重點零售客戶管理課程ppt課件

1、太古可口可樂重點零售客戶管理課程太古可口可樂優(yōu)識資訊系統(tǒng)南京二零零一年十一月目的與方法針對零售客戶進展的業(yè)務(wù)談判是為消費制造企業(yè)及其分銷組織的銷售人員所提供的一項具有針對性的培訓(xùn)課程。該課程在對零售客戶業(yè)務(wù)的全面了解的根底上， 以數(shù)據(jù)和分析為主要方式，結(jié)合與零售業(yè)務(wù)直接相關(guān)的交流與談判技巧，從內(nèi)容與邏輯上協(xié)助銷售經(jīng)理提升在零售業(yè)務(wù)談判方面的綜合才干。在培訓(xùn)的實施過程中，根據(jù)客戶不同的生意及管理需求， 我們相應(yīng)地采用專題引見、案例分析、數(shù)據(jù)分析等方式，以引見知識性內(nèi)容為輔，以提高業(yè)務(wù)才干為主。零售業(yè)務(wù)談判培訓(xùn)課程目錄零售客戶業(yè)務(wù)談判概述了解他的零售客戶從“銷售到“談判零售業(yè)務(wù)談判案例分析-促銷活

2、動什么是談判 ？第一章 零售客戶業(yè)務(wù)談判談判的界定廣義的談判任何帶有價值交換的交流狹義的談判當(dāng)銷售人員曾經(jīng)完成了對客戶的銷售引見和利益性的銷售接觸過程，并感遭到客戶對我們所討論的內(nèi)容具有生意興趣，但因各種緣由，我們無法以我們現(xiàn)有的資源配比如案滿足客戶的需求的情況下，才進入的階段。零售業(yè)務(wù)談判的定義 零售業(yè)務(wù)談判是圍繞零售業(yè)務(wù)的溝經(jīng)過程，經(jīng)過這一過程來化解或消除供應(yīng)商和零售商雙方在賣方提供的價值、買方提供的等值交換以及整個買賣相互遵照的規(guī)那么上所存在的分歧，進而獲得相互的承諾、達成買賣。零售業(yè)務(wù)談判涉及兩個方面相互的利益 推進他和客戶達成協(xié)議的有利要素分歧 妨礙他和客戶達成協(xié)議的不利要素買賣雙方

3、在達成買賣中的承諾賣方提供的價值：產(chǎn)品、效力、其它支持或條件買方提供的等值的交換：付款、貨架、其它資源整個買賣中相互遵照的規(guī)那么：合約舉例一家新的大賣場決議進太古公司的產(chǎn)品，要求在2周內(nèi)送到。這位客戶同時答應(yīng)貨到后30天將150，000元貨款付清。賣方提供的價值 太古公司的產(chǎn)品。買方提供的等值的交換 貨款150，000元。整個買賣相互遵照的規(guī)那么 是指太古公司有提供產(chǎn)品的責(zé)任，以及客戶有接納產(chǎn)品和付款的責(zé)任。約束太古公司的條款是二個星期內(nèi)將產(chǎn)品送到；而約束這位客戶的，那么是在產(chǎn)品送到后30天內(nèi)付清貸款。買賣雙方在達成買賣中的分歧 有時候雖然客戶對太古公司的產(chǎn)品感興趣, 但依然得不到他們的承諾.

4、 這是由于他和客戶對于彼此付出與價值之間一定會有不同的看法, 即“分歧, 要獲得買賣的勝利, 我們必需有效地消除彼此的分歧.買賣雙方在達成買賣中的分歧太古的價值零售商的價值合約雙方協(xié)作的利益？零售業(yè)務(wù)談判中的點與線銷量折扣促銷談判資助費用付款天數(shù)新品進場店內(nèi)陳列供貨價錢儲運條款產(chǎn)品進新場如何勝利地完成零售業(yè)務(wù)談判？如何勝利地完成零售業(yè)務(wù)談判生意上了解零售商的市場定位;了解零售商的生意構(gòu)造；了解零售商的決策流程;了解零售商的衡量目的;談判對方的談判戰(zhàn)略;方法上明晰的交流邏輯;專業(yè)的交流與展現(xiàn)技巧；了解談判的完好流程;綜合數(shù)據(jù)分析才干；充分的預(yù)備任務(wù)；了解他的零售客戶零售企業(yè)組織架構(gòu)？零售企業(yè)主要

5、部門 在零售商眾多的組織部門中, 與銷售人員業(yè)務(wù)關(guān)系最為親密的部門是商品部(采購部)和營運部(門店)商品部角色與職責(zé)引見商品部角色與職責(zé)引見采購職能方案職能采購職能根本內(nèi)容采購商品 定購新品 監(jiān)視產(chǎn)品銷售與產(chǎn)品繼續(xù)供應(yīng) 預(yù)定產(chǎn)品 在全部的采購活動中, 采購人員擔(dān)任為獲得最好的條件而談判. 通常情況下采購人員與方案人員共同作出建議決議能否接受或回絕一宗業(yè)務(wù). 采購員的根本職責(zé)同樣包括監(jiān)視與控制庫存情況. 方案職能銷售方案的制定 商店運營方式的選擇 商店格局 門店直運管理新產(chǎn)品的選擇 價錢戰(zhàn)略 貨架空間分配與管理. 分析消費者購買行為零售市場分析 品類管理的實施采購和方案職能采購職能是一種直接面對

6、供應(yīng)商的前臺職能方案職能那么對生意的整體開展起到指點性的一種后臺職能尤其是其中的貨架管理, 品類管理以及市場數(shù)據(jù)分析等部分, 對商店最大化滿足消費者需求,獲得長期又是起到至關(guān)重要的作用.舉例: 家樂福的商品部門采購部(Merchandizing)雜貨類商品部 (全國和地方)生鮮商品部 (地方)非食品商品部 (全國和地方)全國采購部與地方采購部的平行構(gòu)造生意開展部(BDD)生意數(shù)據(jù)采集與分析消費商的產(chǎn)品利潤及費用分析新產(chǎn)品代碼錄入銷售開展部(SDD)市場數(shù)據(jù)調(diào)研新產(chǎn)品接納可行性分析品類管理及直郵等事宜新店排面設(shè)計營運部門的角色與職能引見管理門店內(nèi)商品的正常運作下訂單產(chǎn)品接納價風(fēng)格整內(nèi)部營運操作包

7、裝店內(nèi)運輸(門店之間互轉(zhuǎn)產(chǎn)品)庫存管理店面清潔與平安店內(nèi)活動執(zhí)行及消費者效力業(yè)務(wù)決策流程家樂福新產(chǎn)品賣入了解零售商的談判方法Negotiation Course零售商的談判原那么談判是供應(yīng)商與零售商之間的買賣. 供應(yīng)商希望按平價出賣一切的產(chǎn)品, 但零售商只愿以折扣價采購高周轉(zhuǎn)率的商品.經(jīng)過談判獲益來強化零售商的價錢籠統(tǒng)及績效花80的時間預(yù)備談判，花20的時間去談判零售商的談判預(yù)備搜集信息市場調(diào)查: 關(guān)于供應(yīng)商及產(chǎn)品的有關(guān)情況市場報價: 其它零售商的銷售價錢預(yù)估其進貨價團隊溝通：訊問團隊人員能否有尚待同供應(yīng)商處理的問題部門溝通：從門店, 商品部總部和區(qū)域商品部了解到供應(yīng)商的信息參考資料：全國性或

8、全球性合同: 參考其合同內(nèi)容條款預(yù)備資料參照供應(yīng)商的有關(guān)資料市調(diào)的價錢分析:競爭對手的海報:與供應(yīng)商的合約:產(chǎn)品組織表進貨單紀錄筆, 記事本, 計算器零售商的談判哲學(xué)讓銷售員對得起他們的工資，讓他們出汗！永遠不要忘記：在談判中的每一分鐘, 要不斷持疑心態(tài)度, 顯得對所談的事情缺乏熱情, 或者不愿作出決議.對于供應(yīng)商的第一次提出的條件, 要么不接受, 要么持反對意見.采購員的反映應(yīng)是: “什么? 或者“他該不是開玩笑吧?, 從而使對方產(chǎn)生心思負擔(dān), 使他們認清情勢, 并降低本人的談判規(guī)范和期望. 永遠要求那些不能夠的事情:對于他要談判的事, 要求得越離譜越好, 說不定和供應(yīng)商的實踐條件比較吻合;

9、這些不能夠的要求可以協(xié)助他獲得更大的操作空間并協(xié)助作出最小的退讓, 并讓他的對手覺得似乎曾經(jīng)從談判中“得到了什么我們的退讓.通知供應(yīng)商:“他需求做得更好！不斷地反復(fù)這個說法, 直到供應(yīng)商開場以為他們?nèi)缃褡龅谜娴暮懿?在我們的眼中, 這些供應(yīng)商永遠不能夠做得更好;把事情拖到下次處理 .在談判要終了時, 采購員要聲稱此事需由上級經(jīng)理決策;這樣做為采購員爭取到了更多的時間去思索回絕或重新思索一份方案;采用“去皮原那么:80%的談判在最后的20%時間獲得效果, 在談判開場時提出的要求可以被忽略;家樂福的談判哲學(xué)零售商的談判哲學(xué)自信！ 永遠自信供應(yīng)商對零售商的需求大于零售商對供應(yīng)商的需求零售商在談判中運

10、用技巧系列刻意的欺騙假現(xiàn)實表現(xiàn)出不明晰的權(quán)益立場性壓力回絕談判不合理的要求最后通牒心思戰(zhàn)對“個人做出攻擊性評價紅臉與白臉換人練習(xí)刻意的欺騙假現(xiàn)實不明晰的權(quán)益立場性壓力回絕談判不合理的要求最后通牒心思戰(zhàn)對“個人做出攻擊性評價紅臉與白臉的把戲換人對策對策對策第四節(jié) 零售業(yè)務(wù)談判內(nèi)容構(gòu)造進展年度的貿(mào)易條件的談判新產(chǎn)品進場的談判產(chǎn)品進新場的談判促銷談判資助費用的談判其他談判實例：全國合同談判毛利獲得方式對比采購毛利商業(yè)毛利會員費促銷支持地產(chǎn)及效力沃爾瑪頂頂鮮家樂福重要普通重要不重要？毛利獲得方式對比采購毛利商業(yè)毛利會員費促銷支持地產(chǎn)及效力沃爾瑪頂頂鮮家樂福重要普通重要不重要費用分類引見(見附件)貿(mào)易條

11、件談判零售商從貿(mào)易條件中獲利直接從貨款期的長短來計算價值年銷售額 X (付款天數(shù) / 365) X 銀行利息根據(jù)短期投資報答率來計算價值年銷售額 X (回款天數(shù)/365) X (短期投資報答率+銷量折扣)根據(jù)庫存周轉(zhuǎn)計算帶來的價值年銷售額 X (平均回款天數(shù) - 平均庫存周轉(zhuǎn)天數(shù))/365 X 短期投資報答零售商從貿(mào)易條件中獲利根據(jù)短期投資報答率來計算年銷售額 X (回款天數(shù)/365) X (短期投資報答率+銷量折扣) 假設(shè)太古公司每年在家樂福中的銷售為2000萬元. 家樂福對太古的貿(mào)易條件是30天回款及1%的銷售折讓. 太古假設(shè)家樂福在這個財政年度中將應(yīng)付款投資在一個有6%毛利的產(chǎn)品上, 那

12、么, 這個財政年度中家樂福從太古貿(mào)易條件中獲得的益處就是: $2000萬*(30/365)*(6%+1%)= $115,068 元零售商從貿(mào)易條件中獲利根據(jù)庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)計算為零售商帶來的價值年銷售額 X (平均回款天數(shù) - 平均庫存周轉(zhuǎn)天數(shù))/365 X 短期投資報答假設(shè)太古公司每年在家樂福中的銷售為2000萬元. 家樂福對太古的貿(mào)易條件是30天回款, 平均庫存周轉(zhuǎn)是15天. 太古假設(shè)在這個財政年度中將應(yīng)付款投資在一個有6%毛利的產(chǎn)品上, 那么, 這個財政年度中家樂福從太古貿(mào)易條件中獲得的益處就是$2000萬*(30 15)/365)*6%= $49,315 元有關(guān)產(chǎn)品的談判新產(chǎn)品進場產(chǎn)品進新

13、場零售商選擇新產(chǎn)品的規(guī)范該產(chǎn)品可以滿足零售商目的市場以及目的消費者的要求該產(chǎn)品可以協(xié)助添加客流, 吸引消費者, 或者添加消費者每次購買量該產(chǎn)品能否與現(xiàn)有產(chǎn)品系列沖突, 能否有足夠吸引消費者的附加價值該產(chǎn)品是激動性購買產(chǎn)品, 還是目的類產(chǎn)品、季節(jié)性產(chǎn)品或地域產(chǎn)品該產(chǎn)品能否只為該零售商預(yù)備該產(chǎn)品能否第一次推出到市場該產(chǎn)品的功能與特點該產(chǎn)品能否適宜安排入商店的貨架陳列方案該產(chǎn)品能否代表了消費趨勢或時髦該產(chǎn)品能否有媒體的支持 (電視, 廣播, 報紙等)新產(chǎn)品引進評價表有關(guān)促銷的談判促銷談判的內(nèi)容產(chǎn)品的促銷次數(shù), 數(shù)量, 及陳列費用零售商將預(yù)備的資料端架時間表 (各門店的職責(zé))有助于零售商對端架促銷方案

14、進展跟蹤并明確尚存多少促銷臺可供運用促銷談判同供應(yīng)商協(xié)商以下事項: 促銷折扣, 配贈品, 促銷陳列費用, 促銷期, 促銷產(chǎn)品數(shù)量等有關(guān)資助費用的談判年節(jié)費用(如新年, 中秋, 國慶, 圣誕, 五一, 春節(jié)), 節(jié)慶費( 如周年慶等), 新店開張費用, 新進供應(yīng)商費用等. 資助費用的目的與特點目的供應(yīng)商：銷售額-本錢-費用=利潤零售商：銷售額- 本錢投入+其它收入=利潤特點交還是不交？交多少？ 不同階段的協(xié)作關(guān)系不斷的談判和交涉;總是在一個一個地處理問題;客戶只同他談有關(guān)詳細產(chǎn)品的問題;客戶不同他交換信息;沒有一個長期的生意方案, 甚至短期的生意方案也不明確;客戶沒有將他的產(chǎn)品銷售同她的總體生意

15、和戰(zhàn)略聯(lián)絡(luò)起來.普通供應(yīng)商優(yōu)先供應(yīng)商協(xié)作同伴戰(zhàn)略聯(lián)盟產(chǎn)品導(dǎo)向概念導(dǎo)向大家不斷地將生意目的與銷售支持交融在一同;雙方在不同級別, 不同職能部門間有著廣泛地溝通;雙方經(jīng)常性地交流有關(guān)生意信息;雙方會給對方承諾, 并實現(xiàn)諾言;客戶將他的產(chǎn)品同她的總體生意戰(zhàn)略聯(lián)絡(luò)起來.第三單元 從“銷售到“談判“讓我們永遠也不要出于害怕才談判。讓我們永遠也不害怕談判 J.F.Kennedy, 1961但是， 請一切的銷售經(jīng)理們留意，不要在一開場的時候就越過一切的步驟， 直接沖向談判桌。零售客戶管理的業(yè)務(wù)開展戰(zhàn)略銷售實際的開展歷程目錄銷售List Selling)客戶單項選擇銷售種類產(chǎn)品特征銷售 (Feature Se

16、lling)根據(jù)產(chǎn)品特征進展銷售壓服性銷售 (Persuasive Selling)利益性銷售顧問式銷售 (Consultation Selling)和客戶構(gòu)成戰(zhàn)略性協(xié)作同伴關(guān)系系統(tǒng)化銷售 (System Selling)雙方多部門綜合管理與協(xié)作概念性銷售 (Persuasive Selling)案例分析 - 回款期談判分析某大型消費商ABC為一切客戶提供同一付款優(yōu)惠條件如下:7天付款- 3%付款折扣;14天付款- 1.5%付款折扣;40天付款- 0%付款折扣.XYZ關(guān)鍵零售客戶正在為開新店而籌措資金, 該店希望通 過選擇40天付款而更多地占用該消費商的資金從而緩和 資金緊張的矛盾;ABC以為

17、, 假設(shè)一但XYZ選擇了40天付款, 將會很大程度上影響該客戶在價錢上的競爭力, 并進而導(dǎo)致毛利率降低. XYZ零售商對ABC類廠商有最低毛利率的要求, 并經(jīng)常在 價錢競爭中 要求ABC給予降價金額補償;ABC產(chǎn)品在XYZ中每天銷售額為166,000元; 平均訂貨周期 為2天;當(dāng)時銀行貸款月利率為0.5%A. 資金周轉(zhuǎn)影響選擇 1選擇40天付款占用資金天數(shù):40 - 2 = 38 天占用資金總數(shù):RMB166,000 * 38 days RMB 6,308,000選擇 2選擇7天付款占用資金天數(shù):7 - 2 = 5 天占用資金總數(shù):RMB166,000 * 5 天 RMB 830,000選擇

18、1 將會得到額外的資金占用益處RMB 5,478,000B. 付款折扣獲益 選擇 140天付款沒有付款折扣選擇 27天付款獲得3%折扣RMB 150,000(RMB4,980,000的3%)選擇 1 將會損失150,000元折扣最終影響A+B)40天付款與7天付款比較甲. 資金占用影響獲得額外資金占用RMB5,478,000乙. 折扣影響 每月失去150,000元付款折扣相當(dāng)于該客戶以月息2.8%的利率從銀行貸款選擇 1選擇40天付款相當(dāng)于在供應(yīng)商處以每月2.8%的利率借款, 即每月付利息 150,000元選擇 2選擇7天付款并從銀行以月利率0.5%貸得一樣數(shù)額資金, 實踐每月付利息 30,0

19、00元. 選擇 2每月節(jié)省RMB120,000付款評價生意的本質(zhì) - 交換我們希望客戶接受我們的提議客戶總是希望以最小的代價換取最大的價值銷售和談判永遠存在于與客戶的交往過程中談判協(xié)助他與客戶調(diào)整相互價值與價錢的關(guān)系銷售協(xié)助建立與客戶的協(xié)作關(guān)系銷售是談判的根底銷售銷售與談判的區(qū)別與聯(lián)絡(luò)談判分歧第一節(jié) 利益銷售-處置異議-談判利益銷售處置異議談判銷售過程第一節(jié) 利益銷售-處置異議-談判第二節(jié) 利益銷售概述開場白了解需求提出建議壓服達成協(xié)議客戶需求客戶需求一開場白推出議程陳說議程對客戶的價值訊問能否接受提出明晰的方向讓客戶明白整個談判的安排加強客戶對談判的興趣和投入程度獲得客戶的承諾表示對客戶的尊

20、重讓客戶補充他的想法二了解需求了解需求階段的目的了解需求階段的目的客戶需求的類型提問的方向提問的方式二了解需求了解需求的目的建立良好的、敞開的溝通環(huán)境；尋覓銷售時機發(fā)明與核實客戶的興趣二了解需求目的一確保他對于客戶的想法和需求有了很好的了解, 客戶也同樣清楚這一點.換句話說, 他曾經(jīng)得到客戶的信任, 在他眼中,他作為銷售人員已真正了解了他的想法和需求。目的二陳說出一個來自他的銷售建議可以協(xié)助客戶實現(xiàn)其想法或滿足其需求的詳細和明確的利益.二. 了解需求第一種情況他的想法恰恰同客戶的需求相一致(這經(jīng)常是良好的客戶浸透的結(jié)果). 這樣他可以進一步裁剪他的銷售引見和想法以進一步滿足客戶的需求. 接下來

21、他要做的是經(jīng)過明確客戶的需求來進展他的銷售引見.二. 了解需求第二種情況他了解大致情況,但并不明確客戶的詳細想法或需求。他在預(yù)備這個訪問時應(yīng)該根據(jù)掌握的大致情況先問本人: 假設(shè)我是這個客戶我會怎樣想? 會有什么樣的要求? 然后按照他的想法來預(yù)備銷售引見. 但是請牢記: 千萬不要假設(shè)他曾經(jīng)知道了客戶的真正想法和需求, 由于他實踐上并不知道，他必需以判別客戶的需求作為銷售引見的開場。二. 了解需求第三種情況他需求為客戶建立他的想法及需求.客戶認識不到時機。在商店中, 四處可見銷售人員引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求并采取行動從而導(dǎo)致宏大勝利的例子。 銷售人員可以利用歷史數(shù)據(jù)分析、消費趨勢分析、其他商家的勝利閱歷及

22、競爭情況來作為時機的切入點, 從而協(xié)助客戶建立需求.二. 了解需求第三種情況他需求為客戶建立他的想法及需求.客戶認識不到問題。銷售代表為客戶指出問題, 自然可以為客戶建立改動現(xiàn)狀的愿望. 客戶往往認識不到本身存在的問題, 或者不很清楚現(xiàn)存的問題對其生意的真正影響. 一個典型的例子是零售商通常留意不到短少分銷或脫銷對其商店銷售的影響。 而銷售代表經(jīng)過計算指出了這一問題的嚴重性, 從而使零售商在概念的層面上認識到了分銷和及時補貨的重要性, 銷售的環(huán)境便產(chǎn)生了。二了解需求需求背后的需求財務(wù)衡量目的任務(wù)效率和業(yè)績考核公司籠統(tǒng)和個人籠統(tǒng)客戶表達出的需求添加銷量提高利潤降低本錢各種費用的要求添加周轉(zhuǎn)率提高

23、平均地效加強知名度二. 了解需求提問的方向條件需求限制時機二. 了解需求提問的方式開放性問題和限制性問題提問技巧引導(dǎo) General Lead反復(fù) Iterate / Restate解釋 Interpret刺探 Probe停頓 Pause / Silence二. 了解需求提問技巧練習(xí)引導(dǎo) General Lead反復(fù) Iterate / Restate解釋 Interpret刺探 Probe停頓 Pause / Silence三提出建議簡單、清楚和準確建議行動滿足需求和抓住時機三提出建議普通陳說:我有個建議可以給他帶來利潤.優(yōu)化陳說:我有一個能將他的銷量提高一倍倍的建議普通陳說:我有一個建議可

24、以降低他的庫存并防止脫銷優(yōu)化陳說:我置信我曾經(jīng)制定了一套方案來協(xié)助您減少約8,000元在庫存方面的投資, 同時它還將每周為額外您發(fā)明5000元的利潤.四壓服表示了解該需求引見相關(guān)的利益和特征訊問能否接受他要對客戶的需求表示了解和尊重加強壓服的針對性獲得客戶的承諾讓客戶補充他的想法四壓服壓服過程的溝通技巧表示了解該需求 對客戶的需求表示了解和尊重引見相關(guān)的利益和特征 加強壓服的針對性，最好可以利用客戶在前期“了解需求階段本人或被銷售人員誘惑所所說出的言論作為驗證我們觀念的證據(jù)。訊問能否接受 獲得客戶的承諾；讓客戶補充他們的相法四壓服壓服過程的展現(xiàn)技巧堅持邏輯上的明晰在進展闡明引見前先花時間整理本

25、人的思緒；留意表達的流暢 不要被客戶的訊問和質(zhì)疑打斷思緒；利用圖示和任何可視化工具 協(xié)助客戶更加直觀地了解我們的想法和過程。五達成協(xié)議達成協(xié)議的時機察看客戶的購買信號；總結(jié)所談到的利益，用現(xiàn)實和數(shù)據(jù)提示客戶他的建議將會對他的業(yè)務(wù)的協(xié)助；在達成協(xié)議時，他要預(yù)先預(yù)備必要的資料如合同、訂單等，同時也要使他的行動建議是客戶易于實施的。五達成協(xié)議達成協(xié)議的技巧提供二種正面的選擇方案行動提供立刻行動的理由開放式的問題能否達成協(xié)議？完成根本銷售實施與跟蹤達成協(xié)議的妨礙開場處置客戶異議是否第三節(jié) 處置異議概述異議可被解釋為反對某一種方案, 想法或者產(chǎn)品而表達出來的態(tài)度, 是持反對立場的某種擔(dān)憂、理由或者爭論論

26、據(jù)。異議并不意味著客戶不接受, 它僅意味著還存在未被稱心地處置好的事情、理由或爭端, 闡明我們沒有恰到益處地討論異議。異議出現(xiàn)的情況當(dāng)出現(xiàn)如下情況時, 會有異議出現(xiàn):他所提出的想法中包含的利益不符合客戶當(dāng)時的方向、方案、目的和戰(zhàn)略 (或者給人的印象不深化), 從而不能滿足客戶的利益和需求;他所提出的主意或利益不符合客戶的行為方式.所承諾的利益看似缺乏充分的理由;同他進展交流的人并非客戶中的真正決策制定者;銷售人員同客戶以前沒有(良好的)生意關(guān)系, 客戶對其信譽程度沒有了解;真實的異議與虛偽的異議真實的異議與虛偽的異議真實異議異議定義：從買主的觀念看他所表達的異議是實踐的、真正關(guān)懷的事.確認方法

27、：當(dāng)經(jīng)過我們的不斷測試后, 客戶依然堅持這個異議, 那么該異議大約是客戶真正關(guān)懷的事情.處置方法:要深化該異議的 “細節(jié)要協(xié)助客戶弄清楚情況要引起對異議的思索直到得出處理方法要糾正誤解真實的異議與虛偽的異議虛偽異議客戶所表達出來的想法并非實踐的、真正關(guān)懷的事忽視虛偽的異議是錯誤的, 由于他背后隱藏著的真正的關(guān)懷事他并沒有發(fā)現(xiàn)和回答,從而依然會導(dǎo)致客戶的不滿。 相反的, 我們應(yīng)著手檢查驗證這個異議, 由于閱歷通知我們:在不斷地檢查驗證時, 虛偽異議趨于變化或消逝處置異議的過程搜集、確定真正的異議了解異議的真正含義驗證、轉(zhuǎn)化異議處置異議處置異議搜集確定了解異議驗證轉(zhuǎn)化處置異議的過程搜集確定搜集、確

28、定真正的異議一個異議提出來后, 反復(fù)這個異議, 并訊問能否還有其他意見;如: 您剛剛曾經(jīng)說了我們的方案很好, 但對他的費用感到擔(dān)憂, 您對我們的方案還有其他的擔(dān)憂嗎?反復(fù)這一程序, 直到買主表示沒有什么其它重要的事情為止;假設(shè)有多于一個的異議, 請客戶做出傾向性的選擇;他需求知道關(guān)于這個重要異議的有關(guān)信息;處置異議的過程搜集確定了解異議了解異議的真正含義客戶: “這個方案我不可以接受.銷售代表:“您再詳細地給我談一談緣由好嗎? (普通引導(dǎo))普通性引導(dǎo)留給客戶大量的 “余地, 而且, 當(dāng)他通知他更多看法的時候, 買主會提供詳細的情況, 暴露能夠的誤解, 或者提供可以廓清誤解的實踐情況.了解異議的

29、真正含義客戶: “費用, 我花不起錢去添加我們的運營費用.銷售代表:“您以為因這個方案而添加費用是他主要關(guān)懷的事嗎? (反復(fù))復(fù)述買主的話反映出他的了解, 這對買主是個時機去糾正他能夠有錯誤印象. 他也可以使買主作出更詳盡的論述. 復(fù)述有助于添加交談的明晰度.了解異議的真正含義客戶: “費用, 我花不起錢去添加我們的運營費用.銷售代表: “他是根據(jù)什么判別出他的銷售費用會添加的呢? (試探)這個問題限制了買主應(yīng)對的余地, 但是, 他促使提供詳細的情況, 當(dāng)他與買主之間有一定的敞開程度時, 試探性問題對于獲得 “詳細細節(jié)是非常有效的. 而細節(jié)有利于廓清現(xiàn)實. 所以當(dāng)他能夠的時候就應(yīng)該運用試探性問

30、題.了解異議的真正含義客戶: “費用, 我花不起錢去添加我們的運營費用.銷售代表:“那么, 您擔(dān)憂的是較高的運營費用將減少您的總利潤, 是嗎?(解釋)解釋有時能夠是危險的, 但他們經(jīng)常導(dǎo)致討論 “細節(jié), 而且可以協(xié)助接觸到事情的中心. 同樣地, “解釋的運用范圍也取決于他同客戶敞開性的程度, 以及他覺得對被討論的情況了解有多深.處置異議的過程搜集確定了解異議驗證轉(zhuǎn)化驗證、轉(zhuǎn)化異議這一步的目的是保證他和買主雙方都一樣地了解這個異議. 除了共同了解異議外, 這個步驟還有另外一個主要益處, 他協(xié)助買主的思想集中到真正的問題上.當(dāng)證明一個異議時, 這種證明必需將實踐的/真正的關(guān)懷的事用可以被處置的詞表

31、達出來.驗證、轉(zhuǎn)化異議察看以下表達:銷售代表：那么, 我們需求思索的是假設(shè)他這次購進的過多的話, 我們?nèi)绾螌⑦^多的貨退回嗎?這位銷售代表將本人趕上了 “絕路, 由于我們不能夠做出這種退貨的安排. 此銷售代表用不能被處置的措辭來表述那件事, 因此, 勝利的能夠性不高. 正確的說法是:那么, 他想問的是, 他如何能運營這個品牌而又不使大量的資金被積壓嗎?驗證、轉(zhuǎn)化異議證明他對異議的了解的有效途徑是從買主的觀念來概括那個異議, 而且, 用那是對的嗎?來終了他的概括. 作概括闡明的好說法有:因此, 他正試圖決議的是.那么, 他真正想知道的是.他似乎在問.處置異議的過程處置異議搜集確定了解異議驗證轉(zhuǎn)化處

32、置異議對該業(yè)務(wù)要有足夠的常識為了能向客戶提供一個可行的答案, 他必需在影響我們業(yè)務(wù)的各個方面都有廣博的見識, 應(yīng)在以下領(lǐng)域獲取知識:1品牌資料2客戶情況3可比較的客戶4過去的銷售記錄要靈敏地將異議轉(zhuǎn)化為利益：要擅長將客戶的利益結(jié)合進來而使其關(guān)懷的事轉(zhuǎn)化為銷售點. 實踐上, 每個異議對銷售都是一個時機, 而且, 處置異議本身就是逆向銷售, 把客戶利益結(jié)合進來從而將異議轉(zhuǎn)變?yōu)槌山稽c.能否達成協(xié)議？完成根本銷售實施與跟蹤達成協(xié)議的分歧開場預(yù)備談判是否第四節(jié) 零售談判概述零售業(yè)務(wù)談判的前提共同利益消費商零售商分歧分歧零售業(yè)務(wù)談判的前提前提一 表示有購買志愿前提二 提出了買賣條件前提三 無法壓服對方前提

33、四 了解對方一切異議處理睬談分歧的根本方法附加價值折衷妥協(xié)互換處理分歧放棄妥協(xié) 方法定義表示他完全滿足客戶提出的要求，同時不要求任何的報答運用原那么妥協(xié)盡量少用或不用尤其是在涉及公司的原那么的分歧點上對于一個小的分歧點，假設(shè)影響談判協(xié)議的達成，可以思索選用開場終了折衷開場終了方法定義表示他與客戶之間相互退讓運用原那么盡量少用或不用，尤其在一些關(guān)鍵的分歧點上和公司的原那么假設(shè)他在提議時曾經(jīng)留有相當(dāng)?shù)目臻g用來處理一些不太重要的分歧 互換方法定義指他贊同滿足客戶的要求，同時，他也要求客戶給予他同等價值的報答來作為交換運用原那么可以用來處理大部分的分歧對涉及公司原那么的分歧點，也不能進展互換在思索處理

34、分歧的方案時，建議先思索運用互換開場終了附加價值開場終了方法定義指他堅持原來的提議不變，作為不能滿足客戶要求的補償，他在提議中用其它方式添加價值來滿足客戶運用原那么當(dāng)他基于公司的政策或其它要素而無法滿足客戶的要求時在思索處理分歧的方案時，建議先思索運用附加價值放棄放棄：當(dāng)一切處理分歧的方案都行不通時沒有任何處理方案可以達成讓彼此都稱心的協(xié)議。沒有達成協(xié)議總比簽署一個對本人來說是虧本的協(xié)議要好。開場終了練習(xí)見附件練習(xí)提示：零售商對處理分歧的方法零售商同樣會運用以上談到的方法來培訓(xùn)采購談判人員，要點如下：他的行為要以對方的行動作為交換條件；決不要給予，要交換了解他可以拿什么來做買賣了解對方的本錢了

35、解零售商對于供應(yīng)商的價值所在在買賣之前，一定要問問本人：“假設(shè)我付出這些，可以協(xié)助我在談判中博得什么？“這個代價能否值得我的付出？對方所得到的東西對于他們的價值所在？不要作任何好心的退讓。零售業(yè)務(wù)談判中可以運用的技巧專家出場 (Expertise)該游戲的目的是給對方呵斥預(yù)備充分的印象, 在談判一開場就向?qū)Ψ疥U明他對現(xiàn)實有充分的了解。漫天大雪 (Snow Job)該游戲類似“專家出場，即援用大量的現(xiàn)實和數(shù)字來壓倒對方。拋磚引玉 (Wheat and Chaff)該游戲的玩法是，先提出一些不起眼的要求，目的是獲得更重要的利益。方法是將他的真實想法藏在瑣碎小事之中。木腿方法 (Wooden Leg

36、)一方能夠會聲稱，他遭到某種限制談判無法進展下去。常見的木腿景象包括，聲稱缺乏有關(guān)規(guī)定，或公司沒有這方面的先例等。對零售商的談判中常見的錯誤一條道綜合癥 (One-Track Syndrome)非贏即輸綜合癥 (Win-Lose Syndrome)遨游綜合癥 (Random-Walk Syndrome)防止沖突綜合癥 (Conflict Avoidance Syndrome)時間膠囊綜合癥 (Time Capsule Syndrome)第四單元 零售業(yè)務(wù)談判明確戰(zhàn)略(Strategy)了解情況(Understanding)談判預(yù)備(Preparation)進展談判(Execution總結(jié)與回想

37、(Recap & Review第一節(jié) 明確戰(zhàn)略(Strategy)公司同該類零售客戶協(xié)作的開展方向；公司最希望同這類客戶協(xié)作中獲得什么：銷量？品牌籠統(tǒng)？打擊競爭對手？還是穩(wěn)定價錢以堅持市場更加有序的開展？公司在這類客戶中一段時期內(nèi)的投入戰(zhàn)略；公司在哪些方面有投入的限制；公司內(nèi)部能否現(xiàn)成有投入產(chǎn)出分析規(guī)范？假設(shè)有，怎樣詳細計算？假設(shè)沒有，可以采用哪種分析邏輯來協(xié)助我們進展零售客戶投入的衡量？第二節(jié) 了解情況(Understanding) 了解情況中最主要的目的是列明雙方在前期所談及的、經(jīng)過處置異議而不能購處理的分歧點。付款期？價錢？折扣方式？儲運條款？資助費用？ 買賣/貿(mào)易條件價錢 票面折扣，返

38、傭等；付款 付款期，付款返傭等；送貨 送貨期限，最低的發(fā)貨量，運費，退換貨等；固定費用 年節(jié)費，店慶資助費，新店開業(yè)，老店翻新等；其它。促銷活動促銷折扣促銷費用：DM(海報)；特殊陳列(堆頭、TG、掛網(wǎng))促銷人員進場費付款期新產(chǎn)品進場進場費促銷活動首單免費產(chǎn)品進新場進場費促銷活動首單免費特別資助供貨條件陳列陳列費陳列面積列明分歧點第三節(jié) 談判預(yù)備(Preparation)分析談判情況從客戶的觀念去看分歧從他本人的觀念來看分歧了解對方底牌尋覓可行方案找出可變要素尋覓可行的替代方案優(yōu)化方案組合以數(shù)據(jù)來評價談判方案組合找出要強調(diào)的利益分析談判情況從客戶的觀念去看分歧參考客戶的需求和客戶預(yù)期的結(jié)果從他

39、本人的觀念來看分歧公司和分銷商的需求和客戶預(yù)期的結(jié)果了解對方底牌經(jīng)過良好的個人關(guān)系，同談判對手或零售商中的其他“知情人了解該談判的內(nèi)部情況；了解該公司在今年對該類活動的戰(zhàn)略；向其他曾經(jīng)開場或完成類似談判的供應(yīng)商了解情況；經(jīng)過公司歷史談判記錄進展分析；分析談判情況提示：零售商制定談判目的機理要求越多，得到越多對供應(yīng)商而言，要求325比直接要求10容易接受得多；對每個要求提出一至二個理由，但理由要明確，讓供應(yīng)商明白他的意思，假設(shè)有疑問，馬上訊問，防止誤解；不要對每個要求進展過多的解釋，解釋越多理由越薄弱；尋覓可行方案在初步提議中找出可變要素根據(jù)找出來的可變要素做出可行的替代方案找出可變要素列出對他

40、來說可以有變卦彈性的要素。列出對他客戶來說可以有變卦彈性的要素。在這個過程中要不斷地問本人這兩個問題：為理處理這個分歧，他的公司有能夠改動？為理處理這個分歧，客戶會接受方面的改動嗎？問題：哪些要素是可變要素?尋覓可行的替代方案互換對原來的提議做哪些方面的調(diào)整，就可以既滿足客戶扣點的要求，又使他與經(jīng)銷商得到同等價值的報答？附加價值什么樣的可變要素加上去或是修正之后，即使分歧仍沒處理，但在客戶看來是多了附加價值？折衷無論在價錢、付款方面，或是在其它買賣條件方面，與分歧點直接相關(guān)的可變要素，能否相互退讓，共同分擔(dān)一部分的影響？妥協(xié)能否可按客戶的需求修正可變要素，同時，又不影響其它買賣條件？優(yōu)化方案組

41、合找出他與客戶都可以接受的談判方案組合以實踐的財務(wù)數(shù)據(jù)來評價談判方案組合利用計算找出要強調(diào)的利益有關(guān)他的產(chǎn)品或效力以及它的競爭優(yōu)勢有關(guān)他和他公司的資料以及和他們做生意的益處有關(guān)他的初步提議以及優(yōu)于競爭對手提議的地方有關(guān)他提出的可行方案以及這些可行方案比較初步提議已改良的地方有關(guān)他提出的可行方案所帶來的財務(wù)收益第四節(jié) 進展談判Execution開場白 Greeting了解需求 Understanding談判 Negotiating總結(jié) Summarizing一. 開場白 (Greeting)回想已談的事項和存在的分歧“很高興我們有時機再次商談我們彼此協(xié)作的事宜，首先我想回想一下我們在上次會議中所

42、討論的進場事項以及我們所達成的共識和還存在的分歧。我們在上次的會議中討論了價錢、付款、費用、銷量這幾方面的買賣條件，我們在價錢和銷量方面曾經(jīng)達成了共識，這次我們希望著重討論一下雙方在付款和費用這兩方面的分歧，我們回去作了進一步的研討，預(yù)備好了有關(guān)的資料，我們很希望與貴公司達成互助互利的協(xié)作協(xié)議。一. 開場白 (Greeting)訂立議程“我記得他在中提到，曾經(jīng)把早上的時間全部留給這次談判，是嗎？我想我們該當(dāng)可以在中午之前，對付款以及費用的條款達成共識。我建議我們先處理付款的問題，然后再討論費用問題。他覺得這樣做行嗎？獲得對方的首肯或補充一. 開場白 (Greeting)提示 零售商在談判開場時

43、也就是“開場白階段通常會去確認同他們進展談判的人的決策才干, 假設(shè)他們以為談判對方不是關(guān)鍵決策人員, 他們的戰(zhàn)略是盡快終了談判，并要求供應(yīng)商有決策才干的人出席談判。二. 了解與試探 試探處理分歧的提議運用假設(shè)性的問題例如：“假使我們計劃他能否會思索？“假設(shè)他可以那么我可以.“我們會贊同.假設(shè)他贊成.“假設(shè)我們，對他有沒有協(xié)助？三. 進展談判 (Negotiating)請客戶提出方案當(dāng)他需求更多的信息來對客戶的建議做回應(yīng)時，他可以運用確認客戶分歧背后的需求和成因這一技巧。當(dāng)他不喜歡客戶的提議時，他可以運用表達分歧背后他的需求和成因這一技巧。當(dāng)他喜歡這個建議時，他可以運用偽裝吐血請零售商提出方案提

44、示： 了解零售商在了解供應(yīng)商提案時的做法零售商要求采購人員做到：不要先將本人的目的通知對方；供應(yīng)商談判及他目的以外更多的東西；有時供應(yīng)商會提供比例理想目的更多的東西假設(shè)可以接受供應(yīng)商的提議，訊問為什么對方提出該建議，并努力爭取更多！強調(diào)對客戶的利益不斷提示客戶這些利益：他的產(chǎn)品或效力的優(yōu)點，跟他的公司做生意的益處，以及他的提議內(nèi)容現(xiàn)實上確實可以滿足他們的需求等。讓客戶了解他所面臨的情況。客戶會由于他要做些很困難的事情，而能夠覺得對他有所虧欠。提示零售商的交流培訓(xùn)中也要求強調(diào)利益 “強調(diào)同XXX協(xié)作后供應(yīng)商所可以得到的益處，同時盡量將本人的收益描畫得越少越好。達成暫時的協(xié)議確定客戶的接受程度暫時擱置曾經(jīng)達成共識的方案突破僵局坦承僵局提出繼續(xù)談下去的理由提議暫時調(diào)整一下步驟消除或參與一些條件限制下次再談轉(zhuǎn)變話題換人四. 擬定協(xié)議(Summary)總結(jié)新提議和它們帶來的利益行動步驟總結(jié)未完成的談判第五節(jié) 總結(jié)與回想Recap & Review客戶對談判結(jié)果的看法或許同我們有許多了解上的差別，雙方都以為本人對協(xié)議的了解是雙方認可的；客戶對于談判中所達成的條件中不稱心的地方，可以故意忽略或找出許多借口來拖延實現(xiàn)的時間；客戶在談判中所達成的協(xié)議并沒有按照他所想像的速度傳到達執(zhí)行部門，他的下一步行動會遭到很