演示文稿1酒樓員工培訓(xùn)

1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀 講師：黃俊琳講師：黃俊琳黃俊琳黃俊琳中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)形象禮儀講師中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)形象禮儀講師四川倍壘管理咨詢有限公司特聘高級(jí)講師四川倍壘管理咨詢有限公司特聘高級(jí)講師云南省衛(wèi)生人才培訓(xùn)中心培訓(xùn)講師云南省衛(wèi)生人才培訓(xùn)中心培訓(xùn)講師多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作服務(wù)禮儀培訓(xùn)師多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作服務(wù)禮儀培訓(xùn)師曾培訓(xùn)過：四川省人民醫(yī)院、武警醫(yī)院、曾培訓(xùn)過：四川省人民醫(yī)院、武警醫(yī)院、華西第四醫(yī)院、武侯區(qū)第一人民醫(yī)院、華西第四醫(yī)院、武侯區(qū)第一人民醫(yī)院、新生堂婦產(chǎn)醫(yī)院、中國(guó)電信、成都銀行、新生堂婦產(chǎn)醫(yī)院、中國(guó)電信、成都銀行、成都鐵路局等成都鐵路局等一一 為什么要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)？為什么要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)？1.

2、有助于產(chǎn)生對(duì)工作的熱愛和自豪感。有助于產(chǎn)生對(duì)工作的熱愛和自豪感。2. 有助于服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積。有助于服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積。 3. 有助于自身修養(yǎng)的提升。有助于自身修養(yǎng)的提升。4. 有助于人際溝通的提高。有助于人際溝通的提高。6.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的異議處理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的異議處理5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語(yǔ)言溝通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語(yǔ)言溝通4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)作3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的禮儀優(yōu)質(zhì)服務(wù)的禮儀2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)？如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) 太太絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)太太絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò) 如果發(fā)現(xiàn)太太有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)。如果發(fā)現(xiàn)太太有錯(cuò)，一定是

3、我看錯(cuò)。 如果我沒看錯(cuò)，一定是我的錯(cuò)才害太太如果我沒看錯(cuò)，一定是我的錯(cuò)才害太太 犯錯(cuò)。犯錯(cuò)。 如果是她自己的錯(cuò)，只要她不認(rèn)錯(cuò)，那如果是她自己的錯(cuò)，只要她不認(rèn)錯(cuò)，那 就沒錯(cuò)。就沒錯(cuò)。 總之，自從結(jié)了婚，一切都是我的錯(cuò)?？傊詮慕Y(jié)了婚，一切都是我的錯(cuò)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 我們的需要，還是客戶的需要？我們的需要，還是客戶的需要？客戶需要的是一種產(chǎn)品，更需要客戶需要的是一種產(chǎn)品，更需要尊重尊重！一句話：客戶需要的是一種一句話：客戶需要的是一種服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度！要想釣到魚就得問魚吃什么？要想釣到魚就得問魚吃什么？ n一個(gè)人的一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度就是一個(gè)就是一個(gè)人做人做事的人做人做事的態(tài)度態(tài)度。n做人

4、做事的態(tài)度正確，服務(wù)的態(tài)度也一定做人做事的態(tài)度正確，服務(wù)的態(tài)度也一定正確正確。服務(wù)：一 “仁” 兩 “心”n仁 人與人之間人與人之間怎樣相處怎樣相處，怎樣互助怎樣互助，怎樣相怎樣相愛愛的一種境界。的一種境界。服務(wù)的過程是雙方的一種成全服務(wù)的過程是雙方的一種成全。要想釣到魚就得問魚吃什么？要想釣到魚就得問魚吃什么？ n一個(gè)人的一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度就是一個(gè)就是一個(gè)人做人做事的人做人做事的態(tài)度態(tài)度。n做人做事的態(tài)度正確，服務(wù)的態(tài)度也一定做人做事的態(tài)度正確，服務(wù)的態(tài)度也一定正確正確。兩“心”恭敬心恭敬心處世的態(tài)度處世的態(tài)度孝心孝心立身的根本立身的根本弟子規(guī)弟子規(guī)父母呼，應(yīng)勿緩；父母呼，應(yīng)勿緩；父母

5、命，行勿懶；父母命，行勿懶；父母教，須敬聽；父母教，須敬聽；父母責(zé)，須順承。父母責(zé)，須順承。1子曰：子曰： 愛親者，不敢惡于人愛親者，不敢惡于人 敬親者，不敢慢于人敬親者，不敢慢于人2 事諸父，如事父事諸父，如事父 事諸兄，如事兄事諸兄，如事兄n第一個(gè)階段：關(guān)注規(guī)范和流程第一個(gè)階段：關(guān)注規(guī)范和流程n第二個(gè)階段：關(guān)注客戶需求第二個(gè)階段：關(guān)注客戶需求n第三個(gè)階段：關(guān)注客戶體驗(yàn)第三個(gè)階段：關(guān)注客戶體驗(yàn)服務(wù)的三個(gè)階段服務(wù)的三個(gè)階段客戶體驗(yàn)的最高層次客戶體驗(yàn)的最高層次 客戶體驗(yàn)一般是指我們給客戶留下甚至是持客戶體驗(yàn)一般是指我們給客戶留下甚至是持續(xù)留下的良好心理體驗(yàn)，這種良好的心理體驗(yàn)是續(xù)留下的良好心理體

6、驗(yàn)，這種良好的心理體驗(yàn)是指以滿足、快樂為基礎(chǔ)的心理體驗(yàn)。指以滿足、快樂為基礎(chǔ)的心理體驗(yàn)。 隨著社會(huì)的發(fā)展，客戶的心理需求超過了物隨著社會(huì)的發(fā)展，客戶的心理需求超過了物質(zhì)的需求，他們自我尊重的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，他質(zhì)的需求，他們自我尊重的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，他們對(duì)安全感與情感寄托等的需求在不斷增強(qiáng)。這們對(duì)安全感與情感寄托等的需求在不斷增強(qiáng)。這些原因分析給我們指明了方向些原因分析給我們指明了方向?yàn)榭蛻糁圃祗@為客戶制造驚喜。喜。關(guān)注客戶體驗(yàn)從踐行禮儀開始關(guān)注客戶體驗(yàn)從踐行禮儀開始 禮儀不花一分錢，卻比任何東西都值錢 關(guān)于禮儀關(guān)于禮儀為什么要學(xué)習(xí)禮儀？為什么要學(xué)習(xí)禮儀？1 不鬧笑話不鬧笑話2 避免無(wú)意中冒犯別

7、人避免無(wú)意中冒犯別人3 一個(gè)人的成功一個(gè)人的成功15%靠專業(yè)知識(shí)，靠專業(yè)知識(shí)，85%靠人際關(guān)系。靠人際關(guān)系。4 禮儀提升服務(wù)質(zhì)量禮儀提升服務(wù)質(zhì)量禮由心生，態(tài)度決定一切禮由心生，態(tài)度決定一切 禮儀的心態(tài)基礎(chǔ)禮儀的心態(tài)基礎(chǔ)1 積極的心態(tài)積極的心態(tài)2 尊重的心態(tài)尊重的心態(tài)3 自律的心態(tài)自律的心態(tài)4 寬容的心態(tài)寬容的心態(tài)“君子以仁存心，以禮存心君子以仁存心，以禮存心”孟子孟子 什么是文化？什么是文化？它是隨便一個(gè)人迎面走來(lái)，他的它是隨便一個(gè)人迎面走來(lái)，他的舉手投足舉手投足，他的，他的一顰一顰一笑一笑，他的，他的整體氣質(zhì)整體氣質(zhì)。他走過一棵樹，樹枝低垂，他。他走過一棵樹，樹枝低垂，他是隨手把枝折斷丟棄，

8、還是彎身而過？一只滿身是癬是隨手把枝折斷丟棄，還是彎身而過？一只滿身是癬的流浪狗走近他，他是憐憫地避開，還是一腳踢過去？的流浪狗走近他，他是憐憫地避開，還是一腳踢過去？電梯門打開，他是謙和地讓人，還是霸道地把別人擠電梯門打開，他是謙和地讓人，還是霸道地把別人擠開？一個(gè)盲人和他并肩路口，綠燈亮了，他會(huì)攙那盲開？一個(gè)盲人和他并肩路口，綠燈亮了，他會(huì)攙那盲者一把嗎？他與別人如何擦肩而過？他如何低頭系上者一把嗎？他與別人如何擦肩而過？他如何低頭系上自己松了的鞋帶？他怎么自賣菜的小販?zhǔn)掷锝舆^找來(lái)自己松了的鞋帶？他怎么自賣菜的小販?zhǔn)掷锝舆^找來(lái)的零錢？的零錢？ 龍應(yīng)臺(tái)龍應(yīng)臺(tái) 文化其實(shí)體現(xiàn)在一個(gè)人如何對(duì)待他人

9、，文化其實(shí)體現(xiàn)在一個(gè)人如何對(duì)待他人，對(duì)待自己、如何對(duì)待自己所處的自然環(huán)境。對(duì)待自己、如何對(duì)待自己所處的自然環(huán)境。在一個(gè)文化厚實(shí)深沉的社會(huì)里，在一個(gè)文化厚實(shí)深沉的社會(huì)里，人懂得尊重人懂得尊重自己自己他不茍且，因?yàn)椴黄埱宜杂衅肺?；他不茍且，因?yàn)椴黄埱宜杂衅肺?；人懂得尊重別人人懂得尊重別人他不霸道，因?yàn)椴话缘浪话缘?，因?yàn)椴话缘浪杂械赖?；人懂得尊重自然所以有道德；人懂得尊重自然他不掠奪，他不掠奪，因?yàn)椴宦訆Z所以有永續(xù)的智慧因?yàn)椴宦訆Z所以有永續(xù)的智慧。 品位、道德、智慧，是文化積累的總和。品位、道德、智慧，是文化積累的總和。禮節(jié)禮節(jié)儀式儀式禮貌禮貌儀表儀表指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中指人們?cè)谏鐣?huì)交往過

10、程中表示出的尊重、祝頌、致表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范形式和規(guī)范 是指人的外是指人的外表。如容貌、表。如容貌、服飾、姿態(tài)服飾、姿態(tài)等等 指人們?cè)谙嗷ソ煌^指人們?cè)谙嗷ソ煌^程中應(yīng)具有的相互表程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范的氣度和風(fēng)范 是指在特定場(chǎng)合舉行的、是指在特定場(chǎng)合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開幕式等儀式、開幕式等 影響服務(wù)質(zhì)量最影響服務(wù)質(zhì)量最 關(guān)鍵的因素關(guān)鍵的因素第三模塊：第三模塊： 1.面部表情面部表情高興的、還是不高興的、高興的

11、、還是不高興的、友善的、還是不友善的、友善的、還是不友善的、是耐煩的、還是不耐煩的是耐煩的、還是不耐煩的評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度的因素評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度的因素2.有聲語(yǔ)言有聲語(yǔ)言 規(guī)范的、不規(guī)范的？規(guī)范的、不規(guī)范的？ 友善的、不友善的？友善的、不友善的？評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度的因素評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度的因素3.肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言單手遞接、雙手遞接、單手遞接、雙手遞接、接納的、不接納的接納的、不接納的評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度的因素評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度的因素4.外在形象外在形象精神面貌、職業(yè)形象精神面貌、職業(yè)形象評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度的因素評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度的因素引子：引子： 左側(cè)這位男士將與大家左側(cè)這位男士將與大家分享他的分享他的科研成果科研成果。 這位男士也將與大家

12、這位男士也將與大家分享他的分享他的科研成果科研成果。 這位同樣也是將與大家這位同樣也是將與大家分享他的分享他的科研成果科研成果。 分享分享：請(qǐng)談一談自己：請(qǐng)談一談自己的感想的感想. .l指在人際交往過程中形成的一種夸大了的社會(huì)指在人際交往過程中形成的一種夸大了的社會(huì)印象。印象。 如一個(gè)人最初被認(rèn)為是好的，他就被一種如一個(gè)人最初被認(rèn)為是好的，他就被一種積極的光環(huán)所籠罩，人們易將好的品質(zhì)賦予他。積極的光環(huán)所籠罩，人們易將好的品質(zhì)賦予他。相反，一個(gè)人最初被認(rèn)為是壞的，就會(huì)被消極相反，一個(gè)人最初被認(rèn)為是壞的，就會(huì)被消極的光環(huán)所籠罩，人們易將壞的品質(zhì)賦予他。的光環(huán)所籠罩，人們易將壞的品質(zhì)賦予他。光環(huán)效應(yīng)

13、光環(huán)效應(yīng)l光環(huán)效應(yīng)是一種光環(huán)效應(yīng)是一種客觀存在客觀存在。所以，。所以，在人際交往中要重視樹立良好的個(gè)在人際交往中要重視樹立良好的個(gè)人形象。人形象。l光環(huán)效應(yīng)會(huì)在很短的時(shí)間內(nèi)形成光環(huán)效應(yīng)會(huì)在很短的時(shí)間內(nèi)形成（7 7秒秒33分鐘）。一旦形成，將分鐘）。一旦形成，將很很難逆轉(zhuǎn)難逆轉(zhuǎn)。l把握人的把握人的心理過程心理過程，做受歡迎的，做受歡迎的人，做有生命質(zhì)量的人。人，做有生命質(zhì)量的人。分享：分享：l我們?yōu)槭裁磳?duì)前面三位的科研成果分享持我們?yōu)槭裁磳?duì)前面三位的科研成果分享持有有不同的態(tài)度不同的態(tài)度？ l是是什么什么在告訴我們?cè)诟嬖V我們?l服飾服飾l肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言l儀容儀容l語(yǔ)言、聲音等語(yǔ)言、聲音等光環(huán)效

14、應(yīng)的光環(huán)效應(yīng)的制約因素制約因素服裝樣式服裝樣式服裝色調(diào)服裝色調(diào)怎么個(gè)穿法怎么個(gè)穿法立身處世的基本風(fēng)格立身處世的基本風(fēng)格文化素養(yǎng)文化素養(yǎng)生活態(tài)度生活態(tài)度 美國(guó)著名形象設(shè)計(jì)師莫利先生曾對(duì)美國(guó)財(cái)富排名榜前美國(guó)著名形象設(shè)計(jì)師莫利先生曾對(duì)美國(guó)財(cái)富排名榜前300300位中的位中的100100位執(zhí)行總裁調(diào)查：位執(zhí)行總裁調(diào)查： 97% 97% 認(rèn)為懂得并能夠展示外表魅力的人，在公司中，有認(rèn)為懂得并能夠展示外表魅力的人，在公司中，有的升遷機(jī)會(huì)；的升遷機(jī)會(huì)； 100% 100% 認(rèn)為若有關(guān)商務(wù)著裝的課他們會(huì)送子女去學(xué)習(xí)；認(rèn)為若有關(guān)商務(wù)著裝的課他們會(huì)送子女去學(xué)習(xí)； 93% 93% 相信在首次面試中申請(qǐng)人會(huì)由于不合適

15、的穿著而被拒絕相信在首次面試中申請(qǐng)人會(huì)由于不合適的穿著而被拒絕錄用錄用 100% 100% 認(rèn)為應(yīng)該有一本專門講述職業(yè)形象的書以供職員們閱讀。認(rèn)為應(yīng)該有一本專門講述職業(yè)形象的書以供職員們閱讀。 92% 92% 認(rèn)為不會(huì)選用不懂穿著的人做自己的助手；認(rèn)為不會(huì)選用不懂穿著的人做自己的助手；著裝著裝 n著裝的基本原則著裝的基本原則 TPOnT time 時(shí)間時(shí)間 nP place 地點(diǎn)地點(diǎn) ( 場(chǎng)合場(chǎng)合)nO object 目的目的 不同場(chǎng)合的著裝不同場(chǎng)合的著裝n公務(wù)公務(wù) 莊重保守莊重保守n社交社交 大方得體大方得體n休閑休閑 舒適自然舒適自然穿戴有禮穿戴有禮n衣服穿得緊湊衣服穿得緊湊n不求奢華不求

16、奢華n穿衣服要符合身份要求穿衣服要符合身份要求n服飾要體現(xiàn)自身的素養(yǎng)服飾要體現(xiàn)自身的素養(yǎng)n體現(xiàn)本民族的文化個(gè)性體現(xiàn)本民族的文化個(gè)性男士西服的穿著男士西服的穿著 面料面料 色彩色彩 穿穿西西裝裝時(shí)時(shí)扣扣子子應(yīng)應(yīng)該該 怎怎么么扣扣 ？ 襯襯 衣衣 領(lǐng)帶領(lǐng)帶 領(lǐng)領(lǐng) 帶帶 夾夾男士著西裝十忌男士著西裝十忌n忌西褲過短忌西褲過短n忌襯衣放在西褲外忌襯衣放在西褲外n忌不扣襯衣扣忌不扣襯衣扣n忌西服袖子長(zhǎng)于襯衣忌西服袖子長(zhǎng)于襯衣n忌西服的衣褲口袋鼓鼓囊囊忌西服的衣褲口袋鼓鼓囊囊n忌領(lǐng)帶過長(zhǎng)或過短忌領(lǐng)帶過長(zhǎng)或過短n忌單排扣西服扣子都扣上忌單排扣西服扣子都扣上n忌西服配便鞋忌西服配便鞋n忌不拆商標(biāo)忌不拆商標(biāo)n忌

17、穿黑皮鞋配白襪子忌穿黑皮鞋配白襪子商務(wù)場(chǎng)所男士著裝商務(wù)場(chǎng)所男士著裝有所為，有所不為有所為，有所不為n1. 1. 三色原則三色原則n2. 2. 三一定律三一定律女士著裝禮儀女士著裝禮儀 合合 體體 漂漂 亮亮 絲巾襯衣襯衣 討論：討論：穿職業(yè)套裝時(shí)可以配吊帶嗎？穿職業(yè)套裝時(shí)可以配吊帶嗎？ 絲絲 襪襪 鞋鞋職業(yè)女性著裝禁忌 忌穿過于忌穿過于暴露暴露的衣服的衣服 忌穿過于忌穿過于透視透視的衣服的衣服 忌穿過于忌穿過于短小短小的衣服的衣服 忌穿過于忌穿過于緊身緊身的衣服的衣服配飾體現(xiàn)修養(yǎng)配飾體現(xiàn)修養(yǎng)n耳環(huán)（耳釘）項(xiàng)鏈耳環(huán)（耳釘）項(xiàng)鏈?zhǔn)宙溞鼗ń渲甘宙溞鼗ń渲竿|(zhì)同色同質(zhì) 以少為佳以少為佳 對(duì)服務(wù)人員

18、來(lái)說，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：對(duì)服務(wù)人員來(lái)說，良好形象最重要的兩個(gè)功能是： 一、塑造單位形象之必需一、塑造單位形象之必需 二、向交往對(duì)象表示尊敬之意二、向交往對(duì)象表示尊敬之意 容貌的禮儀容貌的禮儀 君子之容舒遲，見所尊者齊肅，足容重，君子之容舒遲，見所尊者齊肅，足容重，手容恭，目容端，口容止，聲容靜，頭容手容恭，目容端，口容止，聲容靜，頭容直，氣容肅，立容德，色容莊，坐如尸。直，氣容肅，立容德，色容莊，坐如尸。 禮記禮記.玉藻玉藻n在一個(gè)人身上，正常情況下最引人注意的在一個(gè)人身上，正常情況下最引人注意的地方，往往首先是他對(duì)地方，往往首先是他對(duì)其面部和頭部其面部和頭部所進(jìn)所進(jìn)行的修飾。行的修

19、飾。 n發(fā)型發(fā)型（短發(fā)、長(zhǎng)發(fā)、劉海、染發(fā)、男性發(fā)型）n皮膚皮膚（皮膚潔凈、粉底、腮紅）n眼睛眼睛（清潔、眼鏡、眼部化妝）n鼻子鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）n胡須胡須（整齊、大方）n嘴嘴（干凈、口氣清新、口紅）n手和指甲手和指甲 面部面部 應(yīng)應(yīng)該該怎怎樣樣化化妝妝？ 一、正式場(chǎng)合要化妝一、正式場(chǎng)合要化妝 二、工作場(chǎng)合化淡妝二、工作場(chǎng)合化淡妝 三、不當(dāng)他人的面化妝、補(bǔ)妝三、不當(dāng)他人的面化妝、補(bǔ)妝 四、不借用他人的化妝品四、不借用他人的化妝品 五、不指責(zé)他人的妝容五、不指責(zé)他人的妝容 六、力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺六、力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺 胡子胡子鼻毛鼻毛 手部 清潔度 指甲長(zhǎng)度 指甲顏色關(guān)于儀容意識(shí)的誤

20、區(qū)關(guān)于儀容意識(shí)的誤區(qū)“我從來(lái)不化妝，我不喜歡化妝，我從來(lái)不化妝，我不喜歡化妝，”“我腕上的鐲子是本命年時(shí)我媽媽送給我的，摘掉了會(huì)很不我腕上的鐲子是本命年時(shí)我媽媽送給我的，摘掉了會(huì)很不吉利。吉利。”“我喜歡留長(zhǎng)頭發(fā)，剪短了我會(huì)很不舒服。我喜歡留長(zhǎng)頭發(fā)，剪短了我會(huì)很不舒服?！薄傲糸L(zhǎng)指甲沒什么，它也不會(huì)影響我的工作留長(zhǎng)指甲沒什么，它也不會(huì)影響我的工作”我們期待有上述想法的員工，嘗試換一種角度重新思考上述我們期待有上述想法的員工，嘗試換一種角度重新思考上述問題。問題。比如：在一個(gè)集體中，如果大家都各行其是，最終的結(jié)果會(huì)比如：在一個(gè)集體中，如果大家都各行其是，最終的結(jié)果會(huì)是什么？是什么？比如：化妝不但使

21、自己精神狀態(tài)好，還有利于和客戶拉近距比如：化妝不但使自己精神狀態(tài)好，還有利于和客戶拉近距離。離。比如：上班時(shí)可以將長(zhǎng)發(fā)束起來(lái)，下班時(shí)再將頭發(fā)散開。比如：上班時(shí)可以將長(zhǎng)發(fā)束起來(lái)，下班時(shí)再將頭發(fā)散開。重要的重要的“73855”定律定律人類情感的表達(dá)來(lái)自人類情感的表達(dá)來(lái)自7%的語(yǔ)言，的語(yǔ)言，38%的聲音，的聲音，55%的肢體語(yǔ)言及服飾打扮。的肢體語(yǔ)言及服飾打扮。1客戶更加相信看到了什么客戶更加相信看到了什么2肢體語(yǔ)言具有很好的直觀性肢體語(yǔ)言具有很好的直觀性3肢體語(yǔ)言具有很強(qiáng)的感染力肢體語(yǔ)言具有很強(qiáng)的感染力4肢體語(yǔ)言可很好的化解矛盾肢體語(yǔ)言可很好的化解矛盾5肢體語(yǔ)言發(fā)揮著意想不到的作用肢體語(yǔ)言發(fā)揮著意

22、想不到的作用 培養(yǎng)優(yōu)雅的行為舉止培根說：相貌的美高于色澤的美，而優(yōu)雅得體培根說：相貌的美高于色澤的美，而優(yōu)雅得體的動(dòng)作的美又高于相貌的美。的動(dòng)作的美又高于相貌的美。 儀態(tài)是人們?cè)诮煌顒?dòng)中所表現(xiàn)出來(lái)的各種姿態(tài)。 一個(gè)人的行為舉止應(yīng)該是他的道德意識(shí)、思想觀點(diǎn)、文化水平的反映，人格有高下之分，行為也有美丑之別，美好優(yōu)雅的行為常常是高尚人格的寫照。站姿 站姿，是我們最基本的一種姿態(tài)，中站姿，是我們最基本的一種姿態(tài)，中國(guó)人愛說國(guó)人愛說“站有站相站有站相”，大家在心目中對(duì)站，大家在心目中對(duì)站相都有一定的要求，可有些人平時(shí)并不注相都有一定的要求，可有些人平時(shí)并不注意，為此常出現(xiàn)失禮的情況。我們究竟該意，為

23、此常出現(xiàn)失禮的情況。我們究竟該怎樣做，才符合怎樣做，才符合“禮禮”的要求呢？的要求呢？?jī)x態(tài)之最美的站姿端正 親切 自然 穩(wěn)重后腦勺肩胛骨臀部腳后跟小腿肚n伯能師長(zhǎng)操場(chǎng)呼立正，即曰：須白刃交于前，泰山伯能師長(zhǎng)操場(chǎng)呼立正，即曰：須白刃交于前，泰山崩于后，亦凜然不動(dòng)，始得為立正。遇烈日強(qiáng)風(fēng)或崩于后，亦凜然不動(dòng)，始得為立正。遇烈日強(qiáng)風(fēng)或陣雨，即曰：汝輩非糖人，何怕日。非紙人，何怕陣雨，即曰：汝輩非糖人，何怕日。非紙人，何怕風(fēng)。非泥人，何怕雨。怕這怕那，何時(shí)能立。風(fēng)。非泥人，何怕雨。怕這怕那，何時(shí)能立。 錢穆師友雜憶錢穆師友雜憶n站在椅子的左側(cè)，步入椅子前端入座，女士加以站在椅子的左側(cè)，步入椅子前端入座

24、，女士加以撫裙的動(dòng)作，坐在椅子的撫裙的動(dòng)作，坐在椅子的2/32/3處，雙腳并攏，腳前處，雙腳并攏，腳前端在一線上，大小腿成端在一線上，大小腿成9090度角的基礎(chǔ)上。女士右度角的基礎(chǔ)上。女士右手握左手，雙手虎口相交，置放于左腿腿面上，手握左手，雙手虎口相交，置放于左腿腿面上，男士雙手自然舒展放在雙腿上。男士雙手自然舒展放在雙腿上。規(guī)范的職業(yè)行為-坐姿練習(xí)：n5步入座n4步檢查n3步起身坐姿：一個(gè)有風(fēng)度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置交流中的坐姿交流中的坐姿側(cè)放式坐姿側(cè)放式坐姿坐姿的自我訓(xùn)練坐姿的

25、自我訓(xùn)練坐在鏡子前，按照坐姿的要領(lǐng)進(jìn)行自我訓(xùn)練。坐在鏡子前，按照坐姿的要領(lǐng)進(jìn)行自我訓(xùn)練。要重點(diǎn)檢查要重點(diǎn)檢查腿位、腳位、手位的姿態(tài)腿位、腳位、手位的姿態(tài)。同時(shí)，。同時(shí)，可以放自己喜歡的音樂，以減輕疲勞感。進(jìn)可以放自己喜歡的音樂，以減輕疲勞感。進(jìn)行坐姿訓(xùn)練時(shí)，還可以將書放在自己頭頂上，行坐姿訓(xùn)練時(shí)，還可以將書放在自己頭頂上，這樣，能夠較好地強(qiáng)化自己的坐姿。這樣，能夠較好地強(qiáng)化自己的坐姿。落座時(shí)應(yīng)注意：落座時(shí)應(yīng)注意：1入座時(shí)不要慌慌張張，以免桌椅出現(xiàn)響動(dòng)。落座后也不要入座時(shí)不要慌慌張張，以免桌椅出現(xiàn)響動(dòng)。落座后也不要不停地整理服飾。不停地整理服飾。2女士不要雙腿叉開，男士不要雙腿叉開過大。女士不要

26、雙腿叉開，男士不要雙腿叉開過大。3不要將小腿架在大腿上，這是比較放肆的姿態(tài)。不要將小腿架在大腿上，這是比較放肆的姿態(tài)。4落座后，腿部不要不停地抖動(dòng)，這樣會(huì)使對(duì)方感到心煩意落座后，腿部不要不停地抖動(dòng)，這樣會(huì)使對(duì)方感到心煩意亂。亂。5不要當(dāng)著他人脫鞋襪，這是一種很不文明的舉止。不要當(dāng)著他人脫鞋襪，這是一種很不文明的舉止。6不要將雙手夾于兩腿之間，這樣做會(huì)給對(duì)方帶來(lái)害羞、沒不要將雙手夾于兩腿之間，這樣做會(huì)給對(duì)方帶來(lái)害羞、沒有信心的感覺。有信心的感覺。7不要將雙腿伸出太遠(yuǎn)，這是冒犯對(duì)方的行為。不要將雙腿伸出太遠(yuǎn)，這是冒犯對(duì)方的行為。 儀態(tài)之最優(yōu)雅的行姿優(yōu)雅的行姿走姿走姿-步伐步伐行走中應(yīng)注意的問題行走

27、中應(yīng)注意的問題1 行走時(shí)，盡量不要在人群中穿行。因工作需要而必須在行走時(shí)，盡量不要在人群中穿行。因工作需要而必須在人群中穿行時(shí)，要向客戶道人群中穿行時(shí)，要向客戶道“對(duì)不起對(duì)不起”。2 要注意行走時(shí)的先后順序，不要爭(zhēng)先恐后。還要養(yǎng)成主要注意行走時(shí)的先后順序，不要爭(zhēng)先恐后。還要養(yǎng)成主動(dòng)讓路的習(xí)慣，這樣做不但能給他人帶來(lái)方便，還能體現(xiàn)動(dòng)讓路的習(xí)慣，這樣做不但能給他人帶來(lái)方便，還能體現(xiàn)出良好的修養(yǎng)。出良好的修養(yǎng)。3 要選擇恰當(dāng)?shù)男羞M(jìn)路線，不要只考慮自己的方便。在走要選擇恰當(dāng)?shù)男羞M(jìn)路線，不要只考慮自己的方便。在走廊行走時(shí)，要靠右行。廊行走時(shí)，要靠右行。4 不要連蹦帶跳。一般情況下，即使遇到急事，也不要奔

28、不要連蹦帶跳。一般情況下，即使遇到急事，也不要奔跑，不然會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生緊張情緒。如果遇到亟待處理的問跑，不然會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生緊張情緒。如果遇到亟待處理的問題，可以選擇題，可以選擇 加快腳步、加大步幅的方式行走。加快腳步、加大步幅的方式行走。5 走路要輕，各種噪聲都會(huì)干擾工作的正常進(jìn)行。走路要輕，各種噪聲都會(huì)干擾工作的正常進(jìn)行。 手勢(shì)是人們交往中不可缺少手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)言”。得體適度的手勢(shì)，。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用?；ǖ淖饔谩?手勢(shì) 常用手勢(shì)的分類：邀請(qǐng)、指示、交流手勢(shì)

29、的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度具體要求：手指伸直并攏，手與小臂成一條具體要求：手指伸直并攏，手與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心略微傾斜直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心略微傾斜. .規(guī)范的職業(yè)行為-手勢(shì) 在站姿的基礎(chǔ)上，身體輔以15度欠身禮。右手伸出，四指并攏拇指回收，手掌斜切于地面。大小臂間夾角保持120度，腋下夾角打開，雙眼望向手指尖的指向，面部表情保持微笑。 邀請(qǐng)和指引的手勢(shì)邀請(qǐng)和指引的手勢(shì) 小請(qǐng)：您請(qǐng)、請(qǐng)看這里 中請(qǐng)：請(qǐng)坐、您先請(qǐng) 大請(qǐng)：謝謝大家、請(qǐng)往前走行進(jìn)中與客戶擦身而過該如何打招呼行進(jìn)中與客戶擦身而過該如何打招呼樓梯引導(dǎo)的方式樓梯引導(dǎo)的方式電梯引導(dǎo)方式電梯引導(dǎo)方式 進(jìn)出會(huì)議室的引導(dǎo)

30、方式進(jìn)出會(huì)議室的引導(dǎo)方式引導(dǎo)的位置、語(yǔ)言、手勢(shì)引導(dǎo)的位置、語(yǔ)言、手勢(shì)注意危機(jī)提醒注意危機(jī)提醒引導(dǎo)禮儀正正 確確 錯(cuò)錯(cuò) 誤誤 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)使用手勢(shì)宜親切自然，手勢(shì)的直線宜軟宜硬，動(dòng)作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人。不能用左手遞接物品運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體其他 部位動(dòng)作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對(duì)其他人的尊重和禮貌。雙手遞送，表達(dá)尊重雙手遞送，表達(dá)尊重主動(dòng)上前，傳遞職業(yè)態(tài)度主動(dòng)上前，傳遞職業(yè)態(tài)度遞于手中，方便接拿遞于手中，方便接拿安全第一、尖刃向內(nèi)安全第一、尖刃向內(nèi)遞接物品的手勢(shì)鞠躬要領(lǐng)從你身后飛出一支箭，順著你的后腦勺，它落在天花板與墻的交界的地方語(yǔ)言：早晨好、歡迎您

31、，對(duì)不起，謝謝您，再見目光落在體前1.5米的地面上鞠躬是非常隆重的的一個(gè)禮，在隆重場(chǎng)合上對(duì)尊敬的長(zhǎng)者、領(lǐng)導(dǎo)、客人所行之禮雙手置于體前不同度數(shù)、不同表達(dá)度度:迎賓禮、問候禮迎賓禮、問候禮度：告別禮、致謝禮度：告別禮、致謝禮度：深度致歉、答謝大禮度：深度致歉、答謝大禮15度的欠身禮15度的欠身動(dòng)的內(nèi)涵動(dòng)的內(nèi)涵主動(dòng)主動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)人體雕塑人體雕塑請(qǐng)用一個(gè)姿勢(shì)，傳遞出對(duì)別人的尊重。請(qǐng)用一個(gè)姿勢(shì)，傳遞出對(duì)別人的尊重。 3 無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)匯無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)匯 表情禮儀表情禮儀1表情表情 人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮

32、光潔。達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。 在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對(duì)單一，而眼神則可有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對(duì)單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。“一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的。將是無(wú)窮無(wú)盡的?！?泰戈?duì)柼└隊(duì)枅?jiān)定的眼神看哪里？看哪里？怎么看？怎么看？ 看多久？看多久？眼神=心靈目光的使用規(guī)則： 1、要做到、要做到“目中有人目中有人”需要有一個(gè)尊重的態(tài)需要有

33、一個(gè)尊重的態(tài)度度 2、要穩(wěn)定住目光、要穩(wěn)定住目光 3、要目光和語(yǔ)言相統(tǒng)一、要目光和語(yǔ)言相統(tǒng)一 4、散點(diǎn)柔視（交流過程中，要適時(shí)將目光、散點(diǎn)柔視（交流過程中，要適時(shí)將目光轉(zhuǎn)移，可以轉(zhuǎn)移到桌面上，手中的物品上轉(zhuǎn)移，可以轉(zhuǎn)移到桌面上，手中的物品上等。但，移開的時(shí)間不要過長(zhǎng)。）等。但，移開的時(shí)間不要過長(zhǎng)。）笑的魅力笑的魅力微笑的益處：微笑的益處：n微笑有助于身心健康微笑有助于身心健康n微笑可以調(diào)節(jié)情緒微笑可以調(diào)節(jié)情緒n微笑可以消除矛盾微笑可以消除矛盾n 與眼睛結(jié)合與眼睛結(jié)合n 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑：n 眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑n 眼神笑嘴還原眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑n 與語(yǔ)言結(jié)合與語(yǔ)

34、言結(jié)合n 不能光微笑不說話或光說話不微笑不能光微笑不說話或光說話不微笑n 要邊笑邊說要邊笑邊說n 與身體結(jié)合與身體結(jié)合n 配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等實(shí)際練習(xí)（1 1）像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)一樣，說）像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)一樣，說“E”“E”，讓嘴的兩端朝后縮，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。微張雙唇。（2 2）減弱）減弱“E”“E”的程度，輕輕淺笑。的程度，輕輕淺笑。（3 3）反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺自然。）反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺自然。（4 4）無(wú)論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神）無(wú)論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。經(jīng)不正常為止。人的情緒

35、是可以傳遞的。人的情緒是可以傳遞的。用微笑影響他人。用微笑影響他人。由此由此“孝孝”到彼到彼“笑笑” 奧黛麗赫本的優(yōu)雅n若要優(yōu)美的嘴唇，要講親切的話若要優(yōu)美的嘴唇，要講親切的話;n若要可愛的眼睛，要看到別人的好處若要可愛的眼睛，要看到別人的好處;n若要苗條的身材，把你的食物分給饑餓的人若要苗條的身材，把你的食物分給饑餓的人n若要美麗的頭發(fā)，要讓小孩子一天撫摸一次若要美麗的頭發(fā)，要讓小孩子一天撫摸一次你的頭發(fā)你的頭發(fā);n若要優(yōu)雅的姿態(tài)，要記住走路行人不止你一若要優(yōu)雅的姿態(tài)，要記住走路行人不止你一個(gè)。個(gè)。4 語(yǔ)言禮儀語(yǔ)言禮儀你可以坐在一座大山的山頂，卻無(wú)法坐在一枚針尖上 有時(shí)越是微小的事物越不能輕

36、視 相見道“好” 委事道“請(qǐng)” 偏勞道“謝” 失禮道“歉”把握語(yǔ)速：把握語(yǔ)速： 請(qǐng)大家分別用請(qǐng)大家分別用40秒鐘和秒鐘和80秒鐘朗讀上文，并討論不秒鐘朗讀上文，并討論不同的語(yǔ)速給他人帶來(lái)的感覺是什么？同的語(yǔ)速給他人帶來(lái)的感覺是什么？ 一百多年以前，維也納的某個(gè)劇院里發(fā)生了一件很有意一百多年以前，維也納的某個(gè)劇院里發(fā)生了一件很有意思的事情。當(dāng)時(shí)的維也納女士喜歡帶高頂帽子，喜歡到即使思的事情。當(dāng)時(shí)的維也納女士喜歡帶高頂帽子，喜歡到即使在觀看演出時(shí)也不愿意摘掉它，致使坐在后面的觀眾意見很在觀看演出時(shí)也不愿意摘掉它，致使坐在后面的觀眾意見很大，因?yàn)楦呙弊訐踝×怂麄兊囊暰€。很多觀眾找到劇院反映大，因?yàn)楦?/p>

37、帽子擋住了他們的視線。很多觀眾找到劇院反映情況，劇院負(fù)責(zé)人來(lái)到舞臺(tái)上說道：情況，劇院負(fù)責(zé)人來(lái)到舞臺(tái)上說道：“請(qǐng)女士們將帽子脫下請(qǐng)女士們將帽子脫下來(lái)，你們聽到了嗎？女士們，請(qǐng)你們將帽子脫下來(lái)！來(lái)，你們聽到了嗎？女士們，請(qǐng)你們將帽子脫下來(lái)！”他一他一遍又一遍地大聲說著、喊著，急得滿頭大汗，可女士們就是遍又一遍地大聲說著、喊著，急得滿頭大汗，可女士們就是不理睬他，他感到很尷尬很無(wú)奈。不理睬他，他感到很尷尬很無(wú)奈。 這時(shí)，他拍著自己的腦門想到：這時(shí)，他拍著自己的腦門想到：“是不是自己的語(yǔ)是不是自己的語(yǔ)言有問題？言有問題？”略作思考后，他又說道：略作思考后，他又說道：“好，就這樣吧，年好，就這樣吧，年紀(jì)

38、大的、身體不好的女士就不必脫帽了，現(xiàn)在請(qǐng)年輕女士脫紀(jì)大的、身體不好的女士就不必脫帽了，現(xiàn)在請(qǐng)年輕女士脫帽！帽！” 話音剛落，劇場(chǎng)中所有的女士都將帽子脫了下來(lái)。話音剛落，劇場(chǎng)中所有的女士都將帽子脫了下來(lái)。 請(qǐng)針對(duì)我們的服務(wù)請(qǐng)針對(duì)我們的服務(wù)“五聲五聲”設(shè)計(jì)出恰當(dāng)設(shè)計(jì)出恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言：的語(yǔ)言： 與客戶相見，有與客戶相見，有_聲聲 客戶詢問，客戶詢問， 有有_聲聲 暫時(shí)離開，暫時(shí)離開， 有有_聲聲 客戶批評(píng)，客戶批評(píng)， 有有_聲聲 告別客戶，告別客戶， 有有_聲聲您好！您好！請(qǐng)，請(qǐng)，謝謝！謝謝！對(duì)不起！對(duì)不起！再見！再見！十字禮貌用語(yǔ)十字禮貌用語(yǔ)實(shí)際練習(xí)“說說”的過程中要注意：的過程中要注意：1 1、簡(jiǎn)化語(yǔ)言、簡(jiǎn)化語(yǔ)言2 2、重點(diǎn)突出、重點(diǎn)突出3 3、邏輯性強(qiáng)、邏輯性強(qiáng)4 4、善用比喻、善用比喻5 5、做足準(zhǔn)備、做足準(zhǔn)備6 6、控制時(shí)間、控制時(shí)間禁忌用語(yǔ)禁忌用語(yǔ)n快點(diǎn)，別磨磨蹭蹭的，我忙的不得了快點(diǎn)，別磨磨蹭蹭的，我忙的不得了n嚷什么，你沒看見我正在忙嗎？嚷什么，你沒看見我正在忙嗎？n誰(shuí)讓你隨便亂動(dòng)的，出了問題我可不負(fù)責(zé)誰(shuí)讓你隨便亂動(dòng)的，出了問題我可不負(fù)責(zé)n叫你聽醫(yī)生的話，你非不聽，這下可好了叫你聽醫(yī)生的話，你