服務(wù)業(yè)禮儀培訓(xùn) 課件

1、石家莊美倫美容效勞效勞業(yè)禮儀培訓(xùn)效勞業(yè)禮儀培訓(xùn) 做一個(gè)會(huì)聆聽的溝通者做一個(gè)會(huì)聆聽的溝通者10010細(xì)節(jié)決定成敗細(xì)節(jié)決定成敗賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的！賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的！享受舒適情感美感享受舒適情感美感 效勞質(zhì)量決定我們的經(jīng)濟(jì)收益效勞質(zhì)量決定我們的經(jīng)濟(jì)收益 忠誠(chéng)于我們的公司忠誠(chéng)于我們的公司 忠誠(chéng)于我們所在的城市和社會(huì)！忠誠(chéng)于我們所在的城市和社會(huì)！服服 務(wù)務(wù) 理理 念念服服 務(wù)務(wù) 精精 神神用心效勞用心效勞誠(chéng)心誠(chéng)心精心精心用心用心服服 務(wù)務(wù) 意意 識(shí)識(shí) a、我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人是我們的衣食父母；b、客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的效勞；c、我們提供效勞的根本依據(jù)是客人的需求和我們的效勞標(biāo)準(zhǔn)；

2、d、我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良效勞行為去感化客人；e、寧可自己辛苦、麻煩一點(diǎn)，也要努力為客人創(chuàng)造快樂；f、盡管我們有良好的口才，但客人不是我們的爭(zhēng)論對(duì)象，即在任何情況下都不同客人爭(zhēng)論。整整 體體 印印 象象 38% 聲音聲音7% 語言語言55%視覺因素視覺因素影響禮儀的視覺因素影響禮儀的視覺因素儀容儀容儀表儀表儀態(tài)儀態(tài)著裝著裝修飾修飾形體語言形體語言儀儀 容一容一面部修飾：面部修飾：.無異物無異物.無瘡破無瘡破.無多余毛發(fā)無多余毛發(fā).清新自然清新自然儀儀 容二容二注意眼部衛(wèi)生注意眼部衛(wèi)生 要防眼部疾病要防眼部疾病 輪廓清楚輪廓清楚濃密疏淡適中濃密疏淡適中 除去分泌物除去分泌物剪去耳毛剪去耳毛 洗臉清

3、理耳后部洗臉清理耳后部 清洗鼻孔清洗鼻孔“避避人人 “黑頭不擠黑頭不擠不扣不扣 刷牙刷牙 防止口腔異味防止口腔異味男性每日剃須男性每日剃須發(fā) 部 修 飾勤洗發(fā)、勤修剪、勤梳理勤洗發(fā)、勤修剪、勤梳理不允許染彩發(fā)，不提倡燙發(fā)不允許染彩發(fā)，不提倡燙發(fā)前發(fā)不擋眼前發(fā)不擋眼后發(fā)不過肩后發(fā)不過肩長(zhǎng)發(fā)過肩上長(zhǎng)發(fā)過肩上崗應(yīng)該盤發(fā)崗應(yīng)該盤發(fā)不可長(zhǎng)發(fā)飄不可長(zhǎng)發(fā)飄飄不加束縛飄不加束縛 前發(fā)不覆額，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許剃光不允許剃光頭或留長(zhǎng)發(fā)。頭或留長(zhǎng)發(fā)。淡淡 妝妝 上上 崗崗自然自然 美化美化 避人避人 肢體修飾肢體修飾上肢上肢勤洗手勤洗手勤修剪指甲勤修剪指甲不允許刺青

4、、繪畫不允許刺青、繪畫女性不涂彩色指甲油女性不涂彩色指甲油下肢下肢勤洗腳勤洗腳勤換襪勤換襪勤換鞋勤換鞋服服 務(wù)務(wù) 手手 語語 宜宜-做手勢(shì)時(shí)五指合攏，手掌展開、做手勢(shì)時(shí)五指合攏，手掌展開、 運(yùn)用手勢(shì)、強(qiáng)化表達(dá)、時(shí)常變換手運(yùn)用手勢(shì)、強(qiáng)化表達(dá)、時(shí)常變換手勢(shì)勢(shì) 。忌忌-雙手背在身后、手勢(shì)過多、手插雙手背在身后、手勢(shì)過多、手插在口袋里、玩弄小東西、雙手抱胸、在口袋里、玩弄小東西、雙手抱胸、用手指著別人。用手指著別人。儀態(tài)儀態(tài)站姿站姿1.雙腿根本并攏，雙腳呈雙腿根本并攏，雙腳呈45度到度到60度夾角，身體直立，挺胸，抬頭，度夾角，身體直立，挺胸，抬頭，收腹，平視；收腹，平視；2.女士一般采用女士一般采用

5、“小釘子步站姿，小釘子步站姿，根據(jù)所穿服裝的款式選擇手位；根據(jù)所穿服裝的款式選擇手位； 3.男士一般雙腳分開，與肩同寬，男士一般雙腳分開，與肩同寬，雙手交叉背后放于尾椎骨的位置雙手交叉背后放于尾椎骨的位置 。 儀態(tài)儀態(tài)坐姿坐姿1.上身挺直，兩肘或自然彎曲或靠在椅背上，上身挺直，兩肘或自然彎曲或靠在椅背上，雙腳接觸地面翹腳時(shí)單腳接觸地面，雙腿雙腳接觸地面翹腳時(shí)單腳接觸地面，雙腿適度并緊；適度并緊；2.要求女性的雙腿并攏，而男性雙腿之間可適要求女性的雙腿并攏，而男性雙腿之間可適度留有間隙度留有間隙 ；3.雙腿自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸雙腿自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸 。正襟危坐式正襟危坐

6、式大腿疊放式大腿疊放式前伸后屈式前伸后屈式 雙腿斜放式雙腿斜放式 雙腿疊放式雙腿疊放式 儀態(tài)儀態(tài)走姿走姿抬頭挺胸，上身直立，雙肩端平抬頭挺胸，上身直立，雙肩端平;兩臂與雙腿成反相位自然交替甩動(dòng)兩臂與雙腿成反相位自然交替甩動(dòng);手指自然彎曲，身體中心略微前傾手指自然彎曲，身體中心略微前傾;步幅、步速要以出行的目的，環(huán)境和身份等因素而定步幅、步速要以出行的目的，環(huán)境和身份等因素而定; 女士行路軌跡是一條線女士行路軌跡是一條線 ,男士行路軌跡是兩條線男士行路軌跡是兩條線 微微 笑笑 用心微笑用心微笑眼中含笑眼中含笑健康的笑健康的笑 個(gè)人舉止行為禁忌個(gè)人舉止行為禁忌 咳嗽咳嗽打噴嚏打噴嚏打哈欠打哈欠挖耳

7、鼻挖耳鼻 剔牙剔牙修剪指甲修剪指甲梳理頭發(fā)梳理頭發(fā) 飾物佩帶的原那么飾物佩帶的原那么(一一)不戴與工作內(nèi)容無關(guān)的胸卡不戴與工作內(nèi)容無關(guān)的胸卡 以少為佳以少為佳不戴夸張飾物不戴夸張飾物禁止戴多枚耳飾或戒指禁止戴多枚耳飾或戒指禁止戴有色眼鏡禁止戴有色眼鏡飾物佩帶的原那么二飾物佩帶的原那么二 數(shù)量數(shù)量 同質(zhì)同色同質(zhì)同色 習(xí)俗規(guī)矩習(xí)俗規(guī)矩 l實(shí)用實(shí)用l符合身份符合身份l審美審美l符合個(gè)人風(fēng)格符合個(gè)人風(fēng)格著著 裝裝 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)女女 士士 著著 裝裝 六六 忌忌過 分 鮮 艷過 分 暴 露過 分 透 視過 分 雜 亂過 分 短 小過 分 緊 身著著 裝裝 類類 型型TPO123456職業(yè)形象男士男士外套外

8、套( (西裝西裝/ /夾克夾克) )：襯衫：襯衫：領(lǐng)帶：領(lǐng)帶：皮鞋：皮鞋：襪子：襪子：其他其他女士女士外套：外套：夏裝：夏裝：長(zhǎng)筒襪：長(zhǎng)筒襪：短襪：短襪：皮鞋：皮鞋：其他其他 著著 裝裝男人穿西裝高水準(zhǔn)三要求男人穿西裝高水準(zhǔn)三要求 1、 三色原那么三色原那么 2、 三一定律三一定律 3、 三大禁忌三大禁忌 男士穿西裝三大精品標(biāo)志男士穿西裝三大精品標(biāo)志 1、 領(lǐng)帶壓槽：男人的酒窩。領(lǐng)帶壓槽：男人的酒窩。2、 不要用領(lǐng)帶夾不要用領(lǐng)帶夾 3、 領(lǐng)帶的大箭頭在皮帶的正上端領(lǐng)帶的大箭頭在皮帶的正上端 著著 裝裝 原原 那么那么 1、色彩要少、色彩要少2、款式要雅致、款式要雅致3、點(diǎn)綴要少、點(diǎn)綴要少4、揚(yáng)

9、長(zhǎng)避短、揚(yáng)長(zhǎng)避短5、男女有別、男女有別6、區(qū)分場(chǎng)合、區(qū)分場(chǎng)合7、遵守常規(guī)、遵守常規(guī)人際間的交往距離人際間的交往距離15厘米以內(nèi)厘米以內(nèi)4676122 厘米厘米1.22.13.7米米3.77.6米米 禮儀禮儀打 前的準(zhǔn)備職業(yè)的撥打 接聽 記錄留言辦公室禮儀打 前的準(zhǔn)備原因想得到什么信息要提供哪些信息要占用對(duì)方多少時(shí)間如果對(duì)方不在，我該怎么辦辦公室禮儀職業(yè)地拔打 講明自己的公司(部門)和姓名 接通時(shí)，問對(duì)方講話是否方便組織好談話內(nèi)容及所需的材料認(rèn)真聆聽簡(jiǎn)潔輕輕掛上聽筒辦公室禮儀接聽 鈴響三聲內(nèi)接起講明公司/部門和姓名認(rèn)真聆聽接手任何需要完成的事情如果對(duì)方要找的人不在，記錄留言結(jié)束談話時(shí)表示感謝辦公

10、室禮儀讓您的聲音悅耳動(dòng)聽微笑，它會(huì)同您的聲音一同傳出去使用正常的語速講話使用適合于面對(duì)面談話的聲調(diào)，不要刺耳對(duì)著話筒講話表現(xiàn)您的興趣，讓人聽起來您是友好的使用簡(jiǎn)單、非專業(yè)技術(shù)性的詞語辦公室禮儀使用 時(shí)認(rèn)真聆聽不要吃喝東西不要做其他事情經(jīng)常使用“謝謝、“請(qǐng)、“不客氣不要假定對(duì)方的身份在征得對(duì)方同意之前，不要讓對(duì)方等候如有事必須終止談話，應(yīng)給出有理、措辭恰當(dāng)?shù)慕忉屴k公室禮儀記錄留言在 旁放置筆紙正確記錄來電者的姓名、公司及 號(hào)碼明確來電關(guān)于何事重復(fù)所記錄的信息記下日期及時(shí)間 不要隨便許諾辦公室禮儀總 結(jié)每次來電都當(dāng)作“重要的來對(duì)待讓您的聲音“笑起來充滿樂意表現(xiàn)出興趣有耐心使用禮貌用語辦公室禮儀移移

11、 動(dòng)動(dòng) 電電 話話 禮禮 儀儀不響、不聽、不出去接聽不響、不聽、不出去接聽我的眼里只有你相互介紹的原那么相互介紹的原那么讓權(quán)威或重要的人先了解對(duì)方的情況讓權(quán)威或重要的人先了解對(duì)方的情況如可以，簡(jiǎn)單介紹雙方的情況如可以，簡(jiǎn)單介紹雙方的情況當(dāng)當(dāng) 被被 介介 紹紹 時(shí)時(shí)起立起立保持目光接觸，面帶微笑保持目光接觸，面帶微笑握手握手問候并重復(fù)對(duì)方的名字問候并重復(fù)對(duì)方的名字談話結(jié)束時(shí)，說再見談話結(jié)束時(shí)，說再見介介 紹紹把男士介紹給女士把男士介紹給女士 把職位低者介紹給職位高者把職位低者介紹給職位高者 把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把晚輩介紹給長(zhǎng)輩 把主人介紹給客人把主人介紹給客人 何時(shí)需要握手？何時(shí)需要握手？當(dāng)你被介紹

12、給某人時(shí)，并說再見時(shí)當(dāng)你被介紹給某人時(shí)，并說再見時(shí)當(dāng)客戶或拜訪者進(jìn)入你的辦公室時(shí)當(dāng)客戶或拜訪者進(jìn)入你的辦公室時(shí)當(dāng)你遇見好久未見的同事或朋友時(shí)當(dāng)你遇見好久未見的同事或朋友時(shí)當(dāng)你進(jìn)入會(huì)議室被介紹給他人時(shí)當(dāng)你進(jìn)入會(huì)議室被介紹給他人時(shí)其他任何你感覺適宜的場(chǎng)合其他任何你感覺適宜的場(chǎng)合當(dāng)你握手時(shí)當(dāng)你握手時(shí)說自己的名字并伸出手說自己的名字并伸出手手掌輕微彎曲，大拇指向上手掌輕微彎曲，大拇指向上握手適度用力，二、三下即可握手適度用力，二、三下即可手掌干凈清爽手掌干凈清爽握握 手手專心致志專心致志看著對(duì)方并面含笑意看著對(duì)方并面含笑意必要時(shí)寒暄兩句必要時(shí)寒暄兩句用力要把握分寸用力要把握分寸 要停留時(shí)間要停留時(shí)間握

13、握 手手伸手先后有次序伸手先后有次序尊者居前尊者居前長(zhǎng)輩居前長(zhǎng)輩居前女士居前女士居前上級(jí)居前上級(jí)居前握握 手手禁禁 忌忌不用左手不用左手異性不用雙手異性不用雙手不戴帽子、墨鏡不戴帽子、墨鏡不戴手套不戴手套旋轉(zhuǎn)門旋轉(zhuǎn)門電梯電梯自動(dòng)扶梯自動(dòng)扶梯 名名 片片 禮禮 儀儀紙張的質(zhì)量良好紙張的質(zhì)量良好字跡清楚字跡清楚符合職業(yè)形象及行業(yè)特征符合職業(yè)形象及行業(yè)特征外觀保持良好外觀保持良好放在合適的存放位置放在合適的存放位置名名 片片 的的 種種 類類企業(yè)名片企業(yè)名片私人社交名片私人社交名片商用名片商用名片本人歸屬本人歸屬本人稱謂本人稱謂聯(lián)絡(luò)方式聯(lián)絡(luò)方式名名 片片 的的 出出 示示位低者先行位低者先行 先女后

14、男，先長(zhǎng)后幼先女后男，先長(zhǎng)后幼 順時(shí)針方向前進(jìn)順時(shí)針方向前進(jìn) 名名 片片 使使 用用 禁禁 忌忌名片不得隨意涂改名片不得隨意涂改不能提供兩個(gè)以上的頭銜不能提供兩個(gè)以上的頭銜餐桌上不要發(fā)名片餐桌上不要發(fā)名片不提供私人聯(lián)系方式不提供私人聯(lián)系方式名名 片片 的的 索索 取取 交交 易易 法法謙謙 恭恭 法法平平 等等 法法III 用用 餐餐 禮禮 儀儀商務(wù)宴請(qǐng)的準(zhǔn)備商務(wù)宴請(qǐng)的準(zhǔn)備選擇餐廳選擇餐廳預(yù)訂預(yù)訂邀請(qǐng)邀請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)出席準(zhǔn)時(shí)出席預(yù)先安排座位預(yù)先安排座位就餐典型問題就餐典型問題l用擦手濕毛巾擦臉、頸等處。用擦手濕毛巾擦臉、頸等處。l點(diǎn)菜過多或過少或不合客人口味。點(diǎn)菜過多或過少或不合客人口味。l讓菜、讓酒

15、過于頻繁，客人無法隨意用餐。讓菜、讓酒過于頻繁，客人無法隨意用餐。l主人隨意吸煙，使不吸煙者感到為難。主人隨意吸煙，使不吸煙者感到為難。l過分關(guān)注食物本身，忽略了討論的進(jìn)程，因過分關(guān)注食物本身，忽略了討論的進(jìn)程，因而未能作適時(shí)的補(bǔ)充或說明或提醒。而未能作適時(shí)的補(bǔ)充或說明或提醒。l口中有食物時(shí)仍堅(jiān)持講話。口中有食物時(shí)仍堅(jiān)持講話。l咀嚼或喝湯時(shí)聲音較響。咀嚼或喝湯時(shí)聲音較響。送菜入口時(shí)身體過分前傾或彎曲。送菜入口時(shí)身體過分前傾或彎曲。l不與鄰座打招呼或交談。不與鄰座打招呼或交談。就餐典型問題就餐典型問題西西 餐餐 禮禮 儀儀開胃菜、頭盆、湯、副盆、主菜、甜品、飲品、開胃菜、頭盆、湯、副盆、主菜、甜

16、品、飲品、餐后雪茄、果盤。餐后雪茄、果盤。左刀右叉左刀右叉女士?jī)?yōu)先女士?jī)?yōu)先跟隨原那么跟隨原那么就餐過程中的刀叉擺放就餐過程中的刀叉擺放謝謝！謝謝！認(rèn)認(rèn) 識(shí)識(shí) 心心 態(tài)態(tài)心態(tài)的定義心態(tài)的定義我對(duì)某些事物或人物所產(chǎn)生的我對(duì)某些事物或人物所產(chǎn)生的思想、感受和行動(dòng)，就是你的心態(tài)。思想、感受和行動(dòng)，就是你的心態(tài)。心態(tài)決定成??！心態(tài)決定成?。》e極心態(tài)的培養(yǎng)積極心態(tài)的培養(yǎng)積極的心態(tài)，永遠(yuǎn)引來正面的成果；積極的心態(tài)，永遠(yuǎn)引來正面的成果；消極的心態(tài)，永遠(yuǎn)帶來負(fù)面的消極的心態(tài)，永遠(yuǎn)帶來負(fù)面的你能夠通過強(qiáng)調(diào)美好的事物、堅(jiān)強(qiáng)的你能夠通過強(qiáng)調(diào)美好的事物、堅(jiān)強(qiáng)的意志和抗拒挫折，意志和抗拒挫折， 而培養(yǎng)起積極的心態(tài)。而培養(yǎng)

17、起積極的心態(tài)。積極心態(tài)的培養(yǎng)積極心態(tài)的培養(yǎng)如何創(chuàng)立積極心態(tài)一如何創(chuàng)立積極心態(tài)一 堅(jiān)持到底，永不放棄堅(jiān)持到底，永不放棄!積極心態(tài)的培養(yǎng)積極心態(tài)的培養(yǎng)一、言談舉止象你希望成為的人一、言談舉止象你希望成為的人二、要心懷必勝、積極的想法二、要心懷必勝、積極的想法三、用美好的感覺、信心與目標(biāo)去影響別人三、用美好的感覺、信心與目標(biāo)去影響別人四、使所遇到的每一個(gè)人丟感到自己重要、被需要四、使所遇到的每一個(gè)人丟感到自己重要、被需要五、心存感謝五、心存感謝六、學(xué)會(huì)稱贊別人六、學(xué)會(huì)稱贊別人七、學(xué)會(huì)微笑七、學(xué)會(huì)微笑如何創(chuàng)立積極心態(tài)二如何創(chuàng)立積極心態(tài)二 積極心態(tài)的培養(yǎng)積極心態(tài)的培養(yǎng)八、到處尋找最正確的新觀念八、到處尋

18、找最正確的新觀念九、放棄雞毛蒜皮的小事情九、放棄雞毛蒜皮的小事情十、培養(yǎng)一種奉獻(xiàn)的精神十、培養(yǎng)一種奉獻(xiàn)的精神十一、永遠(yuǎn)也不要消極地認(rèn)為什么事是不可能的十一、永遠(yuǎn)也不要消極地認(rèn)為什么事是不可能的十二、培養(yǎng)樂觀精神十二、培養(yǎng)樂觀精神十三、經(jīng)常使用自動(dòng)提示語十三、經(jīng)常使用自動(dòng)提示語如何創(chuàng)立積極心態(tài)三如何創(chuàng)立積極心態(tài)三 積極心態(tài)的培養(yǎng)積極心態(tài)的培養(yǎng)控制性較強(qiáng)的表現(xiàn)控制性較強(qiáng)的表現(xiàn)精力旺盛精力旺盛走路較快走路較快手勢(shì)較有力手勢(shì)較有力較多地應(yīng)用眼神較多地應(yīng)用眼神身體前傾身體前傾說話較快說話較快聲音較響聲音較響滔滔不絕滔滔不絕處理問題迅速處理問題迅速?zèng)Q策時(shí)堅(jiān)決果斷決策時(shí)堅(jiān)決果斷善冒風(fēng)險(xiǎn)善冒風(fēng)險(xiǎn)喜好與人正面交

19、鋒喜好與人正面交鋒表達(dá)時(shí)直截了當(dāng)表達(dá)時(shí)直截了當(dāng)急于行動(dòng)急于行動(dòng)愛發(fā)脾氣愛發(fā)脾氣 溝通技巧一控制性較弱控制性較弱精力不太旺盛精力不太旺盛走路較慢走路較慢手勢(shì)不大有力手勢(shì)不大有力較少應(yīng)用眼神較少應(yīng)用眼神身體后傾身體后傾說話緩慢說話緩慢聲音較輕聲音較輕沉默寡言沉默寡言處理問題優(yōu)柔寡斷處理問題優(yōu)柔寡斷決策時(shí)舉棋不定決策時(shí)舉棋不定回避風(fēng)險(xiǎn)回避風(fēng)險(xiǎn)寧愿退避三舍寧愿退避三舍表達(dá)時(shí)語氣委婉表達(dá)時(shí)語氣委婉行動(dòng)緩慢行動(dòng)緩慢不易發(fā)火不易發(fā)火 溝通技巧二敏感性較強(qiáng)敏感性較強(qiáng)真情流露真情流露顯得友善顯得友善表情豐富表情豐富手勢(shì)隨便手勢(shì)隨便說話時(shí)抑揚(yáng)頓挫說話時(shí)抑揚(yáng)頓挫喜好聊天喜好聊天善談奇聞逸事善談奇聞逸事注重人的因素注重人的因素喜好與人共事喜好與人共事衣著隨便衣著隨便利用時(shí)間缺乏規(guī)律利用時(shí)間缺乏規(guī)律溝通技巧三溝通技巧三敏感性較弱敏感性較弱情感深藏不露情感深藏不露拘謹(jǐn)緘默拘謹(jǐn)緘默表情較少表情較少較少手勢(shì)較少手勢(shì)說話時(shí)平鋪直敘說話時(shí)平鋪直敘對(duì)瑣事不感興趣對(duì)瑣事不感興趣注重事實(shí)注重事實(shí)關(guān)心具體工作關(guān)心具體工作喜好獨(dú)立帶隊(duì)喜好獨(dú)立帶隊(duì)衣著講究衣著講究時(shí)間安排循序漸進(jìn)時(shí)間安排循序漸進(jìn) 溝通技巧四溝通技巧四 分析型控制性較弱敏感性較弱駕馭型控制性較強(qiáng)敏感性較弱平易型控制性較弱敏感性較強(qiáng)表現(xiàn)型控制性較強(qiáng)敏感性較強(qiáng)溝通技巧五溝通技巧五嚴(yán)肅認(rèn)真嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有條不紊有方案有步驟有方案有步驟符合邏輯符合邏輯真實(shí)的真實(shí)的