某酒店投訴處理技巧--楊修漢ppt課件

1、專業(yè)的贊揚(yáng)處置技巧主講：楊修漢.投訴處理的目標(biāo)期望的目的：客人與酒店利益都不受損失， 客人與酒店繼續(xù)堅(jiān)持良好關(guān)系最低的目的：酒店承當(dāng)合理范圍內(nèi)的損失， 客人獲得稱心回絕的目的：對酒店有形和無形利益都造 成損害，客人絕望而去 .不同的酒店有不同的贊揚(yáng)處置預(yù)案，但戰(zhàn)略卻異曲同工：都會預(yù)留空間給本人在難以處理時(shí)，都會表現(xiàn)出“權(quán)益有限，無法立刻做決議退讓時(shí)一定要客人稱心有耐心在酒店所允許的范圍內(nèi)立刻回答并超出客人預(yù)期.優(yōu)秀處置贊揚(yáng)人員的特質(zhì) 勝利的贊揚(yáng)處置需求正確的判別，優(yōu)秀的贊揚(yáng)處置人員有以下特質(zhì)：有才干與本人酒店部門的同事協(xié)調(diào)，并獲得支持有志愿并承諾能圓滿處理問題良好的判別力，能找出真正的癥結(jié)能接

2、受矛盾及壓力有勇氣去承諾客人提出的更高的要求，做出不違反酒店原那么的處理方案，并承當(dāng)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn).優(yōu)秀贊揚(yáng)處置人員的特質(zhì)有耐心兼具智慧堅(jiān)決支持對店客兩方互諒式的、雙贏的理念有接受不贊同見的才干有從同理心角度透視客人所贊揚(yáng)問題的洞察力.處置贊揚(yáng)的心思方式體諒式的雙贏 彼此相互退讓，經(jīng)過交流達(dá)成使雙方都覺得各有所得強(qiáng)硬式的單贏 酒店給予了退讓，但客人反響甚微，對個(gè)人要求持堅(jiān)持立場失敗式的雙輸 雙方均沒任何益處，贊揚(yáng)處置后的結(jié)果使雙方的情況比處置前更糟糕.協(xié)作式的雙贏花多些時(shí)間，總會找出一個(gè)更好的方式讓雙方都能接受雙方不用由于發(fā)生的不愉快事件而影響了以后的關(guān)系.處置贊揚(yáng)獲勝技巧閉嘴少說多聽用真誠的擔(dān)任

3、的態(tài)度來打動客人緩慢退讓，留意技巧選擇利用對本人有利的條件對客人蠻橫要求敢說“不假設(shè)不成，有后備方案.高層出面的害處更高層通常不知細(xì)節(jié)，也沒預(yù)備好他們喜歡動用決議權(quán)，忽略了客人的心里感受喜歡更宏觀的解釋而有更多退讓傾向“不為小事浪費(fèi)昂貴時(shí)間. 堅(jiān)持良好的心態(tài) 客戶有時(shí)候很霸道，但普通不是針對效力人員而是針對發(fā)生的事情 和氣生財(cái)，面對客戶的指摘，即使是無辜的，火冒三丈、怨聲載道、消極逃避均不可取，找出緣由、設(shè)法彌補(bǔ)才是上上之策。如何與正在贊揚(yáng)中的客人打交道 .不要隨便許愿，言出必踐 不能滿足的條件，要禮貌且堅(jiān)決地回答客人，切忌逃避、拖延。 有難處的條件，要客觀、冷靜，不卑不亢地?fù)?jù)禮力爭，明確告知

4、本人的難處，不要給對方摸棱兩可的覺得。 曾經(jīng)承諾的，必需堅(jiān)決履行承諾，只需在客人那里建立了聲譽(yù)，才干有融洽的協(xié)作關(guān)系。如何與贊揚(yáng)中的客人打交道 .處置贊揚(yáng)不同階段開場階段我該怎樣開場實(shí)施處理贊揚(yáng)？我怎樣利用對客人的了解不破壞一個(gè)良好的關(guān)系？我怎樣控制處理贊揚(yáng)的自動？探求階段我該回答些什么問題？他們能夠會問些什么問題？我該如何處置這些問題？試探階段我該運(yùn)用什么措施來獲得進(jìn)展的時(shí)機(jī)？我該怎樣提出建議？我該怎樣處置斷然的“不？.關(guān)于對方的信息必要的信息組織:客戶的類型、單位、當(dāng)餐的消費(fèi)程度個(gè)人：個(gè)人的姓名、頭銜、角色和位置希望得到的信息組織:他們贊揚(yáng)的緣由，他們理性下的要求個(gè)人：贊揚(yáng)者的性格特點(diǎn)及個(gè)

5、人閱歷，做事的方式.關(guān)于本人的信息必要的信息產(chǎn)品和效力出現(xiàn)問題的癥結(jié)不借助上級他可以將贊揚(yáng)進(jìn)展到什么程度處置的準(zhǔn)那么是什么希望得到的信息出現(xiàn)問題的癥結(jié)對客人的實(shí)踐負(fù)面作用究竟有多大贊揚(yáng)者此時(shí)在想什么以前類似贊揚(yáng)處置勝利的案例.處置贊揚(yáng)的目的理想的目的 這是他想要實(shí)現(xiàn)的目的 但為了達(dá)成目的他情愿對此做出不違反原那么的退讓現(xiàn)實(shí)的目的 這是他在處置贊揚(yáng)權(quán)益的范圍內(nèi)在此范圍內(nèi)他將情愿妥協(xié)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的目的回落目的 這是他必需堅(jiān)持現(xiàn)實(shí)的目的 假設(shè)無法實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，他寧愿堅(jiān)決說“不，或立刻上報(bào).開場白處置贊揚(yáng)是一種相互作用的社交行為，是人們之間的對話開場階段建立良好的關(guān)系尤其必要好的開場是勝利的一半應(yīng)做到:禮

6、貌行事，態(tài)度友好清楚地做自我引見顯示擔(dān)任任的態(tài)度，并積極承當(dāng)事件責(zé)任不應(yīng)該：流于冗長的分辯作與客人要求無關(guān)的即興發(fā)揚(yáng)華而不實(shí)，不肯為此事?lián)蔚纳袂?贊揚(yáng)處置階段盡量獲取多的信息:信息就是處置贊揚(yáng)的根底他對對方的想法知道得越多，他就能越好地調(diào)整本人的戰(zhàn)略，越好地方案如何進(jìn)展退讓和溝通怎樣做到？問：提出問題盡量運(yùn)用“您以為“您覺得“您的想法等字眼聽：傾聽他們的回答從回答中捕捉信息看：察看他們的神態(tài)從察看中揣摩信息.在處置贊揚(yáng)中傾聽模糊的要求不清楚的，需求進(jìn)一步咨詢重要的要求由于非常重要，因此需求進(jìn)一步明確感情傾聽，找出惱怒、焦躁、體諒的信號信號仔細(xì)尋覓對方情愿進(jìn)一步與他處理此事件的跡象.贊揚(yáng)處置過

7、程中應(yīng)做到：簡約：只說需求說的話老實(shí)：不要夸張言語要簡單、平實(shí)，少用書面語需求清楚表達(dá)時(shí)，一定不能模糊其辭不應(yīng)該：沒有圍繞客人要求展開話題被嚇住，語無倫次，不知所云一開場就透漏他的權(quán)益底線.贊揚(yáng)處置過程開口前一定要先思索講話要簡短、平實(shí)、清楚、老實(shí)防止抓不住事件關(guān)鍵或畏首畏尾假設(shè)他招架不住可采取如下方法： -闡明本人處置好此事件的真誠態(tài)度 -尋求客人中比較中立的客人的了解 -推遲他的回答 -要求請示上級后再做回答.對蠻橫客人的贊揚(yáng)退讓的原那么讓對方為每一項(xiàng)要求都付出辛勞，隨便得到是不會有滿足感的保守的退讓，晚一些比如今讓好，對方等得愈久，愈珍惜成果投桃報(bào)李的退讓是不用要的，假設(shè)對方要求各讓一半

8、，他一定說“我無法承當(dāng)對每一退讓都要求客人給予了解.如 何 處 理 矛 盾當(dāng)他面對要挾時(shí)，請： 堅(jiān)持冷靜 動動腦子 不要躲避或還擊 轉(zhuǎn)移敏感話題假設(shè)他遇到費(fèi)事，拖延時(shí)間讓本人思索假設(shè)他想說“不，要闡明這是由于對方行為而導(dǎo)致的結(jié)果謹(jǐn)慎地運(yùn)用闡明個(gè)人態(tài)度的言詞很多蠻橫的客人經(jīng)常經(jīng)過恫嚇和要挾來實(shí)現(xiàn)他們的目的.贊揚(yáng)處置的本質(zhì)“施與“受的互動過程. 含“互諒與“沖突. 是“互諒的，但也許“不平等. 也許“不平等，但一定傾向客人的利益. 處置贊揚(yáng)易犯的錯誤1.爭吵替代壓服2.短期利益對待長期關(guān)系3.進(jìn)入處置過程卻沒特定處理目的和底線4.退讓太容易太快5.沒找出對方的需求6.接受對方第一次不合理的要求7.為了趕快處理問題而不論酒店利益8.接受對方提出“不處理就拉倒的恫嚇9.把話說死了10.未理清方法.白臉紅臉適用于極為僵