項(xiàng)目10交車流程

1、項(xiàng)目項(xiàng)目10 交車流程交車流程 項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo) 開(kāi)篇案例賞析開(kāi)篇案例賞析 項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接返回項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo):1. 通過(guò)交車流程的學(xué)習(xí)通過(guò)交車流程的學(xué)習(xí),讓學(xué)生了解交車流程的目的、內(nèi)容讓學(xué)生了解交車流程的目的、內(nèi)容;2. 通過(guò)交車流程的學(xué)習(xí)通過(guò)交車流程的學(xué)習(xí),明確交車的流程的標(biāo)準(zhǔn)明確交車的流程的標(biāo)準(zhǔn);3. 通過(guò)交車流程的學(xué)習(xí)通過(guò)交車流程的學(xué)習(xí),明確交車流程存在的常見(jiàn)問(wèn)題。明確交車流程存在的常見(jiàn)問(wèn)題。 能力目標(biāo)能力目標(biāo):培養(yǎng)和提高學(xué)生交車流程的能力。培養(yǎng)和提高學(xué)生交車流程的能力。 情感目標(biāo)情感目標(biāo):使學(xué)生認(rèn)識(shí)到在整個(gè)銷售流程中使學(xué)生認(rèn)識(shí)到在整個(gè)銷售

2、流程中,交車流程是提升客戶滿意度的最佳交車流程是提升客戶滿意度的最佳時(shí)機(jī)的認(rèn)知時(shí)機(jī)的認(rèn)知,在這個(gè)流程中充分體驗(yàn)交車成交過(guò)程中客戶的真實(shí)感受在這個(gè)流程中充分體驗(yàn)交車成交過(guò)程中客戶的真實(shí)感受。返回開(kāi)篇案例賞析開(kāi)篇案例賞析 順利驗(yàn)車交車的流程細(xì)節(jié)順利驗(yàn)車交車的流程細(xì)節(jié)情景一情景一:協(xié)助客戶收車驗(yàn)車協(xié)助客戶收車驗(yàn)車汽車銷售人員汽車銷售人員:張先生張先生,您看您看,這款車的配置和顏色跟您預(yù)訂的是一致的這款車的配置和顏色跟您預(yù)訂的是一致的吧吧?客戶客戶:嗯嗯,是的是的,我就喜歡這種顏色和內(nèi)飾。我就喜歡這種顏色和內(nèi)飾。汽車銷售人員汽車銷售人員:張先生張先生,這是我們的交車清單這是我們的交車清單,我們以前回訪

3、過(guò)很多客戶我們以前回訪過(guò)很多客戶,發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有趣的現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有趣的現(xiàn)象,有的客戶買(mǎi)了車開(kāi)了一兩年了有的客戶買(mǎi)了車開(kāi)了一兩年了,但是車子的很但是車子的很多功能都沒(méi)用過(guò)多功能都沒(méi)用過(guò),不是沒(méi)有派上用場(chǎng)不是沒(méi)有派上用場(chǎng),而是客戶不知道有這樣的功能。而是客戶不知道有這樣的功能。您看您看,我們今天就按照這份清單上的內(nèi)容一一來(lái)驗(yàn)收我們今天就按照這份清單上的內(nèi)容一一來(lái)驗(yàn)收,這樣這樣,您對(duì)這款車您對(duì)這款車的每一個(gè)功能都可以了解得非常透徹的每一個(gè)功能都可以了解得非常透徹,以后用車也會(huì)更方便以后用車也會(huì)更方便,可以嗎可以嗎?客戶客戶:行啊行啊,那我們開(kāi)始吧那我們開(kāi)始吧下一頁(yè)返回開(kāi)篇案例賞析開(kāi)篇案例賞析情景二情

4、景二:進(jìn)行連帶銷售進(jìn)行連帶銷售汽車銷售人員汽車銷售人員:張先生張先生,您平時(shí)經(jīng)常需要出差您平時(shí)經(jīng)常需要出差,經(jīng)常會(huì)上高速公路行駛經(jīng)常會(huì)上高速公路行駛,總總要控制油門(mén)踏板要控制油門(mén)踏板,控制車速控制車速,時(shí)間長(zhǎng)了時(shí)間長(zhǎng)了,會(huì)不會(huì)覺(jué)得特別累呢會(huì)不會(huì)覺(jué)得特別累呢?客戶客戶:這個(gè)是肯定的。我有一次去這個(gè)是肯定的。我有一次去市出差市出差,來(lái)回花了六個(gè)小時(shí)來(lái)回花了六個(gè)小時(shí),累的累的夠嗆。夠嗆。汽車銷售人員汽車銷售人員:考慮到您的駕駛需要考慮到您的駕駛需要,我建議您為愛(ài)車配一個(gè)定速巡航我建議您為愛(ài)車配一個(gè)定速巡航。長(zhǎng)時(shí)間行車很容易疲憊的。長(zhǎng)時(shí)間行車很容易疲憊的,有了定速巡航有了定速巡航,您在高速公路上行車時(shí)

5、您在高速公路上行車時(shí),可可以自動(dòng)保持車速以自動(dòng)保持車速,不用再頻繁地控制油門(mén)踏板不用再頻繁地控制油門(mén)踏板,開(kāi)車會(huì)輕松很多開(kāi)車會(huì)輕松很多,而且也而且也可以減少不必要的車速變化可以減少不必要的車速變化,節(jié)省了燃料。節(jié)省了燃料?？蛻艨蛻?我是想加一個(gè)定速巡航我是想加一個(gè)定速巡航,在你們店里可以買(mǎi)到嗎在你們店里可以買(mǎi)到嗎?汽車銷售人員汽車銷售人員:可以的可以的,而且是有保修服務(wù)的。我?guī)纯炊沂怯斜Ｐ薹?wù)的。我?guī)纯瓷弦豁?yè) 下一頁(yè)返回開(kāi)篇案例賞析開(kāi)篇案例賞析情景三情景三:引薦售后服務(wù)專員引薦售后服務(wù)專員汽車銷售人員汽車銷售人員:張先生張先生,我把售后服務(wù)專員請(qǐng)過(guò)來(lái)了我把售后服務(wù)專員請(qǐng)過(guò)來(lái)了,想讓他

6、認(rèn)識(shí)一下您想讓他認(rèn)識(shí)一下您,以后您在用車過(guò)程中出現(xiàn)什么問(wèn)題以后您在用車過(guò)程中出現(xiàn)什么問(wèn)題,可以找這位售后服務(wù)專員王啟。可以找這位售后服務(wù)專員王啟。當(dāng)然了當(dāng)然了,您如果愿意您如果愿意,也可以隨時(shí)聯(lián)系我。也可以隨時(shí)聯(lián)系我。(對(duì)售后服務(wù)專員對(duì)售后服務(wù)專員)王啟王啟,“張先生是我的老客戶了張先生是我的老客戶了,對(duì)我們店的工作一直對(duì)我們店的工作一直很支持很支持,以后如果張先生用車遇到什么問(wèn)題以后如果張先生用車遇到什么問(wèn)題,還請(qǐng)你多多關(guān)照哦。還請(qǐng)你多多關(guān)照哦?！笨蛻艨蛻?呵呵呵呵,謝謝你們。謝謝你們。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回開(kāi)篇案例賞析開(kāi)篇案例賞析情景分析情景分析:向客戶交車時(shí)是最容易加深雙方之間信任和好感的過(guò)

7、程。汽車銷售人向客戶交車時(shí)是最容易加深雙方之間信任和好感的過(guò)程。汽車銷售人員應(yīng)該盡可能親自陪同客戶驗(yàn)車、試車員應(yīng)該盡可能親自陪同客戶驗(yàn)車、試車,尤其是遇到對(duì)汽車不熟悉的尤其是遇到對(duì)汽車不熟悉的客戶客戶,一定要細(xì)致認(rèn)真地幫助客戶驗(yàn)車。在交車時(shí)銷售人員也可以抓一定要細(xì)致認(rèn)真地幫助客戶驗(yàn)車。在交車時(shí)銷售人員也可以抓住時(shí)機(jī)住時(shí)機(jī),根據(jù)時(shí)機(jī)情況進(jìn)行連帶銷售。在交車后根據(jù)時(shí)機(jī)情況進(jìn)行連帶銷售。在交車后,銷售人員應(yīng)該主動(dòng)介銷售人員應(yīng)該主動(dòng)介紹售后服務(wù)專員給客戶紹售后服務(wù)專員給客戶,讓雙方相互熟悉讓雙方相互熟悉,為售后工作的開(kāi)展打下良好為售后工作的開(kāi)展打下良好的基礎(chǔ)。的基礎(chǔ)。錯(cuò)誤提醒錯(cuò)誤提醒:錯(cuò)誤一錯(cuò)誤一:客

8、戶在提車的時(shí)候客戶在提車的時(shí)候,難免會(huì)忽略對(duì)汽車進(jìn)行詳細(xì)的、全面的檢難免會(huì)忽略對(duì)汽車進(jìn)行詳細(xì)的、全面的檢查驗(yàn)收工作。這種情況下查驗(yàn)收工作。這種情況下,汽車銷售人員不能圖省事、圖輕松汽車銷售人員不能圖省事、圖輕松,順著客順著客戶的意思對(duì)驗(yàn)車過(guò)程敷衍了事。戶的意思對(duì)驗(yàn)車過(guò)程敷衍了事。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回開(kāi)篇案例賞析開(kāi)篇案例賞析錯(cuò)誤二錯(cuò)誤二:汽車銷售人員在進(jìn)行連帶銷售時(shí)汽車銷售人員在進(jìn)行連帶銷售時(shí),要綜合考慮客戶的經(jīng)濟(jì)承受要綜合考慮客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力以及連帶銷售產(chǎn)品對(duì)客戶的實(shí)用性和價(jià)值能力以及連帶銷售產(chǎn)品對(duì)客戶的實(shí)用性和價(jià)值,不能盲目地兜售附加不能盲目地兜售附加產(chǎn)品產(chǎn)品,引起客戶反感。引起客戶反感。錯(cuò)

9、誤三錯(cuò)誤三:汽車銷售人員在交車之后汽車銷售人員在交車之后,絕對(duì)不能把客戶推給售后服務(wù)專員絕對(duì)不能把客戶推給售后服務(wù)專員后后,就不管不顧了就不管不顧了,這種前熱后冷的態(tài)度最容易傷害客戶。這種前熱后冷的態(tài)度最容易傷害客戶。技巧展示技巧展示:技巧一技巧一:幫助客戶驗(yàn)車幫助客戶驗(yàn)車在客戶心目中在客戶心目中,一位稱職的汽車銷售人員不僅要在他們買(mǎi)車前能盡心一位稱職的汽車銷售人員不僅要在他們買(mǎi)車前能盡心盡力盡力,最重要的是最重要的是,在他們付款后在他們付款后,還能一如既往、有始有終地做好服務(wù)還能一如既往、有始有終地做好服務(wù)。每一位客戶都希望買(mǎi)到放心的車。每一位客戶都希望買(mǎi)到放心的車,因此因此,驗(yàn)車環(huán)節(jié)是客戶

10、非常看重的驗(yàn)車環(huán)節(jié)是客戶非?？粗氐?他們希望在驗(yàn)車時(shí)也能得到銷售人員的幫助。汽車銷售人員有能力也他們希望在驗(yàn)車時(shí)也能得到銷售人員的幫助。汽車銷售人員有能力也有義務(wù)提供這樣的幫助。在驗(yàn)車時(shí)有義務(wù)提供這樣的幫助。在驗(yàn)車時(shí),銷售人員可以引導(dǎo)客戶按表銷售人員可以引導(dǎo)客戶按表10-1來(lái)驗(yàn)收。來(lái)驗(yàn)收。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回開(kāi)篇案例賞析開(kāi)篇案例賞析技巧二技巧二:連帶銷售連帶銷售連帶銷售是指汽車銷售人員在客戶購(gòu)車的基礎(chǔ)上連帶銷售是指汽車銷售人員在客戶購(gòu)車的基礎(chǔ)上,再向其推薦車輛的再向其推薦車輛的附件或者配置。在進(jìn)行連帶銷售時(shí)附件或者配置。在進(jìn)行連帶銷售時(shí),銷售人員要注意以下幾點(diǎn)銷售人員要注意以下幾點(diǎn): 連帶銷售的

11、產(chǎn)品對(duì)客戶來(lái)說(shuō)必須是有價(jià)值的連帶銷售的產(chǎn)品對(duì)客戶來(lái)說(shuō)必須是有價(jià)值的,如果附件或者配置對(duì)如果附件或者配置對(duì)客戶沒(méi)有使用價(jià)值客戶沒(méi)有使用價(jià)值,那么不應(yīng)該推薦。那么不應(yīng)該推薦。 不要向客戶推薦過(guò)多的連帶產(chǎn)品不要向客戶推薦過(guò)多的連帶產(chǎn)品,這樣很容易引起對(duì)方的反感與抵這樣很容易引起對(duì)方的反感與抵觸。觸。 抓住時(shí)機(jī)抓住時(shí)機(jī),在客戶處于拿到新車的極度興奮與喜悅中時(shí)在客戶處于拿到新車的極度興奮與喜悅中時(shí),連帶銷售很連帶銷售很容易被客戶接受。容易被客戶接受。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回開(kāi)篇案例賞析開(kāi)篇案例賞析技巧三技巧三:引薦售后服務(wù)專員引薦售后服務(wù)專員客戶順利提車代表著整個(gè)銷售流程由售前向售后過(guò)度客戶順利提車代表著整個(gè)

12、銷售流程由售前向售后過(guò)度,汽車銷售人員汽車銷售人員要親自將售后服務(wù)專員介紹給客戶要親自將售后服務(wù)專員介紹給客戶,讓客戶對(duì)售后服務(wù)有依賴、有信讓客戶對(duì)售后服務(wù)有依賴、有信心心,這也可以提高客戶購(gòu)車的滿意度。在進(jìn)行客戶交接時(shí)這也可以提高客戶購(gòu)車的滿意度。在進(jìn)行客戶交接時(shí),銷售人員可銷售人員可以當(dāng)著客戶的面這樣叮囑售后專員以當(dāng)著客戶的面這樣叮囑售后專員:“,這位是我的老客戶這位是我的老客戶先生先生/女士女士,是非常和氣的一個(gè)人是非常和氣的一個(gè)人,這是這是先生先生/女士購(gòu)買(mǎi)的第一款車女士購(gòu)買(mǎi)的第一款車,因此可能需要兩三個(gè)月的磨合期因此可能需要兩三個(gè)月的磨合期,如果如果用車有什么問(wèn)題用車有什么問(wèn)題,拜托

13、你多多幫助拜托你多多幫助先生先生/女士。女士。”這樣簡(jiǎn)單的一句叮囑這樣簡(jiǎn)單的一句叮囑,體現(xiàn)的是真誠(chéng)和負(fù)責(zé)任體現(xiàn)的是真誠(chéng)和負(fù)責(zé)任,可以大大增加汽車銷售可以大大增加汽車銷售人員在客戶心中的印象分。人員在客戶心中的印象分。上一頁(yè)返回項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施 任務(wù)任務(wù)10.1 交車前準(zhǔn)備工作練習(xí)交車前準(zhǔn)備工作練習(xí)下一頁(yè)返回項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施上一頁(yè) 下一頁(yè)返回項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施上一頁(yè) 下一頁(yè)返回項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施 任務(wù)任務(wù)10. 2電話預(yù)約客戶情景模擬電話預(yù)約客戶情景模擬上一頁(yè) 下一頁(yè)返回項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施上一頁(yè) 下一頁(yè)返回項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施 任務(wù)任務(wù)10. 3交車流程情景模擬交車流程情景模擬上一頁(yè) 下一頁(yè)返回項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)

14、目實(shí)施上一頁(yè) 下一頁(yè)返回項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施上一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接 10.1 交車流程的概述交車流程的概述10.1.1 交車流程的目的交車流程的目的銷售顧問(wèn)在交車流程要履行之前對(duì)用戶的相關(guān)承諾銷售顧問(wèn)在交車流程要履行之前對(duì)用戶的相關(guān)承諾,在客戶最開(kāi)心最在客戶最開(kāi)心最激動(dòng)的交車流程中激動(dòng)的交車流程中,給客戶一個(gè)完美的交車體驗(yàn)給客戶一個(gè)完美的交車體驗(yàn),為客戶提供完美的產(chǎn)為客戶提供完美的產(chǎn)品和服務(wù)品和服務(wù),提升客戶的興奮度。因?yàn)檫@是銷售人員與客戶長(zhǎng)期接觸的提升客戶的興奮度。因?yàn)檫@是銷售人員與客戶長(zhǎng)期接觸的開(kāi)始開(kāi)始,培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度,從而挖掘更多的商機(jī)。從而挖掘更多的商機(jī)。10

15、.1.2 交車流程時(shí)客戶期望交車流程時(shí)客戶期望“在交車流程中在交車流程中,客戶希望銷售顧問(wèn)不要忘記當(dāng)初說(shuō)好要贈(zèng)我的裝飾客戶希望銷售顧問(wèn)不要忘記當(dāng)初說(shuō)好要贈(zèng)我的裝飾,并在說(shuō)好的時(shí)間內(nèi)將一臺(tái)完好無(wú)損的車輛交給我。并在說(shuō)好的時(shí)間內(nèi)將一臺(tái)完好無(wú)損的車輛交給我?！毕乱豁?yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接“4S店應(yīng)按照承諾準(zhǔn)時(shí)交車店應(yīng)按照承諾準(zhǔn)時(shí)交車,在交車過(guò)程中在交車過(guò)程中,銷售顧問(wèn)和服務(wù)人員的高銷售顧問(wèn)和服務(wù)人員的高效專業(yè)的運(yùn)作讓我放心踏實(shí)。效專業(yè)的運(yùn)作讓我放心踏實(shí)。”“希望能得到及時(shí)的幫助與充足的時(shí)間來(lái)讓我了解必要的車輛操作和希望能得到及時(shí)的幫助與充足的時(shí)間來(lái)讓我了解必要的車輛操作和維修問(wèn)題。維修問(wèn)題?！?/p>

16、10.1.3 交車流程的執(zhí)行者交車流程的執(zhí)行者 交車流程中負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程具體執(zhí)行工作的是首席銷售顧問(wèn)、銷售交車流程中負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程具體執(zhí)行工作的是首席銷售顧問(wèn)、銷售顧問(wèn)顧問(wèn); 交車流程中負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程監(jiān)督和指導(dǎo)的是展廳經(jīng)理、銷售經(jīng)理交車流程中負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程監(jiān)督和指導(dǎo)的是展廳經(jīng)理、銷售經(jīng)理; 交車流程中負(fù)責(zé)客戶服務(wù)質(zhì)量指導(dǎo)和監(jiān)督的是客戶服務(wù)總監(jiān)和客交車流程中負(fù)責(zé)客戶服務(wù)質(zhì)量指導(dǎo)和監(jiān)督的是客戶服務(wù)總監(jiān)和客戶服務(wù)經(jīng)理。戶服務(wù)經(jīng)理。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接 10.2 交車前的準(zhǔn)備交車前的準(zhǔn)備10.2.1 交車區(qū)的準(zhǔn)備交車區(qū)的準(zhǔn)備為了給用戶一個(gè)完美的交車體驗(yàn)為了給用戶一個(gè)完美的交車體驗(yàn),就要營(yíng)

17、造一個(gè)高檔豪華的氛圍就要營(yíng)造一個(gè)高檔豪華的氛圍,所以所以交車區(qū)的布置也不能忽視。一般情況下交車區(qū)的布置也不能忽視。一般情況下,交車區(qū)都會(huì)在寬敞、明亮、交車區(qū)都會(huì)在寬敞、明亮、干凈、整潔的地方干凈、整潔的地方,讓客戶一進(jìn)來(lái)就會(huì)受到感染。讓客戶一進(jìn)來(lái)就會(huì)受到感染。 交車區(qū)設(shè)立在來(lái)店及展廳客戶可明顯看見(jiàn)的區(qū)域交車區(qū)設(shè)立在來(lái)店及展廳客戶可明顯看見(jiàn)的區(qū)域; 交車區(qū)最好位于室內(nèi)交車區(qū)最好位于室內(nèi),至少有頂棚及三面落地玻璃遮擋至少有頂棚及三面落地玻璃遮擋; 交車區(qū)應(yīng)有品牌的標(biāo)志背景板交車區(qū)應(yīng)有品牌的標(biāo)志背景板; 交車區(qū)應(yīng)有作業(yè)流程看板、交車客戶姓名及預(yù)定時(shí)間告示牌交車區(qū)應(yīng)有作業(yè)流程看板、交車客戶姓名及預(yù)定時(shí)

18、間告示牌; 交車區(qū)可布置洽談桌椅、飲料供應(yīng)、精品及綠化點(diǎn)綴等。交車區(qū)可布置洽談桌椅、飲料供應(yīng)、精品及綠化點(diǎn)綴等。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接10.2.2 車輛的準(zhǔn)備車輛的準(zhǔn)備要想有一個(gè)完美的交車體驗(yàn)要想有一個(gè)完美的交車體驗(yàn),交車前的準(zhǔn)備一定要做好交車前的準(zhǔn)備一定要做好,如圖如圖10-1、圖、圖10-2、圖、圖10-3所示。所示。整個(gè)交車流程中的核心便是所要交的車輛整個(gè)交車流程中的核心便是所要交的車輛,所以車輛的準(zhǔn)備是非常必所以車輛的準(zhǔn)備是非常必要的?？上攵摹？上攵?如果客戶來(lái)到店里看到自己的愛(ài)車很臟如果客戶來(lái)到店里看到自己的愛(ài)車很臟,還有劃痕還有劃痕,客客戶一定很不開(kāi)心戶

19、一定很不開(kāi)心,不僅影響滿意度不僅影響滿意度,甚至有可能退車。所以車輛的衛(wèi)生甚至有可能退車。所以車輛的衛(wèi)生一定要保證一定要保證,可以參照展車的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理。其次可以參照展車的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理。其次,還要保證車輛的完還要保證車輛的完好無(wú)損好無(wú)損,同時(shí)加少許燃油同時(shí)加少許燃油,燃油數(shù)量一般都有規(guī)定。燃油數(shù)量一般都有規(guī)定。 交車前一日由售后服務(wù)部門(mén)支持完成新車交車前一日由售后服務(wù)部門(mén)支持完成新車PDI(選裝件安裝選裝件安裝),銷售顧銷售顧問(wèn)再次確認(rèn)并在問(wèn)再次確認(rèn)并在PDI檢查單上簽名確認(rèn)檢查單上簽名確認(rèn);上一頁(yè) 下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接 銷售顧問(wèn)填寫(xiě)銷售顧問(wèn)填寫(xiě)出庫(kù)單出庫(kù)單,并由銷售經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)

20、理簽字確認(rèn)并由銷售經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn),車輛車輛管理員在出庫(kù)單上簽字管理員在出庫(kù)單上簽字,并在約定的時(shí)間內(nèi)將車送交車區(qū)域并在約定的時(shí)間內(nèi)將車送交車區(qū)域; 清洗車輛清洗車輛,保證車輛內(nèi)外美觀整潔保證車輛內(nèi)外美觀整潔(含發(fā)動(dòng)機(jī)室與后備廂含發(fā)動(dòng)機(jī)室與后備廂)車內(nèi)地板車內(nèi)地板鋪上腳墊鋪上腳墊; 重點(diǎn)檢查燈光、車窗、后視鏡、煙火缸、備用輪胎及工具重點(diǎn)檢查燈光、車窗、后視鏡、煙火缸、備用輪胎及工具,校正時(shí)校正時(shí)鐘鐘,調(diào)整收音機(jī)頻率等調(diào)整收音機(jī)頻率等,在衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)上事先設(shè)定經(jīng)銷店的位置在衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)上事先設(shè)定經(jīng)銷店的位置; 校準(zhǔn)時(shí)鐘校準(zhǔn)時(shí)鐘,調(diào)整收音機(jī)頻道調(diào)整收音機(jī)頻道94.3; 根據(jù)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗根據(jù)當(dāng)?shù)?/p>

21、的風(fēng)俗,對(duì)交車場(chǎng)地和待交車輛作一定裝飾對(duì)交車場(chǎng)地和待交車輛作一定裝飾; 為待交車輛注入一定的燃油。為待交車輛注入一定的燃油。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接10.2.3 文件的準(zhǔn)備文件的準(zhǔn)備主要指的是訂單、合同、定金收據(jù)等各項(xiàng)繳費(fèi)票據(jù)和汽車使用說(shuō)明書(shū)主要指的是訂單、合同、定金收據(jù)等各項(xiàng)繳費(fèi)票據(jù)和汽車使用說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)手冊(cè)、點(diǎn)燃器等各項(xiàng)資料的準(zhǔn)備。保證證件齊全、售后服務(wù)手冊(cè)、點(diǎn)燃器等各項(xiàng)資料的準(zhǔn)備。保證證件齊全,不在此不在此項(xiàng)耽誤時(shí)間項(xiàng)耽誤時(shí)間,以免給客戶不好的體驗(yàn)以免給客戶不好的體驗(yàn),如圖如圖10-4所示。所示。 隨車文件隨車文件:使用手冊(cè)、保護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、快捷使用手冊(cè)、使用光碟、使

22、用手冊(cè)、保護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)、快捷使用手冊(cè)、使用光碟、合格證、出廠車檢驗(yàn)單、合格證、出廠車檢驗(yàn)單、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)拓印本、回函等車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)拓印本、回函等; 各項(xiàng)繳費(fèi)收據(jù)及發(fā)票各項(xiàng)繳費(fèi)收據(jù)及發(fā)票; 其他相關(guān)文件其他相關(guān)文件:費(fèi)用清單、交車確認(rèn)單、交車服務(wù)驗(yàn)收清單、滿意費(fèi)用清單、交車確認(rèn)單、交車服務(wù)驗(yàn)收清單、滿意度調(diào)查表等。度調(diào)查表等。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接10.2.4 人員的準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備4S店對(duì)交車儀式都會(huì)很重視的店對(duì)交車儀式都會(huì)很重視的,交車人員也會(huì)很多。一般參加者有客交車人員也會(huì)很多。一般參加者有客戶、銷售經(jīng)理、客服人員或市場(chǎng)部人員、銷售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)等人戶、銷售經(jīng)理、客

23、服人員或市場(chǎng)部人員、銷售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)等人,主要看主要看4S店的規(guī)定而定。銷售經(jīng)理親自到場(chǎng)讓客戶有一種備受重視店的規(guī)定而定。銷售經(jīng)理親自到場(chǎng)讓客戶有一種備受重視的感覺(jué)的感覺(jué),增加客戶的愉悅感。在交車儀式上銷售顧問(wèn)會(huì)將服務(wù)顧問(wèn)介增加客戶的愉悅感。在交車儀式上銷售顧問(wèn)會(huì)將服務(wù)顧問(wèn)介紹給客戶紹給客戶,方便客戶購(gòu)車后的售后服務(wù)事項(xiàng)的咨詢等。方便客戶購(gòu)車后的售后服務(wù)事項(xiàng)的咨詢等。 在前一天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表上事先詳細(xì)填寫(xiě)在前一天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表上事先詳細(xì)填寫(xiě),并告知直接主管并告知直接主管; 前一日告知售后服務(wù)部門(mén)并邀請(qǐng)參與及協(xié)助前一日告知售后服務(wù)部門(mén)并邀請(qǐng)參與及協(xié)助; 明確告知銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等相關(guān)人

24、員預(yù)約的交車明確告知銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等相關(guān)人員預(yù)約的交車時(shí)間時(shí)間,讓他們了解客戶信息讓他們了解客戶信息,如遇如遇VIP客戶客戶,總經(jīng)理要出席?？偨?jīng)理要出席。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接10.2.5 電話預(yù)約交車電話預(yù)約交車準(zhǔn)備工作做好之后準(zhǔn)備工作做好之后,就要電話預(yù)約客戶準(zhǔn)備交車。電話預(yù)約客戶交車就要電話預(yù)約客戶準(zhǔn)備交車。電話預(yù)約客戶交車時(shí)一定不要忘了告知客戶帶齊必備的交車手續(xù)時(shí)一定不要忘了告知客戶帶齊必備的交車手續(xù),如圖如圖10-5所示。所示。車輛到達(dá)車輛到達(dá)4S店并經(jīng)過(guò)店并經(jīng)過(guò)PDI確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后銷售顧問(wèn)應(yīng)即時(shí)和客戶聯(lián)系預(yù)確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后銷售顧問(wèn)應(yīng)即時(shí)和客戶聯(lián)系預(yù)約交車

25、時(shí)間約交車時(shí)間,預(yù)約時(shí)應(yīng)提及以下事項(xiàng)預(yù)約時(shí)應(yīng)提及以下事項(xiàng): 告知客戶交車的流程和所需占用的時(shí)間告知客戶交車的流程和所需占用的時(shí)間,征得客戶的同意征得客戶的同意,在客戶方在客戶方便的時(shí)間約定交車時(shí)間及地點(diǎn)便的時(shí)間約定交車時(shí)間及地點(diǎn); 再次與客戶確認(rèn)一條龍服務(wù)再次與客戶確認(rèn)一條龍服務(wù)/衍生服務(wù)的需求及完成狀況衍生服務(wù)的需求及完成狀況; 提醒客戶帶齊必要的文件提醒客戶帶齊必要的文件,證件和尾款證件和尾款; 詢問(wèn)客戶交車時(shí)將與誰(shuí)同來(lái)詢問(wèn)客戶交車時(shí)將與誰(shuí)同來(lái),并鼓勵(lì)客戶與親友一起前來(lái)并鼓勵(lì)客戶與親友一起前來(lái);上一頁(yè) 下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接 前一日事先聯(lián)系好售后服務(wù)部門(mén)、展廳經(jīng)理、銷售主管做好

26、準(zhǔn)備前一日事先聯(lián)系好售后服務(wù)部門(mén)、展廳經(jīng)理、銷售主管做好準(zhǔn)備迎接客戶的到來(lái)迎接客戶的到來(lái); 約定時(shí)間前約定時(shí)間前15分鐘再次確認(rèn)分鐘再次確認(rèn),以便做接待的準(zhǔn)備以便做接待的準(zhǔn)備; 重要客戶可安排車輛接送客戶重要客戶可安排車輛接送客戶; 交車期較長(zhǎng)時(shí)交車期較長(zhǎng)時(shí),能讓客戶隨時(shí)了解供貨訊息能讓客戶隨時(shí)了解供貨訊息; 預(yù)定交車日期發(fā)生延遲時(shí)預(yù)定交車日期發(fā)生延遲時(shí),主動(dòng)向客戶說(shuō)明原因及解決方案。主動(dòng)向客戶說(shuō)明原因及解決方案。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接 10.3 交車日的接待交車日的接待10.3.1 交車前的預(yù)約交車前的預(yù)約交車的當(dāng)天不僅是客戶最興奮的時(shí)候交車的當(dāng)天不僅是客戶最興奮的時(shí)候,

27、也是銷售顧問(wèn)最開(kāi)心的時(shí)候。也是銷售顧問(wèn)最開(kāi)心的時(shí)候。但是開(kāi)心歸開(kāi)心但是開(kāi)心歸開(kāi)心,不要忘了在約好的時(shí)間前不要忘了在約好的時(shí)間前15分鐘給客戶打個(gè)電話看分鐘給客戶打個(gè)電話看一下客戶到店的準(zhǔn)確時(shí)間一下客戶到店的準(zhǔn)確時(shí)間,以免耽誤其他的工作。當(dāng)客戶到店了以免耽誤其他的工作。當(dāng)客戶到店了,要陪要陪客戶檢查車輛、給客戶辦理手續(xù)、交款、講解車輛等。客戶檢查車輛、給客戶辦理手續(xù)、交款、講解車輛等。10.3.2 交車過(guò)程的接待交車過(guò)程的接待1. 交車日的接待交車日的接待 交車日的接待。如圖交車日的接待。如圖10-6所示所示,銷售顧問(wèn)在預(yù)約時(shí)間銷售顧問(wèn)在預(yù)約時(shí)間,到展廳門(mén)口迎到展廳門(mén)口迎接交車客戶接交車客戶;上

28、一頁(yè) 下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接 銷售顧問(wèn)到門(mén)口迎接并祝賀客戶銷售顧問(wèn)到門(mén)口迎接并祝賀客戶; 為客戶掛上交車貴賓的識(shí)別標(biāo)志為客戶掛上交車貴賓的識(shí)別標(biāo)志; 經(jīng)銷店每位員工見(jiàn)到帶有交車貴賓識(shí)別標(biāo)志的客戶均應(yīng)熱情道賀經(jīng)銷店每位員工見(jiàn)到帶有交車貴賓識(shí)別標(biāo)志的客戶均應(yīng)熱情道賀; 引領(lǐng)客戶至商談桌引領(lǐng)客戶至商談桌(室室)坐下坐下,并提供飲料。并提供飲料。2. 商談應(yīng)對(duì)商談應(yīng)對(duì) 利用流程圖或縮影文件向客戶概述交車流程和所需的時(shí)間并征詢利用流程圖或縮影文件向客戶概述交車流程和所需的時(shí)間并征詢客戶意見(jiàn)及認(rèn)可客戶意見(jiàn)及認(rèn)可; 利用準(zhǔn)備好的各項(xiàng)清單與客戶結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用利用準(zhǔn)備好的各項(xiàng)清單與客戶結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用;

29、移交有關(guān)的物品移交有關(guān)的物品:用戶手冊(cè)、保修保養(yǎng)手冊(cè)、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、用戶手冊(cè)、保修保養(yǎng)手冊(cè)、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等等車輛鑰匙等等;上一頁(yè) 下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接 文件手續(xù)工作應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)完成文件手續(xù)工作應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)完成,如有必要如有必要,其他部門(mén)人員應(yīng)到場(chǎng)其他部門(mén)人員應(yīng)到場(chǎng)協(xié)助避免客戶奔波及久等協(xié)助避免客戶奔波及久等; 用戶手冊(cè)結(jié)合車輛實(shí)車說(shuō)明使用。其余各項(xiàng)文件皆應(yīng)打開(kāi)逐項(xiàng)逐用戶手冊(cè)結(jié)合車輛實(shí)車說(shuō)明使用。其余各項(xiàng)文件皆應(yīng)打開(kāi)逐項(xiàng)逐條說(shuō)明讓客戶了解條說(shuō)明讓客戶了解,并提醒客戶詳細(xì)閱讀并提醒客戶詳細(xì)閱讀; 注意飲料的添加。注意飲料的添加。3. 車輛的點(diǎn)交車輛的點(diǎn)交 銷售顧

30、問(wèn)將客戶帶到新車旁銷售顧問(wèn)將客戶帶到新車旁,利用利用交車檢驗(yàn)表交車檢驗(yàn)表(見(jiàn)表見(jiàn)表10-2)首先首先確認(rèn)車輛并點(diǎn)交原廠配件、工具、備胎、送構(gòu)件、裝潢件等確認(rèn)車輛并點(diǎn)交原廠配件、工具、備胎、送構(gòu)件、裝潢件等; 陪同客戶繞車檢查陪同客戶繞車檢查,分享客戶欣喜的心情分享客戶欣喜的心情,同時(shí)攜帶一塊毛巾及清洗同時(shí)攜帶一塊毛巾及清洗劑劑,因?yàn)樾萝囯y免有洗不凈的印記因?yàn)樾萝囯y免有洗不凈的印記,須隨時(shí)替客戶清除須隨時(shí)替客戶清除,如圖如圖10-7所示所示;上一頁(yè) 下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接 點(diǎn)交完車輛后點(diǎn)交完車輛后,還須點(diǎn)交證照還須點(diǎn)交證照,票據(jù)等書(shū)面文件票據(jù)等書(shū)面文件,與客戶逐一核對(duì)與客戶逐一核對(duì),

31、需需勾選簽字的地方恭請(qǐng)客戶簽名勾選簽字的地方恭請(qǐng)客戶簽名,同時(shí)準(zhǔn)備好簽字筆同時(shí)準(zhǔn)備好簽字筆; 確認(rèn)無(wú)誤后裝入資料袋確認(rèn)無(wú)誤后裝入資料袋,交給客戶交給客戶; 提醒繳納養(yǎng)路費(fèi)、車船稅的時(shí)間提醒繳納養(yǎng)路費(fèi)、車船稅的時(shí)間,并告知地點(diǎn)。并告知地點(diǎn)。4. 車輛的說(shuō)明與測(cè)試車輛的說(shuō)明與測(cè)試車輛的說(shuō)明與測(cè)試如圖車輛的說(shuō)明與測(cè)試如圖10-8所示。所示。 結(jié)合結(jié)合用戶使用手冊(cè)用戶使用手冊(cè),針對(duì)要項(xiàng)針對(duì)要項(xiàng),向客戶介紹如何操作向客戶介紹如何操作,每一個(gè)開(kāi)關(guān)每一個(gè)開(kāi)關(guān),每一個(gè)步驟須講解清楚每一個(gè)步驟須講解清楚,切忌用切忌用“你自己回去慢慢找你自己回去慢慢找”、“用戶手冊(cè)用戶手冊(cè)上有說(shuō)明的上有說(shuō)明的”等語(yǔ)句等語(yǔ)句,并依

32、據(jù)客戶的了解程度進(jìn)行說(shuō)明并依據(jù)客戶的了解程度進(jìn)行說(shuō)明; 測(cè)試車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)室、電器部分、隨車工具、備胎和其他操作功測(cè)試車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)室、電器部分、隨車工具、備胎和其他操作功能等能等;上一頁(yè) 下一頁(yè)返回相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接 提醒客戶閱讀用戶手冊(cè)提醒客戶閱讀用戶手冊(cè); 如客戶對(duì)車子的操作或功能仍不熟悉如客戶對(duì)車子的操作或功能仍不熟悉,應(yīng)開(kāi)車帶客戶行駛一段應(yīng)開(kāi)車帶客戶行駛一段,邊開(kāi)邊開(kāi)邊做介紹邊做介紹,然后換手讓客戶開(kāi)一段。換手時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開(kāi)啟車門(mén)然后換手讓客戶開(kāi)一段。換手時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開(kāi)啟車門(mén),請(qǐng)請(qǐng)客戶坐上駕駛座客戶坐上駕駛座,并協(xié)助調(diào)整座椅、方向盤(pán)、后視鏡等并協(xié)助調(diào)整座椅、方向盤(pán)、后視鏡等;5

33、. 交車儀式交車儀式交車儀式一般都是很隆重的交車儀式一般都是很隆重的,銷售經(jīng)理親自對(duì)客戶祝賀銷售經(jīng)理親自對(duì)客戶祝賀,銷售人員把服銷售人員把服務(wù)顧問(wèn)介紹給客戶務(wù)顧問(wèn)介紹給客戶,服務(wù)顧問(wèn)要介紹售后服務(wù)部門(mén)的營(yíng)業(yè)時(shí)間、預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)要介紹售后服務(wù)部門(mén)的營(yíng)業(yè)時(shí)間、預(yù)約流程、熱線電話和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等。客服人員為客戶贈(zèng)送鮮花禮品并關(guān)懷流程、熱線電話和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等?？头藛T為客戶贈(zèng)送鮮花禮品并關(guān)懷詢問(wèn)是否滿意詢問(wèn)是否滿意,并且讓客戶和愛(ài)車、銷售人員幾人與客戶合影留念并且讓客戶和愛(ài)車、銷售人員幾人與客戶合影留念,與與此同時(shí)此同時(shí),店里所有人員鼓掌祝賀店里所有人員鼓掌祝賀,如圖如圖10-9所示。所示。上一頁(yè) 下一頁(yè)返回

34、相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接 在所交新車的發(fā)動(dòng)機(jī)蓋上放置紅色花球在所交新車的發(fā)動(dòng)機(jī)蓋上放置紅色花球,用托盤(pán)準(zhǔn)備好車鑰匙、鮮用托盤(pán)準(zhǔn)備好車鑰匙、鮮花、花、CD等小禮品等小禮品; 銷售顧問(wèn)、銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)顧問(wèn)、客服經(jīng)理或客服專銷售顧問(wèn)、銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)顧問(wèn)、客服經(jīng)理或客服專員等人員出席參加交車儀式員等人員出席參加交車儀式,銷售服務(wù)店有空閑的人員都可到席參與銷售服務(wù)店有空閑的人員都可到席參與交車儀式并向車主道賀交車儀式并向車主道賀; 銷售顧問(wèn)介紹服務(wù)顧問(wèn)給客戶認(rèn)識(shí)銷售顧問(wèn)介紹服務(wù)顧問(wèn)給客戶認(rèn)識(shí),并向客戶說(shuō)明相關(guān)售后服務(wù)項(xiàng)并向客戶說(shuō)明相關(guān)售后服務(wù)項(xiàng)目目: 奉上奉上用戶手冊(cè)用戶手冊(cè)簡(jiǎn)易操作手冊(cè)簡(jiǎn)易操作手冊(cè),同時(shí)介紹車輛檢查、維修的里同時(shí)介紹車輛檢查、維修的里程及日程程及日程,重點(diǎn)提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目和公理數(shù)以及免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目重點(diǎn)提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目和公理數(shù)以及免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目; 說(shuō)明保修內(nèi)容和保修范圍說(shuō)明保修內(nèi)容和保修范圍,強(qiáng)調(diào)保修期限強(qiáng)調(diào)保修期限; 提醒客戶在新車磨合期中的注意事項(xiàng)提醒客戶在新車磨合期中的注意事項(xiàng); 介紹售后服務(wù)的營(yíng)業(yè)時(shí)間、