儀容、禮儀培訓(xùn)資料(物業(yè))ppt課件

1、 效力禮儀養(yǎng)成良好職業(yè)籠統(tǒng) 2021年3月要求：獨(dú)立完成 叉手游戲時(shí)間：10分鐘習(xí)慣 互動(dòng)改動(dòng) 認(rèn)識(shí)“習(xí)慣一個(gè)人95%以上的行為是由于習(xí)慣習(xí)慣是逐漸養(yǎng)成的習(xí)慣是可以改動(dòng)的改動(dòng)習(xí)慣是一個(gè)過程改動(dòng)是一種高層次的好習(xí)慣21天改動(dòng)規(guī)律 0-7天 刻意，不自然 7-21天 刻意，自然 21-90天 不經(jīng)意，自然他眼中的“有素質(zhì)是什么？高學(xué)歷？有技藝？出身好？能說會(huì)道？名牌范？素質(zhì)結(jié)論：素質(zhì)就是一系列的好習(xí)慣儀容儀表1行為舉止2言語藝術(shù)3交流與學(xué)習(xí)的內(nèi)容情景展現(xiàn)4一要：儀容要講究從頭發(fā)到著裝、從面部妝容到佩戴飾物；二要：姿式要規(guī)范站姿、走姿及手勢；三要：遇人要謙讓淺笑問候，側(cè)身讓其先行；四要：效力要有聲問

2、好、回答音量和語速要輕緩適中：您好！謝謝！對(duì)不起！請(qǐng)稍等！再見?。晃逡河袉栆写鹗讍枔?dān)任制，對(duì)本人不能直接回答的問題要語氣委婉的告之可以處置人員的信息。“五要與“三不要一、不要做不雅的動(dòng)作在任務(wù)場所打哈欠、挖耳朵、剔牙、弄指甲、嚼口香糖、勾肩搭背、雙手交叉抱于胸前，手插在褲袋內(nèi)等；二、不要做與任務(wù)無關(guān)的事接打私人閑聊、扎堆聊天、開玩笑、大聲喧嘩、唱歌、吸煙、吃東西；尤其分開本身崗位但還在公司范圍內(nèi)，如在衛(wèi)生間、外圍公區(qū)等遇到同事或熟人開場聊天、吸煙等；三、不要做與規(guī)范相抵觸的行為下班后或交接班后及任務(wù)服換下后，但只需還未分開公司，還在任務(wù)范圍內(nèi)，按在崗任務(wù)規(guī)范執(zhí)行。比如：在完成交接班后就降低

3、規(guī)范，隨手拿煙抽、嘴里哼著小曲或是遇人不打招呼、問好等行為都是不允許的。作為怡城物業(yè)的員工，無論是在上班時(shí)間，還是在下班時(shí)間，只需是還在小區(qū)的范圍內(nèi)，我們就必需按公司任務(wù)規(guī)范來執(zhí)行、規(guī)范本人?！拔逡c“三不要儀容儀表儀容儀表包含哪幾大部份 發(fā)型 面容 服裝 手部 鞋子 飾物 個(gè)人衛(wèi)生儀容儀表 發(fā)型規(guī)范隨時(shí)堅(jiān)持干凈，不油膩、無頭屑；發(fā)式梳理整齊， 簡單、大方、不夸張；發(fā)色為本性和黑色。 整體要求儀容儀表 發(fā)型規(guī)范 女員工發(fā)型要求短發(fā) 顯露眉毛、面頰部份；長發(fā)超越衣領(lǐng)下緣 長發(fā)必需先用皮筋扎起，辮子高度為后腦正中與耳廓齊平； 前額不得留有留海：劉海必需一致固定于頭頂； 運(yùn)用一致配發(fā)的頭花將頭發(fā)網(wǎng)進(jìn)

4、網(wǎng)罩； 運(yùn)用簡單的黑色發(fā)夾夾起耳邊及發(fā)髻下端的碎發(fā)工程內(nèi)勤處可常備黑色發(fā)夾； 必要時(shí)請(qǐng)借助發(fā)膠工程內(nèi)勤處可常備啫喱水 或發(fā)膠儀容儀表 發(fā)型規(guī)范 男員工發(fā)型要求鬢角不過耳， 前不遮額眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；次序維護(hù)員一致為短碎發(fā)，長度控制在2-3CM左右，遇VIP接待、大型活動(dòng)時(shí)必需打上啫喱水 。工程內(nèi)勤處可常備啫喱水 或發(fā)膠儀容儀表 面部規(guī)范 整體要求清潔、安康、精神眼睛無分泌物，鼻毛不外露樣板房管理員因視力問題須配戴眼鏡的，必需配戴隱形眼鏡，其他崗位可配戴款式大方，不夸張的框架眼鏡面試人員在面試時(shí)必需將眼鏡配戴要求告之求職人員儀容儀表 面部規(guī)范 女員工面部要求樣板房管理員吧臺(tái)、客服： 底妝、

5、眉毛、眼影、腮紅、口紅會(huì)所大廳阿姨： 口紅 儀容儀表 面部規(guī)范 男員工面部要求男員工每天剃須，不可蓄胡須，隨時(shí)堅(jiān)持清新的外觀 儀容儀表 任務(wù)服著裝規(guī)范 整體要求按規(guī)定穿制服，堅(jiān)持干凈、整齊、無褶皺褲子一定要燙出筆直的褲線；鈕扣要全部扣好，拉鏈應(yīng)拉嚴(yán)，不得出現(xiàn)破綻、鈕扣零落及線頭突出景象工程內(nèi)勤在訂制任務(wù)服時(shí)，可要求供應(yīng)商額外提供一些任務(wù)服的備用扣和同款顏色的線；襯衣袖口和領(lǐng)口時(shí)辰堅(jiān)持清潔，下擺要扎進(jìn)褲內(nèi)，不能將衣袖、褲腳卷起；西服上衣、襯衣外面的口袋原那么上不裝東西，筆、名片等應(yīng)放在上衣內(nèi)側(cè)口袋，褲腰上除掛對(duì)講機(jī)外，不允許掛鑰匙等其它物品。換季期間必需保證同一班次、同崗位著裝的一致性。儀容儀表

6、 任務(wù)服著裝規(guī)范 工號(hào)牌配戴規(guī)范 工號(hào)牌一致佩戴于任務(wù)服左胸正前方、平正。 男員工著襯衣時(shí)配戴規(guī)范 襯衣上口袋的正中間位置儀容儀表 任務(wù)服著裝規(guī)范 領(lǐng)帶配戴規(guī)范襯衣的第一顆扣子必需扣上領(lǐng)帶結(jié)貼住襯衣 扣，確保扭扣不外露領(lǐng)帶長度以領(lǐng)帶尖抵住皮帶扣的位置為宜領(lǐng)帶夾固定位置-襯衣由上往下第四顆扭扣位置儀容儀表 手部規(guī)范 整體規(guī)范指甲清潔，無黑邊修剪整齊，長度不超越指尖女員工不涂有色指甲油除配帶婚戒，不可配帶其它如手鏈、手鐲等其它飾物可配帶款式簡單的手表，不允許配戴款式及顏色夸張的手表儀容儀表 手部規(guī)范 整體規(guī)范指甲清潔，無黑邊修剪整齊，長度不超越指尖女員工不涂有色指甲油除配帶婚戒，不可配帶其它如手鏈

7、、手鐲等其它飾物可配帶款式簡單的手表，不允許配戴款式及顏色夸張的手表儀容儀表 鞋襪規(guī)范 整體規(guī)范鞋子鞋子色系以黑色為主皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮，不得釘鐵鞋掌，鞋帶要系好，不可遷延于地面布鞋應(yīng)堅(jiān)持干凈、不變形、無破損、無污點(diǎn)、無灰塵襪子男員工必需穿黑色襪子并無花邊設(shè)計(jì)，每天換洗女員工著裙裝時(shí)必需穿肉色連褲絲襪，襪子不能有破洞、脫絲儀容儀表 飾物規(guī)范 整體規(guī)范不可佩戴手鐲、手鏈、腳鏈和胸針；女員工可戴耳釘式耳環(huán)；如配戴項(xiàng)鏈，不應(yīng)將項(xiàng)鏈任何部分外露；除本公司配發(fā)的飾物外，任務(wù)服上不得佩戴其它任何飾物。對(duì)講機(jī)一致掛于右側(cè)腰部，耳麥佩戴于右耳。調(diào)整時(shí)，確保機(jī)身與耳麥在身體同側(cè)。兩人同崗，確保整體性。儀容儀表

8、 個(gè)人衛(wèi)生規(guī)范 整體規(guī)范上班前不能飲酒，不吃大蒜、韭菜等有異味的食物，堅(jiān)持口腔衛(wèi)生勤洗澡，勤換衣，堅(jiān)持身上清潔無異味，任務(wù)時(shí)間不得擦香味濃郁的香水不運(yùn)用氣味濃郁的護(hù)膚品、香水等行為舉止行為舉止包含哪幾大部份 站姿 坐姿 走姿 手勢 遞接物品 握手行為舉止 站姿規(guī)范 整體規(guī)范頭抬起，面朝正前方，雙眼平視，下頜悄然內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。制止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪、半坐半立、以及手部小動(dòng)作，眼神四處飄等。行為舉止 站姿規(guī)范 女員工站姿規(guī)范手?jǐn)[放姿態(tài) 右手握住左手的虎口處，四指并攏，貼于腹部丹田處 手臂整體呈空心狀，手臂自然往后伸展，手臂彎曲處曾空

9、心狀，手腕可略貼于腰側(cè)位小八字步 腳掌分開呈“v字形，約一拳的間隔，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，構(gòu)成一個(gè)小“八字丁字步 左腳在前，右腳腳后跟靠于左腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開，構(gòu)成斜寫的一個(gè)“丁字行為舉止 站姿規(guī)范 男員工站姿規(guī)范前握式 腳掌分開呈“v字形，腳后跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，右手握住左手的虎口處，四指并攏，大拇指貼于腰部皮帶處后背式跨立 左腳向左跨一步約與肩同寬，雙手同時(shí)后背，左手捏握右手手腕，右手四指卷握，拇指貼于左手食指第二環(huán)節(jié)，左手后背貼于后腰帶的上方，小拇指于腰帶上方同高。兩肩微張，微向前傾行為舉止 站姿規(guī)范 練習(xí)站姿的方法頭頂放本書、膝蓋中間夾一張紙兩人一組背靠背站立：腳跟、腳肚、臀部、雙肩

10、和后腦勺貼緊可塑造站立時(shí)的挺拔感提踵：腳跟提起，頭向上頂，身體呈現(xiàn)被拉長的覺得，找到平衡感雙臂伸直在頭頂合十，手臂緊貼耳朵，練習(xí)背部軀干的伸展行為舉止 坐姿規(guī)范請(qǐng)演示以下情景男士坐姿女士坐姿男士、女士交談坐姿 整體規(guī)范入坐時(shí)，要輕而穩(wěn)，從左后側(cè)走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后撤半步，左腳跟上，輕穩(wěn)坐下，左腳與右腳并齊坐下后，上體堅(jiān)持挺直，頭正，表情親切自然，兩肩平正放松，雙手平放在雙膝上或雙手疊放放于腿的中前部，掌心向下，兩腳平落地面。男士兩膝間的間隔以一拳為宜，女士兩膝并攏就坐時(shí)不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，寬座沙發(fā)那么至少坐12說話時(shí)應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿?，將身體轉(zhuǎn)向交談?wù)?，上身仍?jiān)持挺直離座時(shí)要

11、自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步然后站立。并盡量減小椅子與地面的摩擦聲與會(huì)終了時(shí)，需將椅子及時(shí)歸位1、坐時(shí)不可前傾后仰，兩腿不過于交叉，也不可長長的伸出去，忌抖腿、蹺二郎腿，也不可倒V字形。不可將腳尖指向他人。2、將手夾在腿間。坐下后將雙手夾在兩腿之間，顯得膽怯害羞、個(gè)人自自信心缺乏，也顯得不雅。3、坐下后腳跟接觸地面，而且將腳尖翹起，使鞋底在他人眼前“一覽無余。行為舉止 坐姿規(guī)范 不雅行為行為舉止 走姿規(guī)范 整體規(guī)范方向明確。行走時(shí)盡量靠右行，不走中間，明確的行進(jìn)方向，盡能夠地使本人猶如在直線上行走，不忽然轉(zhuǎn)向，更忌忽然大轉(zhuǎn)身。步幅適中。行進(jìn)時(shí)邁出的步幅與本人一只腳的長度相近，忌步子過大、過小。速度

12、均勻。步頻不宜過快，不忽然加速或減速。任務(wù)場所忌跑動(dòng)。重心放準(zhǔn)。行進(jìn)時(shí)身體向前微傾，重心落在前腳掌上。身體協(xié)調(diào)。雙手在身體兩側(cè)自然前后45度自然擺動(dòng)，忌手臂不擺、擺幅過大或手插口袋。體態(tài)優(yōu)美。做到俯首挺胸、步伐輕松而嬌健，最重要的是，行走時(shí)兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。忌低頭。行為舉止 走姿規(guī)范請(qǐng)演示以下情景一 引領(lǐng) 引領(lǐng)客人時(shí)，位于客人右側(cè)前方2-3步，側(cè)身45度按客人的行進(jìn)速度，不時(shí)用手勢指引方向，引領(lǐng)客人向前行進(jìn)。上樓時(shí)客人在后，下樓時(shí)客人在前。二反向而行 接近客人時(shí)，應(yīng)放慢速度；與客人交會(huì)時(shí)，應(yīng)暫停行進(jìn)，空間小的地方，要側(cè)身讓客人經(jīng)過后再前進(jìn)。三同向而行 盡量不超越客人，

13、真實(shí)必需超越，要先負(fù)疚后超越，再道謝。四同行至門前 應(yīng)自動(dòng)開門讓客人先行，不能本人搶先而行。五同乘電梯 應(yīng)自動(dòng)開門，讓他們先上或先下。人多時(shí)那么先行入電梯，按樓層鍵。行為舉止 手勢規(guī)范 整體規(guī)范為客人指示方向時(shí)，運(yùn)用右手，五指自然并攏，掌心與地面呈45指示方向時(shí)的步驟：與客人目光接觸-出示手勢-再將目光移至所指方向處女員工左手可按站姿規(guī)范平貼于腹部，男員工左手可自然垂直于體側(cè)。指示方向時(shí)原那么不能用左手、不能用食指、不能用目光表示，切勿用手指對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)。 近間隔指引規(guī)范近間隔指點(diǎn)時(shí)，手尖至手腕堅(jiān)持伸直，與小臂成不斷線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大、小臂外圍彎曲以140度為宜，手尖高度低于肩部。 遠(yuǎn)間

14、隔指引規(guī)范遠(yuǎn)間隔指引時(shí)，手臂自然伸直指向所指方向，但指尖不能高于肩膀 提示指示規(guī)范提示指示時(shí)，手臂自然伸直指向所指方向。行為舉止 遞交物品規(guī)范運(yùn)用雙手，手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品不方便雙手并用時(shí)，也應(yīng)盡量采用右手，忌左手遞物，被視為失禮之舉有文字在上的物件，應(yīng)將文字的正面對(duì)著客人遞交； 遞交鋒利的物件，應(yīng)將鋒利的部分朝向本人一方，遞交帶筆帽的筆時(shí)，應(yīng)將筆帽摘下目視本人所遞接的物品待尊者伸手后，方可伸右手相握面帶淺笑，目視對(duì)方雙眼上身前傾，兩足立正堅(jiān)持與客人1米的最正確間隔握手用力不宜過大，時(shí)間不宜過長，普通3-5秒鐘左右即可行為舉止 握手留意： 1、當(dāng)他坐著的時(shí)候，請(qǐng)起身 2、

15、當(dāng)他戴墨鏡時(shí)，請(qǐng)摘下 3、當(dāng)他帶手套時(shí)，請(qǐng)摘下 4、與異性握手，忌運(yùn)用雙手言語藝術(shù)淺笑 為什么淺笑很重要？ 哪些情形下淺笑是不恰當(dāng)?shù)模磕抗饨涣?沒有目光交流時(shí)他有什么感受？ 稱謂客人的姓名 為何稱謂客人的姓名很重要？ 了解客人姓名的方法？ 如何訊問客人的姓名？ 言語藝術(shù) 問候十步五步法那么的運(yùn)用： 離客人十步時(shí)，凝視客人并淺笑 離客人五步時(shí)，問候并迎接客人問候時(shí)需留意： 語音、語調(diào)、音量 遇散客、團(tuán)隊(duì)時(shí)怎樣問候？言語藝術(shù) 問候情景：如何處置這些情況 當(dāng)他正在協(xié)助一位客人時(shí)，另一位客人向他走來，以為他也需求協(xié)助言語藝術(shù) 問候言語藝術(shù) 常用問候用語 凡是在任務(wù)范圍內(nèi)，遇人應(yīng)自動(dòng)問候 他好、早上好、

16、中午好、下午好、晚上好、“新年高興 同一天中與同事初次見面時(shí)，應(yīng)自動(dòng)問好 在任務(wù)中擅長發(fā)現(xiàn)業(yè)主或賓客的姓名，并運(yùn)用尊稱，有哪些途徑？ 自動(dòng)問詢 “需求我的協(xié)助嗎？、“有什么可以幫到您？ 少用命令語氣，改用咨詢用語 “請(qǐng)您出示一下您的身份證好嗎？ “您可以在反復(fù)一下您的號(hào)碼嗎？ 因任務(wù)失誤或由于沒能提供然客人稱心的效力，首先要向客人說負(fù)疚的話語 “不好意思，請(qǐng)您走另一個(gè)通道。 得到客人表揚(yáng)、夸獎(jiǎng)時(shí)；客人配合我們的任務(wù)時(shí)；客人額外協(xié)助我們時(shí) 也請(qǐng)不要吝嗇我們的謝意效力終了后，要用恰當(dāng)?shù)慕K了語 “您的登記曾經(jīng)辦理好了，假設(shè)您另外有需求協(xié)助的話，請(qǐng)您致電，我們會(huì)及時(shí)為您提供效力。 “再見、“請(qǐng)慢走 言語藝術(shù) 日常用語本卷須知對(duì)事不對(duì)人他沒有填對(duì)。不要直接指出顧客的錯(cuò)