每日工作匯報前廳

1、第 PAGE8 頁 共 NUMPAGES8 頁每日工作匯報 前廳職位任務(wù)-Task2前臺服務(wù)員每日工作流程說明：前臺服務(wù)員每日工作流程包含了早班和夜班服務(wù)員的工作流程。步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips提前到崗，整齊著裝 注意儀表儀容閱看前臺交接班記錄表和前臺各類記錄本A、復(fù)核各類移交物品和票據(jù) 佩帶工號牌 可淡妝上崗 叫醒記錄本、借物登記本、預(yù)定本、前臺交接班記錄本等B、仔細(xì)閱看特殊交接內(nèi)容查看PMS系統(tǒng)中房態(tài)和流量 交接事項確認(rèn)無誤后，在前臺交接班記錄表上簽字 主動問候來往的客人 按客人需求提供服務(wù) 客人消費、預(yù)付款入系統(tǒng) 客人預(yù)定或入住信息輸入系統(tǒng) 離店客人及時封帳查詢

2、PMS系統(tǒng)應(yīng)交款項與前臺現(xiàn)金、信用卡消費憑證一致 隨時查看流量查看應(yīng)到未到客人的保留時間 查看在店客人余額對余額不足或有欠款的住客房催繳預(yù)付款 面帶微笑，目光注視 嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)流程 收銀員交款報告中顯示的帳目應(yīng)與前臺現(xiàn)金（除備用金外）相符 客人預(yù)定或上門入住時，及時作出回應(yīng) 做好到店前的確認(rèn)工作 前臺服務(wù)員每日工作流程 (續(xù)) 步驟-Steps6.交班 標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行日審或夜審清點、移交相關(guān)物品和票據(jù) 重要事項做好移交記錄填寫前臺交接班記錄本交接事項經(jīng)接班人確認(rèn)無誤 重要事項口頭重復(fù)交接 7.夜班注意事項 開啟酒店店招跟蹤或處理特殊情況的房間A、20：00

3、時，聯(lián)系余額不足的無行李或少行李房間的客人，必要時作欠款離店處理B、21：00時，致電DND，防止客 處理結(jié)果記錄在前臺交接班記錄本 處理結(jié)果記錄在前臺交接班人發(fā)生意外 記錄本夜間安全工作A、備用金安全存放B、現(xiàn)金抽屜上鎖,鑰匙隨身攜帶 , 前臺只留少許備用金引導(dǎo)客房夜班做好夜間安全和大堂區(qū)域衛(wèi)生每日工作時間計劃表世界上無完美之人，只有完美的團(tuán)隊！目標(biāo)一致，才能利益一致！每天都是嶄新的開始，每天都有新收獲！上午9：25到崗檢查上一餐結(jié)束衛(wèi)生情況9：30晨會時間控制15分鐘內(nèi)，不超過20分鐘。內(nèi)容：一、檢查儀容儀表，要求：a.服裝干凈整齊，無損洞，無皺褶，紐扣齊全；b.不留發(fā)指甲，不涂指甲油；c

4、.女生頭發(fā)全部盤起，不凌亂，淡裝。男生不留長發(fā)，無怪異發(fā)型d.工號配帶整齊。二、前一天工作做總結(jié)：1、不足之處分析p 解決問題，與每位員工共知；2、好的優(yōu)秀的員工作表揚，共享心得，及時有獎有懲獎罰分明。三、分配各部門工作，落實到人，定崗定位，責(zé)任到人。四、報上午餐客情及有無特殊要求，重要客情重要對待。五、抽查禮貌用語，服務(wù)要求（三輕、四勤、五聲及每日十點）。六、宣布散會。10：3010：45工作餐10：5011：00補(bǔ)裝站位，各樓層檢查區(qū)域衛(wèi)生。要求無衛(wèi)生死角，餐前物品是否準(zhǔn)備到位。11：15巡查各區(qū)域衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備情況11：301：30作客情接待，查中巡查：檢查上客包廂的服務(wù)情況，是否服務(wù)熱

5、情周到。有無脫崗情況；禁止大聲喧嘩、閑談；禁止串崗；做好服務(wù)員的輔助工作，做好與廚房的協(xié)調(diào)溝通。如遇客情不是特忙時，組織員工進(jìn)行各項培訓(xùn)：1、禮儀2、服務(wù)技能3、服務(wù)精神及熱情。此項培訓(xùn)分批進(jìn)行。上午餐上客區(qū)域必須衛(wèi)生，擺臺等全部到位，處于按客狀態(tài)。 下午16：30下午會1、檢查儀容儀表；2、分享上餐情況；3、報客情?？刂圃?-10分鐘內(nèi)，散會。16：4017：00補(bǔ)裝，做餐前準(zhǔn)備。 17：0517：20檢查衛(wèi)生餐前準(zhǔn)備工作 17：30迎客 17：3520：15巡查20：1620：30各區(qū)域每日工作總結(jié)小會 每周前后廳開一次工作會 每月全店一次學(xué)習(xí)工作會 每周一次檢查衛(wèi)生 每日一次全店衛(wèi)生大打

6、除每月做一次技能考核，因人因成績而異安排崗位。 管理過程中貫穿三三四四五原則三個關(guān)鍵：1、關(guān)鍵崗位關(guān)鍵人員把關(guān)；2、關(guān)鍵時刻關(guān)鍵人物到場；3、關(guān)鍵事情關(guān)鍵人物處理 三通理論：1、通情2、通告3、通報 四個凡是：1、凡是酒店人員見到客人都須熱情友好；2、凡是客人見到的地方都清潔美觀的；3、凡是客人使用的設(shè)備設(shè)施都是完好有效的；4、凡是酒店提供的食品都是安全的。 四個理解：1、充分理解客人的需求；2、充分理解客人的過錯； 3充分理解客人的報怨；4、充分理解客人的投訴。 五個到位：1、語言到位；2、規(guī)范到位；3、微笑到位；4、衛(wèi)生到位；5、設(shè)備到位。 前廳部經(jīng)理每日工作程序1、參加總經(jīng)理主持的每日例會。2、主持前廳部每天工作例會。3、參加有關(guān)計劃外會議。4、檢、查當(dāng)日的營業(yè)日報表和前一日的房租報告。5、查閱部門工作日志，及時了解情況。6、查閱并了解當(dāng)日進(jìn)店、住店、離店客人報表。7、了解每日宴會/會議預(yù)訂和落實情況。8、了解崗位交接班情況。9、檢查各崗位當(dāng)班員工在崗時的儀表儀容和服務(wù)姿態(tài)。10、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊/會議、重點客人的安排情況。11、重點時間內(nèi)深入現(xiàn)場督導(dǎo)，并檢查人手安排情況。12、隨時聽取客人意見，處理客人投訴。13、