第八章-前廳服務(wù)質(zhì)量管理

1、第八章 前廳服務(wù)質(zhì)量管理課堂教學(xué)目標(biāo)： 了解前廳服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容和特點(diǎn)、前廳服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成；正確理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)；掌握接受和處理客人投訴的原則、程序和技巧。 教學(xué)重點(diǎn)：個(gè)性化服務(wù)、賓客投訴技巧教學(xué)難點(diǎn)：賓客投訴的程序和技巧第一節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量概述前廳作為客人進(jìn)入酒店的第一道關(guān)口和最后一道關(guān)口，其服務(wù)質(zhì)量對(duì)整個(gè)酒店的影響至關(guān)重要。一、前廳服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)涵前廳服務(wù)質(zhì)量，是前廳服務(wù)員利用前廳設(shè)施、設(shè)備或產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿(mǎn)足賓客物質(zhì)和精神需求的程度。適合和滿(mǎn)足的程度越高，前廳服務(wù)質(zhì)量就越好，反之就越差。二、前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容設(shè)施設(shè)備服務(wù)水平環(huán)境氛圍三、前廳服

2、務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)綜合性 關(guān)聯(lián)性一次性情感性依賴(lài)性第二節(jié) 前廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) = 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) + 個(gè)性化服務(wù)一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵 客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)是站在客人的角度，以客人之需而隨機(jī)應(yīng)變，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，以達(dá)到或超過(guò)客人的期望。二、前廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容1、良好的禮貌禮儀 2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度3、豐富的服務(wù)知識(shí)4、嫻熟的服務(wù)技能5、快捷的服務(wù)效率6、齊全的服務(wù)項(xiàng)目7、靈活的服務(wù)方式8、科學(xué)的服務(wù)程序9、完善的服務(wù)設(shè)施10、可靠的安全保障11、優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境三、個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施1、對(duì)客人給予絕對(duì)的重視，對(duì)客人的需求保持高度的敏感性2、提高服務(wù)效率，始終關(guān)注細(xì)節(jié) 3、添置一流微笑，擴(kuò)展

3、服務(wù)內(nèi)容 4、善于對(duì)下授權(quán)，歡迎客人投訴 第三節(jié) 賓客投訴處理投訴是客人對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動(dòng)的結(jié)果，表示不滿(mǎn)而提出的批評(píng)、抱怨或控告。一、投訴的概念二、正確看待投訴1、投訴具有必然性和合理性2、投訴可以幫助酒店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題3、投訴有利于酒店改善賓客關(guān)系三、易于受到投訴的主要環(huán)節(jié)（一）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備（二）飯店的軟件服務(wù)（三）飯店的食品及飲料的出品（四）飯店安全狀況（五）飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度四、處理投訴的基本原則1、真誠(chéng)地幫助客人解決問(wèn)題2、絕不與客人發(fā)生爭(zhēng)辯3、不損害飯店的利益和形象五、處理投訴的程序和方法1、做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)理念掌握客人投

4、訴的三種心態(tài)2、設(shè)法使客人消氣客人講話時(shí)（或大聲吵嚷時(shí)），你要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意挑剔、無(wú)理取鬧者，也不應(yīng)與之爭(zhēng)辯，或仗“理”欺人，而要耐心聽(tīng)取其意見(jiàn)，以柔克剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響他人。讓其鋒芒展現(xiàn)完了之后。講話時(shí)要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣及音量的大小。接待投訴客人時(shí)，要慎用“微笑”，否則，會(huì)使客人產(chǎn)生“出了問(wèn)題，你還幸災(zāi)樂(lè)禍！”的錯(cuò)覺(jué)。3、認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并做好記錄對(duì)客人的投訴要認(rèn)真聽(tīng)取，勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號(hào)及投訴時(shí)間等，以示對(duì)客人投訴的重視，同時(shí)也是飯店處理客人投

5、訴的原始依據(jù)。4、對(duì)客人的不幸遭遇表示同情，理解和道歉在聽(tīng)完客人的投訴后，要對(duì)客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實(shí)，或飯店并沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，但至少客人感覺(jué)不舒服、不愉快），同時(shí)，對(duì)客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣，會(huì)使客人感覺(jué)受到尊重，自己來(lái)投訴并非無(wú)理取鬧，同時(shí)也會(huì)使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對(duì)立面與他講話，從而可以減少對(duì)抗情緒。5、對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理客人投訴最終是為了解決問(wèn)題，因此，對(duì)于客人的投訴應(yīng)立即著手處理，必要時(shí)，要請(qǐng)上級(jí)管理人員親自出面解決。6、強(qiáng)烈的回復(fù)意識(shí)力爭(zhēng)在20分鐘內(nèi)給予客人答復(fù)。注重結(jié)果，輔以過(guò)程說(shuō)明。在接待和處理客人投訴時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：第一，切不可在客人面前推卸責(zé)任給其他部門(mén)和員工。第二，給客人多種選擇方案。第三，盡量給客人肯定的答復(fù)。 7、對(duì)投訴的處理過(guò)程予以跟蹤接待投訴客人的人，并不