質(zhì)量管理第2章

1、 第二章第二章 質(zhì)量管理體系及其評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系及其評(píng)價(jià) 第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理及其發(fā)展過程質(zhì)量管理及其發(fā)展過程 第二節(jié)第二節(jié) TQMTQM實(shí)現(xiàn)與質(zhì)量文化實(shí)現(xiàn)與質(zhì)量文化 第三節(jié)第三節(jié) ISO9000ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 第四節(jié)第四節(jié) 國(guó)際上的各種質(zhì)量獎(jiǎng)國(guó)際上的各種質(zhì)量獎(jiǎng)第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理及其發(fā)展過程質(zhì)量管理及其發(fā)展過程一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語二、質(zhì)量管理發(fā)展過程二、質(zhì)量管理發(fā)展過程三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述1.質(zhì)量管理質(zhì)量管理ISO9000:2008對(duì)質(zhì)量管理的定義是對(duì)質(zhì)量管理的定義是:“在質(zhì)量方面在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)

2、調(diào)活動(dòng)。指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)?！弊⒆? 1：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語2.全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 “一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。成功的管理途徑?！?.3.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（1

3、 1）質(zhì)量方針）質(zhì)量方針“由最高管理者正式頒布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的宗旨由最高管理者正式頒布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的宗旨和目標(biāo)和目標(biāo)”。 說明：說明：企業(yè)總方針的一個(gè)組成部分，由最高管理者批準(zhǔn)企業(yè)總方針的一個(gè)組成部分，由最高管理者批準(zhǔn) ；質(zhì)量宗旨、總的指導(dǎo)思想質(zhì)量宗旨、總的指導(dǎo)思想 ；企業(yè)長(zhǎng)期或較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)質(zhì)量活動(dòng)的指導(dǎo)原則企業(yè)長(zhǎng)期或較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)質(zhì)量活動(dòng)的指導(dǎo)原則 ；質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致并提供制定質(zhì)量目標(biāo)的框質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致并提供制定質(zhì)量目標(biāo)的框架架; ;ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可作為制定質(zhì)量方針的族標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可作為制定質(zhì)量方針的基

4、礎(chǔ)?；A(chǔ)。遵循質(zhì)量管理八項(xiàng)原則遵循質(zhì)量管理八項(xiàng)原則與顧客需求和期望適應(yīng)與顧客需求和期望適應(yīng)引導(dǎo)組織向更高的目標(biāo)前進(jìn)引導(dǎo)組織向更高的目標(biāo)前進(jìn)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要具有可操作性，即經(jīng)過努力可達(dá)到具有可操作性，即經(jīng)過努力可達(dá)到簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明提供制訂和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)框架提供制訂和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)框架質(zhì)量方針的管理質(zhì)量方針的管理對(duì)質(zhì)量方針的要求：對(duì)質(zhì)量方針的要求：實(shí)例：實(shí)例：團(tuán)結(jié)求實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量為企業(yè)的生命；創(chuàng)新爭(zhēng)先持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)團(tuán)結(jié)求實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量為企業(yè)的生命；創(chuàng)新爭(zhēng)先持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)的動(dòng)力；讓顧客放心、滿意是企業(yè)的追求。的動(dòng)力；讓顧客放心、滿意是企業(yè)的追求。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過程中，為顧客提

5、供產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過程中，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，以保持我公司的尊嚴(yán)與活力。滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，以保持我公司的尊嚴(yán)與活力。只提供可靠的、能實(shí)現(xiàn)顧客所期望的功能的、使顧客完全滿只提供可靠的、能實(shí)現(xiàn)顧客所期望的功能的、使顧客完全滿意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，為實(shí)現(xiàn)零缺陷而努力奮斗。意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，為實(shí)現(xiàn)零缺陷而努力奮斗。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以用戶需求為目標(biāo)，堅(jiān)持質(zhì)量第一，強(qiáng)化質(zhì)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以用戶需求為目標(biāo)，堅(jiān)持質(zhì)量第一，強(qiáng)化質(zhì)量管理，產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量趕上或超過國(guó)際同類產(chǎn)品水平，爭(zhēng)創(chuàng)量管理，產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量趕上或超過國(guó)際同類產(chǎn)品水平，爭(zhēng)創(chuàng)世界一流。世界一流。n“不斷引進(jìn)世界先進(jìn)技術(shù)和管理，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)

6、品和不斷引進(jìn)世界先進(jìn)技術(shù)和管理，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)，做世界級(jí)的合格供應(yīng)商。滿意的服務(wù)，做世界級(jí)的合格供應(yīng)商。”n售后服務(wù)質(zhì)量方針為：售后服務(wù)質(zhì)量方針為：“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的?！眓以高可靠的質(zhì)量體系，生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品；以優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服以高可靠的質(zhì)量體系，生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品；以優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，確保廣大顧客滿意。務(wù)，確保廣大顧客滿意。n所有顧客滿意是企業(yè)的主要目標(biāo)，質(zhì)量是每個(gè)人的責(zé)任，企所有顧客滿意是企業(yè)的主要目標(biāo)，質(zhì)量是每個(gè)人的責(zé)任，企業(yè)對(duì)一切工作實(shí)行持續(xù)改進(jìn)。業(yè)對(duì)一切工作實(shí)行持續(xù)改進(jìn)。n杭州自來水公司：連續(xù)不斷地供水，熱情周到的服務(wù)。杭州自來水公司：連續(xù)不斷地供水，熱情周到

7、的服務(wù)。n美國(guó)友邦保險(xiǎn)公司上海分公司：向客戶提供最優(yōu)良的保險(xiǎn)產(chǎn)美國(guó)友邦保險(xiǎn)公司上海分公司：向客戶提供最優(yōu)良的保險(xiǎn)產(chǎn)品、最完善的全程服務(wù)和最健全的風(fēng)險(xiǎn)保障。品、最完善的全程服務(wù)和最健全的風(fēng)險(xiǎn)保障。（2 2）質(zhì)量目標(biāo)）質(zhì)量目標(biāo)( (quality objective) ) “在質(zhì)量方面所追求的目的。在質(zhì)量方面所追求的目的?！闭f明：說明： 質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定，建立在組織的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定，建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上；量方針基礎(chǔ)上；質(zhì)量目標(biāo)是具體的、定量的、可測(cè)的；質(zhì)量目標(biāo)是具體的、定量的、可測(cè)的；質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針包括與持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致。質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針包括

8、與持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致。通常組織需要對(duì)自身的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。通常組織需要對(duì)自身的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。 體現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量管理八項(xiàng)原則體現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量管理八項(xiàng)原則滿足顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求滿足顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求具體化和定量化具體化和定量化切合企業(yè)實(shí)際，經(jīng)過努力可以達(dá)到切合企業(yè)實(shí)際，經(jīng)過努力可以達(dá)到在組織的每一個(gè)層次上展開和分解在組織的每一個(gè)層次上展開和分解包括多樣化的具體目標(biāo)（產(chǎn)品目標(biāo)、顧客滿意度、優(yōu)質(zhì)包括多樣化的具體目標(biāo)（產(chǎn)品目標(biāo)、顧客滿意度、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品率等）產(chǎn)品率等）對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的要求：對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的要求：n實(shí)例：實(shí)例：產(chǎn)品平均無故障工作時(shí)間產(chǎn)品平均無故障工作時(shí)間

9、(MTBF)(MTBF)不少于不少于400400小時(shí)，首次大修小時(shí)，首次大修期不低于期不低于80008000小時(shí)（工程機(jī)械廠）。小時(shí)（工程機(jī)械廠）。電度表電度表MTBF 40000MTBF 40000小時(shí)，濾波器生失效率小時(shí)，濾波器生失效率1/600 1/600 百萬小時(shí)百萬小時(shí)（電工廠）。（電工廠）。顧客開箱合格率顧客開箱合格率100%100%，何等產(chǎn)品率，何等產(chǎn)品率40%40%，早期故障率為零，早期故障率為零，MTBFMTBF為為2.5 2.5 萬小時(shí)，用戶滿意度為萬小時(shí)，用戶滿意度為85%85%，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率為，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率為15%15%，按，按GB/T9004-ISO9004GB/

10、T9004-ISO9004來完善質(zhì)量體系。來完善質(zhì)量體系。服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：服務(wù)投訴率小于服務(wù)投訴率小于10101010-6-6；服務(wù)遺漏率小于服務(wù)遺漏率小于10101010-6-6；服務(wù)不滿意率小于服務(wù)不滿意率小于10101010-6-6。13質(zhì)量方針質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)關(guān)注顧客的需求關(guān)注顧客的需求顧客滿意率顧客滿意率90%90%確保四星標(biāo)準(zhǔn)確保四星標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率90%90%清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率90%90%設(shè)施完好率設(shè)施完好率95%95%營(yíng)造溫馨家園營(yíng)造溫馨家園服務(wù)承諾兌現(xiàn)率服務(wù)承諾兌現(xiàn)率95%95%堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)不斷創(chuàng)新堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)不斷創(chuàng)新

11、QMSQMS有效運(yùn)行有效運(yùn)行年內(nèi)實(shí)現(xiàn)年內(nèi)實(shí)現(xiàn)ISO14000ISO14000質(zhì)量體系認(rèn)證質(zhì)量體系認(rèn)證興海飯店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)關(guān)系表4.4.質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)?！?活動(dòng)：活動(dòng)：5W1H5W1H內(nèi)容主要包括：內(nèi)容主要包括：n產(chǎn)品策劃產(chǎn)品策劃n管理和作業(yè)策劃管理和作業(yè)策劃n編制質(zhì)量計(jì)劃編制質(zhì)量計(jì)劃5.質(zhì)量控制質(zhì)量控制( (quality control) )n“質(zhì)量管理中致力于達(dá)到質(zhì)量要求的部分質(zhì)量管理中致力于達(dá)到質(zhì)量要求的部分” ”

12、 說明：說明：貫穿于產(chǎn)品形成的全過程，對(duì)產(chǎn)品形成全過程有關(guān)質(zhì)量的貫穿于產(chǎn)品形成的全過程，對(duì)產(chǎn)品形成全過程有關(guān)質(zhì)量的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)的控制作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)的控制監(jiān)視產(chǎn)品形成全過程，排除導(dǎo)致不滿意的原因監(jiān)視產(chǎn)品形成全過程，排除導(dǎo)致不滿意的原因三個(gè)主要三個(gè)主要環(huán)節(jié)：環(huán)節(jié)：制訂計(jì)劃和程序制訂計(jì)劃和程序計(jì)劃和程序的實(shí)施、評(píng)價(jià)和驗(yàn)證計(jì)劃和程序的實(shí)施、評(píng)價(jià)和驗(yàn)證異常情況的分析、處理和采取糾正措施異常情況的分析、處理和采取糾正措施范圍：全過程范圍：全過程手段：作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)手段：作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)對(duì)象：影響質(zhì)量的人對(duì)象：影響質(zhì)量的人(man)(man)、機(jī)、機(jī)(machine)(machine)、料料(materia

13、l)(material)、法、法(method)(method)、環(huán)、環(huán)(environment)(environment)通俗的理解：實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容通俗的理解：實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容6.質(zhì)量保證質(zhì)量保證( (quality assurance) )“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任?！闭f明：說明：同時(shí)對(duì)顧客和企業(yè)管理者本身同時(shí)對(duì)顧客和企業(yè)管理者本身內(nèi)部?jī)?nèi)部 對(duì)顧客負(fù)責(zé)，承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，對(duì)質(zhì)量體系的內(nèi)部審核對(duì)顧客負(fù)責(zé)，承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，對(duì)質(zhì)量體系的內(nèi)部審核外部外部 向需方向需方“證實(shí)證實(shí)” ” 需方對(duì)供方質(zhì)量體系的驗(yàn)證、審核和評(píng)價(jià)需方

14、對(duì)供方質(zhì)量體系的驗(yàn)證、審核和評(píng)價(jià)供方向需方提供供方向需方提供“證據(jù)證據(jù)”（質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量記錄、質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量記錄、工作程序等文件）工作程序等文件）考慮經(jīng)濟(jì)性考慮經(jīng)濟(jì)性 提供提供適當(dāng)信任適當(dāng)信任 內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)：目的是向企業(yè)最高管理內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)：目的是向企業(yè)最高管理者提供信任者提供信任外部質(zhì)量保證：目的是向顧客或第三方提供外部質(zhì)量保證：目的是向顧客或第三方提供信任信任u通俗的理解：獲得信任，讓人相信能做得好、通俗的理解：獲得信任，讓人相信能做得好、能滿足質(zhì)量的要求能滿足質(zhì)量的要求7.7.質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能質(zhì)量管理的一部分，致力

15、于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力力” 要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等通過改進(jìn)過程來實(shí)現(xiàn)通過改進(jìn)過程來實(shí)現(xiàn)致力于主動(dòng)尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等待問題暴露致力于主動(dòng)尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等待問題暴露效果評(píng)價(jià)依據(jù)三個(gè)方面：顧客滿意度、過程效率和社效果評(píng)價(jià)依據(jù)三個(gè)方面：顧客滿意度、過程效率和社會(huì)損失會(huì)損失9.9.質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 ISO9000:2008ISO9000:2008標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理體系的定義為：標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理體系的定義為：“指揮和指揮和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的管理體系?？刂平M織的關(guān)于質(zhì)量的管理體系?！?” 體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。體系

16、是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 管理體系是指建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。管理體系是指建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。質(zhì)量管理體系包含硬件和軟件兩大部分。質(zhì)量管理體系包含硬件和軟件兩大部分。 8.8.質(zhì)量控制質(zhì)量控制 “質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求?！倍①|(zhì)量管理發(fā)展過程二、質(zhì)量管理發(fā)展過程 從質(zhì)量管理的產(chǎn)生至今，經(jīng)歷了約一個(gè)世紀(jì)。質(zhì)量管理從質(zhì)量管理的產(chǎn)生至今，經(jīng)歷了約一個(gè)世紀(jì)。質(zhì)量管理是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起而發(fā)展起來的。從歷史的觀點(diǎn)來是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起而發(fā)展起來的。從歷史的觀點(diǎn)來看，差不多每隔看，差不多每隔2020年，在解決質(zhì)量

17、管理工作方面就會(huì)發(fā)生重年，在解決質(zhì)量管理工作方面就會(huì)發(fā)生重大的變革。大的變革。 在此過程中，質(zhì)量管理的觀念和方法一在此過程中，質(zhì)量管理的觀念和方法一直在更新。有關(guān)質(zhì)量管理的發(fā)展階段，國(guó)內(nèi)直在更新。有關(guān)質(zhì)量管理的發(fā)展階段，國(guó)內(nèi)外普遍認(rèn)為經(jīng)歷了以下三個(gè)階段：外普遍認(rèn)為經(jīng)歷了以下三個(gè)階段： 2020世紀(jì)初的質(zhì)量檢驗(yàn)世紀(jì)初的質(zhì)量檢驗(yàn) 2020世紀(jì)四五十年代的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理世紀(jì)四五十年代的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理 2020世紀(jì)六十年代以后的全面質(zhì)量管理。世紀(jì)六十年代以后的全面質(zhì)量管理。1. 1. 2020世紀(jì)以前的質(zhì)量檢驗(yàn)思想世紀(jì)以前的質(zhì)量檢驗(yàn)思想傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段特點(diǎn)：特點(diǎn)： 產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實(shí)

18、際操作經(jīng)驗(yàn)，靠手摸、眼看產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，靠手摸、眼看等感官估計(jì)和簡(jiǎn)單的度量衡器測(cè)量而定。工人既是操作者又等感官估計(jì)和簡(jiǎn)單的度量衡器測(cè)量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗(yàn)就是是質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗(yàn)就是“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”。n操作者質(zhì)量管理：操作者質(zhì)量管理：2020世紀(jì)以前，生產(chǎn)方式主要是小作坊形世紀(jì)以前，生產(chǎn)方式主要是小作坊形式，工人自己制造產(chǎn)品，又自己負(fù)責(zé)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量；制造式，工人自己制造產(chǎn)品，又自己負(fù)責(zé)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量；制造和檢驗(yàn)的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上，因此被稱為和檢驗(yàn)的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上，因此被稱為“操作者質(zhì)量管理操作者質(zhì)量管理”。但當(dāng)勞

19、資雙方有矛盾或操作者技術(shù)。但當(dāng)勞資雙方有矛盾或操作者技術(shù)水平或責(zé)任心較差時(shí)，容易出現(xiàn)質(zhì)量問題。水平或責(zé)任心較差時(shí)，容易出現(xiàn)質(zhì)量問題。n工長(zhǎng)質(zhì)量管理：工長(zhǎng)質(zhì)量管理：2020世紀(jì)初，泰勒提出了操作者與管理者的世紀(jì)初，泰勒提出了操作者與管理者的分工，建立了分工，建立了“工長(zhǎng)制工長(zhǎng)制”，由工長(zhǎng)行使對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)，由工長(zhǎng)行使對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)，使操作與檢驗(yàn)職能分化，強(qiáng)化了質(zhì)量檢驗(yàn)職能。稱為使操作與檢驗(yàn)職能分化，強(qiáng)化了質(zhì)量檢驗(yàn)職能。稱為“工工長(zhǎng)質(zhì)量管理長(zhǎng)質(zhì)量管理”。n檢驗(yàn)員質(zhì)量管理：隨著管理分工概念的提出，企業(yè)中逐漸檢驗(yàn)員質(zhì)量管理：隨著管理分工概念的提出，企業(yè)中逐漸產(chǎn)生了專職的質(zhì)量檢驗(yàn)崗位，有了專職的質(zhì)量

20、檢驗(yàn)員、專產(chǎn)生了專職的質(zhì)量檢驗(yàn)崗位，有了專職的質(zhì)量檢驗(yàn)員、專門的質(zhì)量檢驗(yàn)部門，使質(zhì)量檢驗(yàn)的職能進(jìn)一步加強(qiáng)。這一門的質(zhì)量檢驗(yàn)部門，使質(zhì)量檢驗(yàn)的職能進(jìn)一步加強(qiáng)。這一過程稱為過程稱為“檢驗(yàn)員質(zhì)量管理檢驗(yàn)員質(zhì)量管理”。2.2.質(zhì)量檢驗(yàn)階段（一般指質(zhì)量檢驗(yàn)階段（一般指2020世紀(jì)世紀(jì)2020年代至年代至3030年代）年代）特點(diǎn)：特點(diǎn)： 嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)。多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)。多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗(yàn)部門和人員，有人稱它為的檢驗(yàn)部門和人員，有人稱它為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。n 二次大戰(zhàn)之前，人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的二次大戰(zhàn)之前，人們對(duì)質(zhì)量管理的

21、理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)，也就是說，通過嚴(yán)格的檢驗(yàn)來控制和保證出廠或轉(zhuǎn)檢驗(yàn)，也就是說，通過嚴(yán)格的檢驗(yàn)來控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。檢驗(yàn)是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。檢驗(yàn)是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容。在由誰來檢驗(yàn)把關(guān)方面，也有一個(gè)逐步發(fā)展的主要內(nèi)容。在由誰來檢驗(yàn)把關(guān)方面，也有一個(gè)逐步發(fā)展的過程。的過程。 質(zhì)量管理在質(zhì)量檢驗(yàn)階段從操作者發(fā)展到檢驗(yàn)員，對(duì)提高產(chǎn)質(zhì)量管理在質(zhì)量檢驗(yàn)階段從操作者發(fā)展到檢驗(yàn)員，對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進(jìn)作用。但隨著社會(huì)科技和生產(chǎn)力的發(fā)展，品質(zhì)量有很大的促進(jìn)作用。但隨著社會(huì)科技和生產(chǎn)力的發(fā)展，質(zhì)量檢驗(yàn)階段存在很多不足：質(zhì)量檢驗(yàn)階段存在很多不足：

22、（1 1）事后檢驗(yàn)，猶如）事后檢驗(yàn)，猶如“死后驗(yàn)尸死后驗(yàn)尸”，不能預(yù)防廢品的生產(chǎn)，對(duì)，不能預(yù)防廢品的生產(chǎn)，對(duì)已經(jīng)造成質(zhì)量損失難以挽回；已經(jīng)造成質(zhì)量損失難以挽回；（2 2）僅限于檢驗(yàn)，缺乏系統(tǒng)的優(yōu)化，即使出現(xiàn)質(zhì)量問題，很難）僅限于檢驗(yàn)，缺乏系統(tǒng)的優(yōu)化，即使出現(xiàn)質(zhì)量問題，很難找到責(zé)任人；找到責(zé)任人；（3 3）全數(shù)檢驗(yàn)；）全數(shù)檢驗(yàn)； （4 4）破壞性檢驗(yàn)（判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）。尤其）破壞性檢驗(yàn)（判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）。尤其是在大批量生產(chǎn)情況下，這些弱點(diǎn)尤為突出。是在大批量生產(chǎn)情況下，這些弱點(diǎn)尤為突出。 在此時(shí)期，由于發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量檢驗(yàn)中存在的缺陷，如這一在此時(shí)期，由于發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量檢驗(yàn)

23、中存在的缺陷，如這一階段消極的事后把關(guān)的特點(diǎn)，導(dǎo)致了一些理論方法的研究：階段消極的事后把關(guān)的特點(diǎn)，導(dǎo)致了一些理論方法的研究：一些學(xué)者開始進(jìn)行更適合的質(zhì)量管理方法的探索，一些學(xué)者開始進(jìn)行更適合的質(zhì)量管理方法的探索，并設(shè)法運(yùn)并設(shè)法運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理來解決這些問題。用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理來解決這些問題。 在在2020世紀(jì)世紀(jì)2020年代，美國(guó)電報(bào)電話公司的貝爾（年代，美國(guó)電報(bào)電話公司的貝爾（BellBell）實(shí)）實(shí)驗(yàn)室成立了兩個(gè)研究組：驗(yàn)室成立了兩個(gè)研究組：n19241924年，貝爾電話研究所休哈特年，貝爾電話研究所休哈特(W.A.Shewhart)(W.A.Shewhart)，提出了，提出了控制生產(chǎn)過程

24、進(jìn)行產(chǎn)品缺陷預(yù)防的做法，即控制生產(chǎn)過程進(jìn)行產(chǎn)品缺陷預(yù)防的做法，即“3”3”圖法圖法控制圖?？刂茍D。事后把關(guān)變積極預(yù)防事后把關(guān)變積極預(yù)防n19291929年道奇年道奇(H.F.Dodge)(H.F.Dodge)和羅米格和羅米格(H.G.Romig)(H.G.Romig)提出提出 “ “抽樣抽樣檢查表檢查表”; ;瓦爾德瓦爾德(A.Wald)(A.Wald)提出逐次抽檢提出逐次抽檢( (序貫抽檢序貫抽檢) )方方法。法。解決了全檢不適合的情況解決了全檢不適合的情況 但到了但到了2020年代末年代末3030處年代初，由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)，處年代初，由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)，商品滯銷，產(chǎn)品積壓，生產(chǎn)力下降，致使這些方法商

25、品滯銷，產(chǎn)品積壓，生產(chǎn)力下降，致使這些方法未能得到廣泛的應(yīng)用。因此，一直到未能得到廣泛的應(yīng)用。因此，一直到3030年代末年代末4040年年代初，絕大多數(shù)企業(yè)仍采用事后檢驗(yàn)的質(zhì)量管理方代初，絕大多數(shù)企業(yè)仍采用事后檢驗(yàn)的質(zhì)量管理方法。法。 3.3.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（一般指統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（一般指2020世紀(jì)世紀(jì)4040年代至年代至5050年代）年代）特點(diǎn)：特點(diǎn)： 運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，從產(chǎn)品的質(zhì)量波動(dòng)中找出規(guī)律性，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，從產(chǎn)品的質(zhì)量波動(dòng)中找出規(guī)律性，采取措施消除產(chǎn)生波動(dòng)的異常原因，使生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)控制采取措施消除產(chǎn)生波動(dòng)的異常原因，使生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)控制在正常狀態(tài)，從而更經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出品質(zhì)優(yōu)良

26、的產(chǎn)品。在正常狀態(tài)，從而更經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品。 第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)后，由于二戰(zhàn)對(duì)高可靠性軍需品的大量需求，質(zhì)第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)后，由于二戰(zhàn)對(duì)高可靠性軍需品的大量需求，質(zhì)量檢驗(yàn)工作立刻顯示出其弱點(diǎn)（軍需品大多屬于破壞性的，不允許全數(shù)檢量檢驗(yàn)工作立刻顯示出其弱點(diǎn)（軍需品大多屬于破壞性的，不允許全數(shù)檢驗(yàn)），檢驗(yàn)部門成為薄弱環(huán)節(jié)。由于事前無法控制質(zhì)量，檢驗(yàn)工作量大，驗(yàn)），檢驗(yàn)部門成為薄弱環(huán)節(jié)。由于事前無法控制質(zhì)量，檢驗(yàn)工作量大，軍火生產(chǎn)常常無法按期交貨，影響前線軍需供應(yīng)。為此，美國(guó)政府和國(guó)防軍火生產(chǎn)常常無法按期交貨，影響前線軍需供應(yīng)。為此，美國(guó)政府和國(guó)防部組織了一批統(tǒng)計(jì)專家和技術(shù)人員，研究軍需

27、品的質(zhì)量和可靠性問題，促部組織了一批統(tǒng)計(jì)專家和技術(shù)人員，研究軍需品的質(zhì)量和可靠性問題，促使數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法在質(zhì)量管理中的得到應(yīng)用。這時(shí)，未被普遍接受的休哈特使數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法在質(zhì)量管理中的得到應(yīng)用。這時(shí)，未被普遍接受的休哈特防患于未然的產(chǎn)品質(zhì)量控制方法及道奇、羅米格的抽樣檢驗(yàn)方法，被重視防患于未然的產(chǎn)品質(zhì)量控制方法及道奇、羅米格的抽樣檢驗(yàn)方法，被重視起來。起來。 n該階段的手段是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防產(chǎn)生不合格品并該階段的手段是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防產(chǎn)生不合格品并檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量，在方式上是由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)過來的專業(yè)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量，在方式上是由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)過來的專業(yè)質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承擔(dān)，標(biāo)志著事后

28、檢驗(yàn)的觀念質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承擔(dān)，標(biāo)志著事后檢驗(yàn)的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防，使質(zhì)量管理轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防，使質(zhì)量管理進(jìn)步很大。進(jìn)步很大。n2020世紀(jì)世紀(jì)4040年代美國(guó)制定的戰(zhàn)時(shí)控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：年代美國(guó)制定的戰(zhàn)時(shí)控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：AWSZ1.1-AWSZ1.1-1941 1941 質(zhì)量控制指南；質(zhì)量控制指南；AWSZ1.2-1941 AWSZ1.2-1941 數(shù)據(jù)分析用控制圖法；數(shù)據(jù)分析用控制圖法；AWSZ1.3-1942 AWSZ1.3-1942 工序控制圖法。工序控制圖法。 這些標(biāo)準(zhǔn)的提出和應(yīng)用，標(biāo)志著質(zhì)量管理在這些標(biāo)準(zhǔn)的提出和應(yīng)用，標(biāo)志著質(zhì)量管理在

29、2020世紀(jì)世紀(jì)4040年代進(jìn)入了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。二戰(zhàn)后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的年代進(jìn)入了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。二戰(zhàn)后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的方法開始得到推廣，為企業(yè)帶來了極好的利潤(rùn)。方法開始得到推廣，為企業(yè)帶來了極好的利潤(rùn)。 n2020世紀(jì)世紀(jì)4040年代起，年代起，W WE EDemingDeming博士把統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的方博士把統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的方法傳播給了日本企業(yè)，對(duì)日本的質(zhì)量管理作出巨大貢獻(xiàn)法傳播給了日本企業(yè)，對(duì)日本的質(zhì)量管理作出巨大貢獻(xiàn). . n從質(zhì)量檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理從質(zhì)量檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐都發(fā)生了一次飛躍，從論和實(shí)踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后

30、把關(guān)事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)的問題。但是，制，并很好地解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)的問題。但是，由于過多地強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)計(jì)方法的作用，忽視了其它方法和組由于過多地強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)計(jì)方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對(duì)質(zhì)量的影響，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方織管理對(duì)質(zhì)量的影響，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，而且這種方法又高深莫測(cè)，讓人們望而生畏，質(zhì)量管法，而且這種方法又高深莫測(cè)，讓人們望而生畏，質(zhì)量管理成了統(tǒng)計(jì)學(xué)家的事情，限制了統(tǒng)計(jì)方法的推廣發(fā)展，也理成了統(tǒng)計(jì)學(xué)家的事情，限制了統(tǒng)計(jì)方法的推廣發(fā)展，也限制了質(zhì)量管理的范疇（將質(zhì)量的控制和管理局限在制造限制了質(zhì)量管

31、理的范疇（將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗(yàn)部門）。和檢驗(yàn)部門）。4.全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生及其原理方法全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生及其原理方法 （20世紀(jì)世紀(jì)60年代至今）年代至今） 特點(diǎn)：特點(diǎn)： 以顧客為關(guān)注點(diǎn)；授權(quán)與團(tuán)隊(duì)合作；持續(xù)改進(jìn)和學(xué)習(xí)；以顧客為關(guān)注點(diǎn)；授權(quán)與團(tuán)隊(duì)合作；持續(xù)改進(jìn)和學(xué)習(xí)；以事實(shí)為管理依據(jù)；領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略策劃。以事實(shí)為管理依據(jù)；領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略策劃。 從從2020世紀(jì)世紀(jì)6060年代開始，進(jìn)入全面質(zhì)量管理階段。促使統(tǒng)年代開始，進(jìn)入全面質(zhì)量管理階段。促使統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過渡的原因主要有以下幾個(gè)方計(jì)質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過渡的原因主要有以下幾個(gè)方面：面：大規(guī)模系統(tǒng)開始涌現(xiàn)，質(zhì)量要求大大提高

32、，特別是對(duì)大規(guī)模系統(tǒng)開始涌現(xiàn)，質(zhì)量要求大大提高，特別是對(duì)安全性、可靠性的要求越來越高。安全性、可靠性的要求越來越高。例如：美國(guó)的例如：美國(guó)的“阿波羅阿波羅”飛船零件飛船零件560560萬個(gè)，如果零件的可萬個(gè)，如果零件的可靠性只有靠性只有99.9%99.9%，則飛行中就可能有，則飛行中就可能有56005600個(gè)機(jī)件要發(fā)生故個(gè)機(jī)件要發(fā)生故障，后果不堪設(shè)想。障，后果不堪設(shè)想。 為此，全套裝置的可靠性要求在為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%99.9999%，在，在100100萬次動(dòng)作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全萬次動(dòng)作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時(shí)間要在工作時(shí)間要在1 1億到億到1010

33、億小時(shí)。億小時(shí)。n如此要求，單靠統(tǒng)計(jì)方法控制是不夠的，還需要一系列的如此要求，單靠統(tǒng)計(jì)方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對(duì)設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備、制造、銷售和使用等環(huán)組織管理工作，要對(duì)設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備、制造、銷售和使用等環(huán)節(jié)都進(jìn)行質(zhì)量管理，統(tǒng)計(jì)方法只是其中的一種工具。這樣，節(jié)都進(jìn)行質(zhì)量管理，統(tǒng)計(jì)方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)對(duì)質(zhì)量管理提出了新的要求，使新的歷史條件和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)對(duì)質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理從質(zhì)量管理從SQCSQC向更高級(jí)的全面質(zhì)量管理發(fā)展。向更高級(jí)的全面質(zhì)量管理發(fā)展。自泰勒創(chuàng)立科學(xué)管理理論以來，管理科學(xué)出現(xiàn)了各種自泰勒創(chuàng)立科學(xué)管理理論以來，管理科學(xué)出現(xiàn)了各

34、種學(xué)派。學(xué)派。-尤其行為管理學(xué)派的出現(xiàn)。尤其行為管理學(xué)派的出現(xiàn)。強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào): :n“人的主觀能動(dòng)性人的主觀能動(dòng)性”n“工業(yè)民主工業(yè)民主”n“依靠工人依靠工人”n“自主控制自主控制”n“無缺陷運(yùn)動(dòng)無缺陷運(yùn)動(dòng)”n“QCQC小組活動(dòng)小組活動(dòng)” “ “保護(hù)消費(fèi)者利益保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動(dòng)的發(fā)生和發(fā)展，促使生產(chǎn)運(yùn)動(dòng)的發(fā)生和發(fā)展，促使生產(chǎn)企業(yè)必須保證產(chǎn)品使用過程中的安全性和可靠性等。企業(yè)必須保證產(chǎn)品使用過程中的安全性和可靠性等。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇突顯產(chǎn)品責(zé)任（市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇突顯產(chǎn)品責(zé)任（PLPL）和質(zhì)量保證（）和質(zhì)量保證（QAQA）問題。要求企業(yè)必須建立貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程問題。要求企業(yè)必須建立貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量

35、形成全過程的質(zhì)量保證體系。的質(zhì)量保證體系。系統(tǒng)分析的方法要求用系統(tǒng)的觀點(diǎn)分析研究質(zhì)量問題。系統(tǒng)分析的方法要求用系統(tǒng)的觀點(diǎn)分析研究質(zhì)量問題。n由于上述理由，美國(guó)通用電器公司由于上述理由，美國(guó)通用電器公司（GEGE）的的質(zhì)量總經(jīng)理質(zhì)量總經(jīng)理A. A. V. FeigenbaumV. Feigenbaum費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭J. M. JuranJ. M. Juran等人等人先后提出了先后提出了“全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理”的概念和的概念和思想，或稱思想，或稱“綜合質(zhì)量管理綜合質(zhì)量管理”，這一概念的提出，開創(chuàng)了質(zhì)量管理的這一概念的提出，開創(chuàng)了質(zhì)量管理的一個(gè)新的時(shí)代，一直

36、影響到今天。一個(gè)新的時(shí)代，一直影響到今天。 費(fèi)根堡姆于費(fèi)根堡姆于19611961年出版了年出版了全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理一書，主張一書，主張用全面質(zhì)量管理代替統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理，提倡講究質(zhì)量成本，加用全面質(zhì)量管理代替統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理，提倡講究質(zhì)量成本，加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全面的質(zhì)量管理。從統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理發(fā)展到全面強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全面的質(zhì)量管理。從統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理工作的一個(gè)質(zhì)的飛躍，全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理工作的一個(gè)質(zhì)的飛躍，全面質(zhì)量管理活動(dòng)的興起標(biāo)志著質(zhì)量管理進(jìn)入了一個(gè)新的階段，它使質(zhì)量活動(dòng)的興起標(biāo)志著質(zhì)量管理進(jìn)入了一個(gè)新的階段，它使質(zhì)量管理更加完善，成為一種新的科學(xué)化技術(shù)。管理更

37、加完善，成為一種新的科學(xué)化技術(shù)。 該階段的標(biāo)志是把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，數(shù)理統(tǒng)計(jì)等管理手該階段的標(biāo)志是把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，數(shù)理統(tǒng)計(jì)等管理手段和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)密切結(jié)合起來，建立一套質(zhì)量管理工作系段和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)密切結(jié)合起來，建立一套質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，以保證經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出滿足用戶要求的產(chǎn)品。這個(gè)時(shí)期的統(tǒng)，以保證經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出滿足用戶要求的產(chǎn)品。這個(gè)時(shí)期的質(zhì)量，無論在深度上還是在廣度上均有所發(fā)展，美國(guó)人稱該質(zhì)量，無論在深度上還是在廣度上均有所發(fā)展，美國(guó)人稱該時(shí)期為質(zhì)量管理工作時(shí)期為質(zhì)量管理工作“完善期完善期”，日本人稱之為質(zhì)量管理工，日本人稱之為質(zhì)量管理工作的作的“鞏固期鞏固期”。積極推行全面質(zhì)量管理的兩個(gè)領(lǐng)軍國(guó)

38、家：積極推行全面質(zhì)量管理的兩個(gè)領(lǐng)軍國(guó)家：n日本于日本于2020世紀(jì)世紀(jì)7070年代從美國(guó)引入全面質(zhì)量管理的思想并隨年代從美國(guó)引入全面質(zhì)量管理的思想并隨后迅速在全國(guó)范圍內(nèi)推廣應(yīng)用，先后創(chuàng)立并實(shí)施了后迅速在全國(guó)范圍內(nèi)推廣應(yīng)用，先后創(chuàng)立并實(shí)施了QCQC小組小組活動(dòng)、準(zhǔn)時(shí)制活動(dòng)、準(zhǔn)時(shí)制(Just In Time(Just In Time，JIT)JIT)生產(chǎn)生產(chǎn)、質(zhì)量功能展開、質(zhì)量功能展開和田口方法，總結(jié)和發(fā)明了質(zhì)量和田口方法，總結(jié)和發(fā)明了質(zhì)量管理管理的新、舊七種工具，的新、舊七種工具，這極大地豐富和發(fā)展了全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵，也從中獲得這極大地豐富和發(fā)展了全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵，也從中獲得巨大收益，引起世

39、界各國(guó)矚目。巨大收益，引起世界各國(guó)矚目。n美國(guó)不僅率先提出全面質(zhì)量管理的概念，而且對(duì)于全面質(zhì)美國(guó)不僅率先提出全面質(zhì)量管理的概念，而且對(duì)于全面質(zhì)量管理的完善和發(fā)展也做出了巨大貢獻(xiàn)，如戴明所倡導(dǎo)的量管理的完善和發(fā)展也做出了巨大貢獻(xiàn)，如戴明所倡導(dǎo)的PDCAPDCA循環(huán)被認(rèn)為是全面質(zhì)量管理的基本工作方法，朱蘭所循環(huán)被認(rèn)為是全面質(zhì)量管理的基本工作方法，朱蘭所提出的質(zhì)量螺旋和質(zhì)量三步曲科學(xué)地揭示了質(zhì)量形成的基提出的質(zhì)量螺旋和質(zhì)量三步曲科學(xué)地揭示了質(zhì)量形成的基本規(guī)律，可用于指導(dǎo)質(zhì)量全過程管理和質(zhì)量改進(jìn)工作。本規(guī)律，可用于指導(dǎo)質(zhì)量全過程管理和質(zhì)量改進(jìn)工作。nTQCTQC強(qiáng)調(diào)了：強(qiáng)調(diào)了：質(zhì)量管理僅靠檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)控

40、制方法是不夠的，解決質(zhì)量問題質(zhì)量管理僅靠檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)控制方法是不夠的，解決質(zhì)量問題的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織管理工作；管理工作；質(zhì)量職能是企業(yè)全體人員的責(zé)任，企業(yè)全體人員都應(yīng)具有質(zhì)質(zhì)量職能是企業(yè)全體人員的責(zé)任，企業(yè)全體人員都應(yīng)具有質(zhì)量意識(shí)和承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任；量意識(shí)和承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任；質(zhì)量問題不限于產(chǎn)品的制造過程，解決質(zhì)量問題也是如此，質(zhì)量問題不限于產(chǎn)品的制造過程，解決質(zhì)量問題也是如此，應(yīng)該在整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過程中都實(shí)施應(yīng)該在整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過程中都實(shí)施質(zhì)量管理；質(zhì)量管理；質(zhì)量管理必須綜合考慮功能質(zhì)量

41、、價(jià)格（經(jīng)濟(jì)性）、交貨期質(zhì)量管理必須綜合考慮功能質(zhì)量、價(jià)格（經(jīng)濟(jì)性）、交貨期和服務(wù)，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質(zhì)量。和服務(wù)，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質(zhì)量。n在吸收這一觀念方面，日本是做得最成功的。不僅學(xué)習(xí)美在吸收這一觀念方面，日本是做得最成功的。不僅學(xué)習(xí)美國(guó)的全面質(zhì)量管理的思想和方法，還結(jié)合自己的國(guó)情提出國(guó)的全面質(zhì)量管理的思想和方法，還結(jié)合自己的國(guó)情提出“全公司性質(zhì)量管理全公司性質(zhì)量管理”的理論和方法，取得極大成功。的理論和方法，取得極大成功。n日本在推進(jìn)全面質(zhì)量管理過程中作出了創(chuàng)新探索，提出開日本在推進(jìn)全面質(zhì)量管理過程中作出了創(chuàng)新探索，提出開展展QCQC小組活動(dòng)，使質(zhì)量管理工作扎根于員工之中，使其

42、具小組活動(dòng)，使質(zhì)量管理工作扎根于員工之中，使其具有廣泛的群眾基礎(chǔ)，并且提出了有廣泛的群眾基礎(chǔ)，并且提出了“質(zhì)量改進(jìn)七種工具質(zhì)量改進(jìn)七種工具”。n美國(guó)雖然是全面質(zhì)量管理理論的誕生地，但該理論真正取美國(guó)雖然是全面質(zhì)量管理理論的誕生地，但該理論真正取得成功的卻是在日本，其實(shí)施特點(diǎn)是結(jié)合本國(guó)實(shí)際。得成功的卻是在日本，其實(shí)施特點(diǎn)是結(jié)合本國(guó)實(shí)際。n2020世紀(jì)世紀(jì)8080年代，面對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的不利局面，美國(guó)人反思了年代，面對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的不利局面，美國(guó)人反思了自身在質(zhì)量上的失誤；到了自身在質(zhì)量上的失誤；到了9090年代，美國(guó)的鋼鐵、汽車等年代，美國(guó)的鋼鐵、汽車等質(zhì)量又超過了日本。質(zhì)量又超過了日本。 這說明了什么

43、？這說明了什么？nTQCTQC發(fā)展成為發(fā)展成為TQMTQM（基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式式）, ,使管理的概念更全面、更人性化、更具有競(jìng)爭(zhēng)性。使管理的概念更全面、更人性化、更具有競(jìng)爭(zhēng)性。 n應(yīng)該看到，質(zhì)量管理發(fā)展的幾個(gè)階段不是應(yīng)該看到，質(zhì)量管理發(fā)展的幾個(gè)階段不是孤立、互相排斥的，前一個(gè)階段是后一個(gè)孤立、互相排斥的，前一個(gè)階段是后一個(gè)階段的基礎(chǔ)，后一個(gè)階段是前一個(gè)階段的階段的基礎(chǔ)，后一個(gè)階段是前一個(gè)階段的繼承和發(fā)展。繼承和發(fā)展。質(zhì)量管理發(fā)展示意圖質(zhì)量管理發(fā)展示意圖三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述1.1.質(zhì)量檢驗(yàn)理論質(zhì)量檢驗(yàn)理論-后面將詳細(xì)介紹

44、后面將詳細(xì)介紹 基本概念基本概念 質(zhì)量檢驗(yàn)的過程質(zhì)量檢驗(yàn)的過程 質(zhì)量檢驗(yàn)的方法體系質(zhì)量檢驗(yàn)的方法體系 質(zhì)量檢驗(yàn)過程和職能的改進(jìn)和創(chuàng)新質(zhì)量檢驗(yàn)過程和職能的改進(jìn)和創(chuàng)新2.2.質(zhì)量控制理論質(zhì)量控制理論-后面將詳細(xì)介紹后面將詳細(xì)介紹質(zhì)量控制原理質(zhì)量控制原理質(zhì)量控制類型質(zhì)量控制類型統(tǒng)計(jì)過程控制理論統(tǒng)計(jì)過程控制理論3.3.質(zhì)量保證理論質(zhì)量保證理論 質(zhì)量保證的產(chǎn)生和發(fā)展：取決于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、質(zhì)量保證的產(chǎn)生和發(fā)展：取決于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、 市場(chǎng)需求的變化及經(jīng)濟(jì)全球化三個(gè)方面。由于現(xiàn)代產(chǎn)品的市場(chǎng)需求的變化及經(jīng)濟(jì)全球化三個(gè)方面。由于現(xiàn)代產(chǎn)品的復(fù)雜性，顧客已經(jīng)不可能依據(jù)自身的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)作出準(zhǔn)確復(fù)雜性，顧客已經(jīng)不可能

45、依據(jù)自身的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)作出準(zhǔn)確判斷，逐漸形成由供方市場(chǎng)及其利益相關(guān)方提供產(chǎn)品質(zhì)量判斷，逐漸形成由供方市場(chǎng)及其利益相關(guān)方提供產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客要求的信任保證。滿足顧客要求的信任保證。 質(zhì)量保證的模式質(zhì)量保證的模式初級(jí)形式：產(chǎn)品質(zhì)量以特定等級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)衡量，只有合初級(jí)形式：產(chǎn)品質(zhì)量以特定等級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)衡量，只有合格與不合格兩種狀態(tài)，判斷標(biāo)準(zhǔn)是廠商標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或格與不合格兩種狀態(tài)，判斷標(biāo)準(zhǔn)是廠商標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)展：質(zhì)量保證成為建立在系統(tǒng)性質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)之上發(fā)展：質(zhì)量保證成為建立在系統(tǒng)性質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)之上的組織承諾和信用公示。包括對(duì)產(chǎn)品信任、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形的組織承諾和信用公示。包

46、括對(duì)產(chǎn)品信任、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成系統(tǒng)信任、對(duì)企業(yè)品牌的信任和忠誠以及對(duì)企業(yè)信譽(yù)的成系統(tǒng)信任、對(duì)企業(yè)品牌的信任和忠誠以及對(duì)企業(yè)信譽(yù)的贊同。尤其當(dāng)前提倡綠色概念，質(zhì)量保證模式面臨創(chuàng)新要贊同。尤其當(dāng)前提倡綠色概念，質(zhì)量保證模式面臨創(chuàng)新要求。求。4.4.質(zhì)量監(jiān)督理論質(zhì)量監(jiān)督理論 質(zhì)量監(jiān)督的概念質(zhì)量監(jiān)督的概念質(zhì)量監(jiān)督包括政府監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、第三方質(zhì)量監(jiān)督包括政府監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、第三方監(jiān)督、自我監(jiān)督等形式。質(zhì)量監(jiān)督一般理解為政府職能監(jiān)督、自我監(jiān)督等形式。質(zhì)量監(jiān)督一般理解為政府職能部門依據(jù)國(guó)家的法律、法規(guī)以及政府批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行部門依據(jù)國(guó)家的法律、法規(guī)以及政府批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行的具有執(zhí)法性質(zhì)的

47、政府監(jiān)督，即根據(jù)政府法令或規(guī)定，的具有執(zhí)法性質(zhì)的政府監(jiān)督，即根據(jù)政府法令或規(guī)定，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)保證質(zhì)量的條件進(jìn)行監(jiān)督的活動(dòng)。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)保證質(zhì)量的條件進(jìn)行監(jiān)督的活動(dòng)。 質(zhì)量監(jiān)督的形式質(zhì)量監(jiān)督的形式 抽查型質(zhì)量監(jiān)督：指質(zhì)量監(jiān)督管理部門通過對(duì)產(chǎn)（商）抽查型質(zhì)量監(jiān)督：指質(zhì)量監(jiān)督管理部門通過對(duì)產(chǎn)（商）品的抽查檢驗(yàn)和對(duì)制售不合格產(chǎn)（商）品責(zé)任者的處品的抽查檢驗(yàn)和對(duì)制售不合格產(chǎn)（商）品責(zé)任者的處理，督促企業(yè)遵守質(zhì)量法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的一種質(zhì)量理，督促企業(yè)遵守質(zhì)量法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的一種質(zhì)量監(jiān)督活動(dòng)。監(jiān)督活動(dòng)。 執(zhí)法型質(zhì)量監(jiān)督執(zhí)法型質(zhì)量監(jiān)督 ：指行政部門依據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，：指行政部門依據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)

48、定，對(duì)行政相對(duì)人采取的具體的、直接影響其權(quán)利義務(wù)，對(duì)行政相對(duì)人采取的具體的、直接影響其權(quán)利義務(wù)，或者對(duì)行政相對(duì)人的權(quán)利義務(wù)的行使和履行情況直接或者對(duì)行政相對(duì)人的權(quán)利義務(wù)的行使和履行情況直接進(jìn)行監(jiān)督檢查。進(jìn)行監(jiān)督檢查。評(píng)價(jià)型質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)型質(zhì)量監(jiān)督 ：是由質(zhì)量監(jiān)督管理部門通過對(duì)企業(yè)的：是由質(zhì)量監(jiān)督管理部門通過對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和質(zhì)量保證條件進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，作出綜合質(zhì)量產(chǎn)品和質(zhì)量保證條件進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，作出綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)，以證書、標(biāo)志等方法向社會(huì)提供質(zhì)量評(píng)價(jià)信息，評(píng)價(jià)，以證書、標(biāo)志等方法向社會(huì)提供質(zhì)量評(píng)價(jià)信息，并對(duì)獲得證書、標(biāo)志的產(chǎn)品和企業(yè)實(shí)行必要的事后監(jiān)并對(duì)獲得證書、標(biāo)志的產(chǎn)品和企業(yè)實(shí)行必要的事后監(jiān)督，以

49、確保質(zhì)量穩(wěn)定的一種質(zhì)量監(jiān)督活動(dòng)。督，以確保質(zhì)量穩(wěn)定的一種質(zhì)量監(jiān)督活動(dòng)。仲裁型質(zhì)量監(jiān)督：指質(zhì)量監(jiān)督管理部門通過對(duì)質(zhì)量爭(zhēng)議仲裁型質(zhì)量監(jiān)督：指質(zhì)量監(jiān)督管理部門通過對(duì)質(zhì)量爭(zhēng)議的產(chǎn)品組織進(jìn)行檢驗(yàn)和質(zhì)量調(diào)查，分清質(zhì)量責(zé)任，作的產(chǎn)品組織進(jìn)行檢驗(yàn)和質(zhì)量調(diào)查，分清質(zhì)量責(zé)任，作出公正而科學(xué)的仲裁結(jié)論，以維護(hù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的正常秩出公正而科學(xué)的仲裁結(jié)論，以維護(hù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的正常秩序的一種質(zhì)量監(jiān)督活動(dòng)。序的一種質(zhì)量監(jiān)督活動(dòng)。 產(chǎn)品質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督 ：是質(zhì)量監(jiān)督工作的重要組成部分，：是質(zhì)量監(jiān)督工作的重要組成部分，是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益組織和消費(fèi)者依法通過保護(hù)消費(fèi)者是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益組織和消費(fèi)者依法通過保護(hù)消費(fèi)者或自身權(quán)益，實(shí)

50、施質(zhì)量監(jiān)督的一種有效措施。或自身權(quán)益，實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督的一種有效措施。 監(jiān)督的方式和途徑監(jiān)督的方式和途徑建立和完善買方市場(chǎng)機(jī)制、建立有效的質(zhì)量監(jiān)督體系、建立和完善買方市場(chǎng)機(jī)制、建立有效的質(zhì)量監(jiān)督體系、法律監(jiān)督、技術(shù)監(jiān)督、質(zhì)量認(rèn)證制度、生產(chǎn)許可證制度法律監(jiān)督、技術(shù)監(jiān)督、質(zhì)量認(rèn)證制度、生產(chǎn)許可證制度消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)組織的監(jiān)督。消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)組織的監(jiān)督。 質(zhì)量監(jiān)督展望質(zhì)量監(jiān)督展望建立市場(chǎng)準(zhǔn)入制度體系、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制的建立和完善。建立市場(chǎng)準(zhǔn)入制度體系、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制的建立和完善。5.5.生態(tài)質(zhì)量管理理論生態(tài)質(zhì)量管理理論 生態(tài)質(zhì)量管理理論的基本概念生態(tài)質(zhì)量管理理論的基本概念 生態(tài)質(zhì)量管理理論要點(diǎn)生態(tài)質(zhì)量管理理

51、論要點(diǎn) 生態(tài)產(chǎn)業(yè)實(shí)踐與生態(tài)質(zhì)量管理生態(tài)產(chǎn)業(yè)實(shí)踐與生態(tài)質(zhì)量管理環(huán)境環(huán)境有限的能源和原料有限的能源和原料服務(wù)服務(wù)材料材料制造制造消費(fèi)消費(fèi)廢物廢物理想的生態(tài)工業(yè)模式圖第二節(jié) TQM實(shí)現(xiàn)與質(zhì)量文化一、全面質(zhì)量管理原理和方法一、全面質(zhì)量管理原理和方法二、質(zhì)量管理的常見組織形式二、質(zhì)量管理的常見組織形式三、溝通的方式與渠道三、溝通的方式與渠道四、基于全面質(zhì)量的組織重構(gòu)四、基于全面質(zhì)量的組織重構(gòu)五、質(zhì)量文化五、質(zhì)量文化一、一、 全面質(zhì)量管理原理和方法全面質(zhì)量管理原理和方法1.1.全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（Total Quality ManagementTotal Quality Management，簡(jiǎn)稱

52、，簡(jiǎn)稱TQMTQM） 的含義的含義 費(fèi)根堡姆首先提出了全面質(zhì)量管理的概念：費(fèi)根堡姆首先提出了全面質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系一種有效體系”。(Total Quality Control, 1961)(Total Quality Control, 1961)。 日本企業(yè)界

53、將日本企業(yè)界將TQMTQM定義為：企業(yè)組織所有部門和全體人員，定義為：企業(yè)組織所有部門和全體人員，綜合運(yùn)用多種方法，對(duì)生產(chǎn)全過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因綜合運(yùn)用多種方法，對(duì)生產(chǎn)全過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素進(jìn)行控制，以最經(jīng)濟(jì)的辦法，生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品。素進(jìn)行控制，以最經(jīng)濟(jì)的辦法，生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品。n國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中將標(biāo)準(zhǔn)中將TQMTQM定義為：一個(gè)組織定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益

54、而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。管理途徑。nTQMTQM并不等同于質(zhì)量管理，質(zhì)量管理是組織的所有管理活動(dòng)并不等同于質(zhì)量管理，質(zhì)量管理是組織的所有管理活動(dòng)之一，與其他管理活動(dòng)（如生產(chǎn)管理、計(jì)劃管理、財(cái)務(wù)管之一，與其他管理活動(dòng)（如生產(chǎn)管理、計(jì)劃管理、財(cái)務(wù)管理、人事管理等）并存，而理、人事管理等）并存，而TQMTQM則適用于組織的所有管理活則適用于組織的所有管理活動(dòng)和所有相關(guān)方面。動(dòng)和所有相關(guān)方面。TQMTQM的思想被稱為質(zhì)量管理的最高境界，的思想被稱為質(zhì)量管理的最高境界，具體表現(xiàn)為：具體表現(xiàn)為：n強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，否則不是全面質(zhì)量管理。強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，否則不是全面質(zhì)量管理。n強(qiáng)調(diào)組

55、織內(nèi)所有部門和所有層次的人員參與。強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)所有部門和所有層次的人員參與。n強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。n強(qiáng)調(diào)最高管理者的強(qiáng)有力而持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)和參與。強(qiáng)調(diào)最高管理者的強(qiáng)有力而持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)和參與。n強(qiáng)調(diào)抓住管理思想、質(zhì)量目標(biāo)、管理體系和科學(xué)技術(shù)四強(qiáng)調(diào)抓住管理思想、質(zhì)量目標(biāo)、管理體系和科學(xué)技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)。個(gè)要領(lǐng)。n強(qiáng)調(diào)謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。強(qiáng)調(diào)謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2.2.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)可歸納為全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)可歸納為“五全五全”。 （1 1）全面的質(zhì)量管理）全面的質(zhì)量管理 所謂全面的質(zhì)量指的是組織不僅要提供給顧客滿意所謂全面的

56、質(zhì)量指的是組織不僅要提供給顧客滿意的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、還包括工作質(zhì)量在內(nèi)的廣義的質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、還包括工作質(zhì)量在內(nèi)的廣義的質(zhì)量，工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的保證；不僅要對(duì)產(chǎn)品的性能進(jìn)量，工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的保證；不僅要對(duì)產(chǎn)品的性能進(jìn)行管理，還要對(duì)安全性、實(shí)踐性和適應(yīng)性等進(jìn)行管理。為行管理，還要對(duì)安全性、實(shí)踐性和適應(yīng)性等進(jìn)行管理。為提供全面的質(zhì)量，須對(duì)影響質(zhì)量的因素（提供全面的質(zhì)量，須對(duì)影響質(zhì)量的因素（5M1E5M1E）進(jìn)行全面）進(jìn)行全面控制?？刂啤＃? 2）全過程的質(zhì)量管理）全過程的質(zhì)量管理 根據(jù)產(chǎn)品形成過程理論，質(zhì)量實(shí)現(xiàn)的過程是由多個(gè)根據(jù)產(chǎn)品形成過程理論，質(zhì)量實(shí)現(xiàn)的過程是由多個(gè)相互聯(lián)系、相

57、互影響的環(huán)節(jié)組成，每個(gè)環(huán)節(jié)都不同程度地相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)組成，每個(gè)環(huán)節(jié)都不同程度地影響著最終的質(zhì)量狀況。只有對(duì)顧客需求識(shí)別、開發(fā)、采影響著最終的質(zhì)量狀況。只有對(duì)顧客需求識(shí)別、開發(fā)、采購、生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作、測(cè)量與監(jiān)控等過程環(huán)節(jié)實(shí)行嚴(yán)格的購、生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作、測(cè)量與監(jiān)控等過程環(huán)節(jié)實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量管理，才能提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量管理，才能提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量。 （3 3）全員的質(zhì)量管理）全員的質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量是組織各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是組織各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地影響的綜合反映。任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)

58、量，因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，要人人關(guān)心產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，要人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，人人做好本職工作，上至最高領(lǐng)導(dǎo)者下至所有產(chǎn)品質(zhì)量，人人做好本職工作，上至最高領(lǐng)導(dǎo)者下至所有員工都要參加質(zhì)量管理、分擔(dān)一定的責(zé)任。這樣才能產(chǎn)出員工都要參加質(zhì)量管理、分擔(dān)一定的責(zé)任。這樣才能產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。顧客滿意的產(chǎn)品。（4 4）全面運(yùn)用各種管理方法）全面運(yùn)用各種管理方法 全面質(zhì)量管理與原有的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理相比，已經(jīng)不全面質(zhì)量管理與原有的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理相比，已經(jīng)不僅僅局限于質(zhì)量管理方面，早已發(fā)展成為以顧客為驅(qū)動(dòng)的僅僅局限于質(zhì)量管理方面，早已發(fā)展成為以顧客為驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。其管理對(duì)象范圍的擴(kuò)大，必然要

59、求管理方法與管理哲學(xué)。其管理對(duì)象范圍的擴(kuò)大，必然要求管理方法與工具的全面化，除數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法依然是重要的技術(shù)工具外，工具的全面化，除數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法依然是重要的技術(shù)工具外，組織行為學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)理論、激勵(lì)理論、運(yùn)籌學(xué)以及信息技術(shù)組織行為學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)理論、激勵(lì)理論、運(yùn)籌學(xué)以及信息技術(shù)等學(xué)科的應(yīng)用價(jià)值越來越大。等學(xué)科的應(yīng)用價(jià)值越來越大。（5 5）提高全社會(huì)的效益）提高全社會(huì)的效益 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)讓顧客滿意、本組織所有成員及社全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)讓顧客滿意、本組織所有成員及社會(huì)受益，目的是提高包括本企業(yè)在內(nèi)的以質(zhì)量成效為核心會(huì)受益，目的是提高包括本企業(yè)在內(nèi)的以質(zhì)量成效為核心的整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益，而不僅僅為了增加本企業(yè)

60、的利潤(rùn)。的整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益，而不僅僅為了增加本企業(yè)的利潤(rùn)。3.全面質(zhì)量管理的核心原則全面質(zhì)量管理的核心原則（1 1）以顧客為導(dǎo)向）以顧客為導(dǎo)向 這里的顧客分為外部和內(nèi)部?jī)煞N，他們都是組織關(guān)這里的顧客分為外部和內(nèi)部?jī)煞N，他們都是組織關(guān)注的對(duì)象。外部顧客是組織產(chǎn)品或服務(wù)輸出的接收者，注的對(duì)象。外部顧客是組織產(chǎn)品或服務(wù)輸出的接收者，是組織的生命線，各項(xiàng)活動(dòng)都要以他們?yōu)橹行膩碚归_；是組織的生命線，各項(xiàng)活動(dòng)都要以他們?yōu)橹行膩碚归_；內(nèi)部顧客是外部顧客的基礎(chǔ)，下道工序就是上道工序的內(nèi)部顧客是外部顧客的基礎(chǔ)，下道工序就是上道工序的顧客，組織內(nèi)應(yīng)樹立為下道工序服務(wù)的思想。顧客，組織內(nèi)應(yīng)樹立為下道工序服務(wù)的思想