緊急事件的處理流程

1、.wd.wdPAGE11 / NUMPAGES11.wd 緊急事件的處理流程店鋪在營業(yè)中遇到緊急突發(fā)事件時，各部門員工應保持鎮(zhèn)定，立即聯(lián)系上級主管，前臺部應根據(jù)突發(fā)事件性質，啟動不同的應急預案，控制賣場秩序，防止出現(xiàn)混亂導致人身及財產的損失。店鋪針對不同時間制定應急預案，并利用早會時間組織員工進展演練?，F(xiàn)就緊急事件處理流程規(guī)定如下緊急事件包括但不限于以下事件：防火卷閘門突然自動放下目擊員工第一時間報告值班經(jīng)理，有其轉報值班店長、防損部、技工，防損部消防專干、技工立即查找原因，檢查防火卷閘門的自動按鈕是否處于開啟狀態(tài)， 并啟動手動按鈕，如可自行修復應立即將卷閘門升起，假設確實無法回復，應立即向集

2、團消防中心報修；卷閘門短時間無法升起時，由防損員疏散卷閘門附近的顧客，確保顧客人身安全，并通知值班店長；值班店長組織員工做好現(xiàn)場疏導，前臺按照緊急播送范文進展播音提示：告知顧客系統(tǒng)故障，不必驚慌，聽從指揮，按照安全的路線出店；播音員播音時要注意掌控音調、語速，不要人為制造恐慌；卷閘門未修復前，暫停營業(yè)，消防中心到店修復后，恢復正常營業(yè)；消防專干及技工定期對防火卷閘門進展檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時排除或上報。顧客在賣場突發(fā)急病或者意外受傷目擊員工應及時通知防損部與前臺部值班經(jīng)理到達現(xiàn)場；懇請兩名以上目擊顧客，共同詢問顧客具體情況，做出相應處理，并留下目擊顧客的聯(lián)系方式。周圍沒有顧客或顧客不愿作證，受理人

3、員應盡可能對現(xiàn)場情況做好詳細記錄，有條件時掌握錄音資料；詢問顧客可以聯(lián)系的親屬或朋友，并及時與其家人/朋友取得聯(lián)系；傷勢或病情嚴重或顧客要求就醫(yī)的，受理人員立即請示店長，由店長統(tǒng)一安排；假設存在肇事方應給予婉言留住，對方不配合時，由防損部采取措施并立即報警。顧客間吵架、打仗目擊員工第一時間通知防損部、前臺值班經(jīng)理到達現(xiàn)場給予勸架。勸架時應戰(zhàn)在兩名顧客之間，兩手升起成一字，決不允許摟抱其中的任何一名顧客；一方、雙方顧客受傷、因勸架造成我方人員受傷或顧客打仗造成店鋪財物損失時，應盡量挽留當事顧客，并確認是否需要報警；顧客不配合強行要離開時，由防損部采取措施注意不要使用暴力，可阻擋顧客，并立即報警；

4、前臺值班經(jīng)理安排專人到超市正門口等候警察，并引導其進入事故現(xiàn)場，防止驚動其他顧客；積極主動地配合警察工作，說明當時情況，并提供相關證據(jù)，店鋪假設有財物損失，請警察一并給予裁決。顧客與員工發(fā)生沖突、員工被打目擊員工或當事員工第一時間通知防損部與部門值班經(jīng)理，由管理人員出面處理；將顧客引往前臺辦公室，傾聽顧客解釋，同時單獨詢問員工事情原委，做到心中有數(shù)；假設屬員工過失，應立即向顧客抱歉，并作相應處理；假設屬顧客無理取鬧，應說明我們的立場，對員工采取積極保護措施；如有必要，由防損部報警；如員工受傷，征求員工意見并上報店長決定是否就醫(yī)。新聞媒體突然到店采訪接待員立刻通知前臺值班經(jīng)理與防損部到達現(xiàn)場，并

5、上報店長；前臺值班經(jīng)理了解媒體采訪意圖、所屬單位及聯(lián)系方式，禮貌解釋公司規(guī)定：員工未經(jīng)授權不得承受采訪,同時將媒體采訪意圖及時上報集團宣傳部，請求進一步指示；集團宣傳部授權后，店內應派出相關人員配合采訪，并全程陪同；媒體在賣場拍照或攝像，須經(jīng)防損部同意，并由值班經(jīng)理以上人員陪同；如遇到記者強行拍照，不可強行遮擋鏡頭或采取過激行為、語言，由防損部、前臺部出面共同解決;員工在賣場被媒體突然抓拍采訪時，禮貌告知對方：“員工未經(jīng)授權不得承受采訪的規(guī)定，不得答復記者套問的相關問題。賣場發(fā)現(xiàn)小偷偷竊員工在賣場發(fā)現(xiàn)小偷偷竊，及時將小偷的體貌特征、所在區(qū)域等告知防損部；員工應按照防損部指示，積極配合工作，以防

6、打草驚蛇；除防損部人員外，其他員工無權捉拿小偷；對于有盜竊商品嫌疑的顧客，交款時收銀員應按防損部指示進展收銀結款工作；小偷的緝拿及處理由防損部負責，需要配合時，各部門員工應全力配合。顧客抄襲商品價格、取走價簽員工看到顧客在抄商品價格時，應上前詢問是否需要幫助，并了解其目的，并告知店鋪制止抄價的規(guī)定，對于偷拿價簽的顧客要堅決制止；對于放棄抄價的顧客注意觀察，如發(fā)現(xiàn)其繼續(xù)抄價或態(tài)度強硬者，及時通知部門主管及防損部；員工應保持禮貌用語并防止與顧客發(fā)生沖突，尤其不能與顧客有身體接觸或沒收顧客的東西；通知防損后，后續(xù)工作由防損部負責。發(fā)生搶劫事件員工聽到顧客呼救時，最短時間問明情況，協(xié)助顧客攔截搶劫者，

7、但要注意人身安全；附近女員工立即通知防損部協(xié)助；防損員盡力進展攔截，如攔截失敗，可協(xié)助顧客報警；店鋪應表現(xiàn)出積極的態(tài)度，但不能給顧客任何承諾，更不允許給顧客提供任何書面證明；但對警方的調查取證要依法配合。顧客停放在超市門口的車輛發(fā)生損壞對于有人看守的收費停車場、或顧客停放于非停車場的車輛發(fā)生的損失，我公司概不負責；顧客停放在店鋪提供的免費停車場內車輛發(fā)生損失引起的投訴由前臺受理；前臺經(jīng)理通過顧客自述、向推車員或目擊顧客了解情況，掌握一手材料，有條件的通過監(jiān)控錄像查找肇事方；能鎖定肇事方的協(xié)助顧客通過報警解決，不能鎖定的盡量說服顧客報保險處理。賣場發(fā)現(xiàn)不安全物品或不明物品員工發(fā)現(xiàn)不安全品或不明物

8、品，第一時間通知部門主管，并由其轉報防損部、值班店長。發(fā)現(xiàn)人不得自行接觸該物品；在未確認是何種物品及其不安全程度前，應防止聲張，以免引起不必要的恐慌；情況明確后，該物品由相關人員負責處理，無主物由防損部按規(guī)定處理；假設事態(tài)嚴重應及時報案，并由前臺啟動應急播送，店鋪所有管理人員組織疏散顧客與員工；情況解除后恢復營業(yè)，并由前臺播送通知，說明情況，安撫不明真相的顧客。停電店鋪接到有關部門的停電通知，應提前在超市各入口及正門外張貼停電停業(yè)通知，并告知營業(yè)時間；發(fā)生意外停電時，員工要撫慰身邊顧客不要驚慌，放下所購商品，并盡可能將顧客送至出口處；防損應立即開啟應急燈，保持通道暢通，并把守各出口，防止有人偷

9、拿商品出店；收銀員保持冷靜，立即關閉人民幣箱，告知顧客將未結賬商品放置于收銀線以內，并指示離店路線，收銀員不得離開崗位；具備備用電源的應完成正在進展的交易后關閉人民幣箱，停頓交易；值班店長親臨賣場，指揮員工疏散顧客并看管好各自區(qū)域的商品，高值商品庫負責人要堅守崗位，并確認賣場貴重物品鎖入陳列柜。前臺值班經(jīng)理檢查現(xiàn)金辦，確保資金安全；生鮮及食品部門主管檢查冷庫、冷藏庫門關閉情況。將賣場暴露食品用保鮮膜蓋好。開放式冷柜用紙板蓋好，減少翻開次數(shù)；假設一小時后仍未來電應將商品轉移到冷庫內；技工關閉所有設備電源和電器開關;防損部及技工查找停電原因，并及時聯(lián)系相關部門；恢復供電后應立即恢復營業(yè)。店鋪設施或

10、貨架造成顧客受傷現(xiàn)場員工第一時間通知防損部、部門主管及前臺部；傷勢不重，可以移動時，引導顧客到前臺辦公室進展包扎；傷勢嚴重，不能移動時，應立即報店長，及時就醫(yī)。就醫(yī)時應有防損、前臺一并前往；部門主管協(xié)助前臺值班經(jīng)理到現(xiàn)場落實情況，并詢問顧客，拿出解決方案；立即通知技工將隱患維修正常，防止顧客拍照留證據(jù)；假設無法短期內修好應及時做安全提示，以防再次出現(xiàn)事故；對于店鋪在日常經(jīng)營中發(fā)生的其他未列舉緊急事件，員工要第一時間通知部門主管、防損及前臺到達現(xiàn)場，由前臺部、防損部負責，出事部門輔助將事件在最短時間內整改完畢，縮小店鋪的負面影響；事故處理以優(yōu)先保障人身安全為原那么，所有員工均不得在情況不明時擅自

11、行動，傷及自身或他人;店鋪因緊急事件產生重大影響或導致停業(yè)時，應及時上報超市集團相關部門。其他突發(fā)情況處理方法1、如果超市內或倉庫水管突然發(fā)生爆裂若何辦答：立即取好消防水帶，趕到出事地點，用水帶將水引到排水之處，或用塑料布將商品保護起來，并立即通知辦公室。另外，立即通知工程部門將閥門關閉，進展檢查維修。再次，同時維持好周圍的秩序，確保顧客和商品的安全。2、如果遇到暴雨發(fā)生水溢、積水該若何處理答：在雨季如有該現(xiàn)象發(fā)生，立即趕到現(xiàn)場，用沙袋將水溢處堵住，并立即通知辦公室、養(yǎng)護課及清潔課，進展排水工作，與此同時，需確保周圍秩序及安全，并勸說顧客離開此地。3、如果發(fā)生撬竊事件若何辦答：第一，到達現(xiàn)場的

12、保安人員，應首先保護好現(xiàn)場，并立即通知領班、主管到達現(xiàn)場，同時不準任何人進入出事地點，如有發(fā)現(xiàn)可疑者，立即將監(jiān)控并協(xié)助主管部門及時處理解決。4、如果發(fā)生收銀機或公司內其他物品被顧客損壞若何處理答：第一發(fā)現(xiàn)者，立即通知領班、辦公室，同時將顧客帶入保安辦公室，保護好受損壞的機器或商品等，并及時通知受損物品的所屬部門負責人，且及時分散圍觀人群，確保一切安全。5、如果突發(fā)火警時，該若何處理答：當聽到火警報告以最快的速度立即趕到現(xiàn)場，利用身邊最近的消防器材進展及時撲救控制火勢蔓延。另外，通知其他保安增援。確保賣場內顧客和商品的安全，同時報告上級領導，根據(jù)火勢狀況，參照應急方案處理。6、如果發(fā)生便衣抓錯人

13、時若何辦答：首先平息雙方發(fā)生的爭吵，并將雙方帶入保安辦公室，其次維持好場內的秩序，分散圍觀人群，如確有此事，便衣按照公司的有關規(guī)定承受對其的處理意見。7、如果發(fā)現(xiàn)顧客用假幣結帳時若何辦答：首先阻止雙方可能發(fā)生的爭吵，并立即通知收銀中心負責人，同時分散圍觀人群，確保正常營業(yè)。8、如果發(fā)現(xiàn)顧客購多商品，但收銀員少結帳時若何辦 答：立即將顧客和該收銀員及全部商品和收銀條等帶入保安室，同時通知收銀中心負責人，并看管好該臺收銀機，不許任何人亂動該臺收銀機，確保內場秩序，進展正常工作。9、如有保安人員與領班在工作中發(fā)生爭吵等事件時，領班應若何辦 答：作為領班首先應控制自己的情緒，不要在商場內進展爭吵，更不

14、準首先動手，應立即與對方一起進入辦公室，在辦公室解決此事。經(jīng)了解，確是領班錯誤，需及時向對方賠理抱歉，更不準在事后有報復行為出現(xiàn)，一旦發(fā)現(xiàn)即按公司規(guī)定處理。10、如發(fā)現(xiàn)保安人員在工作時包括領班違反公司規(guī)定的操作程序和違紀行為時若何辦答：首先將該保安帶入辦公室，在情況屬實之下，認識自己的錯誤。并承受公司按有關規(guī)定對自己進展處理。11、如果發(fā)現(xiàn)本公司員工、廠方促銷人員及保安人員有行竊行為時，若何處理答：如發(fā)現(xiàn)行竊者，應立即將該人員及被竊物品移交辦公室，并協(xié)助辦公室處理，同時確保商場的正常營業(yè)和秩序。12、如果遇到爭執(zhí)時對方人數(shù)比你多時若何處理 答：首先保持冷靜的頭腦，盡快把對方引進安全之處，保安人

15、員之間需相互配合，并及時通知上級領導，控制好整個局面，發(fā)揮隨時應變的能力，把事態(tài)縮小到最低。一、火災的處理：1、發(fā)現(xiàn)火警應立即判斷火警性質迅速設定用水或滅火器材進展撲救。2、火勢較大應立即通知有關部門領導和超市管理人員，并組織周圍人員和防損員進展撲救，同時迅速報119火警。3、通知報警應保持冷靜，簡明把要說明以下內容：a、火警情況；b、火警性質；c、火警周圍情況；d、發(fā)生火災的時間、地點；e、發(fā)現(xiàn)人和報告人的姓名；f、如果火勢不大在安全情況下、首先關掉電源開關；g、疏散顧客，通知同班同事；h、關掉鐵閘，通知隔離鄰居；i、不可離開現(xiàn)場、不可脫下工衣，不可隨便向新聞界發(fā)表講話。二、水浸的處理：起因、暴雨引發(fā)、水管爆裂；1、設法使顧客離開超市，同時關閉所有電閘以防引起漏電；2、組織全體員工將下層擺放的物品往高處并排除積水；3、因供水設備故障引起，那么應盡快通知有關維修部門盡量減少損失。三、停電的處理：1、將能開啟的應急燈開啟；2、通知物業(yè)公司和有關部門；3、堅守崗位，協(xié)助疏散顧客；4、如果停電時間長，應