客戶管理技巧培訓(xùn)

1、1客戶管理技巧客戶管理技巧 王海倫王海倫2003年4月2目錄第一部分 開發(fā)新客戶第二部分 正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系第三部分 客戶管理和溝通方法第四部分 輔導(dǎo)客戶第五部分 售后服務(wù)3第一部分第一部分 開發(fā)新客戶4第一部分第一部分 開發(fā)新客戶第一章：開發(fā)經(jīng)銷商第二章：開發(fā)新顧客第三章：尋找潛在客戶的方法 第四章：潛在客戶的資料登錄 第五章：潛在客戶的數(shù)量 第六章：潛在客戶的拜訪推銷 第七章：客戶卡的管理 第八章：潛在客戶開發(fā)檢核 5第一章：開發(fā)經(jīng)銷商 在某種程度上，銷售業(yè)績與經(jīng)銷商的數(shù)量成正比關(guān)系： 銷售業(yè)績=經(jīng)銷商數(shù)量經(jīng)銷商平均銷量=（現(xiàn)有經(jīng)銷商新開發(fā)的經(jīng)銷商）經(jīng)銷商平均銷量 6第一章：開發(fā)經(jīng)銷

2、商開發(fā)新經(jīng)銷商要注意以下6個(gè)方面的管理要點(diǎn) 確定專人來開發(fā)新的經(jīng)銷商。 潛在客戶進(jìn)行市場調(diào)查 設(shè)定“新客戶開發(fā)日” 設(shè)定開發(fā)新經(jīng)銷商的條件 主管的鼎力協(xié)助 相關(guān)部門的配合 7第二章：開發(fā)新顧客 開發(fā)新顧客（最終用戶）是開發(fā)、深耕市場的重要手段，是銷售人員的一項(xiàng)重要日常工作。怎樣才能正確、有效地開發(fā)新顧客呢？按照通常的經(jīng)驗(yàn)，在開發(fā)新顧客的過程中，可以參考下面的“MAN”原則： M： MONEY，代表“金錢”。所選擇的對象必須有一定的購買能力。 A： AUTHORITY，代表“購買決定權(quán)”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。 N： NEED，代表“需求”。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求

3、。 8第二章：開發(fā)新顧客 新顧客應(yīng)具備以上特征，但在實(shí)際操作中會(huì)碰到以下狀況，應(yīng)對具體狀況進(jìn)行具體分析購買能力購買決定權(quán)需 求M（有）A（有）N（大）m (無)a (無)n (無)9第二章：開發(fā)新顧客 M+A+N 有效顧客，是理想的推銷對象 M+A+n 可以接觸，配上熟練的推銷技術(shù)，有成功的希望 M+a+N 可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人) m+A+N 可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資 m+a+N 可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件 m+A+n 可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件 M+a+n 可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件 m+a+

4、n 非顧客，應(yīng)停止接觸 10第三章：尋找潛在客戶的方法資料分析法 統(tǒng)計(jì)資料 名錄類資料 報(bào)章類資料 11第三章：尋找潛在客戶的方法一般性方法 主動(dòng)訪問：別人的介紹（顧客、親戚、朋友、長輩、校友等）；各種團(tuán)體（社交團(tuán)體、俱樂部等）。 其他方面：郵寄宣傳品，利用各種展覽會(huì)和展示會(huì)，家庭，經(jīng)常去風(fēng)景區(qū)、娛樂場所等人口密集的地方走動(dòng)。12第四章：潛在客戶的資料登錄 搜集到潛在客戶的名單后，必須登錄并管理潛在客戶的資料。建立客戶資料卡（包括“公司”潛在客戶卡、“個(gè)人”潛在客戶卡兩類）后，業(yè)務(wù)員通過“客戶資料卡”決定何時(shí)、如何進(jìn)行拜訪或推銷，從而提高拜訪效率和效果。 13第五章：潛在客戶的數(shù)量潛在客戶的數(shù)

5、量 優(yōu)秀的銷售人員常常擁有一定數(shù)量的“潛在客戶”，這種數(shù)量會(huì)給他們帶來自信和安心。要保持這種數(shù)量，就必須定期開發(fā)、補(bǔ)充新的潛在客戶。14第六章：潛在客戶的拜訪推銷 郵寄廣告資料； 登門拜訪； 郵寄新產(chǎn)品說明書； 郵寄私人性質(zhì)的信函； 邀請其參觀展覽會(huì)； 客戶生日時(shí)送上（或郵寄）小禮物； 在特別的日子里，寄送慶賀或慰問的信件。 15第七章：客戶卡的管理 將每一位潛在客戶的資料填入資料卡，同時(shí)編號、分類、分級（如前文所述）。 每周至少整理資料卡兩次，按照變動(dòng)情況重新分級、分類。 對A級客戶的資料卡每天翻閱，對B級客戶的資料卡每周翻閱，對C級客戶的資料卡每月翻閱并依照發(fā)展情況提升為B級、A級 同一客

6、戶有意添置新車時(shí)，再另行建立新資料卡，視發(fā)展?fàn)顩r將其歸入B級、A級。 16第八章：潛在客戶開發(fā)檢核1、是否已做好行銷地圖？ 2、對商圈的收入水準(zhǔn)、風(fēng)格、習(xí)慣、意識是否已正確把握？ 3、是否已經(jīng)將潛在客戶進(jìn)行市場細(xì)分？ 4、是否已經(jīng)做好客戶資料卡？ 5、是否已經(jīng)給予業(yè)務(wù)員明確的開發(fā)目標(biāo)？ 6、有沒有規(guī)定業(yè)務(wù)員每天的拜訪數(shù)量？ 7、是否分配給每個(gè)業(yè)務(wù)員的重點(diǎn)開發(fā)地區(qū)或客戶群？ 8、是否活用了所有的促銷品？ 9、開發(fā)難度較大的客戶群時(shí)，有沒有對業(yè)務(wù)員進(jìn)行特別訓(xùn)練或指導(dǎo)？ 10、是否已經(jīng)將過去成交而目前不發(fā)生交易關(guān)系的客戶整理出來？ 11、是否按照不同產(chǎn)品建立了不同的開發(fā)方法？ 12、是否建立了潛在客

7、戶層的開發(fā)方法？ 17第八章：潛在客戶開發(fā)檢核13、是否建立了信息搜集網(wǎng)絡(luò)？ 14、是否準(zhǔn)備好避免被擋駕或被拒絕入內(nèi)的話術(shù)？ 15、各種活動(dòng)是否都訂有預(yù)定時(shí)間表？ 16、是否將成功可能性較大的機(jī)會(huì)全部單列出來？ 17、是否利用各種場合爭取訂單？ 18、是否充分借用了有力人士的介紹或口碑？ 19、是否知道對方的關(guān)鍵決定人？ 20、是否交叉運(yùn)用了“信函”和“登門拜訪”的推銷方式？ 21、是否對潛在客戶進(jìn)行深度開發(fā)？ 22、是否費(fèi)盡心機(jī)地去培養(yǎng)主要客戶？ 23、是否將自己最喜歡的本廠家的產(chǎn)品介紹給自己的親朋好友？ 18第二部分 正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系19第二部分 正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系第一章：“

8、開發(fā)新客戶”與“維系老客戶”的投入分配第二章：維系老客戶的真正意義 第三章：利用基于老客戶的“交叉銷售”法擴(kuò)大銷量 第四章：預(yù)防“喜新厭舊” 20第一章：“開發(fā)新客戶”與“維系老客戶”的投入分配 許多銷售人員把主要精力用于“開發(fā)新客戶”，他們滿懷“老客戶不要走，新客戶不斷來”這樣的理想與希望，希望籍此擴(kuò)大銷量、增加業(yè)績。 一個(gè)人的精力總是有限的，如果把精力過多地消耗在新客戶身上，對老客戶的關(guān)注就會(huì)減少。對老客戶如果關(guān)注不夠，很難使他們產(chǎn)生較高的忠誠度。 事實(shí)是，與老客戶繼續(xù)維持交易關(guān)系，遠(yuǎn)比開發(fā)新客戶的成本要來得低。而開發(fā)新客戶的成本，往往要達(dá)到維系老客戶成本的45倍。 21第二章：維系老客戶

9、的真正意義 首先，如果老客戶是一個(gè)滿意的客戶，他們可能成為廠家的義務(wù)推銷員。 老客戶代表著許多潛在的生意機(jī)會(huì)。 老客戶的忠實(shí)與支持程度，對廠家的獲利能力具有直接而重大的影響。22第三章：利用基于老客戶的“交叉銷售”法擴(kuò)大銷量 要培養(yǎng)與維系老客戶，首先要持“整體服務(wù)”的觀念，并為老客戶提供完善、持續(xù)的服務(wù)，使每個(gè)老客戶都成為滿意的客戶。 要進(jìn)一步擴(kuò)大廠家產(chǎn)品的銷量，銷售人員還得認(rèn)真認(rèn)真思考一下下面這個(gè)問題：是不斷開發(fā)新客戶以增加產(chǎn)品的銷量，還是在現(xiàn)有客戶身上下工夫，賣不同的產(chǎn)品給他們？ 這種銷售方式被稱為“交叉銷售”（Cross Selling）。任何廠家都可以利用“交叉銷售”的技巧來銷售其它產(chǎn)

10、品給本身擁有的老客戶，這樣可以以較低的成本擴(kuò)大銷售。23第四章：預(yù)防“喜新厭舊” 老客戶并不是唯一的重要，新客戶也絕非可有可無。對廠家和市場而言，新舊兩群客戶都具有重大意義。雖然老客戶是維系客戶基礎(chǔ)的重要因素，但新客戶也可以擴(kuò)大既有的客戶基礎(chǔ)，并經(jīng)由適當(dāng)?shù)呐?，可能轉(zhuǎn)化為老客戶。要想持續(xù)發(fā)展，兩者均不可偏廢。那么，要達(dá)到相輔相成的效果，如何才能找到適當(dāng)?shù)钠胶庵?，使得兩群客戶宛如手背手心，能夠并重而不偏廢呢？ 24第四章：預(yù)防“喜新厭舊” 首先，在開發(fā)新客戶時(shí)，考慮“質(zhì)”較“量”更為重要。 其次，在吸引新客戶的同時(shí)，應(yīng)分配更多的資源來維持原有產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。 再次，在盡量吸納新客戶的同時(shí)，不

11、要令現(xiàn)有的老客戶有被忽略、被輕視的感覺。 25第四章：預(yù)防“喜新厭舊” 作為一個(gè)不斷創(chuàng)新成長的廠家，對待新客戶，不但要與他們開始一段“甜蜜的初戀”，更要與他們一起走過一段“天長地久、永志不渝”的人生。26第三部分 客戶管理和溝通方法27第三部分 客戶管理和溝通方法第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫 第二章：開展客戶調(diào)查 第三章：組織客戶系列化 第四章：客戶管理的溝通方式28第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫建立“客戶資料卡”的用途及好處 可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。 便于寄發(fā)廣告信函。 利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃。 了解每個(gè)客戶的銷售狀況，并了解其交易習(xí)慣。 當(dāng)業(yè)務(wù)員請假或辭職時(shí)，接替者可以為該客戶

12、繼續(xù)服務(wù)。 訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用客戶資料卡可以訂立高效率的具體訪問計(jì)劃。 可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。 可以為今后與該客戶交往的本廠家人員提供有價(jià)值的資料。 根據(jù)客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策。 29第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫 客戶資料卡”的內(nèi)容 客戶資料卡通常包括基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀等四個(gè)方面的內(nèi)容 建檔管理的工具 常用的建檔管理工具（表格）主要包括客戶資料卡、客戶記錄總表、客戶信用卡等 30第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫“客戶資料卡”的填寫和管理應(yīng)注意下列事項(xiàng) 是否在訪問客戶后立即填寫此卡？ 卡上的各項(xiàng)

13、資料是否填寫完整？ 是否充分利用客戶資料并保持其準(zhǔn)確性？ 區(qū)域主管應(yīng)指導(dǎo)業(yè)務(wù)員盡善盡美地填寫客戶資料卡。 最好在辦公室設(shè)立專用檔案柜放置“客戶資料卡” ，并委派專人保管。 自己或業(yè)務(wù)員每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡。 應(yīng)分析“客戶資料卡”資料，并作為擬定銷售計(jì)劃的參考。 31第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫主管善用“客戶資料卡” 區(qū)域主管應(yīng)關(guān)注客戶資料的建檔管理，并注意利用（或監(jiān)督業(yè)務(wù)員利用）“客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績的一些方法： 每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的客戶資料卡一次。 提醒業(yè)務(wù)員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。 要求業(yè)務(wù)員出去訪問時(shí)，只攜帶當(dāng)天訪問的客戶資料卡。 要求

14、業(yè)務(wù)員訪問回來時(shí)應(yīng)交回“客戶資料卡”。 在每月或每季終了時(shí)，區(qū)域主管應(yīng)分析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考。 應(yīng)參考“客戶資料卡”的實(shí)際業(yè)績，從而擬定“年度區(qū)域銷售計(jì)劃”。 將填寫客戶資料卡視為評估該業(yè)務(wù)員績效的一個(gè)重要項(xiàng)目。 業(yè)務(wù)主管更應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天（或數(shù)天前）客戶的交易成果。 檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款。 32第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理的原則 動(dòng)態(tài)管理 突出重點(diǎn) 靈活運(yùn)用 專人負(fù)責(zé) 33第二章：開展客戶調(diào)查 認(rèn)識客戶、了解客戶是銷售人員的重要工作。為了積極、有效地?cái)U(kuò)大市場份額，必須通過各種途徑和方法了解以下內(nèi)容： 客戶的需

15、求和期待是什么? 對客戶來說，其中最重要的是什么? 對于這些需求和期待，我們能滿足多少?競爭對手能滿足多少? 如何才能做到不只是單純地滿足客戶需要，而是真正滿足客戶所追求的價(jià)值？ 34第三章：組織客戶系列化 按客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織。 按客戶購買產(chǎn)品金額進(jìn)行組織。35第四章：客戶管理的溝通方式傾聽 首先，要制定有效傾聽的策略： 鼓勵(lì)他人說話。 反饋性歸納。 理解對方。 避免爭論。 36第四章：客戶管理的溝通方式傾聽 其次，要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進(jìn)來和利用通信（通訊）工具三種。 走訪客戶 客戶會(huì)議 利用通信、通訊工具與客戶溝通 熱情接待來訪客

16、戶 37第四章：客戶管理的溝通方式教育 引導(dǎo)客戶樹立正確的消費(fèi)觀念，教會(huì)客戶如何使用本廠家產(chǎn)品。 幫助 幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 38第四部分 輔導(dǎo)客戶39第四部分 輔導(dǎo)客戶 經(jīng)營管理相關(guān)的支援。 與銷售活動(dòng)相關(guān)的支援。 與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援。 指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善。 擬定并推動(dòng)與促銷活動(dòng)有關(guān)的活動(dòng)。 40第四部分 輔導(dǎo)客戶 輔導(dǎo)、協(xié)助客戶是廠家的重要活動(dòng)之一，業(yè)績的成長離不開廠家與客戶之間的精誠合作。在協(xié)助客戶時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： 1）應(yīng)制定年度支援計(jì)劃。 2）要特別研究達(dá)到理想效果的具體辦法。 3）要做必要的經(jīng)費(fèi)預(yù)算。 4）除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面（特別是經(jīng)營、銷售等技巧）的協(xié)助。 41第五部分 售后服務(wù)42第五部分 售后服