職業(yè)禮儀與規(guī)范教材

1、12自測題3為客人倒水時，茶杯應(yīng)放在客人面前為客人倒水時，茶杯應(yīng)放在客人面前的哪個位置？的哪個位置？吃自助餐應(yīng)少次多取還是多次少?。砍宰灾蛻?yīng)少次多取還是多次少??？通話結(jié)束誰先掛？通話結(jié)束誰先掛？賓主介紹：先介紹客人，還是先介紹賓主介紹：先介紹客人，還是先介紹主人？主人？雙排座轎車的上座是哪一個位置？雙排座轎車的上座是哪一個位置？ 4個人禮儀個人禮儀商務(wù)交往規(guī)范商務(wù)交往規(guī)范客人接待五步曲客人接待五步曲5 人類禮儀的產(chǎn)生主要源于原始的人類禮儀的產(chǎn)生主要源于原始的 封建社會的禮儀道德規(guī)范：封建社會的禮儀道德規(guī)范： 6 重視血緣和親情重視血緣和親情 講究禮尚往來講究禮尚往來 強(qiáng)調(diào)個性，崇尚強(qiáng)調(diào)個性，

2、崇尚個性自由個性自由 尊重婦女，尊重婦女， 簡易務(wù)實簡易務(wù)實 平等、自由、開平等、自由、開放放7 遵守最基本的共同生活準(zhǔn)則 相互諒解，求同存異 信守時約 入鄉(xiāng)隨俗 女士優(yōu)先8禮儀的起源與發(fā)展禮儀的起源與發(fā)展商務(wù)交往規(guī)范商務(wù)交往規(guī)范客人接待五步曲客人接待五步曲9 歷史上，職業(yè)服裝基于的概念之上。著裝規(guī)定(Dress Codes) 一書的作者露絲P魯班思坦說，職業(yè)服裝是為控制個人情感而設(shè)計的。她的原話是這樣的：“人人們普遍認(rèn)為，任何一個正當(dāng)職業(yè)的工作者們普遍認(rèn)為，任何一個正當(dāng)職業(yè)的工作者都會約束自己的欲望和個人追求，而以共都會約束自己的欲望和個人追求，而以共同目標(biāo)和社會職責(zé)為重。同目標(biāo)和社會職責(zé)為

3、重?！?10 孔子說：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子質(zhì)彬彬，然后君子。”意思是說，一個具有良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；只講究舉止、禮節(jié)，而沒有良好的品德，又顯得虛偽。只有既注重學(xué)識品德的修養(yǎng)，又講究儀表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子。11照照鏡子照照鏡子-您有這些習(xí)慣動作嗎？您有這些習(xí)慣動作嗎？一位哲人說：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣。”l搔癢或抓癢l猛扯或玩弄頭發(fā)l當(dāng)眾梳頭l不當(dāng)使用手機(jī)l玩弄、挑或咬指甲l腳不停地抖動l當(dāng)眾化妝或涂指甲油 l舌頭在嘴里亂動l當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 l連續(xù)打呵欠12 “立如松，坐如鐘，行如風(fēng)，臥

4、如弓。立如松，坐如鐘，行如風(fēng)，臥如弓?！?3發(fā)型發(fā)式統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)就是干凈整潔，并且要經(jīng)常地注意修飾、修理注意隨時保持口氣的清新穿雙排扣西服，應(yīng)系好所有的紐扣？穿雙排扣西服，應(yīng)系好所有的紐扣？穿著淺色襯衫的時候，在襯衫的里面不要套深色的內(nèi)衣 不要將里面的防寒服或者是內(nèi)衣露出領(lǐng)口 除非你是運(yùn)動員，否則就不要把任何印有字或號碼的衣服穿在身上。如果你不好好擦亮你的皮鞋，那么1,000元一雙的鞋看上去和60元的差不多。 腰間物件一大堆14男士穿衣十忌男士穿衣十忌七忌：七忌：西服上衣袖子過長，應(yīng)比襯衫袖短厘米。西服上衣袖子過長，應(yīng)比襯衫袖短厘米。 八忌：八忌：西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊。西服的上衣、褲子袋內(nèi)

5、鼓囊囊。 九忌：九忌：黑鞋白襪，或穿涼鞋套襪子。黑鞋白襪，或穿涼鞋套襪子。 十忌：十忌：“三色原則三色原則”與與“三一定律三一定律” 。一忌：一忌：西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長度為褲管蓋西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長度為褲管蓋 住皮鞋。住皮鞋。 二忌：二忌：襯衫放在西褲外。襯衫放在西褲外。 三忌：三忌：襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙。襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙。 四忌：四忌：領(lǐng)帶顏色刺目。領(lǐng)帶顏色刺目。 五忌：五忌：圖案古怪的領(lǐng)帶、襯衣、拳擊短褲圖案古怪的領(lǐng)帶、襯衣、拳擊短褲等等。等等。六忌：六忌：大頭皮鞋大頭皮鞋，或太肥大的衣服或太肥大的衣服 。 15 “身如柳，腰如蜂，膚如玉，指如蔥。身如柳，腰如蜂，膚如玉

6、，指如蔥?！?16 面部修飾應(yīng)該是以淡妝為主 無領(lǐng)、無袖，或者是領(lǐng)口開得太低，太緊身的衣服應(yīng)該盡量避免 正式場合，女士頭發(fā)不能太長。長發(fā)的女士應(yīng)該盤、梳起來，不能隨意散開 年齡越小束發(fā)越上，年齡越大越靠下。 黑色皮裙不穿 不光腳丫子 避免“三截腿” 17 第一忌：過分雜亂 第二忌：過分鮮艷 第三忌：過分暴露 第四忌：過分透視 第五忌：過分短小 第六忌：過分緊身 18 第一點，最重要的一個點，以少為佳。 第二點，同質(zhì)同色。 第三點，注意搭配。第四點，符合習(xí)俗符合習(xí)俗。 19禮儀的起源與發(fā)展禮儀的起源與發(fā)展個人禮儀個人禮儀客人接待五步曲客人接待五步曲20人與人之間總是要交往的，亞里士多德說：“一個

7、人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸”，也就是說是人就要跟別人打交道。21v正確的站姿是抬頭、正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈腳尖分呈V字型字型(右腳右腳在左腳三分之二處在左腳三分之二處)、身體重心放到兩腳中身體重心放到兩腳中間；將雙手合起，放間；將雙手合起，放在腹前或腹后。在腹前或腹后。 22v 輕輕入座，先坐椅子的輕輕入座，先坐椅子的1/31/3，再移至椅子的，再移至椅子的2/32/3，后背輕靠椅背，雙膝自后背輕靠椅背，雙膝自然并攏然并攏( (男性可略分開男性可略分開) )

8、。對坐談話時，身體稍向?qū)ψ勗挄r，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。意將腿向回收。23 一腳在前，一腳在后，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌面，后腿跟提起，腳掌著地，著地，臀部向下。臀部向下。 24走路時要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧右盼。人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全而又尊貴的位置，若你作為秘書陪同上司、客人外出，則應(yīng)將其讓給上司、客人行走，你走在外側(cè)。25 握手時，伸手的先后順序是上級在先、主握手

9、時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。人在先、長者在先、女性在先。 握手時間一般在握手時間一般在3-5秒之間為宜。握手力度秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。微笑。26 不要用左手相握；避免兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀；不要在握手時戴著手套或墨鏡；不要在握手時另外一只手插在衣袋里；不要在握手時面無表情、不置一詞或長篇大論、點頭哈腰，過份客套；不要在握手時僅僅握住對方的手指尖；不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右晃動；不要拒絕和別人握手。 27 鈴響三聲之內(nèi)接聽，但勿匆忙 左手持聽筒 在打

10、電話之前，將要談的內(nèi)容準(zhǔn)備好 打電話時，必須主動自報姓名 在商業(yè)上，“片刻”以一分鐘為限 電話斷線，應(yīng)由先前打電話的一方重新?lián)艽?無法決定之事，應(yīng)請上司前來處理 當(dāng)事人不在，應(yīng)盡早告知。千萬不能說當(dāng)事人不在，應(yīng)盡早告知。千萬不能說“他不在他不在” 保持微笑 28不要同時接聽多通電話通話時勿同時作其他事勿在未弄清對方是否方便接聽時，就直奔主題勿過多寒暄勿簡單的掛斷打錯的電話29禮儀的起源與發(fā)展禮儀的起源與發(fā)展個人禮儀個人禮儀商務(wù)交往規(guī)范商務(wù)交往規(guī)范30 GEC Program31 客人來訪時客人來訪時 事由處理事由處理 引路引路 客人接待客人接待 送客送客32v使用語言使用語言 “您好！您好！”

11、 “早上好！早上好！” “歡迎光臨歡迎光臨”等等v處理方式處理方式馬上起立馬上起立問候時最好點名道姓問候時最好點名道姓目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮 33 34使用語言使用語言 在場時：在場時： 對客人說對客人說“請稍候請稍候” 不在時：不在時： “對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？否可以找其他人或需要留言？”等等處理方式處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時，詢問客人是否如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄 35

12、用手一指會客室，說一句“請到那里等候”?我們常看到會有人自顧自地走在前方，而忽略了后方的客人，認(rèn)為客人會自己跟上來：甚至不管訪客有沒有跟來，便徑自地往前走去。：帶路時，應(yīng)配合訪客的步調(diào)，走在距離對方大約1.0-1.5公尺的左前方，而這是為了讓訪客走在走道中的中央或右側(cè)。此外，不時回頭看看訪客是否跟上自己，也是非常重要的一點。在進(jìn)入會客室前別忘了要先敲門！ 3637 先介紹下級，后介紹上級； 先介紹晚輩，后介紹長輩； 先介紹男士，后介紹女士（讓女士有交往的選擇權(quán)利和時機(jī)）； 先介紹主人，后介紹客人； 若主人是多位，先介紹位高者。38：無論介紹自己公司還是其他公司的人，都應(yīng)將職稱放在前面，姓名放在

13、后面。 39接受名片時，盡量站起來?遞名片的次序?遞名片時，應(yīng)說話？互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片？互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等？遇到難認(rèn)字，應(yīng)詢問？在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片？ 40無意識地玩弄或敲打?qū)Ψ降拿?。把對方名片放入褲兜里。?dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。在客人面前慌亂尋找名片。人走了，名片沒拿。4142第一句話，面門為上第一句話，面門為上第二句話，以右為上第二句話，以右為上第三句話，居中為上第三句話，居中為上第四句話，前排為上第四句話，前排為上 最后一句話，以遠(yuǎn)為上最后一句話，以遠(yuǎn)為上 44應(yīng)先給訪客敬茶，還是先給本公司總經(jīng)應(yīng)先給訪客敬茶，還是先給本公司總經(jīng)理？理？ 托盤托盤( (拿杯拿杯) )時雙手夾腰，肘不要外擴(kuò)；時雙手夾腰，肘不要外擴(kuò)；一手托一手捏，不超過杯子的一手托一手捏，不超過杯子的1/31/3，因為，因為要留位置給客人接；要留位置給客人接；手不要碰到杯口，也不要斟水超過手不要碰到杯口，也不要斟水超過2/32/3；關(guān)于咖啡？關(guān)于咖啡？45使用語言使用語言 “歡迎下次再來” “再見”或“再會” “非常感謝”等處理方式處理方式 表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情 道別時，招手或行鞠躬禮 應(yīng)確認(rèn)客人離開后再轉(zhuǎn)身離開應(yīng)確認(rèn)客人離開后