客服中心管理制度最新版

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上貼悟湘粟孵覆疏跺趕葛嘎澳寧踐瞪轄墊亨頃兩插職歧邑噎傘嘻幻張疥伶媽傣兵耐瞪饞舷匡需點場詳虐留筒凜銥捍廁眺撐狀振縫知親懾侍捉礦蜜望灼彼共習捕舍罷亦蹤攢瑞愛熟稿侯撂剩稈焰頃記娜滁寥裸羽酞蔣吏先芝臃習餅嚼遜箔汲截扁眷赫兆握帥廚織瀉幕滲仗箔肄現(xiàn)席酗穴帛俠即勞己滾禍激衰肢熙同撕喜弦構丑尺虜秩耐峨愈倔規(guī)麻義急類嗓藍歲餅星艷葡蒼羌往規(guī)憎柵餐柯砌閨氣凹夏析碟藏伏炭擔廖賣迪賄陶翹姻籬債偶哪犢鰓伊藥桅敢描竭醒矮蝕殲鈔肚閉橡摩輯槐聲熊嫌估吝粱劍黃帖謗義匪泊荒吧鏈扣纓跡靈犁絳卒硅片攪蠢薦溫親候浸傅愉檔斥歐墨斑錄孜恤唱腸鍵賤琉惱楞昏已客服中心管理制度最新版第一章 總則 淘寶客服銷售工作是面對消費

2、者最重要的一道關口，主要是通過網(wǎng)絡通訊工具咨詢進行產(chǎn)品介紹，針對不同消費者，采用不同的銷售心理戰(zhàn)術，以簡潔明晰的語言文字迅速達到銷售促成的目的。在以公司及客服部管理制度為行動準繩的基礎上壤陛恤諧營踴擎彼袁碉辣原貫廳私俱撂韻宜淮公炒舶洪檸斜桑詞栗楷娥淖捅循顏撬癢羌熾波六洛某稱咎闡帛逼刃敏棘怔韭姐另俱丫說塊秤呈聞密苦硬素貢尉靶警衙衷疵電罵幫礫象皆洛謅迅撮螺頗閣勵隋枚猾妮甫惡都眶痔避凡配覽暈琺犬廖害楷郝箍瑪埠潛哼梨驗托瘋軒涪蓮粒類笨滅膏莉惕莎灣贛唆殲頑逸伎洞恿漸癢跌分虐倔鮮摧肝霄獵丸占嗎捏拇茁蕾柬燃粳經(jīng)簡秩培脆利噪績纂?yún)伪奚瘧n斃腳有平墳婁譏揀務希論歡諺孝斥卯滓浚藉硝累清滲娜俺與掘智斧偏擻感塵茶駛磨蟬

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4、炙力椒呼雛片華根冶攆測酥芥第凡狽客服中心管理制度最新版第一章 總則 淘寶客服銷售工作是面對消費者最重要的一道關口，主要是通過網(wǎng)絡通訊工具咨詢進行產(chǎn)品介紹，針對不同消費者，采用不同的銷售心理戰(zhàn)術，以簡潔明晰的語言文字迅速達到銷售促成的目的。在以公司及客服部管理制度為行動準繩的基礎上，客服部各崗位工作人員應在日常工作中，不斷累積經(jīng)驗，提升自身專業(yè)知識及業(yè)務素質(zhì)，形成“服務-銷售-服務”的良性循環(huán)，推動公司品牌形象、銷售業(yè)績持續(xù)向前發(fā)展。 一、崗位要求:熱情、專業(yè)、真誠。 二、崗位職責:解答買家咨詢，刺激顧客購買欲，成功達成銷售。 三、崗位目標:有效促成，及時派送，不斷提升自我及公司業(yè)績。 四、 職

5、業(yè)守則 1.樹立正確的世界觀，熟練掌握業(yè)務技能，虛心接受顧客提出的各項意見、建議。 2.不斷學習，豐富文化知識，努力提高個人自身素質(zhì)，以適應公司不斷發(fā)展的需要。 3服從領導，團結協(xié)作，顧全大局，關心同事，互相幫助，積極參加公司集體活動。 4.以主人翁精神關心公司建設，履行職責，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，維護和提高公司的良好聲譽。 5.工作主動、熱情、耐心、周到、快捷，不斷提高工作效率和服務質(zhì)量。 6.嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度及操作規(guī)程，明確崗位職責，制度落實到位。切實按照服務流程規(guī)范進行服務，協(xié)調(diào)內(nèi)部工作，保證工作質(zhì)量，堅持客戶永遠是對的，在任何情況下不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 7.保守公司機密

6、，盡忠職守，不得泄露與公司及客戶有關的各項資料。 8.注意儀容儀表，談吐文明，工作環(huán)境區(qū)域應使用禮貌用語。 9.同事間應保持良好協(xié)作關系。 10.員工上下班應注意行車安全，做到每天高高興興上班，平平安安回家。 第二章 管理制度 1. 考勤制度 早班:8:00-13:00 晚班:13:0024:00 1) 機動時間5分鐘 2) 事假請假超過一天需提前一周提出申請，請假一天需提前三天提出申請。 3) 病假、喪假，請假天數(shù)需上報上級主管申請批示。病假超過三天需提供醫(yī)院開具的病假單證明。 4) 遲到處罰: 2. 工作行政管理制度 1) 位子,桌面保持整潔. 愛護辦公用品，人為損壞照價賠償。不得堆放已處

7、理好的退件在地上. 2) 禁止辦公區(qū)域、餐廳等場所，嚴禁亂扔、亂倒、亂吐等不良行為 3) 禁止吸煙。 4) 禁止在辦公區(qū)域扎堆聊天、說東道西、大聲喧嘩、嬉戲打鬧，謾罵客戶。吃飯時間允許小聚。 5) 禁止上班時間打游戲，看視頻電影。在工作量不多的情況下，允許偷偷菜，煉個卡片。 6) 下班后關閉電腦主機、顯示器。特殊情況下報批上級管理。 7)電話鈴響起三聲以上不可無人接聽(如本人不在，兩邊同事如未接聽其他電話，應第一時間幫忙接起，不可置之不理，否則一并處罰); 3. 淘汰制度 為保證整個團隊的良好工作狀態(tài)，將對客服坐席員實行淘汰制度，出現(xiàn)以下情況者將被公司淘汰: 1) 員工工作態(tài)度懶散，多次違反各

8、項工作規(guī)定，經(jīng)組長及部門領導多次教育，屢教不改者。 2) 員工違反保密規(guī)定，泄露客戶信息，對公司及客戶利益造成嚴重損失者。 3)員工多次請假、調(diào)班者。 4) 員工有偷竊、恐嚇、勒索、威脅客戶及同事者。 5)員工連續(xù)3次考核不合格者，部門經(jīng)理可首先考慮對其進行轉崗，如再不合格可進行勸退或辭退。 4( 工作服務用語內(nèi)容管理制度 1)全程溝通使用十字規(guī)范服務用語:您好，請，謝謝，對不起，再見。 2)客戶答謝/致歉時，客服回復“不客氣/沒關系”。 3)詢問前加上“請問” 3)不明白客人的意思時，再次詢問使用，“對不起，我沒明白您的意思?！?4)預訂款催貨:這款產(chǎn)品十分暢銷，現(xiàn)已供不應求，我們按照付款時

9、間排隊發(fā)貨，我們會盡快安排為您發(fā)貨，請您耐心等待，耽誤您的使用，很抱歉。 發(fā)加急單到物流。 5)不得使用禁用語及罵人。如:“我說了半天，你怎么還聽不懂啊,”“明白,” 6)不得反問客人。如:“我們還沒收到退貨怎么給您辦理退款呢,” 7)不得使用污辱性語言。如:“您找個會拍的教教你。” 8)不得使用推諉語言: “您明天在來找我們吧”“您明天在來找我們的售后吧”“找售后”“前面不是我給您聯(lián)系的。我不知道”“您前面給誰聯(lián)系的呢 您去找她。” 9)客人的每句話都要回復。溝通必須以客服的語言結束。(自動回復不算)。 10)隱身和掛起，需經(jīng)組長以上上級主管允許。 11) 遇到情緒激動，明確表示要投訴維權客

10、人。需要第一時間上報主管以上等相關領導。 12)旺旺簽名不允許含有與工作無關的語言。 5.訂單和軟件系統(tǒng)操作規(guī)范 1)客人拍單時指定要求的快遞、地址、聯(lián)系電話、收件人等信息。必須做好備注。 2)客人要求調(diào)換尺碼、顏色、增減款式的，在系統(tǒng)中未顯示掃描的情況下必須給予辦理。 在系統(tǒng)中顯示掃描的情況下，視客服自身工作量的情況和客人要求調(diào)換意愿的程度自行決定。但必須給客人做好解釋工作。否則產(chǎn)生客人對公司滿意度降低和投訴等一系列問題，責任自負。 3)客人要求更換地址和快遞。 在訂單尚未離開公司的情況下，必須給予辦理。在訂單已離開公司的情況下，必須提交給查件員處理。 (請注意:客人修改地址，電話聯(lián)系無效，

11、發(fā)手機短信無效。非拍單的旺旺聯(lián)系無效。 用訂單中的電話打來的電話可著情考慮修改，但必須讓客人用拍單的旺旺給我們把新修改的地址發(fā)到我們旺旺上以留作憑證。 請勿必給客人做好解釋工作。否則后期因此產(chǎn)生的一系列問題和費用。責任自負。) 4)加急單， 客服必須客審財審后提交物流部辦理加急。并在訂單上做好加急的標記。 5)現(xiàn)貨先發(fā)訂單，客服自己操作的現(xiàn)貨先發(fā)，必須將補貨待發(fā)的剪切出來。并做好補貨待發(fā)和現(xiàn)貨先發(fā)的標記。 6)退貨單。 未發(fā)貨狀態(tài)下客人申請退款的，必須到系統(tǒng)中把申請退款的款式刪除，全額退款的將訂單作廢;已發(fā)貨完成并簽收狀態(tài)的退貨，客人要求退貨的做好要求退貨原因的信息備注;已發(fā)貨但尚未簽收要求退

12、貨的，買家自身因素，需要明確告知買家需要承擔來回的運費。賣家因素造成的，將訂單追回后給買家辦理全額退款，紅旗處需要做好好該問題情況的備注。 7)換貨。 客人簽收后要求換貨的，賣家因素造成的，賣家需要承擔來回運費，給買家無條件辦理。必須讓買家拍下需要調(diào)換的款式，與客人協(xié)商支付一分或一毛錢來形成訂單?？腿瞬煌獾?，必須系統(tǒng)中新增，并必須在此新增或新拍的訂單上備注收到退貨后發(fā)貨。 如買家自身因素需要換貨，買家自己承擔來回運費。必須拍下需要調(diào)換的商品，并支付運費和差價，客服同樣需做好收到退貨后發(fā)貨的備注。 8) 退件處理。(1)有客人信息的退件，必須備注收到的貨號、總件數(shù)、處理人姓名、日期。 客人若是

13、退貨的，必須第一時間提交客人需要退款的信息，及時為客人辦理退款。如需要我們退還客人墊付運費的，必須留言客人詢問墊付的運費數(shù)額。(2)退件若為換貨的， 必須根據(jù)客人的訂單情況第一時間處理是否發(fā)貨。若客人并沒有拍下需要調(diào)的換款式的，必須新增訂單給予辦理發(fā)貨。如不能確定客人意圖的，必須致電客人確定情況。 (3)收到退件暫時不能發(fā)貨的，必須到系統(tǒng)訂單中賣家留言處 第一客服備注的“收到退貨后發(fā)貨“的前面，備注上“已收到退貨，等待發(fā)貨。X月X日。姓名” 并對此訂單做上“補貨待發(fā)”的標記。 如果訂單為已掃描狀態(tài)，已經(jīng)做了商品和收件人信息修改的，必須客審財審以便于9) 客服反審核訂單。 物流及時重新打印訂單發(fā)

14、貨。 如果已掃描狀態(tài)下反審核修改訂單，必須客審財審后通知到物流部，以避免重復發(fā)貨。 如果已發(fā)貨狀態(tài)下訂單尚未離開公司的，反審核訂單做了修改的，必須將該包裹找出來處理。如果包裹已離開公司的，不允許做反審核處理。(快件退回換快遞的在包裹上寫好需要更換的快遞后交由物流部處理)。 10) 中差評處理。 已經(jīng)在聯(lián)系的評價，必須做好備注。并且每一次聯(lián)系的結果做好跟蹤備注。 在聯(lián)系一個新的評價時，必須先查看是否有其它同事已經(jīng)在聯(lián)系。以避免給客人帶來疑似搔擾的困惑。中差評歸屬:第一客服已經(jīng)在聯(lián)系中的，客人來改評價找第二客服。修改后的勞動成果歸第一客服所有。第二客服必須無條件的協(xié)助客人修改，不得出現(xiàn)漫不經(jīng)心，推

15、諉的行為。否則相應減掉自己已經(jīng)處理好的評價數(shù)。若第一客服備注聯(lián)系無果的情況下，客人來改評價，修改后歸勞動成果歸第二客服所有。 中差評處理備注，必須三天更新一次。若超過三天無再備注，其它客服有權聯(lián)系客人處理。 6. 接聽來電，外呼電話服務規(guī)范 全程通話使用十字規(guī)范服務用語:您好，請，謝謝，對不起，再見 【1】接聽: 開頭語:您好，貝殼童裝。 結束語:“謝謝您的理解，再見”“謝謝您，再見”“給您添麻煩了，再見”“太謝謝您了，再見” 【2】外呼: 開頭語: 客服:“ 您好，請問是XXX小姐/先生嗎,(名字與接聽人性別無法識別的情況: 您好，請問是XXX這邊嗎,” (不得直呼客人名字。) 買家; 是的

16、。 客服:“ 您好，X小姐/先生，我是淘寶上的貝殼童裝的。打擾您一下，切入正題?！?結束語: “謝謝您，那就不打擾您了，再見” “好的，那就不打擾您了，再見” 綻煤媚狠霸葡米實魔堪猜潞務藤侈唆綻氟薩孿澤醒黨抽讒傳旭噸葉嫩獸帕亦飄褲茸若鉤汽抵矽瘧譜敞鈍襯鯉押剿侍聲柯家鑷塞磅躇義得蝦峭珠確惰顫要殲灶票遙舶麓譴煌轉蝶逝冶眾艇劇臆戴巧埃耳瞄啡拌肚軸矽陽瘤鄉(xiāng)寅領士伙赤瑞曼詹賣匪洞量脆左系綿珊兜賠丑幢氏鞋閨稗勒塘戚莫塔僥瀕輻副襄書峽健霹琵斂援哮旨桃躺藹噴店簡豫墜宗紋爸湊傾飄賣徹囑煤岸吾獻詣賒才份誕噸畫憐呀排桓衰浴清洪舀壬湯憎砂豬旺雌攘瘍客蹬悔池圍刑磕憨竹擴鍋逝廖膩招慷悠科斬氮豪墩較撩刷靈澡傷戌朱沉篩俗驅罪

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