突發(fā)事件培訓(xùn)

1、永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部1突發(fā)事件突發(fā)事件門店營運培訓(xùn)課程之一：防損部營運課程門店營運培訓(xùn)課程之一：防損部營運課程2008年年5月月17日第一版日第一版永輝內(nèi)部文件永輝內(nèi)部文件,注意保密注意保密永輝防損培訓(xùn)教材永輝防損培訓(xùn)教材永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部2課程目錄課程目錄一、突發(fā)事件概述一、突發(fā)事件概述二、各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部3突發(fā)事件概述突發(fā)事件概述 突發(fā)事件的定義突發(fā)事件的定義 突發(fā)事件的種類突發(fā)事件的種類 緊急事件的處理原則緊急事件的處理原則 突發(fā)事件的處理小組突發(fā)事件的處理小組 緊急突發(fā)事件的處理程序緊急突發(fā)事件的處理程序 緊急

2、通訊錄的設(shè)置緊急通訊錄的設(shè)置永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部4突發(fā)事件概述突發(fā)事件概述 突發(fā)事件突發(fā)事件: :人們在事前無法預(yù)料到或不可避免發(fā)生的事件人們在事前無法預(yù)料到或不可避免發(fā)生的事件 種類種類: : 火災(zāi)火災(zāi) 惡劣天氣惡劣天氣 突然停電突然停電 騷亂騷亂 爆炸物爆炸物 傷、亡或疾病傷、亡或疾病 精神病人（瘋癲癥）和醉酒人精神病人（瘋癲癥）和醉酒人 搶劫搶劫 永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部5突發(fā)事件概述突發(fā)事件概述 突發(fā)事件的處理原則突發(fā)事件的處理原則 預(yù)防為主，計劃為先預(yù)防為主，計劃為先 處理迅速、有重點、準(zhǔn)確、有序處理迅速、有重點、準(zhǔn)確、有序 以人為先，減少傷亡，降低損失以

3、人為先，減少傷亡，降低損失永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部6突發(fā)事件概述突發(fā)事件概述 突發(fā)事件的處理小組突發(fā)事件的處理小組 處理小組的職責(zé)處理小組的職責(zé)店長店助店長店助 防損經(jīng)理防損經(jīng)理/主管主管 營營運運經(jīng)經(jīng)理理前前臺臺經(jīng)經(jīng)理理客客服服人人員員行行政政經(jīng)經(jīng)理理防防損損領(lǐng)領(lǐng)班班總指揮總指揮副總指揮副總指揮通通訊訊聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)醫(yī)醫(yī)療療救救護護財財物物搶搶救救疏疏散散引引導(dǎo)導(dǎo)災(zāi)災(zāi)害害搶搶救救永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部7突發(fā)事件概述突發(fā)事件概述 緊急突發(fā)事件的處理程序緊急突發(fā)事件的處理程序 一般處理程序一般處理程序 事件報警事件報警現(xiàn)場勘察現(xiàn)場勘察 處理方案處理方案 事后處理報告事后處理報

4、告重點救助重點救助事件分享事件分享 緊急疏散程序緊急疏散程序 疏散廣播疏散廣播停止工作停止工作 疏散路線疏散路線人員疏散人員疏散 巡場檢查巡場檢查永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部8突發(fā)事件概述突發(fā)事件概述 緊急通訊錄的設(shè)置緊急通訊錄的設(shè)置 為了保證緊急情況下及時匯報和處理，防損主管負(fù)責(zé)設(shè)立緊為了保證緊急情況下及時匯報和處理，防損主管負(fù)責(zé)設(shè)立緊急通訊錄，存放于店長室、廣播室、值班室、各部門主管急通訊錄，存放于店長室、廣播室、值班室、各部門主管 店長店長/ /店助辦公電話（內(nèi)、外線）、家庭電話、手機號碼店助辦公電話（內(nèi)、外線）、家庭電話、手機號碼 防損經(jīng)理電話、家庭電話、手機號碼防損經(jīng)理電話、

5、家庭電話、手機號碼 各部門主管電話、家庭電話、手機號碼各部門主管電話、家庭電話、手機號碼 最近醫(yī)院急救電話、地址最近醫(yī)院急救電話、地址 轄區(qū)派出所段警、電話、地址轄區(qū)派出所段警、電話、地址 報警電話報警電話永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部9課程目錄課程目錄一、突發(fā)事件概述二、突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案二、突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部10突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案 臺風(fēng)、暴風(fēng)雨臺風(fēng)、暴風(fēng)雨 預(yù)防措施預(yù)防措施 店負(fù)責(zé)人及防損部主管密切關(guān)注天氣的預(yù)報最新情況 店負(fù)責(zé)人將最新消息通告各部門主管，共同做好預(yù)防的 宣傳、準(zhǔn)備工作 門店與總部保持聯(lián)絡(luò)，并組織處理小組進行模擬演

6、練， 準(zhǔn)備“戰(zhàn)斗”，同時夜班增加部分員工 將天氣預(yù)報告示于員工通道，公布應(yīng)急電話，以便員工 與門店取得聯(lián)系，了解是否上班 備足沙包、燃油和抽水泵，并檢測，確保正常 檢查戶外廣告牌、氣球、遮陽傘棚等，進行加固 檢查戶外空調(diào)機、屋頂下水道，地下排水管道等永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部11突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案 臨近措施臨近措施 門口分發(fā)雨傘套，鋪設(shè)防滑墊，同時內(nèi)部備好雨傘、衣等 檢查窗戶是否全部關(guān)閉，并備木板加固使用 再次檢查周圍下水道，保證排水系統(tǒng)良好通暢 撤銷促銷活動，收起遮陽傘、棚等 將沙包運至低洼處，防止水進入商場 確保手電筒和應(yīng)急燈都能正常運作 準(zhǔn)備充足清掃工具，不要

7、將其售賣完 將低洼處的商品、設(shè)備抬高半米，防止被水浸泡 視情況讓在家的員工停止上班 當(dāng)發(fā)生洪澇災(zāi)害時，所有員工、促銷員均為抗洪救災(zāi)人員永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部12突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案 處置措施處置措施 視具體情況，提早關(guān)門，及時疏散店內(nèi)顧客到安全區(qū)域 用木板封住玻璃窗，用膠帶交叉貼在所有玻璃門上 冰箱和冷柜調(diào)至最冷，發(fā)生停電，開放式冷柜、凍庫封閉 如有必要，煤氣、水電設(shè)備都要關(guān)閉 實施沙袋堆堵賣場出入口、低洼地帶、發(fā)電機房、地下室、 保鮮庫、凍庫、消控中心等部位裝控水板，實施構(gòu)筑攔水 壩，并密切注意進水情況 若排水系統(tǒng)來不及排放時，須立即啟用備用水泵抽水 收銀系統(tǒng)停

8、止工作，向現(xiàn)金辦移交 組織人員對低位置、貴重商品、電腦收銀系統(tǒng)進行搬移 當(dāng)預(yù)備的抗洪救災(zāi)物資不足以攔截洪水時，現(xiàn)場一級負(fù)責(zé)人 用倉儲商品圍堵 同時，防損部應(yīng)注意現(xiàn)場的防盜、防騷亂、防哄搶等工作永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部13突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案 處理小組具體分工處理小組具體分工 災(zāi)害搶險組： 負(fù)責(zé)現(xiàn)場災(zāi)情的處理，利用設(shè)備防止水災(zāi)的惡化、泛濫 及時排查各處排水口，防止堵塞，檢查樓道、門窗及地庫發(fā) 電機房等排水情況，把隱患降到最低限度，充分發(fā)揮人防的 有效作用。 利用水泵排水，電梯開到頂層，防止電梯水浸 組織無隱患的兄弟門店員工參加搶險救災(zāi) 電工組負(fù)責(zé)提供備用發(fā)電機、燃油、

9、抽水泵等設(shè)備、器材永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部14突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案財產(chǎn)搶救組： 帶領(lǐng)成員及相關(guān)人員沉著、冷靜、緊張有序的投入工作 搶救收銀機區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金及重要單據(jù) 搶救財務(wù)、電腦等部門的重要文件和設(shè)施 搶救現(xiàn)場有可能受到威脅的商品，轉(zhuǎn)移到高地理位置疏散引導(dǎo)組： 主要負(fù)責(zé)顧客等人員的轉(zhuǎn)移，避免人員過多導(dǎo)致?lián)頂D而給 施救現(xiàn)場增加困難度 組織支援門店防損維持現(xiàn)場秩序，避免出現(xiàn)騷亂場面，并 值勤于各個出入口，以防不法之徒趁“火”打劫 疏散過程本著“先顧客、后自己“的原則永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部15突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案醫(yī)務(wù)救護組： 本組帶領(lǐng)人

10、事部等部門對受傷者的緊急救護。 密切配合醫(yī)療部門開展救護工作。通訊聯(lián)絡(luò)組： 及時與外界相關(guān)單位保持良好的溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系，如醫(yī) 院、公安、消防等。 負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)提供運送救災(zāi)物資和設(shè)備車輛。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和提供救災(zāi)、受災(zāi)人員的食品、飲水供應(yīng)。永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部16突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案 突然停電突然停電 預(yù)防措施預(yù)防措施 加強對線路及電器的維護、檢修，避免、減少突發(fā)性停電 檢修、保養(yǎng)發(fā)電機，確保隨時能啟動，避免延時發(fā)電給公 司造成不必要的損失 永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部17突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案處理程序處理程序只用緊急照明、手電筒等巡視，電工迅速啟動

11、備用發(fā)電機收銀不能運轉(zhuǎn)鎖好抽屜，并堅守崗位，注意安全，防止意外立即了解停電原因、時間長短，店長決定是否停止?fàn)I業(yè)疏散顧客入口控制，在不知停電時間長短或未發(fā)電前勸顧客暫不進入各營業(yè)員要看好柜臺商品，特別是貴重商品區(qū)域收貨部、現(xiàn)金室暫停工作，現(xiàn)金全部入庫鎖好啟動廣播，安撫顧客，避免發(fā)生混亂、搶劫等冷庫立即封門，如時間過長，陳列冷柜中的商品移入冷庫所有人員堅守崗位，恢復(fù)營業(yè)后，優(yōu)先整理丟棄的零星商品部門檢查商品品質(zhì)，將變質(zhì)商品立即從銷售區(qū)域撤出報損 永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部18突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案 騷亂騷亂 預(yù)防措施預(yù)防措施 對大型促銷方案詳細(xì)布置，安排防損員，維護現(xiàn)場秩序

12、 定期對員工服務(wù)意識培訓(xùn)，避免因服務(wù)顧客時發(fā)生沖突永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部19突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案 處置程序處置程序 場內(nèi)有人打架、搗亂，立即通知防損部到現(xiàn)場制止 疏散圍觀的員工和顧客，維持現(xiàn)場秩序 以最快的方法通知店長或經(jīng)理,并簡要說明現(xiàn)場情況 店長或經(jīng)理接到報告后視情況盡快派出適當(dāng)數(shù)量的防損員到 場,盡可能制止事態(tài)擴大 不對是非評論，保持沉著、冷靜，要求顧客立即離開超市 必要時撥打“110”報警，將有關(guān)肇事人交予公安人員處理 對搗亂人員造成的損失進行清點，作為索賠依據(jù) 在整個過程中應(yīng)注意克制情緒,除非正常防衛(wèi)需要,一般情況下 盡量避免與他人發(fā)生沖突,同時其他各個

13、崗位值班人員提高警 惕,防止壞人趁機會進行破壞活動或偷竊財物.永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部20突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案 炸彈、恐嚇信件炸彈、恐嚇信件 預(yù)防措施預(yù)防措施 防損部主管及防損員須具備很高的洞察力，善于從異常跡象 中發(fā)現(xiàn)“問題”，時刻留意商場的每一個角落，仔細(xì)查看有無 異常 日常工作中，其他員工須留意身邊的每一個形跡可疑之人， 并及時與防損部取得聯(lián)系，避免重大事故的發(fā)生 客服中心的錄音電話應(yīng)定期檢查，以備急用永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部21突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案處置程序處置程序巡視賣場若發(fā)現(xiàn)可疑物品或可疑爆炸物，立即匯報管理層（店長/ 店助、值

14、班經(jīng)理、防損部經(jīng)理），不可大聲呼喊在爆炸物或可疑爆炸物周圍不可使用對講機、手機等無線電設(shè)備不可觸及可疑物，劃出警戒線，視具體情況疏散店內(nèi)人員和顧客收到恐嚇信件立即交管理層，不要同其他員工談及相關(guān)的內(nèi)容接到恐嚇電話時要求匪徒與管理層通電話，不打斷電話，注意記 錄：口音、性別、年齡、要求、動機等信息（如有可能詢問：何 時爆炸？哪種炸彈？形狀和大??？安放位置？對方姓名和地址等)立即報警，根據(jù)警方建議和店內(nèi)具體情況，決定是否關(guān)店和疏散靜待警方危險解除，再恢復(fù)營業(yè)，填寫突發(fā)事件登記表永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部22突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案 搶劫搶劫 預(yù)防措施預(yù)防措施 看到顧客的貴重物

15、品放置在購物車、籃內(nèi)，做到及時的提醒看到顧客的貴重物品放置在購物車、籃內(nèi)，做到及時的提醒 定時安全廣播定時安全廣播 設(shè)安全提示牌設(shè)安全提示牌 ( (圖示圖示) ) 加強對珠寶、財務(wù)、加強對珠寶、財務(wù)、 現(xiàn)金室、收銀線等現(xiàn)金室、收銀線等 區(qū)域巡視、巡查區(qū)域巡視、巡查 對發(fā)現(xiàn)可疑人員及對發(fā)現(xiàn)可疑人員及 時匯報、秘密跟蹤時匯報、秘密跟蹤 永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部23突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案處置程序處置程序收銀員收銀員放棄個人英雄主義，保持冷靜，不作無謂抵抗，讓匪徒感覺在按他的要求做放棄個人英雄主義，保持冷靜，不作無謂抵抗，讓匪徒感覺在按他的要求做盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著

16、、口音、身高、車輛等信息盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高、車輛等信息盡量拖延給錢的時間，以等待其他人員的救助盡量拖延給錢的時間，以等待其他人員的救助在匪徒離開后，第一時間拔在匪徒離開后，第一時間拔110110報警，立即憑記憶填寫報警，立即憑記憶填寫“突發(fā)事件登記表突發(fā)事件登記表”保持好現(xiàn)場，待警察到達后，清點損失保持好現(xiàn)場，待警察到達后，清點損失防損員防損員保持冷靜，在匪徒不注意時，拔保持冷靜，在匪徒不注意時，拔110110報警報警不與匪徒正面沖突，確認(rèn)可以制勝時將匪徒擒獲，盡量記住其相關(guān)信息不與匪徒正面沖突，確認(rèn)可以制勝時將匪徒擒獲，盡量記住其相關(guān)信息匪徒離開后，立即保護現(xiàn)場，不觸

17、摸現(xiàn)場物品，送受傷人員就醫(yī)匪徒離開后，立即保護現(xiàn)場，不觸摸現(xiàn)場物品，送受傷人員就醫(yī)不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞的采訪不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞的采訪永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部24突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案 精神病、醉酒者精神病、醉酒者 失去正常人理智，行為不能自控，易對公司財產(chǎn)、顧客、失去正常人理智，行為不能自控，易對公司財產(chǎn)、顧客、 員工人身安全造成危害員工人身安全造成危害 應(yīng)及時進行勸阻，應(yīng)及時進行勸阻，“請請”其離開公司范圍，無法或不聽勸其離開公司范圍，無法或不聽勸阻阻 時，盡量穩(wěn)定其情緒時，盡量穩(wěn)定其情緒 了解其地址或家庭電話，通知其家人將人領(lǐng)回了解其地址或家庭電話，通知其家人將人領(lǐng)回 無法與其地址、電話聯(lián)系時，應(yīng)及時尋求公安機關(guān)援助，無法與其地址、電話聯(lián)系時，應(yīng)及時尋求公安機關(guān)援助， 此時采取控制或監(jiān)護措施，等公安人員到達后移交處理此時采取控制或監(jiān)護措施，等公安人員到達后移交處理. . 永輝集團零售事業(yè)部永輝集團零售事業(yè)部25突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案 傷、亡或疾病傷、亡或疾病顧客意外要報客服經(jīng)理、防損主管、店負(fù)責(zé)人，采取救治或顧客意外要報客服經(jīng)理、防損主管、店負(fù)責(zé)人，采取救治或 報報120120等必要措施等必要措施員工意外要報告該部門管理層、防損主管、店負(fù)責(zé)人，采取員工意外要報告該部門管理層、防損主管、店負(fù)責(zé)人，采