東風(fēng)商用車服務(wù)接待員培訓(xùn)--mazda_michael

1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車服務(wù)站課程?hào)|風(fēng)商用車服務(wù)站課程服務(wù)接待員培訓(xùn)服務(wù)接待員培訓(xùn)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司相互介紹相互介紹q 講師介紹講師介紹q 學(xué)員介紹學(xué)員介紹q 團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)q 時(shí)間安排時(shí)間安排q 課堂紀(jì)律課堂紀(jì)律q 學(xué)習(xí)要求學(xué)習(xí)要求單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文

2、本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司課程內(nèi)容：課程內(nèi)容：q服務(wù)接待員的角色和應(yīng)具備的條件服務(wù)接待員的角色和應(yīng)具備的條件q服務(wù)接待員的工作職責(zé)和定位服務(wù)接待員的工作職責(zé)和定位q服務(wù)的概念和意義服務(wù)的概念和意義q客戶滿意度分析及其影響客戶滿意度分析及其影響q東風(fēng)商用車公司為提高客戶滿意度而實(shí)施的舉措東風(fēng)商用車公司為提高客戶滿意度而實(shí)施的舉措q東風(fēng)商用車服務(wù)站運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程?hào)|風(fēng)商用車服務(wù)站運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)進(jìn)廠接待進(jìn)廠接待預(yù)檢預(yù)檢派工維修派工維修竣工檢查竣工檢查結(jié)算交車結(jié)算交車跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí)

3、第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司 建立起客戶至上的服務(wù)理念，了解客戶滿意服務(wù)的意義，并掌握與之相關(guān)的技巧 理解服務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任 了解并掌握實(shí)際工作中常用的禮儀規(guī)范 熟練掌握由東風(fēng)商用車公司制定的售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)程序課程目的：課程目的：?jiǎn)螕舸颂幘庉嬆赴鏄?biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司努力了解并滿足客戶的需求熱忱的向客戶提供專業(yè)化的服務(wù)和資訊主動(dòng)、坦誠(chéng)的與客戶討論維修服務(wù)及價(jià)格熱情的提升本

4、企業(yè)以及東風(fēng)商用車公司的品牌形象，結(jié)合客戶實(shí)際需求努力推銷東風(fēng)商用車公司產(chǎn)品與服務(wù)依據(jù)東風(fēng)商用車公司制定的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)流程，努力提高客戶滿意度單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司 良好的價(jià)值觀和自律能力 掌握廣泛的理論知識(shí) 具有綜合的工作能力 具有較強(qiáng)的求知欲 熟練掌握東風(fēng)商用車公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 樂觀的工作進(jìn)取精神單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司積極主動(dòng)的推行雙向預(yù)約工作負(fù)責(zé)建立并完善客戶服務(wù)檔案及時(shí)熱忱地接待客戶，努力了解客戶需求認(rèn)真執(zhí)行本企業(yè)以

5、及東風(fēng)商用車公司制定的各項(xiàng)流程、規(guī)定，熱情向客戶宣傳公司政策及品牌形象正確檢查、判斷客戶汽車故障并做出估價(jià)積極協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，做好客戶服務(wù)工作，努力提高客戶滿意度做好交車后的跟蹤服務(wù)，努力了解客戶反饋信息，根據(jù)客戶需求不斷改進(jìn)工作單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司維修預(yù)約維修預(yù)約維修后客戶跟蹤維修后客戶跟蹤監(jiān)控維修工作流程監(jiān)控維修工作流程維修后交車維修后交車接待客戶接待客戶客戶服務(wù)檔案客戶服務(wù)檔案服務(wù)接待的基本工作流程服務(wù)接待的基本工作流程單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第

6、五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司代表客戶代表客戶代表企業(yè)代表企業(yè)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司永遠(yuǎn)的主角-客戶 卡車使用生產(chǎn)工具了解卡車性能文化水平不高快修省錢最好我們的客戶特征是？我們的客戶特征是？ 轎車享受生活便利不懂轎車維修身份背景復(fù)雜舒適安全最佳單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司今天的主角今天的主角-服務(wù)接待員服務(wù)接待員了解客戶了解客戶滿足客戶滿足客戶關(guān)心客戶關(guān)心客戶贏得客戶贏得客戶單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文

7、本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司你準(zhǔn)備好了嗎？你有扎實(shí)實(shí)戰(zhàn)的卡車知識(shí)嗎？你有扎實(shí)實(shí)戰(zhàn)的卡車知識(shí)嗎？你有理解、包容的心態(tài)嗎？你有理解、包容的心態(tài)嗎？你做好了為客戶持續(xù)服務(wù)的準(zhǔn)備嗎？你做好了為客戶持續(xù)服務(wù)的準(zhǔn)備嗎？你有迅速解決問題的能力嗎？你有迅速解決問題的能力嗎？單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司贏得芳心贏得芳心中國(guó)有近中國(guó)有近5000萬(wàn)的萬(wàn)的 所以所以 的選擇率就提高了的

8、選擇率就提高了單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司 放眼全球，我們清晰的看到買方市場(chǎng)一放眼全球，我們清晰的看到買方市場(chǎng)一統(tǒng)天下，如何將賣方的產(chǎn)品推向買方？統(tǒng)天下，如何將賣方的產(chǎn)品推向買方？如何贏得客戶的心更為重要。如何贏得客戶的心更為重要。 在市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品、營(yíng)銷渠道等因素大在市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品、營(yíng)銷渠道等因素大相徑庭的前提下，同行業(yè)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)愈相徑庭的前提下，同行業(yè)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。演愈烈。單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司利潤(rùn)比例 整車銷售

9、：配件銷售：售后服務(wù) ： ：214一輛轎車從購(gòu)買到報(bào)廢，除了車價(jià)以外的開銷將是車輛原價(jià)的2倍，那商用車呢？單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司服務(wù)的定義 服務(wù)就是具有無(wú)形特征并可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的一系列活動(dòng)。單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司不可控因素不可控因素單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司滿意與服務(wù)質(zhì)量滿意與服務(wù)質(zhì)量單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編

10、輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司服務(wù)的質(zhì)量維度可靠性：可靠性：準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力響應(yīng)性：響應(yīng)性：幫助顧客及提供便捷的服務(wù)的自發(fā)性安全性：安全性：專業(yè)知識(shí)和謙恭態(tài)度，使顧客信任移情性：移情性：給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)有形性：有形性：有形的設(shè)備、工具、人員和書面材料單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司服務(wù)質(zhì)量維度的分析 服務(wù)質(zhì)量的維度特性 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司客戶滿意度可

11、靠性可靠性32%物質(zhì)的響應(yīng)性響應(yīng)性安全性安全性移情性移情性22%19%16%個(gè)人 個(gè)人 個(gè)人程序禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范 服務(wù)技巧服務(wù)技巧+=57%11%有形性有形性管理流程管理流程單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司個(gè)性化服務(wù)與程序化的比較32%57%11%PersonalProcedural有形性可靠性響應(yīng)性安全性移情性程序個(gè)人89%單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司什么樣的服務(wù)令你滿意？單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí)

12、 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司熱情尊重?zé)崆樽鹬囟床煨枨蠖床煨枨蠼鉀Q問題解決問題換位思考換位思考持續(xù)服務(wù)持續(xù)服務(wù)個(gè)性服務(wù)個(gè)性服務(wù)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司 客戶感知客戶期望客戶感知客戶期望 客戶滿意度客戶滿意度 客戶期望客戶期望 客戶感知客戶感知 惡劣的服務(wù)惡劣的服務(wù) 客戶期望客戶期望 客戶感知客戶感知 良好的服務(wù)良好的服務(wù) 客戶期望客戶期望 客戶感知客戶感知 優(yōu)秀的服務(wù)優(yōu)秀的

13、服務(wù) 客戶感知的價(jià)值（客戶滿意度）決定客戶感知的價(jià)值（客戶滿意度）決定 客戶忠誠(chéng)或抱怨?？蛻糁艺\(chéng)或抱怨。 客戶滿意度水平單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司感知預(yù)期感知預(yù)期單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司預(yù)期預(yù)期=感知感知 數(shù)據(jù)表明數(shù)據(jù)表明65%85%的的變節(jié)變節(jié)顧客對(duì)前顧客對(duì)前供應(yīng)商供應(yīng)商單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司預(yù)期感知 一位不滿的顧客:告訴11個(gè)人她

14、不愉快的經(jīng)歷每人告訴5個(gè)人更糟糕的情況更糟糕的情況結(jié)論：不滿的客戶帶來(lái)的裂變效應(yīng)更大結(jié)論：不滿的客戶帶來(lái)的裂變效應(yīng)更大！單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司顧客滿意的經(jīng)濟(jì)意義打電話打電話直接郵寄直接郵寄廣告拜訪拜訪郵資郵資單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司 一組有趣的數(shù)字一組有趣的數(shù)字 吸引新客戶的成本是保持老客戶費(fèi)用的吸引新客戶的成本是保持老客戶費(fèi)用的 倍。倍。 一個(gè)負(fù)面的印象需要一個(gè)負(fù)面的印象需要 個(gè)個(gè)正面印象糾正。正面印象糾正。 當(dāng)客戶

15、對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)， 人要么停止購(gòu)買，要么減少人要么停止購(gòu)買，要么減少購(gòu)買。購(gòu)買。 每一個(gè)不滿的客戶會(huì)轉(zhuǎn)告每一個(gè)不滿的客戶會(huì)轉(zhuǎn)告 人，產(chǎn)生群體效應(yīng)。人，產(chǎn)生群體效應(yīng)。 顧客滿意度顧客滿意度1%1%的增長(zhǎng)代表了國(guó)際商業(yè)機(jī)器的的增長(zhǎng)代表了國(guó)際商業(yè)機(jī)器的 美元美元的收益機(jī)會(huì)。的收益機(jī)會(huì)。 顧客背叛率若下降顧客背叛率若下降5%5%，利潤(rùn)則至少會(huì)增加，利潤(rùn)則至少會(huì)增加5 5121275.3%75.3%8-108-102.752.75億億2525%。單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司30%30%35%35%40

16、%40%45%45%50%50%75%75%85%85%0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%70%70%80%80%90%90%汽車業(yè)汽車業(yè)軟件業(yè)軟件業(yè)寫字樓寫字樓干洗店干洗店保險(xiǎn)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)信用卡信用卡銀行業(yè)銀行業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)幅度利潤(rùn)增長(zhǎng)幅度單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司提高維修利潤(rùn)提高維修利潤(rùn)擴(kuò)展客戶基礎(chǔ)擴(kuò)展客戶基礎(chǔ)提高專營(yíng)店維修保有量及客戶回廠愿望提高專營(yíng)店維修保有量及客戶回廠愿望提高客戶再次購(gòu)買的欲望提高客戶再次購(gòu)買的欲望提高提高CSI客戶滿意度客戶滿意度產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)

17、量品牌形象品牌形象優(yōu)異的服務(wù)接待優(yōu)異的服務(wù)接待可靠的維修質(zhì)量可靠的維修質(zhì)量專營(yíng)店效益專營(yíng)店效益客戶服務(wù)滿意度與服務(wù)站效益的關(guān)系客戶服務(wù)滿意度與服務(wù)站效益的關(guān)系單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司對(duì)產(chǎn)品滿意對(duì)產(chǎn)品滿意對(duì)產(chǎn)品不滿意對(duì)產(chǎn)品不滿意對(duì)服務(wù)不滿意對(duì)服務(wù)不滿意對(duì)服務(wù)滿意對(duì)服務(wù)滿意如果客戶對(duì)服務(wù)不如果客戶對(duì)服務(wù)不滿意，即使對(duì)產(chǎn)品滿意，即使對(duì)產(chǎn)品滿意，也只有滿意，也只有31%的客戶有再次購(gòu)買的客戶有再次購(gòu)買的欲望的欲望如果客戶對(duì)服務(wù)如果客戶對(duì)服務(wù)滿意，即使對(duì)產(chǎn)滿意，即使對(duì)產(chǎn)品不滿意，也會(huì)品不滿意，也會(huì)有有67%的客戶有的

18、客戶有再次購(gòu)買的欲望再次購(gòu)買的欲望97%20%客戶滿意度對(duì)再次購(gòu)買欲望的影響客戶滿意度對(duì)再次購(gòu)買欲望的影響單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司為提高客戶滿意度實(shí)施的東風(fēng)商用車公司為提高客戶滿意度實(shí)施的 保修期承諾保修期承諾 4個(gè)個(gè)24小時(shí)承諾小時(shí)承諾 4個(gè)免費(fèi)承諾個(gè)免費(fèi)承諾東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司 內(nèi)部?jī)?nèi)部CI標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)舒適、干凈的休息室、引導(dǎo)服務(wù)舒適、干凈的休息室、引導(dǎo)服務(wù) 外部外部CI標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)

19、外部形象統(tǒng)一、清潔外部形象統(tǒng)一、清潔 服務(wù)站建站流程服務(wù)站建站流程環(huán)境好環(huán)境好東風(fēng)商用車公司為提高客戶滿意度實(shí)施的東風(fēng)商用車公司為提高客戶滿意度實(shí)施的維修現(xiàn)場(chǎng)維修現(xiàn)場(chǎng)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司 預(yù)約、跟蹤服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約、跟蹤服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) 保姆式預(yù)約、提醒服務(wù)保姆式預(yù)約、提醒服務(wù) 服務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn) 禮貌的服務(wù)接待禮貌的服務(wù)接待 接待預(yù)檢流程及標(biāo)準(zhǔn)接待預(yù)檢流程及標(biāo)準(zhǔn) 負(fù)責(zé)的問診與檢查負(fù)責(zé)的問診與檢查 客戶同意追加工作的流程及標(biāo)準(zhǔn)客戶同意追加工作的流程及標(biāo)準(zhǔn) 尊重客戶的意愿尊重客戶的意愿

20、車輛維修、檢查的流程及標(biāo)準(zhǔn)車輛維修、檢查的流程及標(biāo)準(zhǔn) 可靠的維修質(zhì)量可靠的維修質(zhì)量 結(jié)算接車流程及標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算接車流程及標(biāo)準(zhǔn) 明確可接受的維修項(xiàng)目、費(fèi)用說明明確可接受的維修項(xiàng)目、費(fèi)用說明東風(fēng)商用車公司為提高客戶滿意度實(shí)施的東風(fēng)商用車公司為提高客戶滿意度實(shí)施的規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司為提高客戶滿意度實(shí)施的東風(fēng)商用車公司為提高客戶滿意度實(shí)施的服務(wù)站配件運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站配件運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)配件及時(shí)保障配件及時(shí)保障客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序投訴快速處理、改進(jìn)投訴快速處理、改進(jìn)單擊此處編

21、輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)進(jìn)廠接待進(jìn)廠接待跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)結(jié)算接車結(jié)算接車預(yù)檢預(yù)檢追加維修追加維修竣工檢查竣工檢查配配件件倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)同同意意追追加加維維修修信信息息反反饋饋維修說明維修說明驗(yàn)車結(jié)賬驗(yàn)車結(jié)賬信息反饋信息反饋信息反饋信息反饋派工維修派工維修同意維修同意維修運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程客戶客戶單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商

22、用車公司東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司否否查明原因查明原因盡早采取措施盡早采取措施來(lái)自客戶的預(yù)約要求來(lái)自客戶的預(yù)約要求或服務(wù)站的主動(dòng)預(yù)約或服務(wù)站的主動(dòng)預(yù)約獲取客戶獲取客戶/車輛信息車輛信息明確客戶的預(yù)約要求并記錄明確客戶的預(yù)約要求并記錄確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容進(jìn)廠接待工作流程進(jìn)廠接待工作流程為客戶進(jìn)廠做準(zhǔn)備為客戶進(jìn)廠做準(zhǔn)備審查維修和接待能力審查維修和接待能力是是預(yù)約服務(wù)工作流程預(yù)約服務(wù)工作流程單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車

23、公司角色：客戶、接待員角色：客戶、接待員工具：工具：預(yù)約服務(wù)管理表、預(yù)約服務(wù)公告版預(yù)約服務(wù)管理表、預(yù)約服務(wù)公告版 客戶檔案客戶檔案要點(diǎn)：要點(diǎn)：1 1、推行雙向預(yù)約、推行雙向預(yù)約 2、客戶檔案的建立和補(bǔ)充、客戶檔案的建立和補(bǔ)充 3、電話禮儀規(guī)范、電話禮儀規(guī)范單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司預(yù)約的意義預(yù)約的意義對(duì)于顧客的意義 維修可以依據(jù)顧客的需要進(jìn)行 顧客可以方便地根據(jù)自己的日程安排維修時(shí)間 縮短柜臺(tái)等待時(shí)間 獲得更多的個(gè)別關(guān)照 可有更多的咨詢時(shí)間 更多的診斷時(shí)間從而得到質(zhì)量更好的服務(wù)對(duì)經(jīng)銷商的益處 可以均衡維修工作

24、量 可以按次序接待顧客，接待員可以恰當(dāng)?shù)赝瓿伤械慕哟ぷ?車間可以在整個(gè)工作時(shí)間內(nèi)獲得更高的生產(chǎn)效率 可以預(yù)先安排工作協(xié)作單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司 在接待區(qū)域和顧客休息區(qū)域放置告示板，提醒顧客在接待區(qū)域和顧客休息區(qū)域放置告示板，提醒顧客進(jìn)行預(yù)約，并明確簡(jiǎn)便預(yù)約的方法進(jìn)行預(yù)約，并明確簡(jiǎn)便預(yù)約的方法 經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約的顧客宣傳預(yù)約的好處經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約的顧客宣傳預(yù)約的好處 在寄給顧客和潛在顧客的宣傳品中推薦預(yù)約在寄給顧客和潛在顧客的宣傳品中推薦預(yù)約 確實(shí)給予預(yù)約的客戶有效的鼓勵(lì)確實(shí)給予預(yù)約的客戶有效的鼓勵(lì)鼓勵(lì)預(yù)約

25、方式鼓勵(lì)預(yù)約方式單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司客戶檔案建立的工作標(biāo)準(zhǔn)客戶檔案建立的工作標(biāo)準(zhǔn)客戶銷售檔客戶銷售檔案的利用案的利用客戶服務(wù)檔客戶服務(wù)檔案的日常維案的日常維護(hù)護(hù)客戶回廠維修、保客戶回廠維修、保修、保養(yǎng)時(shí)追加維修、保養(yǎng)時(shí)追加維修信息修信息按 標(biāo) 準(zhǔn) 格 式按 標(biāo) 準(zhǔn) 格 式建 立 客 戶 服建 立 客 戶 服務(wù)檔案務(wù)檔案客戶首次回客戶首次回廠，如第一廠，如第一次保養(yǎng)、保次保養(yǎng)、保修、走保、修、走保、維修時(shí)維修時(shí)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公

26、司東風(fēng)商用車公司客戶服務(wù)檔案應(yīng)包含的內(nèi)容客戶服務(wù)檔案應(yīng)包含的內(nèi)容 客戶信息客戶信息 車輛信息車輛信息 走保信息走保信息 維修信息維修信息單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司電話禮儀規(guī)范電話禮儀規(guī)范v電話鈴響在三聲之內(nèi)接起；電話鈴響在三聲之內(nèi)接起；v微笑、問候微笑、問候v告知對(duì)方自己的單位、職務(wù)、姓名；告知對(duì)方自己的單位、職務(wù)、姓名；v電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；v確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事項(xiàng)等重要事項(xiàng)。確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事項(xiàng)等重要事項(xiàng)。v盡可能請(qǐng)對(duì)方先掛斷電話盡可能請(qǐng)對(duì)方先

27、掛斷電話單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司預(yù)約服務(wù)工作流程預(yù)約服務(wù)工作流程迎接客戶迎接客戶修前接車修前接車預(yù)檢工作流程預(yù)檢工作流程日常項(xiàng)目檢查日常項(xiàng)目檢查進(jìn)廠接待工作流程進(jìn)廠接待工作流程單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司角色：客戶、接待員角色：客戶、接待員工具：預(yù)約服務(wù)管理表、預(yù)約服務(wù)公告版工具：預(yù)約服務(wù)管理表、預(yù)約服務(wù)公告版 里

28、程保養(yǎng)工時(shí)定額表里程保養(yǎng)工時(shí)定額表要點(diǎn)：要點(diǎn)：1 1、人、物、事、工具、環(huán)境的準(zhǔn)備、人、物、事、工具、環(huán)境的準(zhǔn)備 2、禮儀規(guī)范、禮儀規(guī)范 3、接待客戶的服務(wù)技巧、接待客戶的服務(wù)技巧單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作目的目的： 超越客戶的期望超越客戶的期望 給客戶自信和專業(yè)形象給客戶自信和專業(yè)形象 取得客戶的信任，建立客戶的信心取得客戶的信任，建立客戶的信心 更好、更準(zhǔn)確的了解客戶的需求更好、更準(zhǔn)確的了解客戶的需求 更好的消除客戶的顧慮更好的消除客戶的顧慮 與客戶建立良好的關(guān)系與客戶建立良好的關(guān)系單擊此

29、處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司準(zhǔn)備的內(nèi)容準(zhǔn)備的內(nèi)容 人：儀容、儀表；心理、精神狀態(tài)人：儀容、儀表；心理、精神狀態(tài) 物：服務(wù)設(shè)施、物品、懸掛物等物：服務(wù)設(shè)施、物品、懸掛物等 事：流程、人力、活動(dòng)、可能應(yīng)對(duì)的問題等事：流程、人力、活動(dòng)、可能應(yīng)對(duì)的問題等 工具：表單、公告板、車輛、通訊設(shè)施等工具：表單、公告板、車輛、通訊設(shè)施等 環(huán)境：場(chǎng)地、路線、清潔、齊全、舒適環(huán)境：場(chǎng)地、路線、清潔、齊全、舒適單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題

30、樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司廣義的禮儀廣義的禮儀 他曾經(jīng)一度無(wú)所不包，把他曾經(jīng)一度無(wú)所不包，把典章制度、朝政法規(guī)、典章制度、朝政法規(guī)、生活方式、倫理風(fēng)范、制國(guó)根本、做人本分生活方式、倫理風(fēng)范、制國(guó)根本、做人本分統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)包括進(jìn)去了。統(tǒng)包括進(jìn)去了。 “禮儀之邦禮儀之邦”這樣的對(duì)禮儀的詮釋，是中這樣的對(duì)禮儀的詮釋，是中國(guó)傳統(tǒng)文化的一大特色，不過在世界其他各國(guó)國(guó)傳統(tǒng)文化的一大特色，不過在世界其他各國(guó)并不通行并不通行 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司狹義的禮儀狹義

31、的禮儀 狹義的禮儀含義則幾乎可以全世界通行。狹義的禮儀含義則幾乎可以全世界通行。 主要指各種社會(huì)交往的主要指各種社會(huì)交往的 人們的精神文化修養(yǎng)人們的精神文化修養(yǎng) 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司聲音聲音目光目光表情表情單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司 頭 發(fā)是否清潔?工作是否相符? 面 孔 是否刮臉了? 是否剔胡須了? 眼睛是否充血?手 臟嗎? 指甲長(zhǎng)嗎? 襯 衫臟嗎?是否有斑點(diǎn)或褶皺?袖子是否挽起來(lái)了?領(lǐng) 帶 扎系的方法是否正確? 長(zhǎng)

32、度合適嗎? 位置是否正確?（沒有歪嗎?） 褲 子是否熨燙過?是否變形了（比如膝蓋處突出）?腰帶是否有些舊? 上 衣整理得是否整齊?是否端正得體?襪 子 是否清潔?(白色 )皮 鞋 顏色，樣式是否得體？單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司常見的商務(wù)禮儀常見的商務(wù)禮儀站姿、坐姿、行姿站姿、坐姿、行姿問候的禮儀問候的禮儀握手的禮儀握手的禮儀接、遞名片的禮儀接、遞名片的禮儀導(dǎo)引的禮儀導(dǎo)引的禮儀次位禮儀次位禮儀禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商

33、用車公司接待客戶的服務(wù)技巧 預(yù)測(cè)客戶的3種需求單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司信息需求信息需求 了解卡車性能及賣點(diǎn)了解卡車性能及賣點(diǎn) 了解地區(qū)市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)了解地區(qū)市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài) 迅速診斷迅速診斷,及時(shí)回饋及時(shí)回饋單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司環(huán)境需求環(huán)境需求 4S店店形象建設(shè)形象建設(shè) 統(tǒng)一的員工形象統(tǒng)一的員工形象 是是“清潔清潔”還是還是“保潔保潔”？單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東

34、風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司情感需求情感需求 最難預(yù)測(cè)的情感需求最難預(yù)測(cè)的情感需求 通?？蛻粲斜煌?、重視的需求通?？蛻粲斜煌?、重視的需求單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司給客戶好印象的接待技巧給客戶好印象的接待技巧態(tài)度熱情、微笑服務(wù)態(tài)度熱情、微笑服務(wù)統(tǒng)一制服、形象統(tǒng)一制服、形象標(biāo)準(zhǔn)的問候語(yǔ)、友善的員工標(biāo)準(zhǔn)的問候語(yǔ)、友善的員工出門迎接、送行出門迎接、送行規(guī)劃整齊、干凈、充裕的停車位規(guī)劃整齊、干凈、充裕的停車位導(dǎo)引停車、導(dǎo)引服務(wù)導(dǎo)引停車、導(dǎo)引服務(wù)一分鐘接待一分鐘接待起身讓座起身讓座主動(dòng)倒飲料主動(dòng)倒飲料記住客戶姓名、情況

35、記住客戶姓名、情況整潔的環(huán)境、個(gè)人清潔整潔的環(huán)境、個(gè)人清潔標(biāo)示清晰、服務(wù)平等公開標(biāo)示清晰、服務(wù)平等公開小時(shí)電話隨時(shí)有人接聽小時(shí)電話隨時(shí)有人接聽專業(yè)技術(shù)水平、有價(jià)值的合理化建議專業(yè)技術(shù)水平、有價(jià)值的合理化建議單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司預(yù)檢工作流程接待工作流程接待工作流程正常時(shí)正常時(shí)緊急時(shí)緊急時(shí)緊急時(shí)工作緊急時(shí)工作流程流程獲得客戶獲得客戶/車輛信息車輛信息是否有必要試車是否有必要試車由維修技師試由維修技

36、師試車車向客戶說明驗(yàn)證向客戶說明驗(yàn)證結(jié)果結(jié)果驗(yàn)證車輛問題驗(yàn)證車輛問題檢查車輛檢查車輛確定維修是否在保修范圍確定維修是否在保修范圍估算維修費(fèi)用估算維修費(fèi)用估算車輛交付時(shí)間估算車輛交付時(shí)間客戶確認(rèn)交接預(yù)檢單的內(nèi)容客戶確認(rèn)交接預(yù)檢單的內(nèi)容派工維修工作流程派工維修工作流程送客戶到休息室或離開送客戶到休息室或離開在交接預(yù)檢單上記錄客戶關(guān)心的問題在交接預(yù)檢單上記錄客戶關(guān)心的問題B.顯而易見的問題顯而易見的問題C.客戶對(duì)覺察到問題的抱怨客戶對(duì)覺察到問題的抱怨通過提問掌握問題的真實(shí)情況通過提問掌握問題的真實(shí)情況A.按備件管理電腦系統(tǒng)價(jià)格工作按備件管理電腦系統(tǒng)價(jià)格工作1）、確認(rèn)客戶的維修要求）、確認(rèn)客戶的維修要

37、求2）、對(duì)車輛進(jìn)行外觀檢查）、對(duì)車輛進(jìn)行外觀檢查3）、核實(shí)客戶關(guān)心的問題）、核實(shí)客戶關(guān)心的問題NY單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司是否回廠維修是否回廠維修做好接待準(zhǔn)備做好接待準(zhǔn)備接待工作流接待工作流程程緊急救援流程緊急救援流程熱線電話熱線電話問候客戶問候客戶傾聽并記錄客戶提出的問題后及分類傾聽并記錄客戶提出的問題后及分類咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)緊急救援服務(wù)緊急救援服務(wù)投訴的問題投訴的問題正常時(shí)處理正常時(shí)處理向客戶了解掌握真實(shí)問題向客戶了解掌握真實(shí)問題正常時(shí)處理正常時(shí)處理車輛是否能自車輛是否能自行行駛行行駛作好前往現(xiàn)場(chǎng)救援的

38、準(zhǔn)備作好前往現(xiàn)場(chǎng)救援的準(zhǔn)備前往現(xiàn)場(chǎng)救援能否修復(fù)能否修復(fù)排除故障排除故障結(jié)算結(jié)算單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司角色：客戶、接待員角色：客戶、接待員工具：工具：交接預(yù)檢單、交接預(yù)檢單、客戶檔案客戶檔案 里程保養(yǎng)工時(shí)定額表、保修鑒定單里程保養(yǎng)工時(shí)定額表、保修鑒定單要點(diǎn)：要點(diǎn)：1 1、明確客戶的問題、明確客戶的問題 2、確認(rèn)是否在保修范圍確認(rèn)是否在保修范圍 3、估計(jì)時(shí)間和費(fèi)用、估計(jì)時(shí)間和費(fèi)用 4、客戶確認(rèn)簽名、客戶確認(rèn)簽名 5、車輛保護(hù)、車輛保護(hù)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí)

39、第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司明確客戶的問題明確客戶的問題聽聽問問說說單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司聽聽聽什么？聽什么？單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司聽聽聽什么？?jī)A聽的技巧傾聽的技巧單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司問問提問的目的開放式提問

40、封閉式提問15-18單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司說說說事實(shí)說事實(shí)說情感說情感18-19單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司說事實(shí)說事實(shí)1. 分清責(zé)任分清責(zé)任2. 提醒客戶是否有遺漏的需求提醒客戶是否有遺漏的需求3. 注意你的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)注意你的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司說情感說情感對(duì)于客戶的觀點(diǎn)給予不斷的認(rèn)同：對(duì)于客戶的觀點(diǎn)給予不斷的認(rèn)同：1. “

41、您說的有道理您說的有道理”2. “我理解您的心情我理解您的心情”3. “我知道你很著急我知道你很著急”單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司估計(jì)時(shí)間和費(fèi)用估計(jì)時(shí)間和費(fèi)用什么是客戶的期望值什么是客戶的期望值單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)每位客戶的標(biāo)準(zhǔn)不同：每位客戶的標(biāo)準(zhǔn)不同：1. 口口 碑碑2. 經(jīng)經(jīng) 歷歷3. 我們承諾我們承諾4. 個(gè)人需求個(gè)人需求客戶的期望值客戶的期望值不合理的期望值不合理的期望值?單擊此處編輯母版

42、標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司客戶期望值是否合理客戶期望值是否合理界定期望值是否合理，以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定界定期望值是否合理，以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不合理的期望值。不合理的期望值。單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司 查閱顧客檔案核實(shí)車輛保養(yǎng)維修狀況查閱顧客檔案核實(shí)車輛保養(yǎng)維修狀況 詢問及確認(rèn)故障詢問及確認(rèn)故障 對(duì)于復(fù)雜疑難和間歇故障必要時(shí)由業(yè)務(wù)對(duì)于復(fù)雜疑難和間歇故障必要時(shí)由業(yè)務(wù)接待維修人員協(xié)助確認(rèn)和說明接待維修人員協(xié)助確認(rèn)和說明故障預(yù)診斷

43、故障預(yù)診斷單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司 避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)和麻煩避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)和麻煩 有針對(duì)性地提出專業(yè)化的維修建議有針對(duì)性地提出專業(yè)化的維修建議 增加服務(wù)項(xiàng)目和提高營(yíng)業(yè)額增加服務(wù)項(xiàng)目和提高營(yíng)業(yè)額 給顧客留下熱情周到的深刻印象給顧客留下熱情周到的深刻印象環(huán)車檢查的目的環(huán)車檢查的目的單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司 不要讓顧客等待，表現(xiàn)出感興趣的關(guān)注 當(dāng)顧客面放置“三件套” 幫助顧客說明故障狀況，識(shí)別顧客需要，并提供復(fù)述獲得顧

44、客的理解和確認(rèn)。 環(huán)車檢查結(jié)果是否與顧客一起確認(rèn)。并確認(rèn)車輛行駛里程和油量。 向顧客確認(rèn)無(wú)貴重物品遺留。故障診斷注意事項(xiàng)故障診斷注意事項(xiàng)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司 交修單是否記錄了顧客的全部維修要求，并向客戶交修單是否記錄了顧客的全部維修要求，并向客戶對(duì)修理項(xiàng)目進(jìn)行解釋說明，獲得顧客確認(rèn)。對(duì)修理項(xiàng)目進(jìn)行解釋說明，獲得顧客確認(rèn)。 是否確認(rèn)使用零件庫(kù)存及費(fèi)用情況，并進(jìn)行必要說是否確認(rèn)使用零件庫(kù)存及費(fèi)用情況，并進(jìn)行必要說明，獲得顧客理解同意和確認(rèn)。明，獲得顧客理解同意和確認(rèn)。 完工時(shí)間和交車時(shí)間是否得到顧客同意確認(rèn)

45、。完工時(shí)間和交車時(shí)間是否得到顧客同意確認(rèn)。故障診斷注意事項(xiàng)故障診斷注意事項(xiàng)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司記錄每日工作分配記錄表記錄每日工作分配記錄表更新維修時(shí)間管理表更新維修時(shí)間管理表維修維修進(jìn)度進(jìn)度管理管理向 接向 接待 員待 員報(bào)告報(bào)告竣工檢查工作流程竣工檢查工作流程發(fā)生待料時(shí)間發(fā)生待料時(shí)間外加工延誤時(shí)間外加工延誤時(shí)間維修項(xiàng)目增加維修項(xiàng)目增加發(fā)生返工發(fā)生返工其它原因延誤時(shí)間其它原因延誤時(shí)間是是否否確

46、認(rèn)是否屬于確認(rèn)是否屬于優(yōu)先工作優(yōu)先工作確認(rèn)維修項(xiàng)目確認(rèn)維修項(xiàng)目確定優(yōu)先派工確定優(yōu)先派工按客戶同意的時(shí)間派工按客戶同意的時(shí)間派工預(yù)檢工作流程預(yù)檢工作流程否否是是是否追加是否追加接待員與用戶接待員與用戶確認(rèn)確認(rèn)初步判初步判定工作定工作難度難度了解客了解客戶提車戶提車時(shí)間時(shí)間了解車間可了解車間可利用工作時(shí)利用工作時(shí)間間確認(rèn)工確認(rèn)工 種種了解維修班了解維修班組技術(shù)水平組技術(shù)水平派派 工工派工維修工作流程派工維修工作流程單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司角色：客戶、接待員、角色：客戶、接待員、車間主任車間主任工具：交接預(yù)檢單工

47、具：交接預(yù)檢單 、派工單派工單 委托保養(yǎng)項(xiàng)目表委托維修時(shí)間管理表、委托保養(yǎng)項(xiàng)目表委托維修時(shí)間管理表、 每日工作分配記錄表每日工作分配記錄表要點(diǎn)：要點(diǎn)：1 1、明確各角色的工作交接定位落實(shí)到責(zé)任人、明確各角色的工作交接定位落實(shí)到責(zé)任人 2 2、追加維修一定要得到客戶的首肯、追加維修一定要得到客戶的首肯 3 3、車間主任是此環(huán)節(jié)的關(guān)鍵人物、車間主任是此環(huán)節(jié)的關(guān)鍵人物單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司 隨時(shí)掌握車

48、間負(fù)荷情況和維修車輛進(jìn)度，迅速答隨時(shí)掌握車間負(fù)荷情況和維修車輛進(jìn)度，迅速答復(fù)顧客的維修進(jìn)度問題。復(fù)顧客的維修進(jìn)度問題。 在修理工作中時(shí)刻注意仔細(xì)對(duì)待客戶車輛，并留在修理工作中時(shí)刻注意仔細(xì)對(duì)待客戶車輛，并留心發(fā)現(xiàn)新增問題和故障隱患。心發(fā)現(xiàn)新增問題和故障隱患。 對(duì)于需要增加的服務(wù)內(nèi)容及時(shí)通知顧客，取得理對(duì)于需要增加的服務(wù)內(nèi)容及時(shí)通知顧客，取得理解和同意。解和同意。 增加服務(wù)的額外工作時(shí)間與顧客的再次確認(rèn)。增加服務(wù)的額外工作時(shí)間與顧客的再次確認(rèn)。 在維修過程中始終保持在維修過程中始終保持“三件套三件套”和保護(hù)墊的正和保護(hù)墊的正確使用。確使用。維修期間注意事項(xiàng)維修期間注意事項(xiàng)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式

49、單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司是是否（獲取客戶同意）否（獲取客戶同意）客戶是否同客戶是否同意追加工作意追加工作獲取客戶同意獲取客戶同意確認(rèn)修改內(nèi)容確認(rèn)修改內(nèi)容車輛維修工作流程車輛維修工作流程派工維修工作流程派工維修工作流程檢查檢查/診斷結(jié)果診斷結(jié)果追加維修內(nèi)容追加維修內(nèi)容客戶同意追加工作的工作流程客戶同意追加工作的工作流程單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司追加維修注意事項(xiàng)追加維修注意事項(xiàng)將檢查診斷結(jié)果，向客戶進(jìn)行詳細(xì)的說明。將檢查診斷結(jié)果，向客戶進(jìn)行詳細(xì)的說明。

50、根據(jù)檢查診斷結(jié)果，向客戶詳細(xì)的說明需追根據(jù)檢查診斷結(jié)果，向客戶詳細(xì)的說明需追加的維修項(xiàng)目、更換零件、維修費(fèi)用、交車時(shí)間。加的維修項(xiàng)目、更換零件、維修費(fèi)用、交車時(shí)間。征得客戶同意后，更新預(yù)檢單派工單內(nèi)容。征得客戶同意后，更新預(yù)檢單派工單內(nèi)容。請(qǐng)客戶確認(rèn)預(yù)檢單的更改內(nèi)容并簽字。請(qǐng)客戶確認(rèn)預(yù)檢單的更改內(nèi)容并簽字。注意：注意：絕對(duì)不允許在未得到客戶同意之前，進(jìn)行追加的維絕對(duì)不允許在未得到客戶同意之前，進(jìn)行追加的維修工作。修工作。如果客戶不在現(xiàn)場(chǎng)，則應(yīng)電話征得客戶同意，并如果客戶不在現(xiàn)場(chǎng)，則應(yīng)電話征得客戶同意，并做好電話記錄。做好電話記錄。單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三

51、級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司不合格不合格派工維修工作流程派工維修工作流程車輛終檢車輛終檢記錄終檢結(jié)果記錄終檢結(jié)果向調(diào)度報(bào)告向調(diào)度報(bào)告返工返工接車結(jié)算工作流程接車結(jié)算工作流程竣工檢查的工作流程竣工檢查的工作流程單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司角色：質(zhì)檢員、車間主任角色：質(zhì)檢員、車間主任工具：工具：派工單、定里程保養(yǎng)項(xiàng)目表派工單、定里程保養(yǎng)項(xiàng)目表要點(diǎn)：要點(diǎn)：1 1、是否有必要試車、是否有必

52、要試車 2 2、當(dāng)做是自己的車檢查、當(dāng)做是自己的車檢查 3 3、清潔、清潔單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司否否是是是否否是是否否竣工檢查工作流程竣工檢查工作流程確認(rèn)書面工作是否每確認(rèn)書面工作是否每件工作都完成件工作都完成檢查車輛是否每件檢查車輛是否每件工作都完成工作都完成完成車輛維修結(jié)算單完成車

53、輛維修結(jié)算單向客戶詳細(xì)說明維修保養(yǎng)和費(fèi)用的內(nèi)容向客戶詳細(xì)說明維修保養(yǎng)和費(fèi)用的內(nèi)容向客戶證實(shí)問題已向客戶證實(shí)問題已解決解決結(jié)算車輛維修費(fèi)結(jié)算車輛維修費(fèi)交車交車提醒服務(wù)和修后跟蹤工作提醒服務(wù)和修后跟蹤工作流程流程通知車間主任通知車間主任派工維修工作流程派工維修工作流程結(jié)算交車工作流程結(jié)算交車工作流程單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司角色：客戶、接待員、車間主任角色：客戶、接待員、車間主任工具：派工單、結(jié)算單、保修手冊(cè)、工具：派工單、結(jié)算單、保修手冊(cè)、 客戶檔案客戶檔案要點(diǎn)：要點(diǎn)：1 1、準(zhǔn)備車、核準(zhǔn)錢、準(zhǔn)備車、核準(zhǔn)錢 2

54、 2、當(dāng)面告知客戶車輛情況、當(dāng)面告知客戶車輛情況 3 3、提醒客戶使用事宜、提醒客戶使用事宜 4 4、控制客戶的期望值、控制客戶的期望值單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司 核對(duì)交修單，確認(rèn)維修項(xiàng)目全部完成，檢查核對(duì)交修單，確認(rèn)維修項(xiàng)目全部完成，檢查維修說明，落實(shí)維修說明，落實(shí)“未盡事宜未盡事宜”和和“額外修理額外修理”情況，核對(duì)領(lǐng)料清單和質(zhì)檢報(bào)告。落實(shí)零件情況，核對(duì)領(lǐng)料清單和質(zhì)檢報(bào)告。落實(shí)零件使用的必要性，確認(rèn)維修效果和車輛狀況。使用的必要性，確認(rèn)維修效果和車輛狀況。 準(zhǔn)備交車文件。列出下次維修的建議項(xiàng)目，準(zhǔn)備交車文

55、件。列出下次維修的建議項(xiàng)目，包括定期保養(yǎng)、環(huán)車檢查時(shí)接待員關(guān)注的項(xiàng)包括定期保養(yǎng)、環(huán)車檢查時(shí)接待員關(guān)注的項(xiàng)目、維修過程引起維修人員關(guān)注的項(xiàng)目及未目、維修過程引起維修人員關(guān)注的項(xiàng)目及未盡事宜。盡事宜。交車前準(zhǔn)備交車前準(zhǔn)備單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司 說明維修項(xiàng)目時(shí)應(yīng)當(dāng)使得顧客易于理解說明維修項(xiàng)目時(shí)應(yīng)當(dāng)使得顧客易于理解 應(yīng)當(dāng)著重說明：應(yīng)當(dāng)著重說明： 顧客要求維修的項(xiàng)目和故障顧客要求維修的項(xiàng)目和故障 已經(jīng)完成的維修工作和效果已經(jīng)完成的維修工作和效果 更換的零件以及必要性更換的零件以及必要性 詳細(xì)費(fèi)用詳細(xì)費(fèi)用 顧客關(guān)心的

56、事宜顧客關(guān)心的事宜交車說明交車說明單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司保證在客戶前來(lái)提車前已經(jīng)將所有單據(jù)和文件準(zhǔn)備完畢；保證在客戶前來(lái)提車前已經(jīng)將所有單據(jù)和文件準(zhǔn)備完畢；單據(jù)應(yīng)整齊、清晰、便于客戶理解；單據(jù)應(yīng)整齊、清晰、便于客戶理解；給顧客留有充足的時(shí)間；給顧客留有充足的時(shí)間；車輛在竣工區(qū)應(yīng)當(dāng)處于車頭朝向顧客離開的方向；車輛在竣工區(qū)應(yīng)當(dāng)處于車頭朝向顧客離開的方向；當(dāng)顧客面拆除當(dāng)顧客面拆除“三件套三件套”；應(yīng)當(dāng)以第一次接待顧客的姿態(tài)接待顧客；應(yīng)當(dāng)以第一次接待顧客的姿態(tài)接待顧客；約定服務(wù)跟蹤時(shí)間和方式約定服務(wù)跟蹤時(shí)間和方式

57、告知顧客發(fā)生問題時(shí)及時(shí)聯(lián)系的方式告知顧客發(fā)生問題時(shí)及時(shí)聯(lián)系的方式交車注意事項(xiàng)交車注意事項(xiàng)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司否否是是修后交車工作流程修后交車工作流程客戶聯(lián)系準(zhǔn)備工作客戶聯(lián)系準(zhǔn)備工作3日以內(nèi)與客戶聯(lián)系日以內(nèi)與客戶聯(lián)系重新安排跟蹤時(shí)間重新安排跟蹤時(shí)間確認(rèn)客戶修后確認(rèn)客戶修后車況是否良好車況是否良好記錄電話內(nèi)容記錄電話內(nèi)容回訪服務(wù)工作流程回訪服務(wù)工作流程否否否否記錄電話內(nèi)容記錄電話內(nèi)容處理客戶抱怨處

58、理客戶抱怨報(bào)告接待員報(bào)告接待員是否需要回是否需要回廠廠安排返修安排返修記錄處理的結(jié)果記錄處理的結(jié)果接待工作流程接待工作流程跟蹤服務(wù)工作流程跟蹤服務(wù)工作流程單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司角色：客戶、接待員、角色：客戶、接待員、車間主任車間主任工具：客戶檔案、交接預(yù)檢單工具：客戶檔案、交接預(yù)檢單 三日跟蹤記錄表三日跟蹤記錄表要點(diǎn)：、跟蹤的時(shí)間要點(diǎn)：、跟蹤的時(shí)間、重點(diǎn)跟蹤的項(xiàng)目、重點(diǎn)跟蹤的項(xiàng)目 、客戶抱怨的處理、客戶抱怨的處理單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車

59、公司東風(fēng)商用車公司跟蹤的時(shí)間跟蹤的時(shí)間上午上午 下午下午 節(jié)假日后第一天（如周一）上午不跟蹤節(jié)假日后第一天（如周一）上午不跟蹤節(jié)假日前一天（如周五）下午不跟蹤節(jié)假日前一天（如周五）下午不跟蹤單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司重點(diǎn)跟蹤的項(xiàng)目重點(diǎn)跟蹤的項(xiàng)目返修車輛返修車輛大修車輛大修車輛修理費(fèi)金額較高的車輛修理費(fèi)金額較高的車輛安全系統(tǒng)維修的車輛安全系統(tǒng)維修的車輛重大保修的車輛重大保修的車輛客戶抱怨較大的車輛客戶抱怨較大的車輛疑難雜癥維修的車輛疑難雜癥維修的車輛重要客戶重要客戶第一次來(lái)廠的客戶第一次來(lái)廠的客戶單擊此處編輯母

60、版標(biāo)題樣式 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司東風(fēng)商用車公司當(dāng)涉及的問題超出接待員人員的職權(quán)之外時(shí)，應(yīng)明確及當(dāng)涉及的問題超出接待員人員的職權(quán)之外時(shí)，應(yīng)明確及時(shí)匯報(bào)；時(shí)匯報(bào)；對(duì)不能立即解決的問題應(yīng)將客戶直接介紹給權(quán)威負(fù)責(zé)人對(duì)不能立即解決的問題應(yīng)將客戶直接介紹給權(quán)威負(fù)責(zé)人并由負(fù)責(zé)人與客戶直接聯(lián)系；并由負(fù)責(zé)人與客戶直接聯(lián)系；對(duì)客戶的抱怨是否明確責(zé)任人；對(duì)客戶的抱怨是否明確責(zé)任人；對(duì)服務(wù)跟蹤中出現(xiàn)的問題和客戶的意見要求應(yīng)對(duì)服務(wù)工對(duì)服務(wù)跟蹤中出現(xiàn)的問題和客戶的意見要求應(yīng)對(duì)服務(wù)工作起到幫助作用；作起到幫助作用；對(duì)服務(wù)跟蹤結(jié)果進(jìn)行定期的整理、分析和總結(jié)；對(duì)服務(wù)跟蹤結(jié)果進(jìn)