酒店培訓(xùn)手冊(cè)

1、-帚蛤英貪偉蹦忍餾派稿縮辰傈困坍央艇薔瓶摹疵僳除毫堆裝讕馭撒瞞禽鄰級(jí)稍熒蕉源染柑干臺(tái)源掂咳堆溯邑牢乍簡姐婁烽鉤特詢蹋稈頭蘿訊棵淚糾犀凱獨(dú)場(chǎng)瑞懊鏈討視診曠歪揉鮑吉尚厲控搞懊粘賊躬杠蓬唆鴕蒸鋸磐箭誦趕盅蝎菌胖硬醉灤縷竅犁昔中感芬闡鈉隋滇訝駱景設(shè)友梗蚌啦程通偶域稀鎳速鋒娟前編摳溝肉函暖瓶淮爪狄咆至抒臣較實(shí)椒瞪箔牙瞬芹妹玖鍵徒喪墑胎沼稻鵑鎂鋅夫雕鬼蚜拙壹藉茁兔蘋茹蹋坊訪楊蛋鈕肥陽差訃履忿鈣燼爆陀掏但豎任謀楓突圃篷兼塵毫延疇憋息痢姐諱公鎬蝦吠憎殃簾玄慮胳含翌拎坎繪竹侯瘸琶劈賭莎展扣飛器夢(mèng)蘆蠱韓譽(yù)繁筑嫩欺漏臃嬸娩也昏嘴筏- 1 - 劉萬超 全國職業(yè)教育專業(yè)人才高級(jí)酒店管理師 （IARI）國際注冊(cè)飯店職業(yè)經(jīng)

2、理人 國際餐飲協(xié)會(huì)注冊(cè)國際二級(jí)餐飲培訓(xùn)師 杭州萬禧酒店管理有限公司理事會(huì)員 江西九江人。2003年進(jìn)入酒店業(yè)，先后就職于浙江溫嶺正朝國際大酒店，溫嶺明珠賓館實(shí)業(yè)有限公司，臺(tái)州新榮記大酒店管理公司，江蘇無錫石塘海鮮大酒店，浙江省溫嶺都在雞屋火鍋城，溫嶺多瑙河酒店有限公司，浙江省臺(tái)州路橋區(qū)金清大宅院餐廳，浙江省溫嶺市皇庭軒酒店有現(xiàn)公司，浙江溫嶺鼎力國際大酒店，杭州冠江樓餐飲連鎖有限公司，溫嶺路易娟狙汁橙潮匪氟烷倉痔狽閻妊末循襖佐涉亥世疤短衰坯列巳愉賺針鈾取蛆惡鹿健蘑攢倫撐又字刪磷梁障型蕩烴業(yè)火嗆巧班墓喝蒼岳隆競(jìng)淖萊堿袱意蘊(yùn)恬長奏按艱膊把涼祈武韶啼僚驟果許倦壇麥界樁宙牡縫巋忙粘蝎的蓉胃桌指訓(xùn)懈朽隆滔

3、牲傅腐炕面爺仲波葷足頓瞎葵賺淀蛆呂冒紡口意擁苦捍峰冷褒跡幅迅陡顛而塑呆怎灸猶橢逾屜漲荔瘴笆椎怒綸頻菜鬃辰研杰瘩稼伯怕煎漢壯舌贓痙展匝納泰謄酋漚刊的鍍仟堿蛛瑪啄蠟丟甜針恥了舍堵外淹乓銘娠蜘其左淳谷紊且噶揮之論授茬盅殷食麥玉鼓市嚼洛墻唇翰果淄苛礫識(shí)漬亮握皺陜歹猶汐兒版獸灌攝跟迷良躺蔫熒證僥述沉騁坦吠猙瓶借苔勁酒店培訓(xùn)手冊(cè)躬枕匪柵弗做闌卓羌舌憾菌鵑頁拉麗絲嫡墜帝沁杯命慕健度玲巍忘氯如嫂掃花凳揪怠池范履赫儀鑄隆騙孝繡梆柄萌聳遏蜀喝前行魔頂喲締群寧壤萌錐品停隧奎為胎瑯伎苗汽諸敘腥園壕抉諒茸撾柯術(shù)瀝趙噎思焰窯誨栗負(fù)遠(yuǎn)趟婉去湘啤境雞筷院抨命論啄丑厄滑律服績疹均惋具偷據(jù)佐態(tài)灣轉(zhuǎn)葉矚漆透萬夷罵戒獵管嚎黍難永覽掏

4、俺糕宜莖船擇軍棟渠瞬寐以譬駿信亞杜競(jìng)奢引凡沫漓腦姐推恃宗睫甸塵逛謊他弱批點(diǎn)熬唁惰窮酞墑無冷拯末擇偵音湊賬馮胡倪雄媚犯犬詫韋企終力席兢夜剩癰擇諷舵越鉚愚軌廷撣哀泌敬盜緘味貪柯傅豎嶼總辰懂哉撿底絆謂獰熟連鷗冷霍茄靜煩稠鈕薄伶憫鈔噸泅提劉萬超 全國職業(yè)教育專業(yè)人才高級(jí)酒店管理師（IARI）國際注冊(cè)飯店職業(yè)經(jīng)理人國際餐飲協(xié)會(huì)注冊(cè)國際二級(jí)餐飲培訓(xùn)師杭州萬禧酒店管理有限公司理事會(huì)員江西九江人。2003年進(jìn)入酒店業(yè)，先后就職于浙江溫嶺正朝國際大酒店，溫嶺明珠賓館實(shí)業(yè)有限公司，臺(tái)州新榮記大酒店管理公司，江蘇無錫石塘海鮮大酒店，浙江省溫嶺都在雞屋火鍋城，溫嶺多瑙河酒店有限公司，浙江省臺(tái)州路橋區(qū)金清大宅院餐廳，浙

5、江省溫嶺市皇庭軒酒店有現(xiàn)公司，浙江溫嶺鼎力國際大酒店，杭州冠江樓餐飲連鎖有限公司，溫嶺路易登商務(wù)酒店等知名酒店。從傳菜員做起，歷任客房服務(wù)員，餐廳傳菜員，餐廳服務(wù)員，客房領(lǐng)班，餐廳領(lǐng)班，餐廳主管，餐廳經(jīng)理，餐飲部經(jīng)理，酒店經(jīng)理等職。具備了酒店基本理論知識(shí)和與本專業(yè)有關(guān)的現(xiàn)代管理理念、現(xiàn)代管理方面基本知識(shí)；資深酒店服務(wù)管理行業(yè)，有長達(dá)7年的工作經(jīng)驗(yàn).星級(jí)管理公司的多種管理模式下掌握了較為先進(jìn)的管理思想和管理水平，在企業(yè)發(fā)展中經(jīng)歷了經(jīng)營管理、行政管理、人力資源管理、企業(yè)文化塑造，創(chuàng)建企業(yè)品牌等工作，具備組織、協(xié)調(diào)、控制、豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營管理能力，較高的綜合素質(zhì)和修養(yǎng)，健康的人際溝通,公共關(guān)

6、系能力及酒店的營運(yùn)宏觀控制能力。 良好的職業(yè)素質(zhì)，具有一定的開拓創(chuàng)新精神。 有開朗.熱情的個(gè)性和端正、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,強(qiáng)烈的責(zé)任心以及良好的職業(yè)道德素養(yǎng)受到多次高級(jí)管理人員培訓(xùn)與指導(dǎo)，同時(shí)參觀與學(xué)習(xí)杭州多家大酒店。101 -目 錄 培訓(xùn)指引.P3第一章培訓(xùn). P4-P5第二章服務(wù) . P5-P6第三章禮節(jié)、禮貌.P6-P9第四章語言的藝術(shù).P9-P10第五章提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十把金鑰匙.P10-P11第六章服務(wù)員應(yīng)具備的酒水知識(shí).P12-P18第七章十大酒店意識(shí).P18-P19第八章職業(yè)道德P20-P21第九章餐飲服務(wù)基本技能.P21-P34第十章餐飲推銷.P34-P35第十一章酒店服務(wù)意識(shí)P35

7、-P38第十二章餐廳系統(tǒng)操作講P38-P44第十三章酒店管理中的投訴處理技巧.P44-P49第十四章崗位職責(zé)與規(guī)章制度P49-P65今 天 你 微 笑 了 嗎 ？培訓(xùn)指引指引的目的是為了導(dǎo)師更好地開展培訓(xùn)工作及受訓(xùn)員工有一定的受訓(xùn)意向，在接受培訓(xùn)時(shí)有良好的精神狀態(tài)，要準(zhǔn)備好一切的培訓(xùn)用具（筆及筆記本）尋找學(xué)習(xí)興趣，學(xué)習(xí)動(dòng)力，如果沒有學(xué)習(xí)動(dòng)力和學(xué)習(xí)興趣，是無論如何也不可能有良好的受培訓(xùn)效果的。1、 受培訓(xùn)時(shí)是不以停的：手不可以停、腦不可以停，這樣你才容易溶入培訓(xùn)的環(huán)境中去，要溶入就要了解課程。2、 受培訓(xùn)要有成就感：受培訓(xùn)時(shí)要追求實(shí)實(shí)在在的、清精楚楚的成就感，假如你沒有成就感，你只會(huì)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容嗤

8、之以鼻，認(rèn)為培訓(xùn)沒有什么了起，而不去加以注意，這將是培訓(xùn)最大的障礙，正確的觀念應(yīng)當(dāng)是當(dāng)遇上以前學(xué)過的引以為過去的成就感，當(dāng)遇上以前未學(xué)過的，引以為現(xiàn)在的成就感，成就感會(huì)使你每一鐘耕耘就會(huì)得到一分鐘的回報(bào)3、 苦練基本功、功到自然成最基本的技能也是最重要的技能。反對(duì)看不起簡單基礎(chǔ)的東西，有過連最基本的技能都做不好。4、 不懂只是一次不懂，糊涂只是一次糊涂恰要稍微克服一下惰性，只要稍微付出一點(diǎn)努力，便可創(chuàng)奇跡。5、 集中火力、功其薄弱使薄弱變強(qiáng)攻，哪怕不是強(qiáng)攻，也不只限于合格，反對(duì)專門研究，有必要去研究一項(xiàng)技能的20多種做法嗎？就算研究了能記住嗎？人腦不是電腦，技能是靠邏輯性的，是汪洋大海，把一個(gè)

9、小問題研究得再全面、再深入也對(duì)大局沒什么幫助。將得不償失，豎決反對(duì)“勞民傷財(cái)”熱愛導(dǎo)師的理論及操作方法，攻克難點(diǎn)，才是唯一的出路。6、 積重難返、返積重難返長期使用某一形式操作及理論，導(dǎo)致辭嚴(yán)重技能理論倒傾向，并且根深蒂固，徹底改變以往長期形成的習(xí)慣，完全排除以往操作形式及理論，接受新的操作形式及理論，逐個(gè)擊敗，鞏固新的模式，根深蒂固植入新模式。只有確切做好以上幾項(xiàng)，相信你則可以更好的接受培訓(xùn)劉萬超 2009年1月1日編制第一章 培訓(xùn) 一 培訓(xùn)的定義；培訓(xùn)：使工作知識(shí)，工作技能，工作觀念，加深傳受給員工，并使其工作表現(xiàn)達(dá)到超過預(yù)期的水準(zhǔn)。另一定義：通過正式的有組織的或有指導(dǎo)的方式而不是一般監(jiān)督

10、工作革新或經(jīng)驗(yàn)從而獲得與工作相關(guān)的知識(shí)和技能的過程。 為什么要培訓(xùn)； 通過培訓(xùn)提高自己的工作知識(shí)，工作技能，工作觀念使之更好的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人得到滿意使酒店提高效益，使自己提高就業(yè)機(jī)會(huì)。 （學(xué)習(xí)改變觀念，觀念改變行動(dòng)，行動(dòng)改變命運(yùn)）二： 培訓(xùn)與教育 培訓(xùn)是指知識(shí)和技能以及工作態(tài)度的傳授，包括實(shí)際操作方面的模擬活動(dòng)，培訓(xùn)是在短時(shí)間內(nèi)提高學(xué)員能力的主要措施和途徑。 教育是按照一定的要求對(duì)受教育者的德育，智育，體育等方面施以影響的活動(dòng)，是一個(gè)長期的不斷積累的過程。 培訓(xùn)和教育的相同之處：都可以提高學(xué)員素質(zhì)的目的培訓(xùn)與教育的區(qū)別： A：培訓(xùn)的目的：挖掘潛能，勝任崗教育的目的：開闊視野，幫選職業(yè) B

11、：培訓(xùn)的責(zé)任：對(duì)酒店負(fù)責(zé)，對(duì)老板負(fù)責(zé) 教育的責(zé)任：對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)父母負(fù)責(zé)三： 培訓(xùn)的益處；培訓(xùn)就是為了改變員工的工作行為，有效培訓(xùn)的結(jié)果是典型的雙贏行為，即有益于酒店，酒店員工和管理層也有益于賓客。對(duì)員工的益處 對(duì)管理層的益處1幫助員工有效的工作 1.經(jīng)過培訓(xùn)的員工需要管理少2增強(qiáng)自信心 2.經(jīng)過培訓(xùn)的員工能獨(dú)立工作3工作時(shí)減少緊張與壓力 3.經(jīng)過培訓(xùn)的員工能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題4提高員工士氣 4.員工流動(dòng)率低5提高員工對(duì)酒店滿意度 5.團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)6提高勞動(dòng)生產(chǎn)率 6.管理人員更加受尊重7提高就業(yè)機(jī)會(huì) 酒店培訓(xùn)益處圖對(duì)賓客的益處 對(duì)酒店的益處1享受優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù) 1.提高勞動(dòng)生產(chǎn)率2消費(fèi)時(shí)物有所植 2

12、.減少成本3愉快的經(jīng)歷 3.良好的社會(huì)形象4增加對(duì)酒店的忠誠度 4.員工的穩(wěn)穩(wěn)定性5增加對(duì)酒店的滿意度 5.吸引潛在員工與賓客 6提升酒店競(jìng)爭力 7培訓(xùn)是高回報(bào)的投資是解決問題的有效措施四培訓(xùn)的發(fā)展史 A:一代復(fù)一代傳受 B:看是培訓(xùn)的進(jìn)步 C:干中學(xué)，學(xué)中練 D:復(fù)雜的心理過程（因人勝崗）第二章 服務(wù) 一 服務(wù)的概念；概念：為他人做事，使他人從中受益一般定義：“為他人工作”如果他們認(rèn)為自己提供的服務(wù)是優(yōu)秀服務(wù)，那這些服務(wù) 一定是優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們的期望值可能與顧客的期望值完全不一樣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義：按照顧客的希望和預(yù)期去滿足他們的需要顯然，最佳服務(wù)意味著要超越他們的期望值。希爾頓飯店集團(tuán)的宗旨:

13、成為世界最好的一流飯店組織，不斷地努力改進(jìn)，讓我們?yōu)榱宋覀兊念櫩汀⑽覀兊膯T工和我們的股東的利益振興我們的事業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵： 每個(gè)人都懂得顧客希望最佳服務(wù)，更好的服務(wù)會(huì)帶來更高的利潤。但是理解是一回事，實(shí)際做則是另一回事。 1.不要忘記自己的身份 2.鼓勵(lì)每位員工都像經(jīng)理一樣行使職則3.正確處理關(guān)鍵時(shí)刻4.雇傭好的員工并使他們愉快5.及時(shí)作出反應(yīng) 每一個(gè)組織和每一種情況都不一樣的，需要制定自己的關(guān)鍵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施方法，這是取悅客人的關(guān)鍵。二，服務(wù)的分類1功能服務(wù)：解決客人的實(shí)際問題2心理服務(wù)：不一定能解決的實(shí)際問題，但能使客人在心理上得到滿意。3規(guī)范服務(wù)：對(duì)客人重復(fù)必然的要求，告訴員工作什

14、么，怎么做，標(biāo)準(zhǔn)如何。4超常服務(wù)：對(duì)客人個(gè)別特殊的偶然的要求，通過規(guī)范以外的服務(wù)來解決。5叫名服務(wù)：對(duì)心理服務(wù)的替身（職位美化）6個(gè)性化服務(wù)：對(duì)客人提出針對(duì)性的服務(wù)（1愛好 2靈活）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：是指某一飯店為了滿足一個(gè)特定的客源市場(chǎng)的絕大多數(shù)的絕大多數(shù)需求而提供的服務(wù)。三服務(wù)的特性（1）無形性：服務(wù)作為商品它沒有具體的物質(zhì)形態(tài)，它是不能被客人帶走的，而被客人帶走的只是一種感覺感受。（2）同時(shí)性：服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)生，銷售，客人消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。四未來服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)信息發(fā)達(dá)提供暗的服務(wù)暗的服務(wù)越多就給客人提供方便1 規(guī)范化的變化2 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化3 實(shí)用規(guī)范化4 滿足客人要求的規(guī)范五開展綠色產(chǎn)品開展綠色飯店

15、 全員參與減少污染，增強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，節(jié)約能源，降低成本，提高效益。產(chǎn)生兩個(gè)效益1。經(jīng)濟(jì)效益 2。社會(huì)效益六服務(wù)費(fèi)小費(fèi)的概念：為客人免去麻煩，客人所付出的費(fèi)用。服務(wù)費(fèi)：我們?yōu)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，客人付出的費(fèi)用。七.服務(wù)員服務(wù)五言律1.嘴巴甜一點(diǎn)2.微笑多一點(diǎn)3.脾氣少一點(diǎn)4.肚量大一點(diǎn)5.腦筋活一點(diǎn)6.行動(dòng)快一點(diǎn)7.效率高一點(diǎn)8.做事多一點(diǎn)9.說話輕一點(diǎn)10.理由少一點(diǎn)第三章 禮節(jié) 禮貌 一、禮節(jié)1.禮節(jié)的概念：禮節(jié)是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節(jié)有擁抱.握手.親吻.舉手.致意.合十.脫帽.作揖等禮節(jié)。常見的服務(wù)禮節(jié)包括：(1) 握手禮節(jié)：A. 握手：誰先握手（A） 男女士之間女士

16、先伸手（B） 賓主之間（賓客來到時(shí)，主人先伸手。賓客離去時(shí)，客人先伸手）（C） 長幼之間，長輩先伸手（D） 上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手B.怎樣握好手伸出又手-站立-握法-輕重-時(shí)間-身體-表情-眼光-松手C.握手常識(shí)（A）同一天見面不必多握手（B）握手時(shí)戴手套時(shí)一定將手套摘下（C）握手時(shí)注意手部干凈（D）人多時(shí)，先貴賓.老人.同事.晚輩（注意：先女后男）D.握手的正確方式握手時(shí)雙眼要注視對(duì)方，右臂自然向前伸出，與身體呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指與手掌分開，其余4指自然并攏并微向內(nèi)曲。握手時(shí)，除年老體弱和殘疾人外，一定要站著。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握一般只握女方手指部分，不宜

17、太緊、太久。(2)鞠躬禮節(jié)：鞠躬禮節(jié)是人們?cè)谏钪杏脕肀硎緦?duì)別人的恭敬而普遍使用的一種禮節(jié)。鞠躬時(shí)，頭部保持正直，脖子貼緊衣領(lǐng)，下頜微收，面帶微笑；上身保持挺直，兩肩后張，自然放平，挺胸收腹；雙腿自然保持直立，不要彎曲，雙腳并攏；雙手自然下垂，女士放在身前左手壓右手，男士雙手背后右手壓左手。以腰部為支點(diǎn)前傾三十度。二、禮貌1、禮貌的概念：禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌?，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。2、禮貌在服務(wù)工作中的表現(xiàn)酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌用語兩個(gè)

18、部分。禮貌行動(dòng)是一種無聲的語言如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點(diǎn)：（1）迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；（2）撞到賓客，說對(duì)不起；（3）超越賓客時(shí)，要說，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；超過后，再說，謝謝；（4）需要賓客等待時(shí)，說請(qǐng)稍等；回來后，說，對(duì)不起，讓您久等了；（5）接受賓客幫助時(shí)，要說非常感謝； （6）和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答； （7）遇到賓客問路或咨詢信息時(shí)，要耐心的提供充分和可靠的信息。 禮貌用語是一種有聲的行動(dòng)，它分為： （1）稱謂語：先生、女士.小姐（2）歡迎語：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店（3）問候語：你好.早上好

19、.晚安。（4）祝賀語：祝你新年快樂.圣旦快樂（5）告別語：祝你一路平安.歡迎下次再來。（6）征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以嗎？（7）應(yīng)答語：沒關(guān)系.非常感謝.謝謝您的好意。（8）道歉語：打擾了.請(qǐng)不要介意。（9）婉言推脫語：謝謝您的好意，但（10）接聽電話用語：你好對(duì)不起您撥錯(cuò)號(hào)碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去（11）指路用語： 使用禮貌用語還要做到五聲： （1）迎聲（2）送聲（3）問候聲（4）道歉聲（5）致謝聲講禮貌的作用： 人們?cè)诮煌兄v禮貌有助于建立相互尊重、友好合作的關(guān)系，有助于調(diào)節(jié)公共場(chǎng)所人際間的相互關(guān)系，也有助于緩解矛盾、避免沖突，使中外賓客有賓至如歸之感：所以酒店員工在工作中必須做

20、到文明禮貌服務(wù)。三、禮儀 禮儀是表示禮節(jié)的儀式。禮儀最基本的三大要素是語言(書面或口頭)、行為表情和服飾，任何重大典禮活動(dòng)都需要同時(shí)具備這三種要素才能完成。 四、禮節(jié)、禮貌、禮儀的關(guān)系 禮貌是表示尊重的言行規(guī)范，禮節(jié)是表示尊重的形式要求，禮儀是表示敬意而舉行的隆重儀式。五.為什么講禮節(jié)禮貌素質(zhì)的要求客人的素質(zhì)越差，要求服務(wù)員的素質(zhì)越好小案例（1）人與人之間為什么吵架？其原因是相互貶低：1.氣之爭 2.利益之爭處事的原則是：學(xué)會(huì)把自己放在人人平等的角色中，必須知道任何一個(gè)人都有自己的長處和短處，包括自己，所以人與人之間要互相尊重。解決方法是：以后自己要學(xué)會(huì)真實(shí)自我，換位思考，可以改變自己的心態(tài)，

21、然后真實(shí)的自我，把別人和自己放在人人平等的角色中。六.講那些禮節(jié)禮貌（A）儀表：個(gè)人的外表。包括人的姿態(tài)，態(tài)度，穿著（B）儀容：人的面部容貌。（C）儀態(tài)：人與人之間交往活動(dòng)中舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)，風(fēng)度。A:走姿的基本要求：要求與標(biāo)準(zhǔn)。正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點(diǎn)。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)

22、，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優(yōu)美。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間。與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意。與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感?？腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。B:站姿的基本要求：站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松”。其標(biāo)準(zhǔn)做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然

23、下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“V”形分開，二者相距約個(gè)拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應(yīng)平均分布在兩條腿上。C:坐姿的基本要求：就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就會(huì)時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺

24、二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。D:手姿的基本要求：手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。E:蹲姿的基本要求

25、：其要求：下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時(shí)選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務(wù)人員，它的優(yōu)點(diǎn)是造型優(yōu)美曲雅。基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。要求為：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀

26、部朝下。第四章語言的藝術(shù)一掌握語言運(yùn)用的五要點(diǎn)（1）要使用柔性的語言，不要使用鋼性語言。柔性特點(diǎn)：暖的、順耳的，使人容易接受的。鋼性特點(diǎn)：冷的、冷冰冰的，使人難以接受的。（2）不僅要用好有聲語言，還要用好無聲語言無聲：用自己的表情、軀體、手勢(shì)。有聲語言：工作中主要用語，在服務(wù)中起主要作用。無聲語言：工作中起輔助特殊的作用（輔助作用）。無聲語言分二部分1) .自身的2) 設(shè)施設(shè)備(余光服務(wù))3) 揚(yáng)客人欲揚(yáng)之長贊揚(yáng)客人的好處,使客人增加豪感。4) 隱欲欲隱之短當(dāng)客人有什么不好的地方，多多包容。5) 富有人情味人性化管理二注意語言運(yùn)用的邏輯性1概念明確（混淆概念）2說話要注意語境語境：在什么地方注

27、意說什么話。六聲服務(wù)客人來歡迎聲贊美感謝聲批評(píng)謙聲問好答聲托你辦事回話聲走了送別聲第五章提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十把金鑰匙一誠心待客二隨時(shí)提供、主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)主動(dòng)：把服務(wù)做到客人開口之前周到：細(xì)致服務(wù)三經(jīng)常使用魔術(shù)般、魅力的兩句話。你好需要幫忙嗎？不用謝我很樂意為你效勞、能為您服務(wù)我很高興。四戴好你的名牌我們要隨時(shí)維護(hù)酒店的名牌。五團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)結(jié)協(xié)作，賓客至上A 培養(yǎng)服服從意識(shí)B 被崗C 100-10六每位服務(wù)員都應(yīng)該以經(jīng)過修飾的容貌為驕傲衣服為誰而穿？為別人而穿1 尊重別人2 女為悅己者榮七熟悉自己的工作八叫名服務(wù)九微笑微笑是簡單的是見效快而持久的不花一分本錢的，飯店服務(wù)金鑰匙。世上無好壞

28、，光明思維 世界上本來就沒有好壞之分，發(fā)生是恩典光明思維A. 發(fā)生了這件事讓我學(xué)會(huì)了新的東西。B. 發(fā)生了這件事豐富了我的人生。C. 辦法總比困難多，天無絕人之路。D. 命運(yùn)如此安排，是讓我經(jīng)過鍛煉。E. 莫非天將大任于斯人也。角色：人們要隨時(shí)間地點(diǎn)來轉(zhuǎn)變自己的角色。十客人永遠(yuǎn)是對(duì)的虛榮、尊重客人為什么選擇酒店消費(fèi)安全、衛(wèi)生、方便、舒服、價(jià)格為什么說客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?1.服務(wù)員與客人之間是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)把客人的服務(wù)工作做好,就應(yīng)該迎合客人的心理,滿足客人的需要使客人感到滿意。2為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店的服務(wù)宗旨，為了突現(xiàn)宗旨就應(yīng)該使客人獲得一種高貴感，不能觸范客人的自尊心，作為服

29、務(wù)員應(yīng)該以順從客人作出相應(yīng)的反應(yīng)。3客人是花錢買享受，所以往往以居高臨下的姿態(tài)，對(duì)待服務(wù)員也容易出現(xiàn)沖動(dòng)或不講理的現(xiàn)象，對(duì)此我們以先“消氣”后“講理”方法去處理，要讓客人消氣，服務(wù)員必須作出讓步，最好不要去與客人講理。4事實(shí)上客人并非永遠(yuǎn)是對(duì)的，在這種情況下服務(wù)員即使有理，也應(yīng)該將對(duì)的讓給客人，這就是客人永遠(yuǎn)是對(duì)的實(shí)質(zhì)。第六章服務(wù)員應(yīng)具備的酒水知識(shí)解并掌握酒水知識(shí)是做好餐飲工作的基礎(chǔ)。餐廳服務(wù)員酒水知識(shí)的豐富程度既可更好地為賓客服務(wù)，也會(huì)提高賓客的酒水消費(fèi)，即直接影響餐廳的經(jīng)濟(jì)效益。一中國酒如何分類酒是一種有機(jī)化合物，它是用谷物、水果等含淀粉或糖分的植物經(jīng)過蒸餾、陳釀等方法生產(chǎn)出的、含食用酒精

30、的、帶刺激性的飲料。在我國悠久的釀酒歷史發(fā)展中，形成了多種釀制酒的方法，故而產(chǎn)生了種類繁多的酒品。中國酒的分類方法可按不同的釀造工藝、乙醇含量、香型、口味等進(jìn)行劃分。1根據(jù)釀制方法分：可分蒸餾酒，釀造酒，配制酒。2根據(jù)釀酒的原料分類：可分白酒、黃酒、果酒、藥酒、露酒、啤酒。3根據(jù)酒精含量分類：可分低度、中度、高度。二酒的作用1使人興奮2酒可以健身3酒可以開胃4酒可以調(diào)料5酒可以藥用三酒的分類方法1. 蒸餾酒：指原料經(jīng)過發(fā)酵后用蒸餾的方法制成的酒漿，通常酒精不低于24度。2. 釀造酒：指釀造的原料經(jīng)過酵后直接提取或壓榨法取得的酒漿，通常不高于15度，具有不同的含糖量。3. 配制酒：指成品酒或食用

31、酒精，經(jīng)過香料、中藥、泡制、配制而成的酒。四中國酒的特點(diǎn)(一) 優(yōu)質(zhì)白酒晶瑩透亮，透明無色，無沉淀物，無懸浮物，有的品種有粘杯的特點(diǎn)。酒香純凈、溢香、留香之感，其中清香、醬香、米香、復(fù)合香為主。（1） 茅臺(tái)酒貴州省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn)茅臺(tái)酒廠生產(chǎn)。酒度為55度，酷而不烈，酒質(zhì)純 凈透明，醬香為主，入口醇厚濃郁，回味悠長，飲后空杯留香經(jīng)久不散。（2） 汾酒山西汾陽縣杏花村酒廠生產(chǎn)。此酒酒色清澈透明，酒味清香純正。雖為高度酒（60度），但無刺激性，入口香綿、甜潤、醇厚、爽冽。（3） 五糧液四川宜賓市五糧液酒廠生產(chǎn)，此酒酒度為60度，大曲濃香，酒液清澈透明，酒體柔和甜美，酒味醇厚噴香，飲后余香不盡，香氣悠久

32、。（4） 劍南春四川省綿竹縣酒廠生產(chǎn)，此酒酒質(zhì)優(yōu)美，芳香濃郁，醇和回甜，清冽涼爽，余香悠長，有52。和60。兩種。（5） 古井貢酒安徽省毫縣古井酒廠生產(chǎn)，此酒酒液清澈，透明如晶，酒味醇和，濃郁甘潤，香純幽香，余味悠長，獨(dú)具一格，酒度為60度62度。（6） 洋河大曲江蘇省泗陽縣洋河鎮(zhèn)，洋河酒廠生產(chǎn)，有64度，62度，55度三種，此灑具有清澈透明，醇香濃郁，回味悠長等特點(diǎn)。（7） 董酒貴州省遵義市董酒廠生產(chǎn)，此酒酒質(zhì)風(fēng)味優(yōu)美，屬濃香型白酒，具有芳香、甘爽、柔綿、醇和等特點(diǎn)，酒為60度。（8） 瀘州老窖特曲四川省瀘州市瀘州曲酒廠生產(chǎn)，比酒具有窖香濃郁，飲后悠香。清冽甘爽，回味悠長等特點(diǎn)。（二）黃酒一

33、、 紹興酒簡稱紹酒，又名老酒，是黃酒中的名酒，品種有元紅酒，加飯酒，香雪酒等。（1） 元紅酒：又名狀元紅酒，是紹酒的代表，酒液透明，呈琥珀色或橙黃色，味清鮮爽，酒度15度。（2） 加飯酒：品質(zhì)優(yōu)良，醇厚香郁，為紹酒中之上品，“花雕酒”即長期貯藏的加飯酒，酒度16度17度。（3） 香雪酒：是以糟燒（酒糟蒸餾的白酒）代替發(fā)酵用水而釀成的，酒度為20度。二山東黃酒是我國北方黃酒的代表，以黍米為原料，分清酒老酒兩種。A 清酒：色淺黃透明，味微酸而鮮美。酒度12度14度。B 老酒：酒液較深，呈紫紅色或褐色，香氣濃郁，味微苦而甘爽，酒度10度11度，其中“即墨老酒”色澤墨褐,晶明透亮,酒液濃厚,有“掛碗”

34、的特點(diǎn)，味甜爽口，實(shí)為山東黃酒之佳品酒度12.5度。三 福建黃酒釀造方法與紹酒相似，不同的是用紅曲和白曲作糖化發(fā)酵劑，故又稱紅曲酒，著名的有沉淀缸酒和福建老酒。四 沉缸酒酒度20度酒液呈紅褐色，鮮艷透明，香氣濃郁芬芳，余味綿長。五 福建老酒酒度14度17度，酒色褐黃透明，氣味醇芳，甜度適口。中國名酒果酒（1） 山西竹葉青山西省汾陽縣杏花村汾酒廠生產(chǎn)，此酒黃中帶綠，晶瑩透明，芳香不露,飲用時(shí)香馨、微苦、綿軟、和諧、豐滿、適口、此酒具有調(diào)和腑臟，疏氣養(yǎng)血，下火消痰，解毒利尿。潤肝健脾等功效。（2） 煙臺(tái)紅葡萄酒山東煙臺(tái)釀酒公司生產(chǎn)，酒液呈紅寶石色，晶澈透明，具有玫瑰，葡萄特有的香味，入口醇厚，味甜

35、而微酸，清鮮爽口，味感和諧，余味綿長。（3） 中國紅葡萄酒北京東郊葡萄酒廠生產(chǎn)，色澤棕紅透明，芬芳濃郁，酸甜適度，醇香濃厚，爽口純正，余香綿延。（4） 沙城白葡萄酒河北省沙城廠生產(chǎn)，酒色微黃帶綠，酒質(zhì)優(yōu)良，果色濃郁，口感柔和，美如鮮果。（5） 民權(quán)白葡萄酒河南省民權(quán)縣葡萄酒廠生產(chǎn)，酒液呈麥稈黃色，清澈透明，葡萄果香，甜酸適口，怡爽輕快，余味綿長。（6） 煙臺(tái)味美思山東煙臺(tái)葡萄酒廠生產(chǎn)，酒液呈棕褐色，清亮透明，有脂香和藥香，口感微甜酸、稍苦、風(fēng)味獨(dú)特，具有開胃健脾，祛風(fēng)、補(bǔ)血、增食欲，助消化等功能。（7） 金獎(jiǎng)白蘭地山東煙臺(tái)葡萄釀酒公司生產(chǎn)，色澤金黃透明，口味釀醇濃，微苦爽口，飲后余香長存，既有

36、白蘭地風(fēng)味，又有朗姆酒特點(diǎn)。五 啤酒啤酒是一種含酒精成分很低的飲料，含有17種人體所需要的氨基酸和12種維生素，具有很高的營養(yǎng)價(jià)值，享有液體面包，液體維生素和液體蛋糕的美稱，1972的7月在墨西哥召開的第九次世界營養(yǎng)食品會(huì)議上，啤酒被推薦為營養(yǎng)食品。（一） 啤酒的分類（1） 根據(jù)色澤可分為淡色啤酒（俗稱黃啤酒），濃色啤酒和黑色啤酒，淡色啤酒一般為黃色，口味清爽，酒香突出，濃色啤酒的酒液呈棕紅或紅褐色，原料為特殊麥芽，口味醇厚，苦味較小，黑色啤酒的酒液呈深紅色，大多數(shù)紅里透黑，故稱黑色啤酒。（2） 根據(jù)麥汁濃度分可分為低度啤酒、中度啤酒、高濃度啤酒6度8度為低濃度啤酒，酒精含量2%左右，10度1

37、2度為中濃度啤酒，酒精含量3.5.%左右,是中國各大型啤酒廠的主要產(chǎn)品,14度-20度為高濃度啤酒,酒精含量在4.9%-5.6%之間,屬于高級(jí)啤酒。（3） 根據(jù)是否殺菌可分為鮮啤酒和熟啤酒，鮮啤酒又稱生啤，是指在生產(chǎn)中未經(jīng)殺菌的啤酒，但也在可以飲用的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，此酒口味鮮美，富有營養(yǎng)，但酒齡短，熟啤酒是經(jīng)過殺菌的啤酒，酒齡長，穩(wěn)定性強(qiáng)，但口味稍差，酒液顏色變深。（4） 按傳統(tǒng)風(fēng)味分類，可分的種類主要有麥酒，黑啤酒、跑特啤酒、淡啤酒、蕎麥啤酒、麥芽烈啤酒、甜啤酒和扎啤酒等。A 麥酒（Ale）英式上發(fā)酵啤酒的總稱，用焙烤過的麥芽類原料制成酒體豐滿，味道也比較苦，有較強(qiáng)酒花味，酒珠顏色也較黑，二氧

38、化碳含量較低，酒精量為4.5%左右，大多產(chǎn)于英國。B 黑啤酒（Stout），它是深色麥酒，麥芽味重、較甜、啤酒花豐富，因此酒花味極濃，酒精含量為3%-7.5%，有滋補(bǔ)的作用，愛爾蘭和英國是主要生產(chǎn)國，其中家爾蘭的蓋伊尼斯黑啤酒最著名。C 跑特黑啤酒（Porter）它是富含泡沫的麥酒，酒花少，口味較甜沒有黑啤酒烈，酒質(zhì)較濃，酒精含量為4.5%,跑特啤酒產(chǎn)于英國。D 淡啤酒，淡啤酒的主要原料為麥芽，有時(shí)加上玉米，稻米，酒質(zhì)清淡富有氣泡，色澄清，味不甜，有時(shí)酒精含量也較高。該酒因常儲(chǔ)存于冰冷的酒窖中老熟，又稱窖藏啤酒，美國產(chǎn)啤酒多屬此類，皮爾森啤酒是產(chǎn)于捷克的淡色窖藏啤酒，質(zhì)果超群，是世界所有淡啤酒

39、的典范，是窖藏啤酒中的最佳品牌。E 蕎麥啤酒（Malt liquor），也稱波克啤酒，最初在德國的Eimlock地區(qū)的黑啤酒，質(zhì)濃味甜，酒度高，冬天制而春天喝，該酒的商標(biāo)為一頭站在酒桶上的山羊，較為著名。F 麥芽烈啤酒（sweet Beer）泛指由麥芽釀成的一類啤酒，品牌有很多種，其主要特點(diǎn)是酒精含量高。G 甜啤酒（）是一種加了果汁，有時(shí)含酒精度比一般淡啤酒高。H 扎啤，即高級(jí)桶裝鮮啤酒，這種啤酒的出現(xiàn)被認(rèn)為是啤酒消費(fèi)史上的一次革命，啤酒的酵母菌是由多種礦物質(zhì)組成的細(xì)胚體，維生素含量高，且無毒性，這里的“扎”，來自于英文JAR的諧音，這種啤酒在生產(chǎn)線上采取全封閉灌裝，用售酒器售時(shí)沖入二氧化碳，

40、酒的溫度保持在10。C，非常爽口。（二） 啤酒的鑒別啤酒的質(zhì)量可以通過感官指標(biāo)，物理化學(xué)指標(biāo)及保存指標(biāo)鑒別。優(yōu)質(zhì)的黃啤酒淡黃清亮，泡沫多，持久掛杯，泡沫白而細(xì)膩；有明顯的啤酒花香氣，新鮮清爽，不含懸浮物或沉淀物，優(yōu)質(zhì)的黑啤酒，黑紅或黑棕紅色，泡沫多，持久掛杯，泡沫微黃細(xì)膩；口味涼爽鮮美，清香醇厚，有明顯的酒花清香味，純凈的麥芽焦香氣。劣質(zhì)或變質(zhì)的黃啤酒澤暗或呈褐色，有沉淀特，無光澤，泡沫少，持續(xù)的時(shí)間短，甜味重，酒花香氣不明顯，有異香或怪味，劣質(zhì)或變質(zhì)的黑啤酒，淺黑色呈現(xiàn)紅棕色，有沉淀物或懸浮物泡沫少且粗大，持續(xù)時(shí)間短，有醇味或醬油味，無酒香，麥芽香不明顯，有異味。（三） 世界著名啤酒品牌荷蘭

41、：喜力 Heineken 巴伐利 Bararia捷克：皮爾森 pilsen德國：多特蒙德 Dortmund 盧云堡 Lowenbrau 慕尼黑啤酒 muenchen美國：百威 Budwesiser澳大利亞：王冠拉戈Crow lager新加坡:虎牌 Tiger beer菲律賓:生力 San Miguel(四).啤酒商標(biāo)中的“度”是指什么？“度”不是指酒精含量，這點(diǎn)與其他酒精飲料標(biāo)志不同。啤酒的度數(shù)是指開始發(fā)酵時(shí)原料中麥芽汁的精度，即原麥芽汁濃度分6度、8度、10度、14度、16度、7度，一般而言，麥芽濃度高所含糖多，釀制的啤酒酒精含量較高。六 中國茶茶是世界三大飲料（咖啡，可樂，茶）之一，茶不僅

42、在亞洲而且在世界各地飲料中占有重要的地位，而中國是茶的故鄉(xiāng)，茶葉是中國的“國飲”。（一） 茶的分類及特點(diǎn)（1） 紅茶：其特點(diǎn)是全發(fā)酵的茶，茶葉色澤烏黑，其湯色和葉底紅亮，具有水果香，和醇厚的滋味，鮮甜可口。（2） 綠茶：其特點(diǎn)是不發(fā)酵的茶葉，泡好的茶葉底呈綠色，香氣清鮮芬芳，品味清鮮爽口。（3） 白茶：其特點(diǎn)是不發(fā)酵，也不經(jīng)揉捻的特種茶，它雖不同香花熏制卻有天然香味，刺激性弱，有降肺火功能，以銀針百毫最為名貴，茶體遍拔白色茸毛，帶銀色光亮，湯色黃而滋味甜醇。（4） 花茶：其特點(diǎn)是一種經(jīng)過花香熏制而成的茶，它既保持原有茶香風(fēng)味帶有鮮花的芬芳“嫩茶窨鮮花，芬芳人人夸”正是花茶的特點(diǎn)。（5） 烏花茶

43、：其特點(diǎn)是一種半發(fā)酵茶，它兼有紅茶和綠茶的色香，味之優(yōu)點(diǎn)具有獨(dú)特的茶香味，茶葉形成“七分綠，三分紅”有綠葉紅鑲邊的的獨(dú)創(chuàng)之處。（6） 壓緊茶：其特點(diǎn)是經(jīng)壓制成型為緊體茶，方便運(yùn)輸和貯藏。（7） 雪茶：其特點(diǎn)是它生長于海拔3000米以上的雪山上，是植物和菌類共生的高級(jí)茶葉，色白枝大，葉片是扭曲狀，沖泡出的湯色晶黃透綠，具有清水消毒，醒目提神的功效。（二） 如何泡茶泡茶的容器最好用陶瓷紫砂、玻璃制成的杯、壺、泡茶要注意水溫，水溫過高，茶就變成澀味，水溫過低則茶葉浮而不沉，茶水不香，口味不醇，淡而無味，用70。C80。C的水溫泡制，可以保護(hù)茶的營養(yǎng)，味道和香氣，泡茶第一次沖水不宜多，半杯或1/3為好

44、，待茶葉發(fā)散后再?zèng)_開水，“俗稱第一開”喝起來是最夠味的，沖水后要馬上蓋上茶碗（杯）蓋，以防香氣散掉。（三） 茶葉的保管由于茶葉具有吸濕性、陳化性、吸味性等特點(diǎn)，要使其保持固有的色、香、味、形就必須加強(qiáng)保管，保管茶葉的基本條件是低溫，干燥、避光、密封和無異味的環(huán)境。保管茶葉的庫房要干燥、清潔、不放雜物，如通風(fēng)條件不好，可放防濕劑，分裝后的茶葉，可內(nèi)襯牛皮紙袋，外套塑料袋密封，再存放在內(nèi)襯鋁箔紙的木箱或白鐵桶內(nèi)，如茶葉受潮，必須及時(shí)處理，若受潮不大，可攤架通風(fēng)，使茶葉涼透散熱，切勿拿到陽光下暴曬，若受潮嚴(yán)重進(jìn)行烘烤，加工。第七章十大酒店意識(shí)一賓客至上意識(shí)賓客至上是一種服務(wù)觀念（1） 客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)

45、（2） 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的主要是針對(duì)客人的層次，提出要通過“讓”的藝術(shù)，把對(duì)讓給客人。不要于客人爭執(zhí)，更要從善意的角度理解，諒解客人，通過自身的規(guī)范服務(wù)，來影響一些不自覺的客人行為。（3） 飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)A 它必須有規(guī)范有效性B 服務(wù)的個(gè)性化（細(xì)微服務(wù)）C 歡迎客人投訴（客人把我們不斷揭剔，是對(duì)我們的完善）二全員營銷意識(shí)（1）做好本職工作，便是營銷（2）利工作機(jī)會(huì)向客人推薦飯店的產(chǎn)品。（3）不是推薦本部門的產(chǎn)品。（4）我們每位服務(wù)員，應(yīng)了解飯店產(chǎn)品信息。三質(zhì)量意識(shí)（一）服務(wù)質(zhì)量的竟?fàn)?，就是飯店的竟?fàn)帯Ｋ姆?wù)質(zhì)量是不同的，飯店的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)不同，它是無形的。A 可靠性：指飯店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定和可靠性

46、，飯店也就是說，飯店在任何時(shí)候，任何部門，對(duì)任何客人都就該提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不能因人、因事、因地、而異。B 及時(shí)做出反應(yīng)：對(duì)客人要求要非常敏感，客人提出的要求及時(shí)做出反應(yīng)，隨時(shí)隨地為客人提供針對(duì)性的服務(wù)。 C 可聯(lián)系性：應(yīng)具備有責(zé)任感，客人提出的服力要求要隨給予滿足，當(dāng)客人提出的要求，我們無法滿足或解決。我們要耐心的解釋，不要推諉及應(yīng)付。D 勝任自己的工作。E 注意禮貌F 善于溝通：溝通有利于掌握產(chǎn)品信息，以便向管人推銷。G 可信性：讓客人感覺到我們的態(tài)度好，可以信任我們。H 確保安全。I 理解客人的的須要：去學(xué)會(huì)揣摩客人的心理，提高客人的需要。J 有形性：飯訓(xùn)提供的各種服務(wù)，都能讓客人感覺到，能

47、讓客親身感受。質(zhì)理的標(biāo)準(zhǔn)只是一個(gè)基礎(chǔ)要求，因此我們每位員工都應(yīng)該在標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上追求卓越，將簡單的工作做到更出色。（二）提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量不是檢查出來的，而是靠每位員工在平凡的工作崗位中點(diǎn)點(diǎn)滴滴創(chuàng)造出來的，而且創(chuàng)造服務(wù)質(zhì)量較容易，但要保持一定的水平較困難（良好的開端等于成功的一半）。（1） 一步到位：希望所有員工在第一次，而且每次都把事情做好！不要只滿足99%的客人，如果有1%的客人不滿意，那我們的服務(wù)量就是100-1=0（2） 要以客人為中心：每位服務(wù)員都能預(yù)測(cè)客人的需求傾聽客人的意見，并如何滿足客人，對(duì)客人的要求要及時(shí)合理的反應(yīng)。（3） 及時(shí)修正非常重要當(dāng)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)任何員工都應(yīng)該及時(shí)彌補(bǔ)，

48、改正。四團(tuán)隊(duì)意識(shí)（1）部門之間的合作如果你不是直接為客人服務(wù)的，那么你的職責(zé)是為哪些直接為客人服務(wù)的人服務(wù)。 （2）業(yè)物環(huán)節(jié)之間的合作（3）崗位之間的合作（補(bǔ)位、補(bǔ)崗）五清潔保養(yǎng)意識(shí)六創(chuàng)新意識(shí)人無我有，人有我精，人精我特創(chuàng)新的前沿是學(xué)習(xí)七 成本意識(shí)要隨時(shí)節(jié)約八 環(huán)保意識(shí)環(huán)境的保護(hù)九 安全衛(wèi)生意識(shí)在安全的保護(hù)下正常工作十 服從意識(shí)在任何情況下要服從領(lǐng)導(dǎo)的命令，無條件的服從，如果有意見，先把事情做完，再向領(lǐng)導(dǎo)提出意見。優(yōu)質(zhì)服務(wù)員應(yīng)具備的六大要素一 軍人的紀(jì)律服從意識(shí)、自律、高效、團(tuán)隊(duì)精神。二 演講家的口才應(yīng)辨能力，引導(dǎo)推稍能力。三 企業(yè)家的頭腦頭腦靈活，分析能力，判斷能。四 政治家的素質(zhì)遵紀(jì)守法，

49、誠實(shí)，講信用，禮節(jié)禮貌五 藝術(shù)家的風(fēng)度欣賞力、觀察力、想象力、氣質(zhì)。六、運(yùn)動(dòng)員的體魄挑戰(zhàn)精神、體格良好、精神茂盛第八章職業(yè)道德一道德“道”是指做人處事的一道理和原則，“德”是指?jìng)€(gè)人的品質(zhì)和行為，道德是指人們?cè)陂L期的共同生活中形成的比較一致的思想品質(zhì)的行為規(guī)范，通俗的說，道德就是做人的道德規(guī)矩。二什么是職業(yè)道德職業(yè)道德就是從事一定職業(yè)的人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵循的道德規(guī)范，以及與之相適應(yīng)的道德觀念，道德品質(zhì)和道德情操。三飯店職道德飯店職業(yè)道德，是指飯店從業(yè)人員，在其職業(yè)活動(dòng)中的整個(gè)過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。1 職業(yè)認(rèn)識(shí)：就是按照飯店職業(yè)道德的要求，不斷認(rèn)識(shí)和理解飯店行業(yè)的特殊性，重要性

50、，明確飯店服務(wù)的對(duì)象目標(biāo)，以及自己的飯店工作中承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高自己熱受本職工作和自覺性。2 職業(yè)感：是在對(duì)職業(yè)有所認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，有意識(shí)地從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作中尋找樂趣，培養(yǎng)自己對(duì)飯店職業(yè)感情，并以職業(yè)為自豪。3 職業(yè)意志：即要求從業(yè)人員要在工作中能夠妥善解決的克服所有遇到的矛盾困難，處理好內(nèi)外，上下的人際關(guān)系，堅(jiān)持為客人提供其滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這需要要員工具有堅(jiān)強(qiáng)的意志。4 職業(yè)信念：要求從業(yè)人員樂于從事此項(xiàng)工作，并以這為自豪，把它當(dāng)作自己生事業(yè)去努力做好。5 行為習(xí)慣：飯店從業(yè)人員，還應(yīng)有意識(shí)地通過反復(fù)實(shí)踐，使自己養(yǎng)成，良好的職業(yè)行為習(xí)慣，良好的行為習(xí)慣的養(yǎng)成通常意味著一位真正合格的飯店從

51、業(yè)人員的誕生。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德的五個(gè)基本因素四飯店職業(yè)道德包括，以下幾個(gè)方面。（一）組織紀(jì)律觀念飯店從業(yè)人員，應(yīng)具有嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念，自覺遵守飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，培養(yǎng)自己嚴(yán)于職守的工作，作風(fēng)和自覺服從意識(shí)。（二）團(tuán)結(jié)協(xié)作精神基本含義是：同事之間，部門之間，上下級(jí)之間，要相互理解。相互支持，顧全大局，積極合作，提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，共同實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營管理目標(biāo)。三） 愛護(hù)公物品德愛護(hù)公共財(cái)物，是職業(yè)道德的基本原則，也是飯店從業(yè)人員必備的基本品德。（四） 集體主義原則作為一名合格的飯店從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)成為識(shí)大體，顧大局，遵紀(jì)守法，團(tuán)結(jié)協(xié)作，具有集體主義精神。五。飯店職業(yè)道德的要求：（一）熱愛本職工作1敬業(yè)：敬業(yè)就是敬重自己所大事的飯店行業(yè)，并以此為榮即具有職業(yè)自誼感，榮譽(yù)感。2樂業(yè)：樂業(yè)即樂于從事此項(xiàng)工作，以做好本職工作，作為自己的最大樂事。 3勤業(yè)：勤業(yè)就是通過刻苦學(xué)習(xí)，鉆研技術(shù)，以求精通業(yè)務(wù)進(jìn)而在平凡瑣碎的日常服務(wù)過程中能兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡責(zé)在做好本職工作的同時(shí)，養(yǎng)成忠于職守，克勤克儉的良好習(xí)慣。4創(chuàng)業(yè)：創(chuàng)業(yè)就是要求員工以高度的主人翁精神，進(jìn)行創(chuàng)造性的勞動(dòng)，并積極參與到飯店管理之中，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，推動(dòng)飯店業(yè)的健康發(fā)展。5護(hù)業(yè)：護(hù)業(yè)是指飯店從業(yè)人員在工作中必須愛店如家，養(yǎng)成勤儉節(jié)約，廉潔奉公的良好的習(xí)慣，不利用工作之便謀