企業(yè)質量管理PPT課件教材講義

1、企業(yè)質量管理第一節(jié) 市場研究與產品開發(fā)過程的質量管理第二節(jié) 生產過程的質量管理第三節(jié) 市場營銷與服務提供過程的質量管理第四節(jié) 質量管理實施中的幾種重要方法第五節(jié) 質量管理成功企業(yè)的共同特征與策略第一節(jié) 市場研究與產品開發(fā)過程的質量管理一、市場研究與產品構思(一) 市場研究的基本任務(二) 市場調查(三) 市場預測(四) 產品構思二、產品設計和開發(fā)(一) 產品設計和開發(fā)的基本任務(二) 產品設計和開發(fā)的質量職能(三) 設計和開發(fā)評審一、市場研究與產品構思(一) 市場研究的基本任務 (1)收集市場信息。(2)分析市場形勢。(3)確定顧客需求。(二) 市場調查市場調查是指以科學的方法，有目的、有系統(tǒng)

2、地對市場進行信息收集、記錄、分析并提供利用的活動。市場調查有助于企業(yè)了解市場的現(xiàn)實需求和潛在的需求或期望，研究生產適銷對路的新產品和改進老產品、提高產品市場占有率的途徑；有助于擬定產品的營銷策略，提高產品市場競爭力和經濟效益。(三) 市場預測市場預測，又稱需求預測，是通過對市場調查所獲得的信息數(shù)據(jù)和資料，運用適當?shù)姆椒A測未來一定時期內市場的需求及其動態(tài)變化趨勢。如：需求預測、占有率預測、生產預測、市場變化趨勢等。(四) 產品構思在市場研究的基礎上，根據(jù)社會、經濟、自然環(huán)境、技術發(fā)展動向并結合顧客的需求，提出產品構思。通常有兩種類型，一種是需要吸收型，另一種是技術推動型。二、產品設計和開發(fā)(一

3、) 產品設計和開發(fā)的基本任務通過市場研究，把握顧客對產品適用性的需求，并將其轉化為 產品構思，形成產品的概念質量，將顧客需求轉化為產品要求， 確定產品功能與性能參數(shù)、質量特性和法律法規(guī)要求等。(2)通過產品設計，把概念質量轉化為規(guī)范質量。通過設計，形成 輸出，把產品的功能與性能參數(shù)等轉化為能夠實現(xiàn)和可測量的規(guī) 范質量。(3)完成產品樣機和小批試制。(4)通過產品樣機和小批試制，以及顧客對產品的確認，完善設 計，并實現(xiàn)產品的設計定型。(二) 產品設計和開發(fā)的質量職能 對設計和開發(fā)過程進行策劃，明確職責和權限、確定設計和開發(fā)階段；確定適合各階段的評審、驗證和確認活動；對技術與組織的接口進行管理，并

4、實施有效的溝通。同時應注意做好以下工作：研究、掌握顧客對產品的要求，做好技術經濟分析，確保具有競 爭能力和適宜的質量水平；認真按產品質量計劃的要求開展工作，并實施有效控制；運用可靠性技術及早期報警手段，加強產品質量先期策劃；做好產品質量特性重要度分析和傳遞工作，為過程控制、確認提 供依據(jù)。組織設計和開發(fā)評審。為了減少事后的風險和損失，事先應進行設計失效模式及影響分 析 (FMEA)。進行樣機試制、小批試制和鑒定，以確保產品質量的穩(wěn)定。進行產品質量特性重要度分級和傳遞。加強設計和開發(fā)質量信息的管理。加強設計和開發(fā)更改的控制。 (三) 設計和開發(fā)評審是重要的早期報警措施和質量管理活動，目的在于確定

5、設計和開發(fā)達到規(guī)定目標的適宜性、充分性和有效性，評價滿足要求的能力，以及識別任何問題，并提出必要的措施。1設計和開發(fā)評審的作用保證產品的適用性要求，及時糾正不能滿足產品適用性要求的 缺陷和無助于產品適用性而無謂增加成本的做法；(2)補充設計和開發(fā)人員知識和經驗之不足，通過充分論證，集思廣益，使設計和開發(fā)更加合理；(3)防止設計和開發(fā)質量的片面性。設計和開發(fā)質量不僅表現(xiàn)在產品結構和技術的先進性上，還必須反映市場和顧客的需求。2設計和開發(fā)評審的要點、內容與要求設計和開發(fā)評審是一項集思廣益的咨詢活動，應聽取來自各個方面的建設性意見。設計和開發(fā)評審有助于進一步完善設計規(guī)范，以保證產品壽命周期內完全具備

6、規(guī)定的各項質量特性，提高顧客的滿意程度。設計和開發(fā)評審的內容和要求，應按具體的設計階段和產品加以考慮。圖6-1是某機械產品設計和開發(fā)工作程序的例子。第二節(jié) 生產過程的質量管理一、生產過程質量管理的涵義和內容 (一) 質、量、期三位一體 (二) 按質量職能辦事 (三) 點、線、面相結合 (四) 預防和把關相結合，以預防為主二、生產過程的質量職能及其活動 (一) 嚴格貫徹執(zhí)行生產質量控制計劃 (二) 保證過程質量處于控制狀態(tài) (三) 有效控制生產節(jié)拍，及時處理質量問題，確保均衡 生產三、生產過程質量管理的內容 (一) 工藝準備的質量控制 (二) 生產過程的質量控制 (三) 輔助服務過程的質量控制

7、一、生產過程質量管理的涵義和內容(一) 質、量、期三位一體 按質、按量、按期完成生產計劃是生產的首要任務，其主要依據(jù)是工藝標準、生產質量控制計劃和作業(yè)計劃，三者必須協(xié)調、平衡。工藝是生產的法規(guī)，工藝管理是現(xiàn)場管理的主導?？刂莆锪?，組織均衡、文明生產，則是開展現(xiàn)場質量管理的基本條件。(二) 按質量職能辦事 生產過程的質量管理通常以車間為主體，以工藝部門為主導，由檢驗部門進行執(zhí)法，設備、工裝、計量、供應、生產、勞資、安全等部門分別履行其質量職能，服務到位，質量管理部門負責協(xié)助企業(yè)領導分解、協(xié)調、落實質量職能。(三) 點、線、面相結合 對關鍵、特殊過程的重要質量特性和部位設立過程質量控制點；對重要生

8、產線以控制點為核心，連點成線，建立現(xiàn)場質量控制系統(tǒng)；對過程按工藝規(guī)定運用質量控制方法進行全面控制。(四) 預防和把關相結合，以預防為主 預防和把關相結合，強調缺陷預防，減少變差和浪費。二、 生產過程的質量職能及其活動(一) 嚴格貫徹執(zhí)行生產質量控制計劃 根據(jù)技術要求及生產質量控制計劃，建立責任制，對影響過程質量的因素(5M1E，即人、機、料、法、測、環(huán))進行有效地控制。(二) 保證過程質量處于控制狀態(tài) 運用控制手段，及時發(fā)現(xiàn)質量異常，并找出原因，采取糾正措施使過程保持受控狀態(tài)，以確保產品質量穩(wěn)定，符合生產質量計劃規(guī)定的要求。(三) 有效控制生產節(jié)拍，及時處理質量問題，確保均衡 生產 嚴格按期量

9、標準組織生產，有效控制生產節(jié)拍，維持正常的生產秩序。適時開展預防、協(xié)調活動，及時處理質量問題，均衡地完成生產任務。三、 生產過程質量管理的內容 (一) 工藝準備的質量控制(1) 制定生產過程的質量控制計劃 對關鍵過程、特殊過程實行重點控制，對重要質量特性設置質量控制點。編制必要的產品檢驗、試驗計劃，明確程序、方法、手段、質量特性等； 當過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時，應對任何這樣的過程實施確認，以證實這些過程所策劃的結果的能力；確定在產品形成適當階段的驗證，對所有特性和要求明確接收準則；對放行、交付和交付后活動的實施進行控制；研究改進生產過程質量和提高過程能力的措施和方法。(2)

10、過程能力的驗證 過程是產品質量形成的基本環(huán)節(jié)。因此，應對過程具備生產符合產品質量要求的能力進行驗證。(3) 采購的質量控制 企業(yè)采購的物資和貨品都是產品的組成部分并直接影響產品的質量。因此，應對全部采購活動進行策劃并實施控制，對特殊物資和貨品制定采購質量計劃，對一般物資和貨品做好供應計劃。采購也包括委托的服務。(二) 生產過程的質量控制指從材料進貨到形成最終產品全過程的質量的控制。基本任務： 嚴格貫徹設計意圖和執(zhí)行技術標準，對過程實施控制，以確保過 程能力，并建立起能夠穩(wěn)定地產出符合要求的產品的生產系統(tǒng)。主要環(huán)節(jié)：(1)加強工藝管理，執(zhí)行工藝規(guī)程或作業(yè)指導書，堅 持文明生產和均衡生產；(2)加

11、強預防，嚴格質量把關，獲得監(jiān)視 和測量裝置，并實施監(jiān)視和測量；(3)實施產品和狀態(tài)標識和可追 溯性控制；(4)應用統(tǒng)計技術，掌握質量動態(tài)，開展?jié)撛谑Ｊ?及后果分析，減輕風險；(5)加強不合格品的控制；(6)當過程的 輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，對這樣的過程實施確 認；(7)綜合運用質量控制方法，建立健全過程質量控制點；(8) 識別、驗證、保護和維護顧客財產，規(guī)定并實施產品防護；(9)對 生產過程質量成本的數(shù)據(jù)進行的分析。(三) 輔助服務過程的質量控制輔助服務過程主要包括：物資采購供應、設備維修保養(yǎng)、工藝 裝備及工具制造與供應、動力供應、倉貯、運輸、通訊及后勤保 障等。輔助服務過程

12、的質量控制同樣是不可忽視的環(huán)節(jié)。第三節(jié) 市場營銷與服務提供過程的質量管理一、市場營銷質量管理的涵義和內容(一) 市場營銷質量管理的涵義(二) 市場營銷的質量職能及其活動 (三) 產品銷售前的質量管理二、為顧客服務及顧客滿意程度的調查與評價(一) 開展為顧客服務活動(二) 顧客滿意程度的調查與測評三、顧客抱怨管理與顧客投訴處理(一) 顧客抱怨管理系統(tǒng)(二) 顧客投訴處理 (ISO 10002：2004質量管理顧客 滿意組織投訴處理指南簡介)一、市場營銷質量管理的涵義和內容 (一) 市場營銷質量管理的涵義市場營銷是企業(yè)經營管理的重要組成部分，是企業(yè)生產經營和質量管理中最能動、最富有生機活力的一環(huán)。

13、市場營銷是企業(yè)根據(jù)自身的經營發(fā)展戰(zhàn)略，通過市場營銷工作，在市場上銷售產品，以滿足顧客的需求，并使企業(yè)獲得收益和實現(xiàn)產品的使用價值與經濟價值統(tǒng)一的活動。市場營銷的質量管理，是企業(yè)質量管理從生產過程向市場、顧客以及流通領域和使用過程的延伸。 (二) 市場營銷的質量職能及其活動市場營銷環(huán)節(jié)的質量職能可歸納如下：(1) 確定顧客和市場對產品的需求；(2) 做好產品宣傳介紹，幫助顧客選擇產品；(3) 完成生產后職能，做好產品交付和服務提供工作；(4) 建立并保持信息監(jiān)控和反饋系統(tǒng)的有效運行。(三) 產品銷售前的質量管理(1) 產品的包裝。為了在流通過程中保護產品、方便貯存、運輸、促進銷售，使用適當?shù)牟牧?/p>

14、做成和物品適應的容器，以及采用適當?shù)奶幚砑夹g和方法的總稱。(2) 產品的識別標志。產品的識別標志是產品外觀功能的表現(xiàn)，它對產品的出廠、貯存、防護、運輸、接受、交付、使用等均有直接關系。產品的識別標志，形式多種多樣，從商標圖案到數(shù)字、型號，從商標標簽到訂貨附件，以及彩色涂料等均可作為產品的識別標志。(3) 產品的搬運、貯存與防護。在企業(yè)內部和交付到預定地點期間，在保持產品及其組成部分原有質量水平的前提下，采用經濟合理的方式，對產品的搬運、貯存、標識實施防護。(4) 安裝與調試。安裝與調試是企業(yè)為顧客提供技術支持與服務的活動內容之一。對于安裝調試要求高的產品，企業(yè)應派出人員為用戶進行安裝、調試或予

15、以指導，同時為用戶傳授有關技術知識與技能。(5) 交付使用。產品交付是指產品進入產(成)品倉庫，直至抵達需方收貨地點并由需方完成驗收的整個過程。(6) 產品的廣告宣傳。二、為顧客服務及顧客滿意程度的調查與評價 (一) 開展為顧客服務活動為顧客服務是指從了解顧客購買產品的意向開始，經簽訂合同直至交付使用的全過程中，企業(yè)對顧客履行產品質量責任并提供售前、售中和售后服務的一系列活動的過程。售前服務是對潛在顧客需求的了解與滿足，售中服務是將產品轉為商品的先導，而售后服務則是產品質量內涵的外延。 (二) 顧客滿意程度的調查與測評企業(yè)應將顧客滿意程度“作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量。獲取信息的渠道和方式

16、有多種多樣，通?？砂ǎ号c顧客的直接溝通；問卷與調查；委托收集和分析數(shù)據(jù)；專業(yè)團體、消費者組織的報告；各種媒體的報告；行業(yè)研究的結果。顧客滿意監(jiān)視應收集的信息包括：顧客對產品質量的意見、對服務質量的意見、對產品和服務的需求和期望、抱怨和投訴等方面。監(jiān)視和獲取信息的方法與渠道應能真實反映顧客對企業(yè)滿足其要求的感受。企業(yè)應將收集到的信息予以匯總，并策劃采用適宜的統(tǒng)計技術進行分析，得出顧客滿意程度的定性評價或定量的測量，并將結果傳遞至相關部門，找出差距、實施改進，以增強顧客滿意。三、顧客抱怨管理與顧客投訴處理(一) 顧客抱怨管理系統(tǒng)“顧客抱怨管理系統(tǒng)”(Customer complaints man

17、agement system) 是獲取顧客持續(xù)滿意和顧客忠誠必不可少的工具。一個明智的企業(yè)應當建立并形成樂于接納和處理抱怨的企業(yè)文化。關于顧客抱怨的有效管理，其實就是將已做錯的事做好或者從一開始就做好每件事。必須以一種建設性的、肯定和職業(yè)的眼光來看待顧客的抱怨： 這是獲取顧客反饋信息的方法，因此，也是將改進計劃付諸實施的必要措施； 這是克服自滿情緒以及利用內部競爭力產生最優(yōu)產品和服務的有利工具； 這是衡量業(yè)績以及為薄弱領域調配資源的有用方法； 這是評價內部競爭業(yè)績和進行最優(yōu)評比的一面有用的鏡子； 這是更加接近顧客并加深對其了解的有用的實際經歷。美國波音飛機公司的顧客抱怨管理系統(tǒng)是一個范例，該公

18、司是美國波多里奇國家質量獎的獲得者，其顧客抱怨處理系統(tǒng)的關鍵部分包括以下幾個方面： 建立與顧客聯(lián)系的“服務標準”，并應用到處理程序中； 通過團隊積極處理顧客聯(lián)系和抱怨等解決問題(見圖6-2)； 顧客抱怨管理評價應與其他客戶滿意數(shù)據(jù)相關，以便將有關抱怨管理質量及時反饋到團隊。而對大多數(shù)組織而言，卻面對以下嚴峻的挑戰(zhàn)： 沒有從戰(zhàn)略角度意識到顧客抱怨的重要性； 配備不完善，譬如：不能準確及時地記錄和處理抱怨等； 不精通測量，尤其是在諸如顧客滿意和顧客抱怨等這些非財務領域； 存在一些不利的企業(yè)文化以及太多的“責備、譴責”； 沒有領會質量管理的含義以及相關的一些概念。正式/非正式顧客抱怨接受、記錄并分派

19、到適當?shù)膱F隊執(zhí)行者評估、分析結果并適當分派任務被分派團隊分析、解決、陳述并提供反饋為再發(fā)生的問題分析數(shù)據(jù)被分派團隊集中問題圖6-2 抱怨管理圖領先和后進不僅看財務業(yè)績等，更應看以下這些信息：有純真的意愿去安排業(yè)務并依據(jù)顧客需求重新定義操作程序；真正意識到可持續(xù)業(yè)績首先要讓顧客感到滿意，其次才是利潤；具有勇于創(chuàng)新并改變企業(yè)文化的魄力；利用明確的顧客目標以及正確的度量工具支撐評審報告系統(tǒng)？團隊文化、持續(xù)發(fā)展以及服務顧客的堅定信念能否協(xié)調一致？開發(fā)一個系統(tǒng)鼓勵員工參與提高顧客價值和解決問題的工作？有一種激勵機制鼓勵員工去做正確的事情而不僅僅是把事情做好。在建立顧客忠誠和顧客持久力的戰(zhàn)略遠景方面確立真

20、正的領導；開發(fā)一個靈活的信息基礎框架，和顧客建立有效的對話機制；明確規(guī)定改進顧客服務的目標；建立正確的系統(tǒng)和程序，以確保第一次和每一次都能正確地做好 正確的事；用價值鏈原則進行操作，把團隊精神作為創(chuàng)造最佳業(yè)績驅動力；采取各種措施接納和反饋信息，與顧客建立持續(xù)不斷對話系統(tǒng)；開發(fā)閉環(huán)顧客管理程序，盡可能高效地處理顧客關心的問題；必須鼓勵創(chuàng)新和不斷學習，以使顧客能夠獲得額外的服務；有一個適用于各層次和關鍵崗位運作有效的報酬獎賞系統(tǒng)。對于顧客抱怨管理系統(tǒng)的有效性必須進行評審，評審的程序通常是通過傾聽 重視 創(chuàng)新 關照來實現(xiàn)的。抱怨管理程序的目的是： 抱怨的有效解決； 恢復顧客的信任感； 從顧客的抱怨中

21、吸取經驗教訓； 向所有相關人員傳播有關信息，以消除抱怨的根源并更好地滿足顧客需求； 通過組織收集各方面的顧客抱怨信息并予以評審和利用； 通過系統(tǒng)性行為不斷改進管理； 有效的顧客抱怨管理系統(tǒng)應該能夠把不滿意的顧客轉變?yōu)闈M意的、忠誠的顧客。(二) 顧客投訴處理為了指導組織處理好顧客投訴的問題，明確和規(guī)范一般的處理程序，ISO于2004年7月發(fā)布了ISO 10002：2004質量管理顧客滿意組織投訴處理指南推薦性標準，為策劃和實施有效和高效的投訴處理過程提供了指南。該活動著眼于增加組織及其顧客、投訴者和其他相關團體的共同利益。標準包括十條指導原則：總則、透明性、實用性、回應性、客觀性、無費性、可信性

22、、以顧客為焦點、可考察性、持續(xù)改進。標準從下述方面闡述了投訴處理過程：通過創(chuàng)造開放的包括投訴等反饋在內以顧客為關注焦點的整體 環(huán)境來提高顧客滿意程度，解決所收到的任何投訴問題，提高組 織改進其產品和顧客服務的能力；b) 高級管理層參與，通過適當方式進行評價，調配包括人員培訓 在內的有關資源；c) 識別投訴中所包含的需要和期望；d) 給投訴者提供開放、有效與易于使用的投訴渠道；e) 為改進產品和顧客服務質量而分析和評價投訴；f) 審核投訴處理過程；g) 評審投訴處理過程的有效性和效率。ISO 10002：2004 標準不試圖改變法規(guī)所確定的權利和義務。實施該標準中所闡述的過程，將能夠： 為建立開

23、放與高回應性的投訴處理過程提供基礎； 提高組織解決以復雜、系統(tǒng)化和要求回應的方式提出的投訴的能力，提高投訴者與組織的滿意度； 有助于組織以顧客為關注焦點解決投訴，鼓勵所有人員改進與顧客聯(lián)系的技能； 為持續(xù)審核與分析投訴處理過程與結果，實施過程改進提供基礎。組織可以期望應用投訴處理過程并聯(lián)系顧客滿意指數(shù)的應用來拓寬爭端解決方式。投訴處理過程包括：溝通接受投訴投訴跟蹤投訴確認投訴初次評估投訴調查投訴回應決定的溝通投訴終止。ISO 10002：2004 標準相容于ISO 9001和ISO 9004標準，并通過有效和高效的實施投訴處理過程支持這兩項標準所要達到的目標。該標準也可單獨使用。該標準可作為對

24、ISO 9001：2000的完善和補充，標準的應用能大大提高組織在投訴處理領域的表現(xiàn)水平，提高顧客和其他相關團體的滿意程度，也能應用于以顧客與其他相關團體的反饋為基礎持續(xù)改進產品的質量。第四節(jié) 質量管理實施中的幾種重要方法一、質量目標管理二、PDCA循環(huán)三、QC小組活動四、小企業(yè)應用ISO 9001：2000標準的方法一、質量目標管理目標管理 (Management by Objective)是由企業(yè)的管理者和員工參與工作目標的制定，在工作中實行“自我控制”并努力完成工作目標的一種管理制度。美國著名企業(yè)管理專家彼德德魯克(Peter F.Drucker)于20世紀50年代在管理的實踐一書中指出

25、：“如果一個領域沒有特定的目標，這個領域必然會被忽視”，如果“沒有方向一致的分目標來指導每個人的工作，則企業(yè)的規(guī)模越大，人員越多時發(fā)生沖突和浪費的可能性就越大。每個企業(yè)管理人員或工人的分目標就是企業(yè)總目標對他的要求，同時也是這個企業(yè)管理人員或工人對企業(yè)總目標做出的貢獻。只有每個企業(yè)管理人員和工人都完成了自己的分目標，整個企業(yè)的總目標才有實現(xiàn)的可能。企業(yè)人員對下級的考核和獎懲也是根據(jù)這些分目標來進行的”。目標管理強調從工作的結果抓起，因此，有助于推動人們?yōu)閷崿F(xiàn)既定的目標去尋求先進的管理技術和專業(yè)技術，改進經營管理和各項作業(yè)活動。二、PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)即是“P (Plan)策劃D (Do)實

26、施C (Check)檢查A (Action)改進”工作循環(huán)的簡稱，也稱戴明圈。如果將上述工作程序具體化，則可分為八個步驟：第一步：分析現(xiàn)狀，找出問題，并盡可能用數(shù)據(jù)加以說明；第二步：分析產生質量問題的各種影響因素；第三步：在影響質量的諸因素中，找出主要的影響因素；第四步：針對主要因素制訂措施，提出改進計劃，并預計其效果；第五步：按照制訂的計劃組織實施；第六步：檢查實際執(zhí)行的結果，看是否達到了預期的效果；第七步：進行總結，把成功經驗和失敗教訓形成標準或規(guī)定；第八步：提出尚未解決的問題，轉入下一次的PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)具有三個特點：(1) 大環(huán)套小環(huán)，相互銜接，互相促進。(2) 螺旋式上升。

27、PDCA是周而復始地循環(huán)。(3) 推動PDCA循環(huán)，關鍵在于A(改進)階段。按照PDCA循環(huán)的四個階段、八個步驟推進提高產品質量的管理活動，還要善于運用各種統(tǒng)計工具和技術對質量數(shù)據(jù)、資料進行收集和整理，以便對質量狀況做出科學的判斷。三、QC小組活動質量管理小組是指企業(yè)的員工圍繞著企業(yè)的質量方針和目標，運用質量管理的理論和方法，以改進質量、改進管理、提高經濟效益和人員素質為目的，自覺組織起來、開展質量管理活動的小組，簡稱QC小組。QC小組最早起源于日本。日本的QC小組活動所取得的成功經驗，引起了歐美的震驚和關注。1966年美國質量管理專家朱蘭博士參加了日本QC小組大會，后來他預見性地指出：“通過

28、推行這個(QC小組)活動，日本將在世界上進入質量領先地位?！惫?，這個預言被歷史所證實。我國的QC小組是1978年隨著質量管理的引進而發(fā)展起來的，現(xiàn)已成為我國企業(yè)推進質量管理的重要基礎和支柱之一。它的積極作用表現(xiàn)為下列四個方面：(1) 為企業(yè)開展質量管理打好基礎，為提高產品質量提供保證；(2) 可以改善和增強人員素質，提高企業(yè)管理水平；(3) 是實現(xiàn)企業(yè)質量方針、目標的基礎；(4) 為提高企業(yè)經濟效益、降低成本開辟途徑。必須加強管理，才能使QC小組活動取得滿意的成效。對QC小組活動的管理通常包括：小組的組建、登記注冊、活動開展、成果發(fā)布、成果評價及優(yōu)秀QC小組的評選和獎勵等六個方面。四、小企業(yè)

29、應用ISO 9001：2000標準的方法小企業(yè)不僅僅指員工的數(shù)量，還包括企業(yè)經營的理念。一個小企業(yè)通常只有少數(shù)幾個人管理，如一人所有、兩三個人合伙、家庭企業(yè)以及三四個人主管的企業(yè)等。大多數(shù)企業(yè)在實施質量管理體系時會出現(xiàn)的問題，在小企業(yè)，這些問題會更嚴重，其原因是： 資源極其有限； 建立和保持一個質量管理體系所涉及的費用； 理解和應用標準的難度，尤其是要求不斷改進的難度。實施ISO 9001：2000質量管理體系的小企業(yè)希望通過改進業(yè)務流程以及產品、服務的銷售，能夠為所付出的時間和努力獲得回報。針對小企業(yè)如何應用ISO 9001：2000標準的問題，ISO發(fā)布了小企業(yè)實施ISO 9001：2000指南，可以為小企業(yè)提供這方面的具體幫助。第五節(jié) 質量管理成功企業(yè)的共同特征與策略 企業(yè)在質量領域的成功，來自堅持不懈的、系統(tǒng)的、全體員工廣泛參與的活動。表6-1列出了在質量領域獲得成功的企業(yè)(公認的優(yōu)勝者)與離成功還有很大距離的企業(yè)(潛在的優(yōu)勝者)的對比。被公認的優(yōu)勝者 潛在的優(yōu)勝者 顧客為關注焦點 生產為先導 以事實為依據(jù)的決策根據(jù)不同意見采取