第七章項目質量管理

1、精彩人生從此開始第七章 項目質量管理What does the rope mean?IT Company精彩人生從此開始7.17.1概述概述7.1.17.1.1質量的含義質量的含義 國際標準化組織（ISO,International Standard Organization）對質量的定義：“質量是反映實體（產品、服務和活動）滿足明確的和隱含需要的能力特性的總和?！?根據上述定義，我們可以從下述4個方面加深理解 “實體”是指承載質量屬性的具體事物。 “明確的需要”是指在標準、規(guī)范、圖樣、技術要求或其他相關的文件中明確標示的需要。 “隱含的需要”是指被人們公認的、不言而喻的、不必明確的需要，如空

2、調的制冷和低噪聲功能。 精彩人生從此開始 對于不同“實體”，質量的實質內容不同。1、對項目（工作）而言，質量一般是由項目的結果來衡量的，項目的結果既可以是項目所形成的產品，也可以是通過項目而提供的服務，所以項目質量也可以用產品或服務質量來度量。2、對于產品來說，質量是指產品能夠滿足用戶使用要求所具備的功能和特征。3、對于服務過程而言，質量取決于客戶對服務的期望與客戶對服務的實際體驗兩者的匹配程度。精彩人生從此開始7.1.27.1.2質量管理的含義質量管理的含義 項目質量管理是為了保證項目滿足目標要求所需要的過程。關于質量管理有許多不同的定義，較為典型的有日本的質量管理學家谷津進和國際標準化組織

3、對于質量管理的定義。 谷津進谷津進認為：質量管理質量管理就是向消費者或顧客提供高質量產品與服務的一項活動。這種產品和服務必須保證滿足需求、價格便宜和供應及時。 根本目的：向客戶和消費者提供高質量的產品與服務。 目標和作用：使產品和服務符合“滿足需求、價格便宜和供應及時”這三項要求。 ISOISO認為：質量管理質量管理是確定質量方針、目標和職責并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制和質量改進，使質量得以實現(xiàn)的全部活動。從這個定義可以看出，質量管理是一項具有廣泛含義的企業(yè)管理活動 精彩人生從此開始質量管理方面相關術語質量管理方面相關術語質量方針由項目組織的最高管理者頒發(fā)的關于該組織總的質量宗旨和

4、方向，它是項目質量管理的起點，項目質量管理必須貫徹組織的質量方針。質量管理體系主要包括質量管理過程中所需要的組織結構、程序和資源等。質量計劃是指為實現(xiàn)項目的目標，而對項目質量管理進行規(guī)劃，它包括制定項目質量的目標、確定采用的質量體系的要素目標及其所要求的活動。質量控制是為了使項目的產品質量符合規(guī)定的要求，而對項目的采購過程、生產過程等采取的一系列控制措施。包括：確定質量控制對象、制定控制標準、明確應采用的控制方法，規(guī)定對質量的驗證方法、做好相關的質量記錄等內容。精彩人生從此開始質量保證是提供足夠的證據表明項目的產品能滿足規(guī)定的質量要求，并且使項目干系人信任這種能力所采取的活動。包括兩個方面，一

5、是項目內部保證，即項目組織向項目經理所提供的質量保證；二是項目外部保證，即項目組織向外部的項目客戶或者顧客所提供的質量保證。質量改進是為了提高項目組織的競爭力，向項目干系人提供價值更高或者效益更多的產品，而不斷地對質量進行改進，從而使質量達到更高的水平。精彩人生從此開始7.1.3項目質量管理的含義項目質量管理的含義項目質量：項目質量：是指項目的可交付成果能夠滿足客戶需求的程度。項目質量管理：項目質量管理：是為了保證項目的可交付成果能夠滿足客戶的需求，圍繞項目的質量而進行的計劃、協(xié)調、控制等活動。 項目質量管理的主要目的是確保項目的可交付成果滿足客戶的需求。項目團隊必須與客戶建立良好的關系，理解

6、他們明確的需求以及隱含的需求，因為客戶是項目質量是否達到要求的最終裁判者。 項目質量管理的概念與質量管理的概念有許多相同之處，也有不同之處，不同之處則是由項目的一次性等特性所決定的。精彩人生從此開始 項目質量管理包括三個主要過程項目質量管理包括三個主要過程：質量計劃編制、質量保證、質量控制，如圖7-1所示。項目質量管理通過制訂質量方針、建立質量目標和標準，并在項目生命周期內持續(xù)使用質量計劃、質量控制、質量保證和質量改進等措施來落實質量方針的執(zhí)行，確保質量目標的實現(xiàn)，最大限度地使客戶滿意。圖7-1項目質量管理項目質量規(guī)劃項目質量保證項目質量控制精彩人生從此開始7.1.4項目質量管理的理念項目質量

7、管理的理念1.以客戶滿意為中心。以客戶滿意為中心。客戶的滿意程度是衡量項目質量優(yōu)劣的基本尺度，項目質量管理工作必須面向客戶，充分了解客戶的需求，把滿足客戶需求放在項目質量管理工作的首位。2.質量不是靠檢驗獲得的。質量不是靠檢驗獲得的。項目的質量是通過項目團隊的工作和項目經理的管理而形成的結果，而不是僅僅通過質量檢驗而得出的。通過質量檢驗可以找出不合格產品，從而對錯誤采取糾正措施，但是糾正錯誤的成本往往比避免錯誤的成本要高得多。3.3.質量管理必須堅持質量管理必須堅持“二全管理二全管理”?！岸芾怼本褪侵溉珕T管理和全過程管理。每個團隊成員的工作都會在一定程度上影響項目可交付成果的質量，所以項目

8、經理要提高項目團隊成員的質量意識；必須對質量形成的全過程中的各項工作進行全面的管理，把影響質量的因素和可能造成不合格產品的因素消滅在質量形成的過程中。4.項目質量管理必須堅持項目質量管理必須堅持“戴明循環(huán)戴明循環(huán)”?！按髅餮h(huán)” 也稱為PDCA循環(huán),P（plan）代表計劃，即通過市場調研來確定質量管理的目標以及為實現(xiàn)此目標所需的各種方法和對策；D(do)代表執(zhí)行，即將制定的方法和對策付諸實施；C(check)代表檢查，即對實施的結果進行檢查；A(action)代表處理，即對檢查出來的問題進行控制，并總結經驗。精彩人生從此開始7.2項目質量規(guī)劃精彩人生從此開始項目質量規(guī)劃的主要工作如表7-1所示

9、表7-1依依 據據工具和方法工具和方法結結 果果質量方針項目范圍說明書成果說明標準和規(guī)范其他信息成本收益分析質量標桿法流程圖法因果分析圖法試驗設計項目質量計劃項目質量工作說明質量檢查表精彩人生從此開始7.2.1項目質量計劃編制的依據項目質量計劃編制的依據1.1.質量方針質量方針 項目質量方針主要包括三個部分：項目設計的質量方針、項目實施的質量方針和項目完工交付的質量方針。2.2.項目范圍說明書項目范圍說明書 項目范圍說明書是項目范圍計劃的結果，包括項目目標說明和項目任務說明,它是編制質量計劃的重要依據。3.3.成果說明成果說明 成果說明詳細地描述了項目可交付成果的特征、技術要求和其他注意事項等

10、，對于質量計劃的編制，具有非常重要的作用。4.4.標準和規(guī)范標準和規(guī)范 編制項目質量計劃時，要考慮工作標準、工藝標準、管理標準以及各種規(guī)范，一般來說，編制質量計劃的標準為目前國際通用的ISO9000系列標準。5.5.其他信息其他信息 項目管理其他知識領域的信息也可能成為質量計劃編制的依據，例如采購時的物料標準。精彩人生從此開始7.2.27.2.2項目質量規(guī)劃的工具和方法項目質量規(guī)劃的工具和方法1.成本收益分析 它是一種將項目所涉及的全部成本和收益系統(tǒng)地進行權衡的過程。 一般來說，效益的表達式有如下兩種： 經濟效益=收益-成本 （7-1） 經濟效益=收益/成本 （7-2） 由以上兩式可知，經濟效

11、益是投資的總體效果，經濟效率是投資的單位效果。只有方案的經濟效益0或經濟效率1，即收益大于成本時，該方案才具有可行性。 編制項目質量計劃時，必須考慮項目質量成本與項目質量收益的平衡。 項目質量成本項目質量成本是指實施項目質量管理活動所需支出 的有關費用； *項目質量收益項目質量收益是指滿足了質量要求而減少返工所 獲得的好處。精彩人生從此開始質量成本包括：質量成本包括：內部故障成本內部故障成本。交貨前因產品未能滿足質量要求所造成的損失（。交貨前因產品未能滿足質量要求所造成的損失（如重新提供服務、重新加工、返工、報廢等）。如重新提供服務、重新加工、返工、報廢等）。外部故障成本外部故障成本。交貨后因

12、產品未能滿足質量要求所造成的損失（。交貨后因產品未能滿足質量要求所造成的損失（如產品的維護、擔保、退貨、責任賠償?shù)龋?。如產品的維護、擔保、退貨、責任賠償?shù)龋?。預防成本預防成本。為確保項目質量而進行預防工作所耗費的費用如質量。為確保項目質量而進行預防工作所耗費的費用如質量工作計劃、質量情報、質量管理教育、質量管理活動等費用）。工作計劃、質量情報、質量管理教育、質量管理活動等費用）。鑒定成本鑒定成本。為評定是否符合質量要求所進行的試驗、檢驗和檢查。為評定是否符合質量要求所進行的試驗、檢驗和檢查的費用。的費用。項目的質量管理需要實施兩方面的工作：一是質量保證工作，涉及項目的質量管理需要實施兩方面的工

13、作：一是質量保證工作，涉及質量保證成本（由預防成本和鑒定成本組成）；二是質量檢驗和矯質量保證成本（由預防成本和鑒定成本組成）；二是質量檢驗和矯正工作。涉及質量糾正成本（由內部故障成本和外部故障成本組成正工作。涉及質量糾正成本（由內部故障成本和外部故障成本組成）。這兩類成本呈反方向變動關系，成本收益分析就是要使質量保）。這兩類成本呈反方向變動關系，成本收益分析就是要使質量保證成本和質量糾正成本之和最小。證成本和質量糾正成本之和最小。精彩人生從此開始2.2.質量標桿法質量標桿法 就是以其他項目的質量計劃和質量管理的結果為基準，從而制定出本項目質量計劃的一種方法，其他項目可以是項目團隊以前完成的類似

14、的項目，也可以是其他項目團隊已經完成或正在進行的項目。在使用這一方法時，要特別注意基準項目實際發(fā)生的質量問題和教訓，在制定本項目質量計劃時，要采取一些防范措施和應急計劃，以避免類似問題的再次發(fā)生。3.3.流程圖法流程圖法 它提供了項目的工作流程以及各活動之間的相互關系。流程圖法有助于項目團隊發(fā)現(xiàn)可能產生質量問題的工作環(huán)節(jié)，有助于明確項目質量管理的責任，有助于找出解決質量問題的方法和措施。圖7-2 是一個設計復查程序的流程圖。精彩人生從此開始4.4.因果分析圖法因果分析圖法 也稱魚骨圖（Fish Bone），它可以從不同的側面找出影響項目質量問題的各種原因，并通過對這些原因進行分類而為制定項目質

15、量問題對策和編制質量計劃提供基礎和依據。圖7-3是一種常用的因果分析圖示例。例題：例題：中北航空公司為了提高他們的服務質量，對1000多位經常搭乘中北公司班機的顧客進行了一項調查。調查顯示，顧客認為航班延誤的原因主要包括：天氣狀況不佳、飛機遲到、缺少登記口管理員、機器故障、行李未及時運上飛機、起飛通知錯誤、檢票延遲、檢查行李、空中交通延誤、座位選擇混亂、乘務人員遲到或缺勤、燃料供應不及時、照顧遲到的顧客、機組人員遲到或缺勤等。精彩人生從此開始原原 因因反饋人數(shù)反饋人數(shù)原原 因因反饋人數(shù)反饋人數(shù)天氣狀況不佳260空中交通延誤170飛機遲到72座位選擇混亂73缺少登記口管理員210乘務人員遲到或缺

16、勤 26機器故障30燃料供應不及時40行李未及時運上飛機320照顧遲到的顧客62起飛通知錯誤15機組人員遲到或缺勤 23檢票延遲24總計1347檢查行李22精彩人生從此開始根據以上信息可以繪制因果分析圖，如圖7-4所示5.5.試驗設計試驗設計 它是一種統(tǒng)計分析方法，有助于鑒定哪些因素對項目的質量產生的影響大，從而找出影響項目質量的關鍵因素，為項目質量計劃編制提供方便。例如，高級發(fā)動機比低級發(fā)動機成本高，但它能用較短的時間完成所分配的工作。通過試驗設計可以了解項目中各種高級、低級發(fā)動機組合裝置的成本和使用壽命，于是可以做出正確的決策。精彩人生從此開始7.2.3項目質量規(guī)劃的結果項目質量規(guī)劃的結果

17、 1.1.質量計劃質量計劃 是針對特定的項目、產品、過程或合同，規(guī)定其由誰及何時使用哪些程序和相關資源的文件。 2.2.質量技術文件質量技術文件 主要描述保證和提高項目質量的技術支持內榮，包括與項目質量有關的設計文件、工藝文件、研究試驗文件等。 3.3.質量檢查表質量檢查表 用來核實項目質量計劃的執(zhí)行和控制是否得到實施的一種工具。該表以工作分解結構為基礎，由詳細的條目組成，常采用詢問式或命令式的短語。質量保證是為質量保證是為保證保證項目質量計劃的順利實施，經常性地對項目質量項目質量計劃的順利實施，經常性地對項目質量計劃的執(zhí)行情況進行計劃的執(zhí)行情況進行評估、核查和改進評估、核查和改進的過程，使項

18、目質量能夠滿的過程，使項目質量能夠滿足客戶的要求。項目質量保證主要包括以下內容：足客戶的要求。項目質量保證主要包括以下內容：（1 1）制定科學、合理、可行的質量標準；）制定科學、合理、可行的質量標準；（2 2）建立項目質量保證體系）建立項目質量保證體系 項目質量保證體系是指實施項目質量管理所需的組織結構和質量項目質量保證體系是指實施項目質量管理所需的組織結構和質量管理程序。管理程序。（3 3）開展有計劃的質量改進活動）開展有計劃的質量改進活動 質量改進活動包括對項目產品、項目活動、項目作業(yè)、項目管理質量改進活動包括對項目產品、項目活動、項目作業(yè)、項目管理等各方面質量的不斷完善等各方面質量的不斷

19、完善 質量保證的主要工作如表質量保證的主要工作如表7-37-3所示。所示。依據工具和方法結果項目質量計劃項目質量計劃的實際執(zhí)行情況項目質量工作說明項目質量計劃的方法質量審計事先規(guī)劃質量活動分解質量保證體系項目質量改進與提高的建議7.3.17.3.1項目質量保證的依據項目質量保證的依據1.1.項目質量計劃項目質量計劃 它是質量保證最根本的依據。2.2.項目質量計劃的實際執(zhí)行情況項目質量計劃的實際執(zhí)行情況 它提供了項目質量的實際情況、相應的事實分析和評價，是項目質量保證的重要依據。3.3.項目質量工作說明項目質量工作說明 它是對項目質量管理工作的描述以及對項目質量保證和控制方法的說明。7.3.27

20、.3.2項目質量保證的工具和項目質量保證的工具和方法方法 編制項目質量計劃所采用的工具和方法在質量保證中同樣適用。除此之外，實施質量保證還可以采用如下方法： （1 1）質量質量審計審計 它是按照審計程序對特定的質量管理活動進行的結構化的審查。質量審計可以是定期的，也可以是隨時的，可由公司內部的審計員或特定領域有專門知識的第三方執(zhí)行。 （2 2）事先事先規(guī)劃規(guī)劃 在項目質量保證的過程中，要針對可能出現(xiàn)的質量問題預先制定出防范措施。 （3 3）質量活動質量活動分解分解 項目質量保證要對與質量有關的活動進行逐層分解，直到最基本的和比較容易控制的質量活動，從而對項目質量進行有效的保證。 （4 4）質量

21、保證質量保證體系體系 它是質量管理的基礎，一個項目團隊只有建立有效的質量保證體系才能全面的開展項目質量管理活動，從而實現(xiàn)項目的質量目標。7.3.37.3.3項目質量保證的結果項目質量保證的結果 項目質量保證的結果主要就是項目質量改進與提高的建議，它能提高項目活動的效率與效果。一般包括如下幾個方面的內容：1.目前存在的項目質量問題及其后果；2.產生項目質量問題的原因分析；3.項目質量改進或提高的目標；4.進行項目質量改進或提高的方法和步驟；5.項目質量改進或提高的成果確認方法。7.47.4項目質量控制項目質量控制項目質量控制項目質量控制是在項目的實施過程中，對項目質量的實際情況進行監(jiān)是在項目的實

22、施過程中，對項目質量的實際情況進行監(jiān)督，判斷其是否符合相關的質量標準，并督，判斷其是否符合相關的質量標準，并分析產生質量問題的原因，分析產生質量問題的原因，制訂出相應的措施來消除導致不符合質量標準的因素制訂出相應的措施來消除導致不符合質量標準的因素，確保項目質量，確保項目質量得以持續(xù)不斷地改進。得以持續(xù)不斷地改進。項目質量控制相當于疾病治療，其目的是采取一定的措施消除那些偏項目質量控制相當于疾病治療，其目的是采取一定的措施消除那些偏離質量要求的偏差，它是為了彌補項目質量保證所留下來的缺憾，追離質量要求的偏差，它是為了彌補項目質量保證所留下來的缺憾，追求的是質量零缺陷。求的是質量零缺陷。項目質量

23、控制應貫穿于項目質量管理的全過程項目質量控制應貫穿于項目質量管理的全過程。主要包括以下內容：主要包括以下內容：（1 1）度量項目質量的實際情況；）度量項目質量的實際情況；（2 2）將項目質量的實際情況與質量標準進行比較；）將項目質量的實際情況與質量標準進行比較；（3 3）識別項目存在的質量問題和偏差；）識別項目存在的質量問題和偏差；（4 4）分析項目質量問題產生的原因；）分析項目質量問題產生的原因；（5 5）如有必要，采取糾偏措施消除項目存在的質量問題。）如有必要，采取糾偏措施消除項目存在的質量問題。項目質量控制與項目質量保證的關系 ：共同點共同點：二者的目標都是使項目質量達到規(guī)定的要求，因此

24、，在項目質量管理的過程中，它們是互相交叉、相互重疊的。不同點不同點：項目質量控制是一種糾偏性和把關性的過程，它直接對項目質量進行監(jiān)控，并對項目存在的質量問題進行糾正； 項目質量保證是一種預防性的、保障性的過程，它只是從項目質量管理組織、程序、方法等方面做一些輔助性的工作。 項目質量控制的主要工作如表7-4所示依據依據工具和方法工具和方法結果結果項目質量計劃項目質量工作說明項目質量計劃的實際執(zhí)行情況質量檢查表質量檢驗控制圖法帕累托圖統(tǒng)計抽樣趨勢分析項目質量改進驗收決定返工項目調整7.4.17.4.1項目質量控制的依據項目質量控制的依據1.1.項目質量計劃和項目質量工作說明項目質量計劃和項目質量工

25、作說明 項目質量計劃明確了項目質量的最終要求，通過項目質量工作說明可以把項目質量的最終要求轉變成項目質量控制的具體標準和參數(shù)。2.2.項目質量計劃的實際執(zhí)行情況項目質量計劃的實際執(zhí)行情況 它是項目質量控制最基本的依據。3.3.質量檢查表質量檢查表 它是針對具體活動編寫的，其目的是核實某些具體的質量工作環(huán)節(jié)是否已經實施，它還表明了這些具體環(huán)節(jié)的實施情況。7.4.27.4.2質量控制的工具和方質量控制的工具和方法法1.1.質量檢驗法質量檢驗法 包括測量、檢查和測試等活動，其目的是確定項目質量是否與質量標準的要求相一致。檢驗可以在任何層次中進行，其對象可以是一個單項活動的結果，也可以是整個項目的最終成果。 2.2.控制圖法控制圖法 它是通過描敘各樣本的質量特征所在的區(qū)域來進行質量控制的方法，其用途是判斷項目的質量是否處于控制中，如圖7-5所示。當項目質量特征在上控制界限和下控制界限范圍內時（上下控制界限范圍是根據項目質量規(guī)定的標準制定的），說明它處于受控狀態(tài)；如果落在上下控制界限之外時，說明質量已經處于失控狀態(tài)，應該采取措施使它回到受控狀態(tài)。3.3.統(tǒng)計抽樣統(tǒng)計抽樣 它它通過選擇一定數(shù)量的樣本進行檢驗，從而了解整體的情況，以便對項目的質量進行控制。例如，從一份包括500張設計圖紙的清單中隨機抽取50張。來推斷這500張圖紙的質量，從而進行質量控制。統(tǒng)計抽樣包括：簡