服務(wù)質(zhì)量管理辦法

1、附件1XX公司服務(wù)質(zhì)量管理辦法（試行）第一章總則第一條為了提升公司整體服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的考核工作，促進(jìn)各部門增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量、注重經(jīng)營(yíng)效益、提高管理水平，依據(jù)省公司相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際，制定本辦法。第二條公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考核本著“細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)、全面考核；分別權(quán)重、突出重點(diǎn)；量化指標(biāo)、科學(xué)評(píng)價(jià)；明確等次、獎(jiǎng)懲掛鉤”的原則進(jìn)行。力爭(zhēng)“科學(xué)、合理、公正、客觀”地對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)價(jià)。第三條質(zhì)量管理工作小組（以下簡(jiǎn)稱工作組）代表質(zhì)量管理委員會(huì)負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量考核的組織工作。在質(zhì)量管理委員會(huì)的組織下，工作組和重點(diǎn)客戶共同參與，實(shí)施對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)價(jià)工作。第四條本辦法的考核對(duì)象

2、是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、物流業(yè)務(wù)部、武漢業(yè)務(wù)部、訂單處理中心、儲(chǔ)運(yùn)中心、招標(biāo)分公司、計(jì)量檢測(cè)中心。其考核范圍是各業(yè)務(wù)部門所屬的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)項(xiàng)目。第五條服務(wù)質(zhì)量考核工作以季度為考核時(shí)間點(diǎn)，具體形式是:在各部門月度自查自報(bào)的基礎(chǔ)上，結(jié)合工作組的季度檢查情況，組織相關(guān)部門和重點(diǎn)客戶對(duì)其服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展公司抽查、問(wèn)卷調(diào)查、客戶投訴等多種形式而構(gòu)成的完整的考核體系。每種形式所形成的量化結(jié)果再依據(jù)一定的權(quán)重形成季度考核結(jié)果，作為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的季度績(jī)效評(píng)價(jià)，并兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。第二章組織管理第六條公司成立“質(zhì)量管理委員會(huì)”，統(tǒng)籌服務(wù)質(zhì)量管理建設(shè)工作。成員組成：主要履行以下職責(zé)：1 .制定公司質(zhì)量管控建設(shè)規(guī)劃。2 .制定質(zhì)量管理工作目

3、標(biāo)、實(shí)施步驟及考核辦法。3 .指導(dǎo)質(zhì)量管理工作組的工作，審定季度考核結(jié)果。第七條“質(zhì)量管理委員會(huì)”下設(shè)質(zhì)量管理工作小組（設(shè)在人力資源部），負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理的日常事務(wù)和具體工作的組織、實(shí)施主要履行以下職責(zé)：1 .草擬服務(wù)質(zhì)量管理辦法，包括服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、臺(tái)賬、報(bào)表、考核制度等。2 .收集各業(yè)務(wù)部門自查的月報(bào)報(bào)表，每季度組織進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的檢查、客戶滿意度調(diào)查。3 .組織季度質(zhì)量分析會(huì)，出具質(zhì)量分析報(bào)告。根據(jù)調(diào)查表和檢查結(jié)果，每季度對(duì)各業(yè)務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行考核。4 .負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的處理跟蹤、重點(diǎn)客戶回訪等工作，有效提開(kāi)客戶投訴處理滿意度。第三章考核的形式與權(quán)重第八條公司對(duì)服務(wù)

4、質(zhì)量考核的形式有以下幾種：1、自查考核：自查考核是采取內(nèi)部自查與工作組抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。內(nèi)部自查是各部門內(nèi)部質(zhì)量管理員，依據(jù)部門內(nèi)部人員上報(bào)的資料，根據(jù)各部門的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)（附件2）對(duì)所在部門各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行檢查考核。檢查的內(nèi)容主要是臺(tái)賬、相關(guān)單據(jù)憑證及信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)。工作組抽查是根據(jù)部門自查報(bào)表，由工作組抽查實(shí)物、業(yè)務(wù)單式、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、臺(tái)帳等，并進(jìn)行評(píng)分。每次自查考核均以滿分100分作出評(píng)價(jià)，然后按一定的權(quán)重計(jì)入最終考核結(jié)果。2、問(wèn)卷調(diào)查：?jiǎn)柧碚{(diào)查是在工作組的組織下，每季度向重點(diǎn)客戶發(fā)放服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷（附件3）,由各重點(diǎn)客戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量打分的綜合調(diào)查測(cè)評(píng)活動(dòng)。按照一定的指標(biāo)體系，

5、對(duì)服務(wù)質(zhì)量全面測(cè)評(píng)打分的形式來(lái)完成。具評(píng)分的統(tǒng)計(jì)結(jié)果以滿分100分作出評(píng)價(jià)，再按一定的權(quán)重計(jì)入最終考核結(jié)果。3、客戶投訴：客戶投訴是公司向客戶提供設(shè)立投訴電話，人力資源部做好客戶投訴受理及處理記錄（附件4）。投訴處理結(jié)果以滿分100分作出評(píng)價(jià)（主業(yè)直接扣分的情況，也在此記錄），再按一定的權(quán)重計(jì)入最終考核結(jié)果。4、電話回訪：公司根據(jù)業(yè)務(wù)需求，規(guī)定相關(guān)部門要進(jìn)行電話回訪，相關(guān)部門要按公司要求，安排專人做好電話回訪及記錄工作o工作組抽查發(fā)現(xiàn)回訪記錄不全、回訪記錄和實(shí)際情況不符等，直接在考核結(jié)果中扣分第九條不同的考核形式形成的結(jié)果按以下權(quán)重計(jì)入各部門服務(wù)質(zhì)量的最終考核結(jié)果：考核形式換算權(quán)重（%）考核分

6、數(shù)最終分?jǐn)?shù)備注自查、抽查考核70問(wèn)卷調(diào)查20客戶投訴10總計(jì)100第四章考核的內(nèi)容與評(píng)分第十條自查考核評(píng)分是以內(nèi)部自查與工作組抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。為提高內(nèi)部自查的準(zhǔn)確性，將對(duì)內(nèi)部自查的結(jié)果進(jìn)行抽查，以內(nèi)部自查考核平均得分為基數(shù)，如抽查當(dāng)月得分與該月自查考核得分相一致，則自查考核得分為內(nèi)部自查考核平均得分。若有差異，則參考以下標(biāo)準(zhǔn)，在內(nèi)部自查考核平均得分基礎(chǔ)上進(jìn)行扣減，即：自查考核得分=內(nèi)部自查考核平均得分-懲罰扣分序號(hào)差異區(qū)間懲罰扣分1內(nèi)部自查得分-抽查得分=0020<（內(nèi)部自查得分-抽查得分）<1131<（內(nèi)部自查得分-抽查得分）<3243（內(nèi)部自查得分-抽查得

7、分）545（內(nèi)部自查得分-抽查得分）55第十一條問(wèn)卷調(diào)查評(píng)分是工作組人員通過(guò)對(duì)反饋的問(wèn)卷的指標(biāo)統(tǒng)計(jì)核算，滿分100分。如對(duì)滿意度調(diào)查表反饋問(wèn)卷持異議之處，由“質(zhì)量管理委員會(huì)”審定。滿意度調(diào)查表得95分及以上的，等同于滿分100分。第十二條客戶投訴評(píng)分是根據(jù)客戶的有效投訴次數(shù)進(jìn)行考核，滿分100分。單次有效投訴扣10分，若有多次有效投訴，累計(jì)扣減直至扣完為止，主業(yè)直接扣分的，在此也直接扣減分。第五章考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲第十三條服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果的等次劃分為：總分95分為合格，低于95分為不合格，95分以上為優(yōu)秀。第十四條質(zhì)量管理委員會(huì)依據(jù)考核結(jié)果的等次分別給予獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。具體獎(jiǎng)懲辦法如下：1、部門質(zhì)量服務(wù)考核為不合格時(shí)，將對(duì)部門進(jìn)行懲罰。懲罰金額=（95-考核得分）X1000元；考核得分低于90分的，按90分計(jì)算；2、部門質(zhì)量服務(wù)考核為合格時(shí)，考核部門不獎(jiǎng)不罰；3、部門質(zhì)量服務(wù)考核為優(yōu)秀時(shí)，將對(duì)部門進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)金額=（考核得分-95）X2000元。4、工作組有30000元的獎(jiǎng)勵(lì)及費(fèi)用額度，用于公司服務(wù)質(zhì)量管理工作第六章服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)第十五條每季第一個(gè)月的10日召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，公布上季度抽查結(jié)果、滿意度調(diào)查結(jié)果及客戶投訴情況；分析存在的問(wèn)題，查找發(fā)生的原因，提由解決的辦