服務的關鍵時刻

1、服務的關鍵時刻服務的關鍵時刻主講：張曉軍主講：張曉軍課程目的課程目的通過對服務理念的分析，理解服務通過對服務理念的分析，理解服務工作在物業(yè)管理中的重要性；工作在物業(yè)管理中的重要性；通過對服務技巧的練習，提高和掌通過對服務技巧的練習，提高和掌握服務技能。握服務技能。 課程大綱課程大綱服務工作的特點；服務工作的特點；服務工作的基本原則；服務工作的基本原則；服務的步驟；服務的步驟；服務的技巧；服務的技巧；服務中的禁忌；服務中的禁忌；服務質(zhì)量管理的方法。服務質(zhì)量管理的方法。物業(yè)管理的性質(zhì)物業(yè)管理的性質(zhì)物業(yè)管理的性質(zhì)主要是物業(yè)管理的性質(zhì)主要是“服務性服務性”的；的；物業(yè)管理是寓管理、經(jīng)營于服務中；物業(yè)管

2、理是寓管理、經(jīng)營于服務中；物業(yè)管理是在服務中體現(xiàn)管理并完物業(yè)管理是在服務中體現(xiàn)管理并完善管理和經(jīng)營。善管理和經(jīng)營。物業(yè)管理的宗旨物業(yè)管理的宗旨是以現(xiàn)代化的經(jīng)營管理手段為業(yè)主是以現(xiàn)代化的經(jīng)營管理手段為業(yè)主服務；服務；創(chuàng)造一個方便、安全、清靜、整潔創(chuàng)造一個方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境；的居住和工作環(huán)境；最終目的是實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效最終目的是實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和心理效益的同步增益、環(huán)境效益和心理效益的同步增長。長。物業(yè)管理物業(yè)管理= =有形管理有形管理 + + 無形服務無形服務對客服務的特性對客服務的特性服務對象的不統(tǒng)一性服務對象的不統(tǒng)一性經(jīng)濟上的差別經(jīng)濟上的差別; ;地位

3、上的懸殊地位上的懸殊; ;文化程度上的差異文化程度上的差異; ;風俗習慣的不同風俗習慣的不同; ;光顧目的的不同。光顧目的的不同。服務工作的隨機性服務工作的隨機性服務項目多，工作瑣碎服務項目多，工作瑣碎; ;各個服務項目之間無直接聯(lián)系各個服務項目之間無直接聯(lián)系; ;無規(guī)定服務時間無規(guī)定服務時間; ;服務人員過度熱情會使客人產(chǎn)生懼怕服務人員過度熱情會使客人產(chǎn)生懼怕; ;服務人員滯后的服務會使客人感到不周。服務人員滯后的服務會使客人感到不周。服務工作的不可度量性服務工作的不可度量性服務是有形服務和無形服務的綜合體現(xiàn)服務是有形服務和無形服務的綜合體現(xiàn); ;服務的優(yōu)良，以客人的滿意程度為標志；服務的優(yōu)

4、良，以客人的滿意程度為標志；服務人員應該讓客人隨時享受到應有的服務人員應該讓客人隨時享受到應有的服務。服務。服務工作的不可重復性服務工作的不可重復性部分服務項目不是與客人面對面接觸；部分服務項目不是與客人面對面接觸；服務的任何環(huán)節(jié)發(fā)生問題，即使返工也服務的任何環(huán)節(jié)發(fā)生問題，即使返工也無法挽回客人留下的不良印象；無法挽回客人留下的不良印象；服務人員的工作必須認真細致，絕不允服務人員的工作必須認真細致，絕不允許有任何錯誤。許有任何錯誤。服務的不可儲存性服務的不可儲存性客人是流動和不斷變化的；客人是流動和不斷變化的；一次經(jīng)歷可能對客人是終生的印象；一次經(jīng)歷可能對客人是終生的印象；服務人員的服務無法儲

5、存起來加倍償還服務人員的服務無法儲存起來加倍償還給客人。給客人。質(zhì)量的不穩(wěn)定性質(zhì)量的不穩(wěn)定性服務人員來自不同的生活、學習環(huán)境；服務人員來自不同的生活、學習環(huán)境；服務人員的個人素質(zhì)不同；服務人員的個人素質(zhì)不同；服務人員受生活和環(huán)境影響，每天的心服務人員受生活和環(huán)境影響，每天的心情不同；情不同；服務質(zhì)量波動導致商品質(zhì)量的不穩(wěn)定性；服務質(zhì)量波動導致商品質(zhì)量的不穩(wěn)定性；服務人員應善于調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，把最服務人員應善于調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，把最好的服務獻給客人，盡量將不良情緒降好的服務獻給客人，盡量將不良情緒降至最低值。至最低值。服務的綜合性服務的綜合性客人期望的服務是全面的、綜合的、物客人期望的服務是全面的

6、、綜合的、物超所值的；超所值的；服務人員應在工作中做到：安全衛(wèi)生、服務人員應在工作中做到：安全衛(wèi)生、舒適方便、熱情誠懇、尊重備至、彬彬舒適方便、熱情誠懇、尊重備至、彬彬有禮、親切友好、賓至如歸。有禮、親切友好、賓至如歸。對客服務的特性對客服務的特性 服務對象的不統(tǒng)一性服務對象的不統(tǒng)一性 服務工作的隨機性服務工作的隨機性 服務工作的不可度量性服務工作的不可度量性 服務工作的不可重復性服務工作的不可重復性 服務的不可儲存性服務的不可儲存性 服務質(zhì)量的不穩(wěn)定性服務質(zhì)量的不穩(wěn)定性 服務的綜合性服務的綜合性服務的基本原則服務的基本原則 維護自尊，加強自信；維護自尊，加強自信； 專心聆聽，表示了解對方感受

7、；專心聆聽，表示了解對方感受； 征求意見，并提供建議。征求意見，并提供建議。服務的步驟服務的步驟 向顧客打招呼；向顧客打招呼； 了解顧客需要；了解顧客需要； 滿足或超越需求；滿足或超越需求； 確定顧客是否滿意。確定顧客是否滿意。令人喜出望外的服務方法令人喜出望外的服務方法（服務秘訣中的三大元素）（服務秘訣中的三大元素）準備工作準備工作你應該認識你的產(chǎn)品和服務；你應該認識你的產(chǎn)品和服務；你應該熟悉自己崗位有關的政策和程序；你應該熟悉自己崗位有關的政策和程序；你應該知道怎樣操作設備和有關系統(tǒng)；你應該知道怎樣操作設備和有關系統(tǒng)；你應該了解從何得到更多的所需資料；你應該了解從何得到更多的所需資料；你應

8、該能夠迅速解決問題；你應該能夠迅速解決問題；你應該是一名專業(yè)人士。你應該是一名專業(yè)人士。溝溝 通通要清楚地知道客人需要；要清楚地知道客人需要；確?？梢詽M足或超越客人的需要；確保可以滿足或超越客人的需要；客人期望受到尊重?？腿似谕艿阶鹬?。跟進工作跟進工作服務并未完結；服務并未完結；一張字條、一個電話；一張字條、一個電話；作為公司與外界接觸的橋梁；作為公司與外界接觸的橋梁；作為公司的資訊中心；作為公司的資訊中心；向公司其他同事和部門提供相關資向公司其他同事和部門提供相關資料。料。令人喜出望外的服務令人喜出望外的服務準備工作準備工作溝通溝通跟進工作跟進工作我們應該在每一次我們應該在每一次為客人服務

9、和接觸當中為客人服務和接觸當中滿足和超越客人的期望滿足和超越客人的期望使客人使客人 的技巧的技巧喜出望外喜出望外認知認知認知認知就是使客人感到重要和特別；就是使客人感到重要和特別；認知認知是建立客人忠實的關鍵。是建立客人忠實的關鍵。認知認知怎樣做到認知怎樣做到認知關注和招呼每位客人的個人喜好；關注和招呼每位客人的個人喜好；關心和滿足客人的個人喜好；關心和滿足客人的個人喜好；感謝客人光顧。感謝客人光顧。預見預見在客人提出要求前在客人提出要求前就滿足了客人的要求就滿足了客人的要求預見預見如何預見客人的要求如何預見客人的要求查閱客人檔案；查閱客人檔案；同客人談話、交流；同客人談話、交流；觀察。觀察。

10、靈活靈活靈活靈活就是決不對客人說就是決不對客人說“不不”；靈活靈活就是使客人感到方便；就是使客人感到方便；靈活靈活就是多做以超越客人需求。就是多做以超越客人需求。靈活靈活怎樣做到靈活？怎樣做到靈活？必須在同客人的接觸中必須在同客人的接觸中當場做出決定當場做出決定靈活靈活是服務工作中是服務工作中讓客人喜出望外的一個法寶讓客人喜出望外的一個法寶補救補救及時正確地處理及時正確地處理客人的問題客人的問題對贏得客人的忠實感有積極作用對贏得客人的忠實感有積極作用補救補救補救的方法補救的方法表示理解對方感受；表示理解對方感受；向?qū)Ψ奖硎镜狼福幌驅(qū)Ψ奖硎镜狼?；急迫感；急迫感；一步到位；一步到位；適當?shù)难a償；適

11、當?shù)难a償；跟進調(diào)查。跟進調(diào)查。認知認知預見預見靈活靈活補救補救使客人使客人喜出望外喜出望外客人客人忠忠實實感感對待內(nèi)部客人的態(tài)度和服務對待內(nèi)部客人的態(tài)度和服務 一線員工一線員工 是那些直接為客人提供服務的人是那些直接為客人提供服務的人 二線員工二線員工 服務于那些直接為客人服務的員工服務于那些直接為客人服務的員工我們?yōu)槭裁磿タ腿宋覀優(yōu)槭裁磿タ腿耍嗤C構調(diào)查分析結果）（權威機構調(diào)查分析結果）受朋友影響5 %受朋友影響5 %被其他項目吸引9 %被其他項目吸引9 %對設施、服務不滿對設施、服務不滿14%14%因員工態(tài)度冷漠因員工態(tài)度冷漠68%68%死亡1 %死亡1 %搬遷3 %搬遷3 %客

12、人不滿的原因客人不滿的原因= = 不滿不滿客人期望客人期望 實際情況實際情況如果你贏了一場爭吵，如果你贏了一場爭吵， 你便失去了一位朋友你便失去了一位朋友權威機構的調(diào)查表明：權威機構的調(diào)查表明：1個滿意的客人會個滿意的客人會 將愉快的經(jīng)歷轉(zhuǎn)告將愉快的經(jīng)歷轉(zhuǎn)告5個人個人權威機構的調(diào)查表明：權威機構的調(diào)查表明：1個不滿意的客人會向個不滿意的客人會向26人發(fā)泄人發(fā)泄在服務中在服務中如何用積極的態(tài)度對待客人如何用積極的態(tài)度對待客人客人服務客人服務60% 態(tài)度態(tài)度40% 技能技能如何用積極的態(tài)度對待客人：如何用積極的態(tài)度對待客人：我們在同所有人相處時要表現(xiàn)出真誠和我們在同所有人相處時要表現(xiàn)出真誠和誠摯；

13、誠摯；要利用每次同客人接觸的機會為客人提要利用每次同客人接觸的機會為客人提供超前的服務；供超前的服務；為客人服務要保持一致；為客人服務要保持一致；如何用積極的態(tài)度對待客人：如何用積極的態(tài)度對待客人：要確保我們的服務程序永遠是以客人為中要確保我們的服務程序永遠是以客人為中心的，且簡單易行；心的，且簡單易行；我們要使員工在為客服務的現(xiàn)場及時做出我們要使員工在為客服務的現(xiàn)場及時做出果斷決定；果斷決定；我們要以客人滿意成為我們事業(yè)的驅(qū)動力。我們要以客人滿意成為我們事業(yè)的驅(qū)動力。為客服務中的禁忌為客服務中的禁忌禁忌之一禁忌之一“我不知道我不知道”如何避免說：如何避免說：“我不知道我不知道”豐富的專業(yè)知識

14、；豐富的專業(yè)知識；積極的學習態(tài)度；積極的學習態(tài)度；對每一位客人都要表現(xiàn)出不卑不亢、對每一位客人都要表現(xiàn)出不卑不亢、尊重備至。尊重備至。 禁忌至二禁忌至二“我做不了我做不了”如何避免說：如何避免說：“我做不了我做不了”勇于面對問題和挑戰(zhàn)；勇于面對問題和挑戰(zhàn)；靈活的工作方法；靈活的工作方法；給予下屬充分的權力；給予下屬充分的權力；充滿激情，追求成功。充滿激情，追求成功。禁忌之三禁忌之三“您不得不自己去您不得不自己去”如何避免說：如何避免說：“您不得不您不得不 自己去自己去”增強服務意識；增強服務意識；理解對方的感受；理解對方的感受；助人為樂的品德；助人為樂的品德；改進工作程序。改進工作程序。最大的禁忌最大的禁忌說：說：“不不”如何避免說：如何避免說：“不不”以成為企業(yè)的形象大使引以為榮；以成為企業(yè)的形象大使引以為榮；總是預測客人的需求，并超越客人的期總是預測客人的需求，并超越客人的期望；望；具有強烈的責任感；具有強烈的責任感；吸引并留住優(yōu)秀的員工；吸引并留住優(yōu)秀的員工；決不能容忍和姑息漠不關心和服務怠慢決不能容忍和姑息漠不關心和服務怠慢的行為。的行為。服務的基本原則服務的基本原則維護自尊，加強自信；維護自尊，加強自信；專心聆聽，表示了解對方感受；專心聆聽，表示了解對方感受；征求意見，并提供建議。征求意見，并提供建議。服務的步驟服務的步驟向客人打招呼向客人打招呼了解需要了解需要滿