第3章_消費(fèi)者的情緒、情感與意志

1、l3.1 消費(fèi)者的情緒和情消費(fèi)者的情緒和情感過程感過程l3.2 消費(fèi)者的意志心理消費(fèi)者的意志心理過程過程l本章小結(jié)本章小結(jié)l復(fù)習(xí)思考題復(fù)習(xí)思考題l案例選編案例選編l領(lǐng)會(huì)和理解情緒和情感、意志的概念；領(lǐng)會(huì)和理解情緒和情感、意志的概念；l掌握情緒和情感的關(guān)系、消費(fèi)者意志過程的基本掌握情緒和情感的關(guān)系、消費(fèi)者意志過程的基本特征、情緒和情感與消費(fèi)者行為之間的關(guān)系；特征、情緒和情感與消費(fèi)者行為之間的關(guān)系；l認(rèn)識(shí)情緒和情感的生理機(jī)制、消費(fèi)者意志過程分認(rèn)識(shí)情緒和情感的生理機(jī)制、消費(fèi)者意志過程分析；析；l了解情緒和情感理論。了解情緒和情感理論。l3.1.1 情緒和情感的含義及關(guān)系情緒和情感的含義及關(guān)系l1.

2、消費(fèi)者情緒的含義消費(fèi)者情緒的含義l情緒或情感是人們對客觀事物情緒或情感是人們對客觀事物l是否符合自己的需要時(shí)所產(chǎn)生是否符合自己的需要時(shí)所產(chǎn)生l的一種主觀體驗(yàn)。的一種主觀體驗(yàn)。l l2.情緒與情感的關(guān)系情緒與情感的關(guān)系l 情緒一般指與生理的需要和較低級(jí)的心理情緒一般指與生理的需要和較低級(jí)的心理過程（感覺、知覺）相聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn)。過程（感覺、知覺）相聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn)。l 情感一般指與人的社會(huì)性需要和意識(shí)緊密情感一般指與人的社會(huì)性需要和意識(shí)緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn)。如理智感、榮譽(yù)感、道德聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn)。如理智感、榮譽(yù)感、道德感、美感等。感、美感等。l3.1.2 情緒和情感的兩極性情緒和情感的兩極性l在快感度

3、方面，兩極為在快感度方面，兩極為“愉快愉快不愉快不愉快”；l在緊張度方面，兩極為在緊張度方面，兩極為“緊張緊張輕松輕松”，l在激動(dòng)水平方面，兩極為在激動(dòng)水平方面，兩極為“激動(dòng)激動(dòng)平靜平靜”；l在強(qiáng)度性方面，兩極為在強(qiáng)度性方面，兩極為“強(qiáng)強(qiáng)弱弱”。l3.1.3 情緒和情感的生理機(jī)制情緒和情感的生理機(jī)制l1.情緒和情感的中樞機(jī)制情緒和情感的中樞機(jī)制1934年年,奧爾茲奧爾茲(J.olds）“自我刺激自我刺激”實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)l1、下丘腦、下丘腦 l2、邊緣系統(tǒng)、邊緣系統(tǒng)l3、網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)、網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)l4、大腦皮層、大腦皮層l2.情緒和情感的機(jī)體表現(xiàn)情緒和情感的機(jī)體表現(xiàn)l(1)內(nèi)部系統(tǒng)的變化內(nèi)部系統(tǒng)的變化l(2)

4、外部表情的變化外部表情的變化 情情 緒緒 面面 部部 表表 情情興趣興趣-興奮興奮愉快愉快驚奇驚奇悲痛悲痛恐懼恐懼羞愧羞愧-羞辱羞辱輕蔑厭惡輕蔑厭惡憤怒憤怒眉眼朝下、眼睛追跡著看、傾聽眉眼朝下、眼睛追跡著看、傾聽笑、嘴唇朝外朝上擴(kuò)展、眼笑笑、嘴唇朝外朝上擴(kuò)展、眼笑眼眉朝上、眨眼眼眉朝上、眨眼哭、眼眉拱起、嘴朝下、有淚有韻律的抽泣哭、眼眉拱起、嘴朝下、有淚有韻律的抽泣眼呆張、臉色蒼白、臉出汗發(fā)抖、毛發(fā)豎立眼呆張、臉色蒼白、臉出汗發(fā)抖、毛發(fā)豎立眼朝下、頭抬起眼朝下、頭抬起冷笑、嘴唇朝上冷笑、嘴唇朝上皺眉、咬緊牙關(guān)、眼睛變狹窄、面部發(fā)紅皺眉、咬緊牙關(guān)、眼睛變狹窄、面部發(fā)紅 l3.1.4 情緒和情感理

5、論情緒和情感理論l1.詹姆士詹姆士蘭格情緒學(xué)說蘭格情緒學(xué)說l2.情緒的動(dòng)機(jī)情緒的動(dòng)機(jī)喚醒理論喚醒理論l3.情緒的認(rèn)知理論情緒的認(rèn)知理論l1.根據(jù)情緒發(fā)生的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間劃根據(jù)情緒發(fā)生的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間劃分分l（1）心境（）心境（2）激情（）激情（3）熱情（）熱情（4）挫折）挫折l2.根據(jù)情緒表現(xiàn)的方向和強(qiáng)度劃分根據(jù)情緒表現(xiàn)的方向和強(qiáng)度劃分l（1）積極情緒（）積極情緒（2）消極情緒（）消極情緒（3）雙重情緒）雙重情緒l3. 根據(jù)情感的社會(huì)內(nèi)容劃分根據(jù)情感的社會(huì)內(nèi)容劃分l（1）道德感（）道德感（2）理智感（）理智感（3）審美感）審美感l(wèi) 在古代的印度還有南美洲人在審在古代的印度還有南美洲

6、人在審疑難案件時(shí)，常常給每個(gè)嫌疑犯一疑難案件時(shí)，常常給每個(gè)嫌疑犯一把米，讓其嚼后吐在無花果的葉子把米，讓其嚼后吐在無花果的葉子上。法官常常以此作為定案的依據(jù)。上。法官常常以此作為定案的依據(jù)。為什么？為什么？l （1）消費(fèi)者的心理狀態(tài)背景；）消費(fèi)者的心理狀態(tài)背景；l （2）消費(fèi)者的個(gè)性心理特征；）消費(fèi)者的個(gè)性心理特征；l （3）商品因素；）商品因素；l （4）商店環(huán)境激勵(lì)因素；）商店環(huán)境激勵(lì)因素；l （5）廠商服務(wù)。）廠商服務(wù)。l3.2.1意志的含義意志的含義l 意志是指個(gè)體自覺地確定目的，根據(jù)目的調(diào)節(jié)意志是指個(gè)體自覺地確定目的，根據(jù)目的調(diào)節(jié)支配行動(dòng)，努力克服困難，實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的心理過支配行動(dòng)，

7、努力克服困難，實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的心理過程。程。l3.2.2 消費(fèi)者意志過程的基本特征消費(fèi)者意志過程的基本特征l 1、有明確的購買目的、有明確的購買目的l 2、與排除干擾和克服困難相聯(lián)系、與排除干擾和克服困難相聯(lián)系l 3、調(diào)節(jié)購買行為的全過程、調(diào)節(jié)購買行為的全過程l3.2.3 消費(fèi)者意志過程分析消費(fèi)者意志過程分析l消費(fèi)者意志過程可以分為三個(gè)行動(dòng)階段：消費(fèi)者意志過程可以分為三個(gè)行動(dòng)階段：l作出購買決定作出購買決定執(zhí)行購買決定執(zhí)行購買決定體驗(yàn)執(zhí)行效果體驗(yàn)執(zhí)行效果l 某公司雇用了數(shù)十名女打字員。為了方便管理，某公司雇用了數(shù)十名女打字員。為了方便管理，公司將她們集中在同一辦公室工作。然而，在最初公司將她們集

8、中在同一辦公室工作。然而，在最初的三個(gè)月中，打字員們情緒不安，打字錯(cuò)誤率高。的三個(gè)月中，打字員們情緒不安，打字錯(cuò)誤率高。研究認(rèn)為，嚴(yán)格的管理和室內(nèi)高達(dá)研究認(rèn)為，嚴(yán)格的管理和室內(nèi)高達(dá)80分貝的噪音是分貝的噪音是導(dǎo)致打字員工作效率差的重要原因。后來，公司配導(dǎo)致打字員工作效率差的重要原因。后來，公司配備了防音、消音設(shè)施，使室內(nèi)噪音下降，而打字員備了防音、消音設(shè)施，使室內(nèi)噪音下降，而打字員的情緒也開始穩(wěn)定，錯(cuò)誤率降低了。的情緒也開始穩(wěn)定，錯(cuò)誤率降低了。l 分析人的情緒與行為的關(guān)系并闡述消費(fèi)者情緒分析人的情緒與行為的關(guān)系并闡述消費(fèi)者情緒與行為的關(guān)系。與行為的關(guān)系。 公元前公元前322年，楚平王要把太子建

9、廢掉。當(dāng)時(shí)，年，楚平王要把太子建廢掉。當(dāng)時(shí)，太子建和他的老師伍奢正在鎮(zhèn)守城父（今河南襄城太子建和他的老師伍奢正在鎮(zhèn)守城父（今河南襄城城西）。楚平王怕伍奢不同意，先把他叫回來，誣城西）。楚平王怕伍奢不同意，先把他叫回來，誣說太子建謀反。伍奢不承認(rèn)，立即被投下監(jiān)獄，并說太子建謀反。伍奢不承認(rèn)，立即被投下監(jiān)獄，并逼他寫信叫兒子伍尚和伍子胥回來，以便斬草除根。逼他寫信叫兒子伍尚和伍子胥回來，以便斬草除根。不久，伍尚和父親都被楚平王殺害了。楚平王知道不久，伍尚和父親都被楚平王殺害了。楚平王知道伍子胥要逃離楚國，便下令懸賞捉拿他，各地城門伍子胥要逃離楚國，便下令懸賞捉拿他，各地城門口都掛上他的畫像。伍子胥

10、只好白天躲藏，黑夜逃口都掛上他的畫像。伍子胥只好白天躲藏，黑夜逃跑，才到達(dá)吳楚兩國交界的昭關(guān)（在今安徽含山縣跑，才到達(dá)吳楚兩國交界的昭關(guān)（在今安徽含山縣北）。北）。 l他知道關(guān)上官吏盤查很緊，焦慮不安，一連幾夜睡他知道關(guān)上官吏盤查很緊，焦慮不安，一連幾夜睡不著覺，連頭發(fā)也白了。幸虧有個(gè)好心人東臬公，不著覺，連頭發(fā)也白了。幸虧有個(gè)好心人東臬公，叫有點(diǎn)象伍子胥的朋友先過關(guān)。守關(guān)的逮住了假伍叫有點(diǎn)象伍子胥的朋友先過關(guān)。守關(guān)的逮住了假伍子胥，而真伍子胥因?yàn)轭^發(fā)全白了，才蒙混過關(guān)。子胥，而真伍子胥因?yàn)轭^發(fā)全白了，才蒙混過關(guān)。l 焦慮是人對預(yù)期要出現(xiàn)不良處境所產(chǎn)生的不愉快焦慮是人對預(yù)期要出現(xiàn)不良處境所產(chǎn)生

11、的不愉快的情緒反應(yīng)。焦慮不安的表現(xiàn)特征，在心理上，有的情緒反應(yīng)。焦慮不安的表現(xiàn)特征，在心理上，有比較強(qiáng)烈的憂郁感、煩惱感、內(nèi)疚感、不安全感；比較強(qiáng)烈的憂郁感、煩惱感、內(nèi)疚感、不安全感；在生理上，長吁短嘆，重則呼吸困難、心悸、頭昏、在生理上，長吁短嘆，重則呼吸困難、心悸、頭昏、四肢感覺異常。四肢感覺異常。l 指導(dǎo)語：該量表評(píng)定的是你過去一周的情緒體驗(yàn)，指導(dǎo)語：該量表評(píng)定的是你過去一周的情緒體驗(yàn)，請根據(jù)你的真實(shí)情況對下列描述進(jìn)行回答：請根據(jù)你的真實(shí)情況對下列描述進(jìn)行回答：A.很少很少有；有；B.有時(shí)有；有時(shí)有；C.大部分時(shí)間有；大部分時(shí)間有；D.絕大多數(shù)時(shí)間絕大多數(shù)時(shí)間有。然后參照后面的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)算

12、出得分。有。然后參照后面的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)算出得分。l 1、我感到我的身體更加神經(jīng)過敏和焦慮；、我感到我的身體更加神經(jīng)過敏和焦慮；l 2、我無緣無故感到擔(dān)心；、我無緣無故感到擔(dān)心；l 3、我容易心煩意亂或感到恐慌；、我容易心煩意亂或感到恐慌；l 4、我感到我的身體好像被分成幾塊，支離破碎；、我感到我的身體好像被分成幾塊，支離破碎；l 3、我感到事事都很順利，不會(huì)有倒霉的事情發(fā)生；、我感到事事都很順利，不會(huì)有倒霉的事情發(fā)生；l 6、我的四肢抖動(dòng)和震顫；、我的四肢抖動(dòng)和震顫；l 7、我因頭痛、頸痛和背痛而煩惱；、我因頭痛、頸痛和背痛而煩惱；l 8、我感到無力而且容易疲勞；、我感到無力而且容易疲勞；l 9、

13、我感到很平靜，能安靜坐下來；、我感到很平靜，能安靜坐下來；l 10、我感到自己的心跳較快；、我感到自己的心跳較快；l 11、我因陣陣的眩暈而不舒服；、我因陣陣的眩暈而不舒服；l 12、我有陣陣要暈倒的感覺；、我有陣陣要暈倒的感覺；l 13、我呼吸時(shí)進(jìn)氣和出氣都不費(fèi)力；、我呼吸時(shí)進(jìn)氣和出氣都不費(fèi)力；l 14、我的手指和腳趾感到麻木和刺痛；、我的手指和腳趾感到麻木和刺痛；l 13、我因胃痛和消化不良而苦惱；、我因胃痛和消化不良而苦惱；l 16、我必須頻繁排尿；、我必須頻繁排尿；l 17、我的手總是溫暖而干燥；、我的手總是溫暖而干燥；l 18、我覺得臉發(fā)燒發(fā)紅；、我覺得臉發(fā)燒發(fā)紅；l 19、我容易入

14、睡，晚上休息很好；、我容易入睡，晚上休息很好；l 20、我做噩夢。、我做噩夢。l 編號(hào)編號(hào)ABCD編號(hào)編號(hào)ABCD112341112342123412123431234134321412341412343432113123461234161234712341743218123418123494321194321101234201234l計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：l把各題得分相加為粗分，粗分乘以把各題得分相加為粗分，粗分乘以1.23，四，四舍五入取整數(shù)即得標(biāo)準(zhǔn)分，臨界值為舍五入取整數(shù)即得標(biāo)準(zhǔn)分，臨界值為30分，分，分值越高，焦慮傾向越明顯。分值越高，焦慮傾向越明顯。l小資料小資料:l壓力和心理問題與人

15、的健康息息相壓力和心理問題與人的健康息息相關(guān)關(guān).科學(xué)研究發(fā)現(xiàn)科學(xué)研究發(fā)現(xiàn),壓力過大將直接壓力過大將直接導(dǎo)致冠心病、高血壓、腸胃潰瘍等導(dǎo)致冠心病、高血壓、腸胃潰瘍等疾病，以及手腳麻木、肌肉酸痛、疾病，以及手腳麻木、肌肉酸痛、偏頭痛、容易疲勞等各種亞健康癥偏頭痛、容易疲勞等各種亞健康癥狀。狀。l請回答關(guān)于最近兩三周內(nèi)生活狀況的問題：經(jīng)常請回答關(guān)于最近兩三周內(nèi)生活狀況的問題：經(jīng)常2分；有時(shí)分；有時(shí)1分；很少分；很少0分。分。l1、是否比平?；ǜ嗟臅r(shí)間一個(gè)人獨(dú)處，而不愿、是否比平?；ǜ嗟臅r(shí)間一個(gè)人獨(dú)處，而不愿意跟朋友、家人和同學(xué)在一起？意跟朋友、家人和同學(xué)在一起？l2、對自己和別人是否變得越來越消

16、極、悲觀和挑、對自己和別人是否變得越來越消極、悲觀和挑剔？剔？l3、是否忘記日程安排、期限和活動(dòng)，或者對這些、是否忘記日程安排、期限和活動(dòng)，或者對這些漠不關(guān)心？漠不關(guān)心？l4、是否比平常更加易怒、受挫或有攻擊性？、是否比平常更加易怒、受挫或有攻擊性？l3、睡眠是否顯著增多或較少？、睡眠是否顯著增多或較少？l6、是否有消化系統(tǒng)的問題（如消化不良，、是否有消化系統(tǒng)的問題（如消化不良，胃部不適、腹瀉、大腸炎癥等）？胃部不適、腹瀉、大腸炎癥等）？l7、早上醒來是否感到疲憊而不是振奮？、早上醒來是否感到疲憊而不是振奮？l8、是否花很多的時(shí)間考慮或者擔(dān)心工作、是否花很多的時(shí)間考慮或者擔(dān)心工作、學(xué)習(xí)、某些人

17、、將來或者過去？學(xué)習(xí)、某些人、將來或者過去？l9、是否有一種強(qiáng)烈的負(fù)荷過重的感覺，感到在身、是否有一種強(qiáng)烈的負(fù)荷過重的感覺，感到在身上被強(qiáng)加有太多的要求？上被強(qiáng)加有太多的要求？l10、是否覺得自己在關(guān)注一些瑣碎的事情，或者做、是否覺得自己在關(guān)注一些瑣碎的事情，或者做一些沒有什么效率或結(jié)果的事情？一些沒有什么效率或結(jié)果的事情？l11、是否覺得在處理生活問題的時(shí)候沒有效率，或、是否覺得在處理生活問題的時(shí)候沒有效率，或者對任何事情都感到無助？者對任何事情都感到無助？l12、是否覺得頭疼、肌肉緊張、肩部和頸部僵硬或、是否覺得頭疼、肌肉緊張、肩部和頸部僵硬或者身上某處的疼痛增加？者身上某處的疼痛增加？l

18、13、是否感到心跳很快，或者躺下來休息的時(shí)候覺、是否感到心跳很快，或者躺下來休息的時(shí)候覺得心率不規(guī)則？得心率不規(guī)則？l14、是否感到頭暈眼花，尤其在面對壓力時(shí)？、是否感到頭暈眼花，尤其在面對壓力時(shí)？l13、是否覺得焦慮、擔(dān)憂、不安在增加？、是否覺得焦慮、擔(dān)憂、不安在增加？l結(jié)果：結(jié)果：l03：很輕；：很輕；610：較輕；：較輕；1116：中等；：中等；1724：嚴(yán)重；：嚴(yán)重；2330：危險(xiǎn)。：危險(xiǎn)。l指導(dǎo)語指導(dǎo)語:下列各題中，每題都有下列各題中，每題都有3個(gè)備選個(gè)備選答案，根據(jù)你的實(shí)際情況，選擇一個(gè)最答案，根據(jù)你的實(shí)際情況，選擇一個(gè)最適合你的答案：適合你的答案：lA很符合自己的情況；很符合自己

19、的情況；lB比較符合自己的情況比較符合自己的情況;lC介于符合與不符合之間介于符合與不符合之間;lD不大符合自己的情況不大符合自己的情況;lE很不符合自己的情況。很不符合自己的情況。l1、我很喜愛長跑、遠(yuǎn)足、爬山等體育活動(dòng)，但并不是因?yàn)?、我很喜愛長跑、遠(yuǎn)足、爬山等體育活動(dòng)，但并不是因?yàn)槲业纳眢w條件適應(yīng)這些，而是能夠鍛煉我的體質(zhì)和毅力。我的身體條件適應(yīng)這些，而是能夠鍛煉我的體質(zhì)和毅力。l2、我給自己訂的計(jì)劃常常因?yàn)橹饔^原因不能如期完成。、我給自己訂的計(jì)劃常常因?yàn)橹饔^原因不能如期完成。l3、沒有特殊原因，我每天都按時(shí)起床，從不睡懶覺。、沒有特殊原因，我每天都按時(shí)起床，從不睡懶覺。l4、我的作息沒有

20、什么規(guī)律性，經(jīng)常隨自己的情緒和興致而、我的作息沒有什么規(guī)律性，經(jīng)常隨自己的情緒和興致而變化。變化。l5、我信奉、我信奉“凡事不干則已，干則必成凡事不干則已，干則必成”的信條，并身體力的信條，并身體力行。行。l6、我認(rèn)為做事情不必太認(rèn)真，做的成就做，做不成便罷。、我認(rèn)為做事情不必太認(rèn)真，做的成就做，做不成便罷。l7、我做一件事情的積極性，主要取決于這件事情的重要性，、我做一件事情的積極性，主要取決于這件事情的重要性，即該不該做；而不在于對這件事情的興趣，即不在于想不即該不該做；而不在于對這件事情的興趣，即不在于想不想做。想做。l8、有時(shí)我躺在床上，下決心第二天要干一件重要事情，但、有時(shí)我躺在床上

21、，下決心第二天要干一件重要事情，但到第二天這種勁頭又消失了。到第二天這種勁頭又消失了。l9、在學(xué)習(xí)和娛樂發(fā)生沖突的時(shí)候，即使這種娛樂很有吸引、在學(xué)習(xí)和娛樂發(fā)生沖突的時(shí)候，即使這種娛樂很有吸引力，我也會(huì)馬上決定去學(xué)習(xí)。力，我也會(huì)馬上決定去學(xué)習(xí)。l10、我常因讀一本引人入勝的小說或看一出精彩的電視節(jié)、我常因讀一本引人入勝的小說或看一出精彩的電視節(jié)目而忘記時(shí)間。目而忘記時(shí)間。l11、我下決心辦成的事情（如練長跑），不論遇到什么困、我下決心辦成的事情（如練長跑），不論遇到什么困難（如腰酸腿疼），都會(huì)堅(jiān)持下去。難（如腰酸腿疼），都會(huì)堅(jiān)持下去。l12、我在學(xué)習(xí)和工作中遇到了困難，首先想到的是、我在學(xué)習(xí)和工

22、作中遇到了困難，首先想到的是問問別人有什么辦法。問問別人有什么辦法。l13、我能長時(shí)間做一件事情，即使它枯燥無味。、我能長時(shí)間做一件事情，即使它枯燥無味。l14、我的興趣多變，做事時(shí)常常是這山望這那山高。、我的興趣多變，做事時(shí)常常是這山望這那山高。l15、我決定做一件事時(shí)，常常說干就干，決不拖延、我決定做一件事時(shí)，常常說干就干，決不拖延或讓它落空?；蜃屗淇铡16、我辦事喜歡挑容易的先做，難做的能拖就拖。、我辦事喜歡挑容易的先做，難做的能拖就拖。l17、對于別人的意見，我從不盲從，總喜歡分析、鑒別一、對于別人的意見，我從不盲從，總喜歡分析、鑒別一下。下。l18、凡是比我能干的人，我不大懷疑他們的看法。、凡是比我能干的人，我不大懷疑他們的看法。l19、我喜歡遇事自己拿注意，當(dāng)然也不排除聽取別人的建、我喜歡遇事自己拿注意，當(dāng)然也不排除聽取別人的建議。議。l20、生活中