店面服務禮儀-店面服務禮儀ppt課件

1、店面效力禮儀1.提升顧客滿意度提高店面成交率？2.他們的效力給我們的印象如何？感受效力理念麥當勞的黃金準那么是：顧客至上，顧客永遠第一。 3.他們的效力給我們的印象如何？感受效力理念沃爾瑪顧客效力原那么： 第一條，顧客永遠是對的。第二條，假設對此有疑義，請參照第一條執(zhí)行。4.是什么要素在影響他人對他的印象？ 效力禮儀的詳細要求內(nèi)容j服裝、表情、動作語氣、語調(diào)5.效力禮儀的詳細要求儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談效力禮儀6.效力禮儀的詳細要求儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談效力禮儀7.帥男靚女的儀容儀表真的好嗎？儀表大家來找茬！8.儀容儀表要留意什么？ 不要帶過于艷麗夸張的首飾，同一部位飾品不超越兩件儀表9.儀

2、容儀表要留意什么？劉海在眼眉以上，盡量落出額頭，不要遮擋眼睛儀表10.儀容儀表要留意什么？不要將短袖口挽起至肩上；外套不要敞開，拉鏈要拉在三分之二處以上 儀表11.圖片儀表還有一些不適宜穿著的裝束：不能穿夸張花哨的褲子，也不建議穿牛仔褲，最好是正裝西褲或商務休閑褲不能在店內(nèi)穿拖鞋，也不建議穿高跟鞋、涼鞋，最好是黑色皮鞋12.儀表看看本人的儀容儀表OK嗎？13.效力禮儀的詳細要求儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談效力禮儀14.儀態(tài)儀態(tài)包括什么？行姿坐姿淺笑站姿儀態(tài)15.儀態(tài)他是這樣站的嗎？ 兩手臂交叉放在胸前倚靠在展臺上16.儀態(tài)他是這樣站的嗎？ 抬頭挺胸，雙臂自然下垂 兩手放在小腹的位置 女店員雙腳并攏

3、，腳尖成V字型 男店員兩腳分開，比肩略窄 站立時不靠在展臺/墻上17.儀態(tài)店內(nèi)站姿還需留意：迎賓站立時要站在店門的兩側，不要站在門口以免影響顧客進店。 在店內(nèi)站立時要站在離樣機1.5米的區(qū)域，不要貼著樣機站立，以免影響顧客自在觀看、接觸樣機 在引見產(chǎn)品時要站在樣機一側，不要站在樣機正面，以免影響顧客操作樣機。效力人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的覺得。詳細要求，可將身體的重心向左或右腿轉移，讓另一條腿放松休憩。但如有客戶走近，應立刻恢復規(guī)范站姿。18.儀態(tài)他是這樣坐的嗎？ 依扶在桌子上 蹺著二郎腿19.儀態(tài)他是這樣坐的嗎？ 坐椅

4、面2/3 左右 上半身挺直與站姿一樣 女店員雙腿自然并攏 男店員雙腿略分開但不得超越肩寬20.儀態(tài)店內(nèi)坐姿還需留意：在客流量很少的時候可以坐下等候顧客入店，但要預備隨時站立迎賓。在與顧客深化交談時，可以先請顧客入坐，然后本人再坐下。說話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。就座時，要盡量輕緩，防止座椅亂響，噪音擾人。女店員如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以在規(guī)范坐姿的根底上，雙腿向右或向左自然傾斜。離座時，身旁如有客戶在座，須以言語或動作向其先表示，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。再入座時，同樣需先表示。分開座椅后，要先站定，方可離去。21.儀態(tài)行走需求留意什么？方向明確，

5、不要無目的走來走去。身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)大方。步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。22.儀態(tài)引導顧客行走時還需留意：請客戶開場行進時，應面向客戶稍許欠身。假設雙方并排行進時，效力人員應居于左側。假設雙方單行行進時，效力人員應居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導客戶時，效力人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時的照顧提示，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須照顧提示客戶留意。23.儀態(tài)他在店內(nèi)可以堅持淺笑嗎？淺笑是效力人員在任務崗位上的一種規(guī)范表情。淺笑應是發(fā)自內(nèi)心的笑，應該笑得真誠、適度、合時宜。淺笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融

6、洽等愉快的情感。淺笑的根本方法是：先要放松本人的面部肌肉，然后使本人的嘴角悄然向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 24.效力禮儀的詳細要求儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談效力禮儀25.禮節(jié)禮節(jié)包括什么？接打指引引見鞠躬握手交遞物品禮節(jié)26.交遞物品：遞彩頁遞名片遞電腦包遞物三原那么雙手拿穩(wěn)物品正面朝向顧客遞到顧客手中，顧客拿穩(wěn)后再松手禮節(jié)27.大家能否見過這些違背“三原那么的景象？遞彩頁遞名片遞電腦包禮節(jié)28.禮節(jié)指引引見：一指禪29.禮節(jié)指引引見：120指引三原那么手指并攏手掌朝上站在顧客、樣機側前方30.鞠躬握手：禮節(jié)握手三原那么手要干凈、枯燥伸出右手，五指并用握手3秒左右，用力要適度鞠躬三原那么面對顧客

7、，面帶淺笑頭和身體自然前傾1530度雙腳并攏，手放在體前或兩側31.接打： 禮節(jié)接打三原那么早接晚掛：盡量在3聲以內(nèi)接起；讓對方先掛筒面帶淺笑，聲音愉悅 規(guī)范用語：您好！聯(lián)想XX專賣店XX人32.效力禮儀的詳細要求儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談效力禮儀33.言談言談包括什么？顧客稱謂音量語速自我引見禮貌用語儀態(tài)34.分類記憶禮貌用語：言談咨詢語：有什么可以幫到您？/我可以協(xié)助嗎？/我的解釋您稱心嗎？ 答應語：好的/是的/很高興能為您效力/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系。負疚語：對不起/很負疚/請您體諒/這是我們?nèi)蝿盏暮雎?。答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議。 指路用語：請這邊走/請往左右邊拐。

8、歡迎語：歡迎光臨聯(lián)想xxx專賣店！問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿語：祝您生日高興/祝您節(jié)日高興。送別語：再見/慢走/走好/禮貌用語要做到：不用思索，脫口而出！35.說話時請留意： 言談語速留意用快慢速度調(diào)理本人的講話留意用停頓來區(qū)分說話的內(nèi)容快：對語速快的、中青年慢：對語速慢的、老年、少年音量強弱恰當明晰引見商品的益處時加強語氣報價時不用特意用高聲強調(diào)36.自我引見：言談依次說出：公司稱號、職位、姓名“我是聯(lián)想專賣店的高級銷售工程師劉xx，您叫我小劉就好。要在迎賓后、引見產(chǎn)品前先做自我引見，這樣有助于拉近與顧客間隔，獲得信任。37.對不同的顧客用不同的稱謂：言談在接待個人用戶時多運

9、用中國特征的稱謂，在接待行業(yè)客戶時應留意盡量運用職務或職業(yè)稱謂。國際慣例稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 中國特征同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐、教師等。根據(jù)職業(yè)同窗、陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生等。38. 無論在店內(nèi)還是店外、是當班還是曾經(jīng)下班，只需是身著聯(lián)想店服，都要留意：公共區(qū)域效力禮儀在公共通道上，如遇到客戶，應暫停、側身禮讓并表示客戶先行。行走速度應堅持適中，不要急速行走或奔跑。當目光與客戶的目光對視時，應自動點頭淺笑，假設與客戶相距較近，還可適當運用一些問候語。說話聲音要輕柔，不要大聲呼叫，也不可隔著柜臺叫喊他人。見到需求協(xié)助的客戶應自動上前訊問，提供協(xié)助。遇到