護(hù)患溝通的人文學(xué)基礎(chǔ)

1、.護(hù)患溝通的人文學(xué)基礎(chǔ)目前，醫(yī)患關(guān)系比較緊張，醫(yī)患糾紛頻發(fā)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，80% 的護(hù)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙所引起。為緩解這一狀況， 加強(qiáng)護(hù)患溝通顯得尤為重要，各醫(yī)院分別開(kāi)展講座、情景模擬、比賽等活動(dòng)來(lái)加強(qiáng)院內(nèi)護(hù)理人員的溝通技能。一、溝通的定義溝通是人與人之間交換意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況或感情的過(guò)程。這一過(guò)程通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為來(lái)完成。護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間信息交流和相互作用的過(guò)程，以護(hù)士為主體，以患者及家屬為主要對(duì)象的職業(yè)交流。二、護(hù)患溝通的理念主要體現(xiàn)在以患者為主心，以人愛(ài)為本，以患者滿意為宗旨。美國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)提出的現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一是良好的人際溝通技能。護(hù)理人員不僅要有扎實(shí)的知識(shí)和

2、技能，還必須具備良好的溝通理念。護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變突出了以患者為中心、患者至上的服務(wù)理念。因此， 護(hù)士要通過(guò)和患者的溝通，了解患者住院期間的意見(jiàn)和要求，解決患者提出的問(wèn)題，滿足他們的需求，讓患者感到溫馨和放心。護(hù)士與患者交流中要感情投入，以真情感人，以真心待人。只有建立相互信任的和諧的護(hù)患關(guān)系，護(hù)患溝通才能達(dá)到理想的效果。三、護(hù)患溝通的類型美國(guó)心理學(xué)家曾經(jīng)提出公式：信心的全部表達(dá)=7% 的語(yǔ)調(diào)+38% 的聲音+55% 的表情。說(shuō)明信息在傳遞交流過(guò)程中溝通方式由語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通共同完成。語(yǔ)言溝通是指溝通者以語(yǔ)言或文字的形式將信息發(fā)送給接收者的過(guò)程。非語(yǔ)言溝通是指不使用語(yǔ)言、文字的溝通，是通過(guò)

3、身體運(yùn)動(dòng)、面部表情，利用聲音和觸覺(jué)傳遞信息，它可以伴隨著語(yǔ)言性溝通而發(fā)生。（一）語(yǔ)言溝通語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在醫(yī)患溝通中有著非常重要的不可替代的作用。統(tǒng)計(jì)資料顯示， 在醫(yī)患糾紛中有65% 是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的，其中35% 是由于醫(yī)護(hù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。,.1. 案例有一個(gè)案例：一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說(shuō)出的話卻是：像你這種情況，死亡率是80% 。而一名醫(yī)生則這樣表述：你的情況雖然很嚴(yán)重，但能戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會(huì)也有20% ，所以希望你不要放棄。由此可見(jiàn)，溝通方式不同，效果截然不同。再來(lái)看一個(gè)案例：四句話說(shuō)死患者。一位從鄉(xiāng)下長(zhǎng)途跋涉來(lái)縣城看病的患

4、者，好不容易借了點(diǎn)錢， 在他認(rèn)為水平最高的縣醫(yī)院掛了一個(gè)專家號(hào)，一見(jiàn)面這位專家看了看檢查報(bào)告，第一句話就說(shuō)，你來(lái)晚了；第二句話說(shuō)，沒(méi)治了；第三句話說(shuō)回家吧。這時(shí)患者精神上已經(jīng)快受不了，急忙央求醫(yī)生說(shuō)：“大夫，您給我看看還有沒(méi)有其它辦法，求求你了?！倍t(yī)生的第四句話讓這個(gè)患者當(dāng)場(chǎng)就站不起來(lái)了，醫(yī)生說(shuō)：“你早干什么去了。 ”結(jié)果這位農(nóng)民患者還沒(méi)有出醫(yī)院大門就一命嗚呼了。這一案例清楚地說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，許多醫(yī)護(hù)人員不懂得如何回應(yīng)患者，不知怎樣向患者解釋病情。第三個(gè)案例：在探試時(shí)間，一位患者家屬聽(tīng)一位護(hù)士和另一位護(hù)士說(shuō)：“床位太緊了，外邊的都安排不過(guò)來(lái)。 ”另一個(gè)說(shuō)：“不用急，你看這個(gè)，那個(gè)和那個(gè)都差不多

5、了，過(guò)不了今晚的，很快就有地方了?！痹囅耄绻闶悄俏换颊呒覍?，聽(tīng)到護(hù)士這樣說(shuō)，你的心情是如何呢？2. 護(hù)患語(yǔ)言溝通的基本類型護(hù)理人員與患者的語(yǔ)言溝通具有一般性語(yǔ)言溝通的特征，但更主要的是具有明確的目的性， 即為服務(wù)對(duì)象解決健康問(wèn)題，促進(jìn)治療和康復(fù)，減輕痛苦或預(yù)防疾病。護(hù)理人員的語(yǔ)言溝通內(nèi)容可以非常廣泛，涉及生理、心理、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化等各方面。但這些內(nèi)容都與健康和疾病有關(guān)， 根據(jù)語(yǔ)言溝通的目的，可將護(hù)理專業(yè)性語(yǔ)言溝通分為評(píng)估性語(yǔ)言溝通和治療性語(yǔ)言溝通。（ 1 ）評(píng)估性語(yǔ)言溝通護(hù)患之間的評(píng)估性語(yǔ)言溝通是護(hù)理人員收集患者健康信息的過(guò)程，包括患者既往的健康問(wèn)題和目前的健康狀況，患者的遺傳史、家族史

6、，精神與心理狀況，住院的主要原因，護(hù)理要求及日常生活方式，自理能力等。 這些信息可以為確定護(hù)理診斷、制定護(hù)理計(jì)劃提供依據(jù)，護(hù)理人員在這種語(yǔ)言溝通中也可以向患者提供信息，比如自我介紹以及介紹醫(yī)院環(huán)境和,.規(guī)章制度等。（ 2 ）治療性語(yǔ)言溝通側(cè)重于幫助患者了解自身的健康問(wèn)題，克服個(gè)人的身心障礙，從而達(dá)到減輕痛苦、促進(jìn)康復(fù)的目的。 與醫(yī)生治病相比，護(hù)理人員更多的是依靠治療性語(yǔ)言溝通為患者服務(wù)。治療性語(yǔ)言溝通有兩種形式即：指導(dǎo)性語(yǔ)言溝通和非指導(dǎo)性語(yǔ)言溝通。指導(dǎo)性語(yǔ)言溝通是指由護(hù)理人員向患者指出問(wèn)題發(fā)生的原因，針對(duì)患者存在的問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的方法，讓患者執(zhí)行。 指導(dǎo)性語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)是：可以充分發(fā)揮護(hù)理

7、人員的專業(yè)知識(shí)水平。由于語(yǔ)言溝通時(shí)，用于磋商和協(xié)調(diào)的時(shí)間較少，因此，其優(yōu)點(diǎn)是語(yǔ)言溝通進(jìn)程較快， 比較節(jié)省時(shí)間。缺點(diǎn)是患者主動(dòng)參與較少，只能處于被支配的地位，如果護(hù)理人員提出的建議和方法不符合患者的實(shí)際情況，或與患者的觀點(diǎn)、習(xí)慣、文化傳統(tǒng)等相矛盾，便會(huì)增加患者的心理壓力，甚至造成傷害。非指導(dǎo)性語(yǔ)言溝通是一種商討性的語(yǔ)言溝通，其基本觀點(diǎn)是承認(rèn)患者認(rèn)識(shí)和解決自己健康問(wèn)題的潛能， 鼓勵(lì)患者積極參與治療和護(hù)理過(guò)程，主動(dòng)改變過(guò)去對(duì)自身健康不利的行為方式。 在非指導(dǎo)性語(yǔ)言溝通中，患者與護(hù)理人員處于平等的地位。評(píng)估性語(yǔ)言溝通與治療性語(yǔ)言溝通不是互不相關(guān)、截然分開(kāi)的，而是相互滲透、密不可分的。3. 語(yǔ)言溝通的五

8、個(gè)層次語(yǔ)言溝通包括一般性語(yǔ)言溝通、陳述事實(shí)、交流看法、分享感覺(jué)、溝通高峰五個(gè)層次。（ 1 ）一般性語(yǔ)言溝通一般性語(yǔ)言溝通在彼此關(guān)系較生疏或不密切時(shí)使用，可作為開(kāi)頭語(yǔ)，有助于打開(kāi)懸念和建立人際關(guān)系。 與病患之間的溝通不能長(zhǎng)期停留在這個(gè)層次上，不能天天如此， 次次如此，這樣不利于病人說(shuō)出有意義的話題。要通過(guò)一般性語(yǔ)言溝通逐漸進(jìn)入深層次的語(yǔ)言溝通。（ 2 ）陳述事實(shí)這是一種只羅列客觀事實(shí)的談話方式，不加入個(gè)人意見(jiàn)和感情，不涉及人與人的關(guān)系。在語(yǔ)言溝通雙方不信任時(shí)，一般只陳述事實(shí)，不發(fā)表意見(jiàn)，否則易引起麻煩。這種溝通方式對(duì)護(hù)理人員了解病人非常重要，以這種溝通方式溝通時(shí)，應(yīng)注意傾聽(tīng)， 以促使患者能多表達(dá)

9、一些信息。,.（ 3 ）交流看法交流看法比陳述事實(shí)高一層次，是交換個(gè)人的想法和判斷。當(dāng)一個(gè)人開(kāi)始以這種方式溝通時(shí)， 說(shuō)明他已經(jīng)在建立相互關(guān)系的過(guò)程中，對(duì)對(duì)方有了一定的信任感。因?yàn)檫@種交流方式必須將自己的想法和判斷說(shuō)出來(lái)，才能引起共鳴或得到對(duì)方的認(rèn)可或同情。如病人可能會(huì)向護(hù)理人員提出某種要求和意見(jiàn)，在此階段要充分地讓對(duì)方說(shuō)出自己的看法，不能流露出不贊同，反對(duì)甚至指責(zé)、嘲笑的行為，否則對(duì)方將會(huì)隱藏真實(shí)的看法，不利于相互了解。（ 4 ）分享感覺(jué)這個(gè)層次的交流只有在相互信任，彼此無(wú)戒心，有了安全感的基礎(chǔ)上才能進(jìn)行，這時(shí)雙方認(rèn)為與對(duì)方交流對(duì)自己有好處，告訴對(duì)方自己內(nèi)心深處的想法，不會(huì)有害處， 因此很愿意

10、告訴對(duì)方自己的信念以及對(duì)過(guò)去或現(xiàn)在一些事情的反應(yīng)，彼此分享感覺(jué)， 這種分享有利于身心健康， 因此護(hù)理人員應(yīng)熱情接待病人，善于理解病人，使病人產(chǎn)生信任感和親切感，愿意把心里話講出來(lái)。（ 5 ）溝通高峰這是語(yǔ)言溝通雙方達(dá)到一種完全一致的狀態(tài)，產(chǎn)生高度和諧的感覺(jué)，甚至不用對(duì)方說(shuō)話，就知道對(duì)方的體驗(yàn)和感受。在與病人溝通的過(guò)程中，應(yīng)讓對(duì)方自由的選擇他所希望采取的交流方式，不用強(qiáng)求進(jìn)入更高層次的溝通。護(hù)理人員與患者溝通時(shí)，應(yīng)避免使用傷害性的語(yǔ)言。傷害性的語(yǔ)言如指責(zé)、壓制、威脅、挖苦、謾罵和諷刺等。給大家舉一個(gè)例子，病人靜脈輸液需換藥時(shí)，請(qǐng)大家比較患者更容易接受護(hù)士的哪種回應(yīng)方式。一種回應(yīng)是：喊什么喊，沒(méi)看

11、見(jiàn)我正忙著嗎，知道了。另一種回應(yīng)：請(qǐng)稍等，我馬上就到，這會(huì)人這么多，請(qǐng)諒解。（二）非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言是人類最重要、最便捷的溝通媒介，但不是唯一的溝通媒介，非語(yǔ)言符號(hào)是人類社會(huì)溝通的另一重要手段。非語(yǔ)言溝通是指不使用語(yǔ)言、文字的溝通， 是通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表情，利用空間、聲音和觸覺(jué)傳遞信息，它可以伴隨著語(yǔ)言性溝通而發(fā)生。非語(yǔ)言溝通的內(nèi)容包括：目光接觸、面部表情、身體接觸、儀容儀表、空間距離以及負(fù)語(yǔ)言。1. 目光接觸,.艾默生說(shuō)有許多隱藏在心中的秘密都可以通過(guò)眼睛泄露出來(lái)，而不是通過(guò)嘴巴。眼睛可接收外界的信息，又可傳遞自身內(nèi)部的信息，眼睛是透露人的內(nèi)心世界的最有效途徑。所以目光接觸是最為重要的非語(yǔ)言溝

12、通方式。護(hù)士應(yīng)做到目光專一、柔和、友善，平視患者雙眼和口之間，交流中目光對(duì)視患者，應(yīng)給患者被尊重的感覺(jué)，同時(shí)向患者傳遞同情、溫暖和關(guān)愛(ài)。避免長(zhǎng)時(shí)間盯著患者不放，面無(wú)悅色地斜視患者，以及傾聽(tīng)患者講話時(shí)四處張望。2. 面部表情面部表情即情緒活動(dòng)所伴隨的面部肌活動(dòng)，是人類情緒表達(dá)的主要方式之一。面部表情是交流溝通中最豐富的源泉，更容易為人們所察覺(jué)，是溝通雙方判斷對(duì)方態(tài)度、情緒的的主要線索。 自達(dá)爾文于1872 年出版人類和動(dòng)物感情的表達(dá)一書以來(lái)，表情一直為非語(yǔ)言行為研究所關(guān)注。專心于非語(yǔ)言研究的美國(guó)心理學(xué)家艾克邁，指出了人類7 種基本情緒即：快樂(lè)、悲傷、憤怒、厭惡、驚訝和恐懼的面部表情的動(dòng)作要領(lǐng)。當(dāng)

13、我們快樂(lè)時(shí)，通常額頭平展，眼睛閃光微亮，嘴角后拉，上翹如新月，即面露笑容。微笑能打動(dòng)人心，微笑可以激發(fā)自信，并幫助看到微笑的人建立自信，可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對(duì)方。當(dāng)護(hù)士面容親切、真誠(chéng)時(shí)可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。 護(hù)理人員應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到臉上而影響病人的情緒。3. 身體接觸身體接觸也是一種身體語(yǔ)言。相互理解、消除隔閡、深厚的情誼等常需要身體接觸才能得到充分的表達(dá)。有時(shí)對(duì)患者的關(guān)心體貼，可以體現(xiàn)在一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作中，如觸摸發(fā)熱患者的額頭， 為患者測(cè)量血壓完畢后，幫患者把擼起的衣袖拉下，當(dāng)患者咳嗽，痰液不易咳出時(shí)，主動(dòng)為患者翻身拍背，協(xié)助

14、排痰等都會(huì)給患者傳遞出一種關(guān)愛(ài)和善意，起到良好的溝通效果。但需注意尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其對(duì)同齡異性，應(yīng)避免引起誤解。一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時(shí)，看見(jiàn)外面休息室坐著一位老太太，似乎很悲傷的樣子。她走過(guò)去，坐在老太太身邊，問(wèn)她有什么需要幫助的。老太太說(shuō)：老伴得了癌癥，已經(jīng)擴(kuò)散到全身。 說(shuō)著她便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖郑瑐z人默默坐了幾分鐘后，有人叫這位護(hù)士，老人這時(shí)感激的說(shuō)：“你去忙吧， 我已經(jīng)好多了，,.真謝謝你?！?. 儀表儀容護(hù)士衣著整潔，端莊大方，舉止幽雅，化妝得體，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感。病人愿意和護(hù)士交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。5.

15、 空間距離空間距離也稱人際距離，是交往雙方之間的空間距離，溝通雙方通過(guò)空間距離傳遞一定信息。美國(guó)人類學(xué)家愛(ài)德華· 霍爾將人際距離分為四種：親密距離、個(gè)人距離、社會(huì)距離以及公共距離。 護(hù)理人員應(yīng)重視人際距離在溝通中的有效性，要有意識(shí)的把握與患者的距離，對(duì)患者表示安撫、安慰時(shí)距離應(yīng)近一些，這樣有利于情感溝通。當(dāng)與患者交談時(shí)，距離應(yīng)該為一個(gè)手臂的長(zhǎng)度，這樣會(huì)使患者感到更加自然和舒適，而對(duì)有些敏感患者、異性患者的交往距離應(yīng)適當(dāng)遠(yuǎn)一些，以免引起反感和誤解。6. 副語(yǔ)言副語(yǔ)言是伴隨有聲語(yǔ)言出現(xiàn)的一種特殊的語(yǔ)音現(xiàn)象。它經(jīng)常出現(xiàn)在人們的口語(yǔ)中，對(duì)有聲語(yǔ)言起著相輔相成、相得益彰的作用。在醫(yī)療過(guò)程中常用

16、的副語(yǔ)言形式有語(yǔ)調(diào)、重音和語(yǔ)速。（ 1 ）語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)的使用具有很強(qiáng)的臨場(chǎng)性，與當(dāng)時(shí)的語(yǔ)境有密切的關(guān)系。當(dāng)敘述的是一件令人愉快的事情， 可能升調(diào)；當(dāng)敘述的是一件令人痛苦的事情，大多使用降調(diào)和平調(diào)。之所以強(qiáng)調(diào)語(yǔ)速， 是因?yàn)樵卺t(yī)療工作的不同場(chǎng)合和情境條件下，語(yǔ)速應(yīng)有所選擇和變化，在與患者和家屬溝通時(shí)， 適宜的節(jié)奏對(duì)于表情達(dá)意相當(dāng)重要，如在向患者親屬宣告惡耗時(shí)，或與患者談及令人悲痛的事情時(shí)， 應(yīng)以較慢的語(yǔ)速進(jìn)行， 這樣一是對(duì)患者及其親屬表示尊重，二是為使患者留下足夠的思想準(zhǔn)備時(shí)間。（ 2 ）重音也叫重讀，是指語(yǔ)音在一定時(shí)間內(nèi)呈現(xiàn)的長(zhǎng)短高低、有規(guī)律、有意圖的起伏變化情況。在醫(yī)療口語(yǔ)表達(dá)中，它有強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、

17、突出情境和引人注意的作用?？偟膩?lái)說(shuō)，護(hù)理人員應(yīng)巧妙運(yùn)用負(fù)語(yǔ)言形式，以增加語(yǔ)言的表現(xiàn)力和吸引力。,.（ 3 ）語(yǔ)速四、護(hù)患溝通的基本要求護(hù)患溝通的基本要求主要體現(xiàn)在五個(gè)方面。（一） 具備高尚的職業(yè)道德護(hù)理人員應(yīng)具備高尚的職業(yè)道德，尊重患者，不斷提高自身的專業(yè)素質(zhì)。護(hù)理人員應(yīng)儀表端莊，舉止穩(wěn)重，保持積極穩(wěn)定的情緒。護(hù)士首先應(yīng)熱愛(ài)護(hù)理事業(yè)，具有奉獻(xiàn)精神，有這種精神護(hù)士才能擺正自己和患者的位置，才能和患者進(jìn)行平等的溝通。（二）尊重患者護(hù)理人員要有人道主義精神，把病人的利益放在首位，全心全意為病人服務(wù)。要品格誠(chéng)實(shí)， 慎度律己。 誠(chéng)實(shí)和慎度律己是護(hù)士應(yīng)具備的品德，因?yàn)樽o(hù)士往往獨(dú)立完成治療和護(hù)理工作，其護(hù)理行為是在大多數(shù)病人不十分了解或神志不清的情況下進(jìn)行的，如果護(hù)士不能自覺(jué)按照操作規(guī)程進(jìn)行工作，缺乏一絲不茍的精神，就很容易造成差錯(cuò)，使病人的健康受到傷害，這是護(hù)理職業(yè)所不允許的。護(hù)士只有在職業(yè)道德指導(dǎo)下保持誠(chéng)實(shí)和律己，才能取得病人的信任，順利完成溝通。尊重患者包括患者的人格和權(quán)益。（三）不斷提高自身的綜合素質(zhì)同時(shí)護(hù)士應(yīng)不斷提高自身的專業(yè)素質(zhì)，護(hù)士應(yīng)具有一定的文化素質(zhì)和必要的人文、社會(huì)和行為科學(xué)知識(shí)，護(hù)理理論知識(shí)及較強(qiáng)的