企業(yè)管理手冊餐廳營運管理手冊

1、店面營運管理手冊第一章：引言當人類文明的腳步又向前跨越了千年，當歷史的車輪碾過“吃飽喝足”的底線后，“吃”的含義已經(jīng)不僅僅局限于吃什么，能否吃飽的問題上，而是轉(zhuǎn)向更深層次的一種探詢，一種思考，一種期盼，這對于當今的餐廳來說，無疑是一種 全新的挑戰(zhàn)，更是前所未有的機遇，在機遇和挑戰(zhàn)面前，誰能更好的把握住市場跳動的脈搏，誰就掌握了商機。近年來，隨著“韓流”的沖擊，韓國文化與時尚迅速為國人所接受和喜愛，年輕的“哈韓族”更是層出不窮。2004年，一部大長今風(fēng)靡全國各地，更讓人們對古老神奇、健康美味的韓國料理垂簾三尺。中國十三億人口， “民以食為天”的傳統(tǒng)理念，使得中國的餐飲市場每年呈現(xiàn)的商機接近天文數(shù)

2、字。特色韓式快 餐更因其特色、時尚、美味、 健康， 更加符合現(xiàn)代人的餐飲需求，而一舉瓜分中國餐飲市場半壁江山。“仟佰度”紙上烤肉加盟總部，專門經(jīng)營高品質(zhì)韓式烤肉和新式韓國料理，以烤為主分為風(fēng)味獨特的韓式烤肉，肉質(zhì)鮮美爽嫩，配上獨門秘制的蘸醬汁，香入肺腑秘制特烤、特色熱冷料理、含有豐富的蛋白質(zhì)和植物性脂肪等營養(yǎng)成分，對預(yù)防疾病十分有效的各種 韓國靚湯、把營養(yǎng)和美味拌在一起，多種材料混合在一起濃濃香味不可阻擋的石鍋鐵 板等十多類菜式，其中店里的特色菜有：烤牛排、烤豬五花肉、烤鴨胸肉、韓辣烤雞翅、烤鮰 魚、熏牛里脊片等，日韓風(fēng)味獨特,讓您在大快朵頤的同時領(lǐng)略風(fēng)情獨特的韓國美食文化，絕對讓您感受異域風(fēng)

3、情，把您帶進韓劇里的浪漫情節(jié)。第三章：紙上烤肉的經(jīng)營理念賣文化順帶賣產(chǎn)品21世紀文化已漸漸的走入生活的各個領(lǐng)域，尤其是餐飲業(yè)，吃的形式更豐富，吃的品位更加細膩，吃文化已經(jīng)成為- 種時尚，讓消費者在就餐之余，更能體會到一種精神的洗禮和享受是每個經(jīng)營者必考慮的問題之一，因此從餐廳的裝 飾，色彩的搭配，境觀物的擺放，燈光的協(xié)調(diào)，背景音樂的選擇，時時處處都應(yīng)體現(xiàn)一種相應(yīng)輕松歡快的文化氛圍， 同時將本身的產(chǎn)品特點與環(huán)境美感有機的結(jié)合，讓所有的顧客不僅僅是為了單純的“吃”而來，而是一種感覺、一種 文化、一次精神享受。針對性的服務(wù)紙上烤肉的消費群體很廣泛。作為經(jīng)營者只有抓住此消費者的消費心理和觀念，才能將餐

4、廳做得更好！ 第一點，當然也包括定期或不定期的宣傳，優(yōu)惠促銷，禮品發(fā)放，生日及特殊節(jié)日的特殊對待。第二點：作為餐廳經(jīng)營者應(yīng)從以下幾個方面作好工作：舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)，美味可口的食品，大眾化 消費和不間斷的宣傳，要讓顧客感覺到餐廳處處充滿活力、激情、能夠迎合顧客喜歡個性化消費的心理。人性化、更人性化的服務(wù)餐廳的終極目的是為人服務(wù)，所以每個經(jīng)營者每天必須思考如何能為客人更好地服務(wù)，大環(huán)境的塑造僅僅是一部分而 已，最能讓消費者記憶猶新的應(yīng)該是日常經(jīng)營中點點滴滴的細微處，簡要的說有以下幾點：微笑服務(wù)、歡迎詞、免費 的報刊雜志、顧客的建議薄、掛牌服務(wù)、半透明式的操作、警示牌、生日免費贈餐和免

5、費拍照等四、經(jīng)營管理者的經(jīng)營理念生意是為社會大眾貢獻的服務(wù)，因此利潤是它贏得的合理報酬。地點的好壞比店面的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點的好壞更重要。 把交易對象都看成自己的親人，能否得到顧客的支持，決定餐廳的興衰。要把顧客的責備當成神佛之聲，不論是責備任何一件事，都要欣然接受它。不必憂慮資金短缺，該憂慮的是信心不足。遇到顧客來退換貨品時，態(tài)度要比出售時更和氣。 有贈品，顧客會高興，如果沒有贈品，就贈笑容。既然雇傭店員為自己工作，就要在待遇福利方面制定合理的制度。 嚴守不二價，減價反而會引起混亂與不愉快，有損信用。 兒童是“福種” ，對攜帶小孩的顧客，要特別照顧。 要得到顧客的信任和夸贊。第四

6、章、管理者應(yīng)了解的知識及管理重點 顧客的重要性 為什么客人會選擇我們的餐廳？他們是被逼的嗎？他們沒有其他餐廳可供選擇？他們沒有地方去或其他特別原因當今的社會充滿競爭，到處都 有餐廳與連鎖店開張，為什么客人偏偏喜歡選擇來特定的地方呢？ 答案當然只有三個好的食物好的氣氛好的服務(wù)顧客是餐飲業(yè)務(wù)量重要的一部分。顧客并非打斷我們的工作，他才是我們工作的目標。并非我們給予他恩惠，而是他 賞臉讓我們?yōu)樗?wù)。我們并非與顧客爭論或斗智，他值得我們的重視與有禮款待?？腿瞬⒎且蕾囄覀?，而是我們依賴顧客。 顧客希望獲得他所期望的，我們的工作就是正確滿足他的要求，并令雙方得益。無論我 們是何種崗位，只有顧客存在，才有

7、薪水可領(lǐng)。顧客是一間餐廳最好或最劣形象的他造者。一位滿意的顧客是我們最好的公關(guān)主任，但只有在我們能以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取悅 他的情況下才可實現(xiàn)。如上所述，單有1.2是不足的，好的報務(wù)才是其中最重要的因素。 如果客人可以得到以上三點，知道他的金錢與時間花得有價值了，那么不但餐廳可以得益，服務(wù)人員也可多獲小費， 更重要的是，如果客人滿意，他們將向所有的地方對餐廳做宣傳，服務(wù)人員必須認識到這一點，并盡力為公眾創(chuàng)造餐 廳的良好形象。服務(wù)人員應(yīng)該做好以下各方面 接待客人的方式正確良好的外表有禮、友好、有吸引力的良好服務(wù) 一個聰明、訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，即使不用告訴他，他也能分辨出優(yōu)質(zhì)服務(wù)與劣質(zhì)的區(qū)別。不需別人提出，

8、他也能知 道客人所需。除此之外，服務(wù)人員的目標還包括自身完善。所有這些特質(zhì)都能把客人吸引到餐廳來。 管理好餐廳須遵循的要點在未了解情況前不能答應(yīng)別人。保持微笑干凈快步行走不要瞪視別人 不要靠在桌邊（要肅立） 對客人說話時要直立不要害怕客人 客人需要你時，說“先生/小姐，請問您需要什么？”對客人說話或客人對你說話時直視對方 不要與周圍的同事對話，客人會認為你們在談?wù)撍?不能單獨解決問題時，說“對不起，我不明白，我會請經(jīng)理來處理。 ”不要將掉在地上的東西提供給客人，而是拿回廚房或丟掉謹記對客人友好、但并非熟稔 謹記成功的三個秘密：有禮貌、謙虛、具備常識。餐廳內(nèi)的團隊工作與合作 任何人在工作中都不可

9、能單獨靠個人力量，而不需他人協(xié)助，如果服務(wù)人員不能正確工作所有的餐飲流程都不能順利 進行。因此服務(wù)人員必須意識到他們是獨產(chǎn)的，又是緊密聯(lián)系的。遵循下列要點有助于團結(jié)同事，達成默契：樂于助人；愉快地從同事中接單 令餐廳保持整潔、有吸引力的外表； 不要隨便批評、評估同事、或與同事爭論； 謹記對待每個人都 應(yīng)有禮、友好、愉快；寬容對待來自不同文化或族類的同事； 不搞幫派；事事合作； 聽從、接受上級的評論批語； 樂于接受意見；準時； 正確、熟悉地工作； 不因私人事件干擾工作； 考慮他人感受； 協(xié)助繁忙的崗位； 餐廳內(nèi)的行動準則 最重要的一條是說全力為客人服務(wù)，從客人進門時開始，就應(yīng)努力讓他感到像在家一

10、樣舒適，直到離開為止。如果客 人欣賞餐廳的食物、服務(wù)與氣氛，將會給他留下好的印象，并且會再次光臨。必須完全了解餐廳的整個組織，如人事與各個不同部門的工作； 善于學(xué)習(xí)，不恥下問；真誠、禮貌、對事和客人，樹立個性；靈活地為客人服務(wù)； 保持整潔，特別注意制服、指甲、頭發(fā)與口氣； 謹記在客人面前切勿用手拿或摸食物； 耐心，不能讓個人感情影響工作；隨時注意到客人所需；有工作自豪感； 學(xué)會微笑與道謝乃無價之寶。餐廳經(jīng)營的四個方向 餐飲經(jīng)營是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要時時謹慎，處處用心。無論您的餐廳是大是小，定位是高是低，經(jīng)營都無非是 圍繞以下四個方面進行；好的食物、好的服務(wù)、好的氣氛、好的價格。下面就分別從

11、這四個方面進行分析。好的食物：衛(wèi)生、新鮮、可口。雖然中國有句俗話“病從口入” ，但常言又道：看戲不進后臺、就餐不進廚房。這正是我國餐飲業(yè)在食品衛(wèi)生面前的尷 尬寫照。面國外飲食界則認同： “食物的安全衛(wèi)生是無價的” 。前一段時間非典的肆睫?，F(xiàn)在，就在，就在餐廳向傳統(tǒng)發(fā)起了挑戰(zhàn)，將廚房做成透明的，就設(shè)在餐廳廳的中央，以向客人展示出品的衛(wèi)生狀況，餐飲最講究的就是用料新鮮， 其實，美味也來自新鮮。不新鮮的食物不公不可口，還有可能變質(zhì)，影響客人的健康，那樣將帶來不可預(yù)知的后果。 好的服務(wù)：微笑、禮貌、嫻熟、個性化。因為我們每一個人都是消費者，所以服務(wù)質(zhì)量的重要性自不必多言。但一個普遍的事實是：客大期店，

12、店大期客。美國的一項研究報告指出：兩次光臨的顧客可為企業(yè)帶來25%-85%的利潤，吸引顧客再次光臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。另據(jù)調(diào)查， 一位滿意的顧客會引發(fā)8位潛在的生意， 其中到少有1位光臨；1位不滿的顧客會影響25個人的光顧意愿； 爭取1位新顧客所花的成本是保住1位老顧客所需花費用的6倍。一間餐飲廳只要比平均客流量多增加5%的顧客， 剛利潤可增加25%以上。我想：如果你是一個追求利益最大化的企業(yè)家，在競爭日益白熱化的今天，您不會愿意輕易地 丟失顧客吧。因為服務(wù)員的性格、心情、狀態(tài)等個人因素直接影響到服務(wù)質(zhì)量的好壞，要做到萬無一失，確實非常困 難。所以只在

13、服務(wù)工作制度化，服務(wù)用語化，服務(wù)項目系統(tǒng)化，服務(wù)標準條理化，使每一個服務(wù)員形成一種職業(yè)慣性， 才能有效避免不愉快的事情發(fā)生。滿足客戶服務(wù)的三個層次：使之驚喜 使之顧客滿意 滿足顧客需求 個性化的服務(wù)和人性化的服務(wù)能使顧客非常滿意，面要做到使顧客驚喜，對您的餐廳情有獨鐘，留連忘返，就要動動 腦筋了。好的氣氛：親切、清潔、溫馨、舒適、浪漫。 好的價格：合理、物有所值。您可以根據(jù)餐廳的成本合算和目標客戶群的消費能力，來制定的合理價位。當然，“花錢買服務(wù)”已越來越被人們所接 受，應(yīng)此，價格的制定也包含了附加價值，關(guān)健是要讓客人感覺到物有所值，心甘情愿。第五章、餐廳經(jīng)營策略和經(jīng)營手法的制定因為每個餐廳各

14、不相同，所以您要根據(jù)市場來定位制定經(jīng)營策略和經(jīng)營手法。所以制定的經(jīng)營策略都必須是為你所設(shè) 定的市場定位服務(wù)的， 因為不同的市場定位，都需要不同的經(jīng)營策略去配合才能達到目的。一般來說，餐廳客流量可 能受到氣候、節(jié)假日、周邊環(huán)境、地方飲食習(xí)慣、地方文化的影響。除了經(jīng)營者自身理念和創(chuàng)意外，還應(yīng)根據(jù)顧客的 習(xí)慣以及市場的變化不斷的總結(jié)和改善，一個直接和便利方法就是利用餐廳的經(jīng)營婁據(jù)來分析制定經(jīng)營策略。直觀數(shù)據(jù)說明 就餐人數(shù)：通過就餐人數(shù)這個數(shù)字我們可以知道 當天的就餐總?cè)藬?shù)和人均消費，這是進行經(jīng)營分析的最基本數(shù)據(jù)。人數(shù)分布規(guī)律，也就 是說一人單獨就餐占人數(shù)的比例，二人就餐占總?cè)藬?shù)的比例 根據(jù)以上的數(shù)據(jù)

15、，在經(jīng)營中可采取相應(yīng)的措施：在人均消費低的日子里，多準備價位較低的產(chǎn)品，服務(wù)員應(yīng)適當推銷 價位較高的新產(chǎn)品，以防止消費都的反感； 在人均消費高的日子里， 不但要備足高價位的產(chǎn)品， 服務(wù)員更應(yīng)大膽的去 推銷更高價格的產(chǎn)品，以促進營業(yè)額的進一步提升。人數(shù)分部規(guī)律是餐廳內(nèi)餐臺設(shè)計的基本依據(jù)，按就餐人數(shù)分部比 例設(shè)置相應(yīng)婁量的二人臺、四人臺。日期 記錄顧客就餐的日期，從中可以反映出天氣狀況、當日發(fā)生的大事件、星期幾。通過統(tǒng)計分析每周營業(yè)額的變化趨勢， 能夠清晰地反映出一周內(nèi)每天營業(yè)變化的幅度， 為購貨、 提前準備產(chǎn)品提供了依據(jù)。 同時根據(jù)天氣的變化， 進行及時 的調(diào)整，如當日天氣不好，下雨或下雪，營業(yè)

16、額將比正常值下降20%40%，但第二天天氣好轉(zhuǎn)，營業(yè)額會上升15%- 25%。時間 通常服務(wù)員會記錄顧客點完新產(chǎn)品的時間，收銀機上會反映結(jié)賬的時間，從中可以計算出餐廳的服務(wù)接待能力及通常 情況下顧客需要等候的時間：顧客用餐時間，離開時間減去點餐時間即為用餐時間。 用餐機率分布，不同時間段，如以10分鐘為時間間隔，結(jié)合就餐人數(shù)，可設(shè)定營業(yè)高峰來臨時間，這個數(shù)據(jù)對提高產(chǎn) 品出品速度，減少顧客等待時間是十分有效的。4品種 單產(chǎn)銷售數(shù)量占總產(chǎn)品銷售數(shù)量的比例，為產(chǎn)品點擊率。它告訴我們，顧客對產(chǎn)品的喜歡程序，應(yīng)到少每天排幾次， 對經(jīng)常光顧餐廳的顧客，服務(wù)員應(yīng)重點介紹銷售排位在中間的產(chǎn)品，這是因為那些以常

17、光顧餐廳的顧客對點擊率高的 新產(chǎn)品非常熟悉，以到于感覺餐廳沒有創(chuàng)新新產(chǎn)品，但介紹點擊率低的新產(chǎn)品，常常會使顧客產(chǎn)生失望的感覺。營業(yè)額通測方法影響營業(yè)額的因素有：天氣、星期幾、節(jié)假日、社區(qū)活動、大宗定餐等，以及其他情況事件。臨時情況有如停電、停 水、道路維修、管線搶修等。突發(fā)事件指餐廳的周圍有新開業(yè)的餐廳，或附近其他店鋪進行促銷活動，都可能影響營 業(yè)額。單據(jù)表格應(yīng)用每天的銷售數(shù)據(jù)是管理人員的眼睛和手， 通過它們可以及時地發(fā)現(xiàn)問題， 解決問題；可以帶著問題在店里進行實地 考察了解，避免盲目性，這樣最終會降低生產(chǎn)成本，提升餐廳的盈利水平。從消費數(shù)據(jù)還能得到太多的東西，所以希 望營運管理人員充分利用這

18、此數(shù)據(jù)，千萬不要將這些數(shù)據(jù)鎖在抽屜里。第六章、前廳管理餐廳的管理環(huán)節(jié)雖然很多，涉及面很寬，但出品（主要指菜品） 、服務(wù)、環(huán)境是它的三大支柱。前廳主要擔負著服務(wù)管 理的任務(wù)，它是餐廳管理體系中的重要組成部分。一個餐廳在有形服務(wù)上，要為顧客提供精良、美妙的食品，舒適優(yōu) 美的環(huán)境，在無形的服務(wù)上則應(yīng)做到微笑、細致、周到、熱情、友好，反應(yīng)迅速。服務(wù)工作看似簡單，其實它包含著 大量的知識、技巧以及煩瑣的勞動。經(jīng)營和效益主要靠前廳的服務(wù)去完成。因此沒有良好的組織管理，是很難取勝的。前廳組織機構(gòu)和服務(wù)人員崗位設(shè)計前廳管理主要要抓服務(wù)人員管理和服務(wù)質(zhì)量管理兩大方面。任何管理都應(yīng)該以人為本，人是管理對象的主體。

19、下 面我們以中餐廳（慢餐）為例，首先對管理的組織結(jié)構(gòu)和崗位作一個設(shè)計：一、前廳部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計二、前廳部各崗位工作人員的工作定位 前廳經(jīng)理：全面負責前廳接待服務(wù)組織工作， 對整個餐廳的服務(wù)人員， 服務(wù)質(zhì)量進行管理。 包括： 制定前廳各項 管理制度,工作規(guī)范、程序和標準.制定營銷計劃和培訓(xùn)計劃，并報總經(jīng)理批準以后，負責組織實施。大堂副理：負責訂餐并積極開展預(yù)定工作，接待重要客人，處理客人投訴協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳，在前廳經(jīng)理不 在的情況下，負責前廳的全面工作。主管：有的餐廳叫總領(lǐng)班、餐廳主任或餐廳經(jīng)理。它介乎于前廳經(jīng)理和領(lǐng)班之間。一般分工負責大廳的日常管理 工作以及日常的培訓(xùn)工作。其管理職能主要有

20、以下方面：督導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)、控制，配合前廳經(jīng)理擬訂各項計劃，并 組織具體實施。主管就是服務(wù)員的教師應(yīng)該擔負起日常的培訓(xùn)工作。迎賓領(lǐng)班：負責迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記,公示每餐訂餐情況，收集并建立客戶檔案。值臺領(lǐng)班：負責一個區(qū)域的現(xiàn)場服務(wù)并帶領(lǐng)和組織一班服務(wù)人員去做好服務(wù)工作。傳菜部領(lǐng)班：負責組織傳菜、劃單，準備開胃菜、開胃酒，調(diào)味料，有的餐廳還要承擔煮飯的工作。 吧臺部領(lǐng)班：負責組織和操作調(diào)酒、果盤的制作,茶水的準備,酒水的銷售等工作。備餐組領(lǐng)班： 負責組織公共區(qū)域的保潔工作， 餐具的保管、 清冼和準備工作， 有的餐廳還要兼管設(shè)備設(shè)施的維護、 修理工作。前廳崗位的設(shè)置，并非是一成不變的，

21、它要根據(jù)餐廳的規(guī)模、檔次，以及經(jīng)營的策略，從實際出發(fā),去靈活掌握。第一節(jié)、連鎖店內(nèi)員工任職一般要求第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)對象 連鎖店全體員工培訓(xùn)目的 提高連鎖店全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點 員工服務(wù)知識員工從業(yè)能力 員工從業(yè)觀念 員工從業(yè)心理連鎖店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的連鎖店工作中，可以將其具體化為 豐富的連鎖店服務(wù)知識、隨機應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。一、員工服務(wù)知識 連鎖店服務(wù)知識是連鎖店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握連鎖店服務(wù)知 識是連鎖店各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了

22、解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.了解豐富服務(wù)知識的作用(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯 如果連鎖店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容 易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。(2)增加服務(wù)的便捷性，提高連鎖店員工對客人的工作效率 豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準確的提供。而連鎖店 也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。(3)減少連鎖店員工在提供服務(wù)中的不確定性 豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使連鎖店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯

23、 率。(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性 如果連鎖店員工能比較熟悉地向客人介紹當?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比 較清晰的了解，客人對連鎖店的滿意度自然就會增加。2.員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容(1)連鎖店及連鎖店所處環(huán)境的基本情況般而言， 當客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時， 客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于連鎖店員工 對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。連鎖店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：1連鎖店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。2連鎖店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。3連鎖店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。4連鎖

24、店所處的地理位置，連鎖店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、 途徑。5連鎖店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。6連鎖店的管理目標、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。(2)員工應(yīng)具備的文化知識 為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，連鎖店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使連鎖店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客 人進行良好的溝通。連鎖店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學(xué)習(xí)知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時連鎖店 也應(yīng)當進行有針對性的培訓(xùn)。(3)員工崗位職責的培訓(xùn)

25、內(nèi)容1本崗位的職能、重要性及其在連鎖店中所處的位置。2本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當承擔的責任、職責范圍。3本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。4本崗位工作任務(wù)所涉及的連鎖店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當知 原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知” ；另外還應(yīng)當會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”5掌握連鎖店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。二、員工從業(yè)能力1.駕馭自如的語言能力語言是連鎖店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具

26、和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本 身還反映、傳達連鎖店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。連鎖店員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個 方面：(1)語氣 連鎖店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮 貌有加。(2)語法 語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是 被誤用等。(3)邏輯 邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯 誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語言 身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身

27、體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。 連鎖店員工在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。(5)表達時機和表達對象 連鎖店員工應(yīng)當根據(jù)客人需要的服務(wù)項目、連鎖店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)?體的語言進行表達。2.牢牢吸引客人的交際能力 人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對連鎖店員工及連鎖店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力 則是連鎖店員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。(1)連鎖店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于連鎖店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客

28、人當作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來 看待，這樣，連鎖店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的 但又出自真心誠意的禮遇。(2)給客人留下美好的第一印象 第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀 態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當有始有終，持之以恒 每一個連鎖店員工都應(yīng)當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人 感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。3.敏銳的觀察能力

29、 觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖 地送到。連鎖店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：(1)善于觀察客人身份、外貌 客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱龊稀⒉煌?的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求 連鎖店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、 興趣及欠滿意的地方。(3)善于觀察客人的情緒 不適當?shù)囊嗖揭嘹叄粫箍腿烁械叫睦砩系膲毫?。所以，既要使客人感到連鎖店員工的服務(wù)無處不在

30、，又要使 客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到連鎖店關(guān)切性的服務(wù)。(4)善于觀察客人心理狀態(tài) 客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，連鎖店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人 的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。4.深刻的記憶能力(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用1使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準確的提供。a提供資信的及時服務(wù) 在連鎖店服務(wù)中，客人常常會向連鎖店員工提出一些如連鎖店服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的 價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，連鎖店員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累為

31、客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。b.實體性的延時服務(wù) 客人會有一些托付連鎖店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就 需要連鎖店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供，不會使客人所需的服務(wù)被迫延時 或干脆因為被遺忘而得不到滿足。2使連鎖店員工在提供服務(wù)中運用自如，不出差錯。 連鎖店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴格地履行這些服務(wù)要求，連鎖店服務(wù)工作才會做得完美得體。這就需要連鎖店員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù) 中嫻熟自如地運用。3使連鎖店的服務(wù)資源能

32、夠得到最大程度的挖掘利用。連鎖店相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為連鎖店員工卻應(yīng)當對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時候，連鎖店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使連鎖店的服務(wù)資 源能夠盡快地為客人所知。4使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)。 客人是一個異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此連鎖店對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要連鎖店員工對客人的情況有一定程度的了解。當一位再次光臨連鎖店的或第二次消費同一項目的 客人到來，連鎖店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針

33、對性 的服務(wù)。5使客人能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被連鎖店員工記住，并在與客人的交往中能夠被連鎖店員工恰當?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于 客人對連鎖店產(chǎn)生相當良好的印象。(2)常用的記憶方法1重復(fù)式的強化記憶 記憶是靠多次重復(fù)不斷強化腦神經(jīng)細胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求連鎖店員工不僅在平時服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復(fù)強化。2理解式的記憶 當一樣?xùn)|西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的

34、復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后， “骨頭”就會很快地被啃下來。3特征式的記憶 當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。4實踐中的校錯記憶 有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結(jié)合起來。通過實際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。5.靈活機智的應(yīng)變能力 靈活機智的應(yīng)變能力，對連鎖店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，連鎖店員工應(yīng)當做到：(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人

35、的動機，并善意地加以疏導(dǎo)。(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立連鎖店坦誠、大度、友好的服務(wù)。三、員工從業(yè)觀念樹立正確的觀念對于連鎖店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止連鎖店員工在工作中的消極行為，而且 有助于使連鎖店員工的工作變得更有針對性和更有意義。1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性(1)它是連鎖店員工工作時的參照坐標1觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使連鎖店員工在工作中，自己的一言一

36、行隨時參 照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到連鎖店所需要的軌道上來。2觀念是對日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是連鎖店實現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手 段。(2)它使連鎖店員工與連鎖店緊密地融合到一起連鎖店給每一名員工都規(guī)定了詳細的工作職責，把整體目標分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的 微觀工作目標與連鎖店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對連鎖店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與連鎖店生存密切相關(guān)的幾 種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標與連鎖店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強的責 任意識、集體意識。2.樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容(1)大局觀念1

37、每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著連鎖店的整體利益，考慮連鎖店的整體形象，不為圖個人一時之 快，使連鎖店受到不應(yīng)有的損失。2連鎖店員工應(yīng)當認識到自己言行對整個連鎖店的意義， 做好了獲益就大，做差了連鎖店就受損，每個員工都是 連鎖店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，連鎖店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固，連鎖店的經(jīng)營才會 蒸蒸日上。(2)主人翁觀念1要想連鎖店之所想，把連鎖店的整體目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責，不僅使連鎖店整個 服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為連鎖店的整體形象作出突出的貢獻。2要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時、完善、高效地提

38、供到位，使客人在連鎖店受到熱情的禮遇和完滿 的接待，使客人慕名而來，盡興而去。3要想連鎖店客人之所未想，把連鎖店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履 行崗位職責的基礎(chǔ)上，把那些連鎖店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒 有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。(3)商品觀念連鎖店員工從較深的層次上認清連鎖店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。1連鎖店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須 符合客人的需求。因此每個連鎖店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量

39、博得客 人的滿意。2連鎖店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進行了成本上的補償，連鎖店員工就要使自 己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。連鎖店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使連 鎖店服務(wù)產(chǎn)品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的 交易行為。3連鎖店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是連鎖店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特 征，因此連鎖店員工就要對連鎖店所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構(gòu)成連鎖店商品價 值、使連鎖店產(chǎn)品價值升值的重要因素。4連鎖店服務(wù)是連鎖店與客

40、人獲得雙贏的經(jīng)營過程。連鎖店員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動 得到了增值?？腿送ㄟ^物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而連鎖店與連鎖店員工所獲得的則不僅是成本上的 補償和經(jīng)濟上的收益，即有形的收益；連鎖店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，連鎖店優(yōu)質(zhì) 產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產(chǎn)。連鎖店的這種無形收益是更重要、更長遠的。而 作為連鎖店員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟收獲所無法替代的。(4)市場觀念樹立市場觀念要求連鎖店員工要做到：1對市場需求進行細分 來連鎖店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和

41、復(fù)雜性，這就需要連鎖店對市場進行細分， 對不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。2準確把握市場周期變化規(guī)律 如果連鎖店不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務(wù)，就容易被市場所淘汰。連鎖店要使自己適合于市場， 就要在設(shè)備的使用價值、服務(wù)的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī) 律，及時地對連鎖店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。3重視市場心理，及時推陳出新 不斷發(fā)展成熟的連鎖店業(yè)對連鎖店的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果連鎖店一味按照常規(guī)進行管理，不突 破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，連鎖店同樣無法適應(yīng)市場。連鎖店根據(jù)市場規(guī)律對連鎖店實施管理，事實上就對每一

42、名員工提出了更高、更嚴格的要求，連鎖店員工如果沒 有強烈的市場意識，沒有適應(yīng)市場變化所需要的個人從業(yè)素質(zhì)，那么連鎖店員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所 淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個連鎖店的聲譽，給連鎖店的改革造成阻力。(5)質(zhì)量觀念 連鎖店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當對連鎖店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認識。1連鎖店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性 工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而連鎖店產(chǎn)品卻不一樣， 它既包括實物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括連鎖店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及連鎖店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。 在這所有的質(zhì)量中，連鎖店員工服

43、務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受連鎖店提供的服務(wù)后所感受 到的舒適度與滿意度。2連鎖店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性 整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因為連鎖店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是及時性的，它與工業(yè)產(chǎn) 品有很大的區(qū)別，連鎖店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他 產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補償成本成倍翻升。(6)效益觀念 連鎖店員工樹立效益觀念，應(yīng)當注意到以下幾個方面：1連鎖店應(yīng)當通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。2通過連鎖店員工勞動效率的提高使效益

44、增加 連鎖店員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使連鎖店的效益得到增加。3連鎖店員工應(yīng)當通過成本的節(jié)省來增加連鎖店的效益 成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當然，節(jié)約控制的前提是不影響連鎖店服務(wù)的質(zhì)量。4連鎖店要處理好長期效益與短期效益的關(guān)系 在一線直接面對客人的連鎖店員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到連鎖店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長遠的效益。這種效益來源于兩個方面，一是連鎖店員工 令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使連鎖

45、店在客人心目中留下 了非常良好的印象，為連鎖店長遠的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長遠效益則產(chǎn)生于連鎖店所開展的營銷推廣活 動，連鎖店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場， 便通過公關(guān)部門開展大量的工作， 可是這一勞動的消 耗并不像單 四、員工從業(yè)心理連鎖店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對連鎖店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好連鎖 店服務(wù)工作。1.連鎖店行業(yè)的特點(1)連鎖店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè) 連鎖店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人 產(chǎn)生絲毫的不滿。(2)連鎖店是提供全方位服務(wù)的行業(yè) 連

46、鎖店所提供的服務(wù)相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在連鎖店提供的服務(wù)項目中，又以“住”最為重要，這也是連鎖店與其他服務(wù)行 業(yè)的顯著區(qū)別。(3)連鎖店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè) 連鎖店作為有組織的服務(wù)提供方來說， 雖然相對于單個的客人來說， 也是處于強勢地位的， 但連鎖店與行政機關(guān) 的那種服務(wù)是完全不一樣的。(4)連鎖店是與人近距離打交道的行業(yè)1連鎖店是與人進行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了連鎖店服務(wù)的復(fù)雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不 一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在連鎖店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方

47、客人為尊，客人就是上帝。2連鎖店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。連鎖店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包 括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。2.員工應(yīng)當具備的從業(yè)心理(1)態(tài)度 態(tài)度是連鎖店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著連鎖店員工從業(yè)中的努 力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述：1有的員工認為連鎖店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。連鎖店員工確實應(yīng)當對客人笑臉相迎，這是連鎖店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著連鎖店員工就低

48、人一等，而是讓客人在連鎖店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到連 鎖店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。2有些連鎖店員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異， 對貴客熱情備至， 對一般客人則冷臉相迎。客人之間彼此不論背景、地位、經(jīng)濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果連鎖店員工在服務(wù)中厚此薄 彼， 那么受到輕慢的客人必然會對連鎖店留下不好的印象，使連鎖店的發(fā)展受到損失。(2)意志 意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，連鎖 店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1恒心。連鎖店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相

49、當?shù)闹貜?fù)性。如果沒有足夠的恒心作 支持，就會容易畏難而退，對客人的服務(wù)工作就無法很好地開展。2耐心。當客人產(chǎn)生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當客人所詢問的事情沒有聽明白時, 連鎖店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。3自律。 自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。 所謂內(nèi)化，強調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分 地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。4自控。每個連鎖店員工都有自己的情感、尊嚴和正當權(quán)利，在連鎖店服務(wù)工作中，經(jīng)常會碰到客人與員工之間 發(fā)生的誤會，有時候原因可能出現(xiàn)在客人身上。 這時連鎖店員工產(chǎn)生的情緒， 采取一定的行為

50、，純粹地來看可能是合 理的。 但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔義 務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強調(diào)連鎖店員工的自控意識。(3)情感 情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志 的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與連鎖店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面：1作為一名連鎖店員工，首先應(yīng)當充分地認識到連鎖店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。2連鎖店員工應(yīng)當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時時保持愉

51、快、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關(guān)系不和諧，則會影響對客人的整體服務(wù)，給客人留下不 好的印象。第二節(jié) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)對象 連鎖店全體員工培訓(xùn)目的 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)要點 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對連鎖店的更高要求 客人至上理念一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù) 內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是 “規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。 規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者

52、增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對連鎖店的要求1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對連鎖店所提出的特別要求(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對連鎖店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對連鎖店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是連鎖店員工的素質(zhì)和連鎖店的 管理，它要求連鎖店員工所具備的種種素質(zhì)足以達到連鎖店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對于連鎖店管理者來說，則 需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握連鎖店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人 需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別

53、強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 連鎖店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更 為脆弱。因為客人預(yù)定連鎖店時，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而連鎖店在某些事 情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的連鎖店不但強調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因為對于 已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的連鎖店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?。他們或者對連鎖店的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對連鎖店的優(yōu)質(zhì)服

54、務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴散性特別強調(diào)連鎖店形象的整 體維護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的連鎖店來說，這兩種 擴散的速度都是非?？斓模虼诉B鎖店就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散。2.必須滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求(1)舒適暢快 客人進入連鎖店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對連鎖店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價標 準，如果連鎖店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使連鎖店員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對連鎖店 服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：1宏觀環(huán)境a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧連鎖店所

55、處環(huán)境的安靜。b連鎖店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，連鎖店的外觀形象設(shè)計要新穎別致、風(fēng)格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術(shù)魅力。c連鎖店的各個建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。d連鎖店的內(nèi)部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家連鎖店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨具。2微觀環(huán)境a視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。b.視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運行狀態(tài)良好。c味覺上要求連鎖店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客

56、人良好的味覺享受。3流動環(huán)境 連鎖店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬 彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。(2)方便快捷 連鎖店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求， 使客人基本上不用出連鎖店就能使 自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優(yōu)質(zhì)地完成。(3)物美價宜 連鎖店應(yīng)當注意到客人對連鎖店服務(wù)和價格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證連鎖店的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保連鎖店所制定的各項服務(wù)價格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會感到連鎖店服務(wù)的正 規(guī)、管理的

57、嚴格，感到在連鎖店消費的稱心如意，為連鎖店樹立良好的形象。(4)謙讓照顧 連鎖店員工在提供服務(wù)的過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自連鎖店員工，或來自客人。連鎖店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。(5)安全衛(wèi)生 連鎖店應(yīng)當采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、 健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成1.服務(wù)環(huán)境幽雅 環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是連鎖店區(qū)別于其他場所的一個重要標志。2.服務(wù)設(shè)施完善 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)，一個重要的硬件

58、指標就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的前提條件。因此連鎖店應(yīng)當通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使連鎖店所有設(shè)施保持在良好運行狀態(tài)。3.服務(wù)項目齊全 連鎖店應(yīng)當根據(jù)客人的需要， 設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項目，使客人足不出連鎖店就能使大部分需求得到滿足。連鎖店除了設(shè)置基本的服務(wù)項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務(wù)。這些有針對性的服務(wù)項目，有的本身就是一 種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時，它們也為連鎖店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。4.服務(wù)效率快捷(1)前廳1不管是客人前來登記預(yù)定還是向連鎖店進行咨詢，一旦客人步入連鎖店前廳吧臺，連鎖店員工就必須在60秒鐘內(nèi)對客人進行問候，表示

59、連鎖店對客人的歡迎。2當客人前來辦理預(yù)定登記手續(xù)時，連鎖店員工應(yīng)當予以熱情的接待，同時還要限定服務(wù)時間，要求快速就能為 客人辦完預(yù)定手續(xù)。3當客人辦理結(jié)賬及收款事宜時，連鎖店員工應(yīng)當以高效率完成。4連鎖店員工應(yīng)當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通。1餐廳服務(wù)員必須在客人進入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點菜。2從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。3客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時間不得超過4分鐘。5.安全保障可靠 連鎖店是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，

60、連鎖店與客人這一合約關(guān)系完成的一 個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊 儀態(tài)是連鎖店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面，它貫串于連鎖店整個服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。(1)連鎖店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。(2)在表情上要求連鎖店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源 自于內(nèi)心的微笑。(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調(diào)溫和，表達富有藝術(shù)性。(4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始 終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。四、客人