第七講知識(shí)管理績(jī)效ppt課件

1、第七講 知識(shí)管理績(jī)效7.1 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的影響與評(píng)價(jià) 7.2平衡記分卡方法 7.3 關(guān)鍵績(jī)效目的方法.安永企業(yè)創(chuàng)新中心1997年經(jīng)過調(diào)查美國(guó)和歐洲431家組織后發(fā)現(xiàn)：知識(shí)管理實(shí)際所面對(duì)的最大妨礙是“丈量知識(shí)資產(chǎn)的價(jià)值和/或知識(shí)管理的效果 .7.1 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的影響與評(píng)價(jià) 7.1.1 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的影響 知識(shí)管理對(duì)人員的影響 知識(shí)管理可以改良員工學(xué)習(xí)，使員工接受專業(yè)領(lǐng)域的最新知識(shí) ；1996年，施樂公司開發(fā)內(nèi)部通訊系統(tǒng)“尤里卡，存儲(chǔ)成千上萬(wàn)條有關(guān)復(fù)印機(jī)修繕的秘訣，可被世界各地復(fù)印機(jī)修繕人員共享秘訣。 .7.1 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的影響與評(píng)價(jià) 7.1.1 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的影響 知識(shí)管理對(duì)人員的

2、影響 知識(shí)管理可以提高員工順應(yīng)性 ；巴克曼實(shí)驗(yàn)室董事長(zhǎng)鮑勃巴克曼以為，公司知識(shí)管理就是要讓員工繼續(xù)接觸新觀念，并協(xié)助他們學(xué)習(xí)這些觀念。知識(shí)管理可以提高職員任務(wù)稱心度和堅(jiān)持力。.7.1.1 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的影響 知識(shí)管理對(duì)流程的影響 在流程效能上 ：有助于企業(yè)選擇所需信息來(lái)監(jiān)控外部事件，協(xié)助企業(yè)選擇和執(zhí)行最適宜的流程，減少某些有效性不高的方案與安排。福特公司與凡士通公司:福特“探險(xiǎn)家賽車與凡士通輪胎 7.1 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的影響與評(píng)價(jià) .7.1.1 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的影響 知識(shí)管理對(duì)流程的影響 在流程效能上 ：有助于企業(yè)根據(jù)當(dāng)前情況快速順應(yīng)他們的流程，維持或提高流程效能。英國(guó)提爾基金會(huì)利用事中和事

3、后學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)，由活動(dòng)關(guān)鍵參與者進(jìn)展事后評(píng)論，得到閱歷與教訓(xùn); 經(jīng)過建立實(shí)際社群，把那些有類似作用、問題、挑戰(zhàn)和知識(shí)需求的人結(jié)合起來(lái)，分享他們的知識(shí)與行動(dòng)建議 7.1 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的影響與評(píng)價(jià) .7.1.1 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的影響 知識(shí)管理對(duì)流程的影響 在流程效率方面，有效管理知識(shí)可提高組織消費(fèi)才干和效率。豐田公司處理了三個(gè)知識(shí)共享難題：發(fā)動(dòng)成員參與和分享有價(jià)值的知識(shí)，同時(shí)阻止這些知識(shí)流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；阻止無(wú)功受祿者；降低各種發(fā)現(xiàn)與存取有價(jià)值知識(shí)的本錢 7.1 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的影響與評(píng)價(jià) .7.1.1 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的影響 知識(shí)管理對(duì)流程的影響 在流程創(chuàng)新方面，日益依賴于員工間有關(guān)流程本身的知識(shí)、有關(guān)

4、業(yè)務(wù)內(nèi)容與方法的知識(shí)、與流程有關(guān)的業(yè)務(wù)與人員關(guān)系、現(xiàn)實(shí)知識(shí)、原理知識(shí)、技藝知識(shí)和地點(diǎn)知識(shí)等的共享來(lái)構(gòu)成創(chuàng)新的問題處理方案及流程巴克曼實(shí)驗(yàn)室把研發(fā)人員、技術(shù)專家與營(yíng)銷人員、技術(shù)支持人員結(jié)合起來(lái)，使客戶需求快速準(zhǔn)確地傳送到產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)，結(jié)果是公司可以根據(jù)客戶需求有效開發(fā)出許多新產(chǎn)品。 7.1 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的影響與評(píng)價(jià) .7.1.1 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的影響 知識(shí)管理對(duì)產(chǎn)品的影響 表達(dá)在增值產(chǎn)品和知識(shí)型產(chǎn)品之中。知識(shí)管理可以協(xié)助企業(yè)提供有更多附加值的新產(chǎn)品或改良產(chǎn)品統(tǒng)稱為增值產(chǎn)品。福特公司從1996至1997年最正確實(shí)際應(yīng)對(duì)系統(tǒng)為公司節(jié)省了2.45億美圓。在1996年至2000年，至少2800例被證明

5、的較好實(shí)際得到分享，2000年分享知識(shí)所發(fā)明的價(jià)值達(dá)8.5億美圓。 7.1 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的影響與評(píng)價(jià) .7.1.1 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的影響 知識(shí)管理對(duì)產(chǎn)品的影響 表達(dá)在增值產(chǎn)品和知識(shí)型產(chǎn)品之中。知識(shí)管理還對(duì)知識(shí)型產(chǎn)品如在咨詢和軟件開發(fā)行業(yè)有宏大影響。微軟公司利用客戶知識(shí)來(lái)開發(fā)新產(chǎn)品 7.1 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的影響與評(píng)價(jià) .7.1.1 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的影響 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)整體績(jī)效的影響 直接影響：發(fā)明收入與利潤(rùn)，影響公司運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略。間接影響：表達(dá)在那些與組織目的、戰(zhàn)略、收入或本錢沒有直接關(guān)聯(lián)的活動(dòng)之中，如:經(jīng)過知識(shí)的運(yùn)用來(lái)獲得關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或同伴組織的有利談判位置；7.1 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的影響與評(píng)價(jià)

6、.7.1.1 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的影響 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)整體績(jī)效的影響 間接影響：經(jīng)過加強(qiáng)組織學(xué)習(xí)，實(shí)施知識(shí)共享與知識(shí)創(chuàng)新，使組織成為學(xué)習(xí)型組織；經(jīng)過提高組織才干來(lái)發(fā)明和影響那些與產(chǎn)品、客戶和管理資源相關(guān)的知識(shí)，協(xié)助組織實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì) 經(jīng)過培育、共享組織情境知識(shí)或獨(dú)特的技藝與知識(shí)，協(xié)助組織構(gòu)建中心競(jìng)爭(zhēng)力和維持可繼續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 7.1 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的影響與評(píng)價(jià) .7.1.2 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)影響的評(píng)價(jià) 知識(shí)管理對(duì)員工影響的評(píng)價(jià)目的 知識(shí)管理可以影響員工學(xué)習(xí)效率、順應(yīng)性、任務(wù)稱心度及其對(duì)組織的奉獻(xiàn)，因此，可以分別從這四方面來(lái)評(píng)價(jià)知識(shí)管理對(duì)員工的影響見右圖 。7.1 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的影響與評(píng)價(jià) .7

7、.1.2 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)影響的評(píng)價(jià)知識(shí)管理對(duì)流程影響的評(píng)價(jià)目的 知識(shí)管理可從效能、效率和創(chuàng)新三個(gè)方面來(lái)影響組織流程見右圖。 7.1 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的影響與評(píng)價(jià) .7.1.2 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)影響的評(píng)價(jià)知識(shí)管理對(duì)產(chǎn)品影響的評(píng)價(jià)目的 知識(shí)管理對(duì)產(chǎn)品影響的可從效率與效能兩方面來(lái)進(jìn)展評(píng)價(jià)見右圖。 7.1 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的影響與評(píng)價(jià) .7.1.2 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)影響的評(píng)價(jià)知識(shí)管理對(duì)企業(yè)整體績(jī)效影響的評(píng)價(jià)目的 知識(shí)管理對(duì)組織績(jī)效的直接影響可用利潤(rùn)比率與本錢比率來(lái)評(píng)價(jià)，間接影響可用規(guī)模經(jīng)濟(jì)、范圍經(jīng)濟(jì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)衡量見右圖。 7.1 知識(shí)管理對(duì)企業(yè)的影響與評(píng)價(jià) .7.2平衡記分卡方法(BSC) 諾畢茲調(diào)查團(tuán)隊(duì)2

8、003年調(diào)查顯示：超越35%的建筑企業(yè)正在運(yùn)用平衡計(jì)分卡或杰出模型，大約1/426.4%的企業(yè)在運(yùn)用其他評(píng)價(jià)系統(tǒng)1992年，哈佛商學(xué)院教授卡普蘭和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)總裁諾頓向全世界開場(chǎng)推行平衡記分卡(balanced scorecard,BSC)方法BSC是一種能使組織清楚闡明其愿景和戰(zhàn)略并把它們轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的評(píng)價(jià)和管理系統(tǒng)。它能提供公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和外部成果的反響信息以便繼續(xù)改良戰(zhàn)略績(jī)效和結(jié)果。.平衡記分卡的維度見左圖 財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與生長(zhǎng)7.2平衡記分卡方法.平衡記分卡簡(jiǎn)介平衡記分卡的每個(gè)維度都可進(jìn)一步展開為四個(gè)方面：目的、度量規(guī)范、目的、行動(dòng)方案 。目的是將要到達(dá)的主要目的如利潤(rùn)增

9、長(zhǎng)；度量規(guī)范是一些可以監(jiān)控的、用來(lái)丈量指定目的進(jìn)展如凈利潤(rùn)率的增長(zhǎng)的參數(shù)；目的是每種度量規(guī)范將滿足的臨界值如2%或更多的凈利潤(rùn)增長(zhǎng)；行動(dòng)方案描畫為到達(dá)指定目的將要實(shí)施的行動(dòng)、規(guī)劃、程序等。7.2平衡記分卡方法 .7.2平衡記分卡方法 .平衡記分卡優(yōu)點(diǎn):可以直接把學(xué)習(xí)與流程績(jī)效銜接起來(lái)，進(jìn)而與整個(gè)企業(yè)績(jī)效銜接起來(lái)；能及時(shí)向公司提供恣意時(shí)辰知識(shí)情況；能將個(gè)人目的與企業(yè)整體知識(shí)戰(zhàn)略掛鉤，利于將個(gè)人業(yè)務(wù)整合成企業(yè)整體戰(zhàn)略；可以在企業(yè)長(zhǎng)期知識(shí)和才干目的與年度預(yù)算之間建立直接聯(lián)絡(luò)； 可以就知識(shí)對(duì)無(wú)形資產(chǎn)的奉獻(xiàn)實(shí)施客觀的測(cè)算；可以將處于極高層次的企業(yè)遠(yuǎn)景解釋為真實(shí)可行的、可管理的詳細(xì)運(yùn)營(yíng)目的。 7.2平衡記

10、分卡方法 .知識(shí)管理績(jī)效記分卡 把平衡記分卡運(yùn)用于知識(shí)管理績(jī)效測(cè)評(píng)，就可建立知識(shí)管理績(jī)效記分卡，它也是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)和生長(zhǎng)四個(gè)維度來(lái)測(cè)評(píng)知識(shí)管理績(jī)效見表7-6 。7.2平衡記分卡方法 .表7-6 知識(shí)管理績(jī)效記分卡維度要素主要評(píng)價(jià)指標(biāo)財(cái)務(wù)生存銷售額資產(chǎn)負(fù)債率經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的現(xiàn)金流資金周轉(zhuǎn)率庫(kù)存資金占用率凈資產(chǎn)收益率發(fā)展利潤(rùn)增長(zhǎng)率銷售收入增長(zhǎng)率成本降低率投資回報(bào)率.表7-6 知識(shí)管理績(jī)效記分卡(續(xù))維度要素主要評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶公司形象企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值品牌價(jià)值市場(chǎng)份額市場(chǎng)占有率新客戶增加率大客戶比率客戶保持率客戶滿意客戶滿意度客戶投訴率投訴滿意答復(fù)率客戶知識(shí)收益率.表7-6 知識(shí)管理績(jī)效記分卡

11、(續(xù))內(nèi)部業(yè)務(wù)流程知識(shí)生產(chǎn)創(chuàng)造的新知識(shí)專利開發(fā)速率新產(chǎn)品開發(fā)周期自行產(chǎn)品開發(fā)數(shù)量自行產(chǎn)品開發(fā)比率一次開發(fā)成功率知識(shí)傳遞知識(shí)傳遞速率知識(shí)共享效率知識(shí)吸收效率知識(shí)營(yíng)銷專利商品化速率響應(yīng)客戶速率準(zhǔn)時(shí)交貨率知識(shí)應(yīng)用問題解決方案數(shù)量問題解決效率維度要素主要評(píng)價(jià)指標(biāo).表7-6 知識(shí)管理績(jī)效記分卡(續(xù))維度要素主要評(píng)價(jià)指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)員工培訓(xùn)定期培訓(xùn)數(shù)量員工培訓(xùn)頻率員工培訓(xùn)費(fèi)用創(chuàng)新能力員工人均價(jià)值創(chuàng)造量新產(chǎn)品開發(fā)成功率研發(fā)/引進(jìn)高技術(shù)成功率新產(chǎn)品/技術(shù)研發(fā)費(fèi)用學(xué)習(xí)能力組織學(xué)習(xí)能力個(gè)人學(xué)習(xí)能力 工作環(huán)境知識(shí)員工比率知識(shí)員工保持率員工滿意度.7.3.1關(guān)鍵績(jī)效目的(KPI)簡(jiǎn)介關(guān)鍵績(jī)效目的(KPI)是反映組織在實(shí)

12、現(xiàn)其目的和目的方面績(jī)效的可定量目的。它可以反映戰(zhàn)略價(jià)值驅(qū)動(dòng)而非僅僅丈量非關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)和流程，能用明確定義且串聯(lián)起來(lái)的目的和基準(zhǔn)把組織一切層次業(yè)務(wù)單元、部門和個(gè)人結(jié)合起來(lái)。7.3關(guān)鍵績(jī)效目的方法.7.3.1關(guān)鍵績(jī)效目的(KPI)簡(jiǎn)介關(guān)鍵績(jī)效目的作用：可使部門主管明確部門的主要責(zé)任及其績(jī)效衡量目的KPI體系可把個(gè)人和部門目的與企業(yè)整體目的聯(lián)絡(luò)起來(lái) KPI評(píng)價(jià)可確保真正使得對(duì)組織目的有奉獻(xiàn)的行為和努力遭到正向鼓勵(lì)。7.3關(guān)鍵績(jī)效目的方法.7.3.1關(guān)鍵績(jī)效目的(KPI)簡(jiǎn)介關(guān)鍵績(jī)效目的作用：有助于根據(jù)開展規(guī)劃或目的方案確定部門或個(gè)人的績(jī)效目的，監(jiān)測(cè)與績(jī)效目的有關(guān)的運(yùn)作過程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問題或需求改

13、良的領(lǐng)域，并反響給相應(yīng)部門或個(gè)人。管理人員和員工就有了“溝通規(guī)范和“共同言語(yǔ)。 7.3關(guān)鍵績(jī)效目的方法.7.3.1關(guān)鍵績(jī)效目的(KPI)簡(jiǎn)介建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI體系的意義：使KPI體系成為鼓勵(lì)約束企業(yè)員工行為的一種新型的機(jī)制，發(fā)揚(yáng)戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用；經(jīng)過企業(yè)戰(zhàn)略目的的層層分解，將員工的個(gè)人行為與部門的目的相結(jié)合，使KPI體系有效地詮釋與傳播企業(yè)的總體開展戰(zhàn)略，成為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具；轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念；強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的鼓勵(lì), 最大限制地激發(fā)員工的斗志, 調(diào)動(dòng)全員的積極性、自動(dòng)性和發(fā)明性。 7.3關(guān)鍵績(jī)效目的方法.7.3.1關(guān)鍵績(jī)效目的(KPI)簡(jiǎn)介關(guān)鍵績(jī)效目的維度消費(fèi)力質(zhì)量利潤(rùn)時(shí)效性流程效率循環(huán)時(shí)間資源運(yùn)用率本錢節(jié)約增長(zhǎng)創(chuàng)新技術(shù) 7.3關(guān)鍵績(jī)效目的方法.7.3.1關(guān)鍵績(jī)效目的(KPI)簡(jiǎn)介關(guān)鍵績(jī)效目的分類 在企業(yè)層次上，可以把KPI維度分為：消費(fèi)市場(chǎng)技術(shù)利潤(rùn)人力資源管理客戶效力 7.3關(guān)鍵績(jī)效目的方法.表7-7 企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效目的體系(