國際酒店客房資料 Handling Complaint處理投訴程序

1、國際酒店管理資料走在路上客房標(biāo)準(zhǔn)操作程序Hotel Room Management Training Manual國際酒店客房手冊International Hotel Room Handbook酒店客房的重要性：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人正當(dāng)合理的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔及保養(yǎng)工作，為客人營造干凈、溫

2、馨、舒適的環(huán)境，保持酒店環(huán)境的美觀，滿足酒店服務(wù)要求貫徹執(zhí)行店總的經(jīng)營管理指令，向店總負(fù)責(zé)并報告工作；根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項業(yè)務(wù)計劃，并有效組織實施與監(jiān)控，實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)；以市場為導(dǎo)向，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時調(diào)整經(jīng)營策略，努力創(chuàng)收，堅持以部門為成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益；STANDARD OPERATING PROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序HANDLING COMPLAINTS 處理投訴Task Number: 任務(wù)號:HK GE 0010Department: 部門:Housekeeping客房部Dat

3、e Issued: 制定日期:Guest Expectation: 客人期望:I expect my complaints to be handled swiftly and professionally and if at all possible, by one person who has the authority to resolve my problem by “bending the rules” if necessary.我希望酒店能盡快并專業(yè)的解決我的投訴，如果有必要的話，我希望盡量是由有權(quán)限的人來處理。Time to Train: 培訓(xùn)時間:25 minutes25分鐘Wh

4、y is this task important for you and our guests?為什么這項任務(wù)對你及我們的客人都如此重要？Answers: 回答 ：I understand I must listen carefully when I am on the receiving end of a complaint. I listen actively to the whole communication to ensure I understand what the guest wants. I understand this is not only the words that

5、 they say but the emotion behind the words.我知道當(dāng)我收到投訴時，我必須仔細(xì)聆聽，確保自己能了解客人需要什么。這些不只是客人的話而且還包含了客人的心情。It is my responsibility to solve problems when guests ask me for help.當(dāng)客人尋求幫助時為他們解決問題是我的職責(zé)。This can increase our GSTS.這能提高客人的評價。When we do our job well, it shows we are professional.如果我能將工作做得很好，這能體現(xiàn)出我們的專

6、業(yè)水準(zhǔn)。WHAT/ STEPS步驟HOW/ STANDARDS如何做/標(biāo)準(zhǔn)TRAINING QUESTIONS培訓(xùn)問題1）Pay attention注意- Pay attention to the complaint. 認(rèn)真注意客人投訴It should be well understood what the problem exactly is.我們需要充分的理解實際問題的所在。Listen carefully and NOD head.仔細(xì)聆聽并點頭附和Dont try to interrupt the guest.不要打斷客人Dont argue with the guest.不能與客人

7、爭吵Maintain eye contact with the guest if not on the phone.如果不是在電話中交談，保持與客人眼神交流。Write down key details.記錄下關(guān)鍵的細(xì)節(jié)。What are the points to take in considerationWhen a guest complains?客人投訴時須注意什么？Why do I need to write them down?為什么我需要記錄下來？2) Apologize道歉Apologize to the guest even if the problem is not cau

8、sed by you.即使問題不是你造成的仍須向客人道歉。Never blame workmates.不能責(zé)怪同事。Why do I need to apologize if it was not my mistake?為什么不是我犯的錯也仍要向客人道歉呢？Why should I not blame a colleague?為什么我不能責(zé)備同事呢？3) Take immediate action立即采取行動Tell the guest immediately what action you are going to take.立即告訴客人你將怎么做。Report the complaint

9、to your Supervisor as soon as possible.盡快將客人投訴報告你的主管 If your Supervisor can not contacted, report to Executive Housekeeper or Laundry Manager.如果不能聯(lián)系上你的主管，報告行政管家或洗衣房經(jīng)理。Never promise to do something that the hotel cannot carry out or you are unsure about.不要向客人承諾酒店沒有執(zhí)行的或是你不確定的東西。To resolve a complaint,

10、 check with Supervisor before you take any action.為了解決投訴，你需要在采取行動前，與主管協(xié)商。Why should I have a solution?為什么我有一個解決方法呢？Why do I need to report this to my supervisor?為什么我需要將這報告我的主管呢？Is it not better to promise something?為什么向客人承諾不好呢？Why do I need to do this?為什么我需要這樣做？WHAT/ STEPS步驟HOW/ STANDARDS如何做/標(biāo)準(zhǔn)TRAIN

11、ING QUESTIONS培訓(xùn)問題4) Follow up跟進(jìn)Make sure that the action has been taken andthat the guest is satisfied.確保解決方式能讓客人滿意。Report all complaints, however small, to Supervisor, record the case in the logbook.向主管報告所有的客人投訴，并將其記錄進(jìn)記錄本。Inform Executive Office about serious complains. Executive Housekeeper and la

12、undry Manager should ascertain with GM what constitutes “serious”對于嚴(yán)重的投訴須通知行政辦公室。行政管家和洗衣房經(jīng)理應(yīng)該與總經(jīng)理確定為什么會有那么嚴(yán)重的投訴Why is the follow up so important?為什么跟進(jìn)如此重要、？Why do all complaints to be reported?為什么要報告所有的投訴？Summary questions問題概況：How do you handle a complaint what are the steps?你怎么處理投訴步驟有哪些？What is imp

13、ortant to remember when you receive a complaint?當(dāng)你收到投訴時，應(yīng)記住做什么？Why do I need to apologize?為什么我要道歉？What is important about taking action?采取行動時什么最重要？Why is the follow up so important?為什么跟進(jìn)如此重要？Are all complaints reported on the Log Book in your department?所有的投訴都需要記錄進(jìn)你部門的記錄本嗎？Are all complaints reporte

14、d to the Executive office?所有的投訴都需要報告行政辦公室嗎？Now ask the trainee to practice the task from start to end to test competency.現(xiàn)在由培訓(xùn)生按照步驟從頭到位進(jìn)行實踐操作并做測試。對于客房服務(wù)，相信不少的酒店人都有一些誤區(qū)，認(rèn)為客房服務(wù)就是打掃房間或者遞送物品那么簡單，其實，客房服務(wù)需要注重的側(cè)重點還很多，今天我們就列舉了一些酒店常遇到的小情況，和大家共同探討該如何處理。對于客房服務(wù)，相信不同的酒店也會有自己獨立的一套運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，希望通過本篇文章，能夠給大家一些運(yùn)營上的啟發(fā)，獲得客人更多好評，從全面做好客房服務(wù)開始。酒店是一個“以人為中心”的服務(wù)企業(yè)，每天發(fā)生的事情，基本上都是“人”的故事。從員工對顧客的服務(wù)，經(jīng)理對員工的管理，總經(jīng)理面對大量事務(wù)也無一不與顧客、員工和業(yè)主有關(guān)，酒店生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都是通過人的勞作和服務(wù)的產(chǎn)品。所以酒店的產(chǎn)品有別于一般企業(yè)的產(chǎn)品，需要我們用心來做，而客房服務(wù)在所有環(huán)節(jié)中，至關(guān)重要?？头抗芾砣藛T必須對客服務(wù)第一線經(jīng)常地反復(fù)地講解、宣傳、鼓動、督促、鞭策、培訓(xùn)、現(xiàn)場示范給部門員工，將簡單的、重復(fù)的、乏味的勞動變?yōu)榉e極主動創(chuàng)造性的勞動；讓有形的設(shè)備設(shè)施和無形服務(wù)產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到預(yù)期的效果。所謂無形產(chǎn)品的有情化：就是講情感化的