TMALL天貓客服培訓

1、你所知道的：=客 服？回 復+ 接 單機械的 被動的MORE！全面認識和了解客服工作1 客服職責 2 客服素質(zhì) 3 網(wǎng)購知識 4 溝通技巧 5 話術(shù)案例你可能不了解的：客服職責MORE1 客服職責 MORE對產(chǎn)品款式、材質(zhì)、性能十分了解，并對公司/產(chǎn)品十分非常自信明確工作職責，對公司、對客戶負責、對自己負責，態(tài)度效勞客戶并承擔責任換位思考，站在客戶的角度，兼顧公司的利益，為客戶做出相對合理的購物引導對客戶的咨詢，耐心的進行回復解答2 客服素質(zhì)MORE1 一般交易規(guī)那么： 不排除有新手買家，不知道如何購物/添加購物車，付款，不知道天貓不可 以改價只能免郵，多長時間自動關(guān)閉交易，申請退款流程等。

2、3 網(wǎng)購知識2 物流/運費： 快遞“四通一達江浙滬、珠三角根本都可以隔天到達。一般回復客戶1- 2天可以到達；偏遠地區(qū)會走貨運鐵路/汽車，一般回復客戶5天左右。 順豐一律報48元，補差。 MORE售前客服售后客服溝通引導意識語句語氣用詞表達文字顏色對話收尾積極熱情4 溝通技巧MORE4 溝通技巧售前客服1 足夠的熱情和耐心： 有些詢單客戶會問很多問題，甚至超出店或產(chǎn)品本身，這就更要我們以十 分的熱情，進行解答或者委婉的拒絕，即使最后沒有成交，還是要表示感謝 “謝謝您對我們的關(guān)注，歡送再次光臨哦，有任何問題可以隨時聯(lián)系我們哦！2 表情和禮貌： 網(wǎng)購是通過文字在交流，看不到表情，那么盡量合理的使用

3、虛擬的表情來 傳遞熱情和你對該客戶的重視，配上適宜的禮貌用語及適時的贊美可以拉近兩 者的距離。MORE4 溝通技巧售前客服3 語氣： 多用語氣詞或疊詞，表達情感，讓比較生硬的拒絕顯得更加容易接受?！安豢梢該Q為“不可以的哦或者“不好意思，公司有規(guī)定的呢；“嗯換為“嗯嗯，好的呢前者都顯得比較生硬，后者感覺就比較溫婉、比較親近。4 負面詞： 盡量少用負面詞否認詞，如“我不能“我不會，那么可能客戶會 糾結(jié)與“為什么不而繼續(xù)糾纏，因此，我們可以換為“我們能“我們可 以MORE4 溝通技巧售前客服5 誠信： 網(wǎng)購的根底是雙方的信任，在溝通過程中，除非是確認的可以作為給與客 戶的承諾，如果不能保證，那么不能

4、輕易保證，可以給與客戶大致的參考意見 。一旦承諾，就需要踐行。6 原那么及超越客戶期望： 對于價格方面需要堅持原那么，而店鋪正進行的優(yōu)惠，可以分開跟客戶解釋 ，如：先傳遞滿減優(yōu)惠，之后再補充包郵信息，這樣客戶的心理會有超越期待 的愉悅感，從而促進成交。MORE4 溝通技巧售前客服抓住客戶心理：1擔憂買不到親，您真有眼光！我們這款賣的很不錯，庫存不多了哦。 今天是活動最后一天，明天就要回復原價了呢，而且現(xiàn)在 拍下午就可以發(fā)貨，您明后天就可以收到寶貝了呢。2猶豫不覺，幫客戶選擇親，這兩款，您更喜歡哪款哦 這款風格比較適合，我也很喜歡呢 您喜歡咖啡色，還是軍綠色哦8 快速回應(yīng)，別讓客戶等太久：售后客

5、服MORE4 溝通技巧根本原那么分清責任信守承諾及時回復有效解決隨時記錄真誠禮貌售后客服MORE4 溝通技巧1 客戶要求退貨： 1了解客戶退貨的真正原因，產(chǎn)品質(zhì)量/款式，還是其他原因； 2分清責任，推薦客戶換貨； 3實在不行，依然熱情的給與退貨流程的幫助和提示；產(chǎn)品投訴： 1注意傾聽，了解實際情況； 2表示抱歉“很抱歉給您帶來不便了，我們對我們的產(chǎn)品和效勞負責的哦。 您放心，我們會MORE5 話術(shù)案例價格能再少點嗎？能打折嗎？1、我們是TMALl商城，是改不了價格的呢；2、現(xiàn)在正在做活動了哦，很優(yōu)惠的呢。你們家挺貴的??？能不能送個小禮品1、貴與不貴是相對的呢，我們的寶貝在很多一線城市都有專柜哦

6、，我們更樂意為您提供一種價值的效勞哦2、公司經(jīng)常做些促銷活動，回饋新老顧客，而且促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈。這次還有禮品相送的呢。顧客再次聲明，價格不廉價就走了1、親，我們商城改不了價格的。而且，這款帽子款式/材質(zhì)/特性我們對我們的產(chǎn)品負責的呢2、有個客戶在我們這邊買了好幾次呢，還推薦她的朋友在我們家購置呢，確實很超值的呢能不能給包個郵1、我們是全場2件起全國包郵的哦2、我們也一直在努力做得更好更用心呢，希望有一天，能給每位親都順豐包郵呢你家賣的是正品嗎？怎么沒聽過這個品牌？1丶親，線上我們是獨家官方直營店哦。而且，我們在線下好多一線城市的高端購

7、物中心都設(shè)有專柜呢，比方北京、上海、深圳、重慶、貴陽等等哦2、我們對我們的產(chǎn)品和效勞負責哦，旗艦店對品牌有嚴格限制的呢MORE5 話術(shù)案例退換郵費誰負責？可以到付嗎？退換地址？1、如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們負責來回運費并全額退款哦。不過您要先墊付運費哦，我們收到寶貝后核驗之后就可以確定哦。2、非質(zhì)量問題，我們也支持7天無理由退貨的哦，不過需要由您承擔往返運費哦。退款何時到賬？1、一般我們收到貨確認后1個工作日內(nèi)哦。怎么還沒收到貨？1、不好意思哦，親，稍等一下我給您查一下呢，稍等呢馬上查該客戶的訂單及物流信息2、親，周末發(fā)貨同事沒有上班哦，周一給您安排發(fā)貨的哦，謝謝您的理解、關(guān)注和支持哦，我們的成長也需要您的呵護哦為什么缺貨了不早點通知？1、親，不好意思了，真的很抱歉！是這樣的：您這款，正常情況昨天就要通知您的，不巧的是，負責這方面的同事昨天身體不舒服或其他真正理由就都沒能通知到了，今早，同事才從家里告知我們您的情況