海底撈客戶關(guān)系管理（30頁)ppt課件

1、“海底撈客戶關(guān)系管理細(xì)心、耐心、周到、熱情客人的每件小事要當(dāng)成大事去做目的.摘要 是什么樣的魅力讓業(yè)界對“海底撈如此癡迷? “海底撈的過人之處何在? 消費(fèi)者從“海底撈終究撈到什么?.目錄3.客戶帶來的價(jià)值2.“海底撈的客戶群4.延伸客戶關(guān)系生命周期1.“海底撈的背景引見.一、“海底撈的背景引見：“海底撈成立于1994年，是一家以運(yùn)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特征為一體的中高檔火鍋餐廳。其經(jīng)過對員工稱心度和顧客稱心度的雙稱心度調(diào)查體制，勝利打造了火鍋行業(yè)“五星級效力典范。.“海底撈餐飲目前擁有萬余名員工，擁有一批食品、飲食、營養(yǎng)、工程、倉儲、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員，是一家以運(yùn)營川味火鍋為主，

2、融匯各地火鍋特征于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)，擁有50家直營分店，直營店運(yùn)營面積超越5萬平方米，具有四個(gè)大型配送中心和一個(gè)投資2 000多萬元人民幣、占地 約20余畝大型消費(fèi)基地。.二、“海底撈的客戶群“海底撈的客戶群主要是以中高等收入者為主，由于“海底撈的消費(fèi)還算是比較高的，主要是“海底撈的效力是非常到位的。.按客戶忠實(shí)度分類的話可分為：1.潛在客戶：指對企業(yè)產(chǎn)品或效力有需求，但尚未開場與企業(yè)進(jìn)展買賣，需求花大力氣爭取的客戶2.新客戶：指那些剛開場與企業(yè)開展買賣，但對產(chǎn)品或效力還缺乏全面了解的客戶.3.老客戶：指與企業(yè)買賣有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品或效力有較深的了解，但同時(shí)還與其他企業(yè)有

3、著買賣往來的客服4.忠實(shí)客戶：指對企業(yè)有高度信任，并與企業(yè)建立了長期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶，他們根本就在本企業(yè)消費(fèi)。.三、客戶給“海底撈帶來的價(jià)值1.2021年“海底撈財(cái)務(wù)情況 該公司截止到2021年的總資產(chǎn)9.5億，凈資產(chǎn)7.24億，凈利潤2.9億，資產(chǎn)報(bào)答率高達(dá)30.5%，凈資產(chǎn)收益率到達(dá)40%。 一個(gè)自稱不以利潤為主要考核目的的企業(yè)，卻每年進(jìn)賬 3 億元，同時(shí)在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一 數(shù)二的顧客稱心度和員工忠實(shí)度。.2.“海底撈忠實(shí)客戶之多 “海底撈一家普通的門店，200個(gè)客人里，有150個(gè)是回頭客。對于一個(gè)在飲食本身并不是特別出彩的火鍋店來說，這樣的比例無疑是驚人的。人均消費(fèi)不到70元、但年?duì)I業(yè)收

4、入?yún)s能到達(dá)20億，究其緣由就是超額滿足了顧客的期望，使其擁有大批的忠實(shí)顧客。.3.分店擴(kuò)張速度快 1999 年“海底撈走出簡陽的第一站，西安分店正式開張；2003 年“海底撈進(jìn)軍鄭州；2004 年擴(kuò)張到北京；2006 年上海吳中店開業(yè)；2021 年天津有了第一家分店；2021 年正在籌備四家店。10 年時(shí)間，37 家直營店開到了全國六個(gè)城市，擁有員工 7600 多名。截至2021年年底，“海底撈在全國各地共開了60家連鎖火鍋店，在一切店中，“海底撈的簡陽店是資歷最老的，但就營業(yè)收入而言，應(yīng)該算是偏小的。.二客戶給發(fā)明的非財(cái)務(wù)價(jià)值1.社會(huì)影響力提升 海底撈餐廳曾經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)景象，吸引了

5、眾多媒體的關(guān)注，也引來了學(xué)術(shù)界的研討、企業(yè)界的學(xué)習(xí)，甚至是風(fēng)投公司的青睞。2021年7月中央電視臺2臺的就做了一期節(jié)目“發(fā)現(xiàn)身邊的商機(jī)海底撈火鍋。.2.良好的口碑效應(yīng) 在保證消費(fèi)者的根本需求之后，“海底撈利用在細(xì)節(jié)上的周到效力打動(dòng)了消費(fèi)者的心，使其成為“海底撈的忠實(shí)顧客并經(jīng)過口碑營銷傳播給新的消費(fèi)者。“很多人去“海底撈，首先是沖著它的效力，其次才是火鍋的味道。.3.聚客效應(yīng)：海底撈的這些客戶可以給企業(yè)帶來聚客效應(yīng)。自古以來，人氣就是商家興隆的生意經(jīng)。普通來說，人們的從眾心思都很強(qiáng)，總是喜歡錦上添花，追捧那些“搶手企業(yè)，因此，能否曾經(jīng)擁有大量的客戶會(huì)成為人們選擇企業(yè)的重要思索要素。也就是說，曾經(jīng)

6、擁有較多客戶的企業(yè)將容易吸引更多的新客戶加盟，從而使企業(yè)的客戶規(guī)模構(gòu)成良性循環(huán)。.四、延伸客戶關(guān)系生命周期方案1員工良好的福利：免費(fèi)員工宿舍； 給父母發(fā)工資 父母免費(fèi)探親 子女教育 假期 股票 獎(jiǎng)金.2豐富的業(yè)余生活“海底撈的各個(gè)分店、各個(gè)分區(qū)經(jīng)常展開評選活動(dòng)，舉行友誼競賽；籃球競賽、切羊肉競賽、各種技藝競賽公司鼓勵(lì)員工積極參與，并給于適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；公司辦起了員工們自發(fā)地創(chuàng)作了.3尊重員工4授權(quán)制度5提升用雙手改動(dòng)命運(yùn)6培訓(xùn)員工.二“海底撈員工對客戶的效力1、采取特殊效力1用餐前-代客泊車 每一家“海底撈門店都有專門的泊車效力生，自動(dòng)代客泊車，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)賬時(shí)立刻提車到店

7、門前，客人只需求在店前稍作等待。此外還有免費(fèi)的擦車效力，用某位顧客的話說，“泊車小弟的笑容也很暖和，完全不以車型來決議笑容的真誠與暖和程度。 .2用餐前-讓等待充溢歡樂 在任何一家“海底撈店里的等候區(qū)都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號的顧客坐在那兒悠閑地吃著免費(fèi)水果，喝著免費(fèi)的飲料，享用店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲效力，假設(shè)是一幫子朋友在等待，效力員還會(huì)拿出撲克牌和跳棋供他打發(fā)時(shí)間，減輕等待的焦躁。本來無聊的排隊(duì)等位卻成了一種享用.3點(diǎn)餐時(shí)-節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜效力“海底撈不像其他火鍋店為了多掙錢盡能夠添加點(diǎn)菜量，假設(shè)客人點(diǎn)的量曾經(jīng)超越了可食用量，效力員會(huì)及時(shí)提示客

8、人，可想而知這樣好心的提示會(huì)在我們的內(nèi)心構(gòu)成一道暖流。此外，效力員還會(huì)自動(dòng)提示食客，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣同樣的價(jià)錢我們就可以享用平常的兩倍的菜色了。.(4)就餐時(shí)-貼心的細(xì)節(jié)效力 大堂里，女效力員會(huì)為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手時(shí)機(jī)被小塑料袋裝起以防油膩；每隔15分鐘，就會(huì)有效力員自動(dòng)改換他面前的熱毛巾，假設(shè)他帶了小孩子，效力員還會(huì)幫他喂孩子吃飯，陪他她在兒童天地做游戲，使顧客能輕松高興地享用美食。當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線。 .(5)就餐時(shí)-星級般的WC效力 “海底撈的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯(cuò)，

9、衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客可以擦干濕漉漉的手。.(6)就餐后-細(xì)致周到的餐后效力 餐后，效力員馬上送上口香糖，一路遇到的一切效力員都會(huì)向他淺笑道別。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一個(gè)顧客結(jié)完賬，臨走時(shí)隨口問了一句：“有冰激凌送嗎?效力員回答：“請他們等一下。五分鐘后，這個(gè)效力員拿著“得意多氣喘吁吁地跑回來：“小姐，他們的冰激凌，讓他們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。.2、建立吸引“回頭客效力方案(1)從良好的售前售后效力開場首先，代客泊車其次，無論客人什么時(shí)間去用餐，一進(jìn)門就有效力員一路熱情的領(lǐng)到位子入座。假設(shè)恰巧沒有座位了，假設(shè)需求等待，她們就會(huì)立刻引導(dǎo)他到

10、等候區(qū)，送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片、水果粥等各式小吃，以上這些可都是無限量免費(fèi)提供哦。假設(shè)是一幫子朋友在等待，他可以向效力員要一幅撲克牌來玩，或是跳棋之類的各式玩具來玩。最后，吃完了時(shí)，效力員馬上會(huì)送上口香糖。要走時(shí)，一路上都會(huì)有效力員跟他說再見。門口有免費(fèi)擦皮鞋和美甲的，先生可以擦皮鞋，女士可以美甲。.(2)積極自動(dòng)幫顧客處理問題，滿足他們的需求 某人去“海底撈結(jié)完帳臨走時(shí)隨口問了一句：“有冰激凌送嘛?效力員回答：“請他們等一下。五分鐘后，一個(gè)效力員氣喘吁吁的跑回來：“小姐他們的冰激凌，讓他們久等了。剛剛給他們到易初蓮花超市買來的。 原來他們剛剛給我們特別去超市買的“得意多。絕對的是五分鐘的驚喜！拿客人話說，此時(shí)打動(dòng)的“一塌糊涂啊！.(3建立良好效力顧客檔案 “海底撈的員工會(huì)記錄本人款待的顧客的生日，顧客家庭人口數(shù)，他們孩子的生日以及他們的結(jié)婚留念日和其他顧客信息等.(4)根據(jù)以上建立的顧客檔案與顧客堅(jiān)持不斷聯(lián)絡(luò)，讓他記住他，并成為朋友節(jié)假日、顧客的生日、上門訪問、約請參與公司的各種活動(dòng)、送公司的禮品等等，他們的目的只需一個(gè)：讓客戶永遠(yuǎn)記住我們