百盛超市防損部便衣培訓(xùn)手冊(cè)(實(shí)用)

1、百盛超市防損部便衣培訓(xùn)手冊(cè)(實(shí)用) 防損部便衣理論培訓(xùn)大綱培訓(xùn)內(nèi)容日期培訓(xùn)指導(dǎo)受培訓(xùn)人期望宗旨 目標(biāo) 損耗損耗定義損耗原因商場(chǎng)當(dāng)事人介紹商場(chǎng)偷竊“犯罪”商場(chǎng)偷竊定義捉拿決定發(fā)生行竊極嚴(yán)重的部門(mén)外部/內(nèi)部偷竊統(tǒng)計(jì)商場(chǎng)偷竊條件和跡象隱藏和偷竊的方法共同犯罪跡象防損員職責(zé)商場(chǎng)小偷的處理原則觀(guān)察技巧捉拿偷竊的四大要素處理證據(jù)第一章 總 論第一節(jié) 期 望能力：具有處理超市內(nèi)部日常工作或者反復(fù)出現(xiàn)防損問(wèn)題的基本常識(shí)和能力。態(tài)度：作為防損部便衣，你必須對(duì)工作抱著積極的態(tài)度。禮貌：因?yàn)槟愦淼氖欠罁p部，所以必須禮貌，即使是在劣勢(shì)下，好斗與粗俗是不能容許的，應(yīng)約會(huì)：你在處理與其他員工的關(guān)系時(shí)必須做出客觀(guān)的判斷，

2、作為防損便衣你身處保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和維護(hù)員工忠誠(chéng)的第一線(xiàn)。因此，你不可以與同一超市或同一工作區(qū)域的其他同事約會(huì)或發(fā)生浪漫事件。但如果你確實(shí)與你的同事有浪漫關(guān)系，你或你的約會(huì)對(duì)象必須調(diào)離超市或不同的工作區(qū)域，特別情況還必須要報(bào)防損經(jīng)理的批準(zhǔn)。對(duì)此，如有任何疑問(wèn)，請(qǐng)向你的經(jīng)理咨詢(xún)。行為：作為便衣防損員，你必須隨時(shí)保持警惕，不應(yīng)參與不必要的談話(huà)、不得從任何人那里出于任何理由接受禮品和或小費(fèi)，也不得從其他員工處貸借錢(qián)物。應(yīng)遵守公司的規(guī)定、在工作時(shí)間內(nèi)不可以干與工作無(wú)關(guān)的事。言談舉止：應(yīng)該始終表現(xiàn)出冷靜而莊重的外表，不要與人爭(zhēng)論或表現(xiàn)出不穩(wěn)定的情緒，不要匆忙行事。如有必要也只能以控制局面穩(wěn)定為目的動(dòng)用最低限

3、度的武力。 外表：作為便衣防損員你必須穿著與相同第二節(jié) 宗 旨便衣的主要目標(biāo)是幫助公司將虧損減至最小、損耗減至最低，如果超市每一位員工和你不是每天都持續(xù)的付出最大的努力，超市的損失就不能保持在絕對(duì)低的水平。對(duì)此，你起著非常重要的作用！你將在三個(gè)基本方面控制損失。注意受到懷疑的商場(chǎng)小偷，依法捉拿進(jìn)行偷竊的當(dāng)事人并根據(jù)公司規(guī)章制度進(jìn)行處理。注意并且適當(dāng)?shù)母嬖V防損主管有關(guān)員工的不規(guī)范和不誠(chéng)實(shí)行為。保護(hù)公司的所有財(cái)產(chǎn)。 超市小偷控制 培訓(xùn)內(nèi)容包括以下方面：觀(guān)察能力。跟蹤技巧。賣(mài)場(chǎng)小偷的捉拿和扣留。人員和財(cái)產(chǎn)搜查。表格和報(bào)告的填寫(xiě)。處理嫌疑人。證據(jù)的處理。少年、老、弱、病、殘、孕婦小偷的處理。風(fēng)險(xiǎn)控制（

4、人身安全、防火安全、錯(cuò)誤截停以及媒體的采訪(fǎng)等）。公司的程序和 制度。特別強(qiáng)調(diào)的是站在便衣的合法立場(chǎng)以及依照本公司的規(guī)章制度看待問(wèn)題。在你不斷進(jìn)步的過(guò)程中，你的表現(xiàn)將由防損經(jīng)理進(jìn)行評(píng)估。他將會(huì)指出你需要改進(jìn)的地方，將會(huì)列出行動(dòng)計(jì)劃，以加強(qiáng)這些方面的改進(jìn)。在聘用期間你的行為由防損經(jīng)理和你的主管不斷進(jìn)行指導(dǎo)和評(píng)估。在你分配到別的賣(mài)場(chǎng)工作的情況下，相應(yīng)的賣(mài)場(chǎng)防損主管將參與對(duì)你的評(píng)估。第2章 超市、 商場(chǎng)小偷第一節(jié) 概 述所有超市員工（理貨員、促銷(xiāo)員、管理層等）均有責(zé)任和義務(wù)防止商品被偷竊。本公司不希望任何員工、包括管理層或你本人，在捉拿賣(mài)場(chǎng)小偷過(guò)程中采取任何有損于你、其他同事或顧客的措施。普通員工不得

5、捉拿小偷，只可以協(xié)助管理層或便衣捉拿小偷。作為店內(nèi)便衣，希望你根據(jù)公司政策來(lái)發(fā)現(xiàn)和捉拿小偷。具體規(guī)程在本手冊(cè)中做出了詳細(xì)說(shuō)明，要求所有便衣防損員運(yùn)用并遵循此規(guī)程，當(dāng)在遵循行動(dòng)規(guī)則過(guò)程中如有任何疑問(wèn)時(shí)，可請(qǐng)教防損部管理層。在管理層或你本人采取任何行動(dòng)之前要遵循的主要原則是確定。如果有疑問(wèn)，就讓他/她或他們離開(kāi)！在腦海里記住此人。一般的小偷在一個(gè)賣(mài)場(chǎng)偷竊成功，他們就可能試圖再次行竊。下一次，他們來(lái)賣(mài)場(chǎng)時(shí)，你就有了優(yōu)勢(shì)，你就可以了解更詳細(xì)更確切的要素，并且捉拿成功。偷竊方面的第一要點(diǎn)是預(yù)防，這要通過(guò)全體賣(mài)場(chǎng)員工的共同努力去實(shí)現(xiàn)。賣(mài)場(chǎng)整潔并且出色的服務(wù)是我們最佳防范措施。員工需要注意到他所在區(qū)域的顧客

6、，入口處防損員應(yīng)該觀(guān)察和歡迎進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的每一位顧客。為所有顧客提供高層次的關(guān)照和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止任何人員考慮行竊的重要威懾措施。如果遵循所有的防范規(guī)則，則可以將盜竊行為減少到最低程度，然而即使在經(jīng)營(yíng)良好的賣(mài)場(chǎng)，也可能發(fā)生某些偷竊現(xiàn)象。作為店內(nèi)便衣，希望你保護(hù)本公司的財(cái)產(chǎn)。本手冊(cè)旨在幫助你處理發(fā)現(xiàn)小偷偷竊行為，遵循步驟和綱要把本公司的損耗控制到最小。行竊的定義：大多數(shù)業(yè)余小偷的性格中有一種不安全因素。他們認(rèn)為搶劫或入室盜竊是很可怕的，卻不認(rèn)為在賣(mài)場(chǎng)行竊有什么不對(duì)。他們行竊的動(dòng)機(jī)很多，一些是獨(dú)行竊賊，一些是需要與朋友一起行竊才有勇氣。當(dāng)有人從你的賣(mài)場(chǎng)拿走商品而不付款時(shí)，你有權(quán)收回商品。然而，記住有一

7、點(diǎn)很重要，一個(gè)人未付某項(xiàng)商品的款并不一定是犯罪。對(duì)于一個(gè)發(fā)現(xiàn)犯有行竊罪的人，必須能夠證明事實(shí)上此人確實(shí)有意偷竊。忘記付款不是犯罪，要證實(shí)疑犯有竊取的行為，這是法律的要求。便衣防損員必須了解這些基本要求，每次在考慮扣留小偷時(shí)，都必須記住這些要求。所以行竊的定義是未經(jīng)允許拿走屬于賣(mài)場(chǎng)的任何有價(jià)值的物品，有意剝奪賣(mài)場(chǎng)擁有物品的所有權(quán)的行為。這種行為包括拿取商品和蓄意竊取了商品兩個(gè)因素。你必須能夠證實(shí)這兩個(gè)因素同時(shí)存在。發(fā)生行竊嚴(yán)重的部門(mén)：下面是我們賣(mài)場(chǎng)發(fā)生行竊遭受損失最大的一些商品體育用品 文化用品 五金 小家電 洗滌日化品 嬰幼兒用品 奶粉 毛巾內(nèi)衣襪子 等高價(jià)格小體積的商品。不過(guò)賣(mài)場(chǎng)所有部門(mén)都會(huì)

8、發(fā)生被盜，有時(shí)小偷從上述商品排放處拿走商品到商場(chǎng)其他地方隱藏，你必須在任何時(shí)候，對(duì)整個(gè)賣(mài)場(chǎng)可能發(fā)生行竊行為保持警惕。外部/內(nèi)部行竊的比較每年賣(mài)場(chǎng)因發(fā)生的行竊而產(chǎn)生的損失金額難于精確計(jì)算，美國(guó)零售商會(huì)由于發(fā)生被竊而損失數(shù)億美元，只得調(diào)整零售商品價(jià)來(lái)彌補(bǔ)那些損失。美國(guó)聯(lián)邦政府估計(jì)在美國(guó)行竊行為每年增加20%。內(nèi)部行竊每年也對(duì)零售商造成數(shù)十億美元的損失，因此導(dǎo)致商品零售價(jià)的調(diào)整。一些零售商由于未覺(jué)察到行竊而造成連年虧損。便衣防損員在這些領(lǐng)域的作用非常關(guān)鍵。當(dāng)捉拿小偷時(shí)，他們通常只帶少量商品。然而，他們將來(lái)可能行竊的數(shù)量是無(wú)止境的。捉拿他們并且告訴他們不要再來(lái)賣(mài)場(chǎng)，這非常重要。他們喪失在我們賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物的

9、權(quán)利的原因歸咎于他們的行竊行為。 。在賣(mài)場(chǎng)，盡管小偷遠(yuǎn)比賣(mài)場(chǎng)員工要多，但是一位不誠(chéng)實(shí)的員工行竊數(shù)量可能超過(guò)數(shù)位小偷的行竊數(shù)量。防止和覺(jué)察員工的不誠(chéng)實(shí)行為對(duì)保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)非常重要。第二節(jié) 外 盜賣(mài)場(chǎng)小偷偷竊的條件和跡象衣著不合時(shí)令。走路不自然，略顯臃腫。拿著相同的商品反復(fù)比較。折疊或壓縮商品體積。觀(guān)察周?chē)h(huán)境比挑選商品還仔細(xì)的顧客。反復(fù)回到原來(lái)位置。離開(kāi)商場(chǎng)時(shí)過(guò)分匆忙的顧客。撕掉商品上的標(biāo)簽。當(dāng)有員工或其他人走近時(shí)露出吃驚的神情。心神不安的人。異常緊張的人。帶大購(gòu)物袋的人。手袋放在購(gòu)物車(chē)或購(gòu)物籃內(nèi)，且旁邊放了一些小巧的易盜商品，帶著敞開(kāi)大錢(qián)包的人。從出廠(chǎng)包裝（原包裝）內(nèi)拿出商品的人。成批人進(jìn)店然

10、后分成幾個(gè)小組。衣角外露的人（這些人也包含我們的員工和保潔員、促銷(xiāo)員、送貨員等。）帶著金額較大的商品在收貨區(qū) 、出入口等處消磨時(shí)間的顧客。（注意這種一般是有周密計(jì)劃的盜竊。）在短時(shí)間內(nèi)多次進(jìn)出賣(mài)場(chǎng)的人?？瞻b盒一般 視為商品被盜。在賣(mài)場(chǎng)禁入?yún)^(qū)或后區(qū)出現(xiàn)的顧客。（倉(cāng)庫(kù)/陳列架后等地方。 掩藏及偷竊的方法超市小偷有業(yè)余小偷和職業(yè)小偷兩大基本類(lèi)型，兩類(lèi)小偷使用的掩藏手法相似。重要的是兩類(lèi)小偷有共同的目的-拿走商品而不被人發(fā)覺(jué)。超市小偷使用的掩藏手法頗具獨(dú)創(chuàng)性，他們不斷的發(fā)明新手法，我們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)小偷的新手法或新的職業(yè)小偷盜竊趨向，應(yīng)即時(shí)報(bào)告防損經(jīng)理和分享給其他便衣同事。下面介紹幾種掩藏方法：1.

11、調(diào)換包裝法小偷把出廠(chǎng)封口完好包裝內(nèi)的物品取出，換裝入貴重商品，然后用膠紙把封口封好，此時(shí)的包裝就跟新的一樣，小偷結(jié)賬時(shí)只按包裝上的價(jià)格付款。（這種情況在鮮食區(qū)域有將稱(chēng)好重的稱(chēng)重包裝封口撕開(kāi)，再加一些同種或外觀(guān)基本相同而價(jià)格更貴一些的商品。）主要在生鮮區(qū)。調(diào)換標(biāo)簽法小偷經(jīng)常將商品上的標(biāo)簽撕掉然后貼上他在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)找來(lái)價(jià)錢(qián)便宜的標(biāo)簽。在美國(guó)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)多起顧客自己打印好低價(jià)標(biāo)簽來(lái)賣(mài)場(chǎng)貼上買(mǎi)出商品，再換上原價(jià)標(biāo)簽來(lái)賣(mài)場(chǎng)退回現(xiàn)金。3. 衣服掩藏法用改裁過(guò)的衣服或較大衣服掩藏商品是一種古老的偷竊方法，但是這種方法今天依然流行通用。大衣、風(fēng)衣、和毛衣內(nèi)做上內(nèi)衣袋就可以掩藏較大或較多的商品，或者長(zhǎng)裙、較大的褲子穿上

12、緊身的健美褲，可以把商品裝得穩(wěn)穩(wěn)的。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)小偷把商品塞進(jìn)褲子、乳罩、襯衣、內(nèi)衣、襪子、或鞋子里面。也有一些小偷把商場(chǎng)的衣服穿在自己的外套里面或外面不付款就走出商場(chǎng)。有些大膽的小偷把，賣(mài)場(chǎng)新的皮鞋穿在腳上，而把他的舊鞋放在貨架上，然后不付款就走出賣(mài)場(chǎng)。4. 購(gòu)物袋偷竊法有些小偷在離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)前將未付款的商品塞入購(gòu)物袋。這些購(gòu)物袋可能是他從其他賣(mài)場(chǎng)帶來(lái)的，也可能是他以前在我們超市買(mǎi)東西留下來(lái)的，然后他用這些袋子裝入商品，裝出是在別的超市買(mǎi)的或是已付過(guò)錢(qián)的樣子。 5. 收銀機(jī)電腦小票我們的電腦小票是防偽設(shè)計(jì)的，以防復(fù)制、防騙退貨?？瞻纂娔X小票存放在安全的地方，不成卷或卷頭卷尾要銷(xiāo)毀。在其它超市曾有

13、人試圖拿過(guò)期小票來(lái)騙取商品。6. 手袋法 小偷用自己的手袋或者從我們貨架上拿下的袋子來(lái)隱藏商品，有些人把手袋放在手推車(chē)?yán)锩妫岩恍┬〖唐贩旁谑执?，然后找機(jī)會(huì)放進(jìn)手袋內(nèi)，也有放在嬰兒車(chē)旁的。另外那些帶大的、癟平的、空的手袋或者包的拉鏈拉開(kāi)的人你也要特別小心。還要注意嬰兒車(chē)上被帶走的商品。7. 假冒身份由于我們?cè)谝粋€(gè)地區(qū)可能開(kāi)很多的超市，有時(shí)可能有人冒充我們的員工（穿著工衣、戴著工牌）說(shuō)把要商品轉(zhuǎn)到外倉(cāng)或調(diào)往別店等地方，而把商品搬走。也有人冒充供應(yīng)商來(lái)騙退商品。8. 孕婦法這一般是職業(yè)小偷的伎倆，她們有時(shí)在孕婦服裝內(nèi)裝入一個(gè)藍(lán)子來(lái)扮成孕婦，在孕婦藍(lán)內(nèi)可以藏入一些商品，常用的還有用毛巾或紙巾將

14、胸部墊高而使腹部有足夠的空間來(lái)藏商品。9. 大腿夾叉法這種方法是穿連衣裙或長(zhǎng)裙的女小偷使用的掩藏商品的獨(dú)特技巧，他們把商品擱在大腿中間，職業(yè)小偷經(jīng)驗(yàn)豐富，可以把商品夾得穩(wěn)穩(wěn)的而不被發(fā)現(xiàn)。10. 聯(lián)手做案有些小偷結(jié)伴或兩三個(gè)人一起行竊是常見(jiàn)的，這些人會(huì)在離掩藏商品的同伴稍遠(yuǎn)的地方向員工提問(wèn)或請(qǐng)求幫助，借此分散員工的注意力。這種方法也有用在小偷藏好商品后，一般幫助偷東西的人離開(kāi)而不被發(fā)現(xiàn)。作案工具商場(chǎng)內(nèi)的一些小偷也使用一些工具來(lái)協(xié)助偷竊，這里舉一些例子：空箱 ，背包等。報(bào)紙、雜志旺旺餅干、即食紫菜、A4紙規(guī)格的夾子等體積稍大的商品雨傘嬰兒車(chē)、鉗子、刀片等這些只是其中的一部分，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)顧客手中有這

15、些道具，就要特別注意，希望通過(guò)這些例子能夠幫助便衣更好的了解小偷的思維方式，接受經(jīng)驗(yàn)豐富的便衣的培訓(xùn)以及你在未來(lái)工作中取得的經(jīng)驗(yàn)會(huì)增加你對(duì)小偷偷竊技巧的認(rèn)識(shí)。下面再介紹一下團(tuán)伙作案團(tuán)伙作案對(duì)你來(lái)說(shuō)是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)，分兩種類(lèi)型來(lái)講 ，一是小偷在同伙不知情的情況下偷竊，這種從嚴(yán)格的意義上講不是團(tuán)伙作案，他的同伙是無(wú)辜的，這一般是一種業(yè)余小偷行為，另一種是職業(yè)小偷行為，他的同伴是起掩護(hù)作用的，注意：我們?cè)诮赝Ｐ⊥禃r(shí)，除非他的同伴也偷了東西，否則不要截停他，當(dāng)小偷有機(jī)會(huì)把贓物傳給同伴時(shí)如果不清楚商品在誰(shuí)手中，請(qǐng)千萬(wàn)不要在此時(shí)截停。基本上團(tuán)伙作案，小偷的同伙負(fù)責(zé)分散員工的注意力，有的是負(fù)責(zé)望風(fēng)放哨和轉(zhuǎn)運(yùn)

16、，他們分工明確、計(jì)劃周密，非常狡猾。要密切注意小偷可能會(huì)把贓物傳給同伴，一定要注意誰(shuí)藏有贓物。他們可能會(huì)制造如下一些混亂局面：假裝昏倒假裝扒竊假裝爭(zhēng)吵或打架、追逐是向你提問(wèn)以及請(qǐng)求幫助等，以便引開(kāi)你對(duì)正在進(jìn)行的偷竊注意 觀(guān)察技巧在對(duì)付超市小偷過(guò)程中，熟練的觀(guān)察技巧對(duì)捉拿小偷成功與否起著關(guān)鍵的作用。機(jī)警高效的防損員極少會(huì)因小偷的截停與監(jiān)管捉拿超市小偷時(shí)要：肯定/堅(jiān)定/確定/專(zhuān)業(yè)捉拿小偷時(shí)要帶一名防損員或賣(mài)場(chǎng)管理人員同往,至少有另一個(gè)人可以做為證人。對(duì)小偷說(shuō)話(huà)要禮貌而直截了當(dāng)。例如：先生，我是某商品的供應(yīng)商，你衣袋里有未付過(guò)款的商品，請(qǐng)你配合我把這件事情澄清。如果小偷拒絕合作，在100%肯定的情況

17、下，可以采取合理的強(qiáng)制手段，能夠制服或阻留即可，你自身及他人的安全應(yīng)該放在第一位?；刭u(mài)場(chǎng)前應(yīng)該至少拿回一件被盜的商品。在回賣(mài)場(chǎng)辦公室的路上，證人（如穿制服防損員或他人）要走在嫌疑小偷的前面，你跟在其身后以防小偷將商品丟掉。記住，要保持警戒。在截停小偷時(shí)應(yīng)流露出自信及堅(jiān)定。如果表現(xiàn)出懷疑或不確定，小偷會(huì)感覺(jué)到，并加以利用。如果拿回被盜商品之前，小偷逃跑：如果商品價(jià)格達(dá)到了公安機(jī)關(guān)所定制的標(biāo)準(zhǔn)并需要公安機(jī)關(guān)的參與，則打電話(huà)報(bào)警，準(zhǔn)確描述嫌疑人及其汽車(chē)等的特征。千萬(wàn)不要駕車(chē)或騎自行車(chē)去追小偷，追小偷只限在大門(mén)口視線(xiàn)范圍內(nèi)，要特別注意安全，防止跌倒/滑倒而造成意外事故，或者穿越馬路要防止撞到汽車(chē)和行人

18、。注意：要明確你報(bào)警時(shí)只是提供線(xiàn)索而不是想一定要把小偷捉拿。特別是小偷上車(chē)時(shí)要注意記住車(chē)牌號(hào)碼。如果警方?jīng)Q定抓住該嫌疑人或可能該嫌疑人在其他超市偷竊曾被拘留過(guò)，你的報(bào)案將有助于對(duì)警方辦案。在多數(shù)情況下，超市小偷逃跑時(shí)已知道自己被發(fā)現(xiàn)，他就會(huì)丟掉證物。除非你能從小偷身上拿回被偷物品，否則就難予以定罪，甚至不能定罪。 截停小偷的步驟： 1. 不要出示你的工牌截停和扣留小偷的注意事項(xiàng)1. 仔細(xì)觀(guān)察，確信小偷沒(méi)有把商品扔掉。如果因故嫌疑犯消失在視野之外時(shí)，就不能采取行動(dòng)。2. 一靠近小偷就要表明自己。3. 不必令嫌疑人失面子，截停時(shí)不要引起其他顧客的特別注意，避免其他顧客的圍觀(guān)。4. 如果是少年小偷，

19、要立即通知其家長(zhǎng)或法定監(jiān)護(hù)人。5. 在辦公室處理小偷時(shí)也必須要有一名證人在場(chǎng)，在報(bào)告注明證人的姓名。注意: 證人或你自己要和小偷同一性別。6. 不要扣留小偷時(shí)間太久，任何長(zhǎng)時(shí)間的扣留都是職業(yè)不允許的不明知之舉，這也是法律的要求。7. 必須在證據(jù)充足的情況下才可截停小偷嫌疑人，沒(méi)有充分的理由和足夠的證據(jù)進(jìn)行截停是不合法的，所以你一定要時(shí)刻保持警惕，在截停之前要掌握足夠的證據(jù)，當(dāng)你有充分的理由證實(shí)本公司的商品被偷竊，才可以用合理的方式將當(dāng)事人截停帶回辦公室，并且要妥善保管所有證據(jù)。（所謂證據(jù)必須是你親眼看到他從貨架上拿的是賣(mài)場(chǎng)的商品，否則他手上的東西就不能證明是否是我們的商品，有可能是他從外面帶進(jìn)

20、來(lái)的。）注意在捉拿小偷時(shí)一定要有理有據(jù)。12. 安全控制-我們?cè)谔幚硇⊥档恼麄€(gè)過(guò)程中，都要保證絕對(duì)的安全，無(wú)論是你或小偷都不要在這個(gè)過(guò)程中出現(xiàn)意外事故。為了避免發(fā)生意外事故，我們平時(shí)要將辦公室整理得干干凈凈，在問(wèn)訊室桌面上不可有任何物品，該房間只能有三張椅子，以免小偷用硬物扎傷自己或攻擊你，還要避免小偷撞墻等過(guò)激行為。商場(chǎng)小偷的盤(pán)問(wèn)盤(pán)問(wèn)要在遠(yuǎn)離售貨區(qū)的獨(dú)立場(chǎng)所進(jìn)行（防損部辦公室）。與小偷交談的目的是：讓其自動(dòng)承認(rèn)偷竊。拿回所有被盜物品。取得證實(shí)資料。如果小偷帶有小孩，而偷去的商品又價(jià)值達(dá)到了公安機(jī)關(guān)所定制的標(biāo)準(zhǔn)并需要送派出所，或者相關(guān)的文件處理需要一定時(shí)間，則可以讓其打電話(huà)叫家人來(lái)照顧小孩。你

21、必須有一個(gè)證人在場(chǎng)，證人或你自己要與小偷同一性別。你要讓小偷自己把未付款的全部商品放在桌面上，你要能夠說(shuō)出被偷物品的名稱(chēng)及掩藏位置，這有助于嫌疑人相信自己確實(shí)被抓到把柄，如果小偷拒絕出示偷盜物品，而你又確信你親眼看到他整個(gè)偷盜過(guò)程，你就可以決定打電話(huà)請(qǐng)求你的主管前來(lái)協(xié)助或送派出所。不要給嫌疑人有任何丟掉證物的機(jī)會(huì)，必須警惕！注意：多數(shù)小偷都會(huì)說(shuō)自己是第一次偷竊，你 沒(méi)有必要讓小偷必須承認(rèn)過(guò)去的偷竊，（如起訴嫌疑人，他只會(huì)因當(dāng)前的違法行為而定罪，請(qǐng)求賠償過(guò)去的偷竊只有通過(guò)總部防損經(jīng)理處理。）在處理過(guò)程中不可以讓當(dāng)事人打電話(huà)。釋放和起訴超市小偷公司現(xiàn)行的規(guī)定是偷竊者要交納教育保證金，以達(dá)到對(duì)小偷的

22、威懾作用，特殊情況（年老、年幼、孕婦、病殘等）請(qǐng)示防損主管/經(jīng)理決定。所偷竊者一般在做完書(shū)面記錄防損拘捕當(dāng)事人報(bào)告、口頭教育后釋放小偷，同時(shí)你要將他送出大門(mén)，特殊情況，也可以請(qǐng)求區(qū)域防損主管或經(jīng)理決定是否送派出所（慣偷、團(tuán)伙職業(yè)小偷、態(tài)度惡劣拒不承忍、多次在本超市偷竊等情況）。沒(méi)有實(shí)施行竊的小偷同伙。如果同伙沒(méi)有實(shí)施偷竊，不允許叫他停下。不能讓感情來(lái)支配你對(duì)當(dāng)事人的處理結(jié)果。送往派出所的小偷要注意：1. 保持警戒不能讓小偷跑掉。2. 注意小偷可能攻擊你。3. 避免小偷撞車(chē)的情況。4. 送小偷去派出所要兩個(gè)人陪同前往，坐在的士的第二排，讓當(dāng)事人坐中間，以避免在行車(chē)途中當(dāng)事人跳車(chē)造成意外事故。5.

23、 證物不要遺忘在的士車(chē)上。6. 下車(chē)時(shí)也要防止小偷逃跑。在送當(dāng)事人到派出所的整個(gè)過(guò)程都要避免意外事故的發(fā)生，保證當(dāng)事人的絕對(duì)安全。另外：可以詢(xún)問(wèn)警官何時(shí)對(duì)小偷進(jìn)行處理或起訴，最好要記住接案民警的號(hào)碼和拿回報(bào)案回執(zhí)。少年小偷的處理有些超市的大部分損失是少年小偷造成，這個(gè)問(wèn)題必須認(rèn)真對(duì)待。處理少年小偷必須按公司的規(guī)定執(zhí)行。防損部處理當(dāng)事人報(bào)告中所有作為證據(jù)的資料的部分應(yīng)該填寫(xiě)完整，拿回被盜商品就放走少年小偷（特別是年紀(jì)較小的）是賣(mài)場(chǎng)的通常做法，金額巨大及情節(jié)嚴(yán)重情況請(qǐng)示防損經(jīng)理決定是否送派出所處理。釋放少年小偷時(shí)，只能讓起父母、監(jiān)護(hù)人、警方領(lǐng)走。這個(gè)程序有下列三個(gè)意義:以公司的姿態(tài)解決少年小偷能給

24、其父母留下更深印象；在少年小偷的社區(qū)內(nèi)確立一種宣傳觀(guān)念：在商場(chǎng)、超市內(nèi)扒竊是不能容忍的；避免少年小偷在釋放后回家這段時(shí)間發(fā)生意外，以免受責(zé)?，F(xiàn)在，有犯罪行為的少年犯的權(quán)利比過(guò)去得到更廣泛的承認(rèn)。這個(gè)觀(guān)念 包括少年犯在多個(gè)訴訟程序中由律師行使權(quán)利。便衣的職業(yè)素質(zhì)：態(tài)度和睦。不要妄加評(píng)論，不要教訓(xùn)他人，不可以體罰和侮辱小偷。保持良好的態(tài)度和得體的舉止。工作負(fù)責(zé)并保持較高的職業(yè)水準(zhǔn)。及時(shí)取得所有必要的信息，不要過(guò)久的拘留小偷。符合公司的規(guī)定。注意：我們應(yīng)盡量讓當(dāng)事人寫(xiě)下陳述承認(rèn)偷竊事實(shí)。但不會(huì)寫(xiě)字或不愿意寫(xiě)的人，不可以強(qiáng)迫寫(xiě)陳述書(shū)和簽字，強(qiáng)迫簽字是不合法的，可以讓證人寫(xiě)下當(dāng)時(shí)情況或送派出所處理。如果

25、捉拿少年小偷，扣留時(shí)間最長(zhǎng)只從填寫(xiě) 開(kāi)始至其家長(zhǎng)、監(jiān)護(hù)人、或執(zhí)法人員到來(lái)為止。引起爭(zhēng)議的小偷捉拿（錯(cuò)誤截停）只有在證實(shí)確實(shí)捉拿了不該捉拿的人的情況下，才可以道歉，在得體的道歉中，你只應(yīng)說(shuō)明“先生/小姐，我很抱歉發(fā)生的事情，你可以離開(kāi)?！蹦悴粦?yīng)該再談到其他的內(nèi)容。不應(yīng)寫(xiě)下書(shū)面的道歉信。當(dāng)事件發(fā)生后，應(yīng)馬上至電給你的防損主管。誤捉事件應(yīng)立即詳細(xì)的匯報(bào)給店長(zhǎng)、防損經(jīng)理有關(guān)誤捉事件詳細(xì)情況的書(shū)面報(bào)告，必須在事件發(fā)生當(dāng)天遞交給防損經(jīng)理，報(bào)告上須附上證人的證詞。自己做出正確的判斷非常重要，一旦捉拿錯(cuò)誤，你就要向防損主管聯(lián)系，向他請(qǐng)示。對(duì)小偷的偷竊如有疑問(wèn)，就應(yīng)讓他離去，應(yīng)該確認(rèn)其犯了偷竊事實(shí)才實(shí)施捉拿。附

26、：造成引起爭(zhēng)議的捉拿的可能性：外來(lái)因素（可能是人為的）。同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。顧客尋找賠償，故意找事的人（有指靠這種方式生活的人）。 消費(fèi)法-精神賠償。新聞發(fā)布/接受采訪(fǎng)便衣錯(cuò)誤截停等事件可能會(huì)招來(lái)新聞媒體的采訪(fǎng)，所有店內(nèi)事件未經(jīng)防損經(jīng)理的同意，不得通過(guò)新聞媒體向外發(fā)布新聞和講話(huà)、答應(yīng)記者的問(wèn)題。當(dāng)新聞界向你提問(wèn)時(shí)，你只能說(shuō)：“無(wú)可奉告”。你必須把新聞界的要求告訴防損經(jīng)理/和店長(zhǎng)，他們也不可提供信息，但可建議他們與公關(guān)部門(mén)聯(lián)系。通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)此規(guī)則，應(yīng)注意到最重要的因素是實(shí)施捉拿前確保每個(gè)步驟都準(zhǔn)確無(wú)誤。你必須知道如果錯(cuò)誤的截停一個(gè)人，將會(huì)使公司卷入法律糾紛，不僅經(jīng)濟(jì)受損失，而且防損部以及公司的信譽(yù)也受

27、到影響，在實(shí)施截停之前，掌握足夠的證據(jù)這一點(diǎn)非常重要。你必須：確知丟失了什么商品，商品原來(lái)放在哪個(gè)柜臺(tái)或陳列區(qū)。確認(rèn)商品藏在什么地方。確認(rèn)商品仍然在疑犯身上。確認(rèn)通過(guò)了所有收銀臺(tái)并沒(méi)付款和出了超市稽核口大門(mén).證據(jù)的處理你負(fù)責(zé): 找回所有被偷竊商品及可能被小偷拿走商品之后丟棄的商品封皮、包裝、泡沫箱等包裝材料商品及其包裝材料都作為證據(jù)來(lái)保管 偷拿走及丟棄的價(jià)目標(biāo)簽，不論其形狀如何，都要找回，這一點(diǎn)在證實(shí)商品價(jià)格更改案件中至關(guān)重要易爛物品的標(biāo)簽及包裝材料也應(yīng)留下來(lái)作為證據(jù)予以保存如，須，作證如果你與處理案件的檢察官建立良好的工作關(guān)系，他可能會(huì)安排你隨傳隨到出庭作證這樣就可以節(jié)省因證人在法庭等候傳喚

28、而消耗的大量時(shí)間，離店出庭作證時(shí)須通知部門(mén)主管或防損經(jīng)理。記錄捉拿小偷的情況，并回顧記錄后再上公安機(jī)關(guān)法庭證人席，僅向檢察官警察陳述到公安機(jī)關(guān)出庭時(shí)要衣著整潔而端莊，給人留下好的印象。不能與被告人或被告人律師交談，以免向他們提供額外信息或引起爭(zhēng)吵，即使他們主動(dòng)跟你說(shuō)話(huà)，你也不能與之交談，切勿與他們爭(zhēng)執(zhí)作證時(shí)或法庭審理期間都不得嚼香口膠，法庭審理過(guò)程中不得與他人交談。站在證人席時(shí)，記住要：陳述清晰以免被要求重復(fù)回答。根據(jù)你親眼所見(jiàn)的情況作證，不要依據(jù)道聽(tīng)途說(shuō)作證。不得復(fù)述出于審訊被告（超市小偷）的需要而舉行過(guò)的會(huì)談。堅(jiān)持陳述事實(shí)，你自己的結(jié)論及假設(shè)不能作為證言?；卮饐?wèn)題要直接而盡可能簡(jiǎn)潔。通常的

29、趨向是，作出的解釋過(guò)多，因?yàn)槟阌X(jué)得回答得不夠詳細(xì)。應(yīng)該等檢察官繼續(xù)發(fā)問(wèn)，以消除誤解。在證人席上不要主動(dòng)陳述。作證前把腦海里與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的合作 當(dāng)?shù)鼐綉?yīng)知道我們處理小偷的規(guī)定和程序。這些規(guī)定由我們公司管理高層制定發(fā)布，全體員工均應(yīng)遵守。我們超市防損員掌握的捉拿賣(mài)場(chǎng)小偷的基本知識(shí)。 證據(jù)登記表用于列出及跟蹤截停竊賊過(guò)程中的任何證據(jù)。適當(dāng)而連續(xù)的保管和處理證據(jù)非常重要。有時(shí)候證據(jù)的不當(dāng)處理或不連續(xù)保管會(huì)導(dǎo)致本應(yīng)成功的對(duì)竊賊的檢控反而失敗。存放證據(jù)的柜子應(yīng)是帶鎖的并有3、4個(gè)抽屜最好，且這個(gè)柜子放在有鎖的房間里，以增加證物的安全系數(shù)。以上文件柜的使用只是一個(gè)建議，有些店也可以用帶鎖的小房間及儲(chǔ)藏室

30、來(lái)存放證物。（我們只能拿個(gè)紙箱裝好放在監(jiān)控室，然后一月交一次）第三節(jié) 內(nèi)盜（不誠(chéng)實(shí)員工）盡管有威懾程序及控制措施，員工不誠(chéng)實(shí)現(xiàn)象仍然會(huì)發(fā)生。員工盜竊的動(dòng)機(jī)與方法各不相同。但員工不誠(chéng)實(shí)的后果卻是一致的-給公司造成損失。員工不誠(chéng)實(shí)是防損部必須處理的領(lǐng)域，該領(lǐng)域既敏感又棘手。無(wú)論如何，由于員工不誠(chéng)實(shí)會(huì)造成巨大損失，因此必須與予重視并采取預(yù)防及強(qiáng)制措施。員工偷竊的機(jī)會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于外部小偷，員工偷竊與其說(shuō)是沖動(dòng)行為不如說(shuō)是典型而計(jì)劃周密的行竊，經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)員工之間有串通行為。所做研究表明，員工偷竊最普通的特點(diǎn)是引發(fā)其他員工仿效，例如監(jiān)守自盜、濫用職權(quán)等。防損員應(yīng)記住，一般很難獨(dú)自勝任這項(xiàng)工作，只有所有同事包

31、括管理層及普通員工緊密配合聯(lián)系，才能成功。監(jiān)控設(shè)備是識(shí)辨及打擊內(nèi)部偷竊的得力助手，大家應(yīng)該了解這套設(shè)備及其多種用途。員工不誠(chéng)實(shí)行為的跡象：供應(yīng)商的欺詐手法：過(guò)期訂單；以次充好；缺斤短兩；混淆贈(zèng)品； 內(nèi)外勾結(jié)；重復(fù)過(guò)稱(chēng)計(jì)數(shù)；假裝幫手；分散注意幫忙稱(chēng)重計(jì)數(shù)；貨物收后再拿回；提供高價(jià)樣品；重復(fù)訂單與送貨單等收銀員的作弊手法：漏掃描；調(diào)換條形碼；故意短帳 自賠 ； 利用假幣換真幣 自賠 ；不做BOB、LISA；頻繁的作廢；當(dāng)顧客用信用卡付款時(shí)，多刷金額,再?gòu)腻X(qián)箱中拿錢(qián)；過(guò)多的手工鍵入；大單不點(diǎn)數(shù)等。 工作中有兩個(gè)專(zhuān)有的代名詞，一個(gè)是“BOB先生”，鮑勃一個(gè)是“LISA麗絲小姐”。乍聽(tīng)起來(lái)這兩個(gè)詞仿佛是

32、對(duì)兩個(gè)人的稱(chēng)呼，而實(shí)際上它們各有含義。 “BOB”是指顧客拿在手中或放在購(gòu)物車(chē)或購(gòu)物籃里未被收銀員注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在購(gòu)物車(chē)下面的酒、飲料、米、面或燙衣板等等。收銀員在為顧客結(jié)算時(shí)，要主動(dòng)幫助顧客把商品從購(gòu)物車(chē)或購(gòu)物籃中拿到收銀臺(tái)上結(jié)算。這既可以顯示出收銀員對(duì)顧客的熱情，又可以看清有無(wú)漏掉的商品。 “LISA”是指所有非原始包裝且包裝內(nèi)可放其他物品的商品，必須開(kāi)箱檢查，如棉被、箱包、電飯煲等，因?yàn)槔锩婵煞判┭栏?、鞋油等小件的商品，或可把貴重的商品放入廉價(jià)的包裝盒內(nèi)，諸如此類(lèi)容易造成損耗的商品很多。如果收銀員在忙碌之中忘記做好這一工作，須由周?chē)耐拢I(lǐng)班或主管）來(lái)提醒

33、，避免因疏忽而為商店造成不必要的損失。 “BOB先生”、“LISA小姐”這兩個(gè)有趣的稱(chēng)呼到底怎么來(lái)的呢？為什么要這樣稱(chēng)呼呢？之所以這樣稱(chēng)呼是因?yàn)榕伦鲞@兩項(xiàng)工作的時(shí)候，直接指出來(lái)會(huì)使顧客反感，誤以為把他當(dāng)成小偷。所以，商場(chǎng)里的員工要像找人一樣的提醒收銀員：“有沒(méi)有見(jiàn)到BOB？”或“LISA在哪里？”，使收銀員在顧客不察覺(jué)的情況下做好防損工作，為公司挽回不必要的損失。 另外，掃錯(cuò)條碼也是收銀員較容易犯的錯(cuò)誤。由于商品錄入的條碼和類(lèi)別不同，有些包裝箱上的條碼是單品的價(jià)格，收銀員誤以為是整箱的條碼，一時(shí)沒(méi)核對(duì)好價(jià)錢(qián)，會(huì)導(dǎo)致商品流失。另一種情況是促銷(xiāo)裝的商品（即贈(zèng)品）與商品捆綁式售賣(mài)，由于捆綁不規(guī)范，將

34、贈(zèng)品的條碼露于表面（應(yīng)將贈(zèng)品條碼覆蓋或在電腦中刪除），使收銀員錯(cuò)掃了價(jià)值低的贈(zèng)品，而把出售的商品漏掉?；蛘摺百I(mǎi)二贈(zèng)一”的商品采用捆綁式售賣(mài)時(shí)，本應(yīng)把綁在一起的兩件商品分別掃描，但由于樓面與收銀員溝通不及時(shí)，收銀員錯(cuò)掃成"買(mǎi)一贈(zèng)二"，給公司造成損失。因此，“BOB先生”和“LISA小姐”在此也起著相當(dāng)重要的作用。 再有，就是要核對(duì)所掃商品是否與電腦打出的一致，尤其食品及糖果的稱(chēng)重碼，一定要核對(duì)清楚商品名稱(chēng)、型號(hào)、重量、價(jià)格。如有任何疑點(diǎn)，要立即讓領(lǐng)班重新拿到樓面核對(duì)條碼或重新稱(chēng)重，避免給公司造成損失。所以，在工作當(dāng)中，牢牢記住“BOB先生”和“LISA小姐”有助于進(jìn)一步做好防

35、損和服務(wù)的工作。 樓面員工/促銷(xiāo)員的作弊手法：未經(jīng)授權(quán)試用贈(zèng)品/商品；利用工作之便標(biāo)低商品價(jià)格；利用工作之便私藏商品；利用工作之便調(diào)換條碼；員工不誠(chéng)實(shí)行為可能發(fā)生在商場(chǎng)的任何角落，下列門(mén)店區(qū)域應(yīng)特別留意：前臺(tái)收銀機(jī)收貨部、信息錄入處顧客服務(wù)臺(tái)更衣室、店內(nèi)倉(cāng)庫(kù)、生鮮稱(chēng)臺(tái)員工盜竊的處理一般情況在指證員工不誠(chéng)實(shí)行為之前應(yīng)該與門(mén)店防損主管聯(lián)系，只有防損主管或調(diào)查組同事才能找涉嫌偷竊的員工談話(huà)。請(qǐng)記住，應(yīng)保持公平對(duì)待員工，尊重其人格。如果員工的誠(chéng)實(shí)受到懷疑時(shí)，你以及管理人員必須：立即聯(lián)系防損經(jīng)理或調(diào)查組同事。記住事實(shí)，保留證據(jù)，以便證實(shí)懷疑。不要與員工交談。不要與防損經(jīng)理、防損主管以外的任何人談?wù)撏蹈`的

36、經(jīng)過(guò)及情況。如果有員工偷竊被捉拿：找回未付款的全部商品，等防損經(jīng)理或主管處理。不要與員工交談，不要責(zé)備他。如果他主動(dòng)承認(rèn)，讓他填寫(xiě)內(nèi)部事件陳述書(shū)，此表可在總部防損部辦公室找到。只有防損經(jīng)理或調(diào)查組同事才可以使用此報(bào)告書(shū)。搜集與偷竊有關(guān)的全部證據(jù)。如條碼、收銀機(jī)電腦小票、退貨單等，參照前面講的保護(hù)證據(jù)程序進(jìn)行。注意：不要在這些材料上作任何標(biāo)記，以免改變其形狀而使其不能用來(lái)作證導(dǎo)致調(diào)查的失敗。馬上通知你的防損主管或調(diào)查組同事。防損主管找偷竊員工談話(huà)之前，如果有必要管理人員可以暫停該員工的工作。任何內(nèi)部員工偷竊都必須報(bào)防損主管或調(diào)查組來(lái)處理。 二. 便衣應(yīng)嚴(yán)格遵守以下重要原則 在工作時(shí)，不允許攜帶任

37、何武器（包括刀、警棍、 等）。發(fā)生任何有爭(zhēng)議的捉拿，都應(yīng)立即與防損主管聯(lián)系。防損部由于工作需要會(huì)經(jīng)常取得廣泛的保密信息，包括員工調(diào)查情況和不同的調(diào)研方法（如人事檔案、收入狀況、工資以及個(gè)人信息），所有這些情況的討論一定要保密，不能告訴不該知道的人。任何一位防損員違反了公司的原則、規(guī)定、制度和表現(xiàn)不誠(chéng)實(shí)行為，工作態(tài)度不佳、失職等都會(huì)導(dǎo)致重罰甚至解雇。嚴(yán)禁員工在因公外出或工作時(shí)間內(nèi)飲酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)也會(huì)導(dǎo)致重罰 。保持辦公室整潔，未經(jīng)許可（除作證用）待售商品不能存放在防損部辦公區(qū)域，你本人所購(gòu)物品任何時(shí)候不能存放在工作區(qū)域。問(wèn)訊室不能有剪刀、煙灰缸或其它物品，只能有三張椅子和工作臺(tái)。 發(fā)現(xiàn)異常情況和跟

38、蹤過(guò)程中的自我掩飾。1、將“正常”顧客購(gòu)物時(shí)的眼神與“不正?！鳖櫩停ɡ纾和凳謾C(jī)、錢(qián)包、團(tuán)伙、慣盜、抄價(jià)格的）“購(gòu)物”時(shí)的眼神進(jìn)行比較。2、發(fā)現(xiàn)異常情況后，應(yīng)記清嫌疑人的基本特征（穿著打扮、相貌特征、年齡等），觀(guān)察周?chē)袩o(wú)其他同伙以及所選購(gòu)的商品。3、在跟蹤過(guò)程中要控制調(diào)節(jié)好自己的情緒，表情，過(guò)分的緊張、激動(dòng)容易造成在跟蹤過(guò)程中被對(duì)方發(fā)現(xiàn)以致丟單。4、發(fā)現(xiàn)團(tuán)伙盜竊后但無(wú)人協(xié)助時(shí)，要緊跟拿商品的嫌疑人，哪怕讓對(duì)方發(fā)現(xiàn)也不能丟失商品。三、對(duì)商場(chǎng)的架構(gòu)、商品擺放、周邊環(huán)境的熟悉。1、做為一名便衣要熟悉商場(chǎng)的架構(gòu)、商品的擺放、周?chē)h(huán)境，這樣對(duì)便衣工作的開(kāi)展非常有利。2、要熟悉商場(chǎng)的架構(gòu)，充分利用其進(jìn)行

39、掩飾而達(dá)到有效跟蹤的目的。3、熟悉商品的擺放（特別是易盜商品的擺放如：洗發(fā)水、洗面奶、唇膏、刀片、等），發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)大量空缺時(shí)，立即上報(bào)并查詢(xún)和搜尋可疑人員，并及時(shí)采取有效措施避免商品再丟失。4、熟悉商場(chǎng)周邊環(huán)境，當(dāng)在場(chǎng)外遇到特殊情況（發(fā)現(xiàn)團(tuán)伙、慣偷等不法分子）便能迅速準(zhǔn)確的報(bào)出所在的位置，為打擊團(tuán)伙盜竊和保證個(gè)人安全創(chuàng)造有利條件。員工偷竊 員工偷竊占到失竊的70至 80比例，必須引起經(jīng)營(yíng)管理者的高度重視，具體主要有以下幾種方式： 隨身藏隱：?jiǎn)T工利用各種機(jī)會(huì)，藏隱商品在身上帶出賣(mài)場(chǎng)。對(duì)于這種行為除加強(qiáng)員工教育外在賣(mài)場(chǎng)應(yīng)設(shè)有員工專(zhuān)用通道，有人員執(zhí)勤并配有電子防竊設(shè)備，員工在出賣(mài)場(chǎng)時(shí)作自我檢查工作。

40、食用及使用: 員工經(jīng)常利用管理的漏洞在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)食用商品，另外使用賣(mài)場(chǎng)內(nèi)商品也比較多，比如清潔完賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生后，用商品香皂洗手，再用商品毛巾或面巾紙擦拭，有的超市廁所設(shè)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)，員工隨手帶上衛(wèi)生紙或衛(wèi)生巾使用。 收銀員價(jià)漏結(jié)賬：收銀員是超市非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。超市前期所作的訂貨、驗(yàn)收、入庫(kù)、上架、陳列等工作，都要通過(guò)收銀員銷(xiāo)售收款來(lái)體現(xiàn)其價(jià)值；因此收銀員應(yīng)作為一個(gè)“完美的終結(jié)者”，把好最后一道關(guān)，使的經(jīng)營(yíng)在此得到最佳體現(xiàn)，但實(shí)際過(guò)程中，有些收銀員與親朋好友勾結(jié)，采取少結(jié)賬，漏結(jié)賬，形成偷竊行為。 其他偷竊形式；內(nèi)應(yīng)外和偷竊，隱蔽偷竊 將商品置于垃圾 等其他方式突 發(fā) 事 件 處 理救火說(shuō)明： 由發(fā)現(xiàn)火

41、苗的人組成，聽(tīng)到報(bào)警后，通知店內(nèi)當(dāng)職人員和/或防損主管，在失火處用現(xiàn)有的消防器材滅火 由全體員工和增援和防損人員組成在特別廣播通知之后，這一組人員到達(dá)失火現(xiàn)場(chǎng) 店面根據(jù)本店緊急疏散通道所在的區(qū)域，組織疏散 疏散隊(duì)由每一個(gè)當(dāng)班員工組成，負(fù)責(zé)組織本工作區(qū)域的疏散工作 準(zhǔn)備好每個(gè)區(qū)域的疏散辦法，不要忘記露天停車(chē)場(chǎng)和負(fù)責(zé)打開(kāi)緊急出口的門(mén)的人 由特別廣播通知，組織疏散、 部分防損員擔(dān)任警戒。 B）特殊事件：特別事件的處理方法由每個(gè)店的防損部完成，針對(duì)特殊情況，如： -搶劫-打斗-停電-噴淋系統(tǒng)故障 妥善放置易被雨淋、水淹的公司財(cái)產(chǎn)于安全處所，確保公司財(cái)產(chǎn)安全； 積水過(guò)多的地方，安排人員及時(shí)排水，預(yù)防意外

42、事故； 使顧客聚集于寬敞、易于疏散的區(qū)域； 加強(qiáng)人員巡邏，防止禍患發(fā)生； 預(yù)防不法人員乘機(jī)滋事。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人物時(shí)，崗位防損人員 發(fā)現(xiàn)可疑人物，即報(bào)告防損部課長(zhǎng)以上人員，并安排人員嚴(yán)密監(jiān)視； 立即通知各崗位當(dāng)班人員加強(qiáng)戒備，以防意外情況發(fā)生； 通知監(jiān)控人員對(duì)重點(diǎn)區(qū)域（收銀臺(tái)、出口、入口等）進(jìn)行監(jiān)控錄相； 通知便衣人員，機(jī)動(dòng)人員監(jiān)視，并加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域巡邏； 當(dāng)班工作記錄，詳細(xì)紀(jì)錄可疑人員出現(xiàn)時(shí)間、次數(shù)，及外貌特等， 由防損部存檔備案。 第一時(shí)間通知警方，請(qǐng)求協(xié)助； 疏散相關(guān)地區(qū)顧客，保障顧客生命財(cái)產(chǎn)安全； 調(diào)集一切可調(diào)人員（包括臨近員工），集中相關(guān)區(qū)域，并封鎖出入口； 通知監(jiān)控對(duì)發(fā)生搶劫區(qū)域及重點(diǎn)

43、部位（如出入口及劫匪可能通過(guò) 路徑）進(jìn)行錄像； 在盡可能減小影響及損失情況下，制止搶劫行動(dòng)，抓獲罪犯，并保 護(hù)現(xiàn)場(chǎng)； 如無(wú)法制止，則詳細(xì)記錄劫匪的人數(shù)、衣著、身高、體型及其它明 顯特征，向警方備案。 事后，向店長(zhǎng)及防損經(jīng)理匯報(bào)工作。員工打斗 員工打斗或?qū)靖刹砍褍?，?yīng)迅速予以制止，將當(dāng)事人交由其主管或人事行政部或防損部主管處理，如當(dāng)事人不聽(tīng)勸阻時(shí)，可與公司其它人員合力予以制止； 打斗現(xiàn)場(chǎng)若有其它員工圍觀(guān)時(shí)，為防止圍觀(guān)者鼓噪、起哄，或使現(xiàn)場(chǎng)情況復(fù)雜化，應(yīng)迅速將肇事者雙方帶離現(xiàn)場(chǎng)處理； 當(dāng)事態(tài)益趨嚴(yán)重，難以控制時(shí)，應(yīng)即刻打電話(huà)請(qǐng)警方協(xié)助處理。 保持立場(chǎng)公正，絕對(duì)不能偏袒打斗當(dāng)事人任何一方； 員工

44、對(duì)公司干部逞兇，無(wú)理取鬧時(shí)應(yīng)立即請(qǐng)派出所予以拘辦； 事發(fā)時(shí)若為下班時(shí)間，應(yīng)即刻通知防損部主管或店值班經(jīng)理，情況嚴(yán)重時(shí)，請(qǐng)派出所協(xié)助解決。員工與顧客 員工與顧客發(fā)生打斗時(shí)，立即予以制止； 疏散圍觀(guān)顧客和員工，恢復(fù)正常秩序； 將當(dāng)事人帶至防損部辦公室，了解起因，公正調(diào)解，并請(qǐng)當(dāng)事員工主管一起處理，若有必要，請(qǐng)警方派員處理； 如一方受傷，派一名公證人和另一方一起至醫(yī)院驗(yàn)傷，并協(xié)助處理費(fèi)用問(wèn)題； 打斗所損失本公司財(cái)產(chǎn)由打斗責(zé)任人承擔(dān)賠償責(zé)任； 記錄事件發(fā)生經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果、當(dāng)事人姓名、地址、電話(huà)等報(bào)店負(fù)責(zé)人，并在保安部存檔，以備萬(wàn)一。顧客之間 顧客之間發(fā)生打斗，迅速派防損員制止； 將打斗當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)，

45、疏散圍觀(guān)人員，以減少影響，并恢復(fù)正常工作秩序； 一般小矛盾，公正調(diào)解，盡量使矛盾化解，并安排當(dāng)事人分先后離開(kāi)商場(chǎng)； 如打斗雙方協(xié)調(diào)不服，或已給雙方造成傷害、無(wú)理要求時(shí)，請(qǐng)警方派員或送警方處理。 打斗雙方對(duì)本店所造成損失，本店有要求賠償?shù)臋?quán)利，視后果，如有必要，本店保留法律途徑處理權(quán)利； 及時(shí)記錄，并報(bào)告店長(zhǎng)及防損經(jīng)理。、不法分子滋事： 當(dāng)?shù)陜?nèi)有不法分子滋事時(shí)，應(yīng)立即調(diào)集人員，予以制止； 通知所有在崗人員、機(jī)動(dòng)人員、便衣人員，加強(qiáng)巡邏，防止其它破壞； 對(duì)于已造成破壞的肇事者，請(qǐng)派出所派員處理，并保留索賠權(quán)利及法律追究責(zé)任之權(quán)利； 如制止無(wú)效時(shí)，即電請(qǐng)警方協(xié)助； 通知所有備援人員前來(lái)支援，封閉所有

46、進(jìn)出口； 疏散相關(guān)區(qū)域人員，對(duì)滋事現(xiàn)場(chǎng)錄相，并保持重點(diǎn)區(qū)域，如：黃金煙酒專(zhuān)柜、收銀臺(tái)、財(cái)務(wù)室等），以防聲東擊西，造成公司損失； 詳細(xì)記錄滋事分子面貌、特征、人數(shù)，有無(wú)槍支、刀械，駕車(chē)種類(lèi)、車(chē)牌號(hào)碼及滋事原因等報(bào)告警方，并由防損部存檔； 將事件報(bào)與店長(zhǎng)及防損經(jīng)理。民眾抗?fàn)幪幚?調(diào)集備援人員，盡量以和平手段處理，如事態(tài)嚴(yán)懲，立即與警方聯(lián)系； 立即疏散相關(guān)區(qū)域所有顧客，并將貴重物品轉(zhuǎn)移、保護(hù)； 詳細(xì)記錄發(fā)生沖突原因，盡可能用錄像記錄下參與人數(shù)、為首人員、特征體型等，以作證據(jù)。 及時(shí)通報(bào)店長(zhǎng)及防損經(jīng)理。停電事故A.正常停電營(yíng) 業(yè) 時(shí) 接到停電通知后，以廣播或布告形式，告知顧客和值班員工； 如果備用發(fā)電

47、機(jī)無(wú)法啟動(dòng)工作時(shí)應(yīng)注意： 通知各崗位值班防損停電時(shí)間，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入； 入口處的防損停止顧客進(jìn)入，做好解釋工作； 收銀臺(tái)防損注意觀(guān)察每一個(gè)顧客，預(yù)防部分顧客夾帶未付款商品外出； 由機(jī)動(dòng)人員、便衣人員攜帶手電、警械等，入場(chǎng)巡邏（尤其是死角、 倉(cāng)庫(kù)、賣(mài)場(chǎng)等），保障本店人、財(cái)、物安全，以防突發(fā)事件發(fā)生； 巡視中及時(shí)調(diào)整應(yīng)急燈位置，不留死角，來(lái)電后，及時(shí)放回原位，并上報(bào)上級(jí)； 請(qǐng)各 部門(mén)負(fù)責(zé)人安排員工看護(hù)每一個(gè)貨架，保證物品安全； 黃金首飾、煙酒專(zhuān)柜、收銀中心等重點(diǎn)部位派保安員攜對(duì)講機(jī)，警械駐守； 詳細(xì)記錄停電時(shí)間、發(fā)生事項(xiàng)，上報(bào)主管及店值班負(fù)責(zé)人，并由防損部存檔。非營(yíng)業(yè)時(shí) 通知各崗位防損停電時(shí)間，

48、嚴(yán)守崗位； 通知各部門(mén)，在停電前所有人員離開(kāi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、倉(cāng)庫(kù)等； 組織機(jī)動(dòng)人員攜帶手電、警械等入場(chǎng)巡視、清查賣(mài)場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)，督促員工撤離； 巡視緊急疏散通道、消防門(mén)、檢查緊急照明系統(tǒng)是否正常； 停電后，對(duì)全店進(jìn)行連續(xù)性巡視，預(yù)防意外事件發(fā)生； 詳細(xì)記錄停電時(shí)間、發(fā)生事項(xiàng)，上報(bào)主管及店值班負(fù)責(zé)人，并由防損部存檔。B.緊急停電營(yíng) 業(yè) 時(shí) 加派入口防損并停止顧客進(jìn)入，并做好解釋工作； 收銀臺(tái)防損嚴(yán)密觀(guān)察，防止顧客夾帶商品外出，并配發(fā)手電，監(jiān)督 收銀臺(tái)工作； 迅速給機(jī)動(dòng)人員，便衣人員配置電筒，警械入場(chǎng)巡邏，保障本店人、 財(cái)、物的安全，防止意外事件發(fā)生； 緊急通知維修部人員，請(qǐng)查清停電原因； 督促并幫助各部門(mén)

49、，特別是生鮮冷凍冷藏區(qū)域； 巡視全場(chǎng)應(yīng)急照明系統(tǒng)及緊急疏散通道，消防門(mén)等處，并在重要地 點(diǎn)派人留守； 金庫(kù)、收銀中心等加派人員看守、保護(hù)； 詳細(xì)記錄停電時(shí)間、發(fā)生事項(xiàng)，上報(bào)主管及店值班負(fù)責(zé)人，并由防損部存檔。非營(yíng)業(yè)時(shí) 速給機(jī)動(dòng)人員配置電筒、警械等入場(chǎng)巡視；通知各崗位防損嚴(yán)加戒備，尤其是員工出入口等出入頻繁部位，有無(wú)員工夾帶商品外出，如發(fā)現(xiàn)立即通知防損部班長(zhǎng)以上人員，或請(qǐng)店值班經(jīng)理處理； 請(qǐng)維修部值班人員，查清停電原因，做好記錄； 在店內(nèi)各部門(mén)工作人員請(qǐng)留在原地，沒(méi)有通知，不得隨意走動(dòng)離開(kāi)； 巡視人員重點(diǎn)巡視賣(mài)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、疏散通道及消防門(mén)等，連續(xù)性巡邏， 必要時(shí)可留人看守； 詳細(xì)紀(jì)錄停電時(shí)間、發(fā)生

50、事項(xiàng)，上報(bào)主管或店值班經(jīng)理，并由防損 部存檔。 噴淋系統(tǒng)事故程序A.滅火時(shí)，噴淋系統(tǒng) 疏散顧客（盡快從各消防出口、通道疏散），確保顧客的人身安全； 噴濕的物品及時(shí)清除、統(tǒng)計(jì)； 切斷被噴濕電源，以免發(fā)生意外； 看護(hù)噴水、火情現(xiàn)場(chǎng)； 做詳細(xì)紀(jì)錄，協(xié)同維修部查清原因； 對(duì)噴濕顧客進(jìn)行事后調(diào)解。B.無(wú)火情時(shí)，噴淋系統(tǒng) 關(guān)掉噴淋總閘門(mén)； 組織顧客疏散到安全地帶； 協(xié)同維修部查找事故起因； 迅速進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修處理，盡快恢復(fù)正常營(yíng)業(yè) 針對(duì)事故的原因，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。百盛超市防損部便衣培訓(xùn)手冊(cè)大 雨發(fā)現(xiàn)可疑人物搶 劫 發(fā) 生 防損部本手冊(cè)使用須知便衣培訓(xùn)員應(yīng)有全套培訓(xùn)手冊(cè)。新便衣入職或轉(zhuǎn)職后，第一周需進(jìn)行兩天的便衣

51、理論培訓(xùn)，發(fā)給新便衣大綱部分。從第二周開(kāi)始，需進(jìn)行實(shí)際培訓(xùn)，每周由便衣教練給新便衣寫(xiě)評(píng)語(yǔ)，所在店經(jīng)理/主管需了解便衣每周的工作情況。便衣實(shí)習(xí)期滿(mǎn)，防損部經(jīng)理需檢查該便衣的成績(jī)，檢查合格后，在防損部便衣職責(zé)一頁(yè)簽名，該便衣就可以正式開(kāi)始工作。便衣培訓(xùn)手冊(cè)第一周防損部便衣理論培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容日期培訓(xùn)指導(dǎo)受培訓(xùn)人期望宗旨 目標(biāo) 損耗損耗定義損耗原因損耗計(jì)算公式分店當(dāng)事人介紹分店偷竊“犯罪”分店偷竊定義作出捉拿決定發(fā)生行竊極嚴(yán)重的部門(mén)外部/內(nèi)部偷竊統(tǒng)計(jì)分店偷竊條件和跡象隱藏和偷竊的方法共同犯罪跡象防損員職責(zé)分店小偷的處理原則觀(guān)察技巧捉拿偷竊的四大要素處理證據(jù)到法庭/公安機(jī)關(guān)作證與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)合作截停分店當(dāng)

52、事人盤(pán)問(wèn)分店當(dāng)事人放走分店當(dāng)事人處理少年當(dāng)事人職業(yè)素質(zhì)引起爭(zhēng)議的捉拿新聞發(fā)布/接受采訪(fǎng)當(dāng)事人報(bào)告填寫(xiě)分店巡視安全隱患促銷(xiāo)員管理緊急事件處理空包裝處理破損商品處理實(shí)習(xí)便衣防損員工作評(píng)估表評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)5表現(xiàn)卓越表現(xiàn)超越其職位要求，并勝任有余4超出水平表現(xiàn)良好，能超越其工作所要求的勝任程度3合符要求表現(xiàn)能達(dá)到工作要求2表現(xiàn)待改進(jìn)表現(xiàn)未能完全達(dá)到滿(mǎn)意程度，有待改進(jìn)1表現(xiàn)差劣表現(xiàn)距離工作要示有很大差異第二周工作態(tài)度指該員工對(duì)工作是否抱著積極態(tài)度評(píng)語(yǔ)：_評(píng)分：禮貌-指該員工是否彬彬有禮，隨時(shí)表現(xiàn)自控能力，特別是在不利的環(huán)境下，好斗與粗俗是不允許的。評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：克制指該員工在一切情況下，能表現(xiàn)出適當(dāng)風(fēng)度評(píng)語(yǔ)：評(píng)

53、分：行為是否嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度評(píng)語(yǔ)：評(píng)分:外表是否穿著得體，而不穿奇裝異服評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：是否準(zhǔn)時(shí)上班評(píng)語(yǔ):評(píng)分:規(guī)程和指示是否遵守公司規(guī)程以及來(lái)自主管的直接指示。評(píng)語(yǔ):評(píng)分:便衣協(xié)調(diào)員簽名 防損部經(jīng)理簽名 員工簽名日期: 年 月 日第三周預(yù)防指評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：小偷的定義-指該員工能否熟練掌握行竊行為的兩要素，并對(duì)店內(nèi)事件采取正確的判斷。評(píng)語(yǔ):評(píng)分:捉拿該員工是否熟悉捉拿小偷的四個(gè)條件，并能加以判斷評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：高損耗部門(mén)-指該員工對(duì)分店高損耗部門(mén)是否熟悉評(píng)語(yǔ):評(píng)分:市場(chǎng)偷竊的條件與跡象-該員工是否熟悉偷竊的各種條件與跡象，在工作中能加以運(yùn)用。評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：掩藏及偷竊方法該員工是否熟悉各種掩藏與偷竊方法評(píng)語(yǔ):評(píng)分:同謀指該員工能否對(duì)同謀采取正確的處理評(píng)語(yǔ):評(píng)分:不誠(chéng)實(shí)員工該員工能否正確處理不誠(chéng)實(shí)員工事件評(píng)語(yǔ)：評(píng)分：便衣協(xié)調(diào)員簽名 防損部經(jīng)理簽名 員工簽名日期: 年 月 日第四周安全-該員工是否努力培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣以防止不必要的傷害或損失，并能