項目二尋找目標(biāo)客戶(經(jīng)典客戶服務(wù)講義)

1、 一、研究業(yè)務(wù)模式，識別客戶群體一、研究業(yè)務(wù)模式，識別客戶群體 二、分析現(xiàn)在客戶，整理客戶資料二、分析現(xiàn)在客戶，整理客戶資料三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶四、利用網(wǎng)絡(luò)渠道，開發(fā)目標(biāo)客戶四、利用網(wǎng)絡(luò)渠道，開發(fā)目標(biāo)客戶 先來回憶一下市場營銷中的STP戰(zhàn)略不是所有業(yè)務(wù)都需要：千辛萬苦尋找目標(biāo)客戶 有效的客戶開發(fā)策略 電話探詢 非正式場合的相互認知 展會 參觀考察 抓住客戶行程 贈品 名人介紹法 技術(shù)交流或聯(lián)誼交流 選擇性的戰(zhàn)略聯(lián)盟 電話探詢 此種方法應(yīng)用最多 ，但采用該方法一定要注意談話技巧。我們要明白打電話的目的，同時重視前臺與秘書的潛在價值。 如：二手房地產(chǎn) 電話營

2、銷 非正式場合的相互認知 何謂“營銷是一種生活方式”？ 展會：新公司尋找客戶的最有效途徑之一 首先，邀請客戶參加展會可以給銷售人員提供與客戶相識的機會； 其次，在一個展會中，銷售人員可以大量認識新客戶。 然后，展會出色的介紹和演示可以給客戶全面、生動地介紹。 參觀考察 參觀考察可以提供銷售人員較長的時間與客戶相處，可以多方面了解客戶需求，尤其是客戶的個人需求。 參觀考察不僅可以安排客戶參觀公司，也可以邀請客戶參觀自己成功的客戶。在客戶的內(nèi)部醞釀階段邀請客戶的決策層參觀成功案例是非常有效的銷售方式。留心客戶的行程可以創(chuàng)造出很多免費的機會。 抓住客戶行程 銷售代表僅拜訪客戶兩次，簽定了一個幾千萬的

3、定單，而她的競爭對手的銷售代表在客戶的城市趴了幾個月卻一無所獲，這樣的奇跡是如何發(fā)生的呢？ 背景： 我在某電信企業(yè)任事業(yè)部總經(jīng)理時，下面的一個代理商把一個很有把握的大單輸給了一個競爭對手。我后來研究，這家企業(yè)既沒有解決方案，又沒有在電信行業(yè)的成功實例，就象在空氣中冒出來一樣。此后又和我的代理商交鋒了幾次，互相有輸有贏。不打不相識，最后雙方進行了合作。有一天我約了贏得這些定單的銷售代表，一位姓肖的女士。因為已經(jīng)開始合作，她也不諱言當(dāng)年是怎么贏的。我首先問起了我所關(guān)注的那個大單，因為聽我的代理商說他的銷售代表在當(dāng)?shù)嘏苛藥讉€月，上上下下做了很多工作，本來以為十拿九穩(wěn)，最后居然輸給了她。當(dāng)問到她是怎么

4、贏得這個項目的時候，這個銷售代表反問我：“你猜猜我在簽這個合同以前去見了客戶幾次？”然后，她晃著指頭驕傲地告訴我：“兩次，第一次兩天，第二次三天。” “這不可能，在五天內(nèi)你可能連客戶都認不全?！蔽艺f。 “沒錯，這個項目牽扯到省局和移動局的很多部門，有局長、主管的副局長、計費中心主任、科技處和計劃處。五天之內(nèi)全見到相關(guān)的客戶都不可能，別說去做工作了。而且我們的競爭對手，也就是你們已經(jīng)在那里泡了一個多月了。從工程師到處長都有很好的關(guān)系。但確實我就去了兩次，總共去了五天。” “你以前就認識這些客戶？” “所有的客戶都是我在這個項目中認識的?！?“你在跟我開玩笑，如果這樣，我們的代理商絕不會輸給你?！?/p>

5、 “沒有啊。我第一次去的時候一個人都不認識，我就一個部門一個部門的拜訪，所有相關(guān)的部門的人我都見過了，這時我就要去見局長。” “局長一定不見你，即使見你，也會馬上就把你打發(fā)走了?！?“比這還槽糕，局長根本不在，出差了。所以我那次出差就沒有見到局長” “怎么可能？”我聽我的代理商告訴我，就是這個局長堅持要用她的產(chǎn)品。 “聽說局長不在，我就去了辦公室，問局長去哪里出差了。辦公室的人告訴我他今天去了北京。我要到了局長住的賓館的名字?！?“然后呢？”當(dāng)聽到她要到賓館名字的時候，我開始有些感覺了。 “我立即打電話告訴我們公司的老總，說局長在北京，請老總一定要想辦法接待一下。然后我打電話到這個酒店，請酒店

6、送一束鮮花和一個果藍到客戶的房間，寫上我的名字，我付帳。第二天，我就乘最早的飛機回了北京。” “到了北京之后，我立即就給老總打了一個電話。老總讓我趕快來賓館。我讓出租車直接從機場開到了賓館。我進入大堂，正要打電話，發(fā)現(xiàn)我們老總正和一個中年人在一起喝咖啡。原來，我打電話的當(dāng)天，老總就去賓館拜訪了局長，并約局長在開會的空閑去公司參觀。我到了之后，老總正來接局長?！?“然后呢？” “局長對我們公司印象非常好，當(dāng)天晚上，我們請局長去看了話劇，當(dāng)時北京正在上演老舍的話劇茶館。局長非常喜歡。” “你為什么去請局長看話??？” “我在當(dāng)?shù)嘏c客戶談的時候，就留意局長的興趣，他們告訴我局長是個戲劇迷。而且一起看話

7、劇又算不上腐敗，局長就接受了?！?“話劇結(jié)束時，老總建議在當(dāng)?shù)刈鲆粋€技術(shù)交流。到時請局長露個面。局長很痛快的答應(yīng)了。” “一周以內(nèi)，老總親自帶隊到了當(dāng)?shù)?，局長也很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請來一起參加了技術(shù)交流。老總后來告訴我，當(dāng)他看到這么多人來參加，他就預(yù)感到這個項目有戲。” “你沒去？” “當(dāng)時我正在做另外一個項目，客戶的技術(shù)小組在北京。況且，我們老總?cè)チ?，什么都能搞定，要我干什么。后來我又去了一次，第三次去就簽合同了?！?“你很幸運，剛好局長來北京?！?“這算什么幸運，我的每個重要客戶主要領(lǐng)導(dǎo)的行程都在這里了?！彼龘P起手中的記事本給我看?！拔覍蛻舻男谐糖迩宄?。只要和辦公室

8、的人熟悉就行了，一點兒都不難。”我接過來一看，果然，密密麻麻地記了很多名字、時間和航班。 在外地出差時，高層主管的時間就不象在當(dāng)?shù)啬敲疵?。銷售代表可以好好利用這些時間來進行銷售，銷售代表可以有更多的資源來向客戶展示，可以請客戶去自己的公司考察和參觀，請自己公司的老總來拜訪客戶，或者請客戶去參觀成功案例。 這與銷售代表一個人向客戶介紹的效果是完全不同。了解客戶行程后，銷售代表往往可以少花時間和費用，并且能達到事半功倍的效果。 贈品 贈品可以拉近人與人的距離。 了解客戶是選擇贈品的關(guān)鍵。需具有一定的實用性。書籍是常用的贈品，銷售人員可以有意去了解平?？蛻粝矚g讀什么書，據(jù)此選擇書籍。演出票，包括音樂

9、會、戲劇演出，體育賽票也是好的贈品，贈送給具有相同愛好的客戶，銷售人員還可以陪同客戶一起觀賞。 這里的贈品是符合國家法律規(guī)定的禮品，否則贈品就有行賄的嫌疑。圣雅倫 名人介紹法：專家說法 行業(yè)內(nèi)的專業(yè)權(quán)威人士（名人）具有一定的說服力，對客戶來說具有示范效應(yīng)。同時因為有資格對產(chǎn)品說話，也比較講學(xué)術(shù)，所以輕易不敢說假話。如果銷售人員能巧妙地借助權(quán)威人士的影響，就容易讓客戶買帳。小S與胖達人 技術(shù)交流或聯(lián)誼交流：家居設(shè)計論壇 銷售人員應(yīng)該經(jīng)常在客戶的采購設(shè)計階段使用技術(shù)交流與客戶溝通。在這個階段，客戶需要了解產(chǎn)品的指標(biāo)來確定客戶的方案，這時銷售人員可以在技術(shù)交流中播種自己的“種子”，將自己獨特的優(yōu)勢加

10、入客戶的方案之中。當(dāng)然,不僅僅在設(shè)計階段，當(dāng)銷售人員有了客戶可能會關(guān)心的主題時，就可以做一個技術(shù)交流，這樣可以發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點在哪里。通過技術(shù)交流后的反饋表，銷售人員也可以發(fā)現(xiàn)新的銷售機會。 聯(lián)誼交流，是指全力貫徹“交流對象多樣性”的大客戶開發(fā)思路。 選擇性的戰(zhàn)略聯(lián)盟：電影院與山姆會員店 選擇目標(biāo)客戶比較重合，但業(yè)務(wù)不重合的合作伙伴進行聯(lián)合開發(fā) 生活中的角色內(nèi)心的渴望興趣愛好公司個人的發(fā)展部門職位 銷售人員小王六次拜訪一位公司的董事長，都沒有取得實質(zhì)性的進展，后來他通過調(diào)查，想知道董事長喜歡什么，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他喜歡卷毛狗，每天傍晚會帶著狗出來散步。 于是他就借了一只朋友的卷毛狗，也在傍晚時到董事長

11、常走的那條路溜狗，裝作一個偶然的機會與董事長相遇了，于是兩個人拋開工作上的事，津津有味地談起了卷毛狗，今天談，明天談，談了幾天，雙方關(guān)系慢慢發(fā)生了變化，有生意不照顧自己的“狐朋狗友”照顧誰呀？最后該董事長成為了他們公司的合作伙伴。 銷售人員小王又遇到了一個難啃的客戶，三次拜訪后客戶的購買欲望也不是很強烈，第三次客戶正要下逐客令時，客戶的秘書推門進來了，對客戶說：“今天沒有郵票。” 小王回去后絞盡腦汁的想：怎么才能打動該客戶呢？突然他想起來今天秘書說的那句話。于是第二天拜訪秘書，詢問“沒有郵票”是什么意思？ 秘書說，我們老板有個獨生子，喜歡集郵，五天后就是他的生日了，老板要求把全國各地往來的郵票

12、收集一下，送給自己的兒子。 小王一聽，想到自己公司與全國各地的往來信件也很多，于是就趕緊回到公司開始收集郵票。三天后再次拜訪給客戶。 客戶一見，又是那個賣東西的來了，還沒說話，小王就笑著說：“我今天不是來銷售產(chǎn)品的，我聽說后天是您孩子的生日，而且您的孩子喜歡集郵，因此今天來給您送點郵票。” 某汽車行業(yè)生產(chǎn)廠家，準備進一步擴大生產(chǎn)規(guī)模，需要尋找新的配件生產(chǎn)企業(yè)合作。一些配件企業(yè)得知這一消息后，紛紛上門，希望該廠家負責(zé)設(shè)備采購的張總購買他們的產(chǎn)品，有的一個勁向張總介紹他們企業(yè)的產(chǎn)品如何如何好；有的銷售人員還暗示，如購買他們的產(chǎn)品，可以從中得到可觀的回扣等等，而A企業(yè)的王主任，卻采取了與眾不同的方法

13、。 他給張總寫了一封信，內(nèi)容大致如下：尊敬的張總，我們知道您是汽車配件行業(yè)的專家，今天寫信打擾，是因有一件事希望您能幫點小忙，我們廠新近生產(chǎn)了一套新的設(shè)備，在投入批量生產(chǎn)之前，我們想請您指導(dǎo)一下，看看哪些地方尚需改進。我們知道您的工作很忙，因此很愿意在您指定的任何時間，派車前往迎接。 接信后，張總非常了解王主任的意圖，但首先感覺到了自己的重要價值，其次這種方式比較讓人接受。于是讓秘書回復(fù)：本周末愿意前往。在王主任陪同下，張總仔細觀察、試行操作了該企業(yè)的產(chǎn)品，結(jié)果，只在一些小細節(jié)上提出了一些改進意見?；厝ト旌螅瑥埧倎黼娫挘航?jīng)研究決定，我們先對貴廠的配件進行少量試用，如果最終確定合適，你們將是我

14、廠的第一個新的合作伙伴。 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 隨著科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為我們與客戶進行信息交流的重要通道，把網(wǎng)絡(luò)變成我們產(chǎn)品的推廣平臺和我們個人的推廣平臺。 有效的客戶開發(fā)策略 80%80%的生意的生意20%的生意的生意20%的顧客的顧客80%的顧客的顧客最佳客戶最佳客戶最佳客戶最佳客戶公司公司80%的生意是由的生意是由20%的客戶帶來的的客戶帶來的 建立客戶檔案進行客戶細分客戶有效關(guān)懷形成動態(tài)數(shù)據(jù)庫 客戶背景資料 區(qū)分客戶的使用部門、采購部門和支持部門 了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶（公關(guān)電信） 同類產(chǎn)品在客戶企業(yè)中的安裝和使用狀況 客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展情況 我們的產(chǎn)品在客戶所在行業(yè)的主要應(yīng)

15、用 上市公司與普通公司不同的操作流程競爭對手資料 競爭對手的產(chǎn)品使用狀況 客戶對競爭對手的滿意度 競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點 競爭對手銷售代表與客戶之間的關(guān)系銷售機會 客戶最近的采購計劃 客戶這個項目主要要解決的問題 采購決策人和影響者：誰做決定、誰來確定采購指標(biāo)、誰負 責(zé)合同條款、誰負責(zé)安裝、誰負責(zé)維護 采購時間表和采購預(yù)算 清晰的客戶資料記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對我們需要有清晰的客戶資料記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對我們需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此。銷售人員在拜訪客戶后應(yīng)立即填寫客戶規(guī)律拜訪的客戶更是如此。銷售人員在拜訪客戶后應(yīng)立即填寫客戶檔案。檔案。 客戶資料的隨時記錄

16、會節(jié)省時間，保證準確性，提供幫助我們進客戶資料的隨時記錄會節(jié)省時間，保證準確性，提供幫助我們進行下次聯(lián)系的一切信息。行下次聯(lián)系的一切信息。對客戶建立中的信息分成五類：對客戶建立中的信息分成五類：基本細節(jié)基本細節(jié) 如姓名、地址、傳真號碼、銀行賬戶號碼等如姓名、地址、傳真號碼、銀行賬戶號碼等 商業(yè)細節(jié)商業(yè)細節(jié) 個人細節(jié)個人細節(jié) 后勤細節(jié)后勤細節(jié) 商業(yè)記錄商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計劃，財務(wù)年度的起止時間等如公司的發(fā)展計劃，財務(wù)年度的起止時間等 如生日、興趣、愛好、個人偏見如生日、興趣、愛好、個人偏見 如優(yōu)先送貨等如優(yōu)先送貨等 過去曾經(jīng)與公司達成交易金額及其他情況等過去曾經(jīng)與公司達成交易金額及其他情況等

17、 * 客戶的學(xué)歷狀況如何？* 客戶平常閱讀報紙，雜志，圖書的情況如何？* 客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？* 客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？* 客戶從事商業(yè)活動的時間？* 客戶是否經(jīng)歷過坎坷？* 客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？* 客戶周圍的人對他的評價和認知如何？* 是否有遠大的價值觀，商業(yè)觀？* 商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？ * 是否使用過同類產(chǎn)品？* 是否知道本公司的產(chǎn)品？* 對本公司產(chǎn)品了解多少？都了解哪些方面？* 對其他公司同類產(chǎn)品了解多少？* 是否知道其他哪些企業(yè)在使用我們的產(chǎn)品？ * 是否知道使用該產(chǎn)品所獲得的價值？* 對于客戶使用我們產(chǎn)品的阻礙都有哪些

18、？* 與我們共同推動銷售發(fā)展的興趣度有多少？* 是什么原因讓他有興趣？ 已經(jīng)開始進行招投標(biāo)工作，以便更換現(xiàn)有合作伙伴或擴大目前采購范圍的潛在客戶。 肯定我們企業(yè)產(chǎn)品對其的必要性，但必須等某些具體事情完成或定案后，才能真正進行新產(chǎn)品選擇工作的潛在客戶。 對目前產(chǎn)品的使用情況很不滿意，負面信息很多而又無法改善產(chǎn)品性能的潛在客戶。 對原產(chǎn)品使用狀況不滿意，但對原合作伙伴還抱著希望的潛在客戶。 對現(xiàn)有的產(chǎn)品功能雖不滿意但仍可勉強接受的潛在客戶。 明明行業(yè)內(nèi)廠家都在更新?lián)Q代產(chǎn)品，卻否定更換新產(chǎn)品必要性的潛在客戶。 目前使用合作伙伴產(chǎn)品的狀況滿意而且維護也沒有問題的潛在客戶。 剛完成合同簽署，實施工作正在

19、進行中的潛在客戶。 在進行自主開發(fā)設(shè)計，設(shè)計工作正在進行中的潛在客戶。 項目成單=公司利益+個人利益+人情(細節(jié))點綴公司利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益（細節(jié)）人情 基礎(chǔ)重要因素 如果顧客的流失率如果顧客的流失率降低降低5%5%，其利潤就能增其利潤就能增加加25%25%85%85%賴克海德和莎瑟理論賴克海德和莎瑟理論 善于傾聽客戶的意見和建議 銷售人員與客戶是一種平等的交易關(guān)系，在雙方都獲利的同時，客戶還需要受到尊重。認真地對待客戶提出的各種意見和抱怨，是個很好的方式。在客戶抱怨時，認真坐下來傾聽，甚至拿出筆記本進行記錄，讓客戶覺得受到了重視。當(dāng)然光聽和記錄還不夠，還應(yīng)及時調(diào)查客戶的反映是否屬實，迅速將

20、解決方案及結(jié)果反饋給客戶，并提請監(jiān)督。增加其合作的忠誠度。海爾洗衣機 在一次進貨中，某家具廠的一個客戶向廠家經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對大，而他們倉庫的門小，搬進搬出很不方便，還往往會在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月后，可以拆卸的沙發(fā)運到了客戶的倉庫里。不僅節(jié)省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個創(chuàng)意就是在與客戶的溝通中得到的。 向客戶灌輸長遠合作的意義 我們與客戶的合作過程經(jīng)常會發(fā)生很多的短期行為，這就需要銷售人員對短期行為進行成本分析，向客戶指出短期行為不僅給自己帶來很多的不便，也給客戶方帶來了資源和成本的浪費。而雙方合作的目的是為了

21、最求雙贏，長期的合作可以保證產(chǎn)品銷售的穩(wěn)定，獲得持續(xù)的利潤。 向客戶描繪企業(yè)發(fā)展的遠景 銷售人員在進行客戶維護過程中，向老客戶充分闡述自己企業(yè)的美好遠景，使老客戶認識到在合作中可以獲得長期的利益，這樣客戶才不會被短期的高額利潤所迷惑，而投奔競爭對手。 建立和客戶的互動聯(lián)系 舉辦活動 提供旅游機會雖然不是新的創(chuàng)意，但仍然頗受歡迎，而且費用容易回收。因為只有特定的客戶才能受到參加特別旅行的邀請，而且企業(yè)在達到對他們的銷售目標(biāo)后，又可賺回旅行費用。 計劃共同的體驗 在結(jié)合體驗的非交易市場下接觸，可以讓企業(yè)的目標(biāo)客戶放松他們的矜持。一個可攜帶配偶出席的晚會會促成買賣雙方人的私人情誼；一個自辦的展覽可將

22、自己的產(chǎn)品特色在不受競爭者的干擾的情況下做最佳展示；一個受歡迎的專家所主持的研討會也可創(chuàng)造經(jīng)驗的交換及新的接觸。 建立和客戶的互動聯(lián)系 研究表明，客戶每四次購買中會有一次不滿意，而只有5%不滿意的客戶會抱怨。大多數(shù)客戶會直接采取減少采購或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)的行為。所以企業(yè)不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度。 如果我們已經(jīng)計劃是有獎?wù){(diào)查（最后對提供有價值信息的客戶進行隨機抽取），那就應(yīng)該讓客戶提前知道，這樣他們會無意識地正式面對。我們沒有必要想在生日晚會上給人一個驚喜那樣對待客戶，如果他們最后并不感到驚喜的話，吃驚的就該是你了。告訴他們前方有個禮物等著他們并不會破壞他們回答我們問題的感覺。 經(jīng)常進行客戶滿

23、意度調(diào)查 遠期潛在客戶即將成交客戶近期潛在客戶 每月123451654327814121310911165432781412131091115161823241721201922每周每季 今天的客戶開發(fā)過程不應(yīng)該是去樹立“顧客是上帝”的觀念了，有時候可能也會是“魔鬼”。他們會給企業(yè)帶來壞帳、訴訟等。每個公司都會在某些客戶身上損失金錢。 公司20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤，但經(jīng)過科學(xué)家的調(diào)查，其中的一半都讓30%的沒有信用及盈利水平的客戶吞掉了。這就需要我們對客戶的盈利水平進行調(diào)查和分析，確定其能夠給企業(yè)帶來長遠的、正面的收益。中關(guān)村在線 內(nèi)蒙古蒙興乳品有限公司原是一家中型乳制品生產(chǎn)企業(yè)。02年把北京成為市場開發(fā)的重點。經(jīng)人介紹，該公司銷售人員結(jié)識了北京三力食品有限公司的負責(zé)人薛某，并了解到三力是一家注冊資本180萬元，在北京市場上擁有一定的銷售網(wǎng)絡(luò)的公司，銷售規(guī)模屬于中等。薛某表示愿意經(jīng)銷蒙興公司的產(chǎn)品，于是雙方建立了合作關(guān)系。蒙興公司由此進入了北京市場，市場份額逐漸增大，并被北京的消費者接受。 雙方連續(xù)合作了3年，對彼此都滿意。但是從05年第一季度開始，情況發(fā)生了變化，三力公司的月定貨量比04年增大了50%，但是出現(xiàn)不能及時付款的情況，結(jié)算周期也越來越長。雙方就此進行過談判，三力公司表示會盡快完善，但是沒有提出具體方案，考慮到雙方多年的合作歷程，蒙興表示可以繼續(xù)合作