假日酒店員工手冊

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上龍口假日酒店員工手冊 第一章 總則 總經(jīng)理致詞： 各位同仁，大家好！歡迎您融入這個(gè)令人自豪的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。我相信，在龍口假日，您的聰明才智將會得到發(fā)揮。希望大家努力學(xué)習(xí)、積極進(jìn)取，在出色完成本職工作的同時(shí)，有意識地鍛煉提高自己，使公司和自己共同茁壯成長。每一個(gè)人都有自己的夢想！ 每一個(gè)人都有一對隱形的“翅膀”！ 每一個(gè)人都渴望找到一個(gè)展現(xiàn)自己才華的舞臺！ “沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)”能夠融入一個(gè)極具人文關(guān)懷、豐厚企業(yè)文化、賦有廣闊發(fā)展前景的企業(yè)是所有人的夢想！ 夢想就如晨曦的朝陽令你怦然心動。夢想就如湛藍(lán)的大海令你神怡。 您的加盟意味著我們共同肩負(fù)起重要的使命，即以

2、高度的敬業(yè)精神、殷勤周到的服務(wù)意識、豐富優(yōu)秀的專業(yè)技能，切實(shí)地滿足客戶的需求，使他們感到舒適和愉悅。 我期望您珍惜這段特殊的經(jīng)歷，刻苦學(xué)習(xí)、勤奮工作，完美地塑造自我，在實(shí)踐過程中增長才干，把握住機(jī)遇，成長為一名出色的專業(yè)人才。 龍口假日愿與您攜手共鑄輝煌，愿與您共同努力，在龍口假日的航船上揚(yáng)起我們理想與智慧的風(fēng)帆，駛向?qū)儆谖覀兾磥淼哪繕?biāo)。 總經(jīng)理： 2015年3月15日第二章 酒店簡介一、酒店簡介 龍口假日酒店隸屬于龍口大酒店，是秉承龍口大酒店星級品質(zhì)，旨在滿足中產(chǎn)商務(wù)休閑旅游人士，以舒適人性的客房設(shè)施、便捷高效的服務(wù)流程、溫情親切的居停環(huán)境、以環(huán)保低碳為核心的精品商務(wù)酒店，酒店于2012年6

3、月份開業(yè)，擁有豪華房及標(biāo)準(zhǔn)客房90余間，為賓客提供干凈、溫馨、舒適的居停服務(wù)。 酒店亮麗的客房充滿明快的氣息，沒有奢華與夸張，卻令人倍感舒適、親切。酒店房間24小時(shí)熱水、中央空調(diào)、百兆光纖、無線WIFI全覆蓋、力士、飄柔類一線品牌洗護(hù)用品等配套設(shè)施及用品，為您提供一流的商務(wù)、旅游的最佳體驗(yàn)。 酒店致力于打造“品牌睡眠”文化，酒店所有床上用品均按四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)采購，為您提供最佳的睡眠體驗(yàn)，斥資百萬攜手美國“舒達(dá)”床墊，全力為您提供七星級完美睡眠。 美國舒達(dá)床墊一直以來專注于為世界頂級酒店提供鉑金級服務(wù)，是“全球酒店行業(yè)床墊第一品牌”。是世界唯一七星級迪拜帆船酒店以及華爾道夫酒店、希爾頓酒店、喜來

4、登酒店、洲際酒店、皇冠假日酒店等世界超五星級酒店的床墊唯一指定供應(yīng)商。二、酒店組織結(jié)構(gòu) 董 事 長 總經(jīng)理 客房主管前廳主管后勤主管前廳領(lǐng)班客房領(lǐng)班 會計(jì)出納客房服務(wù)員收銀營銷保安司機(jī)第三章 人事政策一、員工招聘 員工是酒店最寶貴的財(cái)富和資源。酒店以公開、公正、公平為理念招聘員工，依據(jù)求職者的工作態(tài)度、個(gè)人能力、業(yè)務(wù)知識及行為表現(xiàn)招聘選拔人才，而不論其性別、種族、信仰和相貌。酒店原則上不提倡聘用酒店在職職工親屬。如有特殊情況需經(jīng)公司批準(zhǔn)后方可聘用。在同一崗位工作的兩名員工建立婚姻關(guān)系以后，如兩人在工作上有直屬關(guān)系，則不能在同一部門工作，需有一方調(diào)離該部門或酒店。 所有的招聘必須通過酒店辦公室進(jìn)

5、行。應(yīng)聘人員必須準(zhǔn)確、如實(shí)填寫職位申請表。如發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘過程中虛構(gòu)或隱瞞事實(shí)情節(jié)的，將被取消申請資格；在錄用后發(fā)現(xiàn)有前述情節(jié)，酒店可以解除勞動合同。所有應(yīng)聘人員須通過健康體檢及信用調(diào)查后，方可錄用。二、個(gè)人檔案 酒店為所有員工建立個(gè)人檔案，新員工須在入職時(shí)按酒店規(guī)定向后勤部提交本人相關(guān)資料，如履歷、照片、畢業(yè)證書、酒店指定醫(yī)院的健康證明及其它證明文件。以上資料必須確保真實(shí)、完整、不得有任何虛構(gòu)。員工個(gè)人資料發(fā)生變更時(shí)，須于變更發(fā)生七日內(nèi)通知酒店，否則酒店將不承擔(dān)任何因未及時(shí)變更而導(dǎo)致的相關(guān)責(zé)任。三、人事調(diào)查 入職員工必須保證向酒店提供的一切個(gè)人信息資料真實(shí)可靠。酒店有權(quán)針對員工所提供的信息資料進(jìn)行

6、調(diào)查。如果發(fā)現(xiàn)員工故意隱瞞個(gè)人情況、涂改或偽造證明，或其他不符合誠信原則的情況，酒店有權(quán)隨時(shí)對其予以解聘。四、試用期 新入職員工試用期為壹至三個(gè)月，試用期滿，經(jīng)酒店統(tǒng)一組織的考試合格后正式錄用。員工如無法通過試用期或在試用期內(nèi)被證明不符合錄用條件，則由酒店決定對其職位調(diào)整或做其它安排。 當(dāng)員工崗位發(fā)生變動時(shí)，在新崗位也須經(jīng)過為期壹至三個(gè)月的試用期。試用期計(jì)算在酒店工齡之內(nèi)。五、薪酬管理 1、薪資標(biāo)準(zhǔn)a）酒店根據(jù)員工的職級、崗位工作性質(zhì)、崗位承擔(dān)的責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)、任職條件、市場狀況、勞動法規(guī)以及本酒店薪酬制度等因素，確定員工的薪酬標(biāo)準(zhǔn)。b）酒店適時(shí)參照市場薪資調(diào)查結(jié)果及物價(jià)增長指數(shù)，依據(jù)員工的工作表

7、現(xiàn)及績效考核結(jié)果，對員工薪酬進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以保持員工薪酬收入的合理性。 2、薪資支付a） 酒店根據(jù)員工當(dāng)月出勤情況和工作績效情況發(fā)放當(dāng)月工資。發(fā)薪時(shí)間為次月10日。 b）發(fā)薪方式以銀行轉(zhuǎn)賬或現(xiàn)金形式，新入職員工自行辦理工資卡。 3、個(gè)人收入所得稅酒店根據(jù)國家有關(guān)個(gè)人所得稅法律法規(guī)，每月代扣代繳員工的個(gè)人所得稅。六、勞動合同 酒店將根據(jù)國家勞動法有關(guān)規(guī)定，在平等自愿的基礎(chǔ)上與員工簽訂勞動合同。該合同由酒店和員工雙方簽字認(rèn)可，員工在簽訂合同前，應(yīng)仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容。 由酒店出資培訓(xùn)的員工，在培訓(xùn)前必須簽訂培訓(xùn)協(xié)議。此協(xié)議作為勞動合同的補(bǔ)充協(xié)議，如協(xié)議中訂立的服務(wù)期超過原勞動合同期，則自培訓(xùn)協(xié)議簽訂之

8、日起受訓(xùn)員工進(jìn)入新的勞動合同期。 勞動合同期滿前壹個(gè)月，在綜合員工表現(xiàn)的前提下，如雙方如無異議，則書面續(xù)簽勞動合同。七、調(diào)職與晉升酒店有權(quán)根據(jù)經(jīng)營需要在與員工協(xié)商一致后，調(diào)整員工工作的部門及崗位。如果員工申請調(diào)換部門，須先提出書面申請，填寫相關(guān)表格，經(jīng)考核后獲得部門主管和酒店批準(zhǔn)后方可調(diào)崗。酒店注重為員工提供發(fā)展的機(jī)會，在酒店采取“內(nèi)部晉升”制度。酒店根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況、工作需要、員工工作態(tài)度、工作能力及工作表現(xiàn)，對員工職務(wù)、部門及工作職責(zé)作出適當(dāng)安排，以利于酒店和員工的共同發(fā)展。在原崗位工作滿一年且工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工可以向酒店提出調(diào)動申請，所有工作調(diào)動須經(jīng)個(gè)人申請，報(bào)部門主管、店總的批準(zhǔn)后方可

9、實(shí)施。八、第二職業(yè)酒店員工不得從事任何形式的店外職業(yè)和工作。違反此規(guī)定的員工將受到酒店辭退的處理。九、辭職、自動離職1、員工辭職須提前壹月以書面形式提出；經(jīng)部門主管同意后報(bào)店總，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)。2、員工在任何情況下申請辭職，須經(jīng)批準(zhǔn)后方可生效。未提前通知自動離職者，則需向酒店交付本人壹月工資作為通知金。3、離職員工必須在酒店最后工作日起兩周內(nèi)辦理離職手續(xù)、交還酒店財(cái)物包括：工牌、工卡、員工手冊、工服、更衣柜及宿舍鑰匙、備用金等。如有損壞或丟失，酒店有權(quán)從薪資中扣除作為補(bǔ)償。離職員工應(yīng)在離職后15日之內(nèi)將本人檔案和各項(xiàng)社會保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)出，否則，酒店則按照規(guī)定將檔案交當(dāng)?shù)貏趧泳蜆I(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

10、十、辭 退1、員工因各種原因不適合酒店的工作或不能勝任其工作崗位者，酒店有權(quán)給予辭退處理。2、員工違反酒店、國家相關(guān)法規(guī)制度，視情節(jié)輕重，酒店有權(quán)給予辭退、開除處理，且不做任何補(bǔ)償。3、凡酒店已離職人員及被開除人員，半年內(nèi)不得返回酒店任何區(qū)域探訪，半年內(nèi)酒店有權(quán)拒絕接受其在本酒店原崗位消費(fèi)。十一、降職與撤職 各級管理人員因失職、瀆職等原因造成酒店損失或分管工作出現(xiàn)嚴(yán)重失誤；承擔(dān)的經(jīng)營指標(biāo)或上級交辦工作任務(wù)完成不力；部門管理不善或本人出現(xiàn)嚴(yán)重違紀(jì)的將視情節(jié)輕重給予降職或撤職處分。十二、員工申訴 1、員工對酒店的行政決定或處分有異議，在不影響正常工作的情況下，可親身或書面向店總提出申訴。 2、員工

11、申訴一般需壹周調(diào)查，將視情節(jié)召開管理會議研究決定處理方案，并向申訴人反饋。十三、員工建議員工意見箱：酒店設(shè)有員工意見信箱，員工在經(jīng)營管理、提高服務(wù)、工作生活以及對酒店的政策和決定等方面如有意見和建議，可以書面形式投遞。酒店對提出意見、建議有利于酒店發(fā)展及取得效益的，給予公示，并及時(shí)表場或適當(dāng)獎勵。第四章 工作守則一、工作時(shí)間 員工平均每日工作八小時(shí)，不包括用餐時(shí)間。由于運(yùn)營需要，部門的具體班次及休息日由部門具體安排。因工作需要，排班表有調(diào)整可能，員工應(yīng)了解并積極配合工作安排。員工須依照規(guī)定的班次按時(shí)到崗工作。 二、超時(shí)工作1、酒店可視營業(yè)情況的需要，要求員工加班或調(diào)派到其他部門負(fù)責(zé)臨時(shí)工作，平

12、日加班應(yīng)由部門主管安排員工補(bǔ)休，確因工作需要無法補(bǔ)休的，報(bào)店總批準(zhǔn)發(fā)放相應(yīng)報(bào)酬。2、因工作效率低或差錯而造成的超時(shí)工作，不能計(jì)入加班工時(shí)。三、考勤制度1、所有員工應(yīng)遵守酒店考勤制度。2、上下班時(shí)間應(yīng)由本人打指紋，上班打卡應(yīng)在上班前5分鐘，下班時(shí)間打卡應(yīng)在下班后5分鐘進(jìn)行。3、讓他人打卡或代他人打卡，均為嚴(yán)重違反酒店規(guī)定的行為，酒店將視情節(jié)給予紀(jì)律處分。4、出勤情況將記錄在冊，作為考核員工工作表現(xiàn)的一項(xiàng)重要指標(biāo)。5、員工到崗前應(yīng)安排充分時(shí)間更換工服，以便準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位報(bào)告。6、員工在工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守，臨時(shí)有事外出，應(yīng)事先征得部門主管的批準(zhǔn)。如需調(diào)換班次必須先征得部門主管的同意。擅自離崗或

13、是私下調(diào)班，按曠工處理。7、員工病假、事假或是其它休假應(yīng)按照酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)。四、遲到、早退所有員工都應(yīng)根據(jù)酒店規(guī)定按時(shí)上、下班，實(shí)際工作時(shí)間以到達(dá)部門簽到時(shí)間為準(zhǔn)，并以刷卡記錄為參考。 五、曠 工員工若無故缺席工作將被視為曠工。曠工是嚴(yán)重違反酒店規(guī)定的行為，連續(xù)曠工三天或是全年累計(jì)曠工五天者，將被解除勞動合同。六、工 服 員工入職后，酒店視情制作工服，員工需按照規(guī)范穿著，工作滿三個(gè)月后離職，不予扣除工裝損耗，離職時(shí)需上交工服。工服損壞或丟失的按規(guī)定收取相應(yīng)費(fèi)用。七、員工銘牌 員工入職時(shí)由辦公室給每位員工發(fā)放員工銘牌。銘牌屬于員工工服的一部分，上班時(shí)必須佩戴于上衣左上方。遺失的員工銘牌應(yīng)及

14、時(shí)到后勤部補(bǔ)辦，按規(guī)定收取相應(yīng)的費(fèi)用。八、設(shè)施財(cái)產(chǎn)保持工作環(huán)境的干凈整潔，保持公共場所如員工餐廳、更衣室等區(qū)域衛(wèi)生的整齊干凈。按照規(guī)定使用機(jī)器、設(shè)備并保持機(jī)器設(shè)備性能良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。酒店財(cái)產(chǎn)歸酒店所有，任何盜竊或擅自將轄區(qū)內(nèi)酒店財(cái)物帶出酒店，無論價(jià)值大小均屬于嚴(yán)重過失，應(yīng)立即解除勞動合同。如有破壞酒店設(shè)施者一旦發(fā)現(xiàn)，即可解雇，并承擔(dān)賠償責(zé)任。九、拾遺物品在酒店內(nèi)撿拾客人物品時(shí)在無法當(dāng)場確定失主身份時(shí)，須立即送交前廳，按酒店規(guī)定對遺留物品進(jìn)行處理。如發(fā)現(xiàn)撿拾客人物品未上交，給予罰款或辭退處理。十、私人財(cái)物 員工不該將任何貴重物品帶入酒店，員工有責(zé)任保管好自己的私人物品，如有遺失，應(yīng)立即通知后勤部

15、以便進(jìn)行協(xié)助調(diào)查，但酒店不承擔(dān)賠償責(zé)任。十一、人事證明 凡需要酒店出具的相關(guān)人事證明，員工必須送交辦公室審批辦理，酒店有權(quán)決定是否出具證明。十二、員工私人訪客 員工不得在工作時(shí)間或是工作區(qū)域接待私人訪客。特殊情況下得到部門主管允許后可在酒店指定區(qū)域接待訪客。十三、通知發(fā)文酒店辦公室發(fā)出的通知、發(fā)文會公布于指定的布告欄內(nèi)。發(fā)文、通知由辦公室統(tǒng)一管理。未經(jīng)允許，任何通知或發(fā)文均不得在酒店任何區(qū)域張貼或是公布。通知在公布一周后，將視為全體員工已閱讀、理解并接受。十四、吸煙管理規(guī)定為保證酒店員工的身體健康和酒店的消防安全，酒店禁止員工在公共區(qū)域和客用區(qū)域內(nèi)吸煙。十五、小費(fèi)和禮品 酒店嚴(yán)禁員工向客人、供

16、應(yīng)商索要小費(fèi)或任何形式的禮品，違者將被辭退。任何情況下暗示或是間接索要小費(fèi)的行為也是禁止的。十六、保密守則 1、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的保密制度，嚴(yán)守酒店機(jī)密，未經(jīng)酒店許可，不得泄露、散布、發(fā)行有關(guān)酒店事宜的內(nèi)部資料，如：文件、書籍、電子郵件、圖片、記錄或?qū)ν獍l(fā)表的廣播、講話、新聞采訪及酒店的財(cái)務(wù)、營銷、人事、賓客信息等機(jī)密。 2、任何員工無權(quán)隨意復(fù)制或出售酒店開發(fā)、使用或獲得許可的計(jì)算機(jī)軟件。禁止以酒店名義使用非法計(jì)算機(jī)軟件或?qū)⑸形词跈?quán)的計(jì)算機(jī)軟件使用于本酒店硬件。 3、員工離職應(yīng)向相關(guān)部門交回所使用的電腦軟硬件系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、文件等用戶名和密碼且員工不得將個(gè)人光盤、U盤、調(diào)制解調(diào)器帶入酒店使用

17、。 4、酒店每一位員工不可泄露客人的私生活，不得向酒店以外的任何人泄露包括客人房號、姓名在內(nèi)的任何隱私及信息。十七、設(shè)施、設(shè)備管理規(guī)定 1、電 腦 酒店為部分崗位提供電腦，員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店電腦使用規(guī)定。 任何人無權(quán)隨意復(fù)制或出售公司開發(fā)或使用的計(jì)算機(jī)軟件。 任何人不得安裝未經(jīng)酒店授權(quán)的非工作軟件。 2、電話與手機(jī) 員工在工作時(shí)間內(nèi)，不可用酒店電話辦理與工作無關(guān)的業(yè)務(wù)。員工在當(dāng)值時(shí)間無特殊情況不得接、打任何私人電話。部分崗位會根據(jù)工作需要配備手機(jī)，使用人需保證24小時(shí)開機(jī)，確保賓客訂房和咨詢； 3、客用電梯 除因工作需要和特殊情況下得到批準(zhǔn)以外，員工不得乘坐客用電梯。并由管理部門做好日常維護(hù)、

18、定期檢測等工作；且應(yīng)保持電梯日常衛(wèi)生維護(hù)。 4、客用衛(wèi)生間 員工未經(jīng)酒店允許不得使用客用衛(wèi)生間；按屬地管理劃分清理維護(hù)工作。十八、客人投訴處理流程 當(dāng)客人對員工或是員工提供的服務(wù)不滿時(shí)，可能會投訴?？腿送对V的目的是希望問題得到妥善解決。如果員工處理不當(dāng)，不但會流失投訴的客人，還會影響酒店聲譽(yù)和潛在客戶。處理投訴的方法如下： 1、仔細(xì)聆聽，從客人的角度出發(fā)真誠的表示理解客人的感受。 2、向客人致歉，表示關(guān)心與關(guān)注。 3、處理問題力求一步到位，勇于承擔(dān)責(zé)任，不要推給他人。4、多做努力和相關(guān)協(xié)調(diào)工作，超越客人期望，令客人喜出望外。5、做好跟進(jìn)工作，確?？腿藵M意。6、無法處理的投訴必須向主管或店總報(bào)告

19、。7、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，部門間協(xié)作，同事間幫助，將崗位工作失誤的影響降到最低。8、事后，由部門匯總成服務(wù)案例，分析總結(jié)原因，整改提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)流程。十九、交接班制度在各部門運(yùn)作中，信息及時(shí)溝通的作用至關(guān)重要，各班次交接班應(yīng)注意： 1、值班期間，崗位設(shè)施、設(shè)備如出現(xiàn)故障，及時(shí)聯(lián)系維修。物資短缺時(shí)，及時(shí)申購，以免影響工作； 2、交接班前，須將崗位衛(wèi)生清理干凈； 3、交接班記錄中須記錄客人投訴時(shí)間、房間、投訴事項(xiàng)、處理情況等記錄詳細(xì)，以備查閱。并全面交接需下班次跟進(jìn)處理的事項(xiàng)； 4、交接雙方須當(dāng)面清點(diǎn)錢款，檢查、清點(diǎn)物資； 5、交接時(shí)，崗位工作雙方均有責(zé)任跟進(jìn)，避免出現(xiàn)忽略接待賓客現(xiàn)象； 第五章 員

20、工福利 一、公休按照國家法律規(guī)定，入職滿月員工享受每月四天公休日，由部門根據(jù)實(shí)際情況合理調(diào)配，如需連休等情況，提前報(bào)部門主管或酒店，進(jìn)行妥善安排；工作滿壹年之員工，如需連續(xù)休假，可享受兩月連休福利；如因工作原因未正常休班，需調(diào)休的，可于次月調(diào)休或補(bǔ)休；二、法定節(jié)假日按照國家法律規(guī)定，結(jié)合酒店實(shí)際，所有員工每年均享有以下法定有薪節(jié)假日。1、春節(jié)七天；2、清明節(jié)一天；3、國際勞動節(jié)一天；4、國慶節(jié)三天。二、事 假1、事假是指公休以外員工用于處理意外的私人事務(wù)的無薪假期，員工可根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況申請事假。2、病事假批準(zhǔn)權(quán)限：請假天數(shù)3天3天以上批準(zhǔn)人主管店總 3、員工事假規(guī)定： 事假期間將不享受酒店工

21、資待遇，員工事假三天以內(nèi)扣除日工資，超過三天扣除績效工資，并按日扣除工資。 員工休假或需要續(xù)假的應(yīng)到店進(jìn)行書面請假，不可電話請假。三、病 假1、員工因病休假，需按規(guī)定填寫員工請假審批表，并提供二級甲等以上醫(yī)院的相關(guān)證明，并得到店總批準(zhǔn)以后方可生效。2、如急診，應(yīng)在2小時(shí)以內(nèi)電話通知本部門主管，并在到崗后兩日內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù)。3、未經(jīng)批準(zhǔn)休假及休假未補(bǔ)辦休假手續(xù)的視為曠工處理。4、病假期間的所有公休日均作病假處理。5、員工病假工資待遇規(guī)定： 病假期間將不享受酒店工資待遇，超過5天扣除績效工資，病假當(dāng)月發(fā)放基本工資。四、婚 假員工工作滿一年、凡符合國家法律規(guī)定在達(dá)到法定結(jié)婚年齡（女20周歲，男22周

22、歲）均享有有薪婚假三天，符合國家晚婚條件的（女23周歲，男25周歲）可享受晚婚假期7天。 工作不滿一年的員工享受有薪婚假3天。 婚假應(yīng)提前一月向酒店提出申請，并附相關(guān)證明材料?；榧賾?yīng)一次性休完。五、計(jì)劃生育假 在酒店工作滿一年，女員工實(shí)行計(jì)劃生育上環(huán)措施者，可享受3天假期；取環(huán)可享受1天假期。 在酒店工作滿一年，女員工計(jì)劃內(nèi)懷孕流產(chǎn)的，可享受有薪假期15天，流產(chǎn)期間的生活津貼由生育保障處發(fā)放。 計(jì)劃外懷孕流產(chǎn)的，可享受有薪假期3天，每年限壹次，如超出則按事假流程申報(bào)。六、陪產(chǎn)假在酒店工作滿一年，男女雙方符合晚婚、晚育條件的，男員工可享受7天有薪護(hù)理假期。陪產(chǎn)假須在嬰兒出生后1個(gè)月內(nèi)休完。七、工

23、傷假員工因工受傷，有關(guān)當(dāng)事人應(yīng)立即通知直接上級和后勤部，至當(dāng)?shù)貏趧颖Ｕ喜块T備案并進(jìn)行工傷認(rèn)定。凡因工負(fù)傷、傷殘或死亡人員的福利待遇，按國家和地方政策規(guī)定執(zhí)行。員工本人違反操作規(guī)程、酒店規(guī)章制度而導(dǎo)致的傷害事故，傷者將得到及時(shí)治療，但不享受國家規(guī)定的工傷福利待遇。八、慰唁假 正式員工之父母、配偶父母、配偶或子女去世，酒店將給予三天有薪假期。第六章 儀容儀表及行為規(guī)范一、儀容、儀表要求（一）發(fā) 型每名員工都應(yīng)保持頭發(fā)的干凈、無頭屑、無散發(fā)、不可染除黑色以外的其他顏色，梳理整齊，不可留怪異發(fā)型，體現(xiàn)專業(yè)的形象。1、男員工頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不留鬢角。2、女員工留過肩長發(fā)者，工作時(shí)需用暗

24、色發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)整齊盤于腦后，留劉海不得低過眉頭，兩邊的頭發(fā)不可遮蓋面部。（二）著 裝1、員工當(dāng)值時(shí)按工種要求穿著整齊、干凈的工服。要求扣子無脫落，衣褲無開線、無破損，內(nèi)衣不可露出工服。工服口袋內(nèi)應(yīng)少放物品，外觀平整，無凸起。2、銘牌佩戴于左前胸上方，須佩戴工整。3、男員工著黑色工鞋、深色襪子，女員工著黑色工鞋、絲襪顏色統(tǒng)一。皮鞋保持清潔、光亮；鞋、襪均無破損。4、工作過程中不得開領(lǐng)口、挽起袖子或褲管。（三）飾 物1、員工當(dāng)值時(shí)只能佩戴結(jié)婚戒指和手表（除奇異）、小耳釘（直徑不超過3毫米），不能佩戴其它飾物如：項(xiàng)鏈、指環(huán)、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈等。2、直接接觸客人的員工原則上不允許佩戴有形眼鏡，如有

25、特殊原因戴眼鏡的員工要確保鏡框式樣簡單、鏡片非彩色，戴隱形眼鏡的員工必須佩戴無色鏡片。（四）面 部 1、員工面部應(yīng)保持清潔、健康的狀態(tài)。 2、眼睛無分泌物，鼻毛不外露。 3、不可用氣味較大或是有刺激性氣味的化妝品。 4、女員工應(yīng)每日化淡妝不可涂深色或是冷色調(diào)的口紅和眼影。 5、女員工用餐后或是出汗后需及時(shí)補(bǔ)妝。（五）化 妝 1、女員工當(dāng)值時(shí)要適宜化妝，化妝后應(yīng)呈現(xiàn)干凈、舒爽的面貌，以展現(xiàn)自然和專業(yè)。 2、應(yīng)適量涂抹眼影和腮紅。眼影的顏色應(yīng)烘托自然的面貌，不能使眼部和兩頰的化妝顯的閃亮、蒼白或色彩濃重。 3、唇膏應(yīng)為保守的顏色，唇紅的顏色應(yīng)與唇膏相配，不可使用閃亮、蒼白、色彩濃重及其他夸張的顏色

26、。 4、不得使用過濃的香水，禁止使用味濃、有刺激性的化妝品。（六）個(gè)人衛(wèi)生1、員工上班前忌吃有異味的食品如生蔥、大蒜等，保持牙齒清潔、口腔清新；飯后要漱口。2、指甲保持清潔，不留長指甲，不得涂有色指甲油、繪圖或點(diǎn)綴。3、雙手時(shí)刻保持清潔，不可有污漬、筆跡等。二、行為規(guī)范（一）舉 止1、員工面對客人服務(wù)時(shí)，不得做撓頭皮、挖耳鼻、剔牙齒、剪指甲等動作。2、員工不要在公共場合打哈欠、打噴嚏或者咳嗽，如不能抑制，必須臉背向客人，同時(shí)用手遮住嘴，并注意避免其它不雅行為。3、員工不得在客人面前整理衣服、頭發(fā)。4、員工不得在公共場合竊竊私語或嬉笑喧嘩；除非必要，不要過分注視客人。（二）站 姿1、抬頭、挺胸收

27、腹，目視前方，站姿大方，不可背靠墻壁或趴于工作臺上，不可交手抱臂或?qū)⑹植逵诳诖鼉?nèi)。2、女員工雙腳成丁字形，雙膝緊靠，腳后跟靠緊，右手壓左手交于小腹。3、男員工腳后跟分開與肩同寬，雙手自然下垂貼褲縫外或右手壓左手交叉放于小腹部。（三）坐 姿1、員工坐式服務(wù)時(shí)，坐在椅面23的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。2、男員工兩腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。3、女員工兩腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。（四）走 姿1、挺胸收腹、肩平頭正，速度要適中。2、在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點(diǎn)頭示意。3、面客區(qū)域兩人及兩人以上行走要排豎隊(duì)，靠右邊行走。禁止員工并肩

28、拉手、邊走邊說、唱或嬉笑。（五）手 勢1、五指自然并攏，伸直，介紹說明指示方向時(shí)手臂自然彎曲。要用整個(gè)手，忌用手指。2、與客人交談時(shí)手勢不要過多，幅度不宜過大。3、手勢運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。三、員工禮貌禮儀（一）待客禮儀1、員工進(jìn)入酒店以后，一律使用普通話。2、所有員工見到每一位客人都應(yīng)熱情主動地禮貌問候，并側(cè)身讓行，提供服務(wù)時(shí)，都要做好每個(gè)接待環(huán)節(jié)，并隨時(shí)保持微笑。當(dāng)客人需要我們幫助時(shí)，要熱情服務(wù)，并引領(lǐng)客人到目的地。3、要盡可能稱呼客人的姓氏+職務(wù)或*先生/女士，熱情真誠的接待好每一位賓客。4、當(dāng)酒店人員與客人同行時(shí)，應(yīng)先問候客人，后問候酒店人員，問候客人、上級忌用“你們好”。當(dāng)客人或領(lǐng)

29、導(dǎo)不便打擾或距離5米以外眼光相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭以示問候。5、當(dāng)直接與客人交談時(shí)，要將全部注意力集中在客人身上，不允許不必要的打擾。6、當(dāng)直接面對客人時(shí)，要微笑，保持目光接觸及良好的儀態(tài)，記錄并重復(fù)客人的要求，以證明對客人的需要的理解，同時(shí)表示希望聽取他們的意見，對客人的要求做出積極的回應(yīng)。7、與離開酒店的客人熱情話別，并讓他們知道我們期待著他們的再次光臨。（二）電話禮儀1、員工在酒店打出、接聽電話一律使用普通話。2、聽到電話鈴聲，要在響鈴三聲以內(nèi)接聽電話。如果未及時(shí)接聽電話，則應(yīng)向客人表示歉意。如：“對不起，讓您久等了。”3、左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報(bào)出本部門名稱及本人姓名。嘴與話筒距離2厘米

30、，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。4、接聽電話時(shí)要始終使用專業(yè)語言。適時(shí)使用敬語，如：“謝謝您”，“我可以重復(fù)一遍您的留言嗎？”“再見”等，面帶微笑，語調(diào)柔和，讓對方從你的聲音中體會到親切。5、重要的電話內(nèi)容（如：預(yù)訂電話）接聽人須準(zhǔn)確記錄通話要點(diǎn)，掛斷電話前一定要簡要復(fù)述確認(rèn)備忘要點(diǎn)。6、當(dāng)知道致電者姓氏后，請用*先生或*女士來稱呼對方，致電者會感到被尊重而高興。7、如兩部電話同時(shí)響起，先接其中一部，向?qū)Ψ街虑?，請其稍等一下，迅速接起另一部電話。如：“對不起，請稍等。”如需對方等較長時(shí)間，應(yīng)明確告知對方需要等候的時(shí)限，并建議對方稍等一會兒，或是過后回電話給他（她）。8、需要適當(dāng)?shù)娜藖硖幚砟呈聲r(shí)

31、，要告訴對方你會將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖硖幚?，或讓處理該事的人打電話給他（她）。9、接打錯電話時(shí)，要婉轉(zhuǎn)對待，謙恭有禮的告知對方撥錯了電話，不可流露不友好的聲調(diào)。10、接打電話時(shí)，不允許背朝客人，如遇客人從旁邊經(jīng)過應(yīng)點(diǎn)頭示意，遇到客人需服務(wù)時(shí)應(yīng)兼顧服務(wù)的雙方客人。11、無論前臺或客房都應(yīng)做好相應(yīng)的電話記錄，如：叫醒電話、預(yù)訂電話、咨詢電話、尋求幫助電話等。（三）電梯禮儀 1、如遇客人需乘坐電梯，先按呼梯按鈕。轎廂到達(dá)，廳門打開時(shí)，若客人不止壹人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，壹手按開門按鈕，另壹手按住電梯側(cè)門，禮貌地說請進(jìn)，請客人進(jìn)入電梯轎廂。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人。 2、進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕

32、。若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。 3、電梯內(nèi)可視狀況是否寒喧，例如沒有其它人員時(shí)可略做寒喧，有外人或其它同事在時(shí)，可斟酌是否必要寒喧。 4、到達(dá)目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：*層到了，您先請！客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。5、乘坐電梯，應(yīng)“先進(jìn)后出”方便控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長的開啟時(shí)間，避免給客人造成不便。四、獎懲（一）獎勵1、獎勵形式通報(bào)表揚(yáng)、公司嘉獎、授予榮譽(yù)稱號、獎勵晉級。在給予上述獎勵時(shí)，可發(fā)給一次性獎金。2、獎勵細(xì)則 2.1積極提合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者。 2.2改善經(jīng)營管理，提

33、高服務(wù)質(zhì)量，做出顯著成績者。 2.3為賓客提供最佳服務(wù)，屢受賓客表揚(yáng)，為酒店贏得良好聲譽(yù)者。 2.4修舊利廢、降低成本費(fèi)用做出顯著成績者。 2.5保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)、賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止重大事故者。 2.6忠于職守，自覺奉獻(xiàn)，表現(xiàn)突出者。 2.7拾金不昧者。 2.8為維護(hù)酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者。2.9在其他方面做出顯著成績者。3、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀個(gè)人酒店每年進(jìn)行年度優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀個(gè)人的評選。具體評選細(xì)則另見發(fā)文。（二）處罰員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)操作流程和管理規(guī)定。當(dāng)員工違反行為準(zhǔn)則或酒店制度時(shí)，酒店將根據(jù)情節(jié)輕重，進(jìn)行不同程度處罰，以下行為包括： 1、處罰形式：口頭警告、

34、書面警告、嚴(yán)重警告扣罰比例口頭警告書面警告嚴(yán)重警告當(dāng)月薪資3%10%15%30%35%50%年終獎金10%30%50%80% 2、處罰細(xì)則：1)口頭警告: 根據(jù)當(dāng)事人所犯過失的性質(zhì)，酌情給予月工資3%10%的經(jīng)濟(jì)處罰；酒店對有下列行為之一的員工，可進(jìn)行口頭警告一次。1.1無故遲到、早退或未經(jīng)批準(zhǔn)在上班時(shí)間外出或早退；1.2儀容儀表不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；1.3當(dāng)值時(shí)唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；1.4當(dāng)值時(shí)扎堆聊天、行為懶散、無精打采、動作緩慢、工作效率低；1.5當(dāng)值時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)因私打電話或私自會客；1.6當(dāng)值時(shí)翻閱書刊、報(bào)紙、雜志、畫冊

35、或從事與工作無關(guān)的事情；1.7不使用服務(wù)敬語，怠慢賓客，嘲諷或模仿客人動作；1.8在規(guī)定的營業(yè)時(shí)間內(nèi)，未能向客人提供服務(wù)；1.9無故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；1.10將個(gè)人物品帶入工作崗位；1.11不遵守崗位責(zé)任制，違反操作規(guī)程和服務(wù)程序；1.12工作、服務(wù)、衛(wèi)生未能達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；1.13不按規(guī)定時(shí)間用餐、將食品帶出員工餐廳；1.14推委或拒絕其它崗位正當(dāng)要求者；1.15后勤、維修保障人員，接到報(bào)修后，無正當(dāng)理由15分鐘內(nèi)未到達(dá)維修現(xiàn)場；1.16進(jìn)出飯店拒絕接受保安人員檢查；1.17下班后在對客區(qū)域、工作崗位睡覺或著便裝在賓客活動區(qū)內(nèi)逗留；1.18下班后，電話關(guān)機(jī)，發(fā)生應(yīng)急事件，多

36、次致電未果。除了上述行為外，違反酒店各項(xiàng)規(guī)章制度且情節(jié)較輕者，酒店將記口頭警告一次，并要求員工對違紀(jì)行為做出改進(jìn)。2)書面警告：根據(jù)當(dāng)事人所犯過失的性質(zhì)，酌情給予酌情給予月工資15%30%的經(jīng)濟(jì)處罰：若員工無法按照要求改進(jìn)業(yè)績或出現(xiàn)進(jìn)一步的違紀(jì)行為，酒店將視情節(jié)輕重給予書面警告。2.1口頭警告半年內(nèi)累計(jì)發(fā)生兩次；2.2違反公司假期管理制度，未經(jīng)批準(zhǔn)，或未經(jīng)公司授權(quán)的機(jī)構(gòu)證明擅自休假；2.3曠工半天以上；2.4因個(gè)人原因拒不服從管理人員合理的指揮或工作安排；2.5辦事推諉、不承擔(dān)責(zé)任、耽誤工作；2.6不能按規(guī)定程序?yàn)橘e客提供服務(wù)，導(dǎo)致賓客一般性投訴；2.7未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開工作崗位長達(dá)15分鐘以上

37、；2.8當(dāng)值時(shí)睡覺、看電視、聽錄音、打撲克、玩麻將、下棋或變相賭博者；2.9偷看、窺視、騷擾客人私生活情節(jié)較輕；2.10當(dāng)值時(shí)飲酒或帶有酒氣上班；2.11毀壞酒店配置的公共設(shè)施、設(shè)備；2.12未通過正當(dāng)渠道、正當(dāng)方式，反映意見；2.13在禁煙區(qū)吸煙；2.14擅自移動或拆卸消防器材；2.15向客人索要小費(fèi)或其它物品；2.16在同事之間、領(lǐng)導(dǎo)之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間搬弄是非，制造不團(tuán)結(jié)；編造、傳播有損酒店或員工聲譽(yù)的謠言；2.17未經(jīng)批準(zhǔn)在員工宿舍內(nèi)留外部人員住宿；2.18因個(gè)人行為不檢點(diǎn)，被有關(guān)部門批評教育的；2.19擅自動用專供客人使用的物品和器具的；2.20其他違反公司及酒店規(guī)定的相關(guān)規(guī)章制度；

38、 3)嚴(yán)重警告:酒店對有下列行為的員工，可記嚴(yán)重警告一次，并視情節(jié)嚴(yán)重扣除工資的30-50%，直至解除當(dāng)事人與酒店的勞動合同：3.1書面警告一年內(nèi)累計(jì)兩次；3.2連續(xù)曠工兩日或全年累計(jì)曠工三天以上；3.3利用職權(quán)之便為其它競爭對手提供信息或服務(wù)；3.4泄露工資等酒店機(jī)密信息；3.5故意毀壞酒店財(cái)物、破壞酒店設(shè)備、設(shè)施，導(dǎo)致工作執(zhí)行障礙；3.6違反國家法律、法規(guī)、條例，被司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任或拘留審查；3.7違反國家計(jì)劃生育規(guī)定；3.8從關(guān)系單位收取賄賂，損害酒店利益；3.9隨意泄露客人信息、酒店秘密或尚未在酒店內(nèi)發(fā)布執(zhí)行的各類事項(xiàng)；3.10私開客房；3.11篡改、偽造、銷毀原始記錄、帳單、憑證

39、、從中謀利，中飽私囊；3.12偷拿酒店、客人、同事物品；3.13與客人私做交易、行賄、受賄或有其它不道德行為；3.14無事生非、打架斗毆、破壞工作秩序；3.15違反崗位責(zé)任制、安全操作規(guī)程、違章指揮造成事故；3.16因違反國家對食品衛(wèi)生的有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致賓客或員工食物中毒；3.17對客人投訴意見進(jìn)行敷衍、涂改、撕毀、不按時(shí)上交；3.18與客人做淫穢性交易或參與此類活動；3.19在工作時(shí)間從事第二職業(yè)或其它與工作無關(guān)的營利性活動；3.20未經(jīng)許可私自用酒店食品、飲料、物品免費(fèi)款待朋友、親屬或免費(fèi)安排住宿；3.21服務(wù)不周造成客人惡性投訴；3.22故意制造、開具各類虛假證明；3.23在病休證明上弄虛

40、作假騙取休假；3.24將槍支、彈藥及其它傷人兇器、易燃、易爆物品帶入酒店；3.25未通過正當(dāng)渠道、正當(dāng)方式，反映意見，且不聽勸阻，故意擾亂會場、辦公秩序或在公共場所、賓客活動區(qū)吵鬧；3.26工作期間飲酒而嚴(yán)重影響工作者；3.27違反酒店保密協(xié)議中的相關(guān)條款；3.28違反酒店與各門簽定的管理合同中約定的所有條款；3.29嚴(yán)禁與本店員工發(fā)生任何不正當(dāng)關(guān)系；3.30故意破壞或違反酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行；口頭警告以六個(gè)月累計(jì)統(tǒng)計(jì)。書面警告以十二個(gè)月累計(jì)統(tǒng)計(jì)。累計(jì)兩次書面警告者，公司將解除勞動合同。3、違紀(jì)審批各種程度的違紀(jì)行為均由部門填寫員工過失單，報(bào)店總確認(rèn)審批。第八章 安全環(huán)保守則一、安全操作守則1、員工在酒店工作期間，應(yīng)牢固樹立安全防范意識，認(rèn)真接受安全教育培訓(xùn)，切實(shí)掌握火災(zāi)預(yù)防、緊急情況處理等知識和技能，嚴(yán)格執(zhí)行國家安全、消防法律法規(guī)和酒店安全管理制度。2、員工如發(fā)現(xiàn)酒店存在不安全的設(shè)備、設(shè)施和工作環(huán)境足以導(dǎo)致意外傷害，請立即報(bào)告直接上級或辦公室，以便妥善處置。如果自己能夠解決，就應(yīng)及時(shí)將不安全的因素消除。3、員工不得在酒店內(nèi)奔跑，應(yīng)保持正常的行走步態(tài)，這既是行為規(guī)范要求，也是安全要求。4、推車作業(yè)人員應(yīng)用雙手推車。5、拿取位于高處的物品時(shí)使用梯子或立凳，且需他人扶梯協(xié)助。6、高空工作或在欄桿外工作必須配戴安全帶。7、破損的工具和設(shè)備不可再使用。8、重的物件不能彎腰去提