物業(yè)公司質(zhì)量辦法

1、義烏中國小商品城物業(yè)公司質(zhì)量手冊義烏中國小商品城物流有限公司 文件編號 ：CCC/WL-01質(zhì) 量 手 冊依據(jù)GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)編制 受控狀態(tài)： 分 發(fā) 號： 版 本： 持有部門： 持 有 人： 2003 - 06 - 25批準(zhǔn) 2003 - 07 - 01實(shí)施頒 布 令為滿足市場的需求和顧客的要求，適應(yīng)激烈的市場競爭，不斷地提高本公司質(zhì)量治理水平，依據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量治理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，本公司制定了質(zhì)量手冊（A版），經(jīng)審查本質(zhì)量手冊符合國家有關(guān)政策、法律、法規(guī)和本公司實(shí)際情況，現(xiàn)正式批準(zhǔn)公布，從2003年7月1日起開始實(shí)施。本質(zhì)量手冊

2、是本公司質(zhì)量治理體系運(yùn)行的依據(jù)，也是全體職員的行為規(guī)范，體現(xiàn)了本公司對顧客的承諾。自本手冊實(shí)施之日起，全體職員要充分理解，正確執(zhí)行本公司的質(zhì)量方針，嚴(yán)格按質(zhì)量手冊要求落實(shí)質(zhì)量職責(zé)，開展質(zhì)量治理活動(dòng)，強(qiáng)化和提高職員的質(zhì)量意識(shí)，實(shí)施科學(xué)治理，滿足合同要求及顧客期望，達(dá)到顧客中意?？偨?jīng)理： 2003 年6 月25日 手冊擬制人：部門會(huì)簽：審 核 人：批 準(zhǔn) 人： 任 命 書 為了貫徹執(zhí)行ISO9001：2000質(zhì)量治理體系要求，加強(qiáng)對質(zhì)量治理體系實(shí)施的領(lǐng)導(dǎo)，特任命朱永星先生為本公司的治理者代表。治理者代表的職責(zé)是：1、確保質(zhì)量治理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持；2、負(fù)責(zé)向最高治理者報(bào)告質(zhì)量治理體系的

3、業(yè)績和改進(jìn)的需求；3、確保本公司職員提高滿足顧客要求的意識(shí)；4、負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)質(zhì)量治理體系的相關(guān)事宜。 總經(jīng)理： 2003年 6月 15 日目 錄章節(jié)號 題目 ISO9001條款 頒布令 任命書 目錄0、質(zhì)量方針 5.3，5.4企業(yè)簡介質(zhì)量手冊講明質(zhì)量手冊治理質(zhì)量治理體系 44.1 總要求 4.14.2 文件要求 4.2治理職責(zé) 5治理承諾 5.1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.2質(zhì)量方針 5.3策劃 5.4職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.5治理評審 5.66 資源治理 66.1 資源提供 6.16.2 人力資源 6.26.3 基礎(chǔ)設(shè)施 6.36.4 工作環(huán)境 6.47 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 77.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 7

4、.17.2 與顧客有關(guān)的過程 7.27.3 市場促銷 7.3，7.3.1，7.3.2，7.3.3，7.3.4，7.3.5，7.3.6，7.3.77.4 采購與供方治理 7.4，7.5.5，8.2.47.5 顧客財(cái)產(chǎn) 7.5.1，7.5.47.6 安全操縱 7.5.1，7.5.27.7 應(yīng)急操縱 7.5.17.8 存儲(chǔ)服務(wù) 7.5.1，7.5.3，7.5.57.9 短途運(yùn)輸服務(wù) 7.5.1，7.5.3，7.5.57.12 監(jiān)視和測量裝置操縱 7.68 檢查、分析與改進(jìn) 88.1 總則 8.18.2 檢查與監(jiān)控 8.28.3 不合格操縱 8.38.4 數(shù)據(jù)分析 8.48.5 改進(jìn) 8.5附錄：附錄

5、1：行政組織機(jī)構(gòu)圖附錄2：質(zhì)量治理體系結(jié)構(gòu)圖附錄3：質(zhì)量職能分配表附錄4：程序文件清單附錄5：服務(wù)提供過程流程圖質(zhì)量方針1、公司的質(zhì)量方針是：規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)、創(chuàng)新高效。2、質(zhì)量方針的理解：公司的質(zhì)量方針，既濃縮了顧客對公司的期望和要求，體現(xiàn)了職員對顧客的承諾，又包含了全體職員所認(rèn)同的企業(yè)精神、治理目標(biāo)和長遠(yuǎn)追求。“規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)、創(chuàng)新高效”是公司的建園宗旨，是質(zhì)量治理的動(dòng)身點(diǎn)和落腳點(diǎn)。以此作為公司質(zhì)量方針的核心，體現(xiàn)了公司治理的文化特性和公司物流服務(wù)活動(dòng)以顧客為中心的思想?！耙?guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)、創(chuàng)新高效”是公司經(jīng)營治理的奮斗目標(biāo)。通過規(guī)范職員的服務(wù)行為，提高職員的服務(wù)意識(shí)，向顧客提供優(yōu)

6、質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)顧客的中意程度，達(dá)到體系的持續(xù)改進(jìn)?！皠?chuàng)建一流公司”體現(xiàn)了全體職員敢于挑戰(zhàn)、勇于競爭、自信自強(qiáng)、追求卓越的精神和事業(yè)追求。3、公司質(zhì)量目標(biāo)為：a) 顧客中意率達(dá)95%其中：衛(wèi)生中意率為95%安全中意率為95%服務(wù)中意率為95%b) 將顧客的有效投訴率操縱在1/10000以內(nèi)。1 企業(yè)簡介義烏中國小商品城物流有限公司 2002年6月14日成立，由浙江中國小商品城股份有限公司（控股）和稠城街道下屬實(shí)業(yè)公司共同投資組建，注冊資本1500萬元。核準(zhǔn)業(yè)務(wù)范圍為：一般貨運(yùn)、倉儲(chǔ)、配送、貨運(yùn)信息咨詢服務(wù)等。辦公地點(diǎn)：國際商貿(mào)城海關(guān)路辦公樓二樓，內(nèi)設(shè)綜合辦公室、業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、保安部等。為市場服

7、務(wù)是本公司的宗旨。本著“規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)”的方針，公司業(yè)務(wù)從“小事”做起，以市場最迫切的需求作為切入點(diǎn)，逐步拓展業(yè)務(wù)空間。公司的進(jìn)展目標(biāo)是：以市場為導(dǎo)向，以倉儲(chǔ)為重點(diǎn)，抓住機(jī)遇，邁實(shí)腳步，力爭通過三五年努力，建設(shè)成為市內(nèi)具有較強(qiáng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和行業(yè)競爭力的功能完備、信譽(yù)優(yōu)良的現(xiàn)代化第三方物流企業(yè)。 現(xiàn)時(shí)期，公司正致力于倉庫建設(shè)、治理業(yè)務(wù)的開發(fā)。公司現(xiàn)有同意托付治理的倉庫5080平方米，自建并已交付使用的倉庫10500平方米。下一步，公司將投資興建義烏國際商貿(mào)城物流中心，初擬占地1000畝以上，目前正向有關(guān)部門爭取用地指標(biāo)。本公司以“廉價(jià)、快捷、安全、方便”為宗旨，本著“社會(huì)效益第一，經(jīng)濟(jì)效益第二”

8、的經(jīng)營理念，承接市內(nèi)短駁配送、航空貨運(yùn)等第三方物流服務(wù)項(xiàng)目。差不多取得良好的社會(huì)效益和一定的經(jīng)濟(jì)效益。為拓展企業(yè)的生存空間，本公司還正在與深圳進(jìn)展銀行和市工商銀行聯(lián)系，聯(lián)手開展質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)。為了共同促進(jìn)物流業(yè)的進(jìn)展，本公司熱忱歡迎業(yè)界同仁及社會(huì)各界人士與本公司開展業(yè)務(wù)合作。地 址： 國際商貿(mào)城海關(guān)路綜合辦公樓二樓郵 編：322000聯(lián)系電話：5289033傳 真：5289036投訴電話：5289033質(zhì)量手冊講明1、適用范圍1.1 本質(zhì)量手冊依據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量治理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況編寫而成。1.2 本質(zhì)量手冊是向顧客及有關(guān)方面證實(shí)本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用

9、法律、法規(guī)要求的服務(wù)。1.3 通過建立和有效實(shí)施質(zhì)量治理體系，通過對體系的測量和監(jiān)視，使其有效運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)，從而達(dá)到顧客持續(xù)中意。1.4 本質(zhì)量手冊適用于本公司向顧客提供公司物流服務(wù)全過程的治理。1.5 本公司對ISO9001:2000全部采納無刪減.2、引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000質(zhì)量治理體系基礎(chǔ)和術(shù)語“物流服務(wù)”涉及的國家、行業(yè)有關(guān)質(zhì)量、法律、法規(guī)。3、術(shù)語和定義3.1 本質(zhì)量手冊采納ISO9000：2000質(zhì)量治理體系基礎(chǔ)和術(shù)語的定義。3.2 手冊義烏中國小商品城物流有限公司質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊治理1、質(zhì)量手冊編制、批準(zhǔn)和公布質(zhì)量治理手冊由辦公室負(fù)責(zé)組織編寫，治理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)

10、后公布。2、質(zhì)量手冊的發(fā)放和使用2.1 本公司質(zhì)量手冊分“受控”和“非受控”兩類，分不在封面類不欄內(nèi)蓋“受控”和“非受控”印章作為標(biāo)記。質(zhì)量手冊母本不加蓋“受控”印章，但須作為受控文件治理。2.2 本公司內(nèi)部使用具有分發(fā)號并蓋有“受控”標(biāo)記的手冊，“非受控”或“受控”標(biāo)記復(fù)印后文件為無效文件。2.3 手冊發(fā)放由辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一治理。2.4 手冊持有人應(yīng)愛護(hù)手冊，確保其完整、清潔，并妥善保管，不得丟失、私自外傳、外借或外贈(zèng)。2.5 手冊持有人工作變更或離開本公司時(shí)，應(yīng)到辦公室辦理移交、歸還手續(xù)。3、質(zhì)量手冊的修改、換版3.1 手冊的修改和換版由辦公室具體負(fù)責(zé)，且只限在“受控”范圍內(nèi)進(jìn)行。3.2 手

11、冊修改時(shí)，應(yīng)辦理修改審批手續(xù)，由有關(guān)部門提出申請，經(jīng)治理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。3.3 當(dāng)出現(xiàn)以下情況之一時(shí)，辦公室應(yīng)對手冊進(jìn)行換版：a) 手冊所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)已修改、換版；b) 國家政策和企業(yè)經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化；c) 手冊各章節(jié)內(nèi)容經(jīng)多次修改。4、質(zhì)量手冊的貫徹和實(shí)施各部門通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使全體職員了解和熟悉質(zhì)量手冊的內(nèi)容和要求，并在日常工作中認(rèn)真貫徹和實(shí)施。4 質(zhì)量治理體系4.1 總 則1、公司依照顧客需要，規(guī)定和治理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)特性、確保服務(wù)水準(zhǔn)所必須的過程。2、為實(shí)現(xiàn)和證實(shí)規(guī)定的過程，公司依照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合公司實(shí)際，建立和維護(hù)文件化的質(zhì)量體系，并通過治理者的推動(dòng)，

12、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量治理體系。3、質(zhì)量體系覆蓋的范圍包括：a）公司服務(wù)b）公司環(huán)境c）與公司服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的內(nèi)部治理活動(dòng)4、本質(zhì)量治理體系的四大要緊過程是：a）治理職責(zé)b）資源治理c）服務(wù)實(shí)現(xiàn)d）檢查、分析與改進(jìn)5、公司應(yīng)編制質(zhì)量治理體系程序，以描述實(shí)施以上四大過程的內(nèi)容。質(zhì)量治理體系程序的范圍和詳細(xì)程度應(yīng)適于公司實(shí)際使用。6、公司編制的質(zhì)量治理體系文件包括： 質(zhì)量手冊 程序文件 作業(yè)指導(dǎo)書 質(zhì)量記錄7、質(zhì)量治理體系運(yùn)行操縱7.1為指導(dǎo)公司的質(zhì)量治理，確保顧客受益，公司采納以下幾項(xiàng)質(zhì)量治理原則： a）以顧客為中心，以服務(wù)為主線b）領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與c）質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)提供個(gè)性化d）體系可操作

13、，進(jìn)展可持續(xù)e）預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)f）利益最大化，成本最佳化g）沒有最好，只求更好h） 注重培訓(xùn)，確保良好服務(wù)的連續(xù)性、一貫性7.2總經(jīng)理對公司質(zhì)量負(fù)總責(zé)，治理者代表受總經(jīng)理托付負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運(yùn)行的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查。質(zhì)量體系內(nèi)所有職員均對質(zhì)量體系的運(yùn)行負(fù)責(zé)，其職責(zé)范圍內(nèi)的工作必須按文件規(guī)定執(zhí)行。7.3公司通過內(nèi)部質(zhì)量審核和治理評審，定期評估質(zhì)量體系的運(yùn)行狀態(tài)。8、外包過程識(shí)不：依照本公司服務(wù)提供的操縱要求，外包過程要緊為服務(wù)外包，為以上安全消防服務(wù)等，對此類過程的操縱按“7.4采購”要求實(shí)施。4.2 文件要求公司制定并執(zhí)行質(zhì)量體系文件操縱程序，對質(zhì)量體系文件、內(nèi)部行政和法律法規(guī)及外來文件進(jìn)行操縱

14、，確保質(zhì)量體系文件的有效性、適用性。1、職責(zé)辦公室負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量治理體系文件、服務(wù)提供作業(yè)文件的編制、發(fā)放、更改、回收的治理和操縱，負(fù)責(zé)行政、外來法律法規(guī)等文件的收集、發(fā)放等的治理。其他部門配合作好公司各類文件的治理和操縱。2、文件構(gòu)成2.1 公司的質(zhì)量體系文件包括：質(zhì)量文件和資料、內(nèi)部行政文件和資料、法律法規(guī)等外來文件。其中質(zhì)量文件的構(gòu)成為：a）質(zhì)量治理手冊是描述質(zhì)量治理體系要素及要緊業(yè)務(wù)過程、明確公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)的文件。它是公司質(zhì)量治理體系的綱領(lǐng)性文件。B）質(zhì)量程序文件是滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量治理手冊規(guī)定要求的文件化工作程序，它具體規(guī)定了某項(xiàng)活動(dòng)的目的、范圍

15、、職責(zé)、治理和操縱該項(xiàng)活動(dòng)的途徑及相關(guān)文件與記錄，程序文件是質(zhì)量治理手冊的支持文件。程序文件目錄見附錄4：質(zhì)量程序文件清單。C）作業(yè)指導(dǎo)書是某項(xiàng)工作的進(jìn)一步細(xì)化。公司的作業(yè)指導(dǎo)書指工作標(biāo)準(zhǔn)、治理規(guī)定、導(dǎo)則、制度、方法等。D）質(zhì)量記錄表格是為質(zhì)量治理體系提供客觀證據(jù)的文件，是策劃、采購、治理、檢查、審核和改進(jìn)等質(zhì)量活動(dòng)的過程和結(jié)果的真實(shí)記載，是證實(shí)質(zhì)量治理體系符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量手冊規(guī)定要求并有效運(yùn)行的重要證據(jù)。2.2法律法規(guī)及外來文件要緊包括適用的國家法律、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及以上級部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)性文件。2.3內(nèi)部行政文件是公司為規(guī)范內(nèi)部治理，而以公司或公司各部門名義下發(fā)的紅頭文件。3、質(zhì)

16、量治理手冊手冊是本公司質(zhì)量治理體系的綱領(lǐng)性文件，旨在實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。其內(nèi)容要緊包括：本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；本公司的組織機(jī)構(gòu)；與質(zhì)量有關(guān)的治理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員及部門的職責(zé)和權(quán)限；質(zhì)量治理體系總體要求；質(zhì)量治理體系引用的程序。4、文件操縱4.1 為確保本公司質(zhì)量治理體系的有效運(yùn)行，關(guān)于質(zhì)量治理體系要求有關(guān)的文件必須進(jìn)行操縱，以確保文件的適宜性和有效性。a) 所有文件在公布前，應(yīng)由授權(quán)人進(jìn)行審批，確保文件的充分性和適宜性； 質(zhì)量治理手冊、程序文件由治理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)公布； 作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄表格由部門負(fù)責(zé)人審核，治理者代表批準(zhǔn)； 以公司名義公布的行政文件由總經(jīng)理或總經(jīng)

17、理授權(quán)的人員批準(zhǔn)； 外來文件由辦公室登記、呈報(bào)、傳遞和存檔。b) 各治理部門收集文件執(zhí)行情況信息，對其可操作性和有效性進(jìn)行評審，必要時(shí)對文件進(jìn)行更改、評審并再次批準(zhǔn)； c) 應(yīng)按規(guī)定的程序以適宜的方式標(biāo)明文件及其版本號（適用時(shí)包括修訂狀態(tài)或文號）。d) 文件的發(fā)放范圍、發(fā)放手續(xù)均應(yīng)明確規(guī)定，以確保服務(wù)提供的各個(gè)場所都能得到相應(yīng)文件的有效版本。e) 文件使用人應(yīng)確保文件的清晰，并易于識(shí)不；f) 辦公室負(fù)責(zé)對外來標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范文件的治理和發(fā)放； g) 辦公室應(yīng)制定現(xiàn)行修改狀態(tài)的操縱清單，分發(fā)到有關(guān)部門。并及時(shí)從文件使用部門或場所撤出失效或作廢文件。防止錯(cuò)用、誤用，若需保留作廢文件，應(yīng)進(jìn)行適宜的標(biāo)識(shí)。h

18、) 文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并經(jīng)授權(quán)人審批后實(shí)施。5、質(zhì)量記錄操縱5.1 質(zhì)量記錄是為證明產(chǎn)品或服務(wù)滿足質(zhì)量要求和為質(zhì)量體系過程的有效性提供客觀證據(jù)。對質(zhì)量記錄的分析可為糾正/預(yù)防措施提供重要信息。5.2 公司制訂并執(zhí)行質(zhì)量記錄操縱程序，對質(zhì)量記錄的內(nèi)容、格式、收集、編目、貯存、保存期限和處理進(jìn)行操縱。5.3 各部門按規(guī)定要求對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的有關(guān)質(zhì)量記錄進(jìn)行治理與操縱;5.4 各部門應(yīng)具備足夠的記錄來證實(shí)服務(wù)和體系運(yùn)行滿足規(guī)定的要求。辦公室應(yīng)列明本公司重要的質(zhì)量記錄清單。5.5 各部門應(yīng)按規(guī)定要求對質(zhì)量記錄進(jìn)行收集、編目、存檔和處理。質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、歸檔和保存應(yīng)方便存取和檢索。5.6 應(yīng)規(guī)

19、定各類質(zhì)量記錄的保存時(shí)刻，并提供足夠和適宜的貯存條件，防止質(zhì)量記錄的丟失或損壞，超過保存期限應(yīng)按規(guī)定程序進(jìn)行處理。5.7 公司的質(zhì)量記錄以書面表格為主，其它媒體形式的記錄參照以上規(guī)定進(jìn)行操縱。6、支持文件CCC/WL401 質(zhì)量體系文件操縱程序CCC/WL402 質(zhì)量記錄操縱程序5 治理職責(zé)5.1 治理承諾總經(jīng)理通過以下活動(dòng)對本公司建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系的承諾提供證據(jù)：利用會(huì)議等各種形式向全體職員傳達(dá)滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性；制定本公司的質(zhì)量方針；確保質(zhì)量目標(biāo)得到制定和實(shí)施；主持實(shí)施治理評審；確保質(zhì)量治理體系所需的人力、物力、財(cái)力等資源的配置。5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)1、總經(jīng)理

20、應(yīng)注重對顧客需求和期望的識(shí)不、分析，并證實(shí)顧客的需要和期望已被確定并被轉(zhuǎn)換成可實(shí)現(xiàn)的程序要求。2、公司應(yīng)完全理解并滿足顧客要求，通過建立暢通的治理渠道，確保顧客需求在組織內(nèi)得以傳達(dá)、實(shí)施。3、公司業(yè)務(wù)部等部門應(yīng)及時(shí)識(shí)不顧客要求，并轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部服務(wù)行為規(guī)范，確保顧客中意。5.3 質(zhì)量方針本公司質(zhì)量方針見第0章“質(zhì)量方針”公布頁。質(zhì)量方針是本公司的質(zhì)量宗旨，總經(jīng)理應(yīng)：a) 確保與本公司的宗旨相適應(yīng)，包括對滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系的承諾；b) 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；c) 對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行落實(shí)或分降落實(shí)到各部門，并及時(shí)溝通，確保全體職員理解質(zhì)量方針并在工作中得以實(shí)施；d) 通過治理評

21、審，評審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況，促進(jìn)質(zhì)量治理體系的持續(xù)改進(jìn)。5.4 策劃 1、質(zhì)量目標(biāo)總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量目標(biāo)在各部門得到落實(shí)或分降落實(shí)，本公司依照質(zhì)量方針制定的質(zhì)量目標(biāo)見第0章“質(zhì)量方針”公布頁。2、質(zhì)量治理體系策劃a) 治理者代表負(fù)責(zé)按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)對本公司質(zhì)量治理體系進(jìn)行策劃，確定滿足質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量治理體系的總要求；b) 確保對質(zhì)量治理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量治理體系的完整性。c) 質(zhì)量治理體系策劃的結(jié)果詳見第4章“質(zhì)量治理體系”。 5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通 1、組織為確保本公司質(zhì)量治理體系的有效實(shí)施，總經(jīng)理對本公司的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行策劃，確定本

22、公司行政組織機(jī)構(gòu)圖、質(zhì)量治理體系結(jié)構(gòu)圖，詳見附錄1、附錄2。2、職責(zé)和權(quán)限辦公室負(fù)責(zé)按組織機(jī)構(gòu)圖對ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條款進(jìn)行分配，制定質(zhì)量職能分配表，并規(guī)定各崗位人員的職責(zé)和權(quán)限。本公司質(zhì)量職能分配表見附錄3。本公司要緊治理人員職責(zé)如下： 總經(jīng)理在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)本公司的各項(xiàng)工作，對本公司重大事宜進(jìn)行決策和批準(zhǔn)，并對物流服務(wù)的質(zhì)量全面負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)本公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，明確規(guī)定各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，確保質(zhì)量治理體系的有效運(yùn)行；負(fù)責(zé)質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定和批準(zhǔn)；主持治理評審，確保質(zhì)量治理體系有效運(yùn)行和不斷改進(jìn)；負(fù)責(zé)貫徹國家旅游業(yè)的法律法規(guī)，關(guān)注顧客需求，向顧客作出承諾。

23、負(fù)責(zé)質(zhì)量治理體系運(yùn)行過程中所需資源的配置。 副總經(jīng)理貫徹公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。協(xié)助總經(jīng)理抓好公司的物流服務(wù)工作，規(guī)范服務(wù)提供活動(dòng)；負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)作好公司服務(wù)活動(dòng)中的安全保衛(wèi)、營銷策劃、設(shè)施治理等工作；全面負(fù)責(zé)公司的消防、安全和衛(wèi)生及其它各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作并保證工作和質(zhì)量。組織協(xié)調(diào)公司各部門的工作。 各部門經(jīng)理通用職責(zé)貫徹公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量手冊、公司通用程序文件和本部門治理工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書，督導(dǎo)有關(guān)人員做好質(zhì)量記錄。對總經(jīng)理及主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，通過策劃制定本部門工作目標(biāo)和打算，并組織實(shí)施，確保工作質(zhì)量。及時(shí)處理本部門的不合格，制定并采取的糾正措施和預(yù)防措施；妥善處理與本部門相關(guān)的顧客投訴

24、和抱怨。負(fù)責(zé)本部門相關(guān)文件和資料的操縱及有關(guān)質(zhì)量記錄的操縱。組織本部門的各項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)。按公司要求對本部門各崗位人員進(jìn)行評價(jià)與考核。 辦公室協(xié)助總經(jīng)理處理公司日常行政事務(wù)。負(fù)責(zé)ISO9000的日常工作，監(jiān)督質(zhì)量體系的運(yùn)行。在治理者代表的組織下具體督導(dǎo)實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核。協(xié)調(diào)總經(jīng)理做好治理評審工作。負(fù)責(zé)有關(guān)行政文件的起草、審核、打印、收發(fā)、存檔及檔案治理工作，負(fù)責(zé)公司質(zhì)量治理手冊的編制、修改、發(fā)放及其它質(zhì)量體系文件的分發(fā)和保管，督促其它部門做好作廢文件的銷毀工作。負(fù)責(zé)公司質(zhì)量記錄的治理和操縱。負(fù)責(zé)公司的信訪和有關(guān)接待工作。檢查、督促、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作指令的落實(shí)情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息，提出建議。參與公司

25、有關(guān)會(huì)議、活動(dòng)的籌備和組織工作。負(fù)責(zé)采購物資的治理及財(cái)務(wù)的治理工作。負(fù)責(zé)組織作好公司各類職員的培訓(xùn)上崗工作。負(fù)責(zé)組織對服務(wù)過程和質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，協(xié)調(diào)處理不合格服務(wù)，并采取改進(jìn)措施進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。負(fù)責(zé)內(nèi)外部信息的收集、整理和分析工作，為改進(jìn)服務(wù)規(guī)范提供依據(jù)。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客需求及其它市場信息的收集、統(tǒng)計(jì)、整理工作，組織對顧客需求的評審工作。負(fù)責(zé)公司的市場促銷工作。負(fù)責(zé)組織實(shí)施服務(wù)質(zhì)量策劃工作，編制服務(wù)質(zhì)量打算，并督促實(shí)施。負(fù)責(zé)合同的評審工作。負(fù)責(zé)與各貨主、運(yùn)輸單位等單位保持緊密聯(lián)系；負(fù)責(zé)顧客中意程度的調(diào)查和評價(jià)；負(fù)責(zé)本部門服務(wù)活動(dòng)所需物資的采購治理。負(fù)責(zé)外包服務(wù)供方的選擇，并進(jìn)行評審和治理。負(fù)責(zé)同意

26、顧客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理；負(fù)責(zé)倉庫招商租賃的治理。 工程部負(fù)責(zé)公司要緊設(shè)施和相關(guān)輔助設(shè)施的運(yùn)行治理，并實(shí)施維護(hù)維修。負(fù)責(zé)本部門有關(guān)物品的采購工作。負(fù)責(zé)有關(guān)監(jiān)視和測量儀器的送檢和保管工作。 安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)消防安全工作。負(fù)責(zé)出入車輛治理。負(fù)責(zé)公司的巡邏、公司的安全保衛(wèi)工作。負(fù)責(zé)監(jiān)控室的正常運(yùn)行及設(shè)備完好工作。 內(nèi)審員服從審核組長的安排，配合支持審核組長的工作，按時(shí)完成內(nèi)審；遵守相應(yīng)的審核要求，傳達(dá)和闡明審核要求；有效的策劃和履行被給予的職責(zé)，將觀看結(jié)果形成文件，報(bào)告審核結(jié)果；驗(yàn)證所采取的糾正措施的有效性，保存與審核有關(guān)的文件； 公司其他人員的職責(zé)詳見各類人員崗位職責(zé)的規(guī)定。3、治理者代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)

27、在本公司的治理層中任命一名治理者代表，并規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限。治理者代表見任命書。其職責(zé)和權(quán)限為：負(fù)責(zé)組織做好質(zhì)量治理體系的策劃工作；確保質(zhì)量治理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持；負(fù)責(zé)向最高治理者報(bào)告質(zhì)量治理體系的業(yè)績和改進(jìn)的需求；確保本公司職員提高滿足顧客要求的意識(shí)；負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)質(zhì)量治理體系的相關(guān)事宜。4、內(nèi)部溝通4.1 為確保質(zhì)量體系的有效性，總經(jīng)理應(yīng)確保在公司各級治理層之間、各職能部門之間按照文件規(guī)范和工作要求，建立并保持經(jīng)常性的溝通。4.2 溝通的內(nèi)容至少包括：質(zhì)量要求、目標(biāo)及服務(wù)績效等。4.3 內(nèi)部溝通的方式可包括：a）各類工作會(huì)議；b）公司內(nèi)部簡報(bào)；c）布告欄；d）各類治理活動(dòng)、評

28、審活動(dòng)等。4.4 溝通活動(dòng)的實(shí)施執(zhí)行溝通操縱程序的要求。5.6 治理評審本公司編制并實(shí)施治理評審操縱程序1、職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持治理評審工作；辦公室負(fù)責(zé)具體組織治理評審工作。2、 總經(jīng)理應(yīng)按打算的時(shí)刻間隔（每年至少一次，每兩次時(shí)刻間隔不超過12個(gè)月）評審質(zhì)量治理體系，以確保持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；治理評審應(yīng)評價(jià)本公司質(zhì)量治理體系，包括質(zhì)量方針和目標(biāo)、質(zhì)量治理體系改進(jìn)及變更的需要；辦公室負(fù)責(zé)保存治理評審的相關(guān)記錄。3、評審輸入本公司治理評審應(yīng)就以下與現(xiàn)行質(zhì)量治理體系的運(yùn)行情況和改進(jìn)的相關(guān)信息進(jìn)行評審：內(nèi)部和外部審核結(jié)果；顧客反饋，包括顧客的意見、建議、投訴、抱怨等；質(zhì)量治理體系運(yùn)行情況和物流

29、服務(wù)規(guī)范性情況，包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中各環(huán)節(jié)的不合格等；改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的實(shí)施情況；以往治理評審所確定的措施和實(shí)施情況；可能阻礙質(zhì)量治理體系的打算和變化，要緊包括外部環(huán)境的變化，本公司內(nèi)部環(huán)境的改變等；對質(zhì)量治理體系改進(jìn)的建議。4、評審輸出治理評審以治理評審報(bào)告等形式輸出，應(yīng)包括以下方面的內(nèi)容：質(zhì)量治理體系及其過程有效性的改進(jìn)措施，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)的調(diào)整、組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整、監(jiān)視和測量設(shè)備及人員的增加，文件的增刪或修改等；與顧客要求有關(guān)服務(wù)的改進(jìn)措施，包括作業(yè)文件，服務(wù)評價(jià)等方面；資源需求的措施，包括硬件設(shè)施、軟件資源、人員崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)等。5.7 支持文件CCC/WL501 溝通操縱程序C

30、CC/WL502 治理評審操縱程序各類人員崗位職責(zé)6 資 源 管 理6.1 資源提供 1、職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)本公司資源的配置。辦公室負(fù)責(zé)組織做好公司人力資源的治理；工程部負(fù)責(zé)公司基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)實(shí)現(xiàn)工作環(huán)境的歸口治理；2、資源的提供總經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)確定和提供質(zhì)量治理體系運(yùn)行所需的資源，以達(dá)到質(zhì)量方針和目標(biāo)所規(guī)定的要求，并由各職能部門落實(shí)及時(shí)提供，以保證：實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)有質(zhì)量治理體系的過程；b) 提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，增強(qiáng)顧客中意。6.2 人力資源1、公司制定并執(zhí)行職員培訓(xùn)治理操縱程序，明確對各崗位職員培訓(xùn)和考核的操縱要求，以確保各崗位委派合適的人員。2、人力資源配備2.1 辦公室負(fù)責(zé)依照公司

31、治理的實(shí)際需求，確定人力資源的配備要求，并對人力資源進(jìn)行評審。2.2 本公司在聘用選擇人員時(shí)，應(yīng)從受教育程度、培訓(xùn)經(jīng)歷、技能、工作經(jīng)驗(yàn)等方面進(jìn)行考慮，確保各類人員能夠勝任本職工作。3、職員培訓(xùn)需求3.1 辦公室及相關(guān)職能部門應(yīng)明確各崗位職員的培訓(xùn)要求，并形成相應(yīng)的文件。3.2 職員培訓(xùn)需求包括：a）專業(yè)技能（包括治理技能）需求；b）質(zhì)量意識(shí)需求；c）企業(yè)文化及行政規(guī)章的培訓(xùn)要求；d）國家/行業(yè)明確規(guī)定的培訓(xùn)要求e）專門崗位的資格要求。4、培訓(xùn)的實(shí)施4.1 各類培訓(xùn)應(yīng)按規(guī)定的程序進(jìn)行，確保培訓(xùn)效果，并保存相應(yīng)的培訓(xùn)記錄，作為培訓(xùn)效果評價(jià)的依據(jù)。4.2 通過培訓(xùn)或采取其它措施，使職員意識(shí)到所從事活

32、動(dòng)或工作對質(zhì)量治理體系的重要性，并為實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。5、崗位資格要求對國家/行業(yè)及公司內(nèi)部具有明確資格要求的人員，辦公室應(yīng)在相關(guān)程序中明確其培訓(xùn)和資格認(rèn)可要求，確保按規(guī)定的程序進(jìn)行培訓(xùn)和資格確認(rèn)。6、職員考核6.1 建立職員考核制度，通過面試、筆試、口試及操作技能評定等方式驗(yàn)證、評價(jià)培訓(xùn)效果，確定是否達(dá)到培訓(xùn)要求。6.2 辦公室負(fù)責(zé)保存職員的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)?shù)挠涗洝?.3 基礎(chǔ)設(shè)施1、總經(jīng)理依照運(yùn)行需求，在公司配備必要的基礎(chǔ)設(shè)施，并定期對基礎(chǔ)設(shè)施的狀況進(jìn)行評審，以確保其滿足公司的進(jìn)展需求和顧客需求。2、工程部應(yīng)建立基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)和運(yùn)行的治理程序，明確對基礎(chǔ)設(shè)施治理

33、的要求，確保其滿足服務(wù)質(zhì)量的要求。設(shè)施治理詳見公司設(shè)施治理操縱程序。3、公司服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：辦公室、硬件、軟件、通訊及公司內(nèi)的要緊設(shè)施、設(shè)備及輔助設(shè)施、設(shè)備等。6.4 工作環(huán)境1、公司規(guī)定并實(shí)施滿足服務(wù)要求所必須的工作環(huán)境。2、這些環(huán)境因素包括：a）衛(wèi)生和安全條件；c）制造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)；d）工作標(biāo)準(zhǔn)；e）周圍的工作條件，如倉庫的溫度、濕度、污染等要求。3、工程部負(fù)責(zé)對工作環(huán)境的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督治理，確保工作環(huán)境滿足國家、行業(yè)的法律法規(guī)要求。4、公司衛(wèi)生操縱的范圍包括公共區(qū)域衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生等的治理，辦公室應(yīng)對公司衛(wèi)生進(jìn)行日常檢查，執(zhí)行的規(guī)定。6.5 支持文件CCC/WL60

34、1 職員培訓(xùn)治理操縱程序CCC/WL602 公司設(shè)施治理操縱程序各崗位人員任職資格要求服 務(wù) 實(shí) 現(xiàn)7.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 1、職責(zé)1.1 公司制定并執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量策劃操縱程序，對質(zhì)量策劃進(jìn)行規(guī)范和操縱。1.2 公司的質(zhì)量策劃包括新項(xiàng)目策劃、治理策劃、質(zhì)量改進(jìn)策劃等。1.3 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織對服務(wù)質(zhì)量策劃的實(shí)施。2、質(zhì)量策劃操縱要求2.1 要推出新的服務(wù)項(xiàng)目或進(jìn)行質(zhì)量治理和改進(jìn)活動(dòng)時(shí)，公司應(yīng)進(jìn)行必要的質(zhì)量策劃，并形成文件。通過策劃確保：a服務(wù)能夠滿足顧客需求；b服務(wù)的質(zhì)量要求明確，并與公司現(xiàn)有的服務(wù)和環(huán)境協(xié)調(diào)一致；c服務(wù)過程明確易識(shí)不；d現(xiàn)有人力、物力資源能夠保證服務(wù)的提供。2.2 對現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行

35、治理，包括制定實(shí)施質(zhì)量方針、目標(biāo)，各部門依照公司的要求策劃，編制文件化的程序或作業(yè)指導(dǎo)書，明確服務(wù)提供或操縱的要求。2.3 質(zhì)量策劃應(yīng)考慮以下因素：a）顧客需求；b）公司主題和環(huán)境特色；c）服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)（目標(biāo)和要求）；d）服務(wù)的程序和規(guī)范要求；e）對服務(wù)質(zhì)量的檢查、改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)及必需的質(zhì)量記錄；f）為提供服務(wù)所需進(jìn)行的培訓(xùn)及應(yīng)配備的資源；g）組織變更進(jìn)，如何確保質(zhì)量治理體系仍能得到保持。2.4本公司公司要緊服務(wù)及相關(guān)過程包括：a）服務(wù)質(zhì)量策劃；b) 與顧客有關(guān)的過程（包括市場促銷活動(dòng)）；c) 采購與供方治理；服務(wù)提供（包括倉庫存儲(chǔ)、物資短途運(yùn)輸、公司安全操縱、公司應(yīng)急操縱、房屋租賃等活動(dòng)）；監(jiān)

36、視和測量裝置治理；2.5 對上述要緊服務(wù)過程，公司按以下原則進(jìn)行操縱：a) 對各種要緊過程進(jìn)行過程細(xì)分并形成必要的書面文件；b) 滿足政府、行業(yè)部門的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)要求及顧客的要求；c) 對各類服務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和資格考核；d) 對阻礙最終服務(wù)結(jié)果的設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行必要的維護(hù)；e) 對阻礙最終服務(wù)結(jié)果的環(huán)境進(jìn)行必要的操縱；f) 對顧客接觸面的服務(wù)活動(dòng)和結(jié)果進(jìn)行全面的監(jiān)控；g) 確保得到支持過程有效運(yùn)行和監(jiān)控所必須的信息和數(shù)據(jù)；h) 保存過程操縱措施結(jié)果的質(zhì)量記錄，以提供過程有效運(yùn)行和監(jiān)控的證據(jù)。2.6 公司服務(wù)過程流程圖見附錄5。3、支持文件CCC/WL701 服務(wù)質(zhì)量策劃操縱程序倉庫租賃治理方

37、法短途組貨聯(lián)托運(yùn)治理方法7.2 與顧客有關(guān)的過程公司制定并執(zhí)行與顧客有關(guān)過程操縱程序，識(shí)不顧客需求，確保顧客中意。1、顧客要求的識(shí)不1.1 顧客需求包括：a) 顧客的現(xiàn)實(shí)需求；b) 顧客的潛在需求。1.2 公司通過以下過程明確顧客不斷變動(dòng)的需求：a) 市場調(diào)研；b) 分析競爭對手；c) 調(diào)查顧客中意度；d) 研究顧客的需求和期望；e) 就某一服務(wù)活動(dòng)調(diào)查顧客的反應(yīng)；f) 關(guān)注有關(guān)法規(guī)的進(jìn)展。1.3 對顧客需求的確定應(yīng)明確：a) 顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的完整性要求，包括顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的可用性、交付的要求。b) 盡管顧客沒有規(guī)定，但產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足的適用性要求；c) 與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的法律和法規(guī)的要

38、求；d) 公司承諾顧客的任何附加要求。1.4 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)市場調(diào)研，分析競爭對手，收集顧客需求，并進(jìn)行分析、整理和評審，形成服務(wù)需求文件。1.5 辦公室負(fù)責(zé)有關(guān)法律法規(guī)的收集。1.6 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客接待工作，調(diào)查顧客中意度，并作出評價(jià)。1.7 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目成本核算，并作出評價(jià)；1.8 其他各部室依照各自的工作特性和工作對象，采取靈活的方式就某一活動(dòng)調(diào)查顧客的反應(yīng)，研究顧客的需求和期望。2、顧客要求的評審2.1 業(yè)務(wù)部向顧客提出承諾前，應(yīng)對顧客需求進(jìn)行評審，以確保：a) 顧客對服務(wù)的要求已有明確規(guī)定；b) 在顧客對要求沒有提供書面講明的情況下，顧客要求在同意前應(yīng)得到確認(rèn)；c) 與往常表述不一

39、致的接待合同要求差不多解決d) 組織有能力滿足顧客對服務(wù)的要求。2.2 應(yīng)記錄評審的結(jié)果和隨后的跟蹤措施。2.3 若顧客的要求在評審后需要修改，修改后應(yīng)及時(shí)評審并通知對方及公司相關(guān)部門和人員。3、與顧客的聯(lián)絡(luò)3.1 公司業(yè)務(wù)部應(yīng)建立與顧客的聯(lián)絡(luò)渠道并予以實(shí)施，以滿足顧客要求。3.2 需與顧客聯(lián)絡(luò)的方面包括：a) 服務(wù)信息；b) 同意接待定單和對定單的處理，包括對定單的補(bǔ)充和修改；c) 顧客抱怨以及與不合格服務(wù)或產(chǎn)品有關(guān)的措施；d) 顧客對有關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品符合性的反應(yīng)。3.3 與顧客聯(lián)絡(luò)方式為：電話、傳真、通信等。3.4 必要時(shí)，與顧客的聯(lián)絡(luò)應(yīng)形成記錄。4、支持文件 CCC/WL702 與顧客有關(guān)

40、過程操縱程序7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)本公司的開發(fā)和開發(fā)是指新服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)；總經(jīng)理負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)的決策；業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)實(shí)施及操縱；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)的成本核算和服務(wù)價(jià)格的提出；其他部門配合新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)工作。7.3.1 新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)策劃（1）在新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)前，公司業(yè)務(wù)部應(yīng)組織進(jìn)行充分、廣泛的市場調(diào)研，市場調(diào)查分析情況結(jié)果應(yīng)形成記錄/報(bào)告。（2）依照市場調(diào)研結(jié)果，業(yè)務(wù)部應(yīng)編制新新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)建議書，提供給公司領(lǐng)導(dǎo)決策，總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式立項(xiàng)，組建項(xiàng)目開發(fā)小組。項(xiàng)目開發(fā)小組應(yīng)編制新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)打算。該打算應(yīng)：確定開發(fā)各個(gè)時(shí)期應(yīng)開展的活動(dòng)；確定每個(gè)開發(fā)時(shí)期的評審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；依照

41、市場預(yù)27-1測。該打算應(yīng)隨開發(fā)進(jìn)展，在適當(dāng)時(shí)加以更新。為確保新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)成功，總經(jīng)理應(yīng)委派具有能力的人員，包括：項(xiàng)目開發(fā)負(fù)責(zé)人的確定；開發(fā)人員的確定；開發(fā)評審、驗(yàn)證和確認(rèn)人員的確定。為確保上述人員圓滿、順利地完成開發(fā)任務(wù)，應(yīng)具有工作所需的充分的資源和信息。在新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)過程中，應(yīng)確定不同組不的職責(zé)，加強(qiáng)不同組不之間的接口治理，保持有效溝通。7.3.2 開發(fā)輸入業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)編制并規(guī)定對新服務(wù)項(xiàng)目要求有關(guān)的開發(fā)輸入。開發(fā)講明文件應(yīng)包括：服務(wù)功能要求；適用的法律法規(guī)要求；往常類似開發(fā)提供的適用信息；開發(fā)所必需的其它要求。開發(fā)講明文件中應(yīng)盡量使產(chǎn)品要求定量化，以奠定開發(fā)基礎(chǔ)，并為開發(fā)提供統(tǒng)一的方法

42、。開發(fā)講明文件中應(yīng)包括顧客產(chǎn)品要求評審的有關(guān)結(jié)果以及為滿足法規(guī)要求所采取的措施。開發(fā)講明文件應(yīng)評審，對不完整的、模糊的或矛盾的要求，應(yīng)會(huì)同顧客或提出者一起解決，保證開發(fā)輸入要求的先進(jìn)性、合理性、可行性和經(jīng)濟(jì)性。7.3.3 開發(fā)輸出（1）開發(fā)輸出應(yīng)針對開發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式形成文件，并配套。（2）開發(fā)輸出要求a) 每一輸出文件都須滿足開發(fā)輸入要求；b) 在輸出文件中應(yīng)規(guī)定或引用評價(jià)服務(wù)過程的操縱方法以及接收準(zhǔn)則； 每一輸出文件都須符合有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求(不管輸入文件中是否有規(guī) 定)；為項(xiàng)目提供適當(dāng)?shù)男畔?，如服?wù)流程、作業(yè)規(guī)范、治理制度； 每一輸出文件公布前應(yīng)進(jìn)行校對、審核、批準(zhǔn)，以確保開發(fā)輸出文

43、件的完整、準(zhǔn)確、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、清晰；必要時(shí)，應(yīng)確定開發(fā)輸出文件評審點(diǎn)，在輸出文件發(fā)放前組織評審。7.3.4 開發(fā)評審（1）通過開發(fā)評審，應(yīng)：評價(jià)滿足要求的能力；識(shí)不問題并提出跟蹤措施。（2）本公司產(chǎn)品開發(fā)評審應(yīng)在下述時(shí)期進(jìn)行開發(fā)輸入文件編制后；開發(fā)輸出文件編制后；正式運(yùn)行前。開發(fā)評審要求評審人員應(yīng)包括與被評審的開發(fā)時(shí)期有關(guān)的全部職能部門代表以及邀請的專家；評審應(yīng)站在顧客、本公司共同立場上進(jìn)行；評審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)形成文件、報(bào)告或記錄；開發(fā)評審未通過時(shí)，應(yīng)致力于解決未通過的焦點(diǎn)問題，在未解決時(shí)，不得轉(zhuǎn)入下一開發(fā)時(shí)期。7.3.5 開發(fā)驗(yàn)證（1）通過開發(fā)驗(yàn)證，以確保輸出滿足新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)輸入的要求。（

44、2）當(dāng)某項(xiàng)開發(fā)活動(dòng)結(jié)果涉及重大的服務(wù)功能時(shí)，應(yīng)設(shè)置驗(yàn)證點(diǎn)。（3）驗(yàn)證宜在與實(shí)際使用的情況相似的條件下進(jìn)行。開發(fā)驗(yàn)證方法要緊有：對發(fā)放前的開發(fā)時(shí)期文件進(jìn)行評審。7.3.6 開發(fā)確認(rèn)（1）通過新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)確認(rèn)，以確認(rèn)產(chǎn)品能夠滿足預(yù)期使用要求。（2）新服務(wù)項(xiàng)目投入運(yùn)行前，必須通過新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)確認(rèn)。（3）開發(fā)確認(rèn)要求：開發(fā)確認(rèn)應(yīng)在正式運(yùn)行前進(jìn)行。開發(fā)確認(rèn)應(yīng)在規(guī)定的使用條件下進(jìn)行，使用條件是實(shí)際的。應(yīng)依照預(yù)期用途及可行性，選擇合適的開發(fā)確認(rèn)方式。本公司開發(fā)確認(rèn)方式要緊有：顧客調(diào)查確認(rèn)。確認(rèn)的要緊內(nèi)容：資源是否滿足要求、過程是否完整、法規(guī)方面的符合性等。項(xiàng)目確認(rèn)的結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。7.3.7開

45、發(fā)更改的操縱（1）在新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)過程中，應(yīng)識(shí)不更改的情況和需要（如開發(fā)錯(cuò)誤、投入運(yùn)行困難、開發(fā)評審、驗(yàn)證確認(rèn)后要求更改、服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整等）。在更改實(shí)施前，應(yīng)得到總經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）開發(fā)更改應(yīng)形成文件，并通知至有關(guān)部門/人員，對更改實(shí)施情況應(yīng)進(jìn)行操縱。重大開發(fā)更改應(yīng)作適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)和驗(yàn)證。（3）開發(fā)更改不得降低和背離顧客的質(zhì)量要求，不得違反法律法規(guī)要求。(4) 涉及開發(fā)輸入的任何更改均應(yīng)予以識(shí)不和評審，以確定這些更改是否阻礙往常批準(zhǔn)的開發(fā)評審、驗(yàn)證、確認(rèn)結(jié)果。更改時(shí)應(yīng)就其對服務(wù)及其組成部分的阻礙作出評價(jià)。7.4 采購與供方治理1、總則1.1 公司制定并執(zhí)行采購和驗(yàn)證操縱程序、供方評定操縱程序、物資防

46、護(hù)操縱程序，對采購、物資防護(hù)及供方評價(jià)等進(jìn)行操縱，確保所采購產(chǎn)品或服務(wù)符合規(guī)定要求。1.2 采購操縱的范圍包括：原材料、消防器材等的采購和服務(wù)的采購。1.3 公司的供方包括產(chǎn)品供方和服務(wù)供方。 產(chǎn)品供方包括：a) 設(shè)施設(shè)備供方；b) 原材料供方；c) 消防器材供方； 服務(wù)供方包括：提供運(yùn)輸服務(wù)供方；1.4 工程部負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)原材料采購及相關(guān)供方的操縱。1.5 辦公室負(fù)責(zé)公司采購供方及外包供方的調(diào)查和評價(jià)的操縱和治理。2、采購操縱的要求2.1 應(yīng)明確規(guī)定采購的審批權(quán)限及采購人員的資格。2.2 批量采購應(yīng)制定采購打算或其他采購文件并經(jīng)審批。2.3 采購打算或采購文件應(yīng)清晰講明采購產(chǎn)品或服務(wù)

47、的有關(guān)信息，包括：a) 產(chǎn)品或服務(wù)采購的程序、過程、設(shè)備及人員的認(rèn)可或資格要求；b) 質(zhì)量治理體系要求；c) 采購的驗(yàn)證安排及產(chǎn)品和/或服務(wù)的放行方式。2.4 采購前，應(yīng)對供方進(jìn)行適宜的合格評定。評定方法及操縱程序應(yīng)與所采購產(chǎn)品或服務(wù)對公司質(zhì)量的阻礙相適應(yīng)。2.5 采購品應(yīng)進(jìn)行妥善搬運(yùn)和存儲(chǔ)，采購后應(yīng)進(jìn)行適宜的驗(yàn)證。2.6 采購中應(yīng)形成必要的記錄并妥善保管。3、供方操縱的要求3.1 應(yīng)明確各類供方的評定方式和評審程度，形成合格供方一覽表。3.2 依照公司業(yè)務(wù)需要，供方評定按適宜的周期進(jìn)行。3.3 評定應(yīng)形成記錄，記錄及供方資料應(yīng)妥善保管。4、物資防護(hù)操縱4.1 辦公室設(shè)置適宜的倉庫，并配備適宜

48、的運(yùn)輸工具，各類物資的存放和保管應(yīng)有明確要求。4.2 物資入庫前應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，不合格品應(yīng)進(jìn)行隔離和處置。4.3 在庫物資應(yīng)科學(xué)存放，物資出庫應(yīng)按程序辦理。 5、支持文件CCC/WL705 采購和驗(yàn)證操縱程序CCC/WL706 供方評定操縱程序CCC/WL714 物資防護(hù)操縱程序7.5 顧客財(cái)產(chǎn)1、總則1.1 業(yè)務(wù)部制定并執(zhí)行顧客財(cái)產(chǎn)操縱程序，規(guī)范收貨組貨、存儲(chǔ)、運(yùn)輸、托運(yùn)等工作，確保顧客財(cái)產(chǎn)完整，增進(jìn)顧客中意。1.2 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)收貨組貨、存儲(chǔ)、運(yùn)輸、托運(yùn)等工作。2、收貨組貨2.1 公司收貨組貨服務(wù)要緊是物流倉庫同意物資和去現(xiàn)場同意物資。2.2 業(yè)務(wù)部應(yīng)制訂明確的收貨組貨工作標(biāo)準(zhǔn)，確保熱情禮貌、準(zhǔn)

49、確快捷。2.3 所有服務(wù)的價(jià)格應(yīng)在顯眼地點(diǎn)予以標(biāo)識(shí)；如價(jià)格變動(dòng)，應(yīng)在標(biāo)識(shí)中及時(shí)更正。2.4 收貨組貨的交接工作和收貨組貨工作應(yīng)予以記錄。3、存儲(chǔ)3.1 公司應(yīng)形成詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，對存儲(chǔ)工作予以規(guī)范。3.2 倉庫治理員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)常識(shí)，了解倉庫總體布局，給顧客以必要的提示和咨詢解答。4、運(yùn)輸和托運(yùn)4.1 公司應(yīng)形成詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，對運(yùn)輸工作予以規(guī)范。4.2 駕駛員、物資押運(yùn)員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)常識(shí)，了解倉庫總體布局，運(yùn)輸線路，物資達(dá)到時(shí)刻和運(yùn)輸工具的班次，同意物資方法等；給顧客以必要的提示和咨詢解答。 5、支持文件CCC/WL707 顧客財(cái)產(chǎn)操縱程序收貨組貨治理方法存儲(chǔ)治理方法

50、運(yùn)輸和托運(yùn)治理方法7.6安全操縱1、總則1.1 公司制定并執(zhí)行公司安全治理操縱程序?qū)景踩M(jìn)行操縱和治理。1.2 安全操縱的范圍包括防失竊和消防安全等。1.3 工程部負(fù)責(zé)公司設(shè)備設(shè)施的維護(hù)；1.4 安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)公司的安全保衛(wèi)及消防安全工作。2、操縱要求2.1 公司應(yīng)依照不同的安全需要，開展必要的安全培訓(xùn)和安全教育活動(dòng)。2.2 定期組織安全檢查，檢查應(yīng)形成記錄。 3、支持文件 CCC/WL709 公司安全治理操縱程序7.9 公司應(yīng)急操縱1、總則1.1 公司制定并執(zhí)行公司安全操縱程序、公司應(yīng)急操縱程序，對公司的突發(fā)事故進(jìn)行操縱。1.2 公司的應(yīng)急操縱要緊包括：a) 火警火災(zāi)；b) 臺(tái)風(fēng)暴雨；c

51、) 刑事治安；d) 應(yīng)急醫(yī)療等。1.3 安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)火警火災(zāi)、刑事治安等事故的處理。1.4 工程部負(fù)責(zé)臺(tái)風(fēng)暴雨的應(yīng)急處理。1.5 辦公室負(fù)責(zé)應(yīng)急醫(yī)療情況的處理。1.6 其它各部門在職責(zé)范圍內(nèi)協(xié)調(diào)處理突發(fā)事故。2、操縱要求2.1 公司應(yīng)明確規(guī)定各類突發(fā)事故的處理程序和要求。2.2 突發(fā)事故發(fā)生后，現(xiàn)場人員應(yīng)迅速報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)警。2.3 必要時(shí)，應(yīng)迅速組織顧客疏散、物質(zhì)的轉(zhuǎn)移，做好現(xiàn)場秩序的維護(hù)，確保顧客和顧客財(cái)產(chǎn)安全。2.4 事故處理后應(yīng)形成必要的記錄。2.5 必要時(shí)，公司應(yīng)在突發(fā)事故發(fā)生后，對應(yīng)急預(yù)備和處理程序進(jìn)行評審與修訂。3、支持文件 CCC/WL709 公司安全操縱程序CCC/WL71

52、0 公司應(yīng)急操縱程序7.10 監(jiān)視和測量裝置操縱1、總則1.1 公司制定并執(zhí)行監(jiān)視和測量裝置操縱程序，對服務(wù)過程中涉及的監(jiān)測設(shè)備進(jìn)行治理和操縱，確保其正常運(yùn)行。1.2 工程部負(fù)責(zé)監(jiān)測儀器的操縱和維護(hù)保養(yǎng)工作。1.3 其它部門負(fù)責(zé)本部門相關(guān)儀器的運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)。2、操縱要求2.1 工程部負(fù)責(zé)識(shí)不服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中需要的監(jiān)視和測量，配備必須的監(jiān)視和測量裝置，確保服務(wù)滿足顧客要求。2.2 工程部應(yīng)規(guī)定操縱方法，確保監(jiān)視和測量活動(dòng)可行并與監(jiān)視和測量的要求相一致。2.3 工程部負(fù)責(zé)依照能溯源到國際或國家基準(zhǔn)的測量裝置，對監(jiān)視和測量裝置定期進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整，當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件并得到批準(zhǔn)

53、，同時(shí)記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)。2.4規(guī)定對監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)的再調(diào)整。防止發(fā)生可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整。2.5對監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以確保其校準(zhǔn)狀態(tài)得到確定。2.6在搬運(yùn)、貯存和維護(hù)期間，防止監(jiān)視和測量裝置的損壞和失效。2.7當(dāng)發(fā)覺測量裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，工程部應(yīng)對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價(jià)和記錄，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右韵?.8對用于監(jiān)視和測量的計(jì)算機(jī)軟件，在使用前，工程部應(yīng)對其是否能滿足預(yù)期有使用要求的能力進(jìn)行確認(rèn)，在使用過程中必要時(shí)應(yīng)重新確認(rèn)。2.9測量和監(jiān)視裝置的校準(zhǔn)記錄應(yīng)加以保存。 3、支持文件 CCC/WL715 監(jiān)視和測量裝置操縱程序8 檢查、分析與改進(jìn)8.1 總

54、則1、為及時(shí)識(shí)不和發(fā)覺服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中以及質(zhì)量治理體系運(yùn)作中所存在的問題，辦公室負(fù)責(zé)對服務(wù)檢查、分析和改進(jìn)過程進(jìn)行策劃，確保：證實(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；確保質(zhì)量治理體系的符合性；確保有效實(shí)施質(zhì)量治理體系的持續(xù)改進(jìn)。1.2 檢查和分析活動(dòng)包括：顧客中意或不中意；內(nèi)部質(zhì)量審核；服務(wù)過程和服務(wù)活動(dòng)的檢查和評價(jià)；1.3 在檢查、分析和改進(jìn)過程中，辦公室負(fù)責(zé)確定適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，分析服務(wù)、過程和體系的不合格，評價(jià)提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。8.2 檢查與監(jiān)控1 、顧客中意度的測量1.1業(yè)務(wù)部應(yīng)監(jiān)控顧客中意或不中意的信息，包括內(nèi)外部的書面或口頭信息，如服務(wù)反饋、顧客需求、市場需求變化、競爭信息等，對獲得和利用這種信

55、息的方法和措施應(yīng)作出明確規(guī)定。顧客中意度測量具體執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)操縱程序的規(guī)定。1.2公司應(yīng)策劃并建立進(jìn)行市場調(diào)研活動(dòng)的過程，以高效率地獲得顧客的聲音。1.3公司每年對顧客中意度進(jìn)行測量，測量的方法包括：a) 顧客投訴；b) 與顧客直接交流；c) 調(diào)查表；d) 來自顧客組織的報(bào)告；e) 各種媒體的報(bào)告；f) 行業(yè)研究。 1.4 顧客投訴的處理業(yè)務(wù)部在醒目位置公布投訴電話，同意顧客的電話投訴或當(dāng)面投訴，業(yè)務(wù)部詳細(xì)記錄顧客投訴內(nèi)容，調(diào)查分析緣故和責(zé)任人，向顧客道歉或承諾。顧客投訴的處理具體執(zhí)行顧客投訴處理操縱程序。2 、內(nèi)部審核 辦公室應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量治理體系審核，以評價(jià)公司的硬件產(chǎn)品、服務(wù)過程

56、和結(jié)果是否符合規(guī)定的要求，質(zhì)量治理體系是否有效實(shí)施和保持并符合標(biāo)準(zhǔn)要求，識(shí)不潛在的改進(jìn)機(jī)會(huì)。a) 辦公室建立并執(zhí)行內(nèi)部質(zhì)量審核操縱程序，明確內(nèi)部質(zhì)量審核的要求。b) 內(nèi)部質(zhì)量審核由辦公室負(fù)責(zé)組織實(shí)施；c) 應(yīng)規(guī)定審核準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核過程及審核打算安排應(yīng)基于所審核活動(dòng)的區(qū)域的狀況、重要程度以及往常審核的結(jié)果；d) 進(jìn)行內(nèi)部審核的人員應(yīng)通過相應(yīng)的培訓(xùn)并合格，且應(yīng)獨(dú)立于受審核部門；e) 內(nèi)部審核應(yīng)按規(guī)定的程序和打算進(jìn)行，審核的結(jié)果應(yīng)形成書面記錄并妥善保管，審核中發(fā)覺的問題應(yīng)按規(guī)定的程序采取必要的糾正措施，以幸免問題的再次發(fā)生；f) 內(nèi)部審核的結(jié)果應(yīng)作為治理評審中評價(jià)質(zhì)量體系有效性的依據(jù)。

57、3 、服務(wù)過程檢查和監(jiān)控3.1 辦公室通過以下方式對滿足顧客要求和證實(shí)過程持續(xù)能力所必須的過程進(jìn)行檢查和監(jiān)控：a) 服務(wù)過程和結(jié)果的日常檢查；b) 服務(wù)過程巡視；c) 專題檢查。3.2 過程檢查和監(jiān)控的職責(zé)為：a) 各部門負(fù)責(zé)對相關(guān)服務(wù)過程和結(jié)果的日常檢查；b) 辦公室負(fù)責(zé)組織服務(wù)過程巡視、專題檢查，對服務(wù)過程或結(jié)果的日常檢查進(jìn)行抽查評價(jià)；3.3 過程檢查和監(jiān)控的內(nèi)容包括：a) 過程的有效性，如準(zhǔn)確性、時(shí)刻性、可信性、安全性、舒適性、過程和人員對內(nèi)外要求的反應(yīng)等；b) 過程的效率，如中意率、人員的利用、成本狀況等；c) 現(xiàn)行相關(guān)政策、法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的符合性等。3.4 辦公室制定并執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量

58、評價(jià)操縱程序，確保日常檢查，過程巡視、專題檢查等正常進(jìn)行。3.5 檢查前應(yīng)明確檢查的具體標(biāo)準(zhǔn)和要求，確保檢查效率，并對檢查結(jié)果進(jìn)行必要的記錄。3.6 檢查人員應(yīng)依照檢查和監(jiān)控結(jié)果來保持或改進(jìn)過程。 4、支持文件CCC/WL801 顧客投訴處理操縱程序CCC/WL802 內(nèi)部質(zhì)量審核操縱程序CCC/WL803 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)操縱程序8.3 不合格操縱1、職責(zé)1.1 公司制定并執(zhí)行不合格操縱程序，對各類不合格進(jìn)行操縱。1.2 公司應(yīng)識(shí)不、記錄和評審所發(fā)覺問題的類型和程度。1.3 公司所指各類不合格包括：a) 硬件產(chǎn)品的不合格；b) 服務(wù)結(jié)果的不合格；c) 服務(wù)過程的不合格。1.4 公司對不合格進(jìn)行操

59、縱的職責(zé)為：a) 各部門經(jīng)理對本部門發(fā)生的不合格進(jìn)行報(bào)告和操縱；b) 辦公室負(fù)責(zé)歸口治理不合格的操縱。2、不合格的評審及處理2.1 公司硬件產(chǎn)品不合格要緊針對采購貨品。2.2 服務(wù)過程或結(jié)果不合格要緊指：a) 服務(wù)人員在服務(wù)過程中違反程序或服務(wù)規(guī)范的要求；b) 服務(wù)結(jié)果不能滿足規(guī)定的要求；c) 服務(wù)結(jié)果不能滿足顧客需求，導(dǎo)致顧客不滿。2.3 不合格的操縱要求包括：a) 明確記錄方式和不合格的隔離方式；b) 明確處理的職責(zé)、權(quán)限和方式；c) 明確對處理結(jié)果的確認(rèn)要求。2.4 服務(wù)過程和結(jié)果不合格的處理a) 糾正或調(diào)整至符合要求；b) 進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P。2.5 采購貨品不合格的處理a) 糾正或調(diào)整至

60、符合要求；b) 糾正或不經(jīng)糾正或調(diào)整作為讓步同意；c) 改作另一種有效的使用；d) 按不適用而拒收。2.6 部門經(jīng)理以上治理人員應(yīng)對不合格進(jìn)行評審，以確定這些不合格是否具有某種趨勢。2.7 辦公室在不合格采取改進(jìn)措施后，應(yīng)對措施的有效性加以驗(yàn)證，以證實(shí)符合規(guī)定要求。2.8 服務(wù)改進(jìn)或糾正或調(diào)整的情況應(yīng)進(jìn)行記錄。 3、支持文件CCC/WL804 不合格操縱程序8.4 數(shù)據(jù)分析1、公司制定并執(zhí)行數(shù)據(jù)分析操縱程序，以確定質(zhì)量治理體系的有效性并識(shí)不改進(jìn)的要求。2、有關(guān)部門應(yīng)收集來自各方面的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，包括內(nèi)部審核、糾正和預(yù)防措施、不合格產(chǎn)品或服務(wù)、顧客投訴、抱怨及顧客中意度等。3、公司應(yīng)對這些信息