180002_物業(yè)新員工入職6-物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件

1、物業(yè)管理根底知識目錄一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與開展.03二、物業(yè)管理效勞內(nèi)容和費用/物業(yè)使用和維護.09三、物業(yè)管理的2大主題.16四、物業(yè)管理的4大效勞部門.18五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié).22六、物業(yè)管理專項事務(wù) .37一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與開展1、物業(yè)管理的起源與開展： 物業(yè)管理是社會經(jīng)濟發(fā)到一定水平的必然產(chǎn)物。 傳統(tǒng)意義上的“物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國奧克維婭-希爾女士。 現(xiàn)代物業(yè)管理的產(chǎn)生于19世紀(jì)末的美國： 1908年，世界上第一個物業(yè)管理組織：芝加哥建筑物管理人員組織成立； 推動成立了第一個全國性的業(yè)主組織：建筑物業(yè)主組織。2、物業(yè)管理在中國的產(chǎn)生與開展： 萌芽時期19世紀(jì)中葉19

2、49年 休眠時期1949年改革開放 蓬勃開展時期改革開放后 一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與開展萌芽時期19世紀(jì)中葉1949年 19世紀(jì)中葉，上海，廣州，天津等沿海城市逐步成為我國的經(jīng)濟中心，房地產(chǎn)作為經(jīng)濟開展的根底和動力，得到了有效需求并迅速開展起來。 上海外灘，青島八大關(guān)別墅區(qū)等，房地產(chǎn)市場上，出現(xiàn)了代理招租，清潔衛(wèi)生，住宅維修，效勞管理等性質(zhì)的專業(yè)公司這是我國物業(yè)管理的雛形。 一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與開展休眠時期1949年改革開放 新中國成立后，我國城市土地歸國家所有，絕大局部房產(chǎn)轉(zhuǎn)為公有制，中國的房屋采取的是“行政性管理模式。 所有公房統(tǒng)一由城市房管部門管理或單位自已管理，私房自主管理，房地產(chǎn)不再作為

3、商品進(jìn)入流通領(lǐng)域。一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與開展蓬勃開展時期改革開放后 住房從福利分配到貨幣化分配轉(zhuǎn)變。1981年3月深圳市物業(yè)管理公司宣告成立，東湖麗苑小區(qū)率先實行了物業(yè)管理。1993年6月28日，中國第一個物業(yè)管理行業(yè)組織深圳市物業(yè)管理協(xié)會成立。1994年3月23日，建設(shè)部公布?城市新建住宅小區(qū)管理方法?。1994年6月18日，第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)?深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例?公布其中業(yè)主委員會的規(guī)定源自萬科天景花園的實踐。 一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與開展蓬勃開展時期改革開放后 2003年9月1日，第一部全國性物業(yè)管理法規(guī)?物業(yè)管理條例?實施。 2003-2004年，?前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理

4、暫行方法?、?業(yè)主大會規(guī)程?、?物業(yè)效勞收費管理方法?、?物業(yè)效勞企業(yè)資質(zhì)管理方法?等先后公布實施。2007年10月1日，?中華人民共和國物權(quán)法?實施。 一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與開展1、物業(yè)管理效勞內(nèi)容 物業(yè)管理效勞的內(nèi)容按照物業(yè)效勞合同的約定實行。物業(yè)效勞指的是對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動。一般包括綜合管理、房屋及共用設(shè)施設(shè)備的維護管理、公共秩序維護、保潔效勞、綠化管理、裝飾裝修管理效勞、物業(yè)檔案資料管理等。2、什么是公共性物業(yè)管理效勞、特約性物業(yè)管理效勞 公共性物業(yè)管理效勞指物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)提供的共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修、

5、養(yǎng)護、環(huán)境保潔和公共秩序等多種內(nèi)容的綜合效勞。一般提到的物業(yè)管理效勞主要為公共性物業(yè)管理效勞。 特約性效勞指受個別業(yè)主的單獨委托提供的效勞。比方戶內(nèi)自用部位和設(shè)備的維修、室內(nèi)保潔、代訂機票、報紙等。二、物業(yè)管理效勞內(nèi)容和費用/物業(yè)使用和維護3、物業(yè)效勞費用主要用于以下開支： 1、 管理效勞人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等； 2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用； 3、物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用； 4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用； 5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用； 6、物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護費用； 7、辦公費用； 8、固定資產(chǎn)折舊費； 9、經(jīng)業(yè)主大會同意的

6、其它費用二、物業(yè)管理效勞內(nèi)容和費用/物業(yè)使用和維護4、裝修管理效勞費得收取 收到各地法規(guī)限制，收取標(biāo)準(zhǔn)各不相同。以成都地區(qū)為例： 1、按房屋建筑面積向裝修施工方收取管理效勞費用 2、委托物業(yè)管理企業(yè)清運裝修垃圾的，清運費標(biāo)準(zhǔn)按建筑面積不高于元/ 收取，具體由裝修單位與物業(yè)管理企業(yè)協(xié)商約定。 電梯住宅 0.04元/.天 其他多層住宅 0.03元/.天 二、物業(yè)管理效勞內(nèi)容和費用/物業(yè)使用和維護5、出租房屋時，物業(yè)效勞費用由誰來交納 出租房屋時，物業(yè)效勞費用的交費義務(wù)為業(yè)主，如果業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)效勞費用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。6、開發(fā)企業(yè)已竣工但未出售的物業(yè)是否應(yīng)

7、交納物業(yè)效勞費用 開發(fā)企業(yè)已竣工但尚未出售的物業(yè)應(yīng)全額交納物業(yè)效勞費用。7、電梯費用如何交納；首層是否要交電梯費 電梯費用由樓內(nèi)全體產(chǎn)權(quán)人按建筑面積比例分?jǐn)?，首層住戶也要交納電梯費用，業(yè)主大會另有決議以及業(yè)主大會與物業(yè)效勞企業(yè)另有約定的，從其約定。二、物業(yè)管理效勞內(nèi)容和費用/物業(yè)使用和維護8、什么是物業(yè)共用部位和共用設(shè)備設(shè)施 1、由單幢建筑物的全體業(yè)主共有的共用部位，包括該幢建筑物的承重結(jié)構(gòu)；包括住宅的根底、承重墻體、梁柱、樓蓋等、主體結(jié)構(gòu)，公共門廳、公共走廊、公共樓梯間、戶外墻面、屋頂、屋面、垃圾通道等。 2、由單幢建筑物的全體業(yè)主共有的共用設(shè)施設(shè)備，包括該幢建筑物內(nèi)的給排水管道、水泵、供水

8、設(shè)備、中水設(shè)備、電梯設(shè)備、冷暖設(shè)施、照明設(shè)施、消防設(shè)施、避雷設(shè)施、保安監(jiān)控設(shè)備、保安對講設(shè)備、供電設(shè)備、通信設(shè)備等。 3、由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主共有的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備，包括圍墻、池井、照明設(shè)施、共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋、物業(yè)管理用房、空地、道路、綠地、變配電系統(tǒng)、市政排水設(shè)施、空調(diào)設(shè)施、消防控制室、水箱、通信設(shè)備、衛(wèi)星電視及有線電視設(shè)備等。二、物業(yè)管理效勞內(nèi)容和費用/物業(yè)使用和維護9、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共建筑和共用設(shè)施能否改變用途；確需改變用途的，如何辦理？ 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施，是滿足業(yè)主正常的生活、工作需求所必須的，不得擅自改變用途。業(yè)主確需改變公共建筑和共

9、用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)依法辦理相關(guān)手續(xù)，取得相關(guān)權(quán)益業(yè)主同意，并告知物業(yè)效勞企業(yè)；物業(yè)效勞企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)當(dāng)提請業(yè)主大會討論決定同意后，由業(yè)主依法辦理相關(guān)手續(xù)。10、物業(yè)區(qū)域內(nèi)的供氣、供熱、通訊、有線電視管線和設(shè)施設(shè)備 由誰負(fù)責(zé)維護物業(yè)區(qū)域內(nèi)的供氣、供熱、通訊、有線電視管線和設(shè)施設(shè)備屬供氣、供熱、通訊、有線電視等專業(yè)效勞單位所有，由供氣、供熱、通訊、有線電視等專業(yè)效勞單位委托物業(yè)效勞企業(yè)負(fù)責(zé)維修養(yǎng)護。二、物業(yè)管理效勞內(nèi)容和費用/物業(yè)使用和維護11、業(yè)主能否不按規(guī)定或約定封閉陽臺、安裝防護欄或搭建陽光棚 封閉陽臺、安裝防護欄或搭建陽光棚等行為看似是業(yè)主自家的事，但是會影響小區(qū)

10、的環(huán)境和整體外觀。一個環(huán)境整潔優(yōu)美的小區(qū)不僅使居住其中的業(yè)主感到舒適，而且能起到提升物業(yè)品質(zhì)、使其保值增值的作用。為了維護公共平安和公眾利益，業(yè)主封閉陽臺、安裝防護欄或搭建陽光棚時，都應(yīng)遵守?臨時管理規(guī)約約?和小區(qū)有關(guān)規(guī)章制度的規(guī)定。12、業(yè)主裝飾裝修房屋，需要與物業(yè)效勞企業(yè)簽訂裝飾裝修管理效勞協(xié)議嗎？ 業(yè)主應(yīng)當(dāng)在裝飾裝修房屋前與物業(yè)效勞企業(yè)簽訂住宅內(nèi)裝飾裝修管理效勞協(xié)議。住宅室內(nèi)裝飾裝修管理效勞協(xié)議應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：裝飾裝修工程的實施內(nèi)容，裝飾裝修工程的實施期限，允許施工的時間，廢棄物的清運與處置，住宅外立面設(shè)施及防盜窗的安裝要求，禁止行為和本卷須知，管理效勞費用，違約責(zé)任等。二、物業(yè)管理效

11、勞內(nèi)容和費用/物業(yè)使用和維護人物業(yè)管理中人的主題效勞者招募與選拔培訓(xùn)與開展任用與考核鼓勵與晉級、淘汰效勞對象業(yè) 主使用人文化價值觀三、物業(yè)管理的2大主題事部門事務(wù)體系1、管理處體系 經(jīng)營管理 戰(zhàn)略目標(biāo) 文化機制2、部門事務(wù)體系 行政人事 財務(wù)管理 客戶效勞 秩序維護 環(huán)境維護 工程維修 經(jīng)營管理專項事務(wù)法律法規(guī)業(yè)主大會、業(yè)主委員會社區(qū)活動合同管理社區(qū)商業(yè)經(jīng)營管理公共區(qū)域管理專項維修基金社區(qū)配套教育/交通等管理突發(fā)事件管理企業(yè)危機管理物業(yè)管理中事的主題制度與流程目的標(biāo)準(zhǔn)三、物業(yè)管理的2大主題客戶效勞部：客服業(yè)務(wù)管理結(jié)構(gòu)及職責(zé)客戶關(guān)系業(yè)務(wù)管理組織開展日常客戶接待工作。組織受理客戶投訴。組織受理客戶

12、報修，并整合內(nèi)外部資源處理客戶報修。組織實施客戶訪談和回訪，及時收集和掌握客戶意見。組織實施客戶入住手續(xù)辦理。組織實施工程空置房管理。組織實施客戶鑰匙管理。協(xié)助開展工程行政、人事、資產(chǎn)管理等內(nèi)務(wù)工作。組織實施客戶資料檔案管理，確?？蛻粢粦粢粰n的有效性和準(zhǔn)確性。組織開展客戶意見征詢，持續(xù)改進(jìn)效勞品質(zhì)。組織開展社區(qū)文化活動。與小區(qū)業(yè)主大會、業(yè)主委員會建立和保持良好的聯(lián)絡(luò)渠道和溝通協(xié)作關(guān)系。與轄區(qū)房管局、街道辦事處等政府機構(gòu)建立和保持良好的溝通關(guān)系。團隊建設(shè)與公司、工程橫向單位保持溝通、合作關(guān)系。開展客戶接待區(qū)域、行政辦公區(qū)域的內(nèi)務(wù)控制。開展團隊文化活動，落實團隊建設(shè)。有序開展業(yè)務(wù)溝通會議，保持業(yè)務(wù)

13、信息有效傳遞。落實客戶效勞團隊的教育訓(xùn)練，不斷提升客戶效勞業(yè)務(wù)水平。落實客戶效勞員工的績效考核。 在工程經(jīng)理的指導(dǎo)下，組織和協(xié)調(diào)客戶效勞內(nèi)、外部資源，提高工程客戶效勞能力和品質(zhì)，降低客戶投訴，提升客戶滿意度。負(fù)責(zé)開展工程物業(yè)效勞費、水電費、以及特約效勞費的收取，并確保完成費用收繳率考核指標(biāo)。負(fù)責(zé)組織籌劃和實施工程特約效勞。負(fù)責(zé)工程自有和托管資源管理。負(fù)責(zé)工程停車場停車效勞關(guān)系的管理、以及效勞費用的收繳率控制。四、物業(yè)管理的4大效勞部門秩序維護部：工程治安秩序維護與應(yīng)急處理人、車、物出入秩序維護。工程內(nèi)人員公共治安秩序維護。工程內(nèi)車輛停放秩序維護。工程內(nèi)物品放置控制。工程內(nèi)治安事件應(yīng)急處理。對影

14、響工程公共治安平安的外界因素進(jìn)行防范和消除。正確操控工程配置的技防/物防設(shè)施設(shè)備，確保人、技、物三防的有效互補。與轄區(qū)公安機關(guān)建立良好的合作關(guān)系。與周邊單位建立聯(lián)絡(luò)渠道和協(xié)作關(guān)系。工程消防平安防范及應(yīng)急處理成立義務(wù)消防組織，明確職責(zé)及任務(wù)，定期開展消防演練，確保消防應(yīng)急方案的有效性和隊伍戰(zhàn)斗力。落實工程消防平安檢查制度和管理制度。正確操控工程消防設(shè)施設(shè)備，確保設(shè)施設(shè)備的有效使用。工程內(nèi)開展消防平安宣傳和教育工作。與轄區(qū)消防單位做好聯(lián)絡(luò)工作。工程秩序維護團隊管理與公司、工程橫向單位保持良好的溝通、交流和合作關(guān)系。有序開展班組業(yè)務(wù)溝通會議，保持業(yè)務(wù)信息有效傳遞。開展有效的內(nèi)務(wù)管理。開展團隊文化活動

15、，落實團隊建設(shè)。落實秩序維護團隊教育訓(xùn)練，不斷提升業(yè)務(wù)水平。落實員工績效考核。四、物業(yè)管理的4大效勞部門工程維修部：物業(yè)裝修管理物業(yè)設(shè)施設(shè)備應(yīng)急處理物業(yè)設(shè)施設(shè)備日常維護、維修及運行管理物業(yè)設(shè)施設(shè)備方案維保物業(yè)設(shè)施設(shè)備更新改造工程維修部工作四、物業(yè)管理的4大效勞部門環(huán)境維護部：環(huán)境維護管理負(fù)責(zé)環(huán)境外包業(yè)務(wù)的日常監(jiān)管工作.負(fù)責(zé)游泳池日常維護管理： 負(fù)責(zé)項目臺帳的建立、維護、更新；負(fù)責(zé)綠化業(yè)務(wù)質(zhì)保期內(nèi)的監(jiān)管，負(fù)責(zé)組織落實綠化工程承接查驗移交工作。業(yè)務(wù)外聯(lián)負(fù)責(zé)與外包單位的溝通、協(xié)調(diào)開展工作；負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)項目內(nèi)部和外包單位的配合、支持等工作；服從片區(qū)/公司內(nèi)部的工作調(diào)配；四、物業(yè)管理的4大效勞部門物業(yè)管

16、理全程8大環(huán)節(jié)規(guī)劃設(shè)計階段 客戶和管理視角 施工建設(shè)階段工程跟蹤營銷效勞階段營銷買點支撐物業(yè)管理團隊組建階段驗收、接管階段明確責(zé)任，減少糾紛，保障業(yè)主財產(chǎn)權(quán)益，管理條件實現(xiàn)交房、裝修、入住階段交房籌劃，裝修管理日常管理效勞階段客戶、工程秩序、環(huán)境持續(xù)改進(jìn)、經(jīng)營拓展階段公共部位經(jīng)營1規(guī)劃設(shè)計2施工階段3營銷階段4物業(yè)團隊組建階段5驗收接管階段6交房裝修階段7日常管理階段8持續(xù)改進(jìn)經(jīng)營拓展五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)規(guī)劃設(shè)計環(huán)節(jié)1幫開發(fā)商省得多減少不必要的投資減少后期糾紛投訴減少后期整改增加客戶滿意度2優(yōu)化的建議 建筑布局、外觀統(tǒng)一，住宅功能、戶型等優(yōu)化、智能化、園藝綠化、完善配套、評估設(shè)施配置的合理性

17、、經(jīng)濟性、評估居住生活與管理實施的方便性和安全性五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)討論：分別討論這兩幅圖中的問題所在？對物業(yè)品質(zhì)的影響？樓梯邊緣的不便于清潔，而且上方為露天，明顯有水跡印，時間久了就會有霉點，而且落塵；消防管道的支架正對進(jìn)戶門，離地面180CM處，進(jìn)出門的障礙；五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)案例示范空調(diào)冷凝管的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)討論：圖片中出現(xiàn)了什么問題?現(xiàn)象：冷凝水管、冷媒管在飄窗 內(nèi)，裝飾裝飾包裝后影響美觀。完善標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)計時考慮裝飾處理與窗戶的關(guān)系；在窗戶處加墻垛，以利裝修處理。五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)施工建設(shè)環(huán)節(jié)培訓(xùn)員工熟悉物業(yè)狀態(tài)質(zhì)量、工程營銷籌劃建立物業(yè)檔案、業(yè)主檔案完善住宅和社區(qū)使用功能指導(dǎo)隱蔽工

18、程介入記錄重點設(shè)施選型合同以及安裝維護條款介入電梯、智能化等五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)隱蔽工程記錄嘗苦頭 在某工程建設(shè)階段，安排工程人員做隱蔽工程記錄。該工程人員說：“這個用途不大，等工程完后，工程部會把完整的竣工圖紙交給我們，我們照圖對就是了，用不做現(xiàn)在去做！ 工程建成后完成移交，圖紙完整移交，工程人員快樂地抱著圖紙回來：“看圖紙全部交接。 一段時間后，問題出現(xiàn)：一棟樓的主管道反水，要挖掘隱蔽管道。抱出圖紙查對后挖掘，尺寸、位置都對，挖下去后沒發(fā)現(xiàn)管道五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)討論：從這副圖中看到什么問題？這樣的施工，對我們物業(yè)有什么影響？對我們樓盤的品質(zhì)有什么影響？五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)銷售效勞環(huán)

19、節(jié)物業(yè)管理答詢物業(yè)管理 法律文書樣板房 效勞示范配合營銷推廣工作展示物業(yè)管理效勞水準(zhǔn)銷售效勞現(xiàn)場物業(yè)管理對銷售的支撐五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)“全程體系建設(shè)營銷階段管理運作體系框架示范階段物業(yè)管理介入內(nèi)容重點擬建設(shè)完善管理制度/方案擬建立培訓(xùn)課程營銷 推 廣 階 段確立物業(yè)管理模式；明確服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)。法律文書評估與編制：編寫物業(yè)管理協(xié)議公約等于項目營銷、服務(wù)有關(guān)的法律文書。明確業(yè)主、開發(fā)公司、物業(yè)公司的責(zé)權(quán)利。訂立業(yè)主委員會組建及實施辦法；從物業(yè)管理的角度評估房屋銷售合同；配合營銷推廣。對置業(yè)顧問進(jìn)行物管綜合知識培訓(xùn)；指導(dǎo)營造賣場潔凈高雅的環(huán)境氛圍，展示物業(yè)管理水平。服務(wù)示范指導(dǎo)、客戶關(guān)系管理、

20、展會協(xié)辦物業(yè)管理模式物業(yè)管理協(xié)議公約住戶手冊業(yè)主委員會組建辦法銷售人員答客100問售樓處物業(yè)管理示范方案售樓現(xiàn)場物業(yè)管理工作手冊系列服務(wù)示范、展會協(xié)辦方案物業(yè)管理概述物業(yè)管理在地產(chǎn)開發(fā)的全程介入物業(yè)管理熱點解析及營銷應(yīng)用物業(yè)管理公約要點講析地產(chǎn)銷售賣場的物業(yè)管理與服務(wù)對置業(yè)顧問的培訓(xùn)教程五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)物業(yè)效勞團隊組建環(huán)節(jié)人力資源：組織架構(gòu)的設(shè)定、人員甄別選用、人員的培訓(xùn)法律文書指導(dǎo)：收費申報、本錢初步測算管理模式與目標(biāo)：企業(yè)理念、企業(yè)目標(biāo)、管理原那么、管理 模式、效勞承諾管理制度建立：管理崗位職責(zé)、獎懲條例培訓(xùn)課程：員工手冊、員工的效勞標(biāo)準(zhǔn)、員工崗位職責(zé)及 操作流程、效勞禮儀、公司規(guī)章

21、制度等五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)驗收、接管環(huán)節(jié)配合竣工驗收：從業(yè)主生活及為日后有效管理、維護、營運的角度出發(fā)，配合開展商驗收竣工物業(yè)；物業(yè)正式接管驗收：在通過國家機構(gòu)驗收后，物業(yè)公司站在“業(yè)主角度，與開發(fā)公司進(jìn)行更為仔細(xì)的逐項交接驗收。涉及：驗收接管物業(yè)設(shè)施、整理物業(yè)竣工資料等。 整改配合與跟蹤：催促整改完善工程遺留問題，防止或及時解決業(yè)主投訴和 不滿完善機構(gòu)，準(zhǔn)備交房：物業(yè)管理公司完善其組織機構(gòu)和職能、制度，培訓(xùn)、儲藏物業(yè)管理人員，建立健全住戶檔案，為順利實施后期物業(yè)管理打下根底。人員培訓(xùn)準(zhǔn)備工作配合竣工驗收整改跟蹤驗收接管開發(fā)公司與物業(yè)公司移交驗收客戶檔案物業(yè)檔案移交物業(yè)公司進(jìn)場向業(yè)主交房準(zhǔn)備

22、整改跟蹤裝修管理方案編制培訓(xùn)五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)交房、裝修、入住環(huán)節(jié)人員全部就位培訓(xùn)交房前培訓(xùn)模擬交房現(xiàn)場控制交房每天總結(jié)改進(jìn)交房情況記錄整改跟進(jìn)客戶關(guān)心裝修管理全面展開交房裝修辦理裝修手續(xù)審核裝修圖紙裝修監(jiān)管、客戶、工程、秩序維護裝修竣工驗收裝修資料歸檔業(yè)主正式入住重點：客戶關(guān)心、整改管理五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)日常管理效勞環(huán)節(jié)保安管理制度與培訓(xùn)輔導(dǎo)保潔管理制度與培訓(xùn)輔導(dǎo)工程管理制度與培訓(xùn)客戶效勞技巧能力培訓(xùn)綠化管理制度與培訓(xùn)定期現(xiàn)場指導(dǎo)、培訓(xùn)檢查與改進(jìn)跟蹤人力資源的招聘建立培訓(xùn)、監(jiān)督、考評、改進(jìn)、獎懲機制行政、財務(wù)后勤管理部門專業(yè)事務(wù)管理機制五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié) 持續(xù)改進(jìn)、經(jīng)營拓展環(huán)節(jié)創(chuàng)

23、優(yōu)籌劃與實施指導(dǎo)專案區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、國優(yōu)、國優(yōu)示范。外部業(yè)務(wù)拓展籌劃招投書投標(biāo)書編寫方案、本錢測算等投標(biāo)辯論管理效勞合同范本持續(xù)改進(jìn)：運用PDCA循環(huán)，比照管理目標(biāo)，客觀發(fā)現(xiàn)問題所在，擬定管理措施，總結(jié)經(jīng)驗，建立案例庫，推動新工程的改進(jìn)五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)物業(yè)管理全程循環(huán)圖人事客戶服務(wù)秩序維護工程維修環(huán)境維護1、規(guī)劃設(shè)計2、施工階段3、營銷配合4、物業(yè)服務(wù)團隊組建5、驗收接管6、交房裝修7、日常服務(wù)管理8、持續(xù)改進(jìn)經(jīng)驗拓展物業(yè)管理的核心：建立人居和諧社區(qū)，提高人居品質(zhì)；在行業(yè)中建立主導(dǎo)地位，成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定者；建立三位一體的品牌，企業(yè)品牌、效勞品牌、產(chǎn)品品牌；在同質(zhì)化競爭中，獲勝品牌溢價；說明

24、： 本圖由物業(yè)管理2大主題、物業(yè)管理4大效勞部門、物業(yè)管理全程8大環(huán)節(jié)、綜合形成。系統(tǒng)而全面地闡述物業(yè)管理根底工作內(nèi)容及環(huán)節(jié)和重要組成局部。五、物業(yè)管理的8大環(huán)節(jié)業(yè)主大會1、什么是業(yè)主大會？ 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會。業(yè)主大會是對應(yīng)物業(yè)管理區(qū)域成立的，一個物業(yè)管理區(qū)域成立一個業(yè)主大會。業(yè)主大會代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益。2、什么時候應(yīng)成立業(yè)主大會？ 當(dāng)本建筑區(qū)劃內(nèi)的專有局部交付的建筑面積到達(dá)建筑物總面積50以上，或者首次交付專有局部之日起已滿兩年且入住的建筑面積到達(dá)建筑物總面積20以上，依法在區(qū)市縣房產(chǎn)管理部門、 街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府指 導(dǎo)下，召開

25、首次業(yè)主大會會議，設(shè) 立一個業(yè)主 大會，并選舉產(chǎn)生業(yè)主 大會的執(zhí)行機構(gòu)業(yè)主委員會3、什么情況下可以不成立業(yè)主大會？ 物業(yè)管理區(qū)域只有一個業(yè)主，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意，可以不成立業(yè)主大會。決定不成立業(yè)主大會的，業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責(zé)。六、物業(yè)管理專項事務(wù) 4、業(yè)主大會具有哪些主要職責(zé)？ 1）制定、修改管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則；2）選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作3）選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；4）決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實施；5）制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；6）法律、法規(guī)

26、或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。六、物業(yè)管理專項事務(wù) 5、什么是業(yè)主委員會，與業(yè)主大會是什么關(guān)系？ 業(yè)主委員會由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，具體實施業(yè)主大會的決議。業(yè)主委員會組成人數(shù)一般為5至9人的單數(shù)，業(yè)主委員會主任、副主任在業(yè)主委員會委員中推選產(chǎn)生。六、物業(yè)管理專項事務(wù) 1）召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；2）代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；3）及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同； 4）監(jiān)督管理規(guī)約的實施； 5）業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)監(jiān)督違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納物業(yè)服務(wù)費用的業(yè)主，限期交納物業(yè)服務(wù)費用。 6、業(yè)主委員會職責(zé)是什么？六、物業(yè)管理專項事務(wù) 7、業(yè)主委員會是否需要備案？ 業(yè)主委員會應(yīng)自選舉產(chǎn)生之日起30內(nèi)，到物業(yè)所在地的區(qū)、縣國土房管局備案。備案時須提交成員根本情況及業(yè)主大會議事規(guī)那么、管理規(guī)約、業(yè)主大會決議、法律法規(guī)規(guī)定其它材料。六、物業(yè)管理專項事務(wù) 1、建立專項維修資金的法律依據(jù)是什么？ ?物業(yè)管理條例?規(guī)定