匯德邦家裝運(yùn)營(yíng)辦法

1、匯德邦家裝運(yùn)營(yíng)手冊(cè)需求決定策略：家裝公司需求：“魚與熊掌要兼得”；魚：材料返點(diǎn)熊掌：顧客中意（注：我們?cè)诒疚闹刑岬降摹凹已b公司”，即包含了“公司采購(gòu)”又包含了“設(shè)計(jì)師”采購(gòu)，有特不講明的除外。）我們對(duì)家裝需求認(rèn)識(shí)的三個(gè)誤區(qū)：誤區(qū)一：家裝公司掌握材料采購(gòu)的決策權(quán)在日常工作中，因?yàn)槲覀兒图已b公司溝通的機(jī)會(huì)比較多，家裝公司經(jīng)常跟我們強(qiáng)調(diào)自己推舉的重要性，日積月累，我們就以為：家裝公司確實(shí)是材料采購(gòu)的決策者。實(shí)際上，大部分的產(chǎn)品購(gòu)買決策權(quán)仍然掌握在業(yè)主手中，2005年春季房交會(huì)，我們喬裝顧客走訪家裝公司，我們發(fā)覺家裝公司在公布自己裝修價(jià)格時(shí)，往往只報(bào)裝修費(fèi)用，并強(qiáng)調(diào)主材由業(yè)主自己購(gòu)買，因此，他們往往又

2、補(bǔ)充講，有需要的話，家裝公司能夠義務(wù)陪同。家裝公司為了證明自己的清白，往往會(huì)將主材采購(gòu)權(quán)放給業(yè)主，家裝公司只是適當(dāng)引導(dǎo)。對(duì)我們的啟發(fā)：家裝公司能夠?qū)︻櫩唾?gòu)買產(chǎn)生重要阻礙，我們要盡力爭(zhēng)取；顧客才是購(gòu)買的最后決策者，我們提供的產(chǎn)品價(jià)值必須具有真正的競(jìng)爭(zhēng)力。誤區(qū)二：家裝公司能夠?qū)︻櫩唾?gòu)買產(chǎn)生重返點(diǎn)，誰(shuí)的返點(diǎn)高就推舉誰(shuí)的品牌在日常工作中，家裝公司為了返點(diǎn)，經(jīng)常跟我們討價(jià)還價(jià)，而且經(jīng)常拿其他品牌的高返點(diǎn)跟我們對(duì)比，并不時(shí)威脅：“假如不提供更高返點(diǎn)，我就推舉其他品牌”，逐漸的我們就認(rèn)為：家裝公司只看重返點(diǎn)，誰(shuí)的返點(diǎn)高就推舉誰(shuí)的品牌。實(shí)際上，家裝公司在對(duì)著我們談返點(diǎn)的同時(shí)，對(duì)實(shí)際的產(chǎn)品質(zhì)量，品牌和價(jià)值也表現(xiàn)

3、出相當(dāng)關(guān)注，緣故有兩個(gè)：一是基于公司業(yè)務(wù)進(jìn)展的需要，追求“顧客中意”，為今后能夠爭(zhēng)取到更多的客戶打基礎(chǔ)；二是基于設(shè)計(jì)師自己職業(yè)進(jìn)展的需要，力求做出好的作品，樹立良好的個(gè)運(yùn)氣牌。同時(shí)，家裝公司在考慮推舉哪個(gè)品牌時(shí)，除了考慮返點(diǎn)和顧客中意外，還要顧及感情因素，顧及自己與營(yíng)業(yè)員或業(yè)務(wù)員的關(guān)系，怎么講關(guān)系好的話，會(huì)讓自己的返點(diǎn)操作容易些，同時(shí)自己又能夠得到情感的愉悅。當(dāng)我們與家裝公司有了一定的情感基礎(chǔ)，就會(huì)增加我們的點(diǎn)扣價(jià)值。家裝公司在最后評(píng)估點(diǎn)扣價(jià)值時(shí)，還要計(jì)算點(diǎn)扣的真實(shí)性，即每次是不是能夠拿到承諾的點(diǎn)扣，還要計(jì)算點(diǎn)扣的風(fēng)險(xiǎn)性，即拿完點(diǎn)扣后，會(huì)可不能有顧客投訴等待。對(duì)我們的啟發(fā)：家裝公司對(duì)點(diǎn)扣有明顯

4、需求，我們要提供有競(jìng)爭(zhēng)力的點(diǎn)扣；我們要努力保證點(diǎn)扣價(jià)值，一是穩(wěn)定價(jià)格，努力實(shí)現(xiàn)點(diǎn)扣承諾，二是規(guī)范操作，讓顧客不起疑心。設(shè)計(jì)師在關(guān)注返點(diǎn)時(shí)也專門關(guān)注產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)值，我們?cè)谙蝾櫩蛡鞑ズ椭圃飚a(chǎn)品價(jià)值時(shí)，也不忘了對(duì)設(shè)計(jì)師傳播和制造產(chǎn)品價(jià)值。設(shè)計(jì)師對(duì)人際關(guān)系也有需求，我們要加強(qiáng)培養(yǎng)與設(shè)計(jì)師的人際關(guān)系。誤區(qū)三：顧客完全獨(dú)自決策選購(gòu)，家裝公司作用不明顯隨著市場(chǎng)的進(jìn)展，家裝公司利潤(rùn)逐漸暴光，顧客對(duì)家裝公司不信任感將越來越強(qiáng)，有些人就簡(jiǎn)單的認(rèn)為：顧客將會(huì)自主采購(gòu)，不再相信家裝公司。實(shí)際上，顧客在選購(gòu)材料時(shí)，永久會(huì)受到家裝公司特不是設(shè)計(jì)師的阻礙，而且這種趨勢(shì)會(huì)越來越明顯，緣故是：顧客不是專家，他不明白設(shè)計(jì)、不明白

5、裝修也不明白材料，這種信息的不對(duì)稱，就迫使顧客要聽取家裝公司和設(shè)計(jì)師的意見。然而，這并不表示，家裝公司拿返點(diǎn)會(huì)越來越嚴(yán)峻，恰恰相反，基于競(jìng)爭(zhēng)的緣故，家裝公司逐步把返點(diǎn)，讓出來，同時(shí)向顧客提供更為真實(shí)的信息，顧客也會(huì)偏向于更有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的家裝公司。對(duì)我們的啟發(fā)：顧客完全獨(dú)自決策采購(gòu)沒有基礎(chǔ)，家裝公司推舉仍然是主流。家裝公司拿出返點(diǎn)參與競(jìng)爭(zhēng)的局面會(huì)越演越烈，我們要考慮變局中的新策略。綜合結(jié)論：家裝公司需要的是綜合價(jià)值，要緊指：顧客中意與材料返點(diǎn)的綜合。通過我們對(duì)多名設(shè)計(jì)師進(jìn)行跟蹤觀看和深入訪談，我們發(fā)覺，設(shè)計(jì)師在推舉產(chǎn)品時(shí)大都“順勢(shì)而為”，他們只是依照顧客的需求和方法進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，他們希望讓顧客感受

6、到他們?cè)诓牧喜少?gòu)中沒有賺取到任何收入，他們一般不強(qiáng)行推舉某些品牌和某些產(chǎn)品。因此也有專門少一部分惟利是圖的家裝公司或設(shè)計(jì)師為達(dá)目的，強(qiáng)行推舉顧客并不如何同意的產(chǎn)品或品牌，然而我們也可想而知，這種家裝公司或設(shè)計(jì)師的名聲會(huì)越來越差，客戶也會(huì)越來越少，最終，要么改變作風(fēng)，要么被市場(chǎng)淘汰。家裝公司推舉誰(shuí)的品牌是綜合“顧客的需求”、“返點(diǎn)的高低”以及“與材料商人際關(guān)系”等多方面的因素，讓這幾個(gè)方面達(dá)到一個(gè)均衡點(diǎn)。家裝公司推舉主材的操作流程一般是如此的：在顧客購(gòu)買前，向顧客推舉幾個(gè)即符合顧客需求，又符合自己返點(diǎn)需求和人際關(guān)系需求的品牌，希望對(duì)顧客造成造成先入為主的阻礙，在選購(gòu)中，家裝公司再結(jié)合返點(diǎn)高低和人

7、際關(guān)系好壞，以設(shè)計(jì)和裝修需要為借口，向顧客引導(dǎo)，但一般這種引導(dǎo)都特不的側(cè)面，而且家裝公司會(huì)充分觀看顧客依照自己對(duì)產(chǎn)品和品牌的感受再結(jié)合家裝公司的推舉來確定，專門少有顧客完全聽從家裝公司，也專門少有家裝公司只推一個(gè)品牌。從上面，我們能夠看到，顧客盡管是自己做主購(gòu)買材料，然而從始至終都受到家裝公司的阻礙，即使顧客不信任家裝公司，但因?yàn)樾畔⒌牟粚?duì)稱，逼迫顧客或多或少的要從家裝公司哪里選擇的聽取一些意見，最終導(dǎo)致：顧客自主購(gòu)買材料，家裝公司推舉是關(guān)鍵，家裝公司在推舉時(shí)，又要顧及顧客心理，有技巧的順勢(shì)而為，從而獵取顧客信任，達(dá)到顧客中意，為自己今后的業(yè)務(wù)進(jìn)展和職業(yè)進(jìn)展打下基礎(chǔ)。2、顧客需求：“品牌與價(jià)格

8、要兼得”；品牌：顧客對(duì)品牌的認(rèn)知（放心度）價(jià)格：產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格的對(duì)比（性價(jià)比）我們對(duì)顧客需求認(rèn)識(shí)的三個(gè)誤區(qū)：誤區(qū)一：顧客花高價(jià)購(gòu)買品牌陶瓷，要緊是為了心理滿足依照現(xiàn)在流行的營(yíng)銷學(xué)理論，品牌帶給顧客的價(jià)值要緊為形象價(jià)值，即顧客購(gòu)買品牌讓自己得到心理滿足，讓自己變得與眾不同。然而在實(shí)際的陶瓷營(yíng)銷中我們發(fā)覺，陶瓷產(chǎn)品不同于一般的產(chǎn)品，它使用后沒有商標(biāo)顯現(xiàn)，不能有效的為顧客帶來形象價(jià)值；然而我們發(fā)覺顧客對(duì)陶瓷產(chǎn)品的品牌關(guān)注度比決大部分的消費(fèi)型產(chǎn)品都高，因?yàn)橐淮窝b修是一輩子的事，而關(guān)于這么重要的東西，顧客因?yàn)闊o法直觀的看到產(chǎn)品的質(zhì)量差異，只有通過品牌強(qiáng)弱區(qū)分質(zhì)量差異?；谝陨暇壒剩覀儼l(fā)覺：顧客情愿高價(jià)

9、購(gòu)買品牌陶瓷，要緊不是為了心理滿足，而是基于一個(gè)最差不多的理由-放心。對(duì)我們的啟發(fā)：品牌是決定顧客的重要因素，我們要努力打造好品牌；陶瓷品牌的作用是讓顧客放心，不是個(gè)性也不是文化，我們?cè)谄放苽鞑ブ兄灰褂么笠?guī)模的“知名性”廣告，突出我們的“大”或“強(qiáng)”就能夠了。誤區(qū)二：我們的目標(biāo)客戶群，比較看重品牌，哪個(gè)品牌好就買哪個(gè)。在我們的設(shè)想中，顧客搞裝修是一輩子的情況，每個(gè)人在裝修之前，都會(huì)講：“我的裝修要用一輩子”，在現(xiàn)實(shí)生活中，顧客也往往會(huì)超出自己最初的預(yù)算，去購(gòu)買更好的品牌，品牌無疑對(duì)顧客具有吸引力。顧客盡管在超出自己的承受范圍去購(gòu)買品牌，然而我們依舊不要忘了，這種超范圍不是無止境的，這種超范圍

10、只能是達(dá)到：讓本來購(gòu)買低檔產(chǎn)品的顧客購(gòu)買中檔產(chǎn)品，讓本來購(gòu)買中檔產(chǎn)品的顧客購(gòu)買高檔產(chǎn)品，顧客心中仍有個(gè)價(jià)格底線。同時(shí)，我們也要注意，這種消費(fèi)檔次的上移，并沒有改變“金字塔”，式的消費(fèi)結(jié)構(gòu)，高端產(chǎn)品消費(fèi)比例依舊比較少，中低檔產(chǎn)品消費(fèi)比例仍然占大部分的份額?；谝陨戏治?，我們發(fā)覺：顧客盡管在超出自己的承受范圍去購(gòu)買更高品牌的產(chǎn)品，然而也存在一個(gè)價(jià)格臨界點(diǎn)，顧客并不是無止境的追求品牌，同時(shí)，假如我們的品牌還沒有達(dá)到我們預(yù)期的時(shí)候，那個(gè)價(jià)格臨界點(diǎn)可能還要下移。對(duì)我們的啟發(fā)：我們進(jìn)入市場(chǎng)的第一件事，確實(shí)是要確定我們的品牌定位，即我們要與哪些品牌競(jìng)爭(zhēng)，我們的品牌將站在哪個(gè)位置，我們要吸引哪些顧客群。依照品

11、牌定位，我們?cè)谠O(shè)定產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，要考慮有多大規(guī)模的客戶群能夠同意，能不能支撐我們的銷售和投入。在入市初期，我們的品牌沒有上來之前，我們的價(jià)格不具備與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，我們到哪里查找銷售，渡過“導(dǎo)入期”，保證生存。誤區(qū)三：我們的目標(biāo)客戶群，比較看重價(jià)格，哪個(gè)價(jià)格低就買哪個(gè)。我們?cè)谌粘９ぷ髦校偸锹牭筋櫩蛯?duì)比價(jià)格，并不時(shí)受到顧客威脅：“假如你的價(jià)格比*高，我就不買你的產(chǎn)品”，我們就總以為顧客看重價(jià)格。然而假如我們認(rèn)真分析，我們就不難發(fā)覺：顧客在購(gòu)買陶瓷產(chǎn)品首要考慮的兩個(gè)因素是：一、“符不符合需求”，二、“質(zhì)量有沒有保證”。其次顧客才關(guān)注價(jià)格，而且這種價(jià)格關(guān)注的深層次的需求并不是盲目的對(duì)比低價(jià)，

12、而是：“顧客希望用最低的價(jià)格買到自己理想的產(chǎn)品”。面對(duì)這種價(jià)格關(guān)注，我們的向顧客推舉的過程中，只要向顧客強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)就能解決問題，一是我們產(chǎn)品完全符合需求，這種需求包括，質(zhì)量的、花形的、價(jià)格的、放心的、心理的等待，二是關(guān)于同類產(chǎn)品，我們保證提供的是市場(chǎng)上最實(shí)惠的價(jià)格，但這種價(jià)格并不是完全的低一點(diǎn)，同等價(jià)格，我們的價(jià)值比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高一點(diǎn)?；谝陨戏治觯何覀冋J(rèn)為，“符不符合需求”和“質(zhì)量有沒有保證”是顧客最關(guān)注的問題，顧客關(guān)注價(jià)格，是關(guān)注自己能不能用最低的價(jià)格買到自己理想的產(chǎn)品。對(duì)我們的啟發(fā)：顧客購(gòu)買產(chǎn)品的先決條件是，符不符合需求，這種需求是能夠引導(dǎo)的，假如我們要更多的顧客買我們的產(chǎn)品，我們就需要更好的

13、引導(dǎo)技巧。顧客找到需求產(chǎn)品后，就開始評(píng)估，產(chǎn)品是不是有保證，這種保證一方面來自品牌，另一方面來自銷售人員的可信度。如是顧客進(jìn)門就問價(jià)格，并被“高價(jià)格”嚇走的人，這部分顧客就不是我們的目標(biāo)顧客，我們的價(jià)格超過他的臨界點(diǎn)，我們不要惋惜；假如顧客開始選擇我們的產(chǎn)品，我們只要在傳播與制造價(jià)值方面比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手到位，他多半會(huì)買，價(jià)格是次要因素。綜合結(jié)論：顧客購(gòu)買的是綜合價(jià)值，要緊指：產(chǎn)品價(jià)格與產(chǎn)品價(jià)值的綜合。依照有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，買房和裝修是中國(guó)人最舍得花鈔票的兩個(gè)方面，的確在現(xiàn)實(shí)中，我們也發(fā)覺決大多數(shù)顧客都會(huì)超出預(yù)算30%50%購(gòu)買主材。建材產(chǎn)品的高端顧客群，可能比任何一個(gè)消費(fèi)品類的高端顧客群都要大得多。

14、只要品牌上檔次，產(chǎn)品有價(jià)值，就會(huì)有超出預(yù)想的價(jià)格同意度。然而我們也不能無止境的設(shè)定一個(gè)高價(jià)，我們要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，要考慮價(jià)值與價(jià)格對(duì)比的情況，而且這種考慮，即要結(jié)合現(xiàn)在，又要聯(lián)想今后。價(jià)格定高了，顧客不同意，阻礙品牌進(jìn)展；價(jià)格定低了，與品牌形象不符，同樣阻礙品牌進(jìn)展。我們談?lì)櫩鸵o談產(chǎn)品，產(chǎn)品包括：價(jià)值和價(jià)格。從上面的分析，我們能夠明白，顧客購(gòu)買材料首先評(píng)價(jià)性價(jià)比，即價(jià)值，然后，綜合自己的經(jīng)濟(jì)能力，以自己最能承受的底線價(jià)格購(gòu)買性價(jià)比高的產(chǎn)品。這就要求我們，一方面要提供更高價(jià)值的產(chǎn)品，那個(gè)價(jià)值來源于多方面：實(shí)際產(chǎn)品功能和花色、品牌推廣、店面形象、人員素養(yǎng)、設(shè)計(jì)師推舉等，所有這些能讓顧客感受與

15、眾不同、放心、省心的所有細(xì)節(jié)和環(huán)節(jié)都能制造價(jià)值。另一方面我們還要制定策略性的價(jià)格，策略性體現(xiàn)三個(gè)方面：一是我們的價(jià)格要有“針對(duì)性”，做到“高價(jià)中的實(shí)惠價(jià)”，同檔次產(chǎn)品，我們的價(jià)格要略低；二是我們的價(jià)格要有“戰(zhàn)術(shù)性”，價(jià)格要有高、有低，高價(jià)的是特色產(chǎn)品，市場(chǎng)沒比較，較低價(jià)的是常規(guī)產(chǎn)品，有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較的產(chǎn)品；三是我們的價(jià)格要有“靈活性”，即能滿足現(xiàn)在的需求，也能滿足以后的需求；依照品牌定位確定產(chǎn)品的正常價(jià)格，樹立標(biāo)高，著眼于以后；依照現(xiàn)實(shí)需求，制定促銷價(jià)格，爭(zhēng)取銷售，著眼與現(xiàn)在的生存。策略迎合需求策略核心：兼顧產(chǎn)品“價(jià)值”與“價(jià)格”，達(dá)到強(qiáng)有力的產(chǎn)品“吸引力”利用有競(jìng)爭(zhēng)力的“設(shè)計(jì)師返點(diǎn)”形成設(shè)計(jì)師

16、促進(jìn)銷售的“推動(dòng)力”，推動(dòng)力+吸引力=銷售力1、產(chǎn)品組合策略要點(diǎn)：形象產(chǎn)品，樹立形象-打造標(biāo)桿；大眾產(chǎn)品，著眼競(jìng)爭(zhēng)-立足市場(chǎng)；促銷產(chǎn)品，拉動(dòng)銷售-確保生存；工程產(chǎn)品，留足空間-保證折扣；產(chǎn)品系列產(chǎn)品類不形象產(chǎn)品澳洲金沙石大眾產(chǎn)品微粉、超白促銷產(chǎn)品澳洲金沙石拿出一款促銷，達(dá)到大眾產(chǎn)品價(jià)位微粉、超白拿出35款促銷，達(dá)到中檔產(chǎn)品促銷價(jià)位工程產(chǎn)品將一般滲花磚，提升到略低于微粉磚的價(jià)格，不做促銷圖示：澳洲金沙石工程-滲花微粉、超白促 銷 導(dǎo) 導(dǎo) 2、價(jià)格定位策略要點(diǎn)：1、高價(jià)位產(chǎn)品樹立形象，瞄準(zhǔn)：諾貝爾、斯米克、歐神諾2、中價(jià)位產(chǎn)品正常銷售，瞄準(zhǔn)：嘉俊、馬可波羅、蒙納麗莎3、高價(jià)位、中價(jià)位產(chǎn)品促銷后，拼

17、搶市場(chǎng)，瞄準(zhǔn)：中檔品牌的促銷產(chǎn)品4、保留足夠的利潤(rùn)空間給家裝公司類不價(jià)位系列最低零售價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格（最低零售）形象產(chǎn)品高金沙石180諾貝爾最高價(jià)位：182斯米克最高價(jià)位：190歐神諾最高價(jià)位：168東 鵬 最高價(jià)位：190大眾產(chǎn)品中微粉超白102130嘉 俊 微粉最低零售價(jià)：104馬可波羅微粉最低零售價(jià)：109蒙納麗莎微粉最低零售價(jià)：101嘉 俊 超白最低零售價(jià)：125馬可波羅超白最低零售價(jià)：109蒙納麗莎超白最低零售價(jià)：120促銷產(chǎn)品促銷微粉超白5060新南悅微粉促銷價(jià)：60郎高微粉促銷價(jià)：40薩米特微粉促銷價(jià)：30新南悅超白促銷價(jià)：70郎花綠綠高微粉促銷價(jià)：50薩米特微粉促銷價(jià)：40工程產(chǎn)

18、品工程滲花100高低澳洲金沙石微粉、超白促 銷諾貝爾、斯米克、歐神諾嘉俊、馬可波羅、蒙納麗莎新南悅、郎高、薩米特，促銷產(chǎn)品樹形象 打市場(chǎng)求生存3、價(jià)格操縱策略要點(diǎn)：1、穩(wěn)定最低零售價(jià)格，盡量保證家裝利潤(rùn)；2、留出談價(jià)空間，盡量抓住零售顧客；項(xiàng)目權(quán)限講明營(yíng)業(yè)員初報(bào)價(jià)85%營(yíng)業(yè)員權(quán)限80%店長(zhǎng)權(quán)限75%家裝拿取正常返點(diǎn)經(jīng)理權(quán)限70%家裝公司自己讓點(diǎn)，我們不予補(bǔ)貼；假如我們主動(dòng)要求讓點(diǎn)，我們補(bǔ)貼一部分?？偨?jīng)理特批低于70%完全扣減家裝返點(diǎn)4、家裝利潤(rùn)策略要點(diǎn)：1、利潤(rùn)具備競(jìng)爭(zhēng)力2、針對(duì)不同的產(chǎn)品類不，提供不同的點(diǎn)扣；產(chǎn)品類不點(diǎn)扣形象產(chǎn)品、工程產(chǎn)品點(diǎn)扣大眾產(chǎn)品、工程產(chǎn)品35%促銷產(chǎn)品10% 高低澳洲金

19、沙石微粉、超白促 銷35%25%10%5、品牌推廣策略要點(diǎn)：1、用新產(chǎn)品推廣作為產(chǎn)品入市的“切入點(diǎn)”；2、用各類家裝聯(lián)誼會(huì)作為銷售推進(jìn)的“重要線”3、用關(guān)鍵性、戰(zhàn)略性路牌拓展品牌阻礙的“覆蓋面”一、啟動(dòng)“澳洲金沙石推廣方案”原理：顧客不容易記住品牌名稱這種虛無漂緲的東西，而“澳洲”、“金沙石”差不多上我們能夠利用和發(fā)揮的由頭。理論支持：用特色產(chǎn)品，提高整個(gè)品牌的產(chǎn)品形象，最終提升品牌形象。1推廣賣點(diǎn)澳洲金沙石30%的原料是采納澳洲進(jìn)口的金沙石，金沙石是一種優(yōu)質(zhì)的原料硬度專門高，是一般大理石好幾倍。金沙石原料的加入使產(chǎn)品大大的增強(qiáng)了抗污、耐磨的功能。澳洲金沙石是通體的金沙石產(chǎn)品，品質(zhì)優(yōu)良，一般產(chǎn)

20、品專門難比擬。澳洲金沙石花紋獨(dú)特時(shí)尚、極富個(gè)性化和藝術(shù)化。2推廣好處將專賣店進(jìn)行分區(qū)域展示。分為新產(chǎn)品區(qū)、推廣區(qū)、常規(guī)區(qū)和特惠區(qū)四個(gè)區(qū)域。利用小廣告吊牌進(jìn)行標(biāo)識(shí)。把澳洲金沙石作為要緊推廣產(chǎn)品，作為重點(diǎn)展示。使進(jìn)店的顧客專門明確的看到哪些是新產(chǎn)品，哪些是優(yōu)惠的產(chǎn)品，方向明確，心中有數(shù)。門市人員在導(dǎo)購(gòu)的過程中更加能洞察出客戶的需要，成功推動(dòng)銷售。業(yè)務(wù)員不管是在小區(qū)或是在裝飾公司進(jìn)行宣傳的時(shí)候就更加方向明確，大力推廣正在主推的產(chǎn)品，而不是盲目的講出所有的江德邦?；盗校寣?duì)方感受模糊不清。在匯德邦的系列產(chǎn)品當(dāng)中澳洲金沙石最有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，因其在花色和工藝方面，市場(chǎng)上少有相似的產(chǎn)品，而其他系列是市場(chǎng)上

21、幾乎每家品牌都有的微粉磚，滲花磚、超白磚等。另外歐神諾等品牌大概在6、7月份則會(huì)應(yīng)市場(chǎng)需要推出半拋光的產(chǎn)品，匯德邦在目前推出是一個(gè)良好的時(shí)機(jī)。達(dá)到“你無我有，你有我新”的目的。市場(chǎng)上需要有特色的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)師對(duì)特色產(chǎn)品表現(xiàn)出極大的興起，而澳洲金沙石風(fēng)格獨(dú)特正好滿足了設(shè)計(jì)師和市場(chǎng)的需要。3推廣方式分區(qū)重點(diǎn)展示，橫幅，宣傳單張，X叉架跟上。橫幅內(nèi)容：匯德邦澳洲金沙石輝煌上市！A設(shè)計(jì)師激勵(lì)：推廣期間推舉購(gòu)買澳洲金沙石的設(shè)計(jì)師能夠獲得40%的返利，推廣期過后則恢復(fù)正常返利。解釋高返利理由：匯德邦總公司為加大對(duì)長(zhǎng)沙匯德邦的支持，特對(duì)長(zhǎng)沙的設(shè)計(jì)師予以特不感謝，加大產(chǎn)品推廣力度。B職員的激勵(lì)：業(yè)務(wù)員帶裝飾公司

22、、設(shè)計(jì)師或是小區(qū)業(yè)主本人來店購(gòu)買澳洲金沙石的按5元/片提成。（不另計(jì)提成）4推廣價(jià)格標(biāo)價(jià)240元/片。門市報(bào)價(jià)8折，最低成交價(jià)格7.5折.二、開展“多形式家裝聯(lián)誼活動(dòng)”要求：活動(dòng)盡量融合互動(dòng)的形式理論支持：人際關(guān)系也是一種價(jià)值優(yōu)秀設(shè)計(jì)師季度評(píng)獎(jiǎng)聯(lián)誼會(huì)（方案待定）公司對(duì)公司的團(tuán)隊(duì)聯(lián)誼會(huì)（方案待定）個(gè)人對(duì)個(gè)人的三、搶占“路牌廣告制高點(diǎn)”理論支持：陶瓷產(chǎn)品的品牌作用在于放心，品牌只要做到知名度的時(shí)候，“讓顧客放心”的功能就能體現(xiàn)，而大型路牌、車體等戶外平面廣告是打造知名度最好的媒體要求：先強(qiáng)占建材市場(chǎng)的廣告制高點(diǎn)，待知名度達(dá)到一定程度后，搶占整個(gè)市區(qū)的制高點(diǎn)。三、方向決定方法1、家裝業(yè)務(wù)方向方向：在

23、家裝業(yè)務(wù)模塊，我們將以進(jìn)展“設(shè)計(jì)師關(guān)系”為主，在不阻礙“設(shè)計(jì)師關(guān)系”的前提下，進(jìn)展“公司關(guān)系”為補(bǔ)充。在家裝業(yè)務(wù)模塊，有兩種業(yè)務(wù)模式，一是公司統(tǒng)一采購(gòu)，公司拿取返點(diǎn)，公司確定幾個(gè)品牌，并規(guī)定設(shè)計(jì)師，只能在這幾個(gè)品牌中去推舉和選擇，大公司一般采納這種模式。二是設(shè)計(jì)師主導(dǎo)采購(gòu)，設(shè)計(jì)師拿取返點(diǎn)，這種情況要緊為小公司的設(shè)計(jì)師（也確實(shí)是老總）。和大公司的設(shè)計(jì)師自己私下做的私單一般屬于這種模式鑒于目前裝飾公司與裝飾公司之間競(jìng)爭(zhēng)專門激烈，因此他們肆無忌憚的要求材料商定期或是不定期的資助他們的廣告、交納產(chǎn)品展示等待。既是如此也未必能達(dá)到預(yù)期的效果。再則，匯德邦陶瓷是一個(gè)新的品牌若按照傳統(tǒng)的方式去開拓和建立與裝

24、飾公司建立好幾年關(guān)系的陶瓷品牌。我們決定采納“進(jìn)展設(shè)計(jì)圖師關(guān)系”為主，一方面介入專門容易，而且在那個(gè)模塊，沒有專門強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。2、操作方式方法依照裝飾公司的規(guī)?；騿瘟繉⒀b飾公司分為A、B、C、D類。而這四個(gè)類中又分為1類和2類。（如A1類和A2類。B1類和B2類）1類表示目前能夠直接和設(shè)計(jì)師合作的裝飾公司，即裝飾公司不包主材而且不強(qiáng)烈要求與材料商簽定書面協(xié)議的裝飾公司。如自在天、北京闊達(dá)、深圳玉兔等公司。2類公司表示目前不能直接和設(shè)計(jì)師合作的公司，即裝飾公司包主材而且強(qiáng)烈要求材料商與其簽定書面協(xié)議的公司。如點(diǎn)石、美迪、東易日盛等公司。一以1類公司為主，以2類公司為輔助分析：以團(tuán)體突破和單個(gè)突

25、破兩種方式相結(jié)合，突破1類公司，與其建立良好的合作關(guān)系。讓1類公司的設(shè)計(jì)師逐漸的逐個(gè)的嘗到拿到全額返點(diǎn)的甜頭。通過1類公司設(shè)計(jì)師阻礙2類裝飾公司設(shè)計(jì)師，另外裝飾公司之間的設(shè)計(jì)師流淌性專門大，通過這種自然的流淌而相互傳播和滲透。因此首先以1類公司為主，實(shí)施全面拓突破，2類公司前期不作重點(diǎn)突破，待時(shí)機(jī)相對(duì)成熟再一起兼并。二實(shí)施策略第一步成立匯德邦設(shè)計(jì)師俱樂部。設(shè)計(jì)師推舉匯德邦產(chǎn)品成交額達(dá)到5000元以上即可成為匯德邦的會(huì)員，能夠獲得匯德邦會(huì)員卡一張。會(huì)員卡權(quán)限和優(yōu)勢(shì)：會(huì)員卡能夠累計(jì)積分，按返利后的金額10元積一分。一個(gè)月內(nèi)積分達(dá)到5000分者，能夠獲得價(jià)值2000元的如手機(jī)一部。連續(xù)3個(gè)月積分都達(dá)

26、到5000分者，（未按月領(lǐng)取禮品者）可獲得價(jià)值8000元的手提電腦一部。每一個(gè)季度進(jìn)行一次設(shè)計(jì)師沙龍活動(dòng)，邀請(qǐng)銷售金額前50100名的設(shè)計(jì)師參加，并在沙龍活動(dòng)上頒發(fā)設(shè)計(jì)師積分獎(jiǎng)品。與會(huì)的設(shè)計(jì)師均可獲得精美禮品一份。不定期的舉辦小規(guī)模的設(shè)計(jì)師沙龍活動(dòng)，以維護(hù)和鞏固與設(shè)計(jì)師的關(guān)系。第二步設(shè)立設(shè)計(jì)師VIP卡。在設(shè)計(jì)師關(guān)系建立到一定程度，如有300名匯德邦俱樂部會(huì)員。能夠通過VIP卡加強(qiáng)維護(hù)和鞏固設(shè)計(jì)師關(guān)系。提高設(shè)計(jì)師對(duì)匯德邦的真誠(chéng)度。VIP權(quán)限和條件：設(shè)計(jì)師推舉匯德邦產(chǎn)品成交額滿10萬(wàn)元的即可獲得匯德邦VIP卡一張。VIP卡在原來返利的基礎(chǔ)上，另有5%的返利。（促銷產(chǎn)品除外）（現(xiàn)在VIP卡常規(guī)產(chǎn)品的

27、實(shí)際返利為28個(gè)點(diǎn)）推行VIP卡的同時(shí)結(jié)合市場(chǎng)對(duì)匯德邦的部分產(chǎn)品進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。四、組織保證執(zhí)行1、崗位架構(gòu)品牌經(jīng)理業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員營(yíng)業(yè)員小區(qū)主管門店店長(zhǎng)家裝主管2、崗位定編崗位名稱所在部門崗位性質(zhì)崗位定員部門編制最低人均崗位價(jià)值品牌經(jīng)理匯德邦經(jīng)營(yíng)部高級(jí)治理11力爭(zhēng)完成年度目標(biāo)門店店長(zhǎng)門店一級(jí)治理16銷售10萬(wàn)/人門店?duì)I業(yè)員一般5家裝主管家裝部二級(jí)治理16銷售10萬(wàn)/人家裝業(yè)務(wù)員一般5小區(qū)主管小區(qū)部二級(jí)治理16銷售5萬(wàn)/人小區(qū)業(yè)務(wù)員一般53、匯德邦門店治理市場(chǎng)第一；4、匯德邦人員素養(yǎng)市場(chǎng)第一；具體要求完成匯德邦銷售任務(wù)；展區(qū)陳列整齊，樣板一塵不染，地面潔凈衛(wèi)生，桌面光滑如鏡，標(biāo)貼端正統(tǒng)一，沒有多余的

28、雜物，沒有多余的產(chǎn)品，沒有陳舊的標(biāo)貼，沒有破爛的桌椅，沒有殘缺的產(chǎn)品。所有銷售人員，禮儀禮貌職業(yè)，產(chǎn)品知識(shí)專業(yè)，推舉技巧嫻熟，市場(chǎng)現(xiàn)狀了解。市場(chǎng)反應(yīng)迅速，產(chǎn)品組合合理，陳列調(diào)整及時(shí)，價(jià)格制定具有策略性。產(chǎn)品備貨合理，滯銷品消化及時(shí)。注意節(jié)儉，隨時(shí)關(guān)注資源使用情況，在不阻礙銷售的情況下，盡量節(jié)約費(fèi)用。具體工作負(fù)責(zé)對(duì)匯德邦品牌運(yùn)作進(jìn)行整體考慮，制定相關(guān)經(jīng)營(yíng)策略。負(fù)責(zé)對(duì)匯德邦店長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，保證門店有效運(yùn)作；負(fù)責(zé)對(duì)匯德邦家裝主管進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，保證家裝拓展的有效性；負(fù)責(zé)關(guān)注職員成長(zhǎng)。并及時(shí)給予培訓(xùn)和指導(dǎo)，并成為職員在工作中的后盾；負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)查，依照市場(chǎng)情況及時(shí)想銷售副總建議價(jià)格策略、市場(chǎng)策略

29、、產(chǎn)品策略、渠道策略、推廣策略等。負(fù)責(zé)品牌拓展，及時(shí)與總經(jīng)理溝通相應(yīng)的市場(chǎng)推廣策略和廣告策略。負(fù)責(zé)治理匯德邦的新品上柜、并向公司提出滯品消化及產(chǎn)品促銷的建議。負(fù)責(zé)協(xié)助售后部主持處理所有與匯德邦有關(guān)的售后服務(wù)與投訴。負(fù)責(zé)對(duì)重點(diǎn)的家裝業(yè)務(wù)或公司進(jìn)行直接的聯(lián)系和跟蹤。10、負(fù)責(zé)協(xié)助超市經(jīng)理，處理與匯德邦有關(guān)的超市業(yè)務(wù)。11、負(fù)責(zé)協(xié)助分銷經(jīng)理，處理與匯德邦有關(guān)的分銷業(yè)務(wù)定期工作每天早上8：00，組織匯德邦所有職員，召開早會(huì)，時(shí)刻510分鐘；每周一早上召開整個(gè)經(jīng)營(yíng)部的周例會(huì)；每月組織職員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并填寫競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查表，于每月1日交給業(yè)務(wù)助理。每周二和每月3日，簽字批閱家裝部周報(bào)表、月報(bào)表；崗位權(quán)利有

30、權(quán)力協(xié)調(diào)并處理匯德邦的所有問題。有價(jià)格調(diào)整的建議權(quán)，以及操縱營(yíng)業(yè)員報(bào)價(jià)的權(quán)力。對(duì)部門人員有直接處罰權(quán)，直接獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)，直接選擇權(quán)，建議任免權(quán)。對(duì)部門內(nèi)職員有自主安排權(quán)，對(duì)不服從安排的職員有直接處罰權(quán)。在處理對(duì)外業(yè)務(wù)過程中，“業(yè)務(wù)預(yù)備費(fèi)用”之內(nèi)的開支可先自行處理，然后書面向公司匯報(bào)。在處理門店的客戶投訴過程中，不超過1000元，可先行處理。門店店長(zhǎng)工作講明書：崗位名稱門店店長(zhǎng)所轄人員5人所屬部門匯德邦經(jīng)營(yíng)部崗位定員1人直接上級(jí)匯德邦經(jīng)理直接下級(jí)營(yíng)業(yè)員、收銀員工作概要治理門店業(yè)務(wù)工作目標(biāo)力爭(zhēng)門店店面治理市場(chǎng)第一；2、力爭(zhēng)單店銷售市場(chǎng)第一；3、力爭(zhēng)人員素養(yǎng)與形象市場(chǎng)第一；4、力爭(zhēng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力公司第一；具體

31、要求業(yè)務(wù)員凝聚力強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)合作性強(qiáng)、忠誠(chéng)度強(qiáng)；業(yè)務(wù)員紀(jì)律性強(qiáng)，對(duì)公司的制度和守則，執(zhí)行力度強(qiáng)；所有業(yè)務(wù)員都能夠達(dá)到公司要求，能夠達(dá)到公司設(shè)定的平均崗位價(jià)值；重點(diǎn)公司合作緊密，從總經(jīng)理到設(shè)計(jì)師都強(qiáng)烈主推我們的產(chǎn)品；80%的AB類公司都必須與我們有緊密的聯(lián)系，我們的品牌進(jìn)入主推范圍；我們沒有盲點(diǎn)和死點(diǎn)公司，沒有強(qiáng)烈反對(duì)我們的公司；具體工作在自己權(quán)限范圍內(nèi)，處理家裝公司相關(guān)事宜，超出權(quán)限請(qǐng)示匯德邦經(jīng)理；組織業(yè)務(wù)員，有步驟的拓展家裝業(yè)務(wù)，并劃定相關(guān)業(yè)務(wù)范圍；協(xié)助業(yè)務(wù)員處理重要業(yè)務(wù)；對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行治理，必要時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)；組織家裝部對(duì)新公司進(jìn)行拓展，并依照?qǐng)?bào)備的先后，對(duì)新公司進(jìn)行分配；負(fù)責(zé)聯(lián)系公司其他各部門，處

32、理家裝部與其他各部門的協(xié)調(diào)溝通；負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，并制定相應(yīng)策略；組織執(zhí)行公司各項(xiàng)制度和守則；協(xié)助售后部處理與本部門有關(guān)的售后服務(wù)；時(shí)時(shí)關(guān)注市場(chǎng)，對(duì)市場(chǎng)變化作出及時(shí)反應(yīng)；定期工作每周一8：00和每周六19：30召開部門職員例會(huì)。每天早上8：00列席，各小組組織的早會(huì)。每周二和每月3日，簽字批閱業(yè)務(wù)員周報(bào)表、月報(bào)表和重點(diǎn)客戶分析表，并對(duì)問題及時(shí)回復(fù)；每月組織業(yè)務(wù)員填寫家裝競(jìng)爭(zhēng)品牌調(diào)查表，并于每月1日交給業(yè)務(wù)助理崗位權(quán)利對(duì)本部門職員有直接處罰權(quán)、建議獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)、建議調(diào)動(dòng)權(quán)、建議任免權(quán)。在不明顯違背規(guī)則的前提下，對(duì)業(yè)務(wù)員在門市的計(jì)量和對(duì)裝飾公司的返點(diǎn)，有認(rèn)可和確定的權(quán)力。在處

33、理裝飾公司業(yè)務(wù)過程中，“業(yè)務(wù)預(yù)備費(fèi)用”之內(nèi)的支出，能夠自做主，但需要書面講明理由。五、制度保證協(xié)同1、門店與家裝配合治理守則解決什么問題門店與家裝配合存在一定障礙操作守則：裝飾公司帶客戶來到門店選擇產(chǎn)品時(shí)，由營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)接待，裝飾業(yè)務(wù)員不要參與，即使業(yè)務(wù)員當(dāng)時(shí)在場(chǎng)，也要選擇合適的接觸方式（或不接觸），幸免顧客產(chǎn)生懷疑。假如顧客和裝飾公司有關(guān)人員，在門店未達(dá)成銷售，提出要離開門店時(shí)，門店應(yīng)在15分鐘內(nèi)通知業(yè)務(wù)員，讓業(yè)務(wù)員跟蹤或電話形式了解裝飾公司人員的情況，業(yè)務(wù)員禁止與業(yè)主聯(lián)系，此項(xiàng)工作由營(yíng)業(yè)員跟進(jìn)。在業(yè)務(wù)完成之后，營(yíng)業(yè)員要在“FD申請(qǐng)表”上認(rèn)真填寫裝飾公司的業(yè)務(wù)員名稱，（假如是公司采購(gòu)行為，營(yíng)業(yè)

34、員也應(yīng)填寫公司與業(yè)務(wù)員名稱，不能寫特批或其他名稱）。業(yè)務(wù)手續(xù)辦完后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在15分鐘通知業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)單已做成。營(yíng)業(yè)員要在業(yè)務(wù)處理過程中，委婉的詢問裝飾公司是否有業(yè)務(wù)員一其進(jìn)行接洽，以確定對(duì)方是否認(rèn)識(shí)我方業(yè)務(wù)員。一般詢問的途徑有二種：一是業(yè)務(wù)處理過程中，在比較方便的場(chǎng)合，可不能引起轟動(dòng)顧客懷疑的前提下，能夠委婉詢問；二是業(yè)務(wù)處理完成后，設(shè)計(jì)師留下電話，營(yíng)業(yè)員通過電話詢問：“感謝關(guān)照，有沒有認(rèn)識(shí)的業(yè)務(wù)員，我們將安排業(yè)務(wù)員為您辦理返點(diǎn)?！比窃谀梅迭c(diǎn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員從側(cè)面委婉詢問，同時(shí)主管經(jīng)理進(jìn)一步溝通。假如業(yè)務(wù)人員與對(duì)方認(rèn)識(shí)，裝飾公司人員，來公司拿FD時(shí)，即時(shí)的通知業(yè)務(wù)人員。業(yè)務(wù)人員發(fā)短消息或打電話表

35、示感謝。假如業(yè)務(wù)人員與對(duì)方認(rèn)識(shí)，業(yè)務(wù)人員要盡量趕回公司，在黃總與羅峰的安排下，與對(duì)方進(jìn)行接洽，公司要求拿出業(yè)務(wù)人員返點(diǎn)的50%作為應(yīng)酬費(fèi)用。業(yè)務(wù)人員不準(zhǔn)批價(jià)，只能向黃總或家裝經(jīng)理申請(qǐng)批價(jià)。違章條款取消當(dāng)單業(yè)務(wù)計(jì)量涉及相關(guān)部門家裝部、門店、財(cái)務(wù)部涉及要緊人員黃總、張總、家裝經(jīng)理、家裝業(yè)務(wù)、門店?duì)I業(yè)員守則制定人員羅峰守則制定時(shí)刻2005年5月1日家裝業(yè)務(wù)報(bào)備守則解決什么問題家裝業(yè)務(wù)員報(bào)備計(jì)量規(guī)范性家裝業(yè)務(wù)必須報(bào)備才能參與業(yè)務(wù)員計(jì)量。家裝業(yè)務(wù)員在與家裝公司接觸過程中，了解到購(gòu)買意向信息后，要緊密跟蹤，確定購(gòu)買時(shí)刻，并及時(shí)向公司報(bào)備。裝業(yè)務(wù)員報(bào)備必須填寫詳細(xì)家裝業(yè)務(wù)報(bào)備表，客戶地址、設(shè)計(jì)師姓名、電話、

36、大致購(gòu)買產(chǎn)品或面積等相應(yīng)部分都要填寫準(zhǔn)確無誤，否則無效。（當(dāng)天上門的緊急報(bào)備除外，緊急報(bào)備用電話通知門店主管，報(bào)備的內(nèi)容與報(bào)備表內(nèi)容相同，并用短信確認(rèn)差不多緊急報(bào)備，短信內(nèi)容為：“*客戶緊急報(bào)備”）東鵬的家裝業(yè)務(wù)報(bào)備表，必須一次遞交給兩個(gè)門店，新南悅則只須遞交給新南悅。報(bào)備表中提到的客戶上門時(shí)刻，必須要確定在7天之內(nèi)，即報(bào)備表只有7天的有效期。報(bào)備表超過約定時(shí)刻，客戶未上門，業(yè)務(wù)員能夠與設(shè)計(jì)師溝通后，依照實(shí)際，以補(bǔ)報(bào)備的形式，重新約定客戶上門時(shí)刻。補(bǔ)報(bào)備，必須確定在3天之內(nèi)，即：補(bǔ)報(bào)備，只有3天的有效期。補(bǔ)報(bào)略必須在報(bào)備表的右上方注明“補(bǔ)報(bào)備”，假如公司發(fā)覺，同一個(gè)客戶重復(fù)報(bào)備，又不標(biāo)注“補(bǔ)報(bào)

37、備”的當(dāng)單做無效處理。補(bǔ)報(bào)備后，客戶仍未上門的，業(yè)務(wù)員不能再使用報(bào)備的形式，只能是了解詳細(xì)的顧客上門信息，在顧客上門當(dāng)天通過電話以緊急報(bào)備形式通知門店。報(bào)備表需要門店主管或經(jīng)理、家裝經(jīng)理的簽字否則無效。（緊急報(bào)備的除外）報(bào)備表超過有效期或客戶差不多上門后，門店主管要在報(bào)備表上填寫“報(bào)備結(jié)果”。報(bào)備表超過有效期，客戶未上門的門店主管要即時(shí)通知業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員要對(duì)無效報(bào)備進(jìn)行跟蹤，嚴(yán)禁對(duì)業(yè)主跟蹤，業(yè)主跟蹤由營(yíng)業(yè)員完成。門店收銀員每天在交帳時(shí)，要將差不多成交的報(bào)備表和超過有效期的報(bào)備表一同交給業(yè)務(wù)助理，業(yè)務(wù)助理要對(duì)報(bào)備表存檔。每月的1日5日，業(yè)務(wù)助理整理報(bào)備表的有效率（客戶上門即為有效），業(yè)務(wù)員報(bào)備有效率高于90%的獎(jiǎng)勵(lì)50元，低于60%的處罰100元。違章條款不計(jì)量涉及相關(guān)部門家裝部、門店、財(cái)