【精華】績(jī)效管理體系操作手冊(cè)培訓(xùn)(方法+管理+實(shí)例)概述

1、績(jī)效管理體系操作手冊(cè)績(jī)效管理體系操作手冊(cè)2目錄目錄l 績(jī)效管理意義和原則l 主觀考核方法介紹l 客觀考核方法介紹l 目標(biāo)管理法介紹l 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法介紹l 平衡計(jì)分卡介紹l 建立全面評(píng)價(jià)體系l 績(jī)效管理實(shí)例介紹3企業(yè)績(jī)效管理的意義企業(yè)績(jī)效管理的意義績(jī)效管理體系應(yīng)當(dāng)起到溝通公司戰(zhàn)略、指引奮斗方向、層層落實(shí)推進(jìn)公司戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的作用保證企業(yè)戰(zhàn)略保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)成為管理者的成為管理者的有效管理手段有效管理手段有效激勵(lì)有效激勵(lì)通過(guò)規(guī)范化的工作目標(biāo)設(shè)定、溝通、績(jī)效審查與反饋工作，改進(jìn)和提高管理人員的管理能力和成效，促進(jìn)被考核者工作方法和績(jī)效的提升，最終實(shí)現(xiàn)組織整體工作方法和工作績(jī)效的提升作為

2、物質(zhì)激勵(lì)（工資調(diào)整、獎(jiǎng)金分配）、人員調(diào)整（人員晉升、降職調(diào)職）的依據(jù)和日常精神激勵(lì)的依據(jù)與評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)4導(dǎo)致績(jī)效管理系統(tǒng)滿意度較低的常見問(wèn)題導(dǎo)致績(jī)效管理系統(tǒng)滿意度較低的常見問(wèn)題l 高層管理與員工在目標(biāo)(target)訂立時(shí)較難取得共識(shí)l 不同部門目標(biāo)制訂的尺度和難易度較難比較l 管理人員往往欠缺考評(píng)員工的技能或素質(zhì)l 信息平臺(tái)不能有效率地提供考核數(shù)據(jù)l 績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程復(fù)雜l 員工心態(tài)往往與獎(jiǎng)勵(lì)或金錢拉上直接關(guān)系5績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)原則績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)原則l強(qiáng)調(diào)考核體系的實(shí)效和可操作性，以易于執(zhí)行為基本設(shè)計(jì)思路l不追求過(guò)分精細(xì)化，以啟動(dòng)考核實(shí)施為目的，在實(shí)際過(guò)程中逐步完善考核管理體系l不以獎(jiǎng)懲為

3、考核目的，強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的績(jī)效改進(jìn)和提升6績(jī)效管理執(zhí)行原則績(jī)效管理執(zhí)行原則l公開性原則：讓被考核者了解考核的程序、方法及考核結(jié)果等事宜，使考核有透明度。l客觀性原則：以設(shè)定的考核指標(biāo)或工作表現(xiàn)為依據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)與考核，避免主觀臆斷和個(gè)人情感因素的影響。l開放溝通原則：考核者與被考核者溝通，解決被考核者工作中存在的問(wèn)題與不足。l差別性原則：針對(duì)不同考核對(duì)象的考核內(nèi)容和考核執(zhí)行方式有所區(qū)別。l常規(guī)性原則：將考核工作納入日常管理，成為常規(guī)性管理工作。7績(jī)效考核方法可以分為主觀考核方法、客觀考核方法以績(jī)效考核方法可以分為主觀考核方法、客觀考核方法以及綜合考核方法及綜合考核方法主觀考核方法主觀考核方法客觀考核方

4、法客觀考核方法排序法成對(duì)比較法硬性分配法行為對(duì)照法等級(jí)鑒定法關(guān)鍵事件法綜合考核方法綜合考核方法目標(biāo)管理法關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法平衡計(jì)分卡法l每個(gè)方法都有它的優(yōu)點(diǎn)、弱點(diǎn)和適用場(chǎng)合，不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為一種方法必然優(yōu)于另一種方法每個(gè)方法都有它的優(yōu)點(diǎn)、弱點(diǎn)和適用場(chǎng)合，不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為一種方法必然優(yōu)于另一種方法l績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，根據(jù)績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)的三個(gè)基本原則，績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，根據(jù)績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)的三個(gè)基本原則，選擇合適的考核方法選擇合適的考核方法l從對(duì)業(yè)績(jī)結(jié)果控制和管理的效果而言，綜合考核方法應(yīng)用較為廣泛從對(duì)業(yè)績(jī)結(jié)果控制和管理的效果而言，綜合考核方法應(yīng)用較為

5、廣泛8目錄目錄l 績(jī)效管理意義和原則l 主觀考核方法介紹l 客觀考核方法介紹l 目標(biāo)管理法介紹l 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法介紹l 平衡計(jì)分卡介紹l 建立全面評(píng)價(jià)體系l 績(jī)效管理實(shí)例介紹9主觀考核體系舉例（主觀考核體系舉例（1 1）：排序法）：排序法1、直接排序法1 2 3 n2、交錯(cuò)排序法1 n 2 n-110主觀考核體系舉例（主觀考核體系舉例（2 2）：成對(duì)比較法）：成對(duì)比較法根據(jù)某一標(biāo)準(zhǔn)將每一員工與其它員工逐一配對(duì)比較，每次比較時(shí)，較優(yōu)者記“”，較差者記“”，所有員工比較完后，計(jì)算每人“”的個(gè)數(shù)，依次對(duì)員工做出評(píng)價(jià)對(duì)比人姓名ABCDE“”的個(gè)數(shù)序位A23B41C32D05E14舉例舉例11主觀考核體

6、系舉例（主觀考核體系舉例（3 3） ：硬性分配法：硬性分配法強(qiáng)制正態(tài)分布：依據(jù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)中的正態(tài)分布概念，通常將所有員工分為杰出的、高于一般的、一般的、低于一般的和不合格的五種。分布的典型形式如下圖 5% 20% 50% 20% 5% 不合適 低于一般 一般 高于一般 杰出頻率應(yīng)用硬性分配法分配獎(jiǎng)金的操作步驟舉例應(yīng)用硬性分配法分配獎(jiǎng)金的操作步驟舉例確定A、B、C、D和E各個(gè)評(píng)定等級(jí)的獎(jiǎng)金分配，使各個(gè)等級(jí)之間的差別具有充分的激勵(lì)效果由每個(gè)部門的每個(gè)員工根據(jù)一定的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自己以外的所有其它員工進(jìn)行評(píng)分去掉若干個(gè)最高分和最低分，求出每個(gè)員工的平均得分將部門中所有員工的平均分加總，再除以部門的員

7、工人數(shù)，計(jì)算出部門所有員工的績(jī)效考核平均分用每位員工的平均分除以部門的平均分，得出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)價(jià)得分，根據(jù)評(píng)價(jià)等級(jí)劃分要求進(jìn)行等級(jí)的劃分根據(jù)每位員工的評(píng)價(jià)等級(jí)所對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)金分配點(diǎn)數(shù)，計(jì)算部門的獎(jiǎng)金總點(diǎn)數(shù)，然后結(jié)合可以分配的獎(jiǎng)金總額，計(jì)算每個(gè)等級(jí)分配的獎(jiǎng)金金額，進(jìn)行獎(jiǎng)金分配12目錄目錄l 績(jī)效管理意義和原則l 主觀考核方法介紹l 客觀考核方法介紹l 目標(biāo)管理法介紹l 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法介紹l 平衡計(jì)分卡介紹l 建立全面評(píng)價(jià)體系l 績(jī)效管理實(shí)例介紹13客觀考核體系舉例（客觀考核體系舉例（1 1）：行為對(duì)照法）：行為對(duì)照法先確定考核的要素項(xiàng)目?jī)?nèi)容和每項(xiàng)內(nèi)容在整個(gè)考核中所占的比重，然后從被考核者中選出若干

8、代表人物，分別代表每項(xiàng)內(nèi)容的一定等級(jí)，再將被考核者的行為表現(xiàn)與這些代表對(duì)比進(jìn)行考核 檔 類 次 別姓 名考核內(nèi)容：工作積極性基準(zhǔn)人物ABCD甲乙丙舉例舉例14客觀考核體系舉例（客觀考核體系舉例（2 2）：等級(jí)鑒定法）：等級(jí)鑒定法員工姓名：工作部門：考核者：日期：評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重(%)優(yōu)秀5良好4滿意3尚可2不滿意1得分工作質(zhì)量25評(píng)語(yǔ)工作知識(shí)15評(píng)語(yǔ)合作精神20評(píng)語(yǔ)可靠性15評(píng)語(yǔ)創(chuàng)造性15評(píng)語(yǔ)工作紀(jì)律10評(píng)語(yǔ)得分舉例舉例15目錄目錄l 績(jī)效管理意義和原則l 主觀考核方法介紹l 客觀考核方法介紹l 目標(biāo)管理法介紹l 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法介紹l 平衡計(jì)分卡介紹l 建立全面評(píng)價(jià)體系l 績(jī)效管理實(shí)例介紹16綜合

9、考核方法舉例（綜合考核方法舉例（1 1）：目標(biāo)管理法）：目標(biāo)管理法l目標(biāo)管理法(Management by objectives，縮寫為MBO)是20世紀(jì)50年代中期出現(xiàn)于美國(guó)，以泰羅的科學(xué)管理和行為科學(xué)理論(特別是其中的參與管理)為基礎(chǔ)形成的一套管理制度。憑借這種制度，可以使組織的成員親自參加工作目標(biāo)的制定，實(shí)現(xiàn)“自我控制”，并努力完成工作目標(biāo)。而對(duì)于員工的工作成果，由于有明確的目標(biāo)作為考核標(biāo)準(zhǔn)，從而使對(duì)員工的評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)做到更客觀、更合理，因而可以大大激發(fā)員工為完成組織目標(biāo)而努力。l要想準(zhǔn)確地指明究竟誰(shuí)是目標(biāo)管理的創(chuàng)始人并不容易，但公認(rèn)為美國(guó)管理學(xué)家彼得德魯克對(duì)目標(biāo)管理的發(fā)展和使之成為一個(gè)體

10、系作出了重大貢獻(xiàn)。1954年，德魯克在管理的實(shí)踐一書中，首先提出了“目標(biāo)管理和自我控制”的主張。之后，他又在此基礎(chǔ)上發(fā)展了這一主張，他認(rèn)為，企業(yè)的目的和任務(wù)，必須化為目標(biāo)，企業(yè)的各級(jí)主管必須通過(guò)這些目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，以此來(lái)達(dá)到企業(yè)的總目標(biāo)。如果一個(gè)范圍沒(méi)有特定的目標(biāo)，則這個(gè)范圍必定被忽視，如果沒(méi)有方向一致的分目標(biāo)來(lái)指導(dǎo)各級(jí)主管人員的工作，則企業(yè)規(guī)模越大，人員越多時(shí)，發(fā)生沖突和浪費(fèi)的可能性就越大。德魯克的主張?jiān)谄髽I(yè)界和管理學(xué)界產(chǎn)生了極大的影響，對(duì)形成和推廣目標(biāo)管理起了巨大的推動(dòng)作用。17運(yùn)用目標(biāo)管理法進(jìn)行績(jī)效考核的實(shí)施步驟運(yùn)用目標(biāo)管理法進(jìn)行績(jī)效考核的實(shí)施步驟建立每位評(píng)估者所應(yīng)達(dá)到的目標(biāo) 制定被

11、評(píng)估者達(dá)到目標(biāo)的時(shí)間框架將實(shí)際達(dá)到的目標(biāo)與預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)相比較 制定新的目標(biāo)以及為達(dá)到新的目標(biāo)而可能采取的新的戰(zhàn)略 l實(shí)行目標(biāo)管理，首先要建立一套完整的目標(biāo)體系。這項(xiàng)工作根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，從上而下地逐級(jí)確定目標(biāo)l在許多組織中，通常是評(píng)估者與被評(píng)估者一起來(lái)共同制定目標(biāo)l目標(biāo)主要指所期望達(dá)到的結(jié)果，以及為達(dá)到這一結(jié)果所應(yīng)采取的方式、方法l當(dāng)被評(píng)估者為目標(biāo)努力時(shí)，可以合理安排時(shí)間，了解自己目前在做什么，已經(jīng)做了什么和下一步還將要做什么 l評(píng)估者找出原因?yàn)槭裁次茨苓_(dá)到的目標(biāo)，或?yàn)楹螌?shí)際達(dá)到的目標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)。這一步驟能有助于決定對(duì)于培訓(xùn)的需求l提醒評(píng)估者注意到組織環(huán)境對(duì)下屬工作表現(xiàn)可能

12、產(chǎn)生的影響，而這些客觀環(huán)境是被評(píng)估者本人無(wú)法控制的 l重新評(píng)估戰(zhàn)略、資源分配情況l提供相關(guān)運(yùn)營(yíng)改善建議，實(shí)現(xiàn)改進(jìn)內(nèi)容18目標(biāo)設(shè)定的目標(biāo)設(shè)定的SMARTSMART原則原則lS S (specific results)即規(guī)定一個(gè)具體的目標(biāo)lM M (measurable)即目標(biāo)可以用數(shù)量、質(zhì)量、成本和影響等標(biāo)準(zhǔn)來(lái)相對(duì)衡量其結(jié)果lA A (accepted)即設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)被管理人員和員工雙方接受lR R (relevant)即設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該是與工作單位的需要和員工前程的發(fā)展相關(guān)的lT T (time)即目標(biāo)中包含一個(gè)合理的時(shí)間約束，預(yù)計(jì)屆時(shí)可以出現(xiàn)相應(yīng)的結(jié)果19目標(biāo)管理法的優(yōu)點(diǎn)和局限性目標(biāo)管理法的優(yōu)

13、點(diǎn)和局限性 促成了管理的改進(jìn)，使各項(xiàng)活動(dòng)的目的性很明確。促成了管理的改進(jìn)，使各項(xiàng)活動(dòng)的目的性很明確。目標(biāo)管理法迫使企業(yè)管理人員去考慮計(jì)劃的執(zhí)行效果，而不僅僅是計(jì)劃本身。而且，有了一套明確的目標(biāo)，就有了控制的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是評(píng)價(jià)各部門和各個(gè)個(gè)人績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)。 有助于改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工。目標(biāo)管理法要有助于改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工。目標(biāo)管理法要求盡可能把完成一項(xiàng)組織目標(biāo)的成果和責(zé)任劃歸求盡可能把完成一項(xiàng)組織目標(biāo)的成果和責(zé)任劃歸一個(gè)職位或部門一個(gè)職位或部門。通過(guò)這條原則的實(shí)施，可以發(fā)現(xiàn)組織的缺陷-授權(quán)不足與職責(zé)不清。 能夠啟發(fā)自覺(jué)，激發(fā)員工的積極性。能夠啟發(fā)自覺(jué)，激發(fā)員工的積極性。目標(biāo)是商定的，員工明確

14、了自己的工作在整體工作中的作用，并且參與了討論和做出承諾，同時(shí)取得了授權(quán)和支持，將個(gè)人利益和企業(yè)利益緊密聯(lián)系在一起。 促進(jìn)了意見交流，強(qiáng)調(diào)自我控制、自我調(diào)節(jié)，改促進(jìn)了意見交流，強(qiáng)調(diào)自我控制、自我調(diào)節(jié)，改善了人際關(guān)系善了人際關(guān)系。 展開了有效的控制工作展開了有效的控制工作。一套明確的可考核的目標(biāo)，就是進(jìn)行監(jiān)控的最好指導(dǎo)。 目標(biāo)難以確定。目標(biāo)難以確定。真正可考核的目標(biāo)是很難確定的，這其中需要做很多的研究和工作。 對(duì)目標(biāo)管理法的原理理解得不夠深刻。目標(biāo)對(duì)目標(biāo)管理法的原理理解得不夠深刻。目標(biāo)管理法的原理是建立在自我控制和自我指導(dǎo)管理法的原理是建立在自我控制和自我指導(dǎo)的概念基礎(chǔ)上的，目的在于使管理人員成

15、為的概念基礎(chǔ)上的，目的在于使管理人員成為內(nèi)行。內(nèi)行。實(shí)踐中，管理人員對(duì)下屬進(jìn)行解釋的過(guò)程中也發(fā)生了偏離。 給予目標(biāo)設(shè)置者的指導(dǎo)準(zhǔn)則不夠。給予目標(biāo)設(shè)置者的指導(dǎo)準(zhǔn)則不夠。管理人員必須知道企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么，以及他們自己的活動(dòng)怎樣適應(yīng)這些目標(biāo)。如果企業(yè)的一些目標(biāo)含糊不清、不現(xiàn)實(shí)或不協(xié)調(diào)，那么管理人員想同這些目標(biāo)保持一致，實(shí)際上是不可能的。 目標(biāo)管理法在推行過(guò)程中的其他問(wèn)題還有目標(biāo)管理法在推行過(guò)程中的其他問(wèn)題還有：往往強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo)，可能會(huì)損害企業(yè)的長(zhǎng)期規(guī)劃的安排；片面追求目標(biāo)的可考核性而過(guò)分量化；管理人員在需要改動(dòng)目標(biāo)時(shí)猶豫不決，等等。優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)局限性局限性20目錄目錄l 績(jī)效管理意義和原則l 主觀考

16、核方法介紹l 客觀考核方法介紹l 目標(biāo)管理法介紹l 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法介紹l 平衡計(jì)分卡介紹l 建立全面評(píng)價(jià)體系l 績(jī)效管理實(shí)例介紹21綜合考核方法舉例（綜合考核方法舉例（2 2）：關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法）：關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對(duì)公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)情況使管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題并采取行動(dòng)有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行為業(yè)績(jī)管理和上下級(jí)的交流溝通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ)使經(jīng)營(yíng)管理者集中精力于對(duì)業(yè)績(jī)有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營(yíng)方面對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而被修正能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素的變化的衡量參數(shù)分定量指標(biāo)和定性指標(biāo)兩大部分。其中定量指標(biāo)部分一般包括財(cái)務(wù)指標(biāo)和運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。定性指標(biāo)一般包括與戰(zhàn)略相一

17、致的重要工作，多用于管理行政部門對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)行動(dòng)的反映，關(guān)注重點(diǎn)在于重要的工作結(jié)果，不是對(duì)所有操作行為的反映由領(lǐng)導(dǎo)決定并被考核者認(rèn)同的l關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是.關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)能關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)能.關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法（Key Performance Indicator，縮寫為KPI）是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的方法，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)，在現(xiàn)代企業(yè)管理中受到普遍重視。22可衡量性可衡量性重大影響重大影響可操作性可操作性平衡性平衡性特點(diǎn)特點(diǎn)是否可以得到這個(gè)數(shù)據(jù)，并可以量化地或客觀地表達(dá)？指標(biāo)是否具有標(biāo)準(zhǔn)可衡量？定義和計(jì)算方法是否明確、統(tǒng)一？量化程度高易于衡量定義明確容易理解價(jià)值驅(qū)動(dòng)相關(guān)

18、性有重點(diǎn)的且經(jīng)優(yōu)先排序可控制可計(jì)算公正、公平整體性平衡取舍支持各個(gè)職能說(shuō)明說(shuō)明問(wèn)題問(wèn)題關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是否經(jīng)過(guò)平衡，避免了過(guò)多地強(qiáng)調(diào)了業(yè)績(jī)的單個(gè)方面？關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是否會(huì)誤導(dǎo)經(jīng)理人員追求短期成果？關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是否體現(xiàn)了平衡取舍(如市場(chǎng)份額與利潤(rùn))？關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是否與各個(gè)職能的目標(biāo)一致？指標(biāo)測(cè)量的是短期價(jià)值還是長(zhǎng)期價(jià)值的創(chuàng)造?關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是否反映了業(yè)務(wù)的最重要的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素？關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是否鼓勵(lì)了所期望的行為？所負(fù)責(zé)的具體單位或個(gè)人的努力是否會(huì)影響關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)？關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是否反映了崗位的主要責(zé)任或關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的成果？業(yè)績(jī)是否可以輕易地造假或歪曲？好的好的KPIKPI應(yīng)有以下幾個(gè)特點(diǎn)應(yīng)有以下幾個(gè)特點(diǎn)2

19、3KPIKPI指標(biāo)設(shè)計(jì)基本原則指標(biāo)設(shè)計(jì)基本原則lKPI指標(biāo)衡量的是對(duì)崗位工作業(yè)績(jī)影響最重要的工作l越是組織高層的KPI結(jié)果性越強(qiáng)，量化性越高；越是組織中低層的KPI過(guò)程性越強(qiáng)，定性與定量偕有l(wèi)下屬的KPI應(yīng)和上司的KPI有因果關(guān)系l每個(gè)崗位的KPI以5個(gè)左右為好，最多不多于10個(gè)l每個(gè)KPI必須設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)24定量和定性指標(biāo)的設(shè)計(jì)定量和定性指標(biāo)的設(shè)計(jì)定量指標(biāo)定量指標(biāo)定性指標(biāo)定性指標(biāo) 定量指標(biāo)是以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，把統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為主要評(píng)價(jià)信息的指標(biāo)，又稱為“硬指標(biāo)”。 定量指標(biāo)多用于生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)部門以及組織的中高層。 定性指標(biāo)是通過(guò)考核者對(duì)被考核者的業(yè)績(jī)作主觀的分析和判斷后，給被考核者進(jìn)行打分的指標(biāo)，

20、又稱為“軟指標(biāo)”或“工作目標(biāo)”。 定性指標(biāo)作為定量指標(biāo)的補(bǔ)充，用以衡量工作業(yè)績(jī)不易量化的考核。 定性指標(biāo)多用于管理和行政部門以及組織的中低層。 定性指標(biāo)也應(yīng)盡可能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，盡可能減少主觀因素。在設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)KPIKPI指標(biāo)時(shí)，根據(jù)被考核者的工作特點(diǎn)，靈活采取定量和定性指標(biāo)相結(jié)合的指標(biāo)時(shí)，根據(jù)被考核者的工作特點(diǎn)，靈活采取定量和定性指標(biāo)相結(jié)合的方式，有助于衡量被考核者的全面績(jī)效方式，有助于衡量被考核者的全面績(jī)效定義和特點(diǎn)25典型典型KPIKPI考核表舉例考核表舉例關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核周期權(quán)重指標(biāo)定義評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)來(lái)源指標(biāo)得分備注采購(gòu)?fù)鈪f(xié)合格率季20%（月采購(gòu)?fù)鈪f(xié)合格品總數(shù)/月采購(gòu)?fù)鈪f(xié)總數(shù)）100實(shí)際采

21、購(gòu)?fù)鈪f(xié)合格率等于目標(biāo)采購(gòu)?fù)鈪f(xié)合格率時(shí)，該項(xiàng)指標(biāo)得分為100分；實(shí)際合格率高于目標(biāo)采購(gòu)?fù)鈪f(xié)合格率時(shí)，每增加1%，該項(xiàng)指標(biāo)得分增加10分；該項(xiàng)指標(biāo)最高得分為120分；實(shí)際合格率低于目標(biāo)采購(gòu)?fù)鈪f(xié)合格率時(shí)，每減少1%，該項(xiàng)指標(biāo)得分扣10分，合格率低于80%時(shí)，該項(xiàng)指標(biāo)得分為0分。檢測(cè)中心年初制定采購(gòu)?fù)鈪f(xié)合格率目標(biāo)：主要原輔材料98，外協(xié)件95。具體由檢測(cè)中心確定。采購(gòu)?fù)鈪f(xié)成本控制率季25%（實(shí)際采購(gòu)?fù)鈪f(xié)成本/計(jì)劃采購(gòu)?fù)鈪f(xié)成本）100采購(gòu)?fù)鈪f(xié)成本控制率大于100時(shí)，每增加1，該項(xiàng)指標(biāo)得分扣10分；控制率低于100時(shí)，每減少1，該項(xiàng)指標(biāo)加10分；該項(xiàng)指標(biāo)最高得分為120分財(cái)務(wù)部目前以采購(gòu)資金控制率代替該項(xiàng)

22、指標(biāo)，采購(gòu)資金控制率100%時(shí)，每增加1%，扣10分；控制率低于100%時(shí)，每減少1%，加10分。該指標(biāo)最高得分120分。具體由財(cái)務(wù)部確定。采購(gòu)?fù)鈪f(xié)及時(shí)性季30%采購(gòu)?fù)鈪f(xié)延誤次數(shù)出現(xiàn)1次內(nèi)部投訴扣5分；出現(xiàn)3次以上，該項(xiàng)指標(biāo)每次扣分10分分廠供應(yīng)商檔案管理季25%檔案是否按公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，是否存在遺漏，檔案編號(hào)是否清楚，易于查找出現(xiàn)1次檔案管理工作失誤（包括遺漏、編號(hào)不清、新舊文件沖突、更新不及時(shí)等）扣5分，發(fā)生3起以上，該項(xiàng)指標(biāo)每次扣分10分供運(yùn)部KPI考核得分(指標(biāo)得分指標(biāo)權(quán)重）/ 100舉例舉例對(duì)于定量指標(biāo)應(yīng)有完整的公式和獲得具體分?jǐn)?shù)的計(jì)算方法，同時(shí)設(shè)定最低可接受值和最高限值。對(duì)于定性

23、指標(biāo)需要給出評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)值。數(shù)據(jù)來(lái)源指明了數(shù)據(jù)的收集人和考核信息的提供者。通過(guò)分析關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的數(shù)據(jù)來(lái)源可以發(fā)現(xiàn)管理漏洞，及時(shí)采取行動(dòng)。26KPIKPI體系與目標(biāo)管理的相同點(diǎn)和差異點(diǎn)體系與目標(biāo)管理的相同點(diǎn)和差異點(diǎn)目標(biāo)管理目標(biāo)管理KPIKPI體系體系 目標(biāo)管理和KPI體系都需要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，設(shè)定階段性工作目標(biāo)。 目標(biāo)管理和KPI體系的階段目標(biāo)設(shè)定的基本原則相同“SMART”。相同差異 目標(biāo)管理關(guān)注的都是一個(gè)具體的完整的工作任務(wù)的完成，例如：在年底前完成新的薪酬制度的建立。 從目標(biāo)管理的實(shí)現(xiàn)意義上講，被考核者采用目標(biāo)管理的數(shù)目不宜多。 目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)自發(fā)自覺(jué)，授權(quán)合理，在目標(biāo)的制定和

24、管理過(guò)程中上下參與充分。 KPI并不完全與一個(gè)具體工作任務(wù)目標(biāo)對(duì)應(yīng)，可以包括組織運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中的一些指標(biāo)，例如：?jiǎn)T工滿意度、合理化建議數(shù)目等。 對(duì)同一任務(wù)（銷售），KPI體系可以從不同角度（合同、回款、銷售利潤(rùn)等）進(jìn)行考察，通過(guò)權(quán)重的組合反映階段考察重點(diǎn)，KPI相對(duì)可以較多。 KPI體系的確定更多地采用自上而下的辦法，當(dāng)然KPI指標(biāo)也需經(jīng)過(guò)被考核者的認(rèn)可。27KPIKPI體系建立方法介紹之一：部門職責(zé)分解法體系建立方法介紹之一：部門職責(zé)分解法組織業(yè)績(jī)指標(biāo)部門1業(yè)績(jī)指標(biāo)部門2業(yè)績(jī)指標(biāo)部門3業(yè)績(jī)指標(biāo)崗位業(yè)績(jī)指標(biāo)l部門職責(zé)分解法是通過(guò)將組織業(yè)績(jī)目標(biāo)按照職能的不同，自上而下的層層分解，得到部門業(yè)績(jī)目標(biāo)

25、和個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)的一種方法。l部門職責(zé)分解法的基礎(chǔ)是部門職責(zé)說(shuō)明、崗位說(shuō)明書以及對(duì)組織運(yùn)營(yíng)的了解。l優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：操作簡(jiǎn)單，容易理解，突出了職責(zé)分工。l缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：制定體系時(shí)考慮下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)更多，容易造成對(duì)客戶和組織整體戰(zhàn)略目標(biāo)的忽視。l實(shí)際實(shí)際KPIKPI體系建立時(shí)，多是以部體系建立時(shí)，多是以部門職責(zé)分解法為主，和以下介紹門職責(zé)分解法為主，和以下介紹的其他方法相結(jié)合來(lái)進(jìn)行。的其他方法相結(jié)合來(lái)進(jìn)行。28KPIKPI體系建立方法介紹之二：流程系統(tǒng)分析法體系建立方法介紹之二：流程系統(tǒng)分析法舉例舉例供應(yīng)商采購(gòu) 檢驗(yàn)入庫(kù)制造 配送發(fā)貨目標(biāo)：提高目標(biāo)：提高準(zhǔn)時(shí)交貨率準(zhǔn)時(shí)交貨率 采購(gòu)及時(shí)率 供應(yīng)商準(zhǔn)確發(fā)貨率

26、 物料齊套率 生產(chǎn)計(jì)劃按時(shí)完成率 配送及時(shí)完成率崗位業(yè)績(jī)指標(biāo)29KPIKPI體系建立方法介紹之三：成功因素分析法體系建立方法介紹之三：成功因素分析法舉例舉例優(yōu)秀的旅優(yōu)秀的旅游公司游公司市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)拓展力 品牌影響力客戶服務(wù)客戶滿意度 客戶資源管理利潤(rùn)增長(zhǎng) 應(yīng)收賬款費(fèi)用控制凈利潤(rùn)組織建設(shè) 人力資源制度管理企業(yè)文化1 1市場(chǎng)宣傳效果當(dāng)期接待團(tuán)次當(dāng)期接待人次當(dāng)期營(yíng)業(yè)收入新客戶數(shù)量新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率客戶品牌認(rèn)知度客戶投訴數(shù)量客戶檔案管理2 23 3回款速度壞賬數(shù)量辦公費(fèi)用業(yè)務(wù)招待費(fèi)用凈利潤(rùn)目標(biāo)達(dá)成率員工滿意度公司政策執(zhí)行情況骨干人員流失率干部輸出數(shù)量30KPIKPI體系建立方法介紹之四：戰(zhàn)略目標(biāo)分

27、解法體系建立方法介紹之四：戰(zhàn)略目標(biāo)分解法第一步：確定戰(zhàn)略目標(biāo)領(lǐng)域和一級(jí)指標(biāo)第二步：運(yùn)用價(jià)值樹進(jìn)行深入分析，找出可能的KPI指標(biāo)第三步：篩選出其他關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)第四步：為各崗位確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)分解法的基本工作步驟戰(zhàn)略目標(biāo)分解法的基本工作步驟l確定戰(zhàn)略目標(biāo)領(lǐng)域是運(yùn)用戰(zhàn)略目標(biāo)分解法建立KPI體系的首要步驟。l戰(zhàn)略目標(biāo)領(lǐng)域的分類方法有多種，例如可以分為財(cái)務(wù)類、市場(chǎng)類和管理類，又例如平衡計(jì)分卡法的分類方法（如左圖：有關(guān)平衡計(jì)分卡的方法介紹在下一章節(jié)闡述）。l在戰(zhàn)略目標(biāo)領(lǐng)域進(jìn)行分類后，先找出一級(jí)指標(biāo)，例如：財(cái)務(wù)角度找出投資回報(bào)率作為一級(jí)指標(biāo)。愿景和戰(zhàn)略客戶角度內(nèi)部流程角度財(cái)務(wù)角度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度例如：

28、投資回報(bào)率31l產(chǎn)品品牌知名度l行業(yè)客戶數(shù)量，行業(yè)客戶收入增長(zhǎng)l渠道數(shù)量，渠道收入增長(zhǎng)l產(chǎn)品目標(biāo)銷量完成率l回傭后毛利l市場(chǎng)費(fèi)用占銷售收入比例l銷售管理費(fèi)用占收入比例l單臺(tái)產(chǎn)的平均直接營(yíng)運(yùn)費(fèi)l轉(zhuǎn)儲(chǔ)次數(shù)l應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率l營(yíng)運(yùn)信息準(zhǔn)確及時(shí)性l存貨周轉(zhuǎn)率關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素和可能的KPI投資回報(bào)率各事業(yè)部息稅前利潤(rùn)各事業(yè)部平均占用營(yíng)運(yùn)資本筆記本事業(yè)部息稅前利潤(rùn)其它事業(yè)部息稅前利潤(rùn)筆記本事業(yè)部流動(dòng)資金其它事業(yè)部流動(dòng)資金公司固定資產(chǎn)平均應(yīng)付帳款平均存貨平均應(yīng)收帳款費(fèi)用毛利率銷售收入銷量?jī)r(jià)格市場(chǎng)費(fèi)用銷售管理費(fèi)用倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸費(fèi)其它XX+第一步：確定戰(zhàn)略目標(biāo)領(lǐng)域和一級(jí)指標(biāo)第二步：運(yùn)用價(jià)值樹進(jìn)行深入分析，找出可能的KP

29、I指標(biāo)第三步：篩選出其他關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)第四步：為各崗位確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)第二步：運(yùn)用價(jià)值樹進(jìn)行深入分析，找出可能的第二步：運(yùn)用價(jià)值樹進(jìn)行深入分析，找出可能的KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)舉例舉例32第三步：篩選出其他關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)第三步：篩選出其他關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)第一步：確定戰(zhàn)略目標(biāo)領(lǐng)域和一級(jí)指標(biāo)第二步：運(yùn)用價(jià)值樹進(jìn)行深入分析，找出可能的KPI指標(biāo)第三步：篩選出其他關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)第四步：為各崗位確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)在幾十個(gè)可能的在幾十個(gè)可能的KPIKPI指指標(biāo)中篩選標(biāo)中篩選市場(chǎng)占有率生產(chǎn)能力利用率每噸產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)出率每噸產(chǎn)品電耗每噸產(chǎn)品投資倉(cāng)儲(chǔ)能力利用率應(yīng)付款平均天數(shù)如果該指標(biāo)變化如果該指標(biāo)變化10%10%，則，則對(duì)回報(bào)

30、的影響情況如何？對(duì)回報(bào)的影響情況如何？選擇不選15%4%12%9%9%3%2%2%決定選決定選 / / 不選不選舉例舉例l 篩選關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的方法主要是敏感度分析，考察該指標(biāo)對(duì)公司價(jià)值和利潤(rùn)的影響程度。l 其他篩選依據(jù)還包括：該指標(biāo)的可量化程度？該指標(biāo)的可控程度？33第四步：為各崗位確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)第四步：為各崗位確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)第一步：確定戰(zhàn)略目標(biāo)領(lǐng)域和一級(jí)指標(biāo)第二步：運(yùn)用價(jià)值樹進(jìn)行深入分析，找出可能的KPI指標(biāo)第三步：篩選出其他關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)第四步：為各崗位確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 資本投資回報(bào)銷售收入增長(zhǎng)利潤(rùn) 每噸產(chǎn)品總成本每噸產(chǎn)品投資 每噸產(chǎn)品價(jià)格市場(chǎng)占有率應(yīng)收款天數(shù) 產(chǎn)出率每噸產(chǎn)品電耗生產(chǎn)能力

31、利用率 總裁營(yíng)銷副總裁生產(chǎn)副總裁工廠經(jīng)理舉例舉例KPI分配確定原則：l 公司每一層面均有一套關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)被考核l 上下層的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)應(yīng)相關(guān)，一般做法為：將下層的KPI匯總提煉即為上一層領(lǐng)導(dǎo)的KPI，所以上一層領(lǐng)導(dǎo)可通過(guò)對(duì)下一層KPI的管控來(lái)實(shí)現(xiàn)管理34目錄目錄l 績(jī)效管理意義和原則l 主觀考核方法介紹l 客觀考核方法介紹l 目標(biāo)管理法介紹l 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法介紹l 平衡計(jì)分卡介紹l 建立全面評(píng)價(jià)體系l 績(jī)效管理實(shí)例介紹35綜合考核方法舉例（綜合考核方法舉例（3 3）：平衡計(jì)分卡法）：平衡計(jì)分卡法l平衡計(jì)分法（Balanced Scorecard，簡(jiǎn)稱BSC）由美國(guó)管理學(xué)家卡普蘭與諾頓于1992

32、年提出的。l傳統(tǒng)績(jī)效考核方法的缺陷： 傳統(tǒng)績(jī)效考核偏重于對(duì)有形財(cái)務(wù)資產(chǎn)的管理和評(píng)估，對(duì)無(wú)形資產(chǎn)的管理和評(píng)估顯得無(wú)力； 傳統(tǒng)績(jī)效考核是“滯后”的衡量，顯示的是因過(guò)去的行動(dòng)獲得的結(jié)果； 傳統(tǒng)績(jī)效考核是對(duì)短期工作成績(jī)的衡量。l平衡計(jì)分卡的價(jià)值： 兼顧長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)和短期財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)； 兼顧外部股東、客戶評(píng)價(jià)與內(nèi)部管理效率評(píng)估； 兼顧嚴(yán)格考核和激發(fā)創(chuàng)造性； 兼顧經(jīng)營(yíng)管理的績(jī)效結(jié)果和管理與學(xué)習(xí)的成長(zhǎng)過(guò)程。l從平衡計(jì)分卡的價(jià)值角度看，平衡計(jì)分卡不僅是一種績(jī)效考核工具，也是一種戰(zhàn)略管理方法。大概有三分之二的美國(guó)大型企業(yè)采用過(guò)各種形式的平衡計(jì)分卡。36373839平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面財(cái)務(wù)角度平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面

33、財(cái)務(wù)角度 平衡計(jì)分卡的核心思想是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系，展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略管理和績(jī)效考核的目標(biāo)。 財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績(jī)效考核的傳統(tǒng)指標(biāo)。 財(cái)務(wù)性指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果(如利潤(rùn))的改善作出貢獻(xiàn)。但是，不是所有的長(zhǎng)期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利。 非財(cái)務(wù)性指標(biāo)(如質(zhì)量、生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等)的改善和提高是實(shí)現(xiàn)目的的手段，而不是目的本身。愿景和戰(zhàn)略客戶角度內(nèi)部流程角度財(cái)務(wù)角度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度“我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)？”“我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)？” “我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？”“什么是關(guān)鍵成功因

34、素，什么業(yè)務(wù)流程最優(yōu)？”40平衡計(jì)分卡常用財(cái)務(wù)指標(biāo)舉例平衡計(jì)分卡常用財(cái)務(wù)指標(biāo)舉例財(cái)務(wù)指標(biāo)盈利指標(biāo)凈資產(chǎn)收益率總資產(chǎn)報(bào)酬率資本保值增值率銷售利潤(rùn)率成本費(fèi)用利潤(rùn)率資產(chǎn)營(yíng)運(yùn)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率不良資產(chǎn)比率償債能力資產(chǎn)負(fù)債率流動(dòng)比率速動(dòng)比率現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債比率增長(zhǎng)能力銷售增長(zhǎng)率資本積累率總資產(chǎn)增長(zhǎng)率三年利潤(rùn)平均增長(zhǎng)率三年資本平均增長(zhǎng)率固定資產(chǎn)更新率41平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面客戶角度平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面客戶角度愿景和戰(zhàn)略客戶角度內(nèi)部流程角度財(cái)務(wù)角度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度“我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)？”“我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)？” “我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？”“什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務(wù)流程最優(yōu)？”

35、平衡計(jì)分卡要求企業(yè)將遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)。 企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)為方向：企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心客戶需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好。 客戶最關(guān)心的不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五個(gè)方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)。42平衡計(jì)分卡常用客戶指標(biāo)舉例平衡計(jì)分卡常用客戶指標(biāo)舉例客戶指標(biāo)成本客戶購(gòu)買成本客戶銷售成本客戶安裝成本客戶售后服務(wù)成本質(zhì)量質(zhì)量控制體系廢品率退貨率及時(shí)性準(zhǔn)時(shí)交貨率產(chǎn)品生產(chǎn)周期客戶忠誠(chéng)度客戶回頭率流失客戶人數(shù)挽留客戶成本吸引新客戶能力新客戶人數(shù)新客戶比率吸引客戶成本市場(chǎng)份額占銷售總額的百分比占該類總產(chǎn)品

36、百分比43平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面內(nèi)部流程角度平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面內(nèi)部流程角度愿景和戰(zhàn)略客戶角度內(nèi)部流程角度財(cái)務(wù)角度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度“我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)？”“我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)？” “我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？”“什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務(wù)流程最優(yōu)？” 建立平衡計(jì)分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程。 內(nèi)部流程績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。 內(nèi)部流程指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。 內(nèi)部流程指標(biāo)通常涉及

37、企業(yè)改良/創(chuàng)新過(guò)程、經(jīng)營(yíng)過(guò)程和售后服務(wù)過(guò)程。44平衡計(jì)分卡常用內(nèi)部流程指標(biāo)舉例平衡計(jì)分卡常用內(nèi)部流程指標(biāo)舉例內(nèi)部流程指標(biāo)創(chuàng)新過(guò)程R&D占總銷售額的比例R&D投入回報(bào)率研發(fā)設(shè)計(jì)周期運(yùn)作過(guò)程單位成本水平管理組織成本水平生產(chǎn)線成本客戶服務(wù)差錯(cuò)率業(yè)務(wù)流程順暢售后服務(wù)過(guò)程服務(wù)成本/次技術(shù)更新成本客戶投訴響應(yīng)時(shí)間訂貨交貨時(shí)間上門服務(wù)速度45平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度愿景和戰(zhàn)略客戶角度內(nèi)部流程角度財(cái)務(wù)角度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度“我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)？”“我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)？” “我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？”“什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務(wù)流程最優(yōu)？” 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)

38、為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力。 面對(duì)激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無(wú)法確保其實(shí)現(xiàn)未來(lái)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。 削減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來(lái)對(duì)企業(yè)帶來(lái)沉重打擊。 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)通常涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵(lì)、授權(quán)與相互配合。46平衡計(jì)分卡常用學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)舉例平衡計(jì)分卡常用學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)舉例學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)員工素質(zhì)員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)人均脫產(chǎn)培訓(xùn)費(fèi)用人均在崗培訓(xùn)費(fèi)用年培訓(xùn)時(shí)數(shù)員工平均年齡員工生產(chǎn)力人均產(chǎn)出人均專利員工被客戶認(rèn)知度員工忠誠(chéng)度員工流動(dòng)率高級(jí)管理、技術(shù)人才流失率員工滿意度員工滿意度員

39、工獲提升比率管理者的內(nèi)部提升比率組織結(jié)構(gòu)能力評(píng)價(jià)和建立溝通機(jī)制費(fèi)用協(xié)調(diào)各部門行動(dòng)目標(biāo)費(fèi)用有效溝通評(píng)估團(tuán)隊(duì)工作有效性評(píng)估傳達(dá)信息或接受反饋的平均時(shí)間信息系統(tǒng)軟硬件系統(tǒng)的投入成本擁有PC的員工比例軟硬件系統(tǒng)更新周期47美孚公司平衡計(jì)分卡舉例美孚公司平衡計(jì)分卡舉例戰(zhàn)略原則戰(zhàn)略原則戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)方面方面財(cái)務(wù)成長(zhǎng)l資本運(yùn)用回報(bào)率l現(xiàn)有資產(chǎn)利用l獲利l成本優(yōu)勢(shì)l獲利成長(zhǎng)l資本運(yùn)用回報(bào)率l現(xiàn)金流量l凈毛利與競(jìng)爭(zhēng)者比較的排名l單位售油成本(與競(jìng)爭(zhēng)者比較)l銷售量增長(zhǎng)(與競(jìng)爭(zhēng)者比較)l高級(jí)品所占銷售比例l非油類產(chǎn)品的營(yíng)收與毛利客戶客戶方面方面讓顧客有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系l使目

40、標(biāo)顧客群有愉悅購(gòu)買體驗(yàn)l建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系l目標(biāo)市場(chǎng)的占有率l神秘客訪查評(píng)價(jià)l經(jīng)銷商毛利成長(zhǎng)l經(jīng)銷商問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)部流程內(nèi)部流程方面方面建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)安全與可靠具競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)商品質(zhì)社區(qū)的好鄰居l創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)l業(yè)界最佳經(jīng)銷團(tuán)隊(duì)l煉油廠績(jī)效l庫(kù)存管理l成本優(yōu)勢(shì)l符合規(guī)格與交期l提升工作環(huán)境的安全衛(wèi)生l新產(chǎn)品的投資回報(bào)率l新產(chǎn)品被市場(chǎng)接受的比率l經(jīng)銷商品質(zhì)評(píng)價(jià)l良品率落差（下降水平）l非計(jì)劃性的停工l存貨水準(zhǔn)l缺貨率l運(yùn)營(yíng)成本(與競(jìng)爭(zhēng)者比較)l零缺失訂單l環(huán)境意外事件發(fā)生次數(shù)l工時(shí)數(shù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面方面訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)l利于行動(dòng)的組織氣氛l(shuí)員工核心能力與技術(shù)l戰(zhàn)略性資訊的獲取l

41、員工滿意度調(diào)查l完成個(gè)人計(jì)分卡的比率(%)l戰(zhàn)略性員工技能l戰(zhàn)略性資訊（系統(tǒng)）的完備率美孚的平衡計(jì)分卡總共有：9個(gè)戰(zhàn)略原則、17個(gè)戰(zhàn)略性任務(wù)目標(biāo)、26個(gè)衡量指標(biāo)，其最大的特點(diǎn)是設(shè)計(jì)精練、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔易懂，便于溝通，能夠快速準(zhǔn)確地把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵信息傳播開來(lái)。舉例舉例48某跨國(guó)公司人力資源管理部門平衡計(jì)分卡舉例某跨國(guó)公司人力資源管理部門平衡計(jì)分卡舉例指標(biāo)類型指標(biāo)類型考核目標(biāo)考核目標(biāo)具體指標(biāo)具體指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明指標(biāo)說(shuō)明數(shù)據(jù)來(lái)源數(shù)據(jù)來(lái)源指標(biāo)定義/計(jì)算公式指標(biāo)定義/計(jì)算公式考核周期考核周期范圍范圍權(quán)重權(quán)重部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率當(dāng)年部門實(shí)際發(fā)生費(fèi)用與預(yù)算費(fèi)用的比例（以財(cái)務(wù)部下發(fā)的費(fèi)用預(yù)算表為準(zhǔn)）部門費(fèi)用實(shí)際及

42、預(yù)算資料 (實(shí)際部門費(fèi)用/計(jì)劃費(fèi)用)*100%薪資總量預(yù)算安排達(dá)成率當(dāng)年人工總成本實(shí)際發(fā)生金額占人工總成本預(yù)算的比例薪資費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料 (實(shí)際發(fā)生成本/計(jì)劃成本)*100%招聘費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率當(dāng)年實(shí)際發(fā)生招聘費(fèi)用與預(yù)算費(fèi)用的比例招聘費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料 (實(shí)際發(fā)生費(fèi)用/計(jì)劃費(fèi)用)*100%培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率當(dāng)年實(shí)際發(fā)生培訓(xùn)費(fèi)用與預(yù)算費(fèi)用的比例培訓(xùn)費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料 (實(shí)際發(fā)生費(fèi)用/計(jì)劃費(fèi)用)*100%客戶類員工滿意度員工滿意度員工對(duì)公司人力資源制度的滿意度員工滿意度調(diào)查對(duì)員工進(jìn)行滿意度調(diào)查的算術(shù)平均值制度建設(shè)制度和流程的書面化比率書面化的制度和流程所占的百分比需要書面化的制度和流程數(shù)量(已書面

43、化的制度和流程/需要書面化的制度和流程)*100%薪酬管理員工工資出錯(cuò)次數(shù)員工工資發(fā)放的出錯(cuò)人次數(shù)工資發(fā)放記錄(錯(cuò)誤發(fā)放的工資次數(shù)/發(fā)放的工資次數(shù))*100%(錯(cuò)誤發(fā)放的人數(shù)/發(fā)放的工資人數(shù))*100%員工績(jī)效計(jì)劃的按時(shí)完成率及時(shí)完成的業(yè)績(jī)計(jì)劃數(shù)量占應(yīng)完成的業(yè)績(jī)計(jì)劃總數(shù)的比例績(jī)效考核的記錄及績(jī)考核計(jì)劃(按時(shí)完成的績(jī)效考核數(shù)/績(jī)效考核總數(shù))*100%員工績(jī)效考核申訴處理及時(shí)性及時(shí)處理的績(jī)效考核申述占申述總數(shù)申述記錄(按時(shí)完成的考核申訴/考核申訴的總數(shù))*100%招聘空缺職位所需的平均天數(shù)當(dāng)年所有空缺職位招聘平均時(shí)間招聘記錄空缺職位總數(shù)/招聘空缺職位所用的總天數(shù)人員編制控制率公司人員編制的控制適度

44、工作記錄及人員計(jì)劃(實(shí)際人數(shù)/計(jì)劃編制人數(shù))*100%福利保險(xiǎn)管理員工四險(xiǎn)一金辦理的及時(shí)性和計(jì)算出錯(cuò)率員工四險(xiǎn)一金辦理的及時(shí)性和計(jì)算出錯(cuò)率員工福利記錄和福利保險(xiǎn)繳納記錄(錯(cuò)誤辦理的福利次數(shù)/辦理的福利次數(shù))*100%(錯(cuò)誤辦理的人數(shù)/辦理的工資人數(shù))*100%(按時(shí)完成的人數(shù)/應(yīng)辦理的總?cè)藬?shù))*100%公司員工培訓(xùn)完成率公司員工培訓(xùn)計(jì)劃的按時(shí)完成情況培訓(xùn)記錄(按時(shí)完成的培訓(xùn)數(shù)量/培訓(xùn)計(jì)劃總量)*100%員工對(duì)培訓(xùn)的滿意度員工對(duì)培訓(xùn)的滿意度培訓(xùn)評(píng)估記錄對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)滿意度調(diào)查的算術(shù)平均值勞動(dòng)合同的管理員工勞動(dòng)合同簽訂、變更、續(xù)訂和終止的及時(shí)性工作記錄員工勞動(dòng)合同簽訂時(shí)間按規(guī)定簽訂時(shí)間(未簽訂勞動(dòng)

45、合同的員工/應(yīng)簽訂勞動(dòng)合同的員工)*100%員工入、離職手續(xù)的辦理員工入、離職手續(xù)辦理的及時(shí)性工作記錄員工實(shí)際辦理入/離職時(shí)間員工應(yīng)按規(guī)定辦理入/離職時(shí)間日?；A(chǔ)工作公司內(nèi)部檔案的完整性及數(shù)據(jù)更新的及時(shí)性公司內(nèi)部檔案的完整性及數(shù)據(jù)更新的及時(shí)性工作記錄、檔案記錄及內(nèi)部資料記錄(已歸檔人數(shù)/應(yīng)歸檔人數(shù))*100%員工流失員工流失率自動(dòng)離職員工的數(shù)量人員流動(dòng)報(bào)表(離職人數(shù)/平均人數(shù))*100%勞動(dòng)生產(chǎn)率人均運(yùn)營(yíng)收入當(dāng)年公司的全部運(yùn)營(yíng)收入與全年員工平均人數(shù)之比財(cái)務(wù)報(bào)表及人員統(tǒng)計(jì)表(全年運(yùn)營(yíng)收入/全年平均人數(shù))*100% 年度部門內(nèi)部管理部門內(nèi)部員工的滿意度員工對(duì)該部門的工作氛圍、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等的滿意程度下

46、屬員工用滿意度評(píng)價(jià)對(duì)員工進(jìn)行滿意度調(diào)查的算術(shù)平均值部門培訓(xùn)完成率部門的培訓(xùn)完成情況培訓(xùn)記錄(部門培訓(xùn)實(shí)際完成情況/計(jì)劃完成量)*100%部門員工培訓(xùn)參加率部門內(nèi)部員工參加培訓(xùn)的情況培訓(xùn)記錄/培訓(xùn)出勤記錄(實(shí)際參加培訓(xùn)數(shù)量/應(yīng)參加培訓(xùn)總量)*100%財(cái)務(wù)類內(nèi)部流程類學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類員工培訓(xùn)培訓(xùn)管理員工管理費(fèi)用和成本控制績(jī)效管理招聘管理舉例舉例49平衡計(jì)分卡與平衡計(jì)分卡與KPIKPI的關(guān)系的關(guān)系l平衡計(jì)分卡是較為全面系統(tǒng)的考核方法，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)四個(gè)方面進(jìn)行衡量，每個(gè)方面由若干KPI組成。lKPI方法同樣可以借用平衡計(jì)分卡的思想（見KPI培訓(xùn)部分戰(zhàn)略目標(biāo)分解法）。l平衡計(jì)分卡實(shí)施的前

47、提： 需要組織的每一個(gè)層面都清晰了解組織的戰(zhàn)略； 每一層面能夠根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略尋找績(jī)效指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)； 平衡計(jì)分卡的復(fù)雜性和普及到于員工的要求需要龐大信息系統(tǒng)平臺(tái)的支持。l基于上述平衡計(jì)分卡的特征，平衡計(jì)分卡多用于組織的中高層管理。例如：美國(guó)化工銀行“平衡計(jì)分卡主要用于中高層管理人員”；美國(guó)花旗銀行“平衡計(jì)分卡用于組織的低層很困難，最終放棄了此想法”。50目錄目錄l 績(jī)效管理意義和原則l 主觀考核方法介紹l 客觀考核方法介紹l 目標(biāo)管理法介紹l 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法介紹l 平衡計(jì)分卡介紹l 建立全面評(píng)價(jià)體系l 績(jī)效管理實(shí)例介紹51建立全面的員工評(píng)價(jià)體系應(yīng)該在業(yè)績(jī)考核之外，還應(yīng)關(guān)注建立全面的員工評(píng)價(jià)體系應(yīng)

48、該在業(yè)績(jī)考核之外，還應(yīng)關(guān)注對(duì)能力和態(tài)度的考核對(duì)能力和態(tài)度的考核態(tài)度業(yè)績(jī)能力全面績(jī)效管理全面績(jī)效管理投入轉(zhuǎn)化產(chǎn)出l2004年國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心做的有關(guān)中國(guó)企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀的研究表明：在做績(jī)效考核的1000余家企業(yè)中，企業(yè)最常用的考核對(duì)應(yīng)著三項(xiàng)考核內(nèi)容：業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度。l79的企業(yè)將業(yè)績(jī)作為首要考核內(nèi)容。l11的企業(yè)將態(tài)度作為首要考核內(nèi)容。l8的企業(yè)將能力作為首要考核內(nèi)容。52能力考核設(shè)計(jì)能力考核設(shè)計(jì) 員工要?jiǎng)偃螎徫还ぷ鞅仨毦邆湟欢ǖ哪芰?，?duì)員工的能力考核主要針對(duì)該崗位所需的主要能力指標(biāo) 不同崗位的能力指標(biāo)可以不同，能力指標(biāo)的權(quán)重分配也可以不同定義定義 能力考核是根據(jù)被考核者表現(xiàn)的工作能力，

49、參照能力考核標(biāo)準(zhǔn)，由考核者對(duì)被考核者所擔(dān)當(dāng)?shù)穆殑?wù)與其能力匹配程度做出的評(píng)定 能力考核通過(guò)主要能力指標(biāo)考核計(jì)算最終得分確定該員工的能力考核結(jié)果 和業(yè)績(jī)考核的主體多為直接上級(jí)不同，能力考核的主體視需要可以擴(kuò)大，以達(dá)到公平評(píng)價(jià)的結(jié)果考核方式考核方式53能力考核內(nèi)容舉例能力考核內(nèi)容舉例舉例舉例4321團(tuán)隊(duì)建設(shè)和發(fā)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)和發(fā)展能力能力善于與他人合作，能積極促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作并保持良好的團(tuán)隊(duì)工作氛圍，能領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)達(dá)到組織目標(biāo)能較好地與他人合作，能根據(jù)公司要求努力促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作和溝通，保證團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)不能很好地促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作并發(fā)展團(tuán)隊(duì)，不能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)很好地完成工作任務(wù)，對(duì)工作有影響無(wú)法促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，不能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)

50、完成工作任務(wù)，對(duì)工作產(chǎn)生較大的影響領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力善于了解下屬需要，善于分配工作并能合理評(píng)價(jià)下屬的技能和績(jī)效，同時(shí)能引導(dǎo)和激勵(lì)下屬積極主動(dòng)地工作能根據(jù)下屬的實(shí)際情況分配工作，同時(shí)能較為合理地評(píng)價(jià)下屬的技能和績(jī)效，能夠利用獎(jiǎng)勵(lì)等方式提高員工的積極性不能很好地了解下屬需要并合理的分配工作，基本能按公司要求對(duì)下屬進(jìn)行合理評(píng)價(jià)，但員工積極性不高不善于了解下屬和分配工作，無(wú)法正確評(píng)價(jià)下屬，員工無(wú)工作積極性，工作主要靠命令和指令計(jì)劃、組織與執(zhí)計(jì)劃、組織與執(zhí)行能力行能力具有極強(qiáng)的制定計(jì)劃的能力，能通過(guò)有效的計(jì)劃提高工作效率，同時(shí)能很好地組織下屬高質(zhì)量地完成工作目標(biāo)能根據(jù)公司要求制定工作計(jì)劃，能較好的組織下屬

51、按時(shí)完成工作，基本保證質(zhì)量不能很好的計(jì)劃和組織部門的工作，工作效率較低，但能大致按計(jì)劃執(zhí)行，偶有差錯(cuò)發(fā)生無(wú)法計(jì)劃和組織部門的工作，工作不分主次，效率低下，經(jīng)常完不成工作任務(wù)或常出差錯(cuò)溝通能力溝通能力能很好地傾聽他人的闡述并迅速理解其要點(diǎn)，有出色的談話技巧，表達(dá)清晰，易于他人理解能較好地傾聽他人并能基本理解其要點(diǎn)，能抓住重點(diǎn)并比較準(zhǔn)確地表達(dá)意見能夠傾聽，但有時(shí)一知半解，表達(dá)時(shí)不夠通暢，但基本能清楚表達(dá)其主要意圖無(wú)法理解他人的闡述、無(wú)法清晰地表達(dá)自己的意圖學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力善于學(xué)習(xí)，能在工作中不斷提出新的想法和創(chuàng)意，并在工作中有較大的創(chuàng)新能在工作中努力學(xué)習(xí)，勇于提出新的想法和創(chuàng)意并付諸實(shí)

52、踐在工作中按部就班，偶爾能提出新的想法和創(chuàng)意在工作中墨守陳規(guī)，未提出新的想法和創(chuàng)意評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)能力指標(biāo)能力指標(biāo)指標(biāo)得分指標(biāo)得分注：該能力考核表只適用于某些管理崗位54態(tài)度考核設(shè)計(jì)態(tài)度考核設(shè)計(jì) 工作態(tài)度是對(duì)某項(xiàng)工作的認(rèn)知程度及為此付出的努力程度，工作態(tài)度是工作能力向工作業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)換的橋梁，在很大程度上決定了能力向業(yè)績(jī)的轉(zhuǎn)化效果 工作態(tài)度考核選取對(duì)工作業(yè)績(jī)能夠產(chǎn)生較大影響的考核內(nèi)容 員工的態(tài)度考核主要針對(duì)該崗位所需的主要態(tài)度指標(biāo)，不同層級(jí)不同崗位的態(tài)度指標(biāo)不同，指標(biāo)的權(quán)重也可以不同定義定義 態(tài)度考核由考核者綜合考慮本考核周期內(nèi)被考核者在工作中各項(xiàng)態(tài)度指標(biāo)的表現(xiàn)，并通過(guò)對(duì)比相近崗位其他員工的態(tài)度表現(xiàn)

53、最終確定該員工的態(tài)度得分 態(tài)度考核通過(guò)各崗位主要工作態(tài)度指標(biāo)考核計(jì)算得分最終確定該員工工作態(tài)度的考核結(jié)果 和業(yè)績(jī)考核的主體多為直接上級(jí)不同，態(tài)度考核的主體可以視需要擴(kuò)大，以達(dá)到公平評(píng)價(jià)的結(jié)果考核方式考核方式55態(tài)度考核內(nèi)容舉例態(tài)度考核內(nèi)容舉例4321責(zé)責(zé)任任心心對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)敬崗，以身作則，愿意承擔(dān)更多的責(zé)任工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，責(zé)任心較強(qiáng)，能主動(dòng)承擔(dān)工作的失誤工作基本認(rèn)真，對(duì)工作的失誤經(jīng)常逃避責(zé)任或辯解工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)工作的失誤總是逃避責(zé)任或辯解進(jìn)進(jìn)取取心心對(duì)自己的工作不斷改進(jìn)，對(duì)業(yè)務(wù)勤于鉆研，注重學(xué)習(xí)，不斷提高和完善自己對(duì)自己的工作、業(yè)務(wù)要求有一定認(rèn)識(shí)，能主動(dòng)學(xué)習(xí)知識(shí)以提高和完善自己對(duì)自己

54、的工作、業(yè)務(wù)要求沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)，經(jīng)常需要督促才會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)對(duì)自己的工作、業(yè)務(wù)進(jìn)展沒(méi)有要求，機(jī)械式工作，不愿學(xué)習(xí)提高積積極極性性非常積極主動(dòng)，把工作看作是對(duì)能力的挑戰(zhàn)，并有很高的工作業(yè)績(jī)比較積極主動(dòng)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，取得了良好的工作業(yè)績(jī)不太積極主動(dòng)，有時(shí)計(jì)較個(gè)人得失消極怠慢，常常計(jì)較個(gè)人得失合合作作性性與同事協(xié)調(diào)配合，經(jīng)常主動(dòng)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)關(guān)系，樂(lè)于協(xié)助他人工作，與同事合作關(guān)系融洽能與同事協(xié)調(diào)配合工作，并能協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系，工作中很少出現(xiàn)與他人合作不暢的問(wèn)題基本能與同事協(xié)調(diào)配合工作，并能協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系，經(jīng)常出現(xiàn)與他人合作不暢的問(wèn)題無(wú)法與同事、相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合工作，工作中與他人合作不暢，總是

55、需要上級(jí)協(xié)調(diào)解決指指標(biāo)標(biāo)得得分分態(tài)態(tài)度度指指標(biāo)標(biāo)評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)舉例舉例注：該態(tài)度考核表只適用于某些管理崗位56業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度考核的應(yīng)用思路舉例業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度考核的應(yīng)用思路舉例業(yè)績(jī)考核業(yè)績(jī)考核對(duì)工作成果的肯定績(jī)效工資績(jī)效工資 / / 獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金晉升晉升提供更大的空間能力考核能力考核對(duì)能力的肯定調(diào)薪調(diào)薪晉升晉升調(diào)動(dòng)調(diào)動(dòng)提供更大的空間調(diào)整到適合能力發(fā)揮的崗位培訓(xùn)培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)能力的欠缺態(tài)度考核態(tài)度考核對(duì)工作態(tài)度的肯定調(diào)薪調(diào)薪績(jī)效工資績(jī)效工資 / / 獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金對(duì)積極態(tài)度的肯定對(duì)工作業(yè)績(jī)的肯定調(diào)薪調(diào)薪調(diào)動(dòng)調(diào)動(dòng)調(diào)整到適合的崗位舉例舉例57業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度考核的應(yīng)用：業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度考核的應(yīng)用：績(jī)效評(píng)價(jià)矩陣績(jī)

56、效評(píng)價(jià)矩陣培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)發(fā)展賦予更大的責(zé)任賦予更大的責(zé)任培訓(xùn)發(fā)展內(nèi)部轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)發(fā)展賦予更大的責(zé)任分流培訓(xùn)發(fā)展內(nèi)部轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)發(fā)展需要提高達(dá)到要求榜樣榜樣達(dá)到要求需要提高業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)態(tài)度態(tài)度舉例舉例58對(duì)于企業(yè)關(guān)鍵員工的全面評(píng)價(jià)，可以通過(guò)素質(zhì)模型的建立和素對(duì)于企業(yè)關(guān)鍵員工的全面評(píng)價(jià)，可以通過(guò)素質(zhì)模型的建立和素質(zhì)評(píng)價(jià)，結(jié)合業(yè)績(jī)考核來(lái)進(jìn)行質(zhì)評(píng)價(jià)，結(jié)合業(yè)績(jī)考核來(lái)進(jìn)行人才定義人才定義人才評(píng)估和人才評(píng)估和選撥選撥培訓(xùn)和發(fā)展培訓(xùn)和發(fā)展績(jī)效績(jī)效管理管理薪酬和激勵(lì)薪酬和激勵(lì)人才管理以素質(zhì)模型為核心，通過(guò)人力資源各模塊的相互作用實(shí)現(xiàn)對(duì)公司關(guān)人才管理以素質(zhì)模型為核心，通過(guò)人力資源各模塊的相互作用實(shí)現(xiàn)對(duì)公司關(guān)鍵人才的鍵人

57、才的“選、育、用、留選、育、用、留”，支持公司的持續(xù)發(fā)展。，支持公司的持續(xù)發(fā)展。59在設(shè)計(jì)績(jī)效管理體系時(shí)，需要注意科技型企業(yè)和制造型企在設(shè)計(jì)績(jī)效管理體系時(shí)，需要注意科技型企業(yè)和制造型企業(yè)的差別，選擇適合的方法業(yè)的差別，選擇適合的方法設(shè)計(jì)院設(shè)計(jì)院設(shè)計(jì)院作為科技型企業(yè)，以知識(shí)型員工為主，勞動(dòng)具有創(chuàng)造性，勞動(dòng)過(guò)程很難監(jiān)控，生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)以非常設(shè)的項(xiàng)目組織為主進(jìn)行設(shè)計(jì)院績(jī)效管理體系更重視業(yè)績(jī)和能力的綜合發(fā)展，重視知識(shí)型員工的個(gè)體能力成長(zhǎng)和職業(yè)生涯的發(fā)展，指標(biāo)定量和定性兼有從考核的頻率出發(fā)而言，設(shè)計(jì)院的生產(chǎn)特征決定了不易采用很高的頻率，以季度、半年和年度為主從考核的主體而言，設(shè)計(jì)院較小的人員規(guī)模以及非常設(shè)的生

58、產(chǎn)組織形式建議可以采用較為寬泛的考核主體（例如對(duì)能力和態(tài)度的360度考核）工廠工廠工廠作為制造型企業(yè)，生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)態(tài)性強(qiáng)，組織等級(jí)較為穩(wěn)定，勞動(dòng)過(guò)程較易監(jiān)控，勞動(dòng)結(jié)果易于衡量相對(duì)而言，工廠績(jī)效管理體系更重視業(yè)績(jī)結(jié)果，因?yàn)檫^(guò)程易于監(jiān)控，且對(duì)結(jié)果有影響，對(duì)于生產(chǎn)過(guò)程的考核往往也重視（例如5S考核），指標(biāo)更定量化從考核的頻率出發(fā)而言，工廠的生產(chǎn)特征決定了考核應(yīng)以月度、季度、半年和年度為主，根據(jù)需要可以進(jìn)行不定期考核或更短的考核周期（例如生產(chǎn)車間每天的巡檢）工廠較大的人員規(guī)模和較嚴(yán)格的等級(jí)管理和穩(wěn)態(tài)的組織形式建議采用單一的考核主體為主一般而言，以直接上級(jí)對(duì)下級(jí)考核為主，對(duì)于高層管理或者特殊情況（例如干

59、部選拔）視需要擴(kuò)大考核主體60完善的企業(yè)績(jī)效管理體系完善的企業(yè)績(jī)效管理體系績(jī)效計(jì)劃：績(jī)效計(jì)劃：活動(dòng)：與員工一起確定部門和員工績(jī)效目標(biāo)，制定目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間：績(jī)效期間開始時(shí)績(jī)效過(guò)程管理：績(jī)效過(guò)程管理：活動(dòng)：觀察、記錄和總結(jié)績(jī)效，提供反饋；就問(wèn)題與員工探討，提供指導(dǎo)、建議時(shí)間：整個(gè)績(jī)效期間績(jī)效考核：績(jī)效考核：活動(dòng)：評(píng)估部門/員工的工作績(jī)效時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)績(jī)效考核反饋面談：績(jī)效考核反饋面談：活動(dòng)：主管人員就評(píng)估的結(jié)果與員工討論時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)公司績(jī)效目標(biāo)分解公司績(jī)效目標(biāo)分解部門績(jī)效目標(biāo)部門績(jī)效目標(biāo)績(jī)效管理循環(huán)績(jī)效管理循環(huán)績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用：績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用：?jiǎn)T工發(fā)展計(jì)劃、培訓(xùn)、薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金

60、發(fā)放、人事變動(dòng)61成功實(shí)施績(jī)效管理體系的關(guān)鍵成功實(shí)施績(jī)效管理體系的關(guān)鍵l來(lái)自最高管理層的信心和支持；l與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和價(jià)值觀密切聯(lián)系；l績(jī)效考核體系贏得企業(yè)上下員工的理解和認(rèn)同；l選擇績(jī)效考核指標(biāo)和實(shí)施績(jī)效考核時(shí)應(yīng)保持上下溝通；l嚴(yán)肅績(jī)效考核，對(duì)考核者和被考核者進(jìn)行充分的培訓(xùn)和教育，避免“暈輪”和“趨中”效應(yīng)；l與時(shí)俱進(jìn)，根據(jù)具體情況的變化靈活調(diào)整績(jī)效考核體系。62目錄目錄l 績(jī)效管理意義和原則l 主觀考核方法介紹l 客觀考核方法介紹l 目標(biāo)管理法介紹l 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法介紹l 平衡計(jì)分卡介紹l 建立全面評(píng)價(jià)體系l 績(jī)效管理實(shí)例介紹63考核、檢查、傳幫帶、在改進(jìn)和創(chuàng)新中提高組建強(qiáng)有力的事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)