專為珠寶零售店營業(yè)員設(shè)計的訓(xùn)練課程03

1、鉆石首飾銷售技巧研討會專為珠寶零售店營業(yè)員設(shè)計的訓(xùn)練課程研究會內(nèi)容第一部分 貨品3認(rèn)識你的貨品 3鉆石的物理特性 3-4鉆石的美麗4出產(chǎn)鉆石的國家4-5鉆石的形成與開采5-6鉆石胚與鉆石的切割6-9決定鉆石價格的四項因素一一 4C's 9-10鉆石供應(yīng)過程 10-11第二部分 推銷認(rèn)識你的顧客11為什么一般人要買鉆石？ 11-12購買的活動12認(rèn)識成功的營業(yè)員所扮演的角色12-13認(rèn)識基本的推銷方法13ABCD 推銷13-14認(rèn)識自己15認(rèn)識能取得更好成績的推銷技術(shù)15貨品介紹15-16如何利用你的鉆石知識來推銷首飾16展示貨品 16如何驅(qū)除顧客的疑慮 16-17異議或者只是托詞 17

2、高質(zhì)推銷17-18珠寶培訓(xùn)資料第一部分貨品認(rèn)識你的貨品鉆石的物理特性鉆石是由純碳（像鉛筆芯的石墨）在極高溫及高壓下結(jié)晶而成的一種透明寶石，也是最耀目的 礦物。要了解鉆石恒久的美麗及它與其他寶石價值上的差異，就必須明白鉆石的物理特性。硬度鉆石是人類所知自然界中最堅硬的物質(zhì)，亦是寶石中最持久耐磨的。它比次一級堅硬的剛石要硬上許多倍。在十九世紀(jì)初，寶石學(xué)家一直依賴莫氏硬度級制來測量物質(zhì)的硬度。此級制僅顯示較高硬度值 所代表的礦物可刮損較低硬度值的礦物。鉆石高居莫氏硬度級制的首位， 其硬度值為10，而剛石是9,吐柏斯石（黃玉）為8,水晶（石 英）則為7。莫氏硬度級制沒有說明礦物之間的相對硬度，因為起硬

3、度值的編定并非是按照比例的。對珠寶商而言，硬度通常是指一件寶石可能遭刮損的程度及其持久耐磨性。由于鉆石的質(zhì)地堅硬，故能非常準(zhǔn)確地將其切割，獲得最佳的折射及反射光線的效果，此外堅 硬的質(zhì)地亦使鉆石表面較任何其他寶石為光亮，并使鉆石能真正永恒不朽。強韌度許多人以為硬度即強韌度或抗裂度，因而相信鉆石是不會破裂的，但這并不正確。鉆石的晶體 結(jié)構(gòu)，像木塊的紋理一般，有“硬”和“軟”的方向。對正鉆石的紋理方向施以重?fù)簦軌蛄钽@石 出現(xiàn)裂痕或削口，甚至可使其裂開或破碎。這項特性對鉆石的切割相當(dāng)重要。故此，在從事粗重工 作時，不應(yīng)穿戴鉆石指環(huán)。折射率折射率顯示當(dāng)光線由一個介體進(jìn)入另一個介體時折曲的程度。例如將

4、半支鉛筆插入水里，整支鉛筆看似折曲了，這是由于水的折射率為 1.333。鉆石的折射率為2.417,乃所有寶石中最高的。折 射率越高，其色散能力，亦即將光線分為光譜內(nèi)各種顏色的能力則越大。紅寶石的折射率為1.770，而祖母綠的折射率則為1.583。比重鉆石的比重為3.52,這是由于鉆石比重較其他體積的水重三倍半有多。 這表示鉆石是質(zhì)量結(jié)構(gòu) 緊密的寶石。紅寶石的比重為 4.03,而祖母綠的比重則為2.72。這項特性對把鉆石，從其他在自然 界同時的礦物中，分隔出來的過程極為重要。熱膨脹許多礦物遇熱膨脹，遇冷收縮。鉆石對溫度的反應(yīng)極微，故此不易因溫度的聚變而產(chǎn)生裂痕。 在攝氏875度左右，鉆石會燃燒起

5、來，當(dāng)溫度達(dá)到 3700度時，鉆石開始會熔解。傳導(dǎo)率鉆石是極佳的導(dǎo)熱體，所以接觸鉆石時會感到它的冰冷。大多數(shù)鉆石是非導(dǎo)電體，但亦有些是 半導(dǎo)電體，幾乎全部是在南非 Premier鉆礦場內(nèi)發(fā)現(xiàn)，原因是此種鉆石內(nèi)含有硼的雜質(zhì)，而硼是導(dǎo) 電體。鉆石的美麗鉆石迷人之處在于它對光所產(chǎn)生的獨特效果，光其實是由無數(shù)從不同方向照射的光線組合而 成。要了解光如何能令鉆石發(fā)出美麗的光芒，我們便要將光線視作個別射線來看。當(dāng)射線照射在鉆 石表面時，部分從表面反射出來。其余部分再射進(jìn)鉆石內(nèi)部時，向鉆石中部折曲，這稱為折射作用。 射線在鉆石內(nèi)部的反射面，再反射回鉆石頂部，當(dāng)射線在在表層經(jīng)折射出來時，便分散為光譜內(nèi)各 種不

6、同的顏色。光澤鉆石的光澤，光彩（火）及閃光常被混淆。鉆石的光澤來自內(nèi)反射及外反由于鉆石異常堅硬，起表面鉆石的色散功能較任何其嚴(yán)格來說，光澤是白色光線從鉆石表面反射出來所見到的強度。 射。鉆石的內(nèi)反射就是光線在鉆石內(nèi)部鉆腰以下的凌面進(jìn)行反射作用。 經(jīng)打磨后特別光滑，故能比任何其他的寶石散發(fā)出更耀眼的光澤。光彩（火）鉆石將白色光線分散成光譜內(nèi)各種顏色的功能，令鉆石產(chǎn)生“火” 他寶石為大。鉆石冠部32個瓣面的分布和排列方式令鉆石能盡量發(fā)揮其色散功用，產(chǎn)生最多的光彩閃光閃光就是當(dāng)鉆石移動時，從表面所見到的閃爍光芒。閃光的程度在于鉆石移動時，肉眼所能看到的瓣面數(shù)目及這些瓣面的光滑程度。閃光現(xiàn)象解釋了為什

7、么鉆石被佩戴起來時會倍見迷人。出產(chǎn)鉆石的國家遠(yuǎn)在二千五百年前，印度首先發(fā)現(xiàn)鉆石。發(fā)現(xiàn)地點多在古代河流的沿岸及河床。 有很多個世紀(jì)， 印度是鉆石的唯一來源地。旅客將鉆石從印度帶到地中海地帶，舊約圣經(jīng)亦有提及鉆石，在希臘及 羅馬時代，鉆石已是眾所周知。十八世紀(jì)時期，巴西亦發(fā)現(xiàn)鉆石。來自巴西，圭亞那及委內(nèi)瑞拉的南美洲鉆石，只占今天全球 鉆石產(chǎn)量的小部分。南非在1866年發(fā)現(xiàn)鉆石。其后非洲其他地方亦相繼發(fā)現(xiàn)鉆石，包括西南非，扎依爾，安哥拉， 博茨瓦納，中非共和國，加納，象牙海岸，萊索托，利比里亞，塞拉里昂及坦桑尼亞。使非洲成為 鉆石的最大出產(chǎn)地。蘇聯(lián)亦有鉆石出產(chǎn)，于北極圈以北的西伯利亞東部。最近澳洲亦

8、有發(fā)現(xiàn)鉆石。鉆石的形成與開采鉆石的真正成因至今仍是一個謎。一般相信鉆石是在數(shù)百年前在地底深處受極高溫及高壓結(jié)晶 而成。其后由于火山爆發(fā)的活動，將含有鉆石的巖漿從地殼裂縫推至地球的表層，巖漿冷卻后便形 成管狀的“礦脈”。地面表層經(jīng)受風(fēng)雨侵蝕，及被河流沖洗，將鉆石連同表土及其他礦物沖至遠(yuǎn)離 原來礦脈的地方，形成沖積礦藏。鉆石礦脈是由一種名為“金巴利巖”，即“藍(lán)巖”的石塊狀物質(zhì)所組成。在開采鉆石礦脈時，首先是從地面向下挖，就像興建一座大廈之前的挖掘工程，這方法稱為“露 天坑掘法”?？泳蚍椒ɡ^續(xù)進(jìn)行，直至地洞太深已將礦塊搬運至地面為止。這時候地洞的深度可能 已達(dá)八百尺至一千尺。地洞太深時，采掘工作便轉(zhuǎn)

9、為在地底進(jìn)行。先沿礦脈旁開掘堅井深入地層， 然后從堅井向橫挖掘通道，直達(dá)礦脈，從地底將含有鉆石的礦塊采出。這令地洞更加深陷，因為開 采工作是不斷的從堅井向礦脈延展平衡橫向的通道，由上至下，直至整個礦脈內(nèi)的礦塊全被開采出 來。遺下的就只是一個洞穴。在金巴利的巨型地洞，便是金巴利鉆石礦脈，于是1914年采掘工作完成后，所遺留下的礦洞，深達(dá)三千六百尺?，F(xiàn)已成為一個鉆石博物館的館址。含有鉆石的礦塊先被壓碎，然后清除廢料，再放入巨型缸內(nèi)。缸內(nèi)盛著比重為水的液體，鉆石 及其他較重的礦物便沉淀缸底為精礦體，而較輕的廢料則浮在面層被漂去。分選過程中最后的步驟 是將鉆石從精礦體里分離出來。以往分離鉆石的方法是利

10、用油脂床或油脂運輸帶。由于鉆石對油脂有粘附性，故此當(dāng)精礦體在涂上油脂的床或運輸帶上進(jìn)行洗礦時，鉆石便會粘附在油脂上，其余物質(zhì)便會沖走。粘附在鉆石上 的油脂其后用沸水除去。最新的分選方法是在最后階段采用 X光分離。由于鉆石在X光下會發(fā)螢光，而幾乎所有精礦 體的其他物質(zhì)都沒有此特性，故此當(dāng)精礦體經(jīng)過 X光照射時，發(fā)亮的鉆石隨即感應(yīng)一個光倍增器， 觸發(fā)另一儀器，噴出氣流，將鉆石吹入收集器內(nèi)。此種分選方法相當(dāng)迅速，并非常有效。在沖積層的礦藏，鉆石通常是埋在巖床上的砂石及其他物質(zhì)中。開采前首先筑起防坡以阻擋波 浪，然后移去表面土層或沙層。含有鉆石的砂石則被挖走以進(jìn)行分選。巖床每一個縫隙均被掃清理，以確保

11、不會遺漏任何鉆石。至于分選程序，基本上與從露天坑掘, 或地底鉆挖，所得的礦塊的處理方法相同。全球鉆石胚生產(chǎn)總量中，只有約百分之二十可作首飾用途，其余均用于切割、研磨，及拋光等 工業(yè)用途上。這項比例在各個鉆石出產(chǎn)國家均有不同，例如扎依爾所采得的鉆石，百分之九十五是 用作工業(yè)用途的。鉆石胚與鉆石的切割鉆石胚有規(guī)則和不規(guī)則形狀。首飾用的鉆石胚大致可分為四大類：1 石和形：規(guī)則的八面體或不規(guī)則形狀的完好晶體。2 分裂石：呈不規(guī)則形狀的裂開鉆石。3 雙結(jié)晶石：三角形雙晶鉆石。4. 扁平石：扁平塊狀的鉆石。 歷史 古代印度寶石工匠發(fā)現(xiàn)把兩粒鉆石互相摩擦可使鉆石光亮起 來。在1914年，物理學(xué)家杜高斯基研究

12、并計算出圓形鉆石瓣面間角 度的相互關(guān)系，被視為現(xiàn)代理想切割的模式。切割中心 切割中心 世界四大主要切割中心為：印度的孟買美國的紐約比利時的安特衛(wèi)普以色列的臺拉維夫印度由于擁有比其他切割中心更大量的勞工，故此能專門切割及打磨極為細(xì)小的鉆石。紐約則處理較大粒鉆石安特衛(wèi)普切割各類大小的鉆石，并傾向?qū)ｉT切割難度較高的復(fù)雜形狀。 以色列以往一直是切割細(xì)小鉆石的中心，但現(xiàn)時大小粒及小粒鉆石均有在此切割。 南非及荷蘭是切割較高品質(zhì)鉆石的重要中心。巴西亦有切割工業(yè)。 蘇聯(lián)的鉆石切割業(yè)大多數(shù)處理本國出產(chǎn)的鉆石。切割過程1、劃線鉆石切割工作的第一步驟是先檢驗鉆石胚，以決定應(yīng)要如何進(jìn)行切割。劃線員利用放大鏡研究 鉆

13、石胚的結(jié)構(gòu)情況。如果是大粒鉆石胚，這項工作可能需數(shù)月，但對于普通鉆石胚而言，平均只需 數(shù)分鐘便可。不過，不論鉆石胚如何細(xì)小，每粒亦須經(jīng)過詳細(xì)的檢查。劃線員必須留意兩點：在通常情況下，一粒鉆石胚在切割過程中會被切去超過一半以上的重量, 故此劃線員需要決定鉆石胚經(jīng)切割后的形狀，以盡量確保鉆石胚的重量。大多數(shù)鉆石含有天然的瑕疵或內(nèi)含物。故此劃線員須確定鉆石胚切割的位置，務(wù)求在切割工作 中盡可能切去大多數(shù)的瑕疵，并使余下無法避開的內(nèi)含物，對透過鉆石胚的光線所造成的阻擾減至 最低程度。劃線員然后以墨水在鉆石胚上劃下標(biāo)記，顯示該鉆石胚應(yīng)要如何分割。一粒八面體的鉆石胚通 常是在中間對上部分劃分，而兩部分被切

14、割成圓形鉆石。形狀不規(guī)則的鉆石胚可能被分割成多粒細(xì) 小的鉆石胚，再個別進(jìn)行切割。當(dāng)一粒鉆石胚形狀很接近已切割的鉆石時，便只需將其表面打磨。2、鋸切/劈割 鋸切：大多數(shù)鉆石胚是按“逆紋”分割，故此要用鋸切方法鋸開。由于只有鉆石才能切割另一粒鉆石，因此鋸片是一張，在邊緣部分涂上鉆石粉及滑油混合劑的 磷青銅薄圓片。鋸片垂直安裝，并以高速轉(zhuǎn)動。鉆石胚由夾子固定位置，按在鋸片邊緣上。地心吸 力令鉆石在鋸切過程中能一直壓著鋸片沿著劃線進(jìn)行分割。就算是一粒小鉆石，鋸切工作亦往往需 要數(shù)小時；不過，一名鋸切員能同時操縱一排鋸片，并按時檢查每粒鉆石鋸切情況，以確保鋸切位 置正確無誤。劈害IJ:當(dāng)一粒鉆石胚要“順

15、紋”進(jìn)行分割時，就要采用劈割方法。劈割匠將鉆石胚裝在一個套架上，然后以另一粒鉆石沿鉆石胚分割線刮削一個凹痕，再把方邊 劈刀放在凹痕上，以手槌在劈刀背猛力一擊。如果判斷準(zhǔn)確，鉆石胚會整齊地裂開。要是分割線 劃得不準(zhǔn)確（或未有準(zhǔn)確按照分割線進(jìn)行劈割），該粒鉆石胚可能會被擊得粉碎。劈割過程被視為鉆石切割所有步驟中最緊張的一步，因為一粒鉆石的整個命運乃系于手槌的一 擊。遇到大粒和貴重的鉆石胚時，這樣的一擊是關(guān)乎數(shù)十萬元以上的價值。3、打邊下一個程序是打邊。這形成鉆腰部分。這時候，圓形鉆石的基本形態(tài)已定。工匠把鉆石胚裝置 在高速轉(zhuǎn)動的車床套架上，又把另一粒鉆石安裝在長臂桿的一端，然后用臂桿上的鉆石把轉(zhuǎn)動

16、中的 鉆石胚的角邊慢慢磨至圓滑。而臂桿上的鉆石在這過程中亦部分被磨滑，稍后亦會被轉(zhuǎn)到車床上完 成打邊的工作。4、起瓣單工車磨工匠在這時候要在鉆石表面上主要的瓣面，他使用的工具一個像唱片機轉(zhuǎn)盤的鐵盤。其上 涂上滑油與鉆石粉的混合劑。車磨工匠將鉆石裝在夾臂上，然后把夾臂壓放在旋轉(zhuǎn)中的鐵盤上，他 必須改變夾臂位置來車磨每片瓣面。一粒鉆石最大片的瓣面通常是在鋸切或臂割時所形成的臺面。鉆腰是與臺面平衡的。車磨工匠 先在臺面與鉆腰之間車上一片與鉆腰成 34.5度角的瓣面，再在這片瓣面對面車磨第二片瓣面，又在 這兩片瓣面兩邊的中部各車磨一片瓣面，這四個瓣面稱為鳶瓣。車磨工匠此時將鉆石反過來，在鉆 腰以下車磨

17、四片與鳶瓣相對稱的亭瓣，每片均與鉆腰成 41度角。工匠再在鉆腰以上加磨四片鳶尾，分別位于首四片鳶瓣之間。然后又在亭部加磨四片相對的亭 瓣。車磨每片瓣面需時頗長，而車磨匠經(jīng)常要檢查車磨過程，以確保車磨得合乎標(biāo)準(zhǔn)。至廳這個階段，鉆石的形狀已很明顯，共有十七片瓣面，包括鉆腰以上八片鳶瓣及臺面，以及 八片在鉆腰以下交匯于一點的亭瓣。車磨工匠然后將亭瓣交匯的尖點磨去，交成一小底瓣，與臺面及鉆腰互相平衡。對一些在二分或以下的小石，車磨工作便到此為止。此類只得十八片瓣面的鉆石車工，通常成 為單工。5、起瓣一一足工這是車磨五十八瓣圓形鉆石的最后步驟。五十八瓣的車工形式稱為足工。車磨工匠同樣是使用 鐵轉(zhuǎn)盤來完成

18、最后的四十片瓣面的車磨工作。在這四十片瓣面中，二十四片是以三片為一組地分布于鳶瓣之間，每組其中兩片由鉆腰向上車 磨而成，其余一片則由臺面向下車磨而成。另外十六片瓣面以兩片為一組分布于亭瓣之間，從鉆腰 向下伸展，每當(dāng)加磨新的瓣面時，其比鄰的瓣面形狀亦會因此改變。鉆石的切割車磨是一件費時、 精確及昂貴的過程。鉆石車磨工匠均為技術(shù)精湛的巧匠，他們運用多年來所積累的經(jīng)驗作出精確的 判斷，以盡量顯露鉆石的美麗。切割業(yè)已開始采用自動化機器來切割較細(xì)小的鉆石，但還需多年時間，機器始能追上個別車磨 工匠的技巧。切割比例和形狀鉆石形狀的比例及各瓣面的分布，均是按準(zhǔn)確的計算和設(shè)計切割出來，使更多的光線能由頂部 射

19、進(jìn)鉆石，然后經(jīng)內(nèi)部反射，再由頂部射出，產(chǎn)生鉆石的光澤，火及閃光。鉆石形狀的比例如果太厚，光線便會從鉆腰下的瓣面“漏”走。但如此切割比例太扁，亦一樣 會“漏”走光線，使鉆石頂部出現(xiàn)一個“魚眼”的黑影。鉆石愈大粒，讓光線進(jìn)入的頂部面積愈大。但小粒鉆石對反射光線的效果卻非常顯著，因為根 據(jù)立體幾何，鉆石愈小粒，其頂部面積與重量的比例則愈大。經(jīng)切割后的鉆石有多種形狀，稱為車工。圓形是所有形狀中最受歡迎及流行的一種。就算只得半分重的鉆石亦可切割成擁有十七或十八 個瓣面的圓形。以下各種形狀稱為特別車工：橢圓形一一顧名思義，是拉長的圓形。欖尖形一一是中間呈圓形，兩端尖小。梨 形一一一端圓形，另一端收窄成一點

20、。心 形一一基本上是梨形，惟圓形一端有凹陷。以上各款車工都是有五十八個瓣面， 數(shù)目與圓形車工相同，但瓣面形狀則各異。對切割匠而言, 這些特別車工的優(yōu)點就是它們通常是從不規(guī)則形狀的鉆石胚切割而成，以節(jié)省要將其切割成圓形時 所耗去的重量。對顧客而言，他們比同等重量的圓形鉆石看來較大。小粒鉆石亦被切割成其他形狀，用來在鑲嵌首飾時作配襯之用。通常它們是由不規(guī)則形狀的細(xì) 小鉆石胚切割而成，為要盡量保留其重量，而被切割成各種不同形狀。例如小方石是扁薄的長形，像長方形車工，但只有十七個瓣面。長方形車工（及其類同的正方形車工），共有五十八瓣，鉆腰以上有二十四瓣及臺面，鉆腰以 下亦有二十四瓣和底，其余八個瓣面則

21、位于鉆腰周圍。決定鉆石價格的四項因素 4C s評估鉆石價值的基本因素有四1鉆石永恒的美麗2、鉆石的罕有性3、鉆石的耐用性鉆石不會改變，永不磨損，不需保養(yǎng)。4、鉆石的象征意義一一鉆石是愛情及地位的象征。所以這些因素決定了鉆石的價值，但 4C'則是決定鉆石價格的較實際方法：1、克拉重量2、顏色3、凈度4、車工第一項是量度的大小，其余三項是量度其品質(zhì)。一名顧客在他在愿意付出的價格范圍內(nèi)， 有多種類別的鉆石可供 選擇：A:如果他主要對鉆石大小有興趣而不大計較顏色， 凈度及車工的話，他可以選得較大粒的鉆石。B:如果他要求同時要上佳顏色及凈度的鉆石，他便只能購得更加小粒的鉆石。四項因素1重量克拉原

22、是古代商人用來平衡稱盤的稻子豆樹一粒種子的重量。依據(jù)公制度最衡標(biāo)準(zhǔn)，一克拉或 稱卡，相等于二百毫克或五分之一公克。在常衡制里，一安士相等于一百四十二克拉。一克拉又可 再分為一百分。鉆石通常是按其大小及品質(zhì)以每克拉為單位訂價的。兩粒鉆石的克拉重量相等時，品質(zhì)較佳的 一粒每克拉訂價將會較咼。鉆石的罕有性亦隨其重量而增加，故每克拉的價格也是這樣。一粒兩克拉重的鉆石價格，會是 一粒品質(zhì)相同的一克拉重的鉆石的兩倍以上。2顏色顏色的分級制度從無色開始，黃色色澤逐漸增加，直至肉眼明顯可見。無色的鉆石價值最高。 除帶黃色的鉆石外，還有其他帶咖啡色及帶綠色的鉆石。確定鉆石真正顏色的唯一實際辦法，就是將一粒鉆石放

23、在另一粒已經(jīng)評定顏色等級的鉆石旁邊 作比較。事實上，鉆石是有多種顏色，幾乎包括光譜中的所有顏色。大多數(shù)帶黃色或咖啡色，但亦有粉 紅，橙，綠及藍(lán)色等。這些鉆石稱為“彩鉆”，并按其罕有程度而訂價。深顏色鉆石十分美麗，但 缺乏顏色較淺的鉆石的光澤。3凈度由于自然界中罕有十全十美的事物，大多數(shù)鉆石是由瑕疵的結(jié)晶。由于瑕疵是在鉆石內(nèi)部，故 稱之為內(nèi)含物，這包括有：細(xì)小氣泡一一“云”一一裂縫“羽毛狀”礦物內(nèi)含物這些內(nèi)含物并非結(jié)構(gòu)的缺陷，但會影響鉆石的凈度一一干擾光線射入鉆石的路線。有些鉆石的內(nèi)含物肉眼可見，這些鉆石的光澤及火，很明顯，是較肉眼看不見內(nèi)含物的鉆石為 少，凈度亦較低。全美，沒有內(nèi)含物的鉆石，是

24、凈度最高的。根據(jù)公認(rèn)的國際標(biāo)準(zhǔn)，在良好的光線及十倍放大鏡下，經(jīng)專家眼睛檢查亦不見內(nèi)部有任何瑕疵的 鉆石，就是一粒全美的鉆石。一粒鉆石并非必定要全美才算美麗。在另一種意義上，鉆石的內(nèi)含物就是它的“指紋”，因為 沒有兩顆鉆石含有同樣數(shù)量，同種類及位置相同的內(nèi)含物。4車工大多數(shù)鉆石的車工很精確，故此在車工方面，如有任何偏差，會令鉆石價格降低。如果兩粒品質(zhì)，大小及車工形式相同的鉆石放在一起，其中一粒的光澤和火較另一粒為差，問 題一定是在車工方面。仔細(xì)檢查該粒有問題的鉆石定會發(fā)現(xiàn)其瓣面角度及比例不合標(biāo)準(zhǔn)，價格亦因 而受影響。不同車工的鉆石，價格上亦有少許差別。原則上，欖尖形或梨形鉆石會比一粒大小及品質(zhì)相

25、同 的圓形鉆石的價格稍低。長方形鉆石由于較易切割，價格亦較低。小粒鉆石方面，足工會比單工的 價格為高。鉆石供應(yīng)過程戴比爾斯公司的中央統(tǒng)售機構(gòu)，或簡稱 CSC,幾乎從所有主要鉆石出產(chǎn)商購入鉆石胚。中央統(tǒng) 售機構(gòu)與每一出產(chǎn)商協(xié)議，在一指定時期內(nèi)由中央統(tǒng)售機構(gòu)出售其所采得的所有鉆石，而中央統(tǒng)售 機構(gòu)則保證向出產(chǎn)商購入一定數(shù)量的鉆石，不論當(dāng)時市場是否對這些鉆石有所需求。而目前全球約 百分之八十的鉆石胚是通過中央統(tǒng)售機構(gòu)出售的。鉆石胚運抵設(shè)在倫敦的中央統(tǒng)售機構(gòu)總辦事處后，工業(yè)用途的鉆石胚會先被分開，首飾用的鉆 石胚便由超過五百名經(jīng)驗豐富的鉆石分類及評估員，根據(jù)鉆石的大小，形狀，顏色及品質(zhì)，分成五 千種不

26、同的類別。鉆石經(jīng)分類后，便在交易期間售予世界各主要鉆石切割中心，為數(shù)約三百名的鉆石切割商及經(jīng) 銷商。中央統(tǒng)售機構(gòu)每年舉行十次交易，即約每五個星期舉行一次。鉆石一旦由戴比爾斯公司售出后，便要經(jīng)過很長的供應(yīng)線：中央統(tǒng)售機構(gòu)最先把鉆石售予其客 戶（切割商），他們把鉆石切割后售予經(jīng)營已切割鉆石的批發(fā)商，再轉(zhuǎn)售予珠寶制造商及珠寶批發(fā) 商，然后鉆石被轉(zhuǎn)售到珠寶零售店。中央統(tǒng)售機構(gòu)在一次交易中出售的鉆石，百分之八十將需時約二十二個月才會經(jīng)由零售店售賣 予消費者。中央統(tǒng)售機構(gòu)的主要任務(wù)之一，就是保持鉆石的供求平衡，維持鉆石市場的穩(wěn)定，以保障鉆石 及首飾行業(yè)的利益。中央統(tǒng)售機構(gòu)能夠?qū)⒑线m的鉆石種類， 直接供應(yīng)給

27、需要的人，同時中央統(tǒng)售機構(gòu)具有雄厚資金, 能夠儲備鉆石，直至有買家時始予售出，致使切割中心從來不需購入及儲備比它們實際所需數(shù)量為 多的鉆石。為了維持及增加消費者對鉆石的需要，戴比爾斯在倫敦設(shè)有市場推廣及廣告部門，負(fù)責(zé)全球的 廣告及推廣計劃。這些計劃是全球規(guī)模最龐大的一種，并是特有的，因為它是由一間公司所資助， 為整個行業(yè)而推行的，這些廣告，宣傳及推廣計劃的主要目的，是吸引顧客前往珠寶店，增加鉆石 銷路，最后令鉆石在供應(yīng)線上維護(hù)不息的流動。第二部分推銷認(rèn)識你的顧客推銷推銷是兩個人和一件貨品之間的關(guān)系。推銷牽涉到人的接觸；營業(yè)員要利用下列方法，跟顧客發(fā)展這種接觸: 顯示興趣說明各種好處貢獻(xiàn)意見使顧

28、客感覺滿足營業(yè)員應(yīng)該：在他的儀表上花一點工夫增進(jìn)他顧意服務(wù)的心理仔細(xì)地準(zhǔn)備他的推銷工作不斷接受訓(xùn)練使自己經(jīng)常擁有最新的鉆石知識與推銷技術(shù)跟得上款式的趨向和顧客態(tài)度的轉(zhuǎn)變尊重顧客。對個人性的資料保密為什么一般人要買鉆石？推銷鉆石工作是和顧客的意見交流。營業(yè)員要知道顧客的需要，才能采用適當(dāng)?shù)耐其N方法，你 必須找出顧客購買鉆石的動機。顧客想買鉆石首飾，有各種原因，他的購買能力只是滿足一般的需 要，或者滿足一種特殊的需要，他購買的鉆石首飾可能自己用，或者作為禮品送給他人。因為顧客的購買動機各不行同，珠寶店營業(yè)員必須在顧客走進(jìn)店內(nèi)時，先設(shè)法找出他的明確動 機然后挑選適合的鉆石，拿出來請他選購，以求滿足他

29、的需求。顧客購買鉆石時，有兩種基本動機：購買的動機理性的動機情感的動機：滿足快感：身體上或感官上，美觀的吸引力，就鉆石首飾而言，是對美的喜愛安全感：在困難的時候感覺安全占有欲：占有的愿望，取得所有權(quán)的驕傲心理對別人的愛：特別說關(guān)系密切的家屬，戀人社會的接受：社會地位，勝利與成就的象征理性的動機是：耐久性在價值經(jīng)久不變的意義上合乎經(jīng)濟(jì)原則輕便的財產(chǎn)購買的活動整個購買過程有六個階段：戴比爾斯的任務(wù)你公司的任務(wù)_你的任務(wù)認(rèn)識-知識-好感-選擇信心在這六個階段中，營業(yè)員的工作要涉及好幾個階段或所有階段。購買首飾的顧客通常都很忠實。一位顧客對一家珠寶店有了信心以后，他會永遠(yuǎn)向這家珠寶店 購買，并且永遠(yuǎn)向

30、他第一次認(rèn)識的營業(yè)員購買。顧客除了自己購買以外，還替他的家屬，親戚，朋友購買。如果他滿意而且對一家珠寶店有了 信心，他會很驕傲地向人介紹這家可靠的珠寶店。所以，一位營業(yè)員向一位顧客推銷的時候，實際上是向一群社會人士推銷，對一群社會人士推 銷成功以后，會導(dǎo)致另一群社會人士在介紹之下，前來購買。成功的推銷能使顧客，公司及營業(yè)員 本人都感覺滿意。認(rèn)識成功的營業(yè)員所扮演的角色在日常生活中，我們時常會擔(dān)任不同的角色。這并不是虛偽，只是在不同的環(huán)境和情況下，我 們需要在性情，技巧和能力各方面有不同的表現(xiàn)。同樣的，一個營業(yè)員必須懂得，在不同的銷售情況，和在銷售過程的不同階段，選擇擔(dān)任不同 的角色。正確的選擇

31、，表現(xiàn)和反應(yīng)，會為你帶來成功的銷售和滿足感。五種不同的角色：1朋友:朋友是友善的，能隨時給予幫忙，予人溫暖，松弛，可靠的感覺。當(dāng)顧客進(jìn)到你店內(nèi)時，你要 令他感到實至如歸。2、教員顧客有疑問時，你要提供正確的答案和資料，但不可過份，把顧客當(dāng)成無知的小孩一般。要注 意傳達(dá)的技巧和態(tài)度。3、引導(dǎo)者你可有遇到一些對自己的需要不很清楚的顧客？這時候，你應(yīng)協(xié)助他分析和找出真正所需。這 樣極有助于你的推銷工作。4、可以幫忙的營業(yè)員忍耐，殷勤，樂意的態(tài)度，和懂得把店內(nèi)貨品的優(yōu)點導(dǎo)向顧客的要求，來進(jìn)行推銷，以滿足顧 客，正是一個成功營業(yè)員必備的條件。5、顧問要是能成功地扮演以上四種角色，顧客當(dāng)然喜歡得到你的服務(wù)

32、和協(xié)助，對你的意見自然會尊重 和信任，顧問的身份就不難建交了。認(rèn)識基本的推銷方法ABCD推銷術(shù)營業(yè)員如果能遵守一套方法，工作效率一定可以大增。ABCD方法容易記，并且提供了由系統(tǒng)的步驟，使?fàn)I業(yè)員有較佳的機會，可以成功地完成一宗 交易。ABCD推銷方法的四個主要步驟如下：A儀表(Apearanee :對顧客的快速觀察與評價B基本需要(Basie Needs)：對顧客需要的發(fā)現(xiàn)C信心(Conviction):取得顧客信心的推銷理由D決定(Deeision)：顧客的決定A顧客的儀表顧客一走進(jìn)店內(nèi)，就要對他進(jìn)行觀察，有些行為型態(tài)是探索的目標(biāo)。態(tài)度：顧客的舉動，走路方式和手勢可能暴露猶豫或無法決定的心理

33、。一位顧客也許很有信心,也許很膽怯。在計劃擬的推銷方法時，必須對這種情形加以考慮。衣著：能反映顧客的品味，從他所佩戴的珠寶和手表可得一切線索。實際的外表：憑著經(jīng)驗，觀察能力，再加一點直覺，營業(yè)員可以分辨出兩種基本類型的顧客一 一種性格開放，另一種性格比較保守。像說服性格保守的人，困難較大。這些探索的結(jié)果，使有用的提示，能幫助你挑出一批符合顧客品味的首飾，請他選購。這種情 形，一開始就會取得顧客的信心，令他感到滿意。營業(yè)員應(yīng)該靈活地以自己的態(tài)度去適應(yīng)不同的顧客。招呼的客氣話非常重要，要對每一位顧客 微笑，和他打招呼。B顧客的基本需要顧客需要什么東西？他替自己購買抑或是替別人購買？他需要鉆石訂婚戒

34、指抑或是需要鉆石袖 口？顧客是不是男女二人，想購買結(jié)婚戒指？通常的情形是顧客不能確定他自己的需要。除了實際上的需要以外，營業(yè)員要找出顧客“心理上的需要”，也就是他的動機。顧客是不是為了特殊的場合而購買首飾？ 一般人佩戴首飾并非為滿足功能上的需要，而只是為 了“心理上的需要”。象確定這一點，要向顧客提出問題，聽取他的意見，并設(shè)法適應(yīng)他的性格。c 信心每次向顧客展示首飾的時候，應(yīng)該同時說明首飾的特點與相應(yīng)的優(yōu)點，這時推銷技術(shù)。顧客的需要獲得確定與證實以后，剩下的事情就是挑選可以滿足顧客需要的首飾，并且決定價 格范圍。在每一種價格范圍里以及在現(xiàn)代的傳統(tǒng)的設(shè)計里，都有適合男人和女人佩戴的鉆石首飾。 顧

35、客往往對市面上有什么鉆石首飾供應(yīng)不大明確，所以，營業(yè)員的任務(wù)，是要顧客知道他們可以買 得到的各種鉆石首飾。推銷工作的目標(biāo)是建立顧客的信心。想達(dá)到此項目標(biāo)，營業(yè)員必須能提出推銷的理由。營業(yè)員必須對自己的貨品有信心，有充分的知識，能指出貨品質(zhì)素不同的地方，以便證明價格 為何會高低不同。如果想知道顧客對貨品的何種優(yōu)點感興趣，只用一半時間講話，其余時間，請顧客的意見，注 意他的反應(yīng)。D決定營業(yè)員怎樣可以知道，什么時候可以結(jié)束交易？顧客的語言和舉動都可以表示她有購買的意向，例如：營業(yè)員答復(fù)了所有問題以后，又片刻的靜寂時間顧客要在日光下仔細(xì)觀察拿給他看的首飾顧客聚精會神地研究首飾價格顧客提出了一些最后的異

36、議。 顧客的異議，時常等于他在說：“我很有興趣，再跟我多談?wù)劇?這些購買的訊號表示，交易已經(jīng)到了可以完成的時候。 營業(yè)員應(yīng)該再提一下會引起顧客興趣 的理由，并總結(jié)一下，說明顧客可以得到的各種好處。對顧客最后遲疑不定的情形，應(yīng)該留一點等待時間。營業(yè)員應(yīng)該幫助顧客向他提出各種保證。 顧客的購買決定會自然跟著出現(xiàn)。顧客打定主意以后，營業(yè)員的任務(wù)并沒有結(jié)束，營業(yè)員必須向顧客致謝，并且告訴顧客，他 購買的首飾有使用保證，還有售后服務(wù)。除此以外，營業(yè)員還要繼續(xù)招呼顧客。一直到他離開為止。 要令顧客感覺他永遠(yuǎn)受到歡迎。如果你覺得顧客今天不想購買，可以拿出公司名片和“揭開鉆石的奧秘”的小冊子送給他， 使他很容

37、易再來第二次。成功的推銷，會帶來相互的滿足。想在推銷工作上得到成功的結(jié)果，最好是采用推銷方法。認(rèn)識自己有效的推銷工作大部分要依賴個別營業(yè)員的性格營業(yè)員應(yīng)該用一點時間，分析自己在鉆石銷售工作方面的性格與行為狀態(tài)，你對自己的了解越 多，就越能改進(jìn)你的鉆石推銷能力。性格與儀表營業(yè)員應(yīng)該用一點時間注意自己的儀表，因為顧客有一種傾向，就是對貨品的看法和對營業(yè)員 的看法一樣。營業(yè)員的儀表與態(tài)度要能配合商店的形象和迎合顧客的類型，使顧客在店內(nèi)覺得很舒服，一點 不受拘束。你應(yīng)該發(fā)展一種積極的態(tài)度，來加強自己的性格。這樣可以幫忙你在解決所有問題時，能更有 魄力和生氣。服務(wù)營業(yè)員如果對顧客的滿足心理進(jìn)行詳細(xì)研究，

38、就會發(fā)現(xiàn)自己的工作有很大收獲。對顧客的服務(wù)=增加顧客心理上的滿足二增加業(yè)務(wù)推銷方法推銷工作要有準(zhǔn)備，不是臨時急就的事情。不論你有什么天才，你的工作都要有周詳?shù)臏?zhǔn)備。營業(yè)員時顧客的“顧問”。你必須對這種任務(wù)有研究并且有明晰的概念。顧問的任務(wù)再加上愿 意服務(wù)的心理，可以幫忙你滿足顧客的需要和動機，想達(dá)到此項目的，你必須利用推銷方法，有系 統(tǒng)地準(zhǔn)備你的推銷工作。訓(xùn)練的重要性你應(yīng)該對鉆石首飾經(jīng)常保持最新的知識，以便能向顧客有效地說明，你推銷的鉆石首飾有些什 么優(yōu)點。時裝經(jīng)常在轉(zhuǎn)變。首飾是時裝的一部分，因此也經(jīng)常地轉(zhuǎn)變。這種情形又引起了消費者對首飾 態(tài)度的轉(zhuǎn)變。所以，成功的營業(yè)員要能明確此轉(zhuǎn)變的趨勢。你

39、必須不斷接受訓(xùn)練，增加自己的知識, 將這樣的訓(xùn)練當(dāng)作一種長期性投資。推銷工作的全部準(zhǔn)備時間要比實際向顧客推銷的時間長，因此現(xiàn)代的營業(yè)員必須有系統(tǒng)地組織 自己的工作并且經(jīng)常參加訓(xùn)練課程。認(rèn)識能取得更好成績的推銷技術(shù)貨品介紹每一位顧客通常只注意一件首飾的某幾方面的問題，而且只對涉及這些的資料感興趣。匆匆想出的貨品介紹方法，往往忽略了足以引起顧客興趣的重要理由，結(jié)果是，這種貨品介紹 方法不是建立顧客的信心。營業(yè)員應(yīng)該仔細(xì)地思想和準(zhǔn)備貨品介紹方法，要能詳盡說明有關(guān)首飾的各種好處，使顧客聽完 介紹以后，就準(zhǔn)備購買。在貨品介紹的準(zhǔn)備工作中，你會發(fā)現(xiàn)，對首飾的主要特點和各種好處寫成的筆記很有用，能夠 幫忙你

40、組織自己的思想并且令你有辦法記住所有要點。貨品介紹工作應(yīng)該：容易使顧客了解一一不要用難懂的術(shù)語完整，清除和簡明富有興趣和令人喜悅一一謹(jǐn)慎選擇使用的詞語有肯定性避免否定的涵意或?qū)е路穸ǖ拇饛?fù)貨品介紹工作即使已有充分準(zhǔn)備，仍然要有很大的適應(yīng)性，以便可以利用各種顧客對各種推銷 理由的反應(yīng)。營業(yè)員要準(zhǔn)備在需要的時候，向顧客詳細(xì)解釋某一項理由。如何利用你的鉆石知識來推銷首飾在推銷工作中，鉆石知識跟營業(yè)員的能力與性格是一樣的重要。不過，鉆石知識要被適當(dāng)?shù)氖?用，才能對推銷工作有所幫助。營業(yè)員與顧客交談時，要用簡單的語言，不能用技術(shù)名詞，并且要在顧客提出問題，表示懷疑 或有所誤解時，才向他提供足夠的資料，答

41、復(fù)他的問題，消除他的疑慮或糾正他的誤解。營業(yè)員不 應(yīng)該為了表現(xiàn)自己博學(xué)多才，大談鉆石知識，使顧客莫名其妙。假使你說的太多，顧客的腦子會混 亂而且注意會分散，不能集中于你正在推銷的首飾。如果顧客本人已經(jīng)有些鉆石知識，還想對鉆石多一點了解，你才可以在談話中使用技術(shù)名詞。 你應(yīng)該利用你的鉆石知識，宣揚鉆石的其他好處。例如，鉆石切割得很好，對顧客的好處是： 良好的車工，能表現(xiàn)鉆石的火同光澤，使它特別耀目。展示貨品向顧客展示首飾，是推銷過程中的一部分。目的是加強說明一件首飾的各種理想特點。說明一件首飾如何適合一位顧客的最佳方法，是讓顧客把這件首飾戴在自己身上，他會立刻發(fā) 生很大的興趣。如果這件首飾戴在顧

42、客身上很好看，應(yīng)該向他說明出來。要講幾句贊美的話，幫忙 顧客想像他成為這件首飾主人的快樂。這種方法可使顧客產(chǎn)生積極的興趣。營業(yè)員應(yīng)該用欣賞的和謹(jǐn)慎的態(tài)度，拿動每一件鉆石首飾。在此種情形之下，顧客就會知道， 營業(yè)員對鉆石首飾有最佳的照料。要知道，顧客視出售中的首飾為可能屬于他的物品。營業(yè)員可以 使用展示貨品來說明，為什么一粒鉆石的價格會比另一粒鉆石高，或者為什么一粒鉆石的顏色與另 一粒鉆石不同。將幾粒大小相同但等級不同的鉆石排列在一起，展示這些鉆石凈度不同或顏色不同的情形。要 顧客親眼看到有些鉆石所帶有很輕微的黃色，使很難注意到。如果顧客想買一粒較大的鉆石，他可能要放棄對鉆石其他質(zhì)素，例如顏色的要求。但營業(yè)員要 記住，一位顧客希望的和能力可以購買的，就是他的“最佳顏色”的鉆石，對顏色的感覺純粹是個 人的而且是主觀的。有些顧客實際上喜歡輕微雜色鉆石的“溫暖”感。如何消除顧客的疑慮顧客通常缺乏鉆石方面的知識。這是他自己最關(guān)注的問題，令他產(chǎn)生下列各種疑慮不定的感覺: 他是不是真正需要購買鉆石？他買的鉆石是不是選擇得正確