中國(guó)電信市場(chǎng)營(yíng)銷未來(lái)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方案

1、0目錄目錄o方案總體設(shè)計(jì)指導(dǎo)原那么方案總體設(shè)計(jì)指導(dǎo)原那么o主要發(fā)現(xiàn)及流程描述范圍主要發(fā)現(xiàn)及流程描述范圍o詳細(xì)分析詳細(xì)分析o第二層業(yè)務(wù)流程描述第二層業(yè)務(wù)流程描述o第三層業(yè)務(wù)流程描述舉例第三層業(yè)務(wù)流程描述舉例o 設(shè)計(jì)描述設(shè)計(jì)描述o附錄附錄: : 流程設(shè)計(jì)工作方法論流程設(shè)計(jì)工作方法論1在充分考慮中國(guó)電信經(jīng)營(yíng)策略、系統(tǒng)及組織架構(gòu)的現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)和能力的根底上，結(jié)合未來(lái)能力藍(lán)圖的規(guī)劃，進(jìn)行方案設(shè)計(jì)依據(jù)中國(guó)電信以客戶為中心的戰(zhàn)略開(kāi)展方向，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)設(shè)計(jì)從流程的績(jī)效管理、整體收益性以及專業(yè)性考慮，將與市場(chǎng)相關(guān)的活動(dòng)按照市場(chǎng)營(yíng)銷，產(chǎn)品及客戶渠道三個(gè)主題進(jìn)行流程設(shè)計(jì)和梳理考慮到工程的設(shè)計(jì)和實(shí)施重點(diǎn)，并盡量

2、防止增加其實(shí)施的復(fù)雜性，同時(shí)結(jié)合現(xiàn)狀診斷和未來(lái)能力設(shè)計(jì)結(jié)果，將流程設(shè)計(jì)的重點(diǎn)放在市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品管理兩個(gè)主要方面在市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品管理流程設(shè)計(jì)中，考慮不同客戶群的差異，并根據(jù)產(chǎn)品的不同特性如全網(wǎng)性產(chǎn)品，省內(nèi)及本地網(wǎng)產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)流程和職責(zé)設(shè)計(jì)考慮到與工程的緊密聯(lián)系，在流程和組織架構(gòu)設(shè)計(jì)過(guò)程中，主要依據(jù)工程設(shè)計(jì)下的組織架構(gòu)進(jìn)行三級(jí)崗位權(quán)責(zé)設(shè)計(jì)，盡量防止因?qū)掖谓M織變動(dòng)而出現(xiàn)的混亂業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)原那么業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)原那么在進(jìn)行中國(guó)電信集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷再造業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)過(guò)程中，需要遵循下述總體在進(jìn)行中國(guó)電信集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷再造業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)過(guò)程中，需要遵循下述總體設(shè)計(jì)原那么設(shè)計(jì)原那么2目錄目錄o方案總體設(shè)計(jì)指導(dǎo)

3、原那么方案總體設(shè)計(jì)指導(dǎo)原那么o主要發(fā)現(xiàn)及流程描述范圍主要發(fā)現(xiàn)及流程描述范圍o詳細(xì)分析詳細(xì)分析o第二層業(yè)務(wù)流程描述第二層業(yè)務(wù)流程描述o第三層業(yè)務(wù)流程描述舉例第三層業(yè)務(wù)流程描述舉例o 設(shè)計(jì)描述設(shè)計(jì)描述o附錄附錄: : 流程設(shè)計(jì)工作方法論流程設(shè)計(jì)工作方法論3產(chǎn)品層面產(chǎn)品層面市場(chǎng)營(yíng)銷層面市場(chǎng)營(yíng)銷層面客戶客戶/ /渠道層面渠道層面通過(guò)在集團(tuán)總部、省公司及本地網(wǎng)的調(diào)研，我們對(duì)中國(guó)電信在市場(chǎng)營(yíng)銷流程上通過(guò)在集團(tuán)總部、省公司及本地網(wǎng)的調(diào)研，我們對(duì)中國(guó)電信在市場(chǎng)營(yíng)銷流程上的主要發(fā)現(xiàn)進(jìn)行了總結(jié)包括市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品及客戶的主要發(fā)現(xiàn)進(jìn)行了總結(jié)包括市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品及客戶/ /渠道三個(gè)層面。與市渠道三個(gè)層面。與市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)的

4、主要發(fā)現(xiàn)包括以下重點(diǎn)場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)的主要發(fā)現(xiàn)包括以下重點(diǎn): :缺少市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)模型和系統(tǒng)化的市場(chǎng)預(yù)測(cè)流程。因此缺少市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)模型和系統(tǒng)化的市場(chǎng)預(yù)測(cè)流程。因此無(wú)法準(zhǔn)確而有深度的預(yù)測(cè)未來(lái)市場(chǎng)的開(kāi)展趨勢(shì)，并為后無(wú)法準(zhǔn)確而有深度的預(yù)測(cè)未來(lái)市場(chǎng)的開(kāi)展趨勢(shì)，并為后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)和支撐系統(tǒng)的規(guī)劃和建設(shè)提供依據(jù)，難以將臨時(shí)臺(tái)網(wǎng)絡(luò)和支撐系統(tǒng)的規(guī)劃和建設(shè)提供依據(jù)，難以將臨時(shí)性、應(yīng)急性的活動(dòng)比例控制在合理的范圍內(nèi)，無(wú)法保證性、應(yīng)急性的活動(dòng)比例控制在合理的范圍內(nèi)，無(wú)法保證整體效益的持續(xù)提升。整體效益的持續(xù)提升。由于缺少客戶細(xì)分和客戶需求分析，缺乏制定市場(chǎng)策略由于缺少客戶細(xì)分和客戶需求分析，缺乏制定市場(chǎng)策略的依據(jù)，因此在推出新產(chǎn)

5、品或產(chǎn)品捆綁時(shí)難以了解其有的依據(jù)，因此在推出新產(chǎn)品或產(chǎn)品捆綁時(shí)難以了解其有效性，導(dǎo)致很多產(chǎn)品的推出偏離了市場(chǎng)需求。效性，導(dǎo)致很多產(chǎn)品的推出偏離了市場(chǎng)需求。目前對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)會(huì)有一定的跟蹤評(píng)估活動(dòng)，但總目前對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)會(huì)有一定的跟蹤評(píng)估活動(dòng)，但總體上來(lái)說(shuō)缺少系統(tǒng)性的營(yíng)銷籌劃效果評(píng)估流程。體上來(lái)說(shuō)缺少系統(tǒng)性的營(yíng)銷籌劃效果評(píng)估流程。4產(chǎn)品層面產(chǎn)品層面市場(chǎng)營(yíng)銷層面市場(chǎng)營(yíng)銷層面客戶客戶/ /渠道層面渠道層面與產(chǎn)品相關(guān)的主要發(fā)現(xiàn)包括以下重點(diǎn)與產(chǎn)品相關(guān)的主要發(fā)現(xiàn)包括以下重點(diǎn): :新產(chǎn)品新產(chǎn)品/ /產(chǎn)品捆綁的推出沒(méi)有技術(shù)測(cè)試和市場(chǎng)測(cè)試流程，在產(chǎn)產(chǎn)品捆綁的推出沒(méi)有技術(shù)測(cè)試和市場(chǎng)測(cè)試流程，在產(chǎn)品或產(chǎn)品捆綁推

6、出市場(chǎng)之前缺少全面的產(chǎn)品定義、產(chǎn)品方案、品或產(chǎn)品捆綁推出市場(chǎng)之前缺少全面的產(chǎn)品定義、產(chǎn)品方案、產(chǎn)品試驗(yàn)和對(duì)于試驗(yàn)結(jié)果的評(píng)估。產(chǎn)品試驗(yàn)和對(duì)于試驗(yàn)結(jié)果的評(píng)估。雖然在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品測(cè)試時(shí)，市場(chǎng)拓展部會(huì)邀請(qǐng)客服中心參雖然在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品測(cè)試時(shí)，市場(chǎng)拓展部會(huì)邀請(qǐng)客服中心參與，但是由于缺少系統(tǒng)完善的產(chǎn)品評(píng)估流程，在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)與，但是由于缺少系統(tǒng)完善的產(chǎn)品評(píng)估流程，在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，即使用戶對(duì)產(chǎn)品有負(fù)面反響，也不能確定是產(chǎn)品問(wèn)題還價(jià)時(shí)，即使用戶對(duì)產(chǎn)品有負(fù)面反響，也不能確定是產(chǎn)品問(wèn)題還是營(yíng)銷和銷售的問(wèn)題。是營(yíng)銷和銷售的問(wèn)題。目前產(chǎn)品投放市場(chǎng)缺乏方案性，各地市局都可以根據(jù)各自的需目前產(chǎn)品投放市場(chǎng)缺乏方案性，

7、各地市局都可以根據(jù)各自的需要推出產(chǎn)品，省公司也可以根據(jù)自身的需要推出自己的產(chǎn)品，要推出產(chǎn)品，省公司也可以根據(jù)自身的需要推出自己的產(chǎn)品，之間缺少協(xié)調(diào)的過(guò)程，容易造成一定的沖突。之間缺少協(xié)調(diào)的過(guò)程，容易造成一定的沖突。產(chǎn)品需求通知帳務(wù)中心的時(shí)間太短。產(chǎn)品需求通知帳務(wù)中心的時(shí)間太短。新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)缺少標(biāo)準(zhǔn)的流程，目前采取一些約定俗成的運(yùn)作新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)缺少標(biāo)準(zhǔn)的流程，目前采取一些約定俗成的運(yùn)作模式。模式。缺少產(chǎn)品業(yè)務(wù)的退出機(jī)制和合理的退出流程，沒(méi)有指導(dǎo)性的意缺少產(chǎn)品業(yè)務(wù)的退出機(jī)制和合理的退出流程，沒(méi)有指導(dǎo)性的意見(jiàn)，無(wú)法盈利的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)難以順利退出市場(chǎng)。見(jiàn)，無(wú)法盈利的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)難以順利退出市場(chǎng)。5產(chǎn)品層面

8、產(chǎn)品層面市場(chǎng)營(yíng)銷層面市場(chǎng)營(yíng)銷層面客戶客戶/ /渠道層面渠道層面與客戶與客戶/ /渠道相關(guān)的主要發(fā)現(xiàn)包括以下重點(diǎn)渠道相關(guān)的主要發(fā)現(xiàn)包括以下重點(diǎn): :四個(gè)主渠道之間存在一定的沖突，在商業(yè)客戶升級(jí)四個(gè)主渠道之間存在一定的沖突，在商業(yè)客戶升級(jí)為大客戶時(shí)沒(méi)有系統(tǒng)化、合理化的流程進(jìn)行客戶交為大客戶時(shí)沒(méi)有系統(tǒng)化、合理化的流程進(jìn)行客戶交接，或者在客戶交接問(wèn)題上存在渠道間的矛盾。接，或者在客戶交接問(wèn)題上存在渠道間的矛盾。缺少完整的客戶交互活動(dòng)管理流程，對(duì)客戶界面的缺少完整的客戶交互活動(dòng)管理流程，對(duì)客戶界面的管理缺乏。如目前各分局營(yíng)業(yè)廳和管理缺乏。如目前各分局營(yíng)業(yè)廳和1000010000號(hào)沒(méi)有標(biāo)號(hào)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的

9、效勞提供流程，且準(zhǔn)、統(tǒng)一的效勞提供流程，且1000010000號(hào)中沒(méi)有記錄號(hào)中沒(méi)有記錄用戶咨詢內(nèi)容的流程。用戶咨詢內(nèi)容的流程。對(duì)于客戶管理流程缺乏全面的流程管理與支持。目對(duì)于客戶管理流程缺乏全面的流程管理與支持。目前客戶管理方面的流程很多，但沒(méi)有從本錢、質(zhì)量前客戶管理方面的流程很多，但沒(méi)有從本錢、質(zhì)量績(jī)效和效勞保障等多個(gè)角度對(duì)其進(jìn)行管理與控制?？?jī)效和效勞保障等多個(gè)角度對(duì)其進(jìn)行管理與控制。渠道開(kāi)發(fā)的閉環(huán)流程還沒(méi)有形成。渠道開(kāi)發(fā)的閉環(huán)流程還沒(méi)有形成。6在埃森哲電信業(yè)務(wù)流程模型中，共包括5大類核心流程領(lǐng)域:市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品管理和客戶/渠道管理效勞開(kāi)發(fā)和管理網(wǎng)絡(luò)資源和系統(tǒng)、開(kāi)發(fā)與管理供給商/合作伙伴關(guān)系

10、管理企業(yè)方案與管理電信業(yè)務(wù)非常復(fù)雜，需要一個(gè)系統(tǒng)化的方法才能清楚有效地描述和總結(jié)中國(guó)電信電信業(yè)務(wù)非常復(fù)雜，需要一個(gè)系統(tǒng)化的方法才能清楚有效地描述和總結(jié)中國(guó)電信在流程方面的核心問(wèn)題和主要發(fā)現(xiàn)，并易于被相關(guān)的人員所理解和執(zhí)行。埃森哲在流程方面的核心問(wèn)題和主要發(fā)現(xiàn)，并易于被相關(guān)的人員所理解和執(zhí)行。埃森哲的業(yè)務(wù)流程模型就是按照從高度概況到逐層細(xì)化的方式來(lái)進(jìn)行流程描述的。的業(yè)務(wù)流程模型就是按照從高度概況到逐層細(xì)化的方式來(lái)進(jìn)行流程描述的。 理解客戶與市場(chǎng) 開(kāi)發(fā)客戶戰(zhàn)略 制定年度營(yíng)銷方案 準(zhǔn)備營(yíng)銷活動(dòng)方案 執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)方案 分析并改進(jìn)營(yíng)銷活動(dòng) 制定產(chǎn)品策略 制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)方案 建立和管理產(chǎn)品交付能力 設(shè)

11、計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品 評(píng)估產(chǎn)品績(jī)效 建立客戶管理交付能力 管理客戶管理運(yùn)作后備、支持和流程 建設(shè)銷售渠道 提供渠道支持 管理銷售活動(dòng) 處理定單/開(kāi)通產(chǎn)品與效勞 管理客戶交互活動(dòng) 處理客戶投訴 進(jìn)行客戶挽留與提高忠誠(chéng)度 管理效勞水平協(xié)議() 管理計(jì)費(fèi)和帳務(wù) 對(duì)客戶和業(yè)務(wù)開(kāi)展趨勢(shì)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性分析，并制定假設(shè)條件 分析市場(chǎng)環(huán)境 核對(duì)公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和平衡計(jì)分卡 評(píng)估渠道 對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分 整理客戶資料 在客戶群中進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分 將客戶細(xì)分和市場(chǎng)細(xì)分相結(jié)合 將企業(yè)目標(biāo)、和客戶市場(chǎng)細(xì)分相結(jié)合7在埃森哲的流程模型中，與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)的局部包括了前面所述的市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)在埃森哲的流程模型中，與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)的局部包括了前面

12、所述的市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品、客戶品、客戶/ /渠道等主題集成的流程組合。渠道等主題集成的流程組合。8市場(chǎng)營(yíng)銷流程集合包括了從理解客戶與市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)客戶戰(zhàn)略、制定年度營(yíng)銷方案市場(chǎng)營(yíng)銷流程集合包括了從理解客戶與市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)客戶戰(zhàn)略、制定年度營(yíng)銷方案到準(zhǔn)備、執(zhí)行、分析并改進(jìn)營(yíng)銷方案和促銷活動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷閉環(huán)流程集合。到準(zhǔn)備、執(zhí)行、分析并改進(jìn)營(yíng)銷方案和促銷活動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷閉環(huán)流程集合。理解客戶與市場(chǎng)理解客戶與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)客戶戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)客戶戰(zhàn)略制定年度制定年度營(yíng)銷方案營(yíng)銷方案執(zhí)行營(yíng)銷執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)方案活動(dòng)方案準(zhǔn)備營(yíng)銷準(zhǔn)備營(yíng)銷活動(dòng)方案活動(dòng)方案建立并形成對(duì)客戶、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和業(yè)務(wù)開(kāi)展趨勢(shì)的深入理解，并通過(guò)對(duì)于內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)收集

13、與分析，為客戶戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā)提供有效的支持。充分利用對(duì)于客戶、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和業(yè)務(wù)開(kāi)展趨勢(shì)的認(rèn)識(shí)，制定或者優(yōu)化企業(yè)的客戶戰(zhàn)略。制定一個(gè)能夠支持客戶戰(zhàn)略的年度營(yíng)銷方案根據(jù)年度營(yíng)銷方案，制定具體的戰(zhàn)術(shù)性促銷活動(dòng)按照市場(chǎng)營(yíng)銷方案，執(zhí)行相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和促銷活動(dòng)分析并改進(jìn)分析并改進(jìn)營(yíng)銷活動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)衡量績(jī)效結(jié)果，識(shí)別改進(jìn)時(shí)機(jī)，并按照適宜的反響途徑進(jìn)行改進(jìn)9產(chǎn)品管理流程集合包括了從制定市場(chǎng)戰(zhàn)略、制定并實(shí)施產(chǎn)品方案到開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、產(chǎn)品管理流程集合包括了從制定市場(chǎng)戰(zhàn)略、制定并實(shí)施產(chǎn)品方案到開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、評(píng)估產(chǎn)品績(jī)效的整個(gè)產(chǎn)品生命周期管理的閉環(huán)流程。評(píng)估產(chǎn)品績(jī)效的整個(gè)產(chǎn)品生命周期管理的閉環(huán)流程。制定產(chǎn)品戰(zhàn)略制定產(chǎn)品戰(zhàn)略制定

14、和實(shí)施制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)方案產(chǎn)品業(yè)務(wù)方案建立和管理建立和管理產(chǎn)品交付能力產(chǎn)品交付能力評(píng)估產(chǎn)品與評(píng)估產(chǎn)品與市場(chǎng)營(yíng)銷績(jī)效市場(chǎng)營(yíng)銷績(jī)效設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品在整體產(chǎn)品的層面上開(kāi)發(fā)產(chǎn)品戰(zhàn)略。所制定的戰(zhàn)略決策包括：企業(yè)重點(diǎn)開(kāi)發(fā)并提供的產(chǎn)品類型和總體的產(chǎn)品開(kāi)展方案。在產(chǎn)品部門、業(yè)務(wù)單位或企業(yè)層面提供了跨產(chǎn)品和效勞的協(xié)調(diào)與管理功能。此流程為特定的產(chǎn)品或效勞開(kāi)發(fā)年度及長(zhǎng)期的產(chǎn)品及效勞方案。管理企業(yè)內(nèi)部新產(chǎn)品或優(yōu)化產(chǎn)品及效勞的交付與創(chuàng)立，并對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品交付能力進(jìn)行管理。它還負(fù)責(zé)管理相關(guān)必要的根底設(shè)施建設(shè)。負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)并交付新產(chǎn)品或效勞，或者提高已有產(chǎn)品或效勞的性能，增加新的特性。此流程還負(fù)責(zé)產(chǎn)品的市場(chǎng)退出負(fù)責(zé)

15、評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷管理和產(chǎn)品管理是否滿足最初的產(chǎn)品執(zhí)行方案和產(chǎn)品改進(jìn)目標(biāo)。包括進(jìn)行市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)品/效勞使用量/績(jī)效分析、以及制定相應(yīng)的行動(dòng)方案10客戶客戶/ /渠道管理流程集合包括了從管理銷售活動(dòng)、開(kāi)通產(chǎn)品與效勞、管理客戶渠道管理流程集合包括了從管理銷售活動(dòng)、開(kāi)通產(chǎn)品與效勞、管理客戶交互活動(dòng)、到進(jìn)行客戶挽留、管理計(jì)費(fèi)和帳務(wù)等一系列客戶活動(dòng)交互活動(dòng)、到進(jìn)行客戶挽留、管理計(jì)費(fèi)和帳務(wù)等一系列客戶活動(dòng)管理客戶管理客戶交互活動(dòng)交互活動(dòng)處理定單和處理定單和開(kāi)通效勞開(kāi)通效勞管理銷售活動(dòng)管理銷售活動(dòng)管理客戶的接觸活動(dòng)，了解接觸原因、將客戶引導(dǎo)到適宜的接觸流程，管理客戶交互活動(dòng)，處理例外情況，分析接觸結(jié)果并完成報(bào)

16、告 管理客戶銷售，審核客戶資格、培訓(xùn)客戶，確?？蛻舫浞至私馄髽I(yè)產(chǎn)品、效勞和交付能力，并且能夠獲得與其需求相適應(yīng)的產(chǎn)品與效勞負(fù)責(zé)接收及發(fā)放定單，確定定單的可行性、信用授權(quán)、定單的發(fā)放、定單狀況的監(jiān)控和追蹤、通知客戶定單執(zhí)行狀況以及通知客戶定單的完成情況處理客戶投訴處理客戶投訴接受客戶對(duì)故障的投訴，提供客戶滿意的分析，并且為客戶提供投訴處理的最新情況進(jìn)行客戶挽留進(jìn)行客戶挽留與提高忠誠(chéng)度與提高忠誠(chéng)度處理所有與挽留客戶相關(guān)的活動(dòng)，并在潛在客戶中建立品牌形象。并對(duì)所有的客戶交互數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，提高客戶洞察力管理計(jì)費(fèi)和帳務(wù)管理計(jì)費(fèi)和帳務(wù)創(chuàng)立并維護(hù)客戶的帳戶、向客戶發(fā)送帳單、收款、監(jiān)視帳戶的收支情況、處

17、理異常帳目和支付11( (續(xù)續(xù))同時(shí)還包括與上述活動(dòng)相關(guān)的后臺(tái)支撐、交付能力的建設(shè)與管理。同時(shí)還包括與上述活動(dòng)相關(guān)的后臺(tái)支撐、交付能力的建設(shè)與管理。建設(shè)銷售渠道建設(shè)銷售渠道提供渠道支持提供渠道支持負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)銷售和渠道戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)并開(kāi)發(fā)新的銷售和渠道能力，或?qū)ΜF(xiàn)有銷售和渠道能力進(jìn)行更新和完善。根據(jù)現(xiàn)有銷售和渠道能力，按照產(chǎn)品和產(chǎn)品系列，確定適宜的銷售路徑和渠道，并為特殊的市場(chǎng)細(xì)分和渠道制定必要的銷售方式和機(jī)制。對(duì)客戶關(guān)系管理交付能力進(jìn)行建設(shè)與管理，這些能力包括對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別、存儲(chǔ)、操作和恢復(fù)以及提供新的客戶知識(shí)類型等。建立客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系管理交互能力管理交互能力建立客戶關(guān)系管理建立客戶關(guān)系管理運(yùn)

18、作后備支持運(yùn)作后備支持和流程管理和流程管理管理效勞水平管理效勞水平協(xié)議協(xié)議負(fù)責(zé)從全面管理、本錢、質(zhì)量表現(xiàn)和保障的角度，監(jiān)控客戶關(guān)系管理流程。負(fù)責(zé)對(duì)效勞質(zhì)量及其實(shí)際交付情況進(jìn)行監(jiān)控、管理和匯報(bào)，包括網(wǎng)絡(luò)及資源績(jī)效與可提供性等操作因素，以及合同/條款中所涉及到的效勞績(jī)效指標(biāo)12三個(gè)流程集合之間存在業(yè)務(wù)信息流交互，從而形成整體的閉環(huán)流程。三個(gè)流程集合之間存在業(yè)務(wù)信息流交互，從而形成整體的閉環(huán)流程。市場(chǎng)營(yíng)銷流程集合將客戶戰(zhàn)略和必要的業(yè)務(wù)/市場(chǎng)分析報(bào)告以及市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和客戶效勞的整體策略傳遞給產(chǎn)品管理流程集合A產(chǎn)品管理流程集合將產(chǎn)品詳細(xì)說(shuō)明、最新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和與產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)能力需求傳遞給客戶/渠道管理

19、流程集合B客戶/渠道管理流程集合將最新的客戶資料和客戶未來(lái)行為預(yù)測(cè)傳遞給市場(chǎng)營(yíng)銷流程以制定新一輪的客戶和市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略CD產(chǎn)品管理流程集合將媒體宣傳廣告和主打產(chǎn)品推出方案?jìng)鬟f給客戶/渠道管理流程集合，以尋求銷售與渠道支持客戶/渠道管理流程集合將渠道表現(xiàn)信息和更新后的產(chǎn)品方案?jìng)鬟_(dá)給產(chǎn)品管理流程以制定新一輪的產(chǎn)品業(yè)務(wù)方案E13以下圖顯示了上述流程之間的相互關(guān)系和核心業(yè)務(wù)信息流的交互。以下圖顯示了上述流程之間的相互關(guān)系和核心業(yè)務(wù)信息流的交互。14下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流。下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流。編編號(hào)號(hào)輸輸出出流流程程輸輸入入流流程程信信息息流流內(nèi)內(nèi)容容1 1.1 理解客戶與市場(chǎng)

20、1.2 開(kāi)發(fā)客戶戰(zhàn)略 客戶市場(chǎng)細(xì)分報(bào)告 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分析報(bào)告 公司業(yè)務(wù)目標(biāo)及績(jī)效考核指標(biāo)細(xì)化報(bào)告2 1.1 理解客戶與市場(chǎng)1.4 準(zhǔn)備營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃 客戶市場(chǎng)細(xì)分報(bào)告 公司業(yè)務(wù)目標(biāo)及績(jī)效考核指標(biāo)細(xì)化報(bào)告3 1.2 開(kāi)發(fā)客戶戰(zhàn)略1.3 制定年度營(yíng)銷計(jì)劃 業(yè)務(wù)/市場(chǎng)分析報(bào)告 客戶市場(chǎng)分群價(jià)值定位 市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)的整體戰(zhàn)略 客戶戰(zhàn)略4 1.3 制定年度營(yíng)銷計(jì)劃1.4 準(zhǔn)備營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃 經(jīng)過(guò)優(yōu)化的客戶市場(chǎng)細(xì)分報(bào)告 年度營(yíng)銷計(jì)劃 市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)財(cái)務(wù)報(bào)告5 1.4 準(zhǔn)備營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃1.5 執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃 營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容 創(chuàng)意及宣傳資料 支持營(yíng)銷活動(dòng)的后臺(tái)運(yùn)作要求 營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行計(jì)劃6 1.5 執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)

21、計(jì)劃1.6 分析并改進(jìn)營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃 客戶購(gòu)買信息 調(diào)查反饋 客戶線索/客戶偏好 與各種客戶接觸渠道相關(guān)的信息7 1.6 分析并改進(jìn)營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃1.1 理解客戶與市場(chǎng)1.3 制定年度營(yíng)銷計(jì)劃1.4 準(zhǔn)備營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃 優(yōu)化的機(jī)會(huì)及優(yōu)先級(jí)排序報(bào)告 最終的營(yíng)銷活動(dòng)數(shù)據(jù)、分析及相關(guān)發(fā)現(xiàn) 從營(yíng)銷活動(dòng)及客戶洞察流程中吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)8 1.6 分析并改進(jìn)營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃3.5 開(kāi)展銷售活動(dòng) 渠道績(jī)效評(píng)估報(bào)告9 1.2 開(kāi)發(fā)客戶戰(zhàn)略2.1 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)/市場(chǎng)分析報(bào)告 市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)的整體戰(zhàn)略 客戶戰(zhàn)略15下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流續(xù)。下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流續(xù)。編編號(hào)號(hào)輸輸出出流流

22、程程輸輸入入流流程程信信息息流流內(nèi)內(nèi)容容10 2.1 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略2.2 制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃 機(jī)會(huì)分析 產(chǎn)品計(jì)劃11 2.1 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略2.3 建立和管理產(chǎn)品交付能力 機(jī)會(huì)分析 產(chǎn)品計(jì)劃 產(chǎn)品與服務(wù)差異12 2.2 制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃2.3 建立和管理產(chǎn)品交付能力 產(chǎn)品線定義及特定產(chǎn)品或服務(wù)的推廣計(jì)劃 當(dāng)前產(chǎn)品使用情況及滿意度13 2.2 制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃3.3 建設(shè)銷售渠道 特定產(chǎn)品或服務(wù)的推廣計(jì)劃 基本的客戶分群原則和目標(biāo)客戶群14 2.2 制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃2.4 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品 產(chǎn)品線定義及特定產(chǎn)品或服務(wù)的推廣計(jì)劃 產(chǎn)品績(jī)效15 2.3 建立和管理產(chǎn)品交付能力2.1

23、 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略 產(chǎn)品詳細(xì)說(shuō)明 更新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)16 2.3 建立和管理產(chǎn)品交付能力1.3 開(kāi)發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)策略1.4 準(zhǔn)備營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃 產(chǎn)品詳細(xì)說(shuō)明 產(chǎn)品價(jià)格表 更新的產(chǎn)品設(shè)計(jì) 與產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)能力17 2.3 建立和管理產(chǎn)品交付能力2.4 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品 產(chǎn)品詳細(xì)說(shuō)明 更新的產(chǎn)品設(shè)計(jì) 與產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)能力 產(chǎn)品技術(shù)測(cè)試結(jié)果18 2.3 建立和管理產(chǎn)品交付能力3.1 建立客戶交互能力制成平臺(tái) 產(chǎn)品詳細(xì)說(shuō)明 更新的產(chǎn)品設(shè)計(jì) 與產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)能力19 2.4 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品2.5 評(píng)估產(chǎn)品績(jī)效 產(chǎn)品測(cè)試結(jié)果 產(chǎn)品性能表現(xiàn) 主打產(chǎn)品推出計(jì)劃20 2.4 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品3.4 提供渠道支持 媒體宣傳廣告

24、（推向市場(chǎng)前的） 主打產(chǎn)品推出計(jì)劃16下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流續(xù)。下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流續(xù)。編號(hào)編號(hào)輸出流程輸出流程輸入流程輸入流程信息流內(nèi)容信息流內(nèi)容21 2.5 評(píng)估產(chǎn)品績(jī)效2.1 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略 產(chǎn)品績(jī)效表現(xiàn) 產(chǎn)品中斷計(jì)劃 主打產(chǎn)品推出計(jì)劃更新要求 產(chǎn)品變更請(qǐng)求 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略定位和產(chǎn)品分析 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿比較報(bào)告 產(chǎn)品差異化建議（與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比）22 2.5 評(píng)估產(chǎn)品績(jī)效2.3 建立和管理產(chǎn)品交付能力 產(chǎn)品定價(jià)更新要求 產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范更新要求23 3.1 建立客戶交互能力制成平臺(tái)3.2 支撐客戶交互運(yùn)作 基礎(chǔ)設(shè)施和能力交付計(jì)劃 端到端的服務(wù)測(cè)試及實(shí)現(xiàn) 資源要素與資源數(shù)據(jù)管

25、理 客戶服務(wù)質(zhì)量報(bào)告管理 服務(wù)連接管理24 3.1 建立客戶交互能力制成平臺(tái)3.3 建設(shè)銷售渠道 分發(fā)渠道定義25 3.1 建立客戶交互能力制成平臺(tái)3.7 管理客戶交互活動(dòng) 客戶界面管理/聯(lián)系管理26 3.1 建立客戶交互能力制成平臺(tái)3.11 管理計(jì)費(fèi)和賬務(wù) 發(fā)票的格式設(shè)計(jì)27 3.2 支撐客戶交互運(yùn)作3.6 開(kāi)通產(chǎn)品與服務(wù) 明確的定單處理流程（包括系統(tǒng)需求和專項(xiàng)能力定義） 網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)資源統(tǒng)一調(diào)度需求 客服、網(wǎng)管、計(jì)費(fèi)、定單處理系統(tǒng)之間的信息共享需求28 3.2 支撐客戶交互運(yùn)作3.7 管理客戶交互活動(dòng) 客戶交互系統(tǒng)的能力設(shè)計(jì)需求 可實(shí)時(shí)訪問(wèn)的故障資料庫(kù) 客戶關(guān)系管理運(yùn)行質(zhì)量報(bào)告（成本、流程、

26、績(jī)效等） 客服、網(wǎng)管、計(jì)費(fèi)、定單處理系統(tǒng)之間的信息共享需求29 3.2 支撐客戶交互運(yùn)作3.8 處理客戶投訴 故障處理模式總結(jié)和故障預(yù)警模型 可實(shí)時(shí)訪問(wèn)的故障資料庫(kù) 網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)資源統(tǒng)一調(diào)度需求 客服、網(wǎng)管、計(jì)費(fèi)、定單處理系統(tǒng)之間的信息共享需求17下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流續(xù)。下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流續(xù)。編號(hào)編號(hào)輸出流程輸出流程輸入流程輸入流程信息流內(nèi)容信息流內(nèi)容30 3.2 支撐客戶交互運(yùn)作3.11 管理計(jì)費(fèi)和賬務(wù) 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)改進(jìn)需求（功能、容量、時(shí)限等要求） 網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)資源統(tǒng)一調(diào)度需求 客服、網(wǎng)管、計(jì)費(fèi)、定單處理系統(tǒng)之間的信息共享需求31 3.3 建設(shè)銷售渠道3.4 提供渠道

27、支持 為客戶提供的服務(wù) 針對(duì)潛在客戶的主動(dòng)聯(lián)系方式設(shè)計(jì) 為每個(gè)產(chǎn)品和客戶群定義的分銷渠道設(shè)計(jì) 服務(wù)選項(xiàng) 銷售調(diào)查結(jié)果32 3.3 建設(shè)銷售渠道3.5 開(kāi)展銷售活動(dòng)3.7 管理客戶交互活動(dòng) 為客戶提供的服務(wù) 為客戶準(zhǔn)備的定單設(shè)計(jì) 針對(duì)潛在客戶的主動(dòng)聯(lián)系方式設(shè)計(jì) 銷售調(diào)查結(jié)果 定單撤銷與特殊折扣等方式設(shè)計(jì) 銷售預(yù)測(cè)33 3.4 提供渠道支持3.3 建設(shè)銷售渠道 新建或更新銷售與渠道能力需求34 3.4 提供渠道支持2.2 制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃 渠道表現(xiàn)信息 更新的產(chǎn)品計(jì)劃35 3.5 開(kāi)展銷售活動(dòng)3.6 開(kāi)通產(chǎn)品與服務(wù) 服務(wù)定單分發(fā)36 3.5 開(kāi)展銷售活動(dòng)3.10 管理服務(wù)水平協(xié)議（SLA）

28、SLA需求37 3.6 開(kāi)通產(chǎn)品與服務(wù)3.7 管理客戶交互活動(dòng) 服務(wù)開(kāi)通的通知 服務(wù)定單處理狀態(tài)38 3.6 開(kāi)通產(chǎn)品與服務(wù)3.11 管理計(jì)費(fèi)和賬務(wù) 計(jì)費(fèi)需求信息39 3.7 管理客戶交互活動(dòng)3.6 開(kāi)通產(chǎn)品與服務(wù) 銷售定單 定單狀態(tài)查詢40 3.7 管理客戶交互活動(dòng)3.2 支撐客戶交互運(yùn)作 客戶交互歷史信息及趨勢(shì)分析 故障申告歷史記錄信息和資源需求分析報(bào)告 客戶對(duì)計(jì)費(fèi)的特殊要求 客戶歷史使用信息及行為模式分析18下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流續(xù)。下表列出了流程之間的核心業(yè)務(wù)信息流續(xù)。編號(hào)編號(hào)輸出流程輸出流程輸入流程輸入流程信息流內(nèi)容信息流內(nèi)容41 3.7 管理客戶交互活動(dòng)3.8 處理客戶

29、投訴 故障通知（報(bào)對(duì)口相關(guān)客戶SLA的影響） SLA條款 客戶查詢42 3.7 管理客戶交互活動(dòng)3.10 管理服務(wù)水平協(xié)議（SLA） 客戶合同、產(chǎn)品規(guī)范 與客戶和產(chǎn)品相關(guān)的SLA指標(biāo)43 3.7 管理客戶交互活動(dòng)3.9 進(jìn)行客戶挽留與提高忠誠(chéng)度 客戶接觸歷史/積分回報(bào)信息 客戶歷史行為分析 客戶繳費(fèi)/欠費(fèi)記錄44 3.7 管理客戶交互活動(dòng)3.11 管理計(jì)費(fèi)和賬務(wù) 客戶查詢 創(chuàng)建、刪除客戶賬戶 計(jì)費(fèi)請(qǐng)求 折扣、促銷、合同 客戶合同中規(guī)定的支付方式和條款45 3.8 處理客戶投訴3.7 管理客戶交互活動(dòng) 故障處理狀態(tài)報(bào)告 故障解決通知46 3.8 處理客戶投訴3.11 管理計(jì)費(fèi)和賬務(wù) 服務(wù)的重新配

30、置47 3.8 處理客戶投訴3.2 支撐客戶交互運(yùn)作 故障申告歷史記錄信息和資源需求分析報(bào)告48 3.8 處理客戶投訴3.6 開(kāi)通產(chǎn)品與服務(wù) 服務(wù)的重新配置49 3.9 進(jìn)行客戶挽留與提高忠誠(chéng)度1.1 理解客戶與市場(chǎng) 更新客戶資料 客戶未來(lái)行為預(yù)測(cè)50 3.9 進(jìn)行客戶挽留與提高忠誠(chéng)度3.11 管理計(jì)費(fèi)和賬務(wù) 更新客戶資料 更新的客戶積分51 3.10 管理服務(wù)水平協(xié)議（SLA）3.8 處理客戶投訴 客戶服務(wù)質(zhì)量報(bào)告52 3.10 管理服務(wù)水平協(xié)議（SLA）3.1 建立客戶交互能力制成平臺(tái) 客戶服務(wù)質(zhì)量報(bào)告53 3.10 管理服務(wù)水平協(xié)議（SLA）3.11 管理計(jì)費(fèi)和賬務(wù) SLA 對(duì)計(jì)費(fèi)的影響

31、54 3.11 管理計(jì)費(fèi)和賬務(wù)3.7 管理客戶交互活動(dòng) 賬單 查詢結(jié)果55 3.11 管理計(jì)費(fèi)和賬務(wù)3.9 進(jìn)行客戶挽留與提高忠誠(chéng)度 客戶歷史行為分析 客戶繳費(fèi)/欠費(fèi)記錄56 3.11 管理計(jì)費(fèi)和賬務(wù)3.2 支撐客戶交互運(yùn)作 與計(jì)費(fèi)相關(guān)的客戶、產(chǎn)品、價(jià)格信息57 3.11 管理計(jì)費(fèi)和賬務(wù)3.8 處理客戶投訴 查詢結(jié)果 客戶相關(guān)的配置安裝信息19產(chǎn)品層面產(chǎn)品層面1.1 理解客戶與市場(chǎng)-缺少市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)模型- 缺少客戶需求分析1.2 開(kāi)發(fā)客戶戰(zhàn)略-由于缺乏對(duì)客戶群的細(xì)分，在新客戶開(kāi)發(fā)方面缺少有效的方法2.2 制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)方案-簡(jiǎn)單的產(chǎn)品銷售/投放市場(chǎng)方案，沒(méi)有利用有針對(duì)性的渠道優(yōu)勢(shì)2.1 制

32、定產(chǎn)品戰(zhàn)略略-產(chǎn)品戰(zhàn)略上缺乏統(tǒng)一性1.3 制定年度營(yíng)銷方案-主要根據(jù)市場(chǎng)分析結(jié)果和客戶戰(zhàn)略，制定相應(yīng)的年度營(yíng)銷方案2.3 建立和管理產(chǎn)品交付能力- -大客戶部會(huì)組合產(chǎn)品，大客戶部會(huì)組合產(chǎn)品，后臺(tái)帳務(wù)系統(tǒng)無(wú)法為產(chǎn)后臺(tái)帳務(wù)系統(tǒng)無(wú)法為產(chǎn)品捆綁提供支持品捆綁提供支持2.4 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品-新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)缺少標(biāo)準(zhǔn)的流程-缺少產(chǎn)品業(yè)務(wù)退出機(jī)制1.4 準(zhǔn)備營(yíng)銷活動(dòng)方案-營(yíng)銷方案主要按照產(chǎn)品或客戶經(jīng)理的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)制定2.5 評(píng)估產(chǎn)品績(jī)效-對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)只是考核該產(chǎn)品有沒(méi)有到達(dá)預(yù)期目標(biāo)我們可把中國(guó)電信在流程上有關(guān)的主要發(fā)現(xiàn)，按照埃森哲的電信模型內(nèi)有關(guān)市我們可把中國(guó)電信在流程上有關(guān)的主要發(fā)現(xiàn)，按照埃森哲的電信模型內(nèi)有關(guān)

33、市場(chǎng)營(yíng)銷的二十二個(gè)流程分類，并進(jìn)行詳細(xì)分析場(chǎng)營(yíng)銷的二十二個(gè)流程分類，并進(jìn)行詳細(xì)分析1.5 執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)方案-營(yíng)銷方案從設(shè)計(jì)到實(shí)施的時(shí)間比較長(zhǎng)1.6 分析并改進(jìn)營(yíng)銷活動(dòng)方案-對(duì)于營(yíng)銷活動(dòng)會(huì)有一定的評(píng)估活動(dòng)，但缺少系統(tǒng)性的效果評(píng)估流程客戶客戶/ /渠道渠道層面層面3.1 建立和管理客戶關(guān)系管理交付能力-缺乏系統(tǒng)化的客戶管理交付能力3.3 建設(shè)銷售渠道-渠道開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷籌劃、產(chǎn)品推出、產(chǎn)品評(píng)估的閉環(huán)流程還沒(méi)有形成3.4 提供渠道支持-各渠道缺少詳細(xì)的市場(chǎng)投放方案流程3.2 建立客戶管理運(yùn)作后備支持和流程-客戶關(guān)系管理流程缺乏全面的流程管理與支持3.7 管理客戶交互活動(dòng)-缺少完整的客戶交互活動(dòng)管理流程，

34、對(duì)客戶界面的管理缺乏3.5 管理銷售活動(dòng)-暫沒(méi)有銷售線索管理3.6 處理定單/開(kāi)通產(chǎn)品與效勞-效勞開(kāi)通反響速度慢3.8 進(jìn)行客戶挽留與提高忠誠(chéng)度-缺乏對(duì)客戶忠誠(chéng)度的分析，很難作出針對(duì)性行動(dòng)去挽留客戶3.9 處理客戶投訴- -大客戶可能會(huì)繞過(guò)客戶大客戶可能會(huì)繞過(guò)客戶代表與后臺(tái)部門接觸。代表與后臺(tái)部門接觸。各渠道的系統(tǒng)之間目前各渠道的系統(tǒng)之間目前沒(méi)有接口沒(méi)有接口3.10 管理效勞水平協(xié)議()有一定的效勞水平協(xié)議有一定的效勞水平協(xié)議管理能力，但集中于大管理能力，但集中于大客戶管理上客戶管理上3.11 管理計(jì)費(fèi)和帳務(wù)-系統(tǒng)整合問(wèn)題市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷層面層面粗體為部份粗體為部份大客戶管理大客戶管理的主要發(fā)

35、現(xiàn)的主要發(fā)現(xiàn)備注：備注： 20從相關(guān)業(yè)務(wù)信息的獲取方面來(lái)看，市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品管理流程缺乏的必要信息比較從相關(guān)業(yè)務(wù)信息的獲取方面來(lái)看，市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品管理流程缺乏的必要信息比較多，而且大多數(shù)能夠獲得的信息也是通過(guò)手工獲取的。多，而且大多數(shù)能夠獲得的信息也是通過(guò)手工獲取的。 市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品管理等前端流程缺少的信息比較多 市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品管理流程中絕大局部信息的獲取是通過(guò)手工方式實(shí)現(xiàn)的 自動(dòng)化流程主要集中在后臺(tái)的系統(tǒng)流程，如計(jì)費(fèi)與帳務(wù)系統(tǒng)流程手工方式產(chǎn)生信息缺少信息自動(dòng)方式產(chǎn)生信息可產(chǎn)生局部信息自動(dòng)或手動(dòng)21從流程與能力藍(lán)圖中的主要能力之間的關(guān)系來(lái)看，市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品管理流程主從流程與能力藍(lán)圖中的主要能力之

36、間的關(guān)系來(lái)看，市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品管理流程主要與客戶洞察能力及客戶產(chǎn)品與效勞能力緊密相關(guān)。要與客戶洞察能力及客戶產(chǎn)品與效勞能力緊密相關(guān)。關(guān)鍵流程關(guān)鍵流程客戶洞察客戶洞察客戶產(chǎn)品與服務(wù)客戶產(chǎn)品與服務(wù)客戶交互客戶交互收集數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)獲取洞察力應(yīng)用洞察力產(chǎn)品和服務(wù)組合管理新產(chǎn)品和服務(wù)品牌和溝通管理渠道管理客戶交互操作客戶交互管理理解客戶與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)客戶戰(zhàn)略制定年度營(yíng)銷計(jì)劃準(zhǔn)備營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃分析并改進(jìn)營(yíng)銷活動(dòng)制定產(chǎn)品戰(zhàn)略制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃建立和管理產(chǎn)品交付能力設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品評(píng)估產(chǎn)品績(jī)效很強(qiáng)中等弱很弱 強(qiáng)22從流程與能力藍(lán)圖中的主要能力之間的關(guān)系來(lái)看，市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品管理流程主從流程與能力藍(lán)圖中

37、的主要能力之間的關(guān)系來(lái)看，市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品管理流程主要與客戶洞察能力及客戶產(chǎn)品與效勞能力緊密相關(guān)。續(xù)要與客戶洞察能力及客戶產(chǎn)品與效勞能力緊密相關(guān)。續(xù)關(guān)鍵流程關(guān)鍵流程高效能的組織高效能的組織企業(yè)集成企業(yè)集成銷售及服務(wù)技能人員激勵(lì)及報(bào)酬管控與考核信息管理合作伙伴管理市場(chǎng)洞察力與反應(yīng)理解客戶與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)客戶戰(zhàn)略制定年度營(yíng)銷計(jì)劃準(zhǔn)備營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃分析并改進(jìn)營(yíng)銷活動(dòng)制定產(chǎn)品戰(zhàn)略制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃建立和管理產(chǎn)品交付能力設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品評(píng)估產(chǎn)品績(jī)效很強(qiáng)中等弱很弱強(qiáng)23而客戶而客戶/ /渠道管理流程那么主要與客戶交互能力的聯(lián)系更為緊密。渠道管理流程那么主要與客戶交互能力的聯(lián)系更為緊密。關(guān)鍵問(wèn)題關(guān)鍵

38、問(wèn)題客戶洞察客戶洞察客戶產(chǎn)品與服務(wù)客戶產(chǎn)品與服務(wù)客戶交互客戶交互收集數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)獲取洞察力應(yīng)用洞察力產(chǎn)品和服務(wù)組合管理新產(chǎn)品和服務(wù)品牌和溝通管理渠道管理客戶交互操作客戶交互管理建立客戶交互能力支撐平臺(tái)支撐客戶交互運(yùn)作建設(shè)銷售渠道提供渠道支持開(kāi)展銷售活動(dòng)開(kāi)通產(chǎn)品與服務(wù)管理客戶交互活動(dòng)進(jìn)行客戶挽留與提高忠誠(chéng)度處理客戶投訴管理服務(wù)水平協(xié)議()管理計(jì)費(fèi)和帳務(wù)很強(qiáng)中等弱很弱 強(qiáng)24而客戶而客戶/ /渠道管理流程那么主要與客戶交互能力的聯(lián)系更為緊密。續(xù)渠道管理流程那么主要與客戶交互能力的聯(lián)系更為緊密。續(xù)關(guān)鍵問(wèn)題關(guān)鍵問(wèn)題高效能的組織高效能的組織企業(yè)集成企業(yè)集成銷售及服務(wù)技能人員激勵(lì)及報(bào)酬管控與考核信息管理合

39、作伙伴管理市場(chǎng)洞察力與反應(yīng)建立客戶交互能力支撐平臺(tái)支撐客戶交互運(yùn)作建設(shè)銷售渠道提供渠道支持開(kāi)展銷售活動(dòng)開(kāi)通產(chǎn)品與服務(wù)管理客戶交互活動(dòng)進(jìn)行客戶挽留與提高忠誠(chéng)度處理客戶投訴管理服務(wù)水平協(xié)議()管理計(jì)費(fèi)和帳務(wù)很強(qiáng)中等弱很弱強(qiáng)25本地網(wǎng)大客戶管理流程本地網(wǎng)部份售中及售后管理流程(如計(jì)費(fèi)管理、客戶挽留或關(guān)系保持)計(jì)費(fèi)管理客戶挽留或關(guān)系保持效勞開(kāi)通和工程管理本地網(wǎng)資源調(diào)配流程本地網(wǎng)滾動(dòng)性投資流程在3.0中將會(huì)實(shí)施及推廣與上述流程相對(duì)應(yīng)的商客和公客流程與市場(chǎng)營(yíng)銷及產(chǎn)品設(shè)計(jì)有關(guān)的售前流程理解客戶與市場(chǎng)制定年度營(yíng)銷方案市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行與反響制定產(chǎn)品戰(zhàn)略和產(chǎn)品方案產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品績(jī)效評(píng)估部份與相關(guān)業(yè)務(wù)有接口的流程不夠

40、明細(xì)客戶交互活動(dòng)管理后臺(tái)能力建設(shè)與支持上述流程在總部、省公司和本地網(wǎng)的不同層面的表達(dá)已經(jīng)或即將實(shí)施及推行的流程已經(jīng)或即將實(shí)施及推行的流程未涉及或沒(méi)有進(jìn)行詳細(xì)描述的流程未涉及或沒(méi)有進(jìn)行詳細(xì)描述的流程此外，已經(jīng)或正在進(jìn)行的工程主要著重在本地網(wǎng)的售中和售后局部，對(duì)于售前此外，已經(jīng)或正在進(jìn)行的工程主要著重在本地網(wǎng)的售中和售后局部，對(duì)于售前局部，尤其是在市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品管理方面涉及較少。局部，尤其是在市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品管理方面涉及較少。26綜上所述，根據(jù)對(duì)現(xiàn)狀診斷中關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)的分析，對(duì)未來(lái)能力藍(lán)圖設(shè)計(jì)中所需能綜上所述，根據(jù)對(duì)現(xiàn)狀診斷中關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)的分析，對(duì)未來(lái)能力藍(lán)圖設(shè)計(jì)中所需能力建設(shè)要求的響應(yīng)，以及對(duì)和工程關(guān)系的

41、考慮，我們建議在詳細(xì)流程設(shè)計(jì)中，力建設(shè)要求的響應(yīng)，以及對(duì)和工程關(guān)系的考慮，我們建議在詳細(xì)流程設(shè)計(jì)中，將重點(diǎn)放在市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品管理流程集合上面。將重點(diǎn)放在市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品管理流程集合上面。 理解客戶與市場(chǎng) 開(kāi)發(fā)客戶戰(zhàn)略 制定年度營(yíng)銷方案 準(zhǔn)備營(yíng)銷活動(dòng)方案 執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)方案 分析并改進(jìn)營(yíng)銷活動(dòng)1. 重點(diǎn)設(shè)計(jì)和梳理市場(chǎng)營(yíng)銷流程集合重點(diǎn)設(shè)計(jì)和梳理市場(chǎng)營(yíng)銷流程集合2. 重點(diǎn)設(shè)計(jì)和梳理產(chǎn)品管理流程集合重點(diǎn)設(shè)計(jì)和梳理產(chǎn)品管理流程集合 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略 制定和實(shí)施產(chǎn)品業(yè)務(wù)方案 建立和管理產(chǎn)品交付能力 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品 評(píng)估產(chǎn)品績(jī)效3. 在上述流程中，按照不同的客戶群，進(jìn)行相關(guān)具體在上述流程中，按照不同的客戶群，進(jìn)行相

42、關(guān)具體差異化流程設(shè)計(jì)差異化流程設(shè)計(jì)4. 結(jié)合上述設(shè)計(jì)結(jié)果，對(duì)工程中與客戶結(jié)合上述設(shè)計(jì)結(jié)果，對(duì)工程中與客戶/渠道管理相渠道管理相關(guān)流程提供改進(jìn)建議關(guān)流程提供改進(jìn)建議5. 根據(jù)上述流程設(shè)計(jì)結(jié)果，對(duì)流程中所涉及到的崗位根據(jù)上述流程設(shè)計(jì)結(jié)果，對(duì)流程中所涉及到的崗位職責(zé)進(jìn)行優(yōu)化和整理，并提出組織改進(jìn)建議職責(zé)進(jìn)行優(yōu)化和整理，并提出組織改進(jìn)建議27目錄目錄o方案總體設(shè)計(jì)指導(dǎo)原那么方案總體設(shè)計(jì)指導(dǎo)原那么o主要發(fā)現(xiàn)及流程描述范圍主要發(fā)現(xiàn)及流程描述范圍o詳細(xì)分析詳細(xì)分析o第二層業(yè)務(wù)流程描述第二層業(yè)務(wù)流程描述o第三層業(yè)務(wù)流程描述舉例第三層業(yè)務(wù)流程描述舉例o 設(shè)計(jì)描述設(shè)計(jì)描述o附錄附錄: : 流程設(shè)計(jì)工作方法論流程設(shè)

43、計(jì)工作方法論281.1 1.1 理解客戶與市場(chǎng)理解客戶與市場(chǎng)流程定義：流程定義：理解客戶與市場(chǎng)流程的目的是建立并形成對(duì)客戶、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和業(yè)務(wù)開(kāi)展趨勢(shì)的深入理解，并通過(guò)對(duì)于內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)收集與分析，為客戶戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā)提供有效的支持。此流程的主要工作包括：通過(guò)數(shù)據(jù)分析的方法對(duì)現(xiàn)有的客戶細(xì)分和數(shù)據(jù)視圖進(jìn)行評(píng)估，并確定新的數(shù)據(jù)視圖/細(xì)分方法；定義客戶和業(yè)務(wù)開(kāi)展趨勢(shì)初始假設(shè)；通過(guò)客戶細(xì)分的描述模型，測(cè)試并調(diào)整最初的假設(shè)；定義客戶/市場(chǎng)細(xì)分；建立客戶/市場(chǎng)資料如：讓在每個(gè)細(xì)分客戶群的描述數(shù)據(jù)都能提供一些客戶或者市場(chǎng)的特征信息。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：缺少市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)模型和系統(tǒng)化的市場(chǎng)

44、預(yù)測(cè)流程。因此無(wú)法進(jìn)行準(zhǔn)確而有深度的預(yù)測(cè)未來(lái)市場(chǎng)的開(kāi)展趨勢(shì)，并為后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)和支撐系統(tǒng)的規(guī)劃和建設(shè)提供依據(jù)，將臨時(shí)性、應(yīng)急性的活動(dòng)比例控制在合理的范圍內(nèi)，以提高效益。由于缺少客戶細(xì)分和客戶需求分析，缺乏制定市場(chǎng)策略的依據(jù)，因此在推出新產(chǎn)品或產(chǎn)品捆綁時(shí)難以了解其有效性，導(dǎo)致很多產(chǎn)品的推出偏離了市場(chǎng)需求。同時(shí)在新客戶開(kāi)發(fā)方面也難以獲得切實(shí)有效的方法。另外，市場(chǎng)人員進(jìn)行客戶細(xì)分和需求分析的技能也缺乏以滿足上述要求。291.1 1.1 理解客戶與市場(chǎng)續(xù)理解客戶與市場(chǎng)續(xù)輸入輸出信息：輸入輸出信息：輸入信息輸入信息 客戶定義客戶定義 企業(yè)績(jī)效狀況報(bào)告企業(yè)績(jī)效狀況報(bào)告 內(nèi)部?jī)?nèi)部/外部渠道績(jī)效報(bào)外部渠道績(jī)效報(bào)告告

45、子流程子流程1.1.1 分析客戶和市場(chǎng)數(shù)據(jù)，制定假設(shè)條件分析客戶和市場(chǎng)數(shù)據(jù)，制定假設(shè)條件1.1.2 分析市場(chǎng)環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部能力分析市場(chǎng)環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部能力1.1.3 回顧企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)回顧企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)()1.1.4 回顧渠道評(píng)估回顧渠道評(píng)估1.1.5 進(jìn)行客戶分群進(jìn)行客戶分群1.1.6 客戶分群特征描述客戶分群特征描述1.1.7 進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分1.1.8 市場(chǎng)細(xì)分特征描述市場(chǎng)細(xì)分特征描述1.1.9 達(dá)成一致的目標(biāo)、和客戶達(dá)成一致的目標(biāo)、和客戶/市場(chǎng)分群市場(chǎng)分群輸出信息輸出信息 市場(chǎng)環(huán)境評(píng)估報(bào)告市場(chǎng)環(huán)境評(píng)估報(bào)告 客戶市場(chǎng)細(xì)分報(bào)告（包客戶市場(chǎng)細(xì)分報(bào)告（包括假設(shè)條件、細(xì)分目標(biāo)、括假設(shè)條

46、件、細(xì)分目標(biāo)、細(xì)分模型、客戶市場(chǎng)細(xì)細(xì)分模型、客戶市場(chǎng)細(xì)分信息、不同客戶市場(chǎng)分信息、不同客戶市場(chǎng)細(xì)分的價(jià)值細(xì)分的價(jià)值/潛在價(jià)值、潛在價(jià)值、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分析等）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分析等） 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分析報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分析報(bào)告 渠道發(fā)展趨勢(shì)報(bào)告渠道發(fā)展趨勢(shì)報(bào)告 公司業(yè)務(wù)目標(biāo)及績(jī)效考公司業(yè)務(wù)目標(biāo)及績(jī)效考核指標(biāo)細(xì)化報(bào)告核指標(biāo)細(xì)化報(bào)告關(guān)鍵成功因素（）關(guān)鍵成功因素（） 明確市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況及市場(chǎng)時(shí)機(jī) 及時(shí)提供相關(guān)的市場(chǎng)情報(bào) 及時(shí)區(qū)分新的可產(chǎn)生利潤(rùn)的市場(chǎng)單元 成功管理政府關(guān)系 分析現(xiàn)有客戶，識(shí)別當(dāng)前盈利性水平和開(kāi)展趨勢(shì) 理解不同客戶群和統(tǒng)計(jì)領(lǐng)域的用戶使用模型和趨勢(shì) 根據(jù)行為模型和市場(chǎng)營(yíng)銷理論進(jìn)行客戶細(xì)分分析301.2 1.2 開(kāi)發(fā)

47、客戶戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)客戶戰(zhàn)略流程定義：流程定義：開(kāi)發(fā)客戶戰(zhàn)略流程的目的是充分利用對(duì)于客戶、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和業(yè)務(wù)開(kāi)展趨勢(shì)的認(rèn)識(shí)，制定或者優(yōu)化企業(yè)的客戶戰(zhàn)略。此流程的主要工作包括：進(jìn)行定量的/定性的研究，為市場(chǎng)和客戶分析作準(zhǔn)備；定義客戶戰(zhàn)略目標(biāo) 例如獲取客戶、挽留客戶和提升客戶價(jià)值；識(shí)別時(shí)機(jī)，建立商業(yè)價(jià)值比方： 市場(chǎng)份額、獲得的客戶比例或者其他適宜的指標(biāo)；對(duì)渠道進(jìn)行評(píng)估，對(duì)企業(yè)利用不同客戶接觸點(diǎn)的能力進(jìn)行診斷；對(duì)客戶/市場(chǎng)的細(xì)分結(jié)果進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序；對(duì)每個(gè)分群定義市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)略和效勞戰(zhàn)略；識(shí)別每個(gè)分群的端到端的客戶體驗(yàn)，針對(duì)每個(gè)客戶群的價(jià)值取向提供相關(guān)建議；重新評(píng)估客戶戰(zhàn)略，并得到高層管理人員的認(rèn)可。

48、中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：由于缺少客戶細(xì)分，因此在開(kāi)發(fā)客戶戰(zhàn)略時(shí)，難以制定出針對(duì)性較強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售及客戶效勞綜合客戶戰(zhàn)略。而在新客戶開(kāi)發(fā)方面也難以獲得切實(shí)有效的方法。311.2 1.2 開(kāi)發(fā)客戶戰(zhàn)略續(xù)開(kāi)發(fā)客戶戰(zhàn)略續(xù)輸入輸出信息：輸入輸出信息：輸入信息輸入信息 各類市場(chǎng)報(bào)告各類市場(chǎng)報(bào)告 公司關(guān)鍵績(jī)效考核評(píng)估報(bào)公司關(guān)鍵績(jī)效考核評(píng)估報(bào)告告 客戶市場(chǎng)細(xì)分報(bào)告客戶市場(chǎng)細(xì)分報(bào)告 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分析報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分析報(bào)告 渠道戰(zhàn)略渠道戰(zhàn)略 客戶產(chǎn)品與渠道需求定性客戶產(chǎn)品與渠道需求定性/定量調(diào)研報(bào)告定量調(diào)研報(bào)告 當(dāng)前客戶戰(zhàn)略當(dāng)前客戶戰(zhàn)略子流程子流程1.2.1 確定方向（獲取、保留或發(fā)展客戶）確定

49、方向（獲取、保留或發(fā)展客戶）1.2.2 識(shí)別商業(yè)機(jī)會(huì)識(shí)別商業(yè)機(jī)會(huì)1.2.3 設(shè)計(jì)分群價(jià)值定位設(shè)計(jì)分群價(jià)值定位1.2.4 開(kāi)發(fā)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)戰(zhàn)略1.2.5 為每一個(gè)分群確定所期望的客戶體驗(yàn)為每一個(gè)分群確定所期望的客戶體驗(yàn)1.2.6 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)/更新全面的客戶愿景更新全面的客戶愿景1.2.7 向管理層匯報(bào)，并得到批準(zhǔn)向管理層匯報(bào)，并得到批準(zhǔn)輸出信息輸出信息 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)/市場(chǎng)分析報(bào)告市場(chǎng)分析報(bào)告 獲取、保留和發(fā)展客戶方法獲取、保留和發(fā)展客戶方法報(bào)告報(bào)告 客戶市場(chǎng)分群優(yōu)先級(jí)排序客戶市場(chǎng)分群優(yōu)先級(jí)排序 客戶市場(chǎng)分群價(jià)值定位客戶市場(chǎng)分群價(jià)值定位 市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售

50、和客戶服務(wù)的整體戰(zhàn)略的整體戰(zhàn)略 新的客戶戰(zhàn)略新的客戶戰(zhàn)略關(guān)鍵成功因素（）關(guān)鍵成功因素（） 明確市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況及市場(chǎng)時(shí)機(jī) 設(shè)立明確的目標(biāo)市場(chǎng)份額 設(shè)立明確的目標(biāo)單位價(jià)格針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)份額 保持良好的市場(chǎng)單元盈利率市場(chǎng)單元指公司已占有/未來(lái)的目標(biāo)市場(chǎng) 不斷提升投資回報(bào)率 創(chuàng)立一致有效的商業(yè)方案與實(shí)施工程 明確市場(chǎng)營(yíng)銷能力建設(shè)本錢 針對(duì)目標(biāo)客戶群提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和效勞 具有較好的后端支持部門的協(xié)同配合能力321.3 1.3 制定年度營(yíng)銷方案制定年度營(yíng)銷方案流程定義：流程定義：制定年度營(yíng)銷方案流程的目的是制定一個(gè)能夠支持客戶戰(zhàn)略的年度營(yíng)銷活動(dòng)方案。此流程的主要工作包括：建立促銷活動(dòng)的目的、目標(biāo)和戰(zhàn)略；使用描

51、述性或預(yù)測(cè)性的模型，改進(jìn)客戶/市場(chǎng)分群的結(jié)果；通過(guò)多輪、重復(fù)性的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，最終確定市場(chǎng)營(yíng)銷的產(chǎn)品；使用預(yù)測(cè)性模型，估計(jì)預(yù)期的市場(chǎng)/客戶反響和業(yè)務(wù)結(jié)果；制定商業(yè)案例，為本錢/利潤(rùn)分析做準(zhǔn)備；向管理層提供商業(yè)案例，并獲得管理層的批準(zhǔn)。 中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：目前中國(guó)電信缺少全面的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)策略，而是根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷活動(dòng)，作出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。由于缺少全面的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)策略，容易在產(chǎn)品推廣過(guò)程中產(chǎn)生沖突。例如，廣東電信推出的游子歸家本來(lái)是一個(gè)很好的產(chǎn)品，但是由于缺少全面的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)策略，結(jié)果在最終投放時(shí)遇到總部全面推廣小靈通相對(duì)重要性高得多，失去了進(jìn)入市場(chǎng)的最正確時(shí)機(jī)，

52、最終造成了影響力不大的局面。此例也反響出中國(guó)電信缺少全面的產(chǎn)品管理流程，使市場(chǎng)部門無(wú)法了解產(chǎn)品的最正確投放市的時(shí)間，從而影響到產(chǎn)品的推廣。331.3 1.3 制定年度營(yíng)銷方案續(xù)制定年度營(yíng)銷方案續(xù)輸入輸出信息：輸入輸出信息：輸入信息輸入信息 公司關(guān)鍵績(jī)效考核評(píng)估報(bào)告公司關(guān)鍵績(jī)效考核評(píng)估報(bào)告 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)/市場(chǎng)分析報(bào)告市場(chǎng)分析報(bào)告 客戶市場(chǎng)細(xì)分報(bào)告客戶市場(chǎng)細(xì)分報(bào)告 渠道戰(zhàn)略渠道戰(zhàn)略 市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)的整體戰(zhàn)略的整體戰(zhàn)略 客戶市場(chǎng)分群價(jià)值定位客戶市場(chǎng)分群價(jià)值定位 客戶戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略 產(chǎn)品目錄產(chǎn)品目錄 市場(chǎng)反應(yīng)測(cè)試歷史模型市場(chǎng)反應(yīng)測(cè)試歷史模型子流程子流程1.3.1 設(shè)立年度營(yíng)

53、銷計(jì)劃目標(biāo)設(shè)立年度營(yíng)銷計(jì)劃目標(biāo)1.3.2 分析并優(yōu)化客戶市場(chǎng)細(xì)分分析并優(yōu)化客戶市場(chǎng)細(xì)分1.3.3 制定年度營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃制定年度營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃1.3.4 開(kāi)發(fā)并選擇產(chǎn)品或產(chǎn)品組合開(kāi)發(fā)并選擇產(chǎn)品或產(chǎn)品組合1.3.5 進(jìn)行成本收益分析并開(kāi)發(fā)模擬進(jìn)行成本收益分析并開(kāi)發(fā)模擬商業(yè)案例商業(yè)案例1.3.6 演示商業(yè)案例并獲取領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)演示商業(yè)案例并獲取領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)輸出信息輸出信息 市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)目標(biāo) 經(jīng)過(guò)優(yōu)化的客戶市場(chǎng)細(xì)分報(bào)告經(jīng)過(guò)優(yōu)化的客戶市場(chǎng)細(xì)分報(bào)告 市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)策略市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)策略 更新的產(chǎn)品目錄更新的產(chǎn)品目錄 營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)品列表營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)品列表 市場(chǎng)反應(yīng)測(cè)試模型市場(chǎng)反應(yīng)測(cè)試模型 市場(chǎng)反應(yīng)測(cè)試結(jié)果市場(chǎng)

54、反應(yīng)測(cè)試結(jié)果 市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)財(cái)務(wù)報(bào)告市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)財(cái)務(wù)報(bào)告 市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)商業(yè)案例市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)商業(yè)案例關(guān)鍵成功因素（）關(guān)鍵成功因素（） 明確市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況及市場(chǎng)時(shí)機(jī) 保持一定比例的廣告回應(yīng)率 成功獲取客戶建議 保持良好的客戶滿意度 按照產(chǎn)品方案獲取市場(chǎng)份額 按照產(chǎn)品方案獲取單位價(jià)格市場(chǎng)份額 保持良好的市場(chǎng)單元盈利率市場(chǎng)單元指公司已占有/未來(lái)的目標(biāo)市場(chǎng) 定期/及時(shí)分析產(chǎn)品/效勞的盈利性 定期分析產(chǎn)品引入的成功率 監(jiān)視新效勞和產(chǎn)品捆綁的客戶滲透率341.4 1.4 準(zhǔn)備營(yíng)銷活動(dòng)方案準(zhǔn)備營(yíng)銷活動(dòng)方案流程定義：流程定義：準(zhǔn)備營(yíng)銷活動(dòng)方案流程的目的是根據(jù)年度營(yíng)銷方案，制定具體的戰(zhàn)術(shù)性促銷活動(dòng)。此流程的主要工作包

55、括：創(chuàng)立促銷活動(dòng)概念和消息媒體；開(kāi)發(fā)創(chuàng)造性的促銷活動(dòng)相關(guān)的資料；進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)的運(yùn)作和根底架構(gòu)準(zhǔn)備包括定義資源要求、建立邏輯樹(shù)、應(yīng)用預(yù)測(cè)模型，選擇客戶/市場(chǎng)分群；通過(guò)原型設(shè)計(jì)流程，創(chuàng)立能夠直接應(yīng)用于促銷活動(dòng)的相關(guān)材料；進(jìn)行市場(chǎng)促銷活動(dòng)測(cè)試，并根據(jù)測(cè)試結(jié)果對(duì)營(yíng)銷方法進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)；完成促銷活動(dòng)推向市場(chǎng)前前的最后準(zhǔn)備工作包括根據(jù)測(cè)試后得到的市場(chǎng)結(jié)果，修正事件邏輯和目標(biāo)受眾、應(yīng)用預(yù)測(cè)模型以更新客戶聯(lián)系清單、向高層管理人員報(bào)告最終的促銷活動(dòng)方案。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：中國(guó)電信缺少完善的營(yíng)銷方案/促銷宣傳活動(dòng)管理設(shè)計(jì)流程，現(xiàn)在的營(yíng)銷方案主要是按照產(chǎn)品或客戶經(jīng)理的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)制定。351.4

56、 1.4 準(zhǔn)備營(yíng)銷活動(dòng)方案續(xù)準(zhǔn)備營(yíng)銷活動(dòng)方案續(xù)輸入輸出信息：輸入輸出信息：輸入信息輸入信息 各類管理報(bào)表各類管理報(bào)表 年度營(yíng)銷計(jì)劃年度營(yíng)銷計(jì)劃 廣告商資料廣告商資料 廣告方案選擇廣告方案選擇 廣告投放計(jì)劃選擇廣告投放計(jì)劃選擇 歷史營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃歷史營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃子流程子流程1.4.1 開(kāi)發(fā)并完善營(yíng)銷活動(dòng)創(chuàng)意開(kāi)發(fā)并完善營(yíng)銷活動(dòng)創(chuàng)意1.4.2 制定營(yíng)銷活動(dòng)的時(shí)間表和資制定營(yíng)銷活動(dòng)的時(shí)間表和資源使用計(jì)劃源使用計(jì)劃1.4.3 選擇廣告商、廣告方案和廣選擇廣告商、廣告方案和廣告投放計(jì)劃告投放計(jì)劃1.4.4 進(jìn)行市場(chǎng)測(cè)試進(jìn)行市場(chǎng)測(cè)試1.4.5 準(zhǔn)備推行營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃準(zhǔn)備推行營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃輸出信息輸出信息 目標(biāo)客戶

57、群目標(biāo)客戶群 執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)所需的資源條件執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)所需的資源條件 資源規(guī)劃資源規(guī)劃 營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行計(jì)劃營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行計(jì)劃 廣告方案廣告方案 廣告投放計(jì)劃廣告投放計(jì)劃 預(yù)測(cè)市場(chǎng)測(cè)試結(jié)果預(yù)測(cè)市場(chǎng)測(cè)試結(jié)果 營(yíng)銷活動(dòng)投放報(bào)告營(yíng)銷活動(dòng)投放報(bào)告 營(yíng)銷活動(dòng)反饋報(bào)告營(yíng)銷活動(dòng)反饋報(bào)告 營(yíng)銷活動(dòng)指南營(yíng)銷活動(dòng)指南關(guān)鍵成功因素（）關(guān)鍵成功因素（） 明確推遲上市的本錢 保持一定比例的廣告回應(yīng)率 成功獲取客戶建議 測(cè)試多個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷方案和所選擇的營(yíng)銷策略 確定市場(chǎng)測(cè)試深度與廣度 分析哪些客戶有可能買額外的效勞或提升使用量 識(shí)別出哪些客戶能夠提供最高潛在價(jià)值 執(zhí)行完善且準(zhǔn)確的監(jiān)測(cè) 采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)與工具 采用多種銷售及營(yíng)銷渠

58、道進(jìn)行市場(chǎng)測(cè)試361.5 1.5 執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)方案執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)方案流程定義：流程定義：執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)方案流程的目的是按照市場(chǎng)營(yíng)銷方案，執(zhí)行相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和促銷活動(dòng)。此流程的主要工作包括：通過(guò)所選擇的接觸點(diǎn)，執(zhí)行溝通方案和促銷活動(dòng)；從客戶/市場(chǎng)接收輸入信息；識(shí)別并利用交叉銷售、升級(jí)銷售和其他銷售時(shí)機(jī)；為產(chǎn)品和效勞處理定單；獲得反響信息；得到額外的客戶信息包括客戶偏好，提供針對(duì)客戶的更為豐富的理解。中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：中國(guó)電信主要流程問(wèn)題：在營(yíng)銷方案/促銷宣傳活動(dòng)執(zhí)行方面，營(yíng)銷方案從設(shè)計(jì)到實(shí)施的時(shí)間比較長(zhǎng)，容易錯(cuò)過(guò)最正確的市場(chǎng)時(shí)機(jī)和活動(dòng)時(shí)間。371.5 1.5 執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)方案續(xù)執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)方

59、案續(xù)輸入輸出信息：輸入輸出信息：輸入信息輸入信息 接通電話的客戶及相關(guān)信接通電話的客戶及相關(guān)信息息 交叉銷售、升級(jí)銷售及其交叉銷售、升級(jí)銷售及其他銷售機(jī)會(huì)判斷規(guī)則他銷售機(jī)會(huì)判斷規(guī)則 相關(guān)產(chǎn)品的可提供性數(shù)據(jù)相關(guān)產(chǎn)品的可提供性數(shù)據(jù)（如網(wǎng)絡(luò)覆蓋狀況、終端（如網(wǎng)絡(luò)覆蓋狀況、終端的可提供資源狀況等）的可提供資源狀況等） 促銷宣傳活動(dòng)材料促銷宣傳活動(dòng)材料子流程子流程1.5.1 通過(guò)各種客戶接觸渠通過(guò)各種客戶接觸渠道與客戶進(jìn)行營(yíng)銷活道與客戶進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)信息溝通動(dòng)信息溝通1.5.2 通過(guò)各種客戶接觸渠通過(guò)各種客戶接觸渠道獲取客戶需求信息道獲取客戶需求信息1.5.3 確定交叉銷售、升級(jí)確定交叉銷售、升級(jí)銷售及其

60、他銷售機(jī)會(huì)銷售及其他銷售機(jī)會(huì)1.5.4 處理產(chǎn)品處理產(chǎn)品/服務(wù)定單服務(wù)定單輸出信息輸出信息 客戶信息及信息更新客戶信息及信息更新 客戶定單信息客戶定單信息 調(diào)查反饋調(diào)查反饋 交叉銷售、升級(jí)銷售及其他銷售機(jī)會(huì)交叉銷售、升級(jí)銷售及其他銷售機(jī)會(huì) 銷售線索銷售線索/客戶偏好客戶偏好 與各種客戶接觸渠道相關(guān)的信息（包括呼與各種客戶接觸渠道相關(guān)的信息（包括呼叫中心呼叫時(shí)長(zhǎng)和頻率、呼出失敗記錄、叫中心呼叫時(shí)長(zhǎng)和頻率、呼出失敗記錄、最佳聯(lián)系時(shí)間、或域名信息、網(wǎng)頁(yè)瀏覽順最佳聯(lián)系時(shí)間、或域名信息、網(wǎng)頁(yè)瀏覽順序、帶寬及計(jì)算機(jī)性能、客戶進(jìn)入網(wǎng)站的序、帶寬及計(jì)算機(jī)性能、客戶進(jìn)入網(wǎng)站的路徑等）路徑等）關(guān)鍵成功因素（）關(guān)鍵