管理者必學(xué)之輕松面對投訴處理

1、投訴處理投訴處理 把不滿意的顧客變成一輩子的顧客把不滿意的顧客變成一輩子的顧客內(nèi)內(nèi) 容容 提提 要要為什么會有顧客投訴及如何預(yù)防顧客投訴為什么會有顧客投訴及如何預(yù)防顧客投訴“投訴”的定義顧客投訴的原因如何預(yù)防投訴的發(fā)生處理投訴的具體方法和方式處理投訴的具體方法和方式如何接受顧客投訴妥善處理好顧客投訴最基本的觀點處理顧客投訴簡單應(yīng)對方法一、為什么會有顧客投一、為什么會有顧客投訴及如何預(yù)防顧客投訴訴及如何預(yù)防顧客投訴(一）有期望才有投訴有期望才有投訴我們的觀點：我們的觀點：所謂顧客的投訴是顧客對所謂顧客的投訴是顧客對于某企業(yè)的信賴與期待，同時也是該企于某企業(yè)的信賴與期待，同時也是該企業(yè)的弱點所在。

2、業(yè)的弱點所在。（二）產(chǎn)生顧客投訴的原因（二）產(chǎn)生顧客投訴的原因顧客為什么要投訴呢？顧客為什么要投訴呢？（服務(wù)水準(zhǔn)不統(tǒng)一）企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)實際提供的服務(wù)水準(zhǔn)企業(yè)實際提供的服務(wù)水準(zhǔn)顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)顧客期望得到的服務(wù)水準(zhǔn)顧客期望得到的服務(wù)水準(zhǔn) 這五者之間只要一部分未能配合，顧客的投訴就會這五者之間只要一部分未能配合，顧客的投訴就會發(fā)生。發(fā)生。（二）產(chǎn)生顧客投訴的原因（二）產(chǎn)生顧客投訴的原因顧客投訴的常見類型：顧客投訴的常見類型：1 1、提供的商品不良、提供的商品不良（1）品質(zhì)不良（2）商品標(biāo)示不清楚

3、如果經(jīng)營者在售賣時，對產(chǎn)品性能介紹不詳細(xì)或缺乏介紹，導(dǎo)致商品使用時出現(xiàn)問題，經(jīng)營者（商場）應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任。顧客投訴的常見類型：顧客投訴的常見類型：2 2、提供的服務(wù)不佳、提供的服務(wù)不佳 （1 1）營業(yè)員的服務(wù)）營業(yè)員的服務(wù)方式方式欠佳欠佳接待慢、搞錯排隊順序缺乏語言技巧不理顧客需求和偏好商品相關(guān)知識不足顧客投訴的常見類型：顧客投訴的常見類型：（1 1）營業(yè)員的服務(wù)）營業(yè)員的服務(wù)方式方式欠佳欠佳不愿將柜臺或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選，擔(dān)心顧客弄壞商品；收款時粗心，錯收營業(yè)款；售后服務(wù)送貨不守時或送錯貨；不遵守約定，與顧客約定好提貨時間，到時貨物未到。顧客投訴的常見類型：顧客投訴的常見類型：

4、（2 2）營業(yè)員的服務(wù)）營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度態(tài)度欠佳欠佳營業(yè)中只顧聊天，而忽略了對顧客的招呼緊跟顧客，一味鼓勵其購買顧客不買時板起面孔，甚至惡語相向瞧不起顧客，言語中流露出蔑視的口氣表現(xiàn)出對顧客的不信任對顧客正挑選商品表現(xiàn)出不耐煩，甚至冷嘲熱諷顧客投訴的常見類型：顧客投訴的常見類型：（3 3）營業(yè)員自身的）營業(yè)員自身的不良不良行為行為營業(yè)員對自身工作流露出厭倦、不滿情緒營業(yè)員對其他顧客的議論和評價營業(yè)員自身衣著不整潔、濃妝艷抹、舉止粗俗、紀(jì)律性差營業(yè)員之間發(fā)生爭吵，互相不滿，互相拆臺（主要是促銷員）（三）預(yù)防投訴產(chǎn)生的辦法（三）預(yù)防投訴產(chǎn)生的辦法1 1、銷售優(yōu)良產(chǎn)品。、銷售優(yōu)良產(chǎn)品。為顧客提供優(yōu)良

5、而安全的商品，是預(yù)防顧客為顧客提供優(yōu)良而安全的商品，是預(yù)防顧客產(chǎn)生抱怨的最基本的條件，它包括：產(chǎn)生抱怨的最基本的條件，它包括：在經(jīng)過充分市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，生產(chǎn)并銷售品質(zhì)優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的產(chǎn)品；在產(chǎn)品銷售時，為顧客提供更多的產(chǎn)品知識；不銷售有污損或缺陷的商品。（三）預(yù)防投訴產(chǎn)生的辦法（三）預(yù)防投訴產(chǎn)生的辦法2 2、提供良好服務(wù)、提供良好服務(wù)提供良好的服務(wù)，要從一線人員抓起，包括提供良好的服務(wù)，要從一線人員抓起，包括：搞好崗前培訓(xùn)舉辦業(yè)務(wù)競賽活動，促進(jìn)一線員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高采取強(qiáng)制性措施督促一線員工不斷改進(jìn)服務(wù)工作購物廣場各級管理人員對服務(wù)工作要長抓不懈。購物廣場各級管理人員對服務(wù)工作

6、要長抓不懈。（三）預(yù)防投訴產(chǎn)生的辦法（三）預(yù)防投訴產(chǎn)生的辦法3 3、注意經(jīng)營場所安全設(shè)施。、注意經(jīng)營場所安全設(shè)施。如果顧客在經(jīng)營場所發(fā)生意外，作為經(jīng)營者是無法如果顧客在經(jīng)營場所發(fā)生意外，作為經(jīng)營者是無法推卸責(zé)任的。推卸責(zé)任的。檢查賣場的玻璃、天花板上的燈管是否有破裂、掉落的危險，地面是否濕滑，以免造成顧客摔傷等事故。大型商場一定要預(yù)先設(shè)立緊急用救生通道，防火設(shè)備要經(jīng)常檢查。保證顧客財產(chǎn)安全，隨時提醒顧客注意自己隨身攜帶的貴重物品及錢財。二、處理顧客投訴的具體方法二、處理顧客投訴的具體方法（一）如何接待顧客的投訴 虛心接受，本著虛心接受，本著“有則改有則改之，無則加免之，無則加免”的態(tài)度對待，的

7、態(tài)度對待，然后，想辦法解決顧客的抱怨。然后，想辦法解決顧客的抱怨。二、處理顧客投訴的具體方法二、處理顧客投訴的具體方法（二）妥善處理顧客投訴最基本觀點（二）妥善處理顧客投訴最基本觀點1 1、始終貫徹?zé)岢兰罢\意的原則、始終貫徹?zé)岢兰罢\意的原則 注意注意：有誠意地解決問題，并非惟命是從，而是我們先要自問，我們錯在哪里？如果真有錯，應(yīng)該如何致歉？同時認(rèn)真思考解決方案，并謹(jǐn)慎向顧客作出解釋。（二）妥善處理顧客投訴最基本觀點二）妥善處理顧客投訴最基本觀點2 2、迅速處理、迅速處理3 3、了解顧客，站在顧客的立場考慮問題、了解顧客，站在顧客的立場考慮問題當(dāng)發(fā)生顧客投訴時，你一定要把想法轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭绻沂穷櫩?/p>

8、的話”然后再去留意顧客的怒氣及話中的含義。在表達(dá)自己意見時要說：“如果我是您，大概也會這么生氣，這件事真的給您添麻煩了?！碑?dāng)你想表明自己的意見可以說：“如果我是您，一定也會這么想，您生氣是理所當(dāng)然的，我們對此感到非常抱歉。但是，我們在向您道歉的同時，也希望您能聽聽我們的意見”也許問題處理起來會順利一些。（二）妥善處理顧客投訴最基本觀點（二）妥善處理顧客投訴最基本觀點4 4、傾聽顧客意見、傾聽顧客意見傾聽顧客意見，是處理投訴的重要環(huán)節(jié)。顧客要傾訴，你愿意聽他的傾訴，這樣就容易溝通，處理問題也就有了基礎(chǔ)。從顧客的傾訴中，你會了解以下問題：什么原因引起顧客的不滿？什么原因引起顧客的不滿？他要投訴的是什么事（人）他要投訴的是什么事（人）? ?投訴的目的是什么投訴的目的是什么? ?他為什么會那樣生氣？他為什么會那樣生氣？（三）處理顧客投訴的常見方法（三）處理顧客投訴的常見方法1 1、抓住顧客的心理，了解他們的需要、抓住顧客的心理，了解他們的需要2 2、解釋要簡潔有力、解釋要簡潔有力3 3、向顧客比較貨品的異同、向顧客比較貨品的異同4 4、借助人的其他感官讓顧客了解商品、借助人的其