管理案例分析-UPS公司

1、美國聯(lián)合包裹服務(wù)公司美國聯(lián)合包裹服務(wù)公司2Group or business unit name filename.ppt主要框架：主要框架： UPS簡介簡介 企業(yè)使命企業(yè)使命 企業(yè)文化理論及企業(yè)文化理論及UPS企業(yè)文化企業(yè)文化 UPS 案例分析案例分析3聯(lián)合包裹（聯(lián)合包裹（UPS）公司簡介）公司簡介UPS是世界上最大的快遞承運(yùn)商與包裹遞送公司，同時也是專業(yè)的運(yùn)輸、物流、資本與電子商務(wù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)性的提供是世界上最大的快遞承運(yùn)商與包裹遞送公司，同時也是專業(yè)的運(yùn)輸、物流、資本與電子商務(wù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)性的提供者者 公司名稱：公司名稱：聯(lián)合包裹服務(wù)公司 UPS分布：分布：總部設(shè)在美國加州亞特蘭大市，業(yè)務(wù)遍

2、布世界超過220個國家和地區(qū)歷史：歷史：成立于1907年，至今已有近百年的歷史全球員工數(shù)：全球員工數(shù)：全球 407，200（美國 348,400；國際 58,800） 主要業(yè)務(wù)：主要業(yè)務(wù)：快遞承運(yùn)與包裹遞送，同時也提供專業(yè)的供應(yīng)鏈管理咨詢等非快遞服務(wù) 2012年年3月，月，UPS收購歐洲快遞巨頭收購歐洲快遞巨頭TNT，成為以，成為以營收計全球第一大快遞公司營收計全球第一大快遞公司進(jìn)入中國：進(jìn)入中國：1988年2011年客戶行業(yè)分布情況：年客戶行業(yè)分布情況：數(shù)據(jù)資料來源：UPS官方網(wǎng)站，公司年報，IBM分析4UPS發(fā)展歷史發(fā)展歷史1907-1920s開展早期遞送服務(wù)開展早期遞送服務(wù)1920s-1

3、950s擴(kuò)張服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張服務(wù)網(wǎng)絡(luò)1950s-1980s發(fā)展航空遞送發(fā)展航空遞送1980s-2000s開拓國際業(yè)務(wù)開拓國際業(yè)務(wù)為個人遞送信息、行李和包裹零售商店的包裹遞送早期以西雅圖為主要業(yè)務(wù)開展地首先提出合并投遞理念，即讓一輛送貨車投送同一地點(diǎn)的所有包裹。通過獲得“公用承運(yùn)人”的權(quán)利來擴(kuò)展UPS的服務(wù)，直接和美國郵政服務(wù)競爭擴(kuò)展到西雅圖之外,包括東西海岸主要城市推出了第一個處理包裹的傳送帶系統(tǒng)開展“UPS藍(lán)色標(biāo)簽航線”的空運(yùn)服務(wù)，并進(jìn)而進(jìn)入晝夜航空遞送業(yè)通過不斷爭取各州的聯(lián)邦授權(quán)，實(shí)現(xiàn)在美國各州之間的“黃金連接”UPS航空公司擁有世界上最先進(jìn)的航空信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)拓展拓展地域地域拓展拓展 技術(shù)

4、技術(shù)應(yīng)用應(yīng)用正式進(jìn)入國際性運(yùn)輸市場,開展國際包裹和文檔服務(wù)提供供應(yīng)鏈解決方案業(yè)務(wù)從美國到歐洲和亞洲，目前國際性小包裹和文件遞送業(yè)務(wù)在多達(dá)200多個國家和地區(qū)進(jìn)行創(chuàng)建全國無線通信網(wǎng)絡(luò)和立全球電子數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)資料來源：UPS官方網(wǎng)站，IBM分析5 UPS服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品 覆蓋超過 220 個國家和地區(qū)的門到門遞送保證和海關(guān)清關(guān)服務(wù)準(zhǔn)時遞送保證準(zhǔn)時遞送保證 保證* 在下一個工作日將信件和文件遞送至亞太地區(qū)的主要城市 保證* 在上午 10:30 之前遞送至美國和歐洲的主要城市 保證* 遞送至美洲和加拿大的主要城市 保證* 遍及美國、德國、英國和加拿大的星期六遞送服務(wù)描述服務(wù)描述起止地類型起止地類型

5、起止地類型起止地類型UPS 全球特全球特快加急快加急UPS 全球快捷全球快捷服務(wù)服務(wù) 一種用于非緊急國際貨件的快速而可靠的服務(wù)值得信賴的已安排的遞送值得信賴的已安排的遞送 已安排的遞送用于發(fā)往美國、加拿大和歐洲、亞洲及拉丁美洲等主要貿(mào)易國家或地區(qū)的貨件。起止地類型起止地類型起止地類型起止地類型UPS 全球特全球特快服務(wù)快服務(wù) 保證早晨保證早晨 8:00 前按時交付前按時交付 保證在早晨 8:00 前可送達(dá)美國主要商業(yè)中心，并在早晨 8:30 或 9:00 前送達(dá)多數(shù)其它美國城市，包括阿拉斯加州安克雷奇；保證在早晨 10:00 前送達(dá)其它地點(diǎn) 保證在早晨 8:30 前送達(dá)加拿大的大都市區(qū) 保證在

6、第二個工作日早晨 9:00 前送達(dá)歐洲的主要商業(yè)中心6Group or business unit name filename.ppt 服務(wù)宗旨：我們永遠(yuǎn)都是準(zhǔn)時的服務(wù)宗旨：我們永遠(yuǎn)都是準(zhǔn)時的業(yè)務(wù)原則：最好的服務(wù)業(yè)務(wù)原則：最好的服務(wù),最低的價格最低的價格 7UPS企業(yè)使命企業(yè)使命所謂企業(yè)使命企業(yè)使命是指企業(yè)在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中所應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧拓?zé)任。 UPS的企業(yè)使命的企業(yè)使命 : 對顧客對顧客 為全世界的顧客提供包裹遞送或其他服務(wù)，以增進(jìn)我們和顧客的關(guān)系。成為包裹遞送服務(wù)界的最優(yōu)者，讓每項服務(wù)都能提供高的品質(zhì)和超群的價值。 對員工對員工 成為備受尊重的老板，注重員工福利，讓他們在一個公正、富有挑戰(zhàn)

7、性、有益的以及合作的環(huán)境中施展自己的才能，并提供晉升機(jī)會。8企業(yè)文化理論 企業(yè)文化，或稱組織文化（Corporate Culture或Organizational Culture），是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。是組織在一定的社會經(jīng)濟(jì)條件下，通過組織內(nèi)部的各種實(shí)踐活動而形成的為全體成員所遵循的共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范的總和。9UPS以價值觀驅(qū)動的企業(yè)文化 董事長兼首席執(zhí)行官麥克董事長兼首席執(zhí)行官麥克埃斯庫（埃斯庫（Mike Eskew）說：）說：“我們都是主人、合伙人，這我們都是主人、合伙人，這是加強(qiáng)企業(yè)文化的重要內(nèi)容。在某一刻，我是加

8、強(qiáng)企業(yè)文化的重要內(nèi)容。在某一刻，我們所有的員工都會意識到作為合伙人意味著們所有的員工都會意識到作為合伙人意味著什么，那時他們會想什么，那時他們會想“我在為我的公司做出我在為我的公司做出決策。決策?！币痪湓捯痪湓挕拔覀兌际侵魅宋覀兌际侵魅恕?0企業(yè)文化功能分析企業(yè)文化的導(dǎo)向功能可以引導(dǎo)組織內(nèi)每個成員確立相同的價值取向和行為取向，“我們都是主人”的企業(yè)文化可以使員工形成對企業(yè)的責(zé)任感和使命感，塑造員工的主人翁精神。企業(yè)文化的約束功能可以對組織內(nèi)每個成員的思想、心理和行為起到約束和規(guī)范的作用，有效約束員工始終保持“我們都是主人”的精神。企業(yè)文化的激勵功能使企業(yè)成員從內(nèi)心產(chǎn)生一種高昂情緒和奮發(fā)進(jìn)取精神

9、的效應(yīng)，使之面對困難時依然可以堅決履行企業(yè)的服務(wù)宗旨。企業(yè)的輻射功能不僅對員工產(chǎn)生影響，還會通過各種渠道對社會產(chǎn)生影響。11 案例案例 案例簡介：該公司的一名員工在運(yùn)送包裹的途中遇上了暴風(fēng)雪，接受包裹的客戶住在一座山上，這名職員一最大的努力駕車至山下，但他無法前進(jìn)了，讓大雪封住了山路。這時他有幾種選擇:(1)用手提電話向上級請示；（2）鑒于出現(xiàn)不可抗拒力客戶就該予以諒解；（3）想盡辦法將包裹及時送上去1.最后，郵遞員選擇了哪種方法？2.鑒于公司制定的服務(wù)宗旨：“我們永遠(yuǎn)是準(zhǔn)時的”，那么公司郵遞員的作法該如何處理呢？為什么？12 案例案例1.最后，郵遞員選擇了哪種方法？（2）鑒于出現(xiàn)不可抗拒力客

10、戶就該予以諒解（3）想盡辦法將包裹及時送上去13 案例案例2.鑒于公司制定的服務(wù)宗旨：“我們永遠(yuǎn)是準(zhǔn)時的”，那么公司郵遞員的作法該如何處理呢？為什么？員工選擇第二種方法，公司應(yīng)予以諒解。因?yàn)椋簭钠髽I(yè)員工角度出發(fā)，如果一味強(qiáng)調(diào)“送貨準(zhǔn)時”的服務(wù)宗旨，無疑會加大一線員工的壓力，影響工作積極性。因?yàn)樵诓豢煽沽Φ那闆r下，投遞員需要冒著生命危險完成使命，雖然鼓勵這種精神，但可能給員工帶來傷害，公司應(yīng)關(guān)心員工利益，對于員工的做法，應(yīng)體諒，尊重和諒解。14 案例案例員工選擇第三種方法，想盡辦法將包裹及時送上去，公司應(yīng)支持并獎勵郵遞員的做法。原因：（1）基于企業(yè)使命角度的思考，本著以顧客為中心的原則，推崇“我們永遠(yuǎn)是準(zhǔn)時的”服務(wù)宗旨，履行“準(zhǔn)時投送”這一莊嚴(yán)承諾，履行企業(yè)的使命，維護(hù)企業(yè)的形象。提升了公司在顧客心目中的地位，有利于企業(yè)推廣和自身發(fā)展。15 案例案例（2）從企業(yè)文化的角度分析企業(yè)文化具有實(shí)踐性，能夠指導(dǎo)和影響生產(chǎn)實(shí)踐，UPS的企業(yè)文化使得員工形成了一種主人翁精神，因此在遇到突發(fā)事件和不可預(yù)知