主管手冊如何處理矛盾沖突

1、主管手冊目錄v第一章 什么人最適合當(dāng)主管v第二章 什么樣的主管最愛受歡迎v第三章 你了解下屬的本性嗎v第四章 你能找準(zhǔn)自己的位置嗎v第五章 與下屬溝通的藝術(shù)v第六章 激勵(lì)下屬的學(xué)問v第七章 評價(jià)下屬工作的技巧v第八章 如何處理矛盾沖突v第九章 如何管理各種員工v第十章 如何搞好日常管理v第十一章 組建最能干的團(tuán)隊(duì)v第十二章 維系你的自身發(fā)展第一章 什么人最適合當(dāng)主管高IQ+高EQ成功的人生！A. IQ（能力素質(zhì)）在以往的眾多的實(shí)驗(yàn)和實(shí)例不但沒有證明高智商者必成功的神話,相反卻證 明智力商數(shù)的高低與一個(gè)人的成就沒有什么必然關(guān)系.B. EQ（心理素質(zhì)）1.EQ包括了人門對自身情緒的知覺力,評估力,

2、表達(dá)力,分析力,習(xí)慣力,轉(zhuǎn)換力,2.調(diào)節(jié)力等方面.2.EQ的分?jǐn)?shù)是被認(rèn)為用來預(yù)測一個(gè)人能否取得職業(yè)成功或生活成功的有效東 西,它能更好地反映出社會(huì)的適就性高IQ的五種人1.管理能力強(qiáng)的人2.計(jì)劃實(shí)施能力強(qiáng)的人3.溝通能力強(qiáng)的人4.應(yīng)付下屬能力強(qiáng)的人5.分析問題能力強(qiáng)的力一.管理能力強(qiáng)的人管理,通常被定義為 “有效利用組織的資源,以達(dá)到所要結(jié)果的一種能力.”掌握管 理能力要注意的方面管理方法管理水平管理人事二.計(jì)劃實(shí)施能力強(qiáng)的人1.計(jì)劃是一個(gè)確定目標(biāo)和評估實(shí)現(xiàn)目標(biāo)最佳方式的過程.就是求你運(yùn)用自己 的才智并通過行動(dòng)去追求并實(shí)現(xiàn)目標(biāo).2.有計(jì)劃即是有具體目標(biāo).沒有計(jì)劃,不可能發(fā)生任事情,不能采取任何

3、行動(dòng) 去成功或失敗.如果一個(gè)人沒有計(jì)劃,就只能在人生旅途上徘徊,永遠(yuǎn)無法確定努力 的方向.我們來做個(gè)小測試（對每個(gè)問題只需答是或否）1.我的目標(biāo)能以文字形式清楚地說明.多數(shù)情況我整天都是亂哄哄的和雜亂無章的,不了解到底應(yīng)該做些什么.我很少倉促地作決策,而總是仔細(xì)地研究了問題以后再行動(dòng),并始終以計(jì)劃為中心來進(jìn)行.4.我一直用臺(tái)歷或筆記簿作為輔助.5.我利用”速辦”和”緩辦”卷宗對要辦的事情進(jìn)行分類,也總是對員工進(jìn)行 切合現(xiàn)實(shí)的不同的分工安俳.6.我經(jīng)常征求別人的意見和建議.7.我總是相信所有的問題都應(yīng)當(dāng)立刻得到解決.8.我總是相信自己所制定的計(jì)劃,并堅(jiān)持去執(zhí)行三.溝通能力強(qiáng)的人溝通,就是一個(gè)人向

4、另一個(gè)人傳遞信息并獲得理解的過程.v單向溝通（與上司）改進(jìn)工作的目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn).可能引起爭論的事情.員工工作的態(tài)度和士氣.v雙向溝通（與下屬）不要以命令的口吻去要求員工做事.避免撒手不管的態(tài)度.注意口語溝通不要以發(fā)出太多的命令.提供正好需要的數(shù)據(jù).應(yīng)盡量減少批評,多些贊許.主管與員工之間的雙向溝通,其關(guān)鍵在于主管,.作為主管,我就必須備溝 通能力.因?yàn)槌浞值臏贤ㄓ欣谙闩c上司及員工之間的各種誤會(huì),從而3.使管理工作在更輕松愉快的氣氛中進(jìn)行四.應(yīng)付下屬能力強(qiáng)的人v人總有七情六欲,并且人的工作潛力是驚人的,只要調(diào)動(dòng)了部下的情緒,讓他們發(fā)掘出工作的潛力,許多奇跡就能成為可能,只要掌握屬下的情緒,并配

5、之一定的方 法,就能成為游刃自如應(yīng)付下屬的主管.五.分析問題能力強(qiáng)的人v遇事要多多提問.v千萬不要自作聰明,孤立地解決問題.v尋找替代方案高EQ的六種人1.有過人忍耐力的人2.有堅(jiān)強(qiáng)意志的人3.有獨(dú)立性的人4.有果斷性的人5.有冒險(xiǎn)精神的人6.豁達(dá)大度的人有過人忍耐力的人1.學(xué)會(huì)控制自己的時(shí)間.2.學(xué)會(huì)控制溝通的方式.3.學(xué)會(huì)控制承諾.二.有堅(jiān)強(qiáng)意志的人1.具有堅(jiān)強(qiáng)的意志就是要求你對自己有信心,相信自己能夠處理好工作上的每 一個(gè)問題.2.由古至今,戰(zhàn)爭是敵我雙方意志的較量.所謂的戰(zhàn)勝,即是我們意志的勝利,而勝利方必須通過擊碎敵方戰(zhàn)勝的意志方可獲得,歷史早已說明,意志堅(jiān)定的部隊(duì)是 獲得最后成功的

6、.三.有獨(dú)立性的人1.員工眼里的主管,總是具有某種他人所沒有的特質(zhì),如果你不具備此種獨(dú)特 的風(fēng)格,勢必難獲得員工的商尊敬.而在此特質(zhì)中,最重要的就在于這主管的 “獨(dú)立 性”.不能自己找工作的人,也就是不能工作的人.做與不做,不由他人,關(guān)鍵在于自己是否能自動(dòng)自發(fā)地去尋求工作.四.有果斷性的人1.機(jī)不可失,時(shí)不再來,作為一名主管,在時(shí)機(jī)來時(shí)便識別它,同時(shí)果斷出擊.那么主管該如何做1.需要靈活狀的頭腦和敏銳的觀察力去發(fā)現(xiàn)和識別機(jī)遇.2.要善于 “插針”,一旦以現(xiàn)機(jī)遇,就必須抓緊時(shí)間,馬上采取行動(dòng),才不致于貽誤 時(shí)機(jī).3.要相機(jī)行事,果斷就變.五.有冒險(xiǎn)精神的人v作為一名主管,必不可少就具備積極進(jìn)取的

7、冒險(xiǎn)精神.香港某集團(tuán)副總裁認(rèn)為 “冒險(xiǎn)精神具備與否,實(shí)際上是一個(gè)主管思考能力和人格 魅力的表4.學(xué)會(huì)控制優(yōu)慮現(xiàn).幸運(yùn)總愛光臨勇敢拼搏的人.冒險(xiǎn)不是蠻干,它不僅需要敢冒險(xiǎn)的勇氣和膽略,也要有上級的批準(zhǔn)和下屬的擁 護(hù)和協(xié)助.六.豁達(dá)大度的人成功的主管必須要做到能力加魅力,而最密切相關(guān)的人格 魅力就是 “度量”和 “器量”,主管必須做到如下 寬宏大量不在雞毛蒜皮上與部下屬斤斤計(jì)較不對部下挑三撿四 勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤第二章 什么樣的主管最愛受歡迎v要想受到員工的歡迎,必須先贏得員們的心,獲得員工的信賴與支持 充滿自信的主管富有責(zé)任感的主管坦誠率真的主管堅(jiān)持原則的主管觀感敏銳的主管幽默的主管富有管理經(jīng)驗(yàn)

8、的主管 公平待人的主管 尊重人的主管 使員工發(fā)展所長的主管 善于傾聽的主管 員工為什么信賴并尊敬你v要正面激勵(lì)和表揚(yáng)員工v充滿自信;v富有責(zé)任感; v坦誠率直;v堅(jiān)持原則;v觀感敏銳;v幽默風(fēng)趣;v愛護(hù),關(guān)心,幫助員工;v培養(yǎng)說話能力,使你說的話有份量充滿自信的主管v拿破侖.希爾 “我成功,是因?yàn)槲抑境晒Α毙判氖遣豢商娲慕馑?有方向感的信心,可令我們每一個(gè)意念都充滿力量,當(dāng)你 以強(qiáng)勁的自信心支去推動(dòng)你的成功之輪時(shí),你便可平步去青云,無止境地攀上成功之 嶺.-富有責(zé)任感v在一次員工調(diào)查問卷中,當(dāng)問及他們喜歡何種主管時(shí),大約60%的人回答是 “富有責(zé)任感的主管”.只有對自己的行為負(fù)責(zé),對公司和老

9、板負(fù)責(zé),對員工負(fù)責(zé),對客戶負(fù)責(zé),才是員工 們心目中的富有負(fù)責(zé)感的主管,也才是員工值得信賴和歡迎的主管-坦誠率直v坦誠就是不隱藏自己的性格,并在工作中對員工以誠相待.四.觀感敏銳v員工對工作的方法發(fā)生疑問時(shí),要及時(shí)加以引導(dǎo),使工作得以順利進(jìn)行v員工在工作中難免會(huì)遇到困難,要設(shè)法解除他們心中的焦慮和不安v員工工作做不好時(shí),不要用同一語氣責(zé)怪,應(yīng)因人而異,采取相應(yīng)方法解決v能預(yù)先知道員工的希望v主管要能發(fā)現(xiàn)員工的煩惱五.幽默的主管v如與員工在溝通或開會(huì)時(shí)出現(xiàn)了一些尷尬， 作為主管，你應(yīng)能從容地開個(gè)玩笑，你與下屬之間的氣氛相信就能消失得無影無蹤， 而你員工也會(huì)被你的魅力所吸引，進(jìn)而欽佩你，最后接受你，

10、服從你。六.富有管理經(jīng)驗(yàn)的主管v每一位員工都尊敬有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的主管,因?yàn)樵谶@一類的主管領(lǐng)導(dǎo)下工作,不但可以學(xué)到許多東西,而且工作起來也有 “如魚得水”的歡暢感,使人覺得工作情 緒高漲,碰得這么一位主管簡直是幸運(yùn)極了.七.公平待人的主管v保證公平地評價(jià)員工.v合理分配員工工作.v應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì) “論功行賞”.八.尊重人的主管v不用命令的口吻下達(dá)指示v信賴下屬v對犯錯(cuò)的員工抱以寬容態(tài)度v尋找機(jī)會(huì)讓員工覺得自己重要九.使員工發(fā)展所長的主管v俗話說,“尺有所短”,“寸有所長”,每個(gè)人都有長處和短處,如果在工作中,老是去揭發(fā)他人的短處,就會(huì)使人萎縮不振,倘若能發(fā)揮其長處,讓他做符合自己興 趣和特長的工作,他

11、必然能工作得格外起勁.十.善于傾聽的主管傾聽可以使員工感到被尊重和欣賞 傾聽能更真實(shí)地了解員工,增加溝能的效力.v傾聽是解決沖突、矛盾、抱怨的最好方法.v傾聽可以學(xué)習(xí)他人、使自己聰明、同時(shí)擺脫自我、成為一個(gè)謙虛的受人歡迎的 人.第三章.你了解下屬的本性嗎身為主管,到底你對員工的本性了解多深常言道 “知己知彼,百戰(zhàn)百勝”“士為知己者死”一.下屬什么時(shí)候干勁最大意見被尊重的時(shí)候.v從事新工作或管理重要設(shè)備的時(shí)候.v工作成果對自己產(chǎn)生積極影響的時(shí)候v張揚(yáng)個(gè)性的時(shí)候v認(rèn)為已確立地位的時(shí)候v有強(qiáng)大競爭對手的時(shí)候v與同事合作愉快的時(shí)候v與上司相處融洽的時(shí)候v與異性一起工作的時(shí)候二.下屬最喜歡做什么工作v自

12、己喜歡的工作v可以賺錢的工作v可以升職的工作v增長能力的工作v能充分發(fā)揮能力的工作v需要經(jīng)驗(yàn)的工作v困難的工作v重要的工作v對社會(huì)有益的工作v經(jīng)常變化的工作第四章 你能找準(zhǔn)自己的位置嗎你的部門受誰領(lǐng)導(dǎo)-*.你的部門在公司里的地位-.你的部門的競爭力四與本部門相關(guān)的部門五你的部門的目標(biāo)是什么一.你的部門受誰領(lǐng)導(dǎo)v當(dāng)你得到了會(huì)讓上司措手不及的信息,或能從別人那得到的信息,你的上司必 須先從你那兒得消息.v當(dāng)你得到了能夠改變公司在市場上的競爭地位等一些經(jīng)營信息,你應(yīng)該立即向上司匯報(bào).v無論何時(shí),當(dāng)知道可能有問題發(fā)生時(shí),就應(yīng)該提醒上司重視,這不是說,一有什么問題,你就跑去向上司報(bào)告.v當(dāng)你得到了你認(rèn)為

13、可能對上司有用有的,無法從其他渠道獲得的信息,就應(yīng)該 考慮向他匯報(bào).二.你的部門在公司里的地位“我要讓所有人都知道,他們是在最棒的組織中工作,我相信自豪感與自信會(huì)創(chuàng)造輝 煌”三.你的部門的競爭力v每一個(gè)主管應(yīng)該清楚知道自己部門的競爭力,都應(yīng)該知道何時(shí)選擇競爭,何時(shí) 強(qiáng)調(diào)合作.v如以下的條件存在,應(yīng)與其它的部門進(jìn)行友好的競爭群體之間沒有上下游關(guān)系在多數(shù)員工愿意嘗試競爭群體能保持友好的競爭四.與本部門相關(guān)的部門v對于一個(gè)組織來說,很少有什么工作不需要部門間經(jīng)常、隨時(shí)的接觸,對于有助 和同僚建立關(guān)系的任務(wù),出色的主管總是持歡迎態(tài)度五.你的部門的目標(biāo)是什么v你要把你部門的目標(biāo)告訴員工們,這樣,他們不僅

14、會(huì)感到自己確實(shí)是部門的一 份子,而且也會(huì)明白他們的工作如何與部門的前途密切相關(guān).如果你不了解別人制定 的目標(biāo)是什么,你當(dāng)然無法完成.第五章 與下屬溝通的藝術(shù)1.口頭溝通方式1.非正式的集體會(huì)議2.定期會(huì)議3.非正式的談話4.電話詢問2.書面的溝通方式1.布告(新政策的出臺(tái)或人事的提升可選擇布告形式2.信函、備忘、會(huì)議記錄3.海報(bào)、展覽和展示3.非語言溝通1.面目表情2.身體動(dòng)作回饋通過雙方交流取得一致意見理解它的意思并形成自己的看法通過聽、讀、看接受信息上司管理人員決定采取行動(dòng) 在他（她）頭 腦中形成的 想法和意見 通說、寫或 演示將信息 傳遞 交流取得一 致的意見 采取期望 的行動(dòng) 雇員 理

15、解它 的意思 只要在所要 求的事能被 充分地理解 通過聽、 讀、看接 受信息 干擾感可 能歪曲和妨礙 這一溝通過程 圖 1 從圖1可知，你和上司、下屬的溝通是一個(gè)涉及交流技巧的發(fā)出和回收信息的連續(xù) 過程，要使這個(gè)過程有效，就要主管與員工之間建立起協(xié)調(diào)的關(guān)系，相互間要敏銳 地感知和信息，把交流過程中的干擾減少到最低限度。還在掌握遣詞用句和肢體語 言表達(dá)意見等基本技巧以及善于聆聽，接受外部回饋意見的本領(lǐng)。適當(dāng)?shù)挠哪?人際關(guān)系的潤滑劑。,它非常正式)一.微笑 - 成功交流的第一步v早晨上班時(shí)。微笑著對下屬道聲：早上好！v下班時(shí)。忙碌了一天，下班了，微笑著對他們說一聲辛苦了。v在匯報(bào)工作時(shí)。你要對

16、匯報(bào)者報(bào)以微笑，雇員們將會(huì)從你的笑中受到無形的鼓 勵(lì)，他們會(huì)認(rèn)為你對所述的問題感興趣。因此他們將自己人心中對該問題的一些有 價(jià)值的新見解和盤托出微笑是發(fā)自內(nèi)心的真誠的笑，是有適度有節(jié)制的笑容，它不 是“笑臉虎”，也不是那種只會(huì)打哈哈的無原則的濫笑。笑面虎的笑是暗含惡意的笑，他的笑容下隱藏著不可告人的動(dòng)機(jī)，是為了達(dá)到某 種目的的虛偽之笑無原則的打哈哈之笑，只會(huì)讓你的下屬覺得你毫無內(nèi)涵，虛偽又做作，從而對你 的印象大打折扣二 從尊重下屬做起v不要對下屬頤指氣使。v禮貌用語 - 多多益善。v面對員工的建議。v對待員工要一視同仁，不要被個(gè)人感情所左右三服飾、舉止、語言的三位一體v服飾你可以在眾多的品牌

17、中挑選幾套合身的西服，再配上合適的領(lǐng)帶、整潔的襯衫即 可。v舉止不要將借酒燒愁后的情緒帶入公室，當(dāng)你以一種失態(tài)情形出現(xiàn)在你的下屬面前， 其后果是有百害而無一利。舉止粗魯是不文明的行為，溫文爾雅、彬彬有禮、果斷 而又麻利的舉止是你應(yīng)該努力的目標(biāo)。四 把握 “人和”v一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成功有很多原因，但其中一條必定是部門中的主管與下屬、員工與 員工之間團(tuán)結(jié)一致、精誠合作，這就是古人所說的“人和” 。作為主管，你有責(zé)任營 造良好的工作氛圍：創(chuàng)造部門文化。強(qiáng)調(diào)部門的集體性，樹立你部門特有的團(tuán)結(jié)合作精神。不要在員工中制造敵對情緒。確保部門中的人都知道整隊(duì)的任務(wù)是什么， 知道自己的工作在完成整體的任務(wù)中 的重要性

18、，以激發(fā)下屬的責(zé)任感，讓他們了解團(tuán)結(jié)合作的必要性。五善于聆聽下屬的意見一個(gè)好的建議，有創(chuàng)意的想法往往會(huì)給部門帶來意想不到的巨大的利益，在聽取下屬的意見時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：讓員工經(jīng)常有回饋意見的機(jī)會(huì)。傾聽，而不要當(dāng)場作出反應(yīng)。對每一種觀點(diǎn)都要加以考慮，并認(rèn)真給評述。實(shí)施并致謝。六常與下屬交流，增進(jìn)了解v作為主管，你若想與員工們建立起良好的人際關(guān)系，協(xié)調(diào)彼此間的工作摩擦， 在部門內(nèi)創(chuàng)造一個(gè)良好的大家庭氛圍， 就必須多與員工交流， 了解他們的喜努哀樂， 他們的所思、所為、所急，這時(shí)對于你的工作開展是必不可少的。七言出則必行v古人云：“君子一言，駟馬難追” 。又有“言必信，行必果”之說法。這其中便 道出

19、了做人的學(xué)問，其實(shí)這也是主管和下屬進(jìn)行溝通的準(zhǔn)則。如何做到恪守承諾：1.在作出任何承諾之前都要深思熟慮。2.按時(shí)實(shí)現(xiàn)自己的承諾。3.如果發(fā)生了使你不能實(shí)現(xiàn)承諾的事件，就應(yīng)該開誠布公地與接受你承諾的人 重新進(jìn)行商洽。這件事要盡快做，不要等到火燒眉毛。八向下屬提供重要信息作為主管,你的必要讓你的下屬們及時(shí)準(zhǔn)確地瞭 解工作領(lǐng)域中的消息和知識1.關(guān)心下屬的工作2.對聽到的重要信息作好記錄。3.養(yǎng)成將重要的通信與文章發(fā)給下屬的習(xí)慣。4.將你在上司召開的會(huì)議上所作的筆記發(fā)給每個(gè)員工。九保持距離，等級有別在一個(gè)工作群體中你由普通員工提升為主管，你就得管理過去的同事，你會(huì)覺得壓力不少。如何處理好這種微妙的關(guān)系

20、：1.召集所有的下屬開一次會(huì)。2.積極努力地表現(xiàn)自己。3.不要再介入是非長短的閑聊，因?yàn)槟悻F(xiàn)在的任務(wù)是支持團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員4.不要將自己的主管角色扮演得過火，與過去的同事作出沒有必要的疏遠(yuǎn)。第六章 激勵(lì)下屬的學(xué)問激勵(lì)理論可分為三大類1.需要理論激勵(lì)因素是一種推動(dòng)力,它必然產(chǎn)生一個(gè)人想使各種需要（如饑餓、社會(huì)承 認(rèn)）得到滿足。1.強(qiáng)化理論也稱為刺激理論或誘導(dǎo)條件論。它所體現(xiàn)的是一種工作績效與獎(jiǎng)勵(lì)之間的客觀條件。1.期望理論這個(gè)理論強(qiáng)調(diào)個(gè)人的期望可以激發(fā)出個(gè)人向上的力量。一充分肯定優(yōu)秀的工作如果你的下屬的完成的工作質(zhì)量很高，而身為主管的你應(yīng)該及時(shí)表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，或以其他的方式對其工作表示認(rèn)可：1.表揚(yáng)

21、要具體、及時(shí)。3.從小事上讓員工感覺到自己是 “自豪和主人2.把對出色工作的留心觀察作為正式認(rèn)可的基礎(chǔ)。3.你不需要老是等到正式的認(rèn)可下達(dá)時(shí)才惜言如金地給予贊賞。二讓下屬承擔(dān)富有挑戰(zhàn)性的工作每個(gè)人都喜歡表現(xiàn)自我，超越自我，在原來的基礎(chǔ)上取得新的成績，更上一層樓。工作中的挑戰(zhàn)性是非常重要的，因?yàn)樗芗ぐl(fā)一個(gè)人的熱情，激勵(lì)你的員工們在今 后的工作中勤奮努力，樹立起堅(jiān)定的自信心，從而獲得事業(yè)的成功。三恢復(fù)下屬的信心1.用建議的口吻下達(dá)命令。2.給別人面子。3.巧用“高帽子”。4.讓下屬覺得自己重要。5.將名字常掛在嘴邊。6.有事找下屬商量。7.提供成功的機(jī)會(huì)8.奉行“重?fù)?dān)子”主義。如何才能培下屬的主

22、人翁精神四.激發(fā)下屬的主人翁精神3.從小事上讓員工感覺到自己是 “自豪和主人1.寬松政策由你來制定,詳細(xì)的程序員工來決定2.培養(yǎng)人人都是 “主管”的感覺.1.使整個(gè)劃計(jì)劃的實(shí)施有一個(gè)激動(dòng)人心的開端.2.讓你手下負(fù)責(zé)人切實(shí)了解計(jì)劃的規(guī)則,清楚該什么對他們提也的要求.3.必要時(shí),你可以請你的上司出席計(jì)劃開始執(zhí)行時(shí)的 “造聲勢”活動(dòng).4.在計(jì)劃執(zhí)行期間,要對計(jì)劃的實(shí)施實(shí)行監(jiān)測,并提供相關(guān)的報(bào)告.5.為員工的家庭提供物質(zhì)或精神上的獎(jiǎng)勵(lì)與感謝,爭取他們對計(jì)劃的關(guān)心與支 持,這一點(diǎn)非常重要.6.計(jì)劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)之后,一定要找一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間及時(shí)開一個(gè)隆重的慶功宴或總 結(jié)表彰會(huì).七.人的五大需要生理的需要安全的需

23、要社會(huì)的需要被尊重的需要 自我實(shí)現(xiàn)的需要 就目前的社會(huì)狀況而言,生理需要不再是人們考慮的主要內(nèi)容,絕大部份的人已經(jīng)得 到滿足.隨之而來的安全,社會(huì),被尊重等精神需要已經(jīng)被提到了日程表4.溫暖的大家庭.五.激勵(lì)的誤區(qū)1.激勵(lì)的價(jià)值與數(shù)量的把握2.獎(jiǎng)勵(lì)公平性的把握3.獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)間與形式的把握六.激勵(lì)計(jì)劃的宣傳與管理上.這就為了 滿足員工的精神需要,培養(yǎng)他們的使命感,激勵(lì)他們的工作熱情提了一個(gè)大好時(shí)機(jī).第七章 評價(jià)下屬工作的技巧v要想做一名成功的主管,除了本身要有良好的素質(zhì)外,還要注意如何與下屬相 處尤其是如何評價(jià)下屬的工作,這些都是有一定技巧的,處理好了,會(huì)把你的部門搞 得一派生機(jī),充滿活力;處理不好

24、,是則會(huì)把你和下屬的關(guān)系弄得一團(tuán)糟,從而影響事 整個(gè)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展.一.不熟悉情況之前不妄加評論v當(dāng)主管們聽到自己的下屬犯了一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤時(shí),請?jiān)谏形戳私馊坑嘘P(guān)事實(shí) 前采取以下行動(dòng)冷靜下來,去除情緒想法.與你的下屬見面,告訴他你聽說的事情,讓他自己的理由解釋給你聽,向其他下屬了解情況.如有必要,你可通過其它渠道得到更多信息,進(jìn)一步把握事 實(shí).二.因人而異,因材施 “評”v俗話說當(dāng)瘸子不說短說.下屬的工作不管做得多么不好,都不要說他笨,要就事 論事,批評的方法&種類是多樣的正面批評法幽默批評法不要只罵別人三.嘗嘗 “夾心餅干”v“夾心餅干”指是在評價(jià)下屬的工作是時(shí),你可以選擇三步曲的作

25、法,先肯定你 下屬的工作成績,然后再具體地指出他工作中的不足,最后提出你對他的期望,在評 價(jià)中也要注意夸獎(jiǎng)要誠實(shí).評價(jià)下屬的工作要清楚.期望要誠懇四.十全十美的人不存在v古人說金無足赤,人無全人.員工性格有別,家庭,背景,受教育程度不盡相同,人沒有十全十美,也難以盡善盡美,使用人和培養(yǎng)人,最重要的是找出對方的長得處,量才而用.五.不以成敗定終身人非圣賢,孰能無過,.錯(cuò)誤固然是不可撳挽回的,但你卻不能 “以成敗論英雄”,給 這位可憐的員工下 “他只會(huì)犯錯(cuò)”或 “根本無法辦好事情”的定義.應(yīng)該坐下來,與他們懇談,幫助他們分析犯錯(cuò)的原因,找到癥結(jié),恢復(fù)也他們的自信心.六.應(yīng)當(dāng)警惕的危險(xiǎn)做法1.不要因

26、為屬下最近犯下一次錯(cuò)誤而抹殺他這個(gè)幾個(gè)月的成績.七.評價(jià)人才的十二條標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)秀人才反應(yīng)能力表達(dá)能力身休狀況團(tuán)隊(duì)精神領(lǐng)導(dǎo)才能敬業(yè)樂觀創(chuàng)造力人際關(guān)系求知欲望品得狀況生話 習(xí)慣適應(yīng)性第八章 如何處理矛盾沖突我們生活在矛盾中,矛盾的發(fā)展構(gòu)成了生活的豐富多彩,但同時(shí)使我們時(shí)時(shí)處于挑釁 的地位要想在工作中，生活中部總是可以攻破種種矛盾的暗堡，需要你 - 主管對你身邊所發(fā)生的矛盾有一個(gè)比深刻的認(rèn)識2.不要圖省事隨便給下屬過高的評價(jià)如何處理辦公室內(nèi)的矛盾v出現(xiàn)矛盾的一些常見原因出現(xiàn)不公平的現(xiàn)象.人們對于同一問題認(rèn)識的偏頗.員工地位的變化.員工之間萌發(fā)不信任感.變革中產(chǎn)生的問題.二.如何把握解決沖突的其本態(tài)度v

27、確定目標(biāo).v召集最能解決問題的人.（這些人應(yīng)該是問題中的權(quán)威）v以討價(jià)還價(jià)的態(tài)度對矛盾.v保持客觀公證.v爭取雙方有益的措施.三.如何杜絕辦公室的謠言A.如何辟謠1.徹底了解謠言的本身.2.尋找謠言的漏洞3.順藤摸瓜,找出謠言的制造者.4.攻破謠言.B.如何杜絕謠言1.創(chuàng)建良好的工作環(huán)境.2.減少謠言的可能出現(xiàn)的機(jī)率.3.查清各消息的來源.4.在與員工們交談中,只公布你確定的信息.5.清晰的表達(dá).四.如何在部里建立良好的人際關(guān)系v人際關(guān)系常見的沖突組織內(nèi)的權(quán)力爭斗.職責(zé)不清.工作中信息傳遞有的謬誤產(chǎn)生沖突.意見分岐.表現(xiàn)欲.v建立以信任為本的人際關(guān)系信任,是平等與協(xié)作;信任,是發(fā)展與創(chuàng)新;信任

28、,是開放、自由的工作;信任,更是交流的結(jié)果五.如何處理牢騷v員工中的牢騷絕對多數(shù)不是空穴來風(fēng),那么如果員工中出現(xiàn)了牢騷 何對待1.不可壓制牢騷.,你又該如3.公開解答.4.組織 “牢騷”六.當(dāng)上司批評你的下屬時(shí)1.檢討自己在平常工作中的過失,這個(gè)過失主要是指你作為部門主管是否充當(dāng) 上司與下屬之間的溝通人的身份,應(yīng)該說,增進(jìn)他們彼此間的了解是避免一些矛盾的 最好辦法.2.如果你向上司澄清一些問題,千萬不要吞吞吐吐有所隱瞞,直截了當(dāng)?shù)叵蛏?司報(bào)告正確的信息.3.由于你獨(dú)特的培養(yǎng)方法可能令你的下屬都有些另類.第九章 如何管理各種員工一.如何管理年輕員工要培養(yǎng)年輕人首先要給他們一個(gè)充足的空間.要給予年

29、輕人積極的引導(dǎo)和鼓勵(lì).以寬容的態(tài)度對待年輕人的錯(cuò)誤也是十分必要的二.如何管理缺勤的員工加強(qiáng)關(guān)于考勤方面的規(guī)定.堅(jiān)持懲罰制度.設(shè)定一些適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)全勤的制度.盡量找出員工缺勤的原因.如有如下的員工,建議以嚴(yán)厲的手段處理他們工作或工資不具吸引力工作以外的樂趣大于工作.蓄意缺勤搗亂或給單位造成不便.2.尋因.三.如何管理阿諛奉承的員工1.害處1.攪亂正常的工作氣氛和人際關(guān)系.2.有可能會(huì)誤導(dǎo)你做出錯(cuò)誤的判斷.2.方法1.首先要對自己有一個(gè)清醒的認(rèn)識.2.對辦公室那些常常樂于此道的員工心中有數(shù)3.多聽少說4.在部門提倡坦言之風(fēng).四.如何管理工作成績平平的員工重視他們加強(qiáng)交流為每個(gè)員工設(shè)計(jì)一個(gè)發(fā)展計(jì)劃.處

30、理好和工會(huì)的關(guān)系.五.如何管理 “老上級”1.尊重?zé)o論怎樣請做到對他們足夠的尊重,即使是在他們某些行為過激的情況下,你2.必須忍耐.2.與他們保持一定的距離 正因?yàn)樗麄冊?jīng)是官居高位,才會(huì)的許多經(jīng)驗(yàn)可以借鑒3.陳述對立意見4.以企業(yè)利益為根本出發(fā)點(diǎn)第十章 如何搞好日常管理一.如何健立組織結(jié)構(gòu)A.良好組織的三個(gè)準(zhǔn)則 要有健全的組織體系組織形態(tài)要適當(dāng)授權(quán).以建立良好的工作關(guān)系 - 組織關(guān)系與工作環(huán)境.B.步驟 要根據(jù)目標(biāo)來組織.要根據(jù)客觀實(shí)際情況來組織.要維持適當(dāng)?shù)目刂品?要使每一個(gè)部屬只對一個(gè)上司負(fù)責(zé).一切工作就緒,畫出一張完善的組織系統(tǒng).二.如何適當(dāng)受權(quán)v授權(quán)出于以下兩種原因1.打破部屬心理

31、的障礙及建立自信心 基于組織的需要,在工作上使授權(quán)者找到從屬關(guān)系,使部下清楚自己的責(zé)任授權(quán)的要點(diǎn)1.要確定授權(quán)的范圍.2.要用書面的形式寫出來.3.授權(quán)后仍有適當(dāng)?shù)目刂?4.要能使每個(gè)員工有晉升的希望,以激勵(lì)整體士氣.5.不可授權(quán)與零星而不完整的職權(quán).三.如何嚴(yán)明紀(jì)律v執(zhí)行懲罰的準(zhǔn)則預(yù)先警告原則實(shí)時(shí)原則一致性原則公正原則v與違紀(jì)員工面談的步驟陳清事實(shí)要求員工對此解釋確定解決計(jì)劃進(jìn)行懲罰要求再次檢查四.如何 “叱責(zé)”員工v不要毫無道理的叱責(zé).以關(guān)愛的態(tài)度進(jìn)行叱責(zé)v在叱責(zé)中讓人感到自己被重視.v叱責(zé)不要直接點(diǎn)中對方不愿別人提起的個(gè)人隱私或利害之處.v叱責(zé)之后即了解對方的情況,以此判斷此人是否反省,

32、從后抱著什么態(tài)度工作 是否對叱責(zé)有所誤會(huì).v叱責(zé)要注意頻率和方式.五.如何制定計(jì)劃v作為主管,為自己和員工制定計(jì)劃是日常工作中最常見的一項(xiàng)工作.1.做好準(zhǔn)備a)考慮經(jīng)濟(jì)形勢的變遷;b)以考慮可能遭遇到的困難為著眼點(diǎn);c)想到事態(tài)本身的因果關(guān)系.d)預(yù)測機(jī)械性與分析性兩種類型.e)機(jī)械性預(yù)測 - 是純憑感觀的因果關(guān)系來預(yù)測f)分析性預(yù)測是從計(jì)劃觀點(diǎn),心理觀點(diǎn),統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn),來分析.五.如何制定計(jì)劃2.設(shè)定目標(biāo)a)目標(biāo)即將來業(yè)務(wù)發(fā)展的指標(biāo);b)設(shè)立目標(biāo)要根據(jù)預(yù)測 - 目標(biāo)不是憑空捏造的c)目標(biāo)要簡單明確;d)設(shè)定目標(biāo)時(shí)要使本部門的員工參加五.如何制定計(jì)劃3.制訂政策a)政策是工作的指導(dǎo)準(zhǔn)則,要有貫徹性

33、,調(diào)和性.b)政策必須關(guān)系到部門.c)政策要使大家了解.d)政策是計(jì)劃的基本依據(jù).4.制訂進(jìn)程a)根據(jù)你的業(yè)務(wù)需要,編成一套有秩序的措施,運(yùn)用人力,財(cái)力,物力的步驟,能 很有效地進(jìn)行.5.編制預(yù)算a)必須有效運(yùn)用可用資源;b)設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)和衡量尺度六.如何做好控制工作1.控制工作首先要有一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn) 要根據(jù)計(jì)劃制訂標(biāo)準(zhǔn);要工作人員共同參與工作標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定 標(biāo)準(zhǔn)要具有一定彈性.2.讓員工們編撰工作進(jìn)展報(bào)告 報(bào)告要及時(shí) 要有統(tǒng)計(jì)數(shù)字和圖解 要便于比較分析3.評估工銋是在接到報(bào)告之后,你需要對員工的工作進(jìn)行的一些綜合評價(jià)工 作.4.對于那些成績不佳的匯報(bào),必需有相對應(yīng)的做一些補(bǔ)救或是更正工作a)派專人

34、或是由你自己去實(shí)地考核工作偏差的情況.b)要求工作有偏差的做也解釋并提出改善途徑.c)由會(huì)計(jì)部門評績效偏差工作.d)糾正偏差要根據(jù)政策要求,即不要太激進(jìn),也不要太保守,適當(dāng)?shù)囊蟾菀?讓員工們接受你的意見.5.向工作有偏差的員工明確以下幾點(diǎn)要求a)目前數(shù)據(jù),即可作為將來控制的主要參考;b)掌握重點(diǎn);c)以重要性決定先后次序;d)要點(diǎn)控制;e)自我控制.第十一章 組建最能干的團(tuán)隊(duì)v不以傳統(tǒng)的方式管理團(tuán)隊(duì).v培養(yǎng)起團(tuán)隊(duì)的敬業(yè)精神.v團(tuán)隊(duì)中的梯級式理管.v把握住團(tuán)隊(duì)中的杰出人才.v鼓舞團(tuán)隊(duì)的士氣.v團(tuán)隊(duì)中的信息交流.v檢視你與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系.如何評價(jià)你的團(tuán)隊(duì)小測試(一)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)1.在做出決定時(shí)誰了算a.

35、領(lǐng)導(dǎo)人說了算b.大家民主決定2.是否存在權(quán)力之爭a .不存在b.存在3.團(tuán)結(jié)是否缺少帶頭人a.否b .是（二）決策（三）交流3.當(dāng)人們談話時(shí),他人是否注意他們a.是（四）敏感程度（五）參與1.每位成員都參與工作嗎a.是b.否2.有沒有對一切莫不關(guān)心a .沒有b.有3.采取過什么行動(dòng)鼓勵(lì)員工積極參與沒有a.采取過b .沒采取過（六）角色1.人們對建議所持態(tài)度. a.支持b.排斥1.團(tuán)隊(duì)成員對于他人的需要敏感嗎 建議嗎a.b.2.他們是否敏銳地注意到他人的喜努哀樂a.b.3.你有沒有發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)有想說什么卻又沒說來的感受. a.沒有b.有1.團(tuán)隊(duì)在作出決策中間會(huì)提出大量平行性議嗎a.會(huì)b.不會(huì)2.沒有

36、沒試b.沒有3.群體在某一種看法被提出是后是否立即做出決定a.否b.1.團(tuán)隊(duì)能隨心所欲地交談嗎a.能b.不能2.人們樂于聽取他人意見或看法a .樂于b.無所謂2.誰沒法促成良好的工作關(guān)系的形成a.主管b.老板3.誰努力完成決議的形成. a.成員的自發(fā)決成b.主管（七）坦誠1.如果坦誠并不是團(tuán)隊(duì)一貫的處事原則,會(huì)對成員們產(chǎn)生什么的影響a.相互 冷漠b.無所謂2.人們是否以誠肯的態(tài)度面對彼此之間的差異并想方設(shè)法求同存異嗎a .是b.否評分標(biāo)準(zhǔn)每道選題A得5分，選B不得分,滿分100分.100分恭喜恭喜,你擁有世界最完美無缺的團(tuán)隊(duì),建議你拉上你的團(tuán)隊(duì)另主門戶,那你 的財(cái)富的培增長速度可能會(huì)超過比爾.

37、蓋茨.7090你的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)具有實(shí)力,你應(yīng)該在細(xì)節(jié)方面做一些總結(jié),略作高速調(diào)整,保持團(tuán) 隊(duì)良好發(fā)展.5070你的團(tuán)隊(duì)沒有形,面但有潛力,深入研究,將不足方面加以完善.50以下你所領(lǐng)導(dǎo)的不能稱為團(tuán)隊(duì),做為主管應(yīng)好好反省,第十二章 維系你的自身發(fā)展一.主管生涯成功要領(lǐng)審慎選擇第一項(xiàng)職務(wù)做好工作展現(xiàn)正確的形象了解權(quán)力結(jié)構(gòu)獲得對組織資源的控制保持可見度不要在最初的職務(wù)上停留太久 支持流動(dòng)性 考慮橫向發(fā)展成功二.明確你的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃v公正的自我 評估.你必須完成下面的個(gè)人自我評估表,進(jìn)行自我評估,這是職 業(yè)規(guī)劃的出發(fā)點(diǎn),因此,必須真實(shí).v確定工作目標(biāo).這些目標(biāo)以你在生話中和特定職業(yè)中所需要獲得的技能為基礎(chǔ) 勿庸置疑,這些目標(biāo)實(shí)現(xiàn)會(huì)因你在個(gè)人自我評估表中所列弱點(diǎn)而受限制.v發(fā)展的具體規(guī)劃.整個(gè)弱點(diǎn)都預(yù)示了一條正確的行動(dòng)之路.應(yīng)該詳細(xì)地列出你 所采取的行動(dòng)的行動(dòng)方案,閱讀的書籍,參