店面運(yùn)營管理手冊(cè)--精選文檔

1、店面營運(yùn)管理手冊(cè)目 錄第一章 總則1第二章 單店的組織結(jié)構(gòu)2第三章 單店的日常運(yùn)作管理7第一節(jié) 物料管理7第二節(jié) 工時(shí)管理11第三節(jié) 財(cái)務(wù)管理13第四節(jié) 品質(zhì)管理18第五節(jié) 服務(wù)管理22第六節(jié) 環(huán)境管理25第七節(jié) 保全管理28第八節(jié) 設(shè)備管理30第九節(jié) 分析與總結(jié)31第四章 人員管理32第一節(jié) 人員招聘32第二節(jié) 人員培訓(xùn)37第三節(jié) 薪酬與考核43第五章 顧客管理44第一節(jié) 顧客信息管理辦法44第二節(jié) 顧客投訴管理辦法46第六章 促銷管理48第一節(jié) 市場信息管理辦法48第二節(jié) 促銷管理方法與程序50第七章 附則53附件 主要表單54表一 需求計(jì)劃54表二 入庫單55表三 退換貨申請(qǐng)表56表四

2、領(lǐng)料單57表五 收貨清單58表六 對(duì)賬調(diào)節(jié)表59表七 出貨清單60表八 顧客滿意度調(diào)查表61表九 內(nèi)部招聘公告63表十 應(yīng)聘申請(qǐng)表65表十一 應(yīng)聘人員面試測評(píng)表67表十二 員工培訓(xùn)需求調(diào)查表68表十三 單店培訓(xùn)需求表69表十四 員工外派培訓(xùn)申請(qǐng)表70表十五 培訓(xùn)計(jì)劃表71表十六 員工培訓(xùn)記錄表72表十七 培訓(xùn)評(píng)估表73表十八 顧客資料卡74表十九 顧客投訴報(bào)告表75第一章 總則第一條 目的為使*餐飲管理有限責(zé)任公司（以下簡稱公司)在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展,積煉扎實(shí)的餐飲連鎖經(jīng)營技術(shù)，特制定此手冊(cè)，以規(guī)范單店的運(yùn)營管理。第二條 適用范圍本手冊(cè)主要是為店經(jīng)理進(jìn)行單店管理時(shí)作參考。手冊(cè)適用人員：店經(jīng)

3、理第三條 手冊(cè)管理方法由公司店管部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊(cè)修訂工作,并由經(jīng)營辦簽訂發(fā)行。店管部擁有對(duì)手冊(cè)的解釋權(quán).由公司店管部負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊(cè)領(lǐng)用記錄。第四條 保密要求注意作好手冊(cè)保密工作，應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議.第五條 手冊(cè)的更新年度內(nèi)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理相同。手冊(cè)每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊(cè)各章節(jié)。第二章 單店的組織結(jié)構(gòu)第六條 單店組織結(jié)構(gòu)圖第七條 店經(jīng)理1. 隸屬關(guān)系（1） 直接上級(jí)：店管部經(jīng)理（2） 直接下級(jí)：領(lǐng)班、服務(wù)員、收銀員、廚工、雜工2. 主要職責(zé)（1） 負(fù)

4、責(zé)編制單店的經(jīng)營計(jì)劃，擬訂單店經(jīng)營目標(biāo),并組織落實(shí)。（2） 負(fù)責(zé)單店的日常運(yùn)營管理.（3） 在公司相關(guān)部門的支持下，負(fù)責(zé)單店的全面的人員管理工作,確保單店人員的技能和責(zé)任心穩(wěn)步提升.（4） 按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)單店運(yùn)作進(jìn)行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。（5） 負(fù)責(zé)對(duì)單店顧客、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析,確保單店經(jīng)營的合理性和針對(duì)性。（6） 按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動(dòng)。（7） 按照公司統(tǒng)一要求,負(fù)責(zé)組織單店的營業(yè)收支、帳務(wù)和現(xiàn)金管理。（8） 負(fù)責(zé)庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作,負(fù)責(zé)每天的庫存盤點(diǎn)工作。（9） 建立單店庫房

5、物品明細(xì)帳，做到帳物相符，并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行月底盤點(diǎn)工作。（10） 負(fù)責(zé)處理單店的公共事務(wù)。（11） 負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)中心進(jìn)行新菜品的試驗(yàn)，并協(xié)助進(jìn)行相關(guān)分析。（12） 負(fù)責(zé)單店的安全防衛(wèi)工作。（13） 完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。3. 任職資格（1） 大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷。（2） 管理或餐飲行業(yè)相關(guān)專業(yè).（3） 5年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。（4） 具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用的基礎(chǔ)知識(shí)。4. 當(dāng)單店發(fā)生人員短缺或某些職責(zé)無人承擔(dān)時(shí)，單店經(jīng)理是責(zé)任的第一承擔(dān)者。第八條 領(lǐng)班1. 隸屬關(guān)系（1） 直接上級(jí)：店經(jīng)理（2） 直接下級(jí)：服務(wù)員2. 主要職責(zé)（1） 配合店經(jīng)理檢查服務(wù)

6、質(zhì)量,保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2） 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系,及時(shí)向店經(jīng)理反饋客人對(duì)菜品、服務(wù)方面信息。（3） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀(jì)情況，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。（4） 定期檢查、清點(diǎn)設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報(bào)。（5） 督導(dǎo)員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。（6） 妥善處理餐廳服務(wù)中的問題和客戶的投訴，并及時(shí)向店經(jīng)理匯報(bào)。（7） 協(xié)助店經(jīng)理做好對(duì)員工的考核評(píng)估和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，以不斷提高員工的工作技能。（8） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。3. 任職資格（1） 中專及以上文化程度。（2） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格.（3） 熟練掌握收款機(jī)的使用。第九條 收銀員

7、1. 直接上級(jí)：店經(jīng)理2. 主要職責(zé)（1） 掌握現(xiàn)金的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序.（2） 開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。（3） 熟練地使用收款機(jī)進(jìn)行收款。（4） 每日清機(jī)時(shí)，進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)班營業(yè)收入，做到賬款相符。（5） 掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價(jià)目，并且要了解餐廳服務(wù)知識(shí)。（6） 認(rèn)真保存所有賬單，保證所有賬單聯(lián)號(hào)，一張不缺。（7） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作.3. 任職資格（1） 具有高中或以上學(xué)歷.（2） 財(cái)會(huì)專業(yè)優(yōu)先。（3） 熟練掌握收款機(jī)的使用。（4） 熟悉餐廳的工作流程和菜品的價(jià)格。第十條 服務(wù)員1. 直接上級(jí):店經(jīng)理、領(lǐng)班2. 主要職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照

8、規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補(bǔ)充各種物品。（2） 按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對(duì)客服務(wù)工作。（3） 主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品和服務(wù)的意見,接受客人的意見并及時(shí)向領(lǐng)班和店經(jīng)理匯報(bào)。（4） 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺(tái)面的整理和清潔衛(wèi)生工作。（5） 負(fù)責(zé)將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時(shí)補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的干凈餐具。（6） 負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺(tái)。（7） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。（8） 掌握客用衛(wèi)生間的清潔流程和清潔規(guī)范，完成客用衛(wèi)生間的清潔工作。（9） 完成上級(jí)交辦的其他工作。3. 任職資格（1） 高中及以上學(xué)歷.（2） 具有一年餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn).（3） 有熟練的服務(wù)技能技巧和一定

9、的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問題。（4） 掌握餐廳服務(wù)規(guī)范。（5） 身體健康，儀表端莊。第十一條 廚工1. 直接上級(jí)：店經(jīng)理2. 主要職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作。（2） 根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃領(lǐng)料,合理控制成本。（3） 根據(jù)沙鍋加工規(guī)范進(jìn)行沙鍋制作,保證沙鍋制作的數(shù)量和質(zhì)量。（4） 根據(jù)涼菜加工規(guī)范進(jìn)行涼菜加工,保證涼菜加工的數(shù)量和質(zhì)量。（5） 負(fù)責(zé)主食的加熱工作.（6） 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的原料領(lǐng)用和產(chǎn)品出成，并報(bào)店經(jīng)理審閱。（7） 負(fù)責(zé)廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作.（8） 做好餐后結(jié)束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。（9） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。3. 任職資格（1） 具有中專以上學(xué)歷，烹飪等相

10、關(guān)專業(yè)。（2） 有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。（3） 熟悉菜品制作的工藝流程。（4） 身體健康。第十二條 雜工1. 直接上級(jí)：店經(jīng)理2. 主要職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)按規(guī)定的消毒流程與規(guī)范清洗所有餐具和用具并進(jìn)行消毒。（2） 負(fù)責(zé)洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作.（3） 負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補(bǔ)充工作。（4） 負(fù)責(zé)后廚和庫房區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。（5） 負(fù)責(zé)協(xié)助其他崗位完成工作。3. 任職資格（1） 具有初中以上文化程度。（2） 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識(shí).（3） 能夠正確使用各種洗滌劑。（4） 有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。（5） 身體健康,體力強(qiáng)壯.第三章 單店的日常運(yùn)作管理第一節(jié) 物料管理

11、第十三條 物料管理的內(nèi)容物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、工作服等所有餐廳財(cái)產(chǎn)。其中,食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括進(jìn)貨、存放、使用等物流管理,又包括營業(yè)額預(yù)測、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理.第十四條 物料管理的流程第十五條 訂貨1. 訂貨依據(jù)（1） 全面準(zhǔn)確的盤貨記錄。（2） 原輔料使用進(jìn)展情況。（3） 損耗量及缺貨情況。（4） 營業(yè)額預(yù)測。影響未來一段時(shí)間內(nèi)營業(yè)額的因素包括:A季節(jié)變化。B雙休日、節(jié)假日。C促銷活動(dòng)。D餐廳發(fā)展趨勢。E重要的再投資項(xiàng)目.F新產(chǎn)品推出。G新的競爭者。H地區(qū)建設(shè)。I天氣.2. 訂貨量計(jì)算訂貨量預(yù)估需要

12、量預(yù)估本期剩余量安全存量其中,“預(yù)估需要量”需要根據(jù)預(yù)估下期營業(yè)額和各種原輔料的用量來計(jì)算；“預(yù)估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預(yù)估營業(yè)額計(jì)算出來;“安全存量”就是指保留的合理庫存量。訂貨量的多少直接影響單店的正常運(yùn)營和成本控制，因此需要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真預(yù)測。3. 需求計(jì)劃制定流程（1） 需求計(jì)劃制定流程圖（2） 需求計(jì)劃制定流程說明A收集信息店經(jīng)理從餐廳各相關(guān)崗位收集物料需求信息和庫存信息，如各種原料、輔料、餐具、設(shè)備等,需求信息要有相應(yīng)的需求說明。B匯總分析店經(jīng)理根據(jù)物料需求說明和餐廳的實(shí)際情況分析各種需求信息，必要時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，以便確定實(shí)際需求。C形成需求計(jì)劃根據(jù)確定的

13、物料需求的種類和每種物料的實(shí)際需求量，制定需求計(jì)劃(需求計(jì)劃見附件）。D上報(bào)審批店經(jīng)理將需求計(jì)劃以傳真方式上報(bào)公司店管部審批,若店管部對(duì)需求計(jì)劃有異意，則店經(jīng)理需要進(jìn)行相應(yīng)的修改；若店管部批準(zhǔn)需求計(jì)劃，則由店管部將單店需求計(jì)劃以傳真方式傳達(dá)給公司相關(guān)部門。單店需求計(jì)劃店經(jīng)理和公司店管部均需存檔備案。第十六條 收貨1. 收貨程序（1） 店經(jīng)理依據(jù)采購清單(見采購管理手冊(cè)）審查供應(yīng)商所提供的貨物，包括包裝是否完整,品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。（2） 根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所收各種物料進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后由店經(jīng)理在供應(yīng)商的發(fā)貨單或配送員的調(diào)撥單(見采購管理手冊(cè)）上簽字.個(gè)別未及檢驗(yàn)但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫后

14、與檢驗(yàn)合格品分區(qū)域存放，待檢驗(yàn)合格后由店經(jīng)理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫手續(xù),入庫單見附件。（3） 店經(jīng)理將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保證其及時(shí)使用。2. 收貨注意事項(xiàng)（1） 所有接收物料都必須經(jīng)過數(shù)量和質(zhì)量的檢驗(yàn)。（2） 收貨時(shí)必須遵循正確的收貨程序和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn).（3） 做好收貨區(qū)的維護(hù)工作，并準(zhǔn)備好每日的收貨處理工作。（4） 若收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種與采購清單不一致等，店經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決.（5） 若單店要求退貨和換貨時(shí)，需由店經(jīng)理填寫退換貨申請(qǐng)表（見附件）,以傳真方式傳給店管部，并由店管部核實(shí)簽字后，才能執(zhí)行.第十七條 保管與領(lǐng)用1. 保管

15、（1） 單店庫房分為物料庫、干貨酒水庫、生鮮食品庫（冷凍庫)。各庫的貨架要進(jìn)行分類,把同類的物品放在指定的貨架上。（2） 食品類根據(jù)食品衛(wèi)生法和各自儲(chǔ)存要求分別存放。A酒水、飲料入酒水庫，按商品標(biāo)識(shí)規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應(yīng)符合要求。B禽類與蛋類分開存放，肉類與干貨分開存放。C冷凍食品放入冷庫.（3） 店經(jīng)理要做到每天對(duì)庫房所存貨物進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。如有當(dāng)天到期和即將到期物品，應(yīng)及時(shí)處理使用，避免損失。（4） 要隨時(shí)保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標(biāo)準(zhǔn)。2. 領(lǐng)用（1） 各崗位領(lǐng)取經(jīng)營用物料，需要填寫領(lǐng)料單（見附件）

16、，寫明領(lǐng)取品種、數(shù)量，并經(jīng)過店經(jīng)理審批簽字。（2） 物料出庫要根據(jù)先進(jìn)先出的原則。（3） 店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫,并根據(jù)領(lǐng)料單核對(duì)數(shù)量、品種是否一致。3. 調(diào)撥（1） 物料調(diào)撥的理由A調(diào)出：當(dāng)本店某種物料偏多或快過期,或鄰近其他單店急用借出。B調(diào)入:當(dāng)本店某種物料缺貨或鄰近其他單店剩貨時(shí).（2） 物料的調(diào)撥A物料的調(diào)撥需由店管部根據(jù)各單店的物料庫存情況進(jìn)行審批調(diào)度，并填寫調(diào)撥單，單店根據(jù)店管部的調(diào)撥單進(jìn)行物料的調(diào)撥。若店管部與單店不在一地，調(diào)撥單以傳真方式進(jìn)行傳遞.B調(diào)出物料的單店要根據(jù)店管部的調(diào)撥單辦理相應(yīng)物料的出庫手續(xù)，由店經(jīng)理在調(diào)撥單上簽字。C調(diào)入物料的單店根據(jù)調(diào)撥單檢驗(yàn)調(diào)撥的物料，合格

17、后，由店經(jīng)理簽字，辦理入庫手續(xù)。第十八條 盤存1. 店經(jīng)理必須按照每天出入庫的情況，詳細(xì)登記臺(tái)帳，做到帳物相符。2. 店經(jīng)理必須進(jìn)行每日的庫存盤點(diǎn)工作,并在盤點(diǎn)記錄上簽字。3. 店經(jīng)理要協(xié)助財(cái)務(wù)部門每月對(duì)庫房進(jìn)行一次盤點(diǎn)，做好詳細(xì)的盤點(diǎn)記錄。第二節(jié) 工時(shí)管理第十九條 工時(shí)管理的定義工時(shí)管理就是對(duì)員工工作時(shí)間的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合適的人員,保證滿足公司經(jīng)營的要求，另一方面,要盡量控制勞動(dòng)力成本.工時(shí)管理的關(guān)鍵在于排班。第二十條 排班的依據(jù)1. 保證100的顧客滿意.在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。2. 營業(yè)額的變化。提供適當(dāng)?shù)膯T工，滿足營業(yè)額變化的需要。3.

18、 最佳利潤。通過有效控制人工成本，達(dá)到最佳利潤。4. 遵守勞動(dòng)法.5. 個(gè)人發(fā)展。為個(gè)人發(fā)展安排充足的訓(xùn)練和工作時(shí)間.第二十一條 排班計(jì)劃的制定流程1. 排班計(jì)劃制定流程2. 排班計(jì)劃制定流程說明（1） 擬定排班計(jì)劃店經(jīng)理根據(jù)預(yù)計(jì)營業(yè)額、勞動(dòng)法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和已知的員工時(shí)間安排進(jìn)行排班，擬定排班計(jì)劃。（2） 征求排班意見 店經(jīng)理將擬定的排班計(jì)劃發(fā)給員工，征求大家對(duì)排班計(jì)劃的意見.若員工有不同意見，及時(shí)提出,與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決.（3） 修改排班計(jì)劃 根據(jù)員工的反饋意見對(duì)排班計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)修改，形成最終的排班計(jì)劃。（4） 下發(fā)排班計(jì)劃 將排班計(jì)劃打印公布，并監(jiān)督實(shí)施。同時(shí)將排班計(jì)

19、劃報(bào)公司店管部備案.第二十二條 排班工具1. 排班留言本.留下員工能提供的工作時(shí)間記錄，提前一周留言.2. 排班協(xié)調(diào)本。登記留言，記錄訓(xùn)練情況。3. 排班表。編號(hào)、姓名、崗位、工時(shí)、營業(yè)額等內(nèi)容。第二十三條 人員的緊急調(diào)配當(dāng)單店發(fā)生由于員工生病或離職等原因造成的人員臨時(shí)短缺時(shí)，店經(jīng)理需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理調(diào)配，調(diào)配的原則是“先內(nèi)后外”。1. 服務(wù)員的臨時(shí)短缺若單店服務(wù)員臨時(shí)短缺，則首先考慮讓輪休的服務(wù)員或收銀員進(jìn)行頂崗;若單店沒有輪休的服務(wù)員和收銀員，可以考慮在單店工作的鐘點(diǎn)工；若沒有鐘點(diǎn)工，則需向店管部報(bào)告，請(qǐng)求從鄰近單店進(jìn)行臨時(shí)調(diào)配.2. 收銀員的臨時(shí)短缺若單店收銀員臨時(shí)短缺，則首先考慮

20、由領(lǐng)班進(jìn)行頂崗；若領(lǐng)班無法頂崗,再考慮輪休的收銀員.3. 廚工的臨時(shí)短缺若單店廚工臨時(shí)短缺，則首先考慮輪休的廚工；若輪休的廚工無法頂崗,則必須向店管部報(bào)告,由店管部要求中心廚房予以解決。4. 雜工的臨時(shí)短缺若單店雜工臨時(shí)短缺，則由店經(jīng)理從勞務(wù)市場尋找鐘點(diǎn)工臨時(shí)頂崗，同時(shí)向店管部報(bào)告?zhèn)浒?。第三?jié) 財(cái)務(wù)管理第二十四條 營業(yè)收入管理單店的所有經(jīng)營收入必須及時(shí)入帳，實(shí)行日清日結(jié)制度。任何一項(xiàng)銷售業(yè)務(wù),收銀員應(yīng)開出銷售小票并將銷售額記入計(jì)算機(jī)系統(tǒng),不得發(fā)生任何帳外銷售.營業(yè)收入應(yīng)以獲取現(xiàn)金或支票的方式實(shí)現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務(wù)。1. 營業(yè)收入管理流程2. 營業(yè)收入管理流程說明（1） 每日營業(yè)結(jié)束后，各崗

21、位根據(jù)本崗位的銷售小票編制銷售匯總表,同時(shí)將銷售小票粘貼在銷售匯總表后作為核算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。（2） 店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的清機(jī)表審核各崗位的銷售匯總表和當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付,應(yīng)請(qǐng)示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因.（3） 店經(jīng)理根據(jù)審核后的銷售匯總表填寫單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表，于每周五將單店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表上交財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)作為記帳原始憑證。第二十五條 營業(yè)現(xiàn)金管理1. 營業(yè)現(xiàn)金管理流程2. 營業(yè)現(xiàn)金管理流程說明單店?duì)I業(yè)所得現(xiàn)金必須及時(shí)全額存入該店的銀行收入賬戶中,不得截留作為或補(bǔ)充單店的備用金、零鈔,店經(jīng)理應(yīng)積極配合公司財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行

22、嚴(yán)格監(jiān)控。（1） 收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班營業(yè)現(xiàn)金清點(diǎn)入帳并填寫收銀機(jī)賬薄(見財(cái)務(wù)管理手冊(cè)）,將總額與計(jì)算機(jī)打印數(shù)據(jù)核對(duì)，如有不符，應(yīng)查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任,如果金額低于帳務(wù)，是個(gè)人原因造成的，由相關(guān)責(zé)任人補(bǔ)齊，如果金額高于帳務(wù)，不能查到原因的，這部分高出金額應(yīng)作為營業(yè)所得，不得歸任何個(gè)人所有。收銀員清機(jī)時(shí)，應(yīng)有店經(jīng)理在場監(jiān)督。（2） 收銀員將營業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理,由店經(jīng)理向營業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金日記帳。財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)應(yīng)至少每月一次對(duì)單店的現(xiàn)金日記帳進(jìn)行監(jiān)督審察,如有不符，責(zé)成單店查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任。（3） 店經(jīng)理應(yīng)于每天下午15：00將當(dāng)天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行，15：00之

23、后至停止?fàn)I業(yè)期間收進(jìn)的現(xiàn)金，應(yīng)存入店內(nèi)的保險(xiǎn)柜，于第二天早上9：00及時(shí)送存銀行。（4） 店經(jīng)理應(yīng)于每周五將單店在銀行的營業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財(cái)務(wù)部，同時(shí)提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財(cái)務(wù)部單店核算會(huì)計(jì)審查核對(duì)后，向店經(jīng)理出具收款憑證。第二十六條 成本費(fèi)用管理單店必須對(duì)本店發(fā)生的成本費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)核算并編制相應(yīng)報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，公司財(cái)務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)各單店的成本費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。1. 物料消耗成本核算（1） 由單店進(jìn)行核算的成本費(fèi)用項(xiàng)目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費(fèi)用、稅金、業(yè)務(wù)費(fèi)用、服

24、裝費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、交通費(fèi)、維修費(fèi)用等.物料消耗成本由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)配送到各單店的物料進(jìn)行結(jié)算,其它成本費(fèi)用按單店實(shí)際發(fā)生額計(jì)算。（2） 店經(jīng)理根據(jù)供應(yīng)商或配送方的發(fā)貨單、公司配送員的調(diào)拔單填寫收貨清單，收貨清單(見附件）背后應(yīng)附有驗(yàn)收?qǐng)?bào)告及供應(yīng)商或配送方的發(fā)貨單、公司配送員的調(diào)拔單以作為核算單店物料成本的原始憑證。（3） 店經(jīng)理每周應(yīng)將本店的收貨清單與配送員的調(diào)拔單、供應(yīng)商或配送方的發(fā)貨清單進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制對(duì)賬調(diào)節(jié)表（見附件）,各方簽字確認(rèn)并加以說明.（4） 對(duì)于已退物資(包括向公司和供應(yīng)商或配送方）或根據(jù)公司店管部指令調(diào)出的物資,店經(jīng)理應(yīng)根據(jù)退換貨申請(qǐng)表或調(diào)拔單

25、填寫出貨清單（見附件），于每周五報(bào)送財(cái)務(wù)部沖減本店庫存物資和應(yīng)付帳款。2. 費(fèi)用支付結(jié)算（1） 由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用包括房租、水、電、氣消耗、服務(wù)員工資、行政管理費(fèi)用、衛(wèi)生管理費(fèi)用、業(yè)務(wù)費(fèi)用、交通費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、維修費(fèi)用等。（2） 店經(jīng)理確認(rèn)單店應(yīng)支付的各項(xiàng)費(fèi)用后，向店管部提出借款申請(qǐng)，店管部經(jīng)理審核通過后報(bào)總經(jīng)理審批，最后由財(cái)務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項(xiàng)后應(yīng)于10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。3. 成本費(fèi)用的控制（1） 店經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)對(duì)單店庫存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理,針對(duì)不同性質(zhì)的成本費(fèi)用項(xiàng)目分別實(shí)行預(yù)算總額控制、定額控制與

26、限額控制。（2） 對(duì)銷售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實(shí)行定額控制,并依據(jù)相應(yīng)的定額指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，消耗定額由公司店管部下達(dá)。（3） 對(duì)加工制作耗用水、電、氣費(fèi)用、調(diào)味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費(fèi)、辦公費(fèi)、員工工資、獎(jiǎng)金等實(shí)行預(yù)算總額控制，并依據(jù)預(yù)算指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。（4） 對(duì)業(yè)務(wù)招待費(fèi)、通訊費(fèi)、交通費(fèi)等實(shí)行單項(xiàng)管理，但應(yīng)規(guī)定限額標(biāo)準(zhǔn)，超限額的需報(bào)公司總經(jīng)理審批。第二十七條 資金管理由店經(jīng)理進(jìn)行單店資金的統(tǒng)一管理。管理的范圍包括對(duì)單店?duì)I業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。1. 資金計(jì)劃的編制（1） 單店的資金計(jì)劃包括資金收入（營業(yè)收入）計(jì)劃和資金支出計(jì)劃(由單店

27、支付的各項(xiàng)費(fèi)用）,由店經(jīng)理負(fù)責(zé)編制。（2） 資金計(jì)劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營環(huán)境的充分分析、經(jīng)營收入的預(yù)測基礎(chǔ)上編制.年度資金計(jì)劃于每年12月前上報(bào)店管部，月度資金計(jì)劃于每月25日前上報(bào)店管部,周資金計(jì)劃于周四前上報(bào)店管部。2. 備用金的保管與使用（1） 單店備用金由店管部根據(jù)單店經(jīng)營情況、日常所需支付費(fèi)用范圍及金額核定。店經(jīng)理負(fù)責(zé)備用金的保管，備用金不足時(shí)應(yīng)向公司財(cái)務(wù)部及時(shí)通過報(bào)銷費(fèi)用或借款補(bǔ)充，不得挪用營業(yè)現(xiàn)金或零鈔進(jìn)行補(bǔ)充。（2） 單店備用金的使用范圍為：單店經(jīng)營所需緊急物資的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費(fèi)用等必須由單店即時(shí)支付的資金。（3） 備用金由店經(jīng)理向財(cái)務(wù)部報(bào)銷,報(bào)

28、銷時(shí)應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工(如收貨人等）簽字證明。（4） 店經(jīng)理應(yīng)建立備用金使用帳薄，詳細(xì)記錄備用金的使用情況(金額、事由、是否報(bào)銷）。3. 零鈔的保管與使用（1） 單店零鈔金額由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)單店?duì)I業(yè)情況進(jìn)行核定發(fā)放.零鈔在單店開店?duì)I業(yè)時(shí)由收銀員負(fù)責(zé)保管，當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后或休店時(shí)，收銀員應(yīng)將零鈔清點(diǎn)后交由店經(jīng)理保管。（2） 每班收銀員在本班營業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)對(duì)交接過程進(jìn)行監(jiān)督.（3） 收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營業(yè)現(xiàn)金補(bǔ)充零鈔，如需補(bǔ)充,必須報(bào)請(qǐng)公司財(cái)務(wù)部同意后由財(cái)務(wù)部

29、劃拔資金補(bǔ)充。第二十八條 發(fā)票管理各單店向顧客開出的發(fā)票均為普通發(fā)票.1. 發(fā)票的領(lǐng)用與保管（1） 發(fā)票由店經(jīng)理向公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)應(yīng)在發(fā)票登記簿上簽字。領(lǐng)回的發(fā)票應(yīng)由店經(jīng)理親自保管，營業(yè)時(shí)店經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。（2） 若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必須在當(dāng)日向財(cái)務(wù)部報(bào)告，財(cái)務(wù)部在3個(gè)工作日內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)告。（3） 店經(jīng)理應(yīng)將使用完的發(fā)票存根及時(shí)送交財(cái)務(wù)部，以舊換新,以便財(cái)務(wù)部或稅務(wù)部門的檢查監(jiān)督.2. 發(fā)票的使用（1） 顧客需要發(fā)票時(shí)，收銀員應(yīng)詢問顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實(shí)付金額開具發(fā)票.如店經(jīng)理不能親自開具發(fā)票，應(yīng)委托領(lǐng)班或收銀員開具.（2） 發(fā)票必須按號(hào)使用，開具發(fā)票必須

30、按照規(guī)定的付款單位、時(shí)限、順序一次性如實(shí)開具。（3） 開錯(cuò)的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應(yīng)加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一并保存.（4） 禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴(kuò)大發(fā)票使用范圍.第四節(jié) 品質(zhì)管理第二十九條 品質(zhì)管理的內(nèi)容品質(zhì)管理是指對(duì)單店所經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運(yùn)營的每時(shí)每刻。第三十條 原材料的品質(zhì)保證1. 進(jìn)貨時(shí)要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)退貨,并立即補(bǔ)貨。2. 進(jìn)貨按照先進(jìn)先出原則，后進(jìn)貨物靠里堆放。3. 用料時(shí)，檢查其有效期，并堅(jiān)持先進(jìn)先出原

31、則.第三十一條 成品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證1. 監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。2. 掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。3. 經(jīng)常檢查生產(chǎn)機(jī)器是否處于正常狀態(tài)。4. 營業(yè)高峰前做食品安全檢查。5. 抽查即將銷售的各種成品。第三十二條 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制.對(duì)于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。1. 將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴以生存的基礎(chǔ)；質(zhì)量問題關(guān)系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個(gè)人的工作。2. 不論在哪個(gè)崗位,都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并向店經(jīng)理報(bào)告的責(zé)任.3. 不論在哪個(gè)崗位，都有尋找辦法去解決質(zhì)量問題的義務(wù)

32、。4. 不論在哪個(gè)崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻(xiàn)而受到獎(jiǎng)勵(lì)和提升的機(jī)會(huì)。第三十三條 三級(jí)質(zhì)量考核檢查為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應(yīng)建立三級(jí)質(zhì)量考核檢查制度。三級(jí)質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。1. 公司監(jiān)察辦對(duì)單店的抽查（1） 組織形式與職責(zé)由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。（2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等.B.

33、 檢查方式與時(shí)間：l 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/季度)l 由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查C。 檢查結(jié)果:公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店和店管部的考核評(píng)價(jià)中.檢查結(jié)果需報(bào)經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù)。2. 公司店管部對(duì)單店的綜合檢查（1） 組織形式與職責(zé)公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組,負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核.檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo).（2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)

34、施等.B. 檢查方式與時(shí)間:l 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/季度）l 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查l 由公司聘請(qǐng)秘密顧客進(jìn)行調(diào)查（2次/年）l 發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表（發(fā)放的顧客滿意度調(diào)查表以餐位數(shù)的10為準(zhǔn)）（1次/季度）C. 檢查結(jié)果：公司對(duì)各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。檢查結(jié)果需報(bào)經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù)。（3） 重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。3. 單店之間的互查（1） 組織形式與職責(zé)由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對(duì)各單店的品質(zhì)管理進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單.（2

35、） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A。 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等.B。 檢查方式與時(shí)間：l 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/月）l 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查l 發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表（發(fā)放的顧客滿意度調(diào)查表以餐位數(shù)的5為準(zhǔn)）（1次/月）C。 檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。檢查結(jié)果需報(bào)經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù).4. 檢查考核評(píng)價(jià)（1） 評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店的得分A。 公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占30B。 公司店管部對(duì)各單店的檢查占40C. 單店之間的互查占30（2） 每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單

36、店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。（3） 年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。5. 檢查、考核要求（1） 各級(jí)檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé),實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報(bào)表。（2） 檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度,盡職盡責(zé)，對(duì)于表現(xiàn)突出的單店和個(gè)人將給予通報(bào)表揚(yáng),對(duì)于問題較多的單店要及時(shí)指出或者上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo).除了公司的三級(jí)質(zhì)量考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，控制產(chǎn)品品質(zhì),也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)后廚人員的檢查。 第五節(jié) 服務(wù)管理第三十四條 服務(wù)的目的快餐服務(wù)就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進(jìn)而創(chuàng)造

37、顧客新的需求。服務(wù)的目的是通過提供100%的顧客滿意，增加回頭客，提升營業(yè)額，增加利潤。第三十五條 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1. 提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù).2. 顧客等候時(shí)間：顧客加入排隊(duì)行列至開始點(diǎn)菜時(shí)間，規(guī)定不超過5分鐘。3. 顧客接受服務(wù)時(shí)間:顧客接受點(diǎn)菜開始至點(diǎn)菜結(jié)束時(shí)間，規(guī)定不超過2分鐘。4. 顧客等候菜品時(shí)間：顧客從點(diǎn)菜結(jié)束至菜品全部上齊，規(guī)定不超過5分鐘.5. 有效快捷的處理顧客的投訴.第三十六條 三級(jí)服務(wù)考核檢查為提高連鎖店的服務(wù)水平,規(guī)范餐廳的服務(wù)管理，公司應(yīng)建立三級(jí)服務(wù)考核檢查制度。三級(jí)服務(wù)考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。1. 公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查（1）

38、組織形式與職責(zé)由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納,如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單,并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。（2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A。 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。B. 檢查方式與時(shí)間：l 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/季度）l 由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查C. 檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店和店管部的考核評(píng)價(jià)中.檢查結(jié)果需報(bào)經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù)。2. 公司店管部對(duì)各單店的綜合檢查（1）

39、組織形式與職責(zé)公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組,負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)連鎖店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納,如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單，并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。（2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等.B。 檢查方式與時(shí)間：l 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查(1次/季度）l 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查l 由公司聘請(qǐng)秘密顧客進(jìn)行調(diào)查（2次/年)l 發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表（發(fā)放的顧客滿意度調(diào)查表以餐位數(shù)的10為準(zhǔn)）（1次/季度）C. 檢查結(jié)果:公司店管部對(duì)各單店的綜合檢查結(jié)果

40、將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中.檢查結(jié)果需報(bào)經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù)。（3） 重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由店管部主要負(fù)責(zé)。3. 單店之間的互查（1） 組織形式與職責(zé)由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組,負(fù)責(zé)在店管部規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對(duì)各單店的餐廳服務(wù)進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單.（2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A。 檢查內(nèi)容:服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。B. 檢查方式與時(shí)間:l 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/月）l 由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查l 發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表（發(fā)放的顧客滿意度調(diào)查表以餐位數(shù)的5為準(zhǔn))（1次/

41、月）C. 檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對(duì)單店的考核評(píng)價(jià)中。檢查結(jié)果需報(bào)經(jīng)營辦作為部門考核的依據(jù).4. 檢查考核評(píng)價(jià)（1） 評(píng)比按百分制的方法計(jì)算單店得分A。 公司監(jiān)察辦對(duì)各單店的檢查占30B。 公司店管部對(duì)各單店的檢查占40C. 單店之間的互查占30（2） 每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。（3） 年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。5. 檢查、考核要求（1） 各級(jí)檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé),實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報(bào)表。（2） 檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對(duì)于表現(xiàn)突出的單店和個(gè)人將給予通報(bào)表揚(yáng)，對(duì)于問題較多的單店

42、要及時(shí)指出或者上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。除了公司的三級(jí)服務(wù)考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo),也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對(duì)前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的檢查。第六節(jié) 環(huán)境管理第三十七條 環(huán)境管理的意義餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場所，所以建設(shè)一個(gè)衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要.清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機(jī)物.除了衛(wèi)生要求以外,還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個(gè)有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗(yàn)。第三十八條 清潔的內(nèi)容1. 生產(chǎn)區(qū)（1） 操作臺(tái)、地面、水池。（

43、2） 專用電器設(shè)備.（3） 需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。2. 涼菜間（1） 操作臺(tái)、地面、水池。（2） 操作用具。（3） 需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。3. 庫房（1） 地板。（2） 墻面。（3） 冰箱、冰柜。（4） 貨架。（5） 需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。4. 大廳（1） 桌子、座位.（2） 墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及各種裝飾.（3） 衛(wèi)生間。（4） 地面.（5） 調(diào)味瓶、煙灰缸.（6） 需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充.5. 柜臺(tái)服務(wù)區(qū)（1） 收銀機(jī)。（2） 柜臺(tái).（3） 地面。（4） 飲料機(jī)。（5） 餐盤。（6） 需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充.6. 外圍（1） 餐廳門口的道路。（2） 標(biāo)志、廣告牌。（3） 門框。（4） 玻璃。

44、（5） 燈箱.（6） 需由濟(jì)公公司人員補(bǔ)充。第三十九條 清潔工作的原則清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準(zhǔn)則。第四十條 清潔時(shí)間的安排1. 隨手清潔。清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意.2. 營業(yè)清淡時(shí)間。營業(yè)高峰期間,由于大家忙于為顧客服務(wù)，會(huì)忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時(shí)，有大量的清潔工作要做。3. 員工用餐前.在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會(huì)比較樂意，因?yàn)榭梢员ＷC提前有個(gè)清潔的環(huán)境。4. 停止?fàn)I業(yè)后。沒有顧客，可以放開手腳徹底清潔。第四十一條 環(huán)境的其他構(gòu)成因素1. 音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則。2.

45、 空氣：餐廳一年四季備有空調(diào)，特別是夏天,更為重要,給顧客恰到好處的室溫.冬季溫度不低于1822,夏季溫度不高于2224，用餐高峰客人較多時(shí)不超過2426，相對(duì)濕度40-60。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。3. 采光：自然采光照度不低于100LX，各服務(wù)區(qū)域的燈光照度不低于50LX。電源燈光可自由調(diào)節(jié).第七節(jié) 保全管理第四十二條 保全管理的定義保全,顧名思義，即是保障餐廳的安全，進(jìn)一步而言，就是保證餐廳的人員、物料和現(xiàn)金的安全。第四十三條 安全事故產(chǎn)生的原因造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。1. 直接原因可分為人為的和設(shè)施的兩個(gè)方面。（1）

46、 人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險(xiǎn)性物品使用錯(cuò)誤及不安全行為。（2） 設(shè)施方面的原因是指不良的環(huán)境設(shè)施所引起的，包括照明不良、維修不當(dāng)、危險(xiǎn)場所的防護(hù)設(shè)施不當(dāng)?shù)取?. 間接原因 各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良.由于店經(jīng)理責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等。第四十四條 人員的安全1. 操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。2. 餐廳必須按規(guī)定在指定地點(diǎn)放置指定數(shù)量的消防器材.3. 各種設(shè)備要定期維修，保持設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn).4. 各種電器及照明設(shè)施完好，嚴(yán)格按照要求進(jìn)行安裝與維護(hù)。5. 藥物的

47、準(zhǔn)備,主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。6. 化學(xué)藥品的使用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用,注意說明書。第四十五條 物料的安全1. 定期滅蠅、滅鼠.2. 保證冷凍、冷藏庫的溫度。3. 搬運(yùn)時(shí)小心，不用力裝卸。4. 時(shí)刻注意有效期,避免物品過期而造成浪費(fèi)。5. 每天營業(yè)結(jié)束后，盤點(diǎn)貨物。6. 必要時(shí)可在營業(yè)中清點(diǎn)物料。第四十六條 現(xiàn)金的安全1. 現(xiàn)金管理政策（1） 不用的收銀機(jī)上鎖。（2） 一人負(fù)責(zé)一臺(tái)收銀機(jī)。（3） 每日清機(jī)時(shí)，店經(jīng)理必須在場.（4） 定期存款，每天下午15:00存款一次。（5） 保持準(zhǔn)確詳細(xì)的現(xiàn)金及支票記錄。（6） 出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應(yīng)請(qǐng)店經(jīng)理處理。2. 現(xiàn)金控制

48、的內(nèi)容（1） 超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機(jī)，而將錢拿走。（2） 短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走,或是不正確的換零錢,或是找零錢速度太快.（3） 誤收:表現(xiàn)為收銀員看錯(cuò)鈔票面額，或是誤將假鈔當(dāng)真鈔。（4） 政策的不理解：當(dāng)一些特殊問題出現(xiàn)時(shí)，處理不當(dāng).第八節(jié) 設(shè)備管理第四十七條 設(shè)備管理的內(nèi)容餐廳的設(shè)備基本可以分為三類：服務(wù)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及盛放與展示設(shè)備。良好的設(shè)備管理，不僅可以提升單店的管理水平，而且還可以通過最大限度的減少設(shè)備損壞來減少營運(yùn)成本，延長設(shè)備壽命。第四十八條 設(shè)備管理的工具1. 設(shè)備手冊(cè)設(shè)備手冊(cè)的內(nèi)容包括：詳細(xì)的例圖說明，設(shè)備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機(jī)器

49、型號(hào),生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話,零件編號(hào)，注意事項(xiàng)等。2. 計(jì)劃保養(yǎng)手冊(cè)該手冊(cè)詳細(xì)說明了每種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)程序，并附維護(hù)保養(yǎng)卡。3. 計(jì)劃保養(yǎng)表計(jì)劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項(xiàng)保養(yǎng)工作的時(shí)間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。第九節(jié) 分析與總結(jié)第四十九條 分析與總結(jié)的意義分析與總結(jié)是店經(jīng)理日常運(yùn)作管理的核心內(nèi)容。通過對(duì)一天工作的分析和總結(jié)可以對(duì)各種計(jì)劃和活動(dòng)進(jìn)行及時(shí)反饋和有效控制,保證計(jì)劃執(zhí)行的效果,并為日后計(jì)劃的制定提供依據(jù)，不斷提升管理水平.第五十條 分析與總結(jié)的內(nèi)容店經(jīng)理的分析與總結(jié)工作依據(jù)所作總結(jié)的周期分為：日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié).工作分析與總結(jié)的內(nèi)

50、容包括：營業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫存分析、日工作計(jì)劃完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場信息分析，等等。第五十一條 分析與總結(jié)的工具店經(jīng)理進(jìn)行工作分析與總結(jié)的工具有很多，主要包括:營業(yè)收入日?qǐng)?bào)、庫存日?qǐng)?bào)、往來周報(bào)、營業(yè)收入周報(bào)、庫存周報(bào)、營業(yè)收入月報(bào)表、庫存月報(bào)、營業(yè)收入季報(bào)表、庫存季報(bào)、營業(yè)收入年報(bào)表、庫存年報(bào)、日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)等。相關(guān)表單見財(cái)務(wù)管理手冊(cè).第四章 人員管理第一節(jié) 人員招聘第五十二條 招聘原則1. 計(jì)劃原則：根據(jù)公司發(fā)展需要提出人員招聘計(jì)劃，包括確定招聘計(jì)劃數(shù)，招聘人員類型、條件等。2. 有效渠道及分析原則:即對(duì)所需人員可能適

51、用的招聘方法進(jìn)行分析，以取得有效的招聘成果.3. 責(zé)任分解原則：在審核應(yīng)聘人的過程中,公司店管部與店經(jīng)理根據(jù)各自優(yōu)勢在審核的內(nèi)容上進(jìn)行明確分工,使審核結(jié)果盡可能地真實(shí)。4. 公開平等原則：堅(jiān)持公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用，杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟(jì)私和任人唯親的現(xiàn)象。5. 考用一致原則：考試合格者方予試用，試用合格者才能聘用。第五十三條 招聘的組織與分工1. 公司店管部是各單店招聘工作的歸口管理部門.各單店接受公司店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)招聘工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。2. 店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招聘工作，并上報(bào)店管部審批.領(lǐng)班

52、由優(yōu)秀的服務(wù)員產(chǎn)生，其提名由店經(jīng)理決定,報(bào)店管部審批備案。店經(jīng)理和收銀員由公司店管部組織招聘，其任免和升遷都由店管部根據(jù)具體情況決定。單店的廚工由中心廚房委派并定時(shí)輪崗。3. 公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下：（1） 公司店管部A負(fù)責(zé)審核單店的招聘計(jì)劃，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)單店的招聘工作，對(duì)單店的招聘工作效果進(jìn)行不定期檢查并提出改進(jìn)建議。B負(fù)責(zé)在發(fā)現(xiàn)聘任不當(dāng)行為時(shí),及時(shí)報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理，責(zé)令單店改正。（2） 店經(jīng)理A負(fù)責(zé)進(jìn)行單店招聘需求分析工作。B負(fù)責(zé)單店招聘計(jì)劃的擬定.C負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招募工作。D負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的甄選錄用工作。第五十四條 招聘方式人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。1. 內(nèi)部

53、招聘（1） 內(nèi)部招聘對(duì)象的主要來源有提升、工作輪換、內(nèi)部人員重新聘用（下崗人員）等。內(nèi)部招聘的主要方法有推薦法(經(jīng)本公司個(gè)別員工推薦）、公告法（使全體員工了解職務(wù)空缺，通過競聘選拔）等.（2） 經(jīng)店經(jīng)理要求，公司店管部根據(jù)招聘崗位要求，對(duì)人員供給狀況進(jìn)行評(píng)估，認(rèn)為可行，經(jīng)店管部報(bào)總經(jīng)理審批后，可在整個(gè)公司內(nèi)部進(jìn)行招聘。2. 外部招聘（1） 在內(nèi)部招聘不能滿足職位要求時(shí)進(jìn)行外部招聘。（2） 可以通過職業(yè)介紹所、員工引薦、在餐廳貼出招聘啟事、大學(xué)勤工儉學(xué)部和同業(yè)推薦等形式從外部招聘.第五十五條 招聘流程第五十六條 招聘的程序1. 預(yù)測人員需求（1） 店經(jīng)理每年根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和單店年度經(jīng)營目標(biāo)編制

54、年度計(jì)劃時(shí)，應(yīng)同時(shí)進(jìn)行單店年度人員需求預(yù)測。（2） 單店人員需求預(yù)測內(nèi)容包括實(shí)現(xiàn)單店年度目標(biāo)所需人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、現(xiàn)有人員總數(shù)與結(jié)構(gòu)、流出人數(shù)與方式（辭退、輪崗等）、流入人數(shù)、時(shí)間與方式(內(nèi)招、外招）及其原因分析等。（3） 公司店管部負(fù)責(zé)對(duì)各單店的人員需求預(yù)測進(jìn)行審核.2. 擬定招聘計(jì)劃（1） 店經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)人員需求和供給預(yù)測擬定年度招聘計(jì)劃，并上報(bào)店管部審批。（2） 招聘計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容:A招聘崗位、人數(shù)及資格要求(年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力、個(gè)性品質(zhì)等）.B招聘渠道和方式。C招聘測試內(nèi)容和實(shí)施人員。D招聘結(jié)束時(shí)間和新員工到位時(shí)間.E招聘預(yù)算,包括：招聘廣告費(fèi)、交通費(fèi)、場地費(fèi)及其他費(fèi)用等。3. 進(jìn)行人員招募（1） 招募信息的發(fā)布A招聘廣告要吸引潛在應(yīng)聘者的注意，使?jié)撛趹?yīng)聘者對(duì)空缺職位產(chǎn)生欲望，并馬上采取行動(dòng).招聘廣告根據(jù)