8導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范(導(dǎo)游業(yè)務(wù))學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)

1、學(xué)習(xí)情境導(dǎo)游業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境 8-1：8導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握導(dǎo)游引導(dǎo)文明旅游的規(guī)范內(nèi)容，引導(dǎo)游客文明旅游.學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)準(zhǔn)備學(xué)點(diǎn) 教地8.1 引導(dǎo)文明旅游的基本要求與主要內(nèi)容8.2 引導(dǎo)文明旅游的具體規(guī)范與總結(jié)反饋1 .教師：制作PPT,備課，備學(xué)生。2 .學(xué)校：提供多媒體教室3 .學(xué)生：上網(wǎng)和課外書(shū)搜集導(dǎo)游 業(yè)務(wù)相關(guān)資料綜合 樓 406教學(xué)組 織 步驟教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方 法建議時(shí)配 學(xué)分一、課前準(zhǔn)備1 .知識(shí) 準(zhǔn)備2 .組織準(zhǔn)備二、課中 引導(dǎo)1 .導(dǎo)入新課2 .講授新課3 .課后小結(jié) 三、課后 拓展1.課后一、課前準(zhǔn)備L通過(guò)學(xué)習(xí)通APP考勤2 .點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測(cè)和歷年

2、真題中錯(cuò)誤率高的題目。3 .回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容二、課中引導(dǎo)【導(dǎo)入新課】泰國(guó)人頭部不能亂摸一次，恰逢旅游旺季，XX旅行社英語(yǔ)導(dǎo)游短缺，于是 從XX外語(yǔ)學(xué)院請(qǐng)來(lái)名口語(yǔ)不錯(cuò)的在校生充當(dāng)臨時(shí)導(dǎo) 游，接待個(gè)泰國(guó)團(tuán)，該導(dǎo)游服務(wù)熱情周到，在帶團(tuán)初 期一切狀況良好，但后來(lái)卻發(fā)生了 i件不愉快的事而招 致客人投訴。原因是團(tuán)內(nèi)有一對(duì)年輕夫婦的小孩長(zhǎng)得十 分可愛(ài)，導(dǎo)游忍不住在男孩的頭上摸了 一下，這種在中 國(guó)看來(lái)最平常不過(guò)的舉動(dòng)，卻觸犯了泰國(guó)人“重頭輕腳 的禁忌，男孩的父母當(dāng)即臉就沉下來(lái)，只是沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)發(fā) 作，但導(dǎo)游卻不懂得察言觀色，后來(lái)又忍不住摸了 一下 小孩的頭，這下男孩的父母再也控制不住當(dāng)場(chǎng)與導(dǎo)游吵 了起來(lái)，導(dǎo)致

3、最后的投訴。思考：1 .你知道為什么導(dǎo)游遭到投訴嗎？2 .如果你是領(lǐng)隊(duì)，如何避免類(lèi)似的投訴？講實(shí)作 運(yùn)媒件、自及學(xué)模案論 論與操結(jié)、多課學(xué)生以動(dòng)、訓(xùn)、討結(jié)。 理授踐相合用體教學(xué)學(xué)互習(xí)擬練例相合2練習(xí)2.歷年 真題3.線上 答疑4.知識(shí) 拓展【講授新課】1 .1引導(dǎo)文明旅游的基本要求與主要內(nèi)容一、基本要求思考：導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員“一崗雙責(zé)”是什么？L一崗雙責(zé)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)兼具為游客提供服務(wù)與引導(dǎo)游客文明 旅游兩項(xiàng)職責(zé)。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員在引導(dǎo)游客文明旅游過(guò)程中應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、 堅(jiān)持服務(wù)原則在服務(wù)游客過(guò)程中應(yīng)包含引導(dǎo)游客文明旅游 的內(nèi)容。2 .掌握知識(shí)思考：你認(rèn)為，最為導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)具備哪些知識(shí)？導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)

4、具備從事導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)工作的基本專(zhuān)業(yè)知 識(shí)和業(yè)務(wù)技能。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)掌握我國(guó)旅游法律、法規(guī)、 政策以及有關(guān)規(guī)范性文件中關(guān)于文明旅游的規(guī)定和要求。導(dǎo) 游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)掌握基本的文明禮儀知識(shí)和規(guī)范。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人 員應(yīng)熟悉旅游目的地法律規(guī)范、宗教信仰、風(fēng)俗禁忌、禮儀 知識(shí)、社會(huì)公德等基本情況。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)掌握必要的緊 急情況處理技能。3 .率先垂范俗話說(shuō):榜樣的力量是無(wú)窮的。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員的一言一行 都會(huì)給游客產(chǎn)生示范效應(yīng),甚至一些游客初到異國(guó)他鄉(xiāng)，因?qū)?當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗民情不太熟悉，為避免尷尬，會(huì)下意識(shí)地模仿導(dǎo)游領(lǐng) 隊(duì)的行為。因此，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員在工作期間應(yīng)做到:以身作則、 遵紀(jì)守法、恪守職責(zé)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)

5、道德，為游 客樹(shù)立榜樣。注重儀容儀表、衣著得體,展現(xiàn)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)職業(yè)群 體的良好形象。言行規(guī)范、舉止文明，為游客做出良好示范。4 .合理引導(dǎo)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員對(duì)游客文明旅游的引導(dǎo)應(yīng)誠(chéng)超、得體。導(dǎo) 游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)有維護(hù)文明旅游的主動(dòng)性和自覺(jué)性，關(guān)注游客 的言行舉止,在適當(dāng)時(shí)機(jī)對(duì)游客進(jìn)行相應(yīng)提醒、警示、勸告。 導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)枳極主動(dòng)地營(yíng)造輕松和諧的旅游氛闈，引導(dǎo) 游客友善共處、互幫互助、相互督促并適時(shí)地給予游客友善 的提醒。5 .正確溝通在引導(dǎo)時(shí)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)注意與游客充分溝通,秉持真 誠(chéng)友善原則增強(qiáng)與游客之間的互信，增強(qiáng)引導(dǎo)效果。對(duì)游客的 正確批評(píng)和合理意見(jiàn)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取，虛心接受。6 .分類(lèi)引

6、導(dǎo)（1）針對(duì)不同游客的引導(dǎo)在帶團(tuán)工作前，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)熟悉團(tuán)隊(duì)成員、旅游產(chǎn) 品、旅游目的地的基本情況,為恰當(dāng)引導(dǎo)游客做好準(zhǔn)備。對(duì)未成年人較多的團(tuán)隊(duì),應(yīng)側(cè)重對(duì)家長(zhǎng)的引導(dǎo)，并需要特別關(guān)注未成年人的特點(diǎn)，避免損壞公物、喧嘩吵鬧等不文明現(xiàn) 象發(fā)生。對(duì)無(wú)出境記錄的游客，應(yīng)特別提醒其注意旅游目的地的 風(fēng)俗忌和禮儀習(xí)慣，以及出入海關(guān)、邊防（移民局）的注意事項(xiàng)， 做到提前告知和提醒。游客生活環(huán)境與旅游目的地環(huán)境差異較大時(shí)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì) 應(yīng)提醒游客注意相關(guān)習(xí)慣、理念差異，避免言行舉止不合時(shí)宜 而導(dǎo)致的不文明現(xiàn)象。（2）針對(duì)不文明行為的處理對(duì)于游客因無(wú)心之過(guò)而出現(xiàn)與旅游目的地風(fēng)俗禁忌、禮 儀規(guī)范不協(xié)調(diào)的行為，應(yīng)及時(shí)提

7、醒和勸阻，必要時(shí)協(xié)助游客賠 禮道歉。對(duì)于從事違法或違反社會(huì)公德活動(dòng)的游客，以及從事 嚴(yán)重影響其他游客權(quán)益的活動(dòng)，不聽(tīng)勸阻、不能制止的游客， 根據(jù)旅行社的指示，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)可代表旅行社與其解除旅游合 同。對(duì)于從事違法活動(dòng)的游客，不聽(tīng)勸阻、無(wú)法制止、后果嚴(yán) 重的,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)主動(dòng)向相關(guān)執(zhí)法、管理機(jī)關(guān)報(bào)告，尋求 幫助，依法處理。二、主要內(nèi)容1 .法律法規(guī)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)將我國(guó)及旅游目的地國(guó)家和地區(qū)文明 旅游的有關(guān)法律規(guī)范和相關(guān)要求向游客進(jìn)行提示和說(shuō)明，避 免游客出現(xiàn)觸犯法律的不文明行為。引導(dǎo)游客愛(ài)護(hù)公物、文 物,遵守交通規(guī)則，尊重他人權(quán)益。2 .風(fēng)俗禁忌導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)主動(dòng)提醒游客尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、宗教

8、禁忌。在有支付小費(fèi)習(xí)慣的國(guó)家和地區(qū),應(yīng)引導(dǎo)游客以禮貌的 方式主動(dòng)向服務(wù)人員支付小費(fèi)。3 .綠色環(huán)保導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)向游客倡導(dǎo)綠色出游、苗能環(huán)保,宜將具 體環(huán)保常識(shí)和方法向游客進(jìn)行說(shuō)明。引導(dǎo)游客愛(ài)護(hù)旅游目的 地自然環(huán)境，保持旅游場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生。4 .禮儀規(guī)范導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)提醒游客注意基本的禮儀規(guī)范:儀容整 潔，遵序守時(shí)，言行得體。提醒游客不在公共場(chǎng)合大聲喧嘩、 違規(guī)抽煙,提醒游客依序排隊(duì)、不擁擠爭(zhēng)搶。5 .誠(chéng)信善意導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)引導(dǎo)游客在旅游過(guò)程中保持良好心態(tài)， 尊重他人、遵守規(guī)則、恪守契約、包容禮讓?zhuān)宫F(xiàn)良好形象， 通過(guò)旅游提升文明素養(yǎng)。8.2引導(dǎo)文明旅游的具體規(guī)范與總結(jié)反饋一、具體規(guī)范L出行前

9、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在出行前將旅游文明需要注意的事項(xiàng)以適 當(dāng)方式告知游客。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)參加行前說(shuō)明會(huì)的，宣在行前說(shuō)明會(huì)上向游客 講解中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約或中國(guó)公民出境 旅游文明行為指南，提示基本的文明旅游規(guī)范，并將旅游目 的地的法律法規(guī)、宗教信仰、風(fēng)俗禁忌、禮儀規(guī)范等內(nèi)容系 統(tǒng)、詳細(xì)地告知游客，使游客在出行前具備相應(yīng)知識(shí),為文明 旅游做好準(zhǔn)備。不便于召集行前說(shuō)明會(huì)或?qū)в晤I(lǐng)隊(duì)不參加行前說(shuō)明會(huì) 的,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)宜向游客發(fā)送電子郵件、傳真，或通過(guò)電話溝通 等方式，將文明旅游的相關(guān)注意事項(xiàng)和規(guī)范要求進(jìn)行說(shuō)明和 告知。在旅游出發(fā)地機(jī)場(chǎng)、車(chē)站等集合地點(diǎn)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)將文 明旅游事項(xiàng)向游客進(jìn)行重申。當(dāng)旅游產(chǎn)品具有特殊安

10、排,如乘坐的廉價(jià)航班上不提供 餐飲、入住酒店不提供一次性洗漱用品時(shí)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向游客 事先告知和提醒。2 .登機(jī)（車(chē)、船）與出入口岸導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客提前辦理檢票、安檢、托運(yùn)行李等 手續(xù)，不攜帶違禁物品。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)組織游客依序候機(jī)（車(chē)、 船），并優(yōu)先安排老人、未成年人、孕婦、殘障人士。導(dǎo)游領(lǐng) 隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客不搶座、不占位，主動(dòng)將上下交通工具方便的座 位讓給老人、孕婦、殘障人士和帶嬰幼兒的游客。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì) 應(yīng)引導(dǎo)游客主動(dòng)配合機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、港口以及安檢、邊防（移民 局）、海關(guān)的檢查和指揮。與相關(guān)工作人員友好溝通,避免產(chǎn) 生沖突，攜帶需要申報(bào)的物品時(shí),應(yīng)主動(dòng)申報(bào)。3 .乘坐公共交通工具導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)宜利用乘坐交

11、通工具的時(shí)間，將文明旅游的規(guī) 范要求向游客進(jìn)行說(shuō)明和提醒。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客遵守和 配合乘務(wù)人員指示,確保交通工具安全有序運(yùn)行，例如乘機(jī)時(shí) 應(yīng)按照要求使用移動(dòng)電話等電子設(shè)備。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客 乘坐交通工具的安全規(guī)范和基本禮儀，遵守秩序，尊重他人例 如乘機(jī)（車(chē)、船）時(shí)不長(zhǎng)時(shí)間占用通道或衛(wèi)生間,不強(qiáng)行更換座 位，不強(qiáng)行開(kāi)啟安全艙門(mén)。避免不文雅的舉止,不無(wú)限制索要 免費(fèi)餐飲等。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客保持交通工具內(nèi)的環(huán)境衛(wèi) 生,不亂扔亂放廢棄物。4 .住宿導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客尊重服務(wù)人員，服務(wù)人員問(wèn)好時(shí)要 友善回應(yīng)。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)指引游客愛(ài)護(hù)和正確使用住宿場(chǎng)所的 設(shè)施設(shè)備，注意維護(hù)客房和公用空間的整潔衛(wèi)生，提

12、醒游客不 在酒店禁煙區(qū)域抽煙。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)引導(dǎo)游客減少一次性物品 的使用，減少環(huán)境污染，切水切電。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客在客 房區(qū)域舉止文明，如在走廊等公共區(qū)域時(shí)應(yīng)衣著得體,出入房間應(yīng)輕關(guān)房門(mén)，不吵鬧喧嘩，宜調(diào)小電視音量，以免打擾其他客 人休息。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客在客房?jī)?nèi)消費(fèi)的,應(yīng)在離店前主 動(dòng)聲明并付費(fèi)。5 .餐飲導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客注意用餐禮儀，有序就餐，避免高聲 喧嘩干擾他人。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)引導(dǎo)游客就餐時(shí)適量點(diǎn)用,避免浪 費(fèi)。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客自助餐區(qū)域的食物、飲料不能帶離 就餐區(qū)。集體就餐時(shí)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客正確使用公共餐 具。游客如需在就餐時(shí)抽煙，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)指示游客到指定抽煙 區(qū)域就座，如果就

13、餐區(qū)禁煙，游客應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)則。就餐環(huán)境 對(duì)服裝有特殊要求的，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)事先告知游客，以便游客準(zhǔn) 備。在公共交通工具或博物館、展覽館、音樂(lè)廳等場(chǎng)所，應(yīng)遵 守相關(guān)規(guī)則,勿違規(guī)飲食。6 .游覽導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)宜將文明旅游的內(nèi)容融合在講解詞中,進(jìn)行提 醒和告知。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客遵守游覽場(chǎng)所規(guī)則，依序文明 游覽。在自然環(huán)境中游覽時(shí)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提示游客愛(ài)護(hù)環(huán)境、 不攀折花草、不驚嚇傷害動(dòng)物,不進(jìn)入未開(kāi)放區(qū)域。觀賞人文 景觀時(shí)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提示游客愛(ài)護(hù)公物、保護(hù)文物，不攀登騎 跨或胡寫(xiě)亂畫(huà)。在參觀博物館、教堂等室內(nèi)場(chǎng)所時(shí)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì) 應(yīng)提示游客保持安靜，根據(jù)場(chǎng)館要求規(guī)范使用攝影攝像設(shè)備。 不隨意觸摸展品。游覽區(qū)域?qū)τ慰?/p>

14、著裝有要求的（如教堂、寺廟、博物館、 皇宮等）、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提前一天向游客說(shuō)明，提醒準(zhǔn)備。導(dǎo)游 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客攝影攝像時(shí)先后有序，不妨礙他人。如需拍攝 他人肖像或與他人合影,應(yīng)征得同意。7 .娛樂(lè)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)組織游客安全、有序、文明、理性地參與娛 樂(lè)活動(dòng)。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提示游客觀賞演藝、比賽類(lèi)活動(dòng)時(shí)遵守 秩序:例如按時(shí)入場(chǎng)、有序出入。中途入場(chǎng)或離席以及鼓掌喝 彩應(yīng)合乎時(shí)宜。根據(jù)要求使用攝像攝影設(shè)備，慎用閃光燈。導(dǎo) 游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提示游客觀看體育比賽時(shí)，尊重參賽選手和栽判，遵 守賽場(chǎng)秩序。游客參加涉水娛樂(lè)活動(dòng)的，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)事先提示 游客聽(tīng)從工作人員指揮，注意安全，愛(ài)護(hù)環(huán)境。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提 示游客在參加和其他游客

15、、工作人員互動(dòng)活動(dòng)時(shí)，文明參與、 大方得體，并在活動(dòng)結(jié)束后對(duì)工作人員表示感謝,禮貌話 別。8 .購(gòu)物導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客理性、誠(chéng)信消費(fèi)，適度議價(jià),善意待 人，遵守契約。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客遵守購(gòu)物場(chǎng)所規(guī)范，保持 購(gòu)物場(chǎng)所秩序，不哄搶喧嘩，試吃試用商品應(yīng)征得同意，不隨意 占用購(gòu)物場(chǎng)所非公共區(qū)域的休息座椅。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客 尊重購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)物數(shù)量限制。在購(gòu)物活動(dòng)前，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒 游客購(gòu)物活動(dòng)結(jié)束時(shí)間和購(gòu)物結(jié)束后的集合地點(diǎn)，避免因游客遲到、拖延而引發(fā)的不文明現(xiàn)象。9.如廁在旅游過(guò)程中，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提示游客正確使用衛(wèi)生設(shè)施； 在如廁習(xí)慣特別的國(guó)家、地區(qū)，或衛(wèi)生設(shè)施操作復(fù)雜的，導(dǎo)游 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向游客進(jìn)行相應(yīng)說(shuō)明

16、。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提示游客維護(hù)衛(wèi)生 設(shè)施清潔，適度取用公共衛(wèi)生用品，并遵照相關(guān)提示和說(shuō)明不 在衛(wèi)生間抽煙或隨意丟棄廢棄物，不隨意占用殘障人士專(zhuān)用 設(shè)施。在乘坐長(zhǎng)途汽車(chē)前，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提示游客行車(chē)時(shí)間，提醒 游客提前上衛(wèi)生間。在長(zhǎng)途行車(chē)過(guò)程中，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)與司機(jī)協(xié) 調(diào)，在中途安排停車(chē)如廁。游覽過(guò)程中，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)適時(shí)提示衛(wèi)生間位置，尤其應(yīng)注 意引導(dǎo)家長(zhǎng)帶領(lǐng)未成年人使用衛(wèi)生間，不隨地大小便。在游客 眾多的情況下，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)引導(dǎo)游客依序排隊(duì)使用衛(wèi)生間，并 禮讓急需的老人、未成年人殘障人士。在野外無(wú)衛(wèi)生間等設(shè)施設(shè)備的情況下，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)引導(dǎo) 游客在適當(dāng)?shù)奈恢萌鐜?，避免污染水源或影響生態(tài)環(huán)境。并提 示游客填埋、清理廢

17、棄物。二、特殊/突發(fā)情況處理旅游過(guò)程中遭遇特殊/突發(fā)情況，如財(cái)物被搶被盜、感染 重大傳染性疾病、遭受自然災(zāi)害、交通工具延誤等，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì) 應(yīng)沉著應(yīng)對(duì)，冷靜處理。需要游客配合相關(guān)部門(mén)處理的，導(dǎo)游 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)向游客說(shuō)明，進(jìn)行安撫勸慰,并積極協(xié)助有關(guān)部門(mén) 進(jìn)行處理。在突發(fā)緊急情況下，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即采取應(yīng)急措 施，避免損失擴(kuò)大和事態(tài)升級(jí)。導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在游客和相關(guān)機(jī)構(gòu) 與人員發(fā)生糾紛時(shí)，及時(shí)處理、正確疏導(dǎo),引導(dǎo)游客理性維權(quán)、 化解矛盾。遇游客采取拒絕上下機(jī)（車(chē)、船）、滯留等方式非 理性維權(quán)的，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)與游客進(jìn)行溝通、曉以利害。必要時(shí) 應(yīng)向駐外使領(lǐng)館或當(dāng)?shù)鼐降葯C(jī)構(gòu)報(bào)告，尋求幫助。三、總結(jié)反饋旅游行程全部結(jié)束后，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)向旅行社遞交的帶團(tuán)報(bào) 告或團(tuán)隊(duì)日志中，宜有總結(jié)和反饋文明旅游引導(dǎo)工作的 內(nèi)容，以便積累經(jīng)驗(yàn)并在導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員中進(jìn)行培訓(xùn)、分享。旅 游行程結(jié)束后，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)宜與游客繼續(xù)保持友好交流,并妥善 處理遺留問(wèn)題。對(duì)旅游過(guò)程中嚴(yán)重違背社會(huì)公德，違反法律規(guī) 范，影響惡劣、后果嚴(yán)重的游客,導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)將相關(guān)情況 向旅行社進(jìn)行匯報(bào)，并通過(guò)旅行社將該游客的不文明行為向 旅游管理部門(mén)報(bào)告，經(jīng)旅游管理部