最新流程優(yōu)化典型優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)總結(jié)精品課件ppt上課講義

1、流程優(yōu)化典型優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)總結(jié)目 錄0102兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享其他行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享03案例一：河南移動(dòng)案例一：河南移動(dòng)_IVR流程優(yōu)化案例流程優(yōu)化案例兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享n 問題：IVR語音菜單設(shè)置復(fù)雜，用戶難以理解，每年的“自動(dòng)語言引導(dǎo)合理”評(píng)分都很低，同時(shí)IVR的辦理量呈逐漸下降趨勢(shì)。n 目標(biāo)：為客戶提供快捷、清晰、簡(jiǎn)單、實(shí)用的自助服務(wù)方式，提高服務(wù)效率，減少無效話務(wù)量，提升客戶滿意度。n 優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)/做法 開發(fā)IVR分析系統(tǒng)； 制訂基于XML的語音流程繪制標(biāo)準(zhǔn)；從節(jié)點(diǎn)，業(yè)務(wù)和通話三個(gè)角度建立IVR的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包含多達(dá)97個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，可以全方位的評(píng)價(jià)和分析IVR的運(yùn)行狀態(tài)兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享

2、n 成效：通過優(yōu)化分析得到51條改進(jìn)措施，經(jīng)過改進(jìn)后82%的業(yè)務(wù)量分布到高效率區(qū)域，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 組月度IVR使用的放棄率由17.6降為12.3，每月漸少53萬次轉(zhuǎn)人工電話，人工成本為40.8萬元，全年可節(jié)省489.6萬元6月到8月，人工咨詢量從95萬減少到88萬，累計(jì)節(jié)約工時(shí)4488小時(shí)，相當(dāng)每月節(jié)省27人業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)查詢成功率由87.09上升到91.88，每月辦理和查詢約5700萬，全年可節(jié)省成本2460萬元客服中心對(duì)IVR滿意度進(jìn)行了跟蹤調(diào)查，滿意度已由原來的74.47%提升到83.3 有助于分流人工服務(wù)量，提高熱線人工接通率，進(jìn)而提升客戶滿意度經(jīng)濟(jì)效益河南移動(dòng)IV

3、R流程優(yōu)化-成效案例一：河南移動(dòng)_IVR流程優(yōu)化案例社會(huì)效益案例二：江蘇移動(dòng)案例二：江蘇移動(dòng)_采購(gòu)流程重組案例采購(gòu)流程重組案例兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享n 問題：沒有建立嚴(yán)肅的監(jiān)督、制約的采購(gòu)管理流程，給WH的物資管理帶來了一系列問題。n 目標(biāo)：保證所購(gòu)物資滿足需求、節(jié)約成本、采購(gòu)業(yè)務(wù)合法有效、提高企業(yè)資信度n 優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)/做法建立具有多邊制衡作用的組織結(jié)構(gòu)，以便企業(yè)針對(duì)采購(gòu)環(huán)節(jié)的運(yùn)行及采購(gòu)決策的程序形成跨崗位、跨部門、跨企業(yè)的監(jiān)督制約機(jī)制。為避免灰色采購(gòu)行為的出現(xiàn)企業(yè)應(yīng)對(duì)采購(gòu)信息、采購(gòu)行為操作和驗(yàn)收保管機(jī)構(gòu)實(shí)行分設(shè)制度，即實(shí)行： 三分市場(chǎng)采購(gòu)權(quán)、價(jià)格控制權(quán)、質(zhì)量驗(yàn)收保管權(quán)相分離； 三關(guān)合同簽訂關(guān)、驗(yàn)

4、收保管關(guān)、支付貨款關(guān)相分離。 充分利用適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境的新型采購(gòu)方法，廣泛利用信息化手段，提高采購(gòu)管理效率。 機(jī)制創(chuàng)新 競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制貨比三家監(jiān)督機(jī)制三公開。全過程管理、全方位的監(jiān)督機(jī)制。壓力機(jī)制建立采購(gòu)責(zé)任追究責(zé)任制激勵(lì)機(jī)制象重視銷售人員一樣重視采購(gòu)人員 采購(gòu)方法比價(jià)采購(gòu)招標(biāo)采購(gòu)集中采購(gòu)專供不同職能分離 革新采購(gòu)方法 兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享n 成效：建立具有多邊制衡作用的組織結(jié)構(gòu)，針對(duì)采購(gòu)環(huán)節(jié)的運(yùn)行及采購(gòu)決策的程序形成跨崗位、跨部門、跨企業(yè)的監(jiān)督制約機(jī)制，采購(gòu)業(yè)務(wù)透明化。，杜絕了暗箱操作，杜絕了暗箱操作生產(chǎn)過程中的出錯(cuò)率比優(yōu)化前下降了80，提高了生產(chǎn)設(shè)備的利用率，減少了停機(jī)時(shí)間生產(chǎn)調(diào)整時(shí)間比優(yōu)化前減

5、少了70，大大提高了生產(chǎn)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度當(dāng)年平均采購(gòu)成本比重組前下降了4.5%通過流程重組，降低企業(yè)成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平和加快生產(chǎn)速度。案例二：江蘇移動(dòng)_采購(gòu)流程重組案例成效三成效一成效二案例三：北京移動(dòng)案例三：北京移動(dòng)_運(yùn)營(yíng)管理流程優(yōu)化案例運(yùn)營(yíng)管理流程優(yōu)化案例兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享n 問題：由于業(yè)務(wù)知識(shí)不斷增加，呼叫中心行業(yè)的高流失率成為擺在北京移動(dòng)面前迫切需要解決的問題。n 目標(biāo)：優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理，專業(yè)服務(wù)提升客戶服務(wù)滿意度。n 優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)/做法優(yōu)化思路優(yōu)化架構(gòu)設(shè)計(jì)，為安全運(yùn)營(yíng)保駕護(hù)航專席管理模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)專業(yè)化多維度質(zhì)量監(jiān)控體系，確保穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量具體做法設(shè)計(jì)了雙中心的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)方案，體現(xiàn)

6、了網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的資源共享、負(fù)載均衡、系統(tǒng)容災(zāi)等優(yōu)勢(shì)通過專席管理，實(shí)現(xiàn)呼叫中心內(nèi)部專門化分工、省市之間的高效互動(dòng)和全省范圍內(nèi)的信息傳遞提升客戶與員工的滿意度多維度質(zhì)量監(jiān)控體系既關(guān)注了內(nèi)部質(zhì)量控制，又關(guān)注外部客戶感知，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)契合客戶期望成效 在線利用率提高12% 工時(shí)利用率提高9% 話務(wù)人員節(jié)省19% 客戶量增加了30% 熱線人工服務(wù)量增加了26% 專席人員增加5% 前臺(tái)話務(wù)人員下降了3% 話務(wù)人員節(jié)省19% 生產(chǎn)管理人員節(jié)省43% 員工滿意度提高8% 人員流失率降低至7%目 錄0102兄弟公司優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享其他行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享03案例一：海爾集團(tuán)案例一：海爾集團(tuán)_流程再造流程再造案例案例其他

7、行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享n 問題：海爾現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程不能適應(yīng)外部市場(chǎng)的變化，資源利用率低。n 目標(biāo)：建立以訂單信息流為中心帶動(dòng)商流、物流、資金流的業(yè)務(wù)流程。n 優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)/做法以市場(chǎng)鏈為紐帶的流程再造第一部分：業(yè)務(wù)流程把原來分別屬于每個(gè)事業(yè)部的財(cái)務(wù)、采購(gòu)、銷售業(yè)務(wù)全部分離出來，整合成獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的商流推進(jìn)本部、物流本部、資金流推進(jìn)本部，實(shí)行全集團(tuán)范圍內(nèi)統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一結(jié)算。第二部分：組織模式把組織模式由職能型結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌?chǎng)鏈為紐帶的流程型結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。第三部分：流程體系連接把這些專業(yè)化的流程體系通過“市場(chǎng)鏈”連接起來，設(shè)計(jì)索酬、索賠、跳閘標(biāo)準(zhǔn)。案例一：海爾集團(tuán)案例一：海爾集團(tuán)_流程再造流程再造案例案例

8、其他行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享n 成效：經(jīng)過業(yè)務(wù)流程再造過程，海爾集團(tuán)在物流、商流、資金流等方面都取得了巨大進(jìn)展。業(yè)務(wù)流程的整合商務(wù)操作平臺(tái)搭建市場(chǎng)鏈整合機(jī)制推行u倉庫面積由原來的24萬平方米縮減到2萬平方米；u庫存資金周轉(zhuǎn)速度由原來的30天縮短到了7天。u規(guī)范統(tǒng)一的操作標(biāo)準(zhǔn)，一次準(zhǔn)確率提高了15%，洽談成功率提高了13%；u訂單響應(yīng)速度由原來的30天提高到了3-7天。u2015年海外87個(gè)國(guó)家建立了25萬個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)；u1-12月出口比去年同期增長(zhǎng)123%；u1-7月份出口創(chuàng)匯1.69億，是去年同期的2.39倍。市場(chǎng)鏈整合機(jī)制案例二：華為集團(tuán)案例二：華為集團(tuán)_采購(gòu)流程重整采購(gòu)流程重整案例案例其他行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享n 問題：采購(gòu)流程繁瑣復(fù)雜，確認(rèn)簽字高達(dá)9次，效率低下，采購(gòu)質(zhì)量低。n 目標(biāo)：通過流程重組，降低企業(yè)成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平。n 優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)/做法評(píng)估目前的信評(píng)估目前的信息系統(tǒng)與技術(shù)息系統(tǒng)與技術(shù)評(píng)估目前的組評(píng)估目前的組織和控制系統(tǒng)織和控制系統(tǒng)評(píng)估業(yè)務(wù)評(píng)估業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀流程現(xiàn)狀接口問題，只有采購(gòu)部門才有權(quán)對(duì)供應(yīng)商下承諾，解決流程線上的問題。符合性測(cè)試檢查內(nèi)部控制程序，集中認(rèn)證，分散采購(gòu)。成本（降低風(fēng)險(xiǎn)）、效益的權(quán)衡（嚴(yán)謹(jǐn)VS靈活性（速度）。案例二：華為集團(tuán)案例二：華為集團(tuán)_流程優(yōu)化案例流程優(yōu)化案例其他行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享n 成效展示：123 采購(gòu)執(zhí)行效率同期提