麗水嘉苑商場營運管理方案(共129頁)

1、聊城市恒誠物業(yè)服務(wù)有限公司 麗水(l shu)嘉苑商場營運(yn yn)管理方案 聊城市恒誠物業(yè)(w y)服務(wù)有限公司 二零一五年十二月十日 目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc250719537 一、項目(xingm)概況 PAGEREF _Toc250719537 h 1 HYPERLINK l _Toc250719538 二、物業(yè)管理服務(wù)(fw) PAGEREF _Toc250719538 h 1 HYPERLINK l _Toc250719539 三、商場(shngchng)運營時間安排 PAGEREF _Toc250719539 h 1 HYPER

2、LINK l _Toc250719540 四、商場管理人員組織架構(gòu) PAGEREF _Toc250719540 h 2 HYPERLINK l _Toc250719541 (一)人員配置說明 PAGEREF _Toc250719541 h 2 HYPERLINK l _Toc250719542 五、物業(yè)服務(wù)工作內(nèi)容 PAGEREF _Toc250719542 h 3 HYPERLINK l _Toc250719543 (一)交鋪管理 PAGEREF _Toc250719543 h 3 HYPERLINK l _Toc250719544 (二)裝修管理 PAGEREF _Toc250719544

3、 h 7 HYPERLINK l _Toc250719545 (三)客戶服務(wù) PAGEREF _Toc250719545 h 10 HYPERLINK l _Toc250719546 1、商場客服部部門職責(zé) PAGEREF _Toc250719546 h 10 HYPERLINK l _Toc250719547 2、商場客戶助理崗位職責(zé) PAGEREF _Toc250719547 h 11 HYPERLINK l _Toc250719548 3、服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc250719548 h 11 HYPERLINK l _Toc250719549 4、工作安排 PAGEREF _T

4、oc250719549 h 17 HYPERLINK l _Toc250719550 5、制度及作業(yè)規(guī)程 PAGEREF _Toc250719550 h 18 HYPERLINK l _Toc250719551 (四)秩序維護 PAGEREF _Toc250719551 h 29 HYPERLINK l _Toc250719552 1、部門職責(zé) PAGEREF _Toc250719552 h 29 HYPERLINK l _Toc250719553 2、服務(wù)(fw)規(guī)范 PAGEREF _Toc250719553 h 30 HYPERLINK l _Toc250719554 3、商場公共秩序維

5、護(wih)部人員設(shè)置和工作時間安排 PAGEREF _Toc250719554 h 32 HYPERLINK l _Toc250719555 4、公共秩序維護(wih)部領(lǐng)班崗位職責(zé) PAGEREF _Toc250719555 h 32 HYPERLINK l _Toc250719556 5、公共秩序維護部門崗崗位職責(zé) PAGEREF _Toc250719556 h 33 HYPERLINK l _Toc250719557 6、公共秩序維護部巡邏崗崗位職責(zé)： PAGEREF _Toc250719557 h 34 HYPERLINK l _Toc250719558 7、公共秩序維護部卸貨區(qū)崗位

6、職責(zé) PAGEREF _Toc250719558 h 35 HYPERLINK l _Toc250719559 8、公共秩序維護部監(jiān)控中心崗位職責(zé) PAGEREF _Toc250719559 h 35 HYPERLINK l _Toc250719560 9、公共秩序維護部停車場崗崗位職責(zé) PAGEREF _Toc250719560 h 35 HYPERLINK l _Toc250719561 10、作業(yè)規(guī)程 PAGEREF _Toc250719561 h 36 HYPERLINK l _Toc250719562 (五)消防管理 PAGEREF _Toc250719562 h 48 HYPERL

7、INK l _Toc250719563 1、要求： PAGEREF _Toc250719563 h 48 HYPERLINK l _Toc250719564 2、管理措施： PAGEREF _Toc250719564 h 49 HYPERLINK l _Toc250719565 3、商場消防應(yīng)急預(yù)案 PAGEREF _Toc250719565 h 50 HYPERLINK l _Toc250719566 (六)清潔管理 PAGEREF _Toc250719566 h 57 HYPERLINK l _Toc250719567 1、人員設(shè)置和工作時間安排 PAGEREF _Toc250719567

8、 h 57 HYPERLINK l _Toc250719568 2、服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc250719568 h 57 HYPERLINK l _Toc250719569 3、保潔范圍 PAGEREF _Toc250719569 h 59 HYPERLINK l _Toc250719570 4、工作內(nèi)容 PAGEREF _Toc250719570 h 60 HYPERLINK l _Toc250719571 5、清潔標準 PAGEREF _Toc250719571 h 60 HYPERLINK l _Toc250719572 6、檢查及考核 PAGEREF _Toc25071957

9、2 h 61 HYPERLINK l _Toc250719573 (七)綠化管理 PAGEREF _Toc250719573 h 61 HYPERLINK l _Toc250719574 (八)設(shè)施設(shè)備維護部： PAGEREF _Toc250719574 h 61 HYPERLINK l _Toc250719575 1、部門職責(zé) PAGEREF _Toc250719575 h 61 HYPERLINK l _Toc250719576 2、服務(wù)(fw)規(guī)范 PAGEREF _Toc250719576 h 62 HYPERLINK l _Toc250719577 3、工作(gngzu)時間 PAG

10、EREF _Toc250719577 h 64 HYPERLINK l _Toc250719578 4、強電(qin din)技工崗位職責(zé) PAGEREF _Toc250719578 h 64 HYPERLINK l _Toc250719579 5、弱電技工崗位職責(zé) PAGEREF _Toc250719579 h 65 HYPERLINK l _Toc250719580 6、暖通技工崗位職責(zé) PAGEREF _Toc250719580 h 65 HYPERLINK l _Toc250719581 7、給排水技工崗位職責(zé) PAGEREF _Toc250719581 h 65 HYPERLINK

11、l _Toc250719582 8、裝修技工崗位職責(zé) PAGEREF _Toc250719582 h 66 HYPERLINK l _Toc250719583 9、配電運行工崗位職責(zé) PAGEREF _Toc250719583 h 66 HYPERLINK l _Toc250719584 10、商場專職維修技工工作要求和安排 PAGEREF _Toc250719584 h 67 HYPERLINK l _Toc250719585 (九)財務(wù)部 PAGEREF _Toc250719585 h 67 HYPERLINK l _Toc250719586 1、部門職責(zé) PAGEREF _Toc2507

12、19586 h 67 HYPERLINK l _Toc250719587 2、財務(wù)部會計主管崗位職責(zé) PAGEREF _Toc250719587 h 68 HYPERLINK l _Toc250719588 3、財務(wù)部出納崗位職責(zé) PAGEREF _Toc250719588 h 69 HYPERLINK l _Toc250719589 4、物業(yè)管理服務(wù)費催繳 PAGEREF _Toc250719589 h 70 HYPERLINK l _Toc250719590 (十)便民服務(wù) PAGEREF _Toc250719590 h 71 HYPERLINK l _Toc250719591 1、常用電

13、話簿 PAGEREF _Toc250719591 h 71 HYPERLINK l _Toc250719592 2、生活服務(wù) PAGEREF _Toc250719592 h 72 HYPERLINK l _Toc250719593 3、特約貼心服務(wù)（有償） PAGEREF _Toc250719593 h 72 HYPERLINK l _Toc250719594 (十一)運行表格 PAGEREF _Toc250719594 h 73 HYPERLINK l _Toc250719595 1、商鋪交付 PAGEREF _Toc250719595 h 73 HYPERLINK l _Toc250719

14、596 2、裝修運行表格 PAGEREF _Toc250719596 h 73 HYPERLINK l _Toc250719597 3、客戶服務(wù)部 PAGEREF _Toc250719597 h 74 HYPERLINK l _Toc250719598 4、秩序(zhx)維護部 PAGEREF _Toc250719598 h 75 HYPERLINK l _Toc250719599 5、設(shè)施設(shè)備(shbi)維護部 PAGEREF _Toc250719599 h 75 HYPERLINK l _Toc250719600 6、月考核表 PAGEREF _Toc250719600 h 77麗水(l

15、shu)嘉苑商場運營(ynyng)管理方案項目(xingm)概況麗水嘉苑位于聊城市莘縣通運路與政府街交叉口東南角，總建筑面積14000 平方米。麗水嘉苑由聊城市恒誠物業(yè)服務(wù)有限公司管理。地址：通運路與政府街交叉口東南角 二、物業(yè)管理服務(wù)麗水嘉苑物業(yè)服務(wù)處作為物業(yè)管理執(zhí)行機構(gòu)，將為各用戶提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)處的主要服務(wù)包括：保持商場服務(wù)系統(tǒng)正常及有效地運作；保持商場所有公共區(qū)域，包括大堂、電梯廳、電梯、樓梯、洗手間、走廊等地方的清潔及良好狀況；商場的安全防范及公共秩序維護；處理各用戶對有關(guān)商場管理的投訴、請求及咨詢；聯(lián)絡(luò)政府各職能部門及協(xié)調(diào)工作；保持及不斷改善商場環(huán)境，包括適時或在物業(yè)服務(wù)

16、處認為必要時提供節(jié)日裝飾等。三、商場(shngchng)運營時間安排商場正常開放(kifng)時間：每天09：0021:00商場空調(diào)供應(yīng)(gngyng)時間：每天09：3020:00卸貨區(qū)物資裝載時間：每天07：3022:00商場客服部工作時間：每天09：0021:00電話：傳真：租賃商鋪：周一周五 8:3017:30電話：傳真：四、商場管理人員組織架構(gòu)商場客戶管家2人設(shè)施設(shè)備維護部技工2人大廈秩序維護部領(lǐng)班人（含商場）保潔員4人巡邏崗2人監(jiān)控室2人門崗3人停車場崗2人卸貨區(qū)崗1人人員(rnyun)配置說明序號崗 位 設(shè) 置人數(shù)職 責(zé) 范 圍1客服管家2人負責(zé)商場報事、保修、投訴處理及商場各部

17、門工作的督促和檢查2公共秩序維護部領(lǐng)班（商場部分管理）1人負責(zé)商場的秩序維護和出入人員、財產(chǎn)的管理和控制3秩序維護員（門崗）3人負責(zé)各門崗人員、物資的管理和控制4秩序維護員（巡邏崗）2人負責(zé)商場秩序的維護和巡查，5秩序維護員（卸貨區(qū)崗）1人負責(zé)卸貨區(qū)秩序維護及人員、物資的管理和控制6秩序維護員（監(jiān)控中心崗）2人負責(zé)商場的監(jiān)控及接消防報警的人員安排7秩序維護員（停車場崗）2人負責(zé)維持停車場車道的秩序，下客車輛應(yīng)及時疏導(dǎo)離開，安排好車輛的停泊8設(shè)施設(shè)備維護部技工2人負責(zé)商場設(shè)施設(shè)備的巡查及維修，保障設(shè)備的正常運行9保潔員4人負責(zé)對商場公共部分及共有設(shè)備的清潔處理注：公共秩序維護部實行兩班運轉(zhuǎn)(yn

18、zhun)制，每班工作時間12小時五、物業(yè)(w y)服務(wù)工作內(nèi)容交鋪管理(gunl)1、目的(md)：租戶在辦理入住手續(xù)時，為租戶供方便、快捷、及時、周到的服務(wù)，對于塑造公司形象，給租戶留下良好的第一印象。2、要求：在租戶接鋪前將所有資料預(yù)備齊全。 精心布置租戶入住現(xiàn)場，為租戶辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。 憑租戶所持的交鋪通知單和各類必備證件，發(fā)放交鋪資料，辦理交鋪手續(xù)。 收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取租戶應(yīng)繳納的費用。 陪同租戶驗鋪，辦理領(lǐng)鋪手續(xù)。在驗鋪過程中，發(fā)現(xiàn)的商鋪質(zhì)量問題經(jīng)租戶確認后，填入單元驗收交接書。 對驗鋪交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，與租戶約定時間，及時解決。3、交鋪流程(l

19、ichng) 檢驗房屋質(zhì)量辦理入住手續(xù) 正式入住開始租戶持租戶入住業(yè)主授權(quán)書、租賃合同副本到物業(yè)服務(wù)處客服中心辦理入住手續(xù)客服部驗證租戶入住相關(guān)資料租戶填寫有關(guān)表格，接受和簽署入住文件資料租戶繳納入住相關(guān)費用工作人員陪同租戶驗收單元，并填寫相關(guān)驗收表格租戶簽收鑰匙，并填寫相關(guān)表格租戶正式入住客服部填寫新用戶遷入通知，并通知相關(guān)部門按期提供服務(wù)結(jié)束【1】【2】【3】【4】【5】【6】【7】說明(shumng)：1、租戶持租戶入住業(yè)主授權(quán)書正本，租賃合同(h tong)正本至物業(yè)服務(wù)處客服部辦理交樓手續(xù)。租戶入住業(yè)主(yzh)授權(quán)書正本（開發(fā)商提供給租戶）租賃合同(h tong)正本租賃合同副本（

20、開發(fā)商提供給物業(yè)服務(wù)處）2、租戶到物業(yè)服務(wù)處客服部收樓，物業(yè)服務(wù)處驗證如下文件：開發(fā)商向租戶發(fā)出之租戶入住業(yè)主授權(quán)書正本租賃合同正本租戶身份證及身份證復(fù)印件公司營業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件加蓋公章）及公司發(fā)出之授權(quán)書（如以公司名義租賃）已繳付有關(guān)款項之收據(jù)及證明3、租戶辦理收樓手續(xù)時，須簽署或填寫下列文件及表格：【租戶入住登記表】【前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議】【臨時管理規(guī)約】【安全、消防責(zé)任書】【公用事業(yè)費用繳費協(xié)議】【資料領(lǐng)取清單】工作人員同時向租戶發(fā)放商場各項收費一覽表、租戶手冊、裝修守冊、臨時管理規(guī)約。4、租戶繳納入住費用，包括：三個月全額物業(yè)管理費預(yù)存公共能耗費用5、由公共(gnggng)設(shè)備設(shè)施維護部工作

21、人員陪同租戶進行單元驗收并填寫【單元驗收交接書】。6、移交鑰匙，租戶簽署【鑰匙領(lǐng)用表】及【入住證明書】（內(nèi)控文件）。若有遺漏工程(gngchng)整改，須填寫【遺漏工程記錄表】，同時租戶填寫【鑰匙托管承諾書】，由物業(yè)服務(wù)處跟進遺漏事項并通告租戶再次驗收。7、交樓工作完成。物業(yè)服務(wù)處客戶服務(wù)部填寫【新用戶遷入通知】，轉(zhuǎn)發(fā)各部門(bmn)安排服務(wù)工作進行。裝修管理 1、目的 為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護商場的統(tǒng)一、美觀。2、流程第一步：簽 約租戶協(xié)同其裝修承包商與物業(yè)服務(wù)處簽訂裝修管理協(xié)議第二步：申 報租戶向物業(yè)服務(wù)處提交裝修申請，填寫裝修申請表提交裝修圖紙（包括樓層圖、天花布置圖、強弱電平面圖、

22、消防系統(tǒng)布置圖、空調(diào)系統(tǒng)布置圖、給排水布置圖、）提供加蓋鮮章的裝修承包企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證明復(fù)印件，并將消防圖紙資料向渝中區(qū)消防處進行網(wǎng)上備案；第三步：審 批物業(yè)服務(wù)處在接到提交的設(shè)計圖紙5個工作日內(nèi)，書面回復(fù)是否批準租戶遞交的圖紙或者提出變更建議以符合物業(yè)服務(wù)處的要求。不合格設(shè)計圖需經(jīng)修改后重新向物業(yè)服務(wù)處提交并再次申請報批第四步：交 費租戶須于申報當(dāng)日向物業(yè)服務(wù)處交納裝修保證金、裝修垃圾清運費，辦理施工人員出入證，物業(yè)服務(wù)處應(yīng)收取有關(guān)交費收據(jù)之復(fù)印件作為附件第五步：發(fā) 證裝修審批及繳費完成后，物業(yè)服務(wù)處會即刻通知租戶前來領(lǐng)取裝修施工許可證第六步：裝修施工監(jiān)管物業(yè)服務(wù)處巡查人員會對裝修期

23、間的施工單位進行監(jiān)管，并對裝修違章商戶發(fā)放裝修違規(guī)整改通知書第七步：驗 收租戶須于完工后向物業(yè)服務(wù)處提出驗收申請，并填寫商鋪竣工驗收表，物業(yè)服務(wù)處須在三個工作日內(nèi)完成相關(guān)驗收工作，初驗合格3個月后租戶申請二次復(fù)驗。 第八步：退 款財務(wù)部根據(jù)裝修申請表及商鋪竣工驗收表并核驗收據(jù)原件，對驗收合格的商鋪，按有關(guān)規(guī)定辦理退款手續(xù)，驗收不合格的商鋪須于整改完畢后方可退還裝修保證金說明(shumng)：簽 約：租戶(zh)協(xié)同(xitng)其裝修承包商與物業(yè)服務(wù)處簽訂裝修管理協(xié)議；申 請：商戶提交裝修資料到物業(yè)服務(wù)部進行裝修申請；收 費：由物業(yè)服務(wù)處向租戶收取裝修保證金及垃圾清運費；發(fā) 證：由物業(yè)服務(wù)處向

24、租戶和其裝修承租商發(fā)放裝修許可證；審 批：由物業(yè)服務(wù)處對租戶所提交的圖紙進行審批；監(jiān) 管：在裝修期間由物業(yè)服務(wù)處對租戶的裝修進行監(jiān)督、檢查；驗 收：裝修竣工后，由物業(yè)服務(wù)處根據(jù)審批圖紙進行驗收；退 款：驗收合格后，租戶申請辦理裝修保證金退款手續(xù)；3、管理辦法加強宣傳，正確引導(dǎo)（1）針對商鋪商戶的特點，加強裝修法規(guī)的宣傳，導(dǎo)入先進的裝修設(shè)計理念，合理的室內(nèi)設(shè)計方案，恰當(dāng)?shù)难b修材料選擇，有效的施工管理方法正確引導(dǎo)商戶，減輕二次裝修管理的壓力。（2）制訂詳細的裝修手冊，在交鋪辦理手續(xù)時發(fā)放給商戶，同時服務(wù)處提供必要的房屋工程圖紙，指導(dǎo)商戶進行二次裝修。嚴格審批，加強(jiqing)巡查（1）加強對施

25、工隊伍(du wu)的管理，實施“二證一書”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，同時要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束。（2）加強裝修過程的監(jiān)管，實施“全員管理”。我們要求，各專業(yè)的管理服務(wù)人員(rnyun)必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點，并在入伙前著重給予培訓(xùn)。（3）強調(diào)下列監(jiān)管重點：（1）為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們在實際工作中，除要求專職的裝修巡查外，服務(wù)處秩序維護員、客服助理等各崗位也對二次裝修進行全方位監(jiān)管，消除管理盲點，形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。（2）為維持裝修秩序及安全

26、，我們將加強對施工隊的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動火作業(yè)；實施對外來人員準入制度，嚴格管制各出入口，對搬出/入物品一律登記后放行；嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的清運，消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。依法管理(gunl)，以理服人 對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對整改不良的我們將以裝修整改通知書為依據(jù)，要求其限期整改。對極個別情節(jié)嚴重且不服從管理的商戶，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保房屋本體(bnt)及公共設(shè)施的完好。客戶服務(wù) 1、商場客服部部門(bmn)職責(zé)負責(zé)宣傳、貫徹國家有關(guān)房地產(chǎn)及物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)及方針、政策；負責(zé)物業(yè)管理資料的收集、匯總、歸檔、

27、變更、修改、利用和上報工作；負責(zé)辦理租戶收鋪及裝修驗收手續(xù)；負責(zé)商鋪物管、公攤費及各種規(guī)費的按時收繳；為租戶及商戶提供常規(guī)服務(wù)、專項服務(wù)、特約服務(wù)工作，及時處理商戶投訴及報事事宜；協(xié)調(diào)內(nèi)、外各種關(guān)系，倡導(dǎo)健康向上的社區(qū)文化；定期走訪租戶，做好回訪工作，掌握服務(wù)實施狀況并及時上報；負責(zé)各類信息(xnx)的記錄，匯集和及時的傳遞工作；負責(zé)(fz)保持商場內(nèi)整體形象美觀和環(huán)境幽雅；負責(zé)商場(shngchng)內(nèi)部、外部和周邊環(huán)境的清潔、滅鼠、滅蟲、水池清潔等；向租戶提供多種專門的有償清潔服務(wù)；掌握管理物業(yè)商場內(nèi)外綠化布局和綠化養(yǎng)護現(xiàn)狀，并制定綠化養(yǎng)護計劃；負責(zé)商場行政及內(nèi)部管理工作。 2、商場客戶助

28、理崗位職責(zé)巡視商場各區(qū)域，檢查督導(dǎo)商場其他部門工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。負責(zé)接待到訪商戶，解決商戶投訴或提出問題，做好記錄并及時匯報上級。負責(zé)商鋪交付驗收和接管工作；準備交鋪相關(guān)資料和辦理交鋪手續(xù)；陪同租戶看房驗房；檢查控制二次裝修工作；負責(zé)與租戶、承判商以及各部門的溝通。按照部門經(jīng)理的指示要求撰寫各種文件、信函、計劃、決議、報告報表、宣傳稿件等。負責(zé)處理在權(quán)限范圍內(nèi)的突發(fā)事件，如超出權(quán)限的要求及時匯報上級處理。負責(zé)記錄每天工作情況，做好交接班工作。負責(zé)發(fā)放服務(wù)處的通知、告示等文件及時送交各區(qū)域。負責(zé)每月繳費通知單的派發(fā)(pai f)及催繳工作。收集租戶的反饋信息，及時(jsh)匯報給部門經(jīng)理。

29、負責(zé)各種相關(guān)信息資料(zlio)的收集、整理和分析，報部門經(jīng)理參閱。負責(zé)商場物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的檢查和監(jiān)管。3、服務(wù)規(guī)范儀容儀表基本規(guī)范要求基本儀容男士頭發(fā)長度不可過領(lǐng)，側(cè)發(fā)不可蓋耳，梳理整齊，不蓄胡須，不留夸張發(fā)型，不可染除自然發(fā)色以外的顏色，不剃光頭。女士長發(fā)應(yīng)束好，不可披頭散發(fā)。女士可保持淡雅清妝，不可濃妝艷抹，不可梳怪異發(fā)型，不可留夸張發(fā)型，不可染與自然發(fā)色對比強烈的顏色。著裝儀表按公司規(guī)定著裝并保持整潔，不得有開線和鈕扣脫落等現(xiàn)象。襯衫袖口應(yīng)扣上，下擺應(yīng)束在裙(褲)內(nèi)，西裝口袋蓋應(yīng)翻出口袋外。工作時間要按規(guī)定佩戴胸牌，便于客戶辨認。工作時間應(yīng)著規(guī)范的黑色（或棕色）工作皮鞋，不得有破損和污垢

30、，應(yīng)保持清潔光亮。不得穿無后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。穿裙裝的員工(yungng)應(yīng)著肉色絲襪，不得看到襪頭，不得有破洞、跳絲等現(xiàn)象。細節(jié)(xji)要求頭發(fā)(tu fa)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。不涂有色指甲油，不用香味過濃的香水。不得佩帶夸張的項鏈、耳環(huán)、裝飾物和吉祥物，男士不得戴耳環(huán)。平視時,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡須。領(lǐng)帶打好后，其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。男士要系黑色皮帶，穿深色襪子。保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清新。工作期間用餐不吃刺激性強的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。在崗期間的基本服務(wù)規(guī)范微笑親切微笑地與客戶寒暄問候。親切微笑地為客戶提供服務(wù)。親切

31、微笑地回答客戶詢問。與客戶目光相遇，親切微笑致意。接待咨詢接待在一旁等候的客戶時，要首先說“對不起?！鄙斐鲇沂质疽?shy)客戶請坐，致問候語：“您好，請坐。” 查驗證件(zhngjin)時，態(tài)度認真，表情自然。返還證件時，應(yīng)將證件的正方朝向客戶(k h)，雙手遞還，并再次致謝。對客戶問詢有問必答，耐心解釋。對自己不懂的疑難問題不裝懂，不推諉，應(yīng)婉言向客戶解釋，并請當(dāng)班同事幫助解答。在與客人交談的同時，如有另一客人進來，必須用眼神示意已知道客人的存在，并用手示意先稍作等待。站立女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁，雙腿并攏站直，挺胸、收腹，目光注視前方。男員工雙手自然下垂，貼褲縫處，也

32、可雙手背在身后，兩腳略分開，其余同上。無論男女都應(yīng)精神飽滿，容光煥發(fā)，一旦有客戶前來，或有顧盼之色，應(yīng)立即趨前熱情招呼：“您好，請問我能為您做些什么？”。 嚴禁出現(xiàn)依、靠、趴、勾、交手抱臂等現(xiàn)象。行走抬頭、挺胸、目視前方，并用余光注視周圍情況。如是巡視途中，應(yīng)注意觀察設(shè)施設(shè)備運行狀況和公共區(qū)域(qy)各類情況，如室內(nèi)溫度、設(shè)備運行情況等。女員工(yungng)步伐應(yīng)細密(xm)，不搖不晃，輕松自如；男員工步伐應(yīng)有節(jié)奏,不搖不晃?？坑倚凶?，不可碰撞周圍設(shè)施。非緊急情況，嚴禁在公共區(qū)域內(nèi)跑動。工作時間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。行走速度要保持一種“工作速度”，即快于一般行走速度。路

33、遇行進間目光與客戶相遇，應(yīng)自然點頭，親切微笑致意，讓客戶先行，不與客戶爭道。讓道時，不能背對客戶，要面對客戶，一只腳先后撤半步，退至方便客戶行進處，切不可失去平衡，碰撞他人或周圍物品，更不能失態(tài)。需要客戶讓路時，千萬不要喊叫，如用“哎”一類的稱呼。應(yīng)講：“對不起，請您讓一下?！保S后還要向客戶道謝。員工在電梯內(nèi)不可高談闊論，更不可在電梯內(nèi)討論公司內(nèi)部管理事宜。指示方向目光親切注視著客戶，說：“您請?！被蚝喴貜?fù)客戶的問詢，例如：“物業(yè)服務(wù)處嗎？請往那邊?！笔中某?，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向指示(zhsh)方向，此時目光隨著手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向

34、。指示方向時，在用右手不便的情況下，可用目光示意(shy)，切忌用手指對著客戶指指點點。一般(ybn)可使用以下禮貌用語：“先生/小姐，請往轉(zhuǎn)。”（您可以乘號電梯上樓）。引領(lǐng)引領(lǐng)客戶時，位于客戶右前方，步速不能太快，與客戶保持三步應(yīng)有的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的情況下，應(yīng)盡可能避免背對客戶，而應(yīng)側(cè)身45度照顧著客戶，向前行進。在行進過程中，可使用以下禮貌用語：“先生/小姐，請往走。” 引領(lǐng)途中如果遇到門應(yīng)按以下方式處理：如果門開的方向與行進方向一致時，應(yīng)上前推開門，進入后側(cè)身站在門旁，微微點頭，待客戶進門后，輕輕關(guān)上門繼續(xù)引領(lǐng)。如果門開的方向與行進方向相反時，應(yīng)上前拉開門，用手按住，

35、側(cè)身站在門旁，微微點頭，恭候客戶進門后，自己再進去，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。引領(lǐng)途中遇到熟識的人，可頷首致意，而不能與其攀談。引領(lǐng)途中如果遇有電梯一般這樣處理：上電梯，門開之后示意客戶先上，并說：“您請。”下電梯，門開之后示意客戶先下，并說：“您請?！背穗娞?dint)要先下后上，女士優(yōu)先。遞交(djio)物品態(tài)度誠懇，雙手遞到客戶面前或手中，切忌不到位時就隨手(sushu)丟過去。如果客戶坐在座位上要從客戶右側(cè)呈上，高度方便客戶接收，切忌越過客戶身體遞交。交談與客戶交談時，應(yīng)保持一臂有余的距離，不能太近也不能太遠，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注視客戶，目光親切自然。交談過程中手里不可把玩任何

36、物品。其他注意事項原則上不得在客戶面前整理服裝、頭發(fā)等儀容儀表不足之處。不得在客戶面前嬉笑喧嘩，更不得竊竊私語。不可在廣場、大堂、走廊、物業(yè)服務(wù)處等公共地方大聲談話、打鬧，如必須在公共地方商量工作時，應(yīng)到僻靜處小聲商討。非交流時，勿過分注視客戶。不得在客戶面前打哈欠、伸懶腰等。不得當(dāng)眾掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。工作場所勿將衣物亂搭亂放，要保持辦公室環(huán)境整潔。不能對著他人咳嗽、打噴嚏，如不能抑制，應(yīng)該轉(zhuǎn)過身，避過對面的人并用手掩口鼻，隨即對他人致歉，“對不起。”在路遇、接待時，碰撞到客戶或因自己的突然出現(xiàn)而令客戶驚慌，應(yīng)當(dāng)(yngdng)即道歉：“對不起”。特殊事項(shxing)的基本

37、服務(wù)規(guī)范接待(jidi)訪客前臺(qinti)接待人員對來訪客人要熱情、禮貌。無特殊急須請示、報告事項，不得打擾領(lǐng)導(dǎo)接待客人或其他同事。在接待客戶或訪客時有其他電話打入，應(yīng)先向?qū)Ψ?dufng)致歉，然后用較短時間結(jié)束電話通話。對客戶進行勸阻應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)睦碛?，并使用?guī)范語言。示例如下但并不限于此： 對不起，先生/小姐，我們的工作人員正在進行維修，請您轉(zhuǎn)用好嗎？ 對不起，先生/小姐，請您把車停到地下停車場，以方便其它客戶的車輛出入，謝謝您的合作！ 對不起，先生/小姐，公共地方不能吸煙。為了您及其它客戶的健康，請配合我們的工作，謝謝！ 對不起，這是根據(jù)政府規(guī)定。遇到態(tài)度強硬的客人如果客戶的要求與管

38、理規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如果屬無理取鬧，則應(yīng)婉言拒絕。客戶(k h)大發(fā)牢騷如在大庭廣眾之中，應(yīng)立即請這位客戶到安靜、背離人群、舒適(shsh)的地方坐下。安慰客戶、傾聽(qngtng)客戶申訴。分析客戶的申訴，做出適當(dāng)?shù)慕忉專蚩蛻舻狼?，并感謝客戶提出的正確有益的意見。向有關(guān)主管人員或部門匯報，采取相應(yīng)的改進措施。提醒各班組或有關(guān)部門密切注意該客戶，以便提供更為周到、細致的服務(wù)?？蛻粢蟠k事項記下客戶的姓名、商鋪號。記下客戶所需代辦事項的內(nèi)容、要求。向客戶說明代辦過程中，必要的手續(xù)及客戶所需提供的證件。向客戶表示我們將盡力為他代辦。及時向客戶通報進展情況與結(jié)果。十項服務(wù)禁忌嚴禁與客戶發(fā)生

39、爭執(zhí)。嚴禁與客戶(k h)搶道通行。嚴禁打擊報復(fù)(d j bo f)客戶。嚴禁(ynjn)用手指或物品指人。嚴禁在公共場所大聲喧嘩（包括大聲呼喊同事）、追逐嬉戲。嚴禁在崗位上及管理區(qū)域內(nèi)做出影響公司服務(wù)形象的行為。嚴禁串崗、脫崗或睡崗。嚴禁在上崗前喝酒或吃刺激性強的食物。嚴禁向客戶泄露公司沒有正式對外公布的管理事項。嚴禁在任何客戶面前討論其他客戶。4、工作安排商場客戶由專人擔(dān)任（休息時間會安排人員頂替）工作時間每天8：3022：30，具體工作內(nèi)容包括巡視商場各區(qū)域，檢查督導(dǎo)商場其他部門工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；對商場內(nèi)報事、保修的協(xié)調(diào)處理；客戶投訴的受理及解決處理；對客戶報事、保修、投訴的回訪；

40、定期對客戶的拜訪；對服務(wù)處各項通知的發(fā)放；對商戶裝修(zhungxi)的監(jiān)管；對租戶(zh)物業(yè)服務(wù)費等其他費用的催收；對物業(yè)服務(wù)(fw)品質(zhì)的檢查和監(jiān)督；突發(fā)、應(yīng)急事件的處理；制定和完善商場周工作總結(jié)和計劃；5、制度及作業(yè)規(guī)程5.1服務(wù)收費標準作業(yè)規(guī)程客服部客服助理將財務(wù)部核算出的的繳款通知書送達給租主，在規(guī)定時間內(nèi)租戶仍未交款，財務(wù)部發(fā)放催款通知書，客服客服助理進行電話或登門追繳欠款，記錄租戶欠費理由。三日后，租主仍未付款，客服客服助理上報客服經(jīng)理，客服經(jīng)理與客服助理共同研究租戶欠費原因，如屬于物業(yè)問題則盡快解決以便收費，如屬租主問題，則由客服助理繼續(xù)與租主解釋、溝通，直至收費成功。如屬于

41、惡意欠費，物業(yè)公司有權(quán)采取相應(yīng)的法律手段保證合法權(quán)益，在采取措施之前，就采用各種方式通知租戶，做到合情、合理、合法，并做好通知的簽收記錄。直至收取費用，資料存檔。5.2外借物品標準作業(yè)規(guī)程客服部前臺/客服助理得到商場內(nèi)租戶通過口頭、電話或書面提出借用服務(wù)處物品的通知。由前臺(qinti)/客服助理需確認租戶身份及其所需借用物品的名稱、數(shù)量，并在借物登記表上登記后方可外借。借用的租戶(zh)在借物登記表上簽字確認。借物登記表由物業(yè)(w y)服務(wù)處前臺負責(zé)管理。借用物品到期后由租戶到前臺簽還物品，客服部前臺做登記。5.3小件物品寄存標準規(guī)程5.3.1寄存保管物品的種類服務(wù)處一般為租戶寄存保管如下物

42、品包裹、手提箱或其他小件物品；拾獲待認領(lǐng)的物品。下列物品服務(wù)處不提供寄存保管服務(wù)易燃、易爆、劇毒物品；現(xiàn)金或其他有價證券物品；貴重物品(價格超過1000元的)；其他不適宜保管的物品(例如：食品)。5.3.2服務(wù)處應(yīng)安排專用區(qū)域保管租戶寄存的物品。5.3.3小件物品寄存保管的工作程序前臺在接到租戶(zh)物品寄存保管請求時，首先應(yīng)檢查寄存物品是否在寄存物品范圍之內(nèi)。前臺(qinti)應(yīng)提醒租戶隨身帶走貴重物品、現(xiàn)金、有價證券或其他不適宜提供寄存保管服務(wù)的物品。前臺在確認無誤后，應(yīng)逐件檢查寄存物品(wpn)的名稱、數(shù)量、特征、價值等，并將檢查結(jié)果如實登記在小件物品寄存保管登記表上。前臺將填寫完整的

43、小件物品寄存管理登記表交給租戶簽名確認，然后將所保管物品安全地放置到物品儲存處。前臺根據(jù)物品存放順序，將一式兩份的儲物單中的一份壓于寄存保管物品下，然后將另一份交租戶自己保管。5.3.4寄存保管物品領(lǐng)取的工作程序租戶需領(lǐng)取存放物品時，應(yīng)出示儲物單。前臺將租戶交來的儲物單與存放物品下的儲物單的號碼或其他標志相核對，確認無誤后，將存放物品交給租戶。前臺在租戶對所存放物品進行檢查后，在物品寄存保管登記表上簽名確認。前臺在辦理完領(lǐng)取手續(xù)后，應(yīng)及時在物品寄存保管登記表相應(yīng)的欄目內(nèi)填寫領(lǐng)取時間并簽署姓名。如租戶不慎遺失儲物單，必須出示自己有效的身份證件，并詳細敘述寄存(jcn)保管物品的特征及物品明細，經(jīng)

44、前臺工作人員確認無疑后，方可領(lǐng)取寄存物品，租戶不得以任何理由強行領(lǐng)取物品。5.4處理租戶投訴(tu s)標準作業(yè)規(guī)程5.4.1接待(jidi)投訴基本原則接待投訴人員應(yīng)保持正確心態(tài)，無論何種投訴都應(yīng)視為提高物業(yè)服務(wù)處服務(wù)與管理水平的動力。熟悉日常工作中的工作程序，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力。在答復(fù)租戶時，應(yīng)表示“我將把您的意見及時反應(yīng)到各相關(guān)部門，由各部門負責(zé)人對此問題進行調(diào)查和處理。此事給您造成的不愉快，在這里我代表服務(wù)處深表歉意，我會將處理結(jié)果告知您！” 遇有租戶投訴時，認真聆聽租戶的投訴，并進行詳細的記錄，在租戶敘述過程中，讓租戶暢所欲言，不要中途打斷租戶的談話。要一直以良好的工作態(tài)度來

45、處理租戶投訴。接待投訴人員應(yīng)該進行換位思考，將租戶投訴問題當(dāng)作自己所要投訴問題，認真思考期望得到什么樣的答復(fù)或解決。將租戶投訴處理看成是與租戶溝通的機會。通過為租戶及時地解決問題，達到加強溝通的目的。對租戶的投訴(tu s)做到認真記錄，并適時與租戶交流，適當(dāng)?shù)貙ψ鈶暨M行贊美。對租戶提出的要求(yoqi)不能枉做承諾。投訴處理過程，不拿公服務(wù)處原則(yunz)與租戶進行交換。解決過程中兼顧企業(yè)形5.4.2投訴分類有效投訴及分類輕微投訴：沒有給租戶造成重大損失，對租戶影響不大，經(jīng)協(xié)調(diào)可在一個工作日內(nèi)解決（或者馬上可以得到處理解決的投訴屬于輕微投訴）。重要投訴：由于硬件環(huán)境或其它原因給租戶造成影響

46、的投訴，且不能現(xiàn)場解決或不能馬上解決，需上報或協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決的投訴（沒有給租戶造成嚴重損失或人身傷害的投訴，屬于重要投訴）。重大投訴：給租戶造成極大的不便或重大損失、人身傷害；嚴重影響租戶的正常經(jīng)營；多次提出得不到解決的。租戶發(fā)函至物業(yè)服務(wù)處或因此有拒交物業(yè)管理費傾向的投訴，屬于重大投訴。暫時或不能處理的投訴：屬于開發(fā)商前期遺留問題、設(shè)計缺陷或設(shè)備設(shè)施等硬件存在的問題的投訴。無效投訴(tu s)：由于租戶的不理解或誤會造成的投訴，經(jīng)判別非物業(yè)服務(wù)處管理不善或操作失誤造成的投訴。5.4.3投訴處理權(quán)責(zé)(qun z)及判別來源于不同途徑的各種投訴，應(yīng)告知(o zh)客服助理，由客服助理負責(zé)跟

47、蹤處理及回復(fù)租戶。投訴內(nèi)容應(yīng)填寫租戶投訴處理單，并上報客服部經(jīng)理。客服部接待人員在接待租戶投訴時，應(yīng)進行簡單的判別和分類，可現(xiàn)場處理解決的一般投訴應(yīng)立即通知客服助理解決或協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，處理完畢后客服助理及時回復(fù)租戶。一般投訴不填寫租戶投訴處理單。不能及時解決或比較重要的投訴，接待人員先報客服部經(jīng)理，同時填寫租戶投訴處理單。在處理過程中，客服部客服助理及客服部經(jīng)理如遇到超出權(quán)限范圍無法解決的事項應(yīng)上報總物業(yè)經(jīng)理，重要投訴和重大投訴也應(yīng)直接上報總物業(yè)經(jīng)理。所有的租戶投訴由客服助理負責(zé)跟進處理，并及時進行回訪，租戶滿意后應(yīng)在租戶投訴處理單內(nèi)簽字確認。如是電話回訪，應(yīng)由經(jīng)手人簽字確認，客服部經(jīng)

48、理隨時檢查并跟進處理結(jié)果?？头碓谌蘸蟮淖鈶糇咴L中，應(yīng)重點跟進整改情況，詳見租戶走訪/回訪標準作業(yè)規(guī)程。租戶投訴的有效或無效性由客服部經(jīng)理判別，且屬于無效投訴的事項客服部經(jīng)理應(yīng)安排客服助理向租戶進行解釋。暫時或不能處理的投訴客服部經(jīng)理經(jīng)判別和分類(fn li)后，上報總物業(yè)經(jīng)理，并安排客服助理向租戶進行解釋。所有的租戶投訴(tu s)處理單應(yīng)每月匯總存檔?？头壳芭_負責(zé)租戶投訴處理(chl)單存檔工作。5.4.4投訴處理工作操作規(guī)范有效投訴處理操作規(guī)范輕微投訴的處理輕微投訴應(yīng)在24小時內(nèi)或在租戶要求的有效時間段內(nèi)解決完畢并回復(fù)租戶。租戶投訴信息匯總到客服部后，由前臺人員負責(zé)記錄，認真填寫租戶

49、投訴處理單各細項，報客服部經(jīng)理；客服部經(jīng)理對租戶提出的投訴進行分類和判別，屬于客服部工作范圍內(nèi)的，安排客服助理及時解決。涉及到其它部門的投訴應(yīng)在接到投訴30分鐘內(nèi)，將租戶投訴處理單報相關(guān)部門負責(zé)人處理，并告知相應(yīng)客服助理，投訴處理協(xié)調(diào)和跟進工作由客服部客服助理負責(zé)；相關(guān)責(zé)任部門接到租戶投訴處理單后，應(yīng)立即組織責(zé)任人分析(fnx)投訴原因,制定并實施整改措施，將其填寫在租戶投訴處理單內(nèi)，并將處理結(jié)果及記錄表反饋(fnku)給客服部前臺或客服客服助理；客服部客服助理隨時將投訴處理結(jié)果反饋(fnku)給租戶。如租戶不滿意此處理結(jié)果，客服部客服助理應(yīng)通知相關(guān)部門繼續(xù)整改，直到租戶滿意為止；客服部客服助

50、理對投訴處理結(jié)果向租戶進行回訪（前臺人員也可進行電話回訪），租戶滿意后在租戶投訴處理單上簽字確認，回訪人員須在執(zhí)行人一欄中簽字；客服部經(jīng)理將審核處理完畢的租戶投訴處理單報總物業(yè)經(jīng)理。重要投訴處理操作規(guī)范重要投訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)或按租戶要求的有效時間段內(nèi)加以解決；租戶投訴信息匯總到客服部后，由客服部前臺人員進行記錄，認真填寫租戶投訴處理單各細項，并上報客服部經(jīng)理，客服部經(jīng)理應(yīng)立即上報總物業(yè)經(jīng)理客服部經(jīng)理對租戶提出的投訴進行分類和判別，屬于客服部工作范圍的，安排客服部主管、客服助理確定整改措施，及時解決，客服部經(jīng)理帶領(lǐng)主管及相關(guān)責(zé)任人向租戶致歉。涉及到其它部門的投訴應(yīng)在30分鐘內(nèi)，將租戶投訴處理單

51、發(fā)至相關(guān)責(zé)任部門，客服部經(jīng)理與相關(guān)部門經(jīng)理親自向租戶致歉，進行走訪，并將情況上報總物業(yè)經(jīng)理?？头黼S時將處理情況告之租戶，如在短時間內(nèi)不能解決，應(yīng)向租戶耐心解釋，尋求租戶的諒解；相關(guān)責(zé)任部門接到租戶投訴記錄表后，應(yīng)立即組織責(zé)任人分析投訴原因，制定并實施整改措施，并報客服部經(jīng)理及總物業(yè)經(jīng)理，將整改情況(qngkung)填寫在租戶投訴處理單內(nèi)。整改完畢后將處理結(jié)果及記錄表反饋給客服部；客服助理將投訴處理結(jié)果反饋給租戶。如租戶不滿意，應(yīng)責(zé)成相關(guān)部門繼續(xù)整改(zhn i)，直到租戶滿意為止；客服助理對投訴處理結(jié)果向租戶進行回訪，租戶滿意后在租戶投訴記錄表上簽字確認，客服助理在執(zhí)行人一欄中簽字；如是(

52、r sh)電話回訪，回訪人員須簽字確認；客服部經(jīng)理將處理完畢的租戶投訴處理單，上報總物業(yè)經(jīng)理。暫時或不能處理的投訴操作規(guī)范暫時或不能處理的投訴由客服部經(jīng)理判別和分類，客服助理認真填寫租戶投訴處理單，上報公司總物業(yè)經(jīng)理；總物業(yè)經(jīng)理組織相關(guān)部門進行討論，制定下一步改進措施或確定如何向租戶解釋?？头拷?jīng)理安排客服助理或親自向租戶解釋，爭得租戶的諒解。在租戶投訴處理單中寫明暫時或不能處理的原因，租戶簽字確認；通過每年(minin)年底的投訴評審會，對原暫不能處理的投訴重新討論，如服務(wù)處現(xiàn)在有能力解決的事項，應(yīng)按照上述投訴處理作業(yè)規(guī)范繼續(xù)進行整改。無效投訴處理(chl)操作規(guī)范本著為租戶(zh)著想，急

53、租戶所急的原則，盡量為租戶提供各種方便；客服部經(jīng)理判別投訴無效后，由客服助理向租戶進行耐心解釋，并尋求租戶的理解和支持5.4.5商戶投訴與申請維修流程商戶物業(yè)服務(wù)處調(diào)查情況解決問題調(diào)查情況將投訴分類處理客戶服務(wù)部投訴及時反饋 單元(dnyun)工程通知設(shè)施設(shè)備維護部 業(yè)務(wù)(yw)投訴 質(zhì)量(zhling)投訴解決方案通知有關(guān)投訴部門發(fā)展商定期整理匯報保修期內(nèi)保修期外制訂有償服務(wù)方案已解決未能解決呈交方案 5.5巡視工作標準作業(yè)規(guī)程房屋本體巡查的工作(gngzu)要領(lǐng)巡查(xnch)樓梯間檢查走廊(zulng)燈、樓梯燈是否正常，是否有長明燈，門、窗是否處于完好狀態(tài)；檢查樓梯間墻身、天花墻皮是否

54、出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；檢查消防栓是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象，消防通道防火門是否關(guān)閉，消防安全疏散指示燈是否完好，消防疏散通道是否堵塞,防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。查電梯檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；檢查安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查(xnch)門廳、走廊檢查(jinch)各類安全標識是否完好；檢查(jinch)公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查中發(fā)現(xiàn)電梯間彌漫石油氣味、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單位進行調(diào)查，當(dāng)原因不

55、明時應(yīng)立即告知秩序維護部進行檢查。公共配套設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)巡查水、電、氣、通訊消防設(shè)施設(shè)備檢查公共設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；檢查公共設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象,標識是否完好；檢查公共消防設(shè)施是否配件齊全、標識完好。巡視中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)客服助理在巡視中發(fā)現(xiàn)問題時，本人能現(xiàn)場進行制止、勸阻、處理的，應(yīng)立即予以解決；如需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門后再處理的問題應(yīng)將問題記錄在綜合巡視檢查表中，巡視回來立即報前臺服務(wù)員或與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決；5.6走訪/回訪工作管理標準作業(yè)規(guī)程5.6.1制定走訪回訪(hufng)計劃客服部經(jīng)理根據(jù)本年度租戶走訪、回訪的實際情況，制定(zhdng)年度走訪

56、回訪計劃?？偽飿I(yè)經(jīng)理審核年度走訪回訪計劃,審批(shnp)合格后作為全年度客服部租戶走訪、回訪計劃。5.6.2走訪、回訪的分類及方式走訪分為定期走訪及專項走訪，一般采取直接面談的方式?；卦L分為維修回訪及投訴回訪等，采取的方式有直接面談和電話回訪兩種。5.6.3走訪回訪的注意事項走訪回訪人員應(yīng)嚴格按照走訪回訪計劃執(zhí)行。走訪回訪人員應(yīng)使用禮貌用語，面帶微笑，認真耐心聽取租戶對服務(wù)處的意見及建議，嚴禁使用臟話、粗話。走訪回訪人員應(yīng)在租戶意見反饋表上詳細記錄租戶反饋信息，并由租戶簽字確認。5.6.4反饋信息的分類及處理方法走訪回訪人員應(yīng)對租戶反饋的信息進行分類，屬服務(wù)處內(nèi)部問題，應(yīng)及時上報客服部經(jīng)理，

57、由客服經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)部門執(zhí)行整改。屬服務(wù)處工作范圍以外無法立刻解決的問題，需上報客服部經(jīng)理或總物業(yè)經(jīng)理總物業(yè)經(jīng)理分析(fnx)協(xié)調(diào)后，由客服客服助理及時向租戶說明情況并告知解決期限。相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)客服部轉(zhuǎn)發(fā)的租戶(zh)反饋信息，制定相關(guān)整改方案，并上報總物業(yè)經(jīng)理審批。整改方案由總物業(yè)經(jīng)理審批合格后，各相關(guān)責(zé)任(zrn)部門經(jīng)理監(jiān)督整改的實施與執(zhí)行，客服助理負責(zé)對租戶的協(xié)調(diào)與聯(lián)系工作，并全程跟進整改結(jié)果。租戶提出的反饋信息整改完畢后，客服助理應(yīng)對租戶進行回訪，并請租戶在租戶意見反饋表中簽字確認。5.7租戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程租戶求助服務(wù)的分類及處理原則租戶求助服務(wù)分為以下幾類急救病人求助服務(wù)；

58、咨詢的求助服務(wù)；盜竊、打架斗毆、搶劫、的求助服務(wù)；報修求助服務(wù)；水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)；其他(qt)生活或工作上的正常求助服務(wù)。求助(qizh)服務(wù)處理的原則快速反應(yīng)的原則：一般情況(qngkung)下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行）；盡可能提供幫助的原則：對租戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助租戶的要求；嚴禁推諉的原則：對滿足不了租戶提出的求助要求的，也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。急救病人的求助處理客服助理接到急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見，

59、詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理。如果求助租戶需要幫助送病人去醫(yī)院的客服助理通知秩序維護部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到達現(xiàn)場待命；客服助理應(yīng)聽從租戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求租戶同往， 客服助理執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)遵從求助租戶的安排，當(dāng)求助租戶征求(zhngqi)有關(guān)意見時，切不可不懂裝懂，以免誤導(dǎo)求助租戶而延誤病人病情；客服助理協(xié)助求助租戶將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并盡力幫助求助租戶或則客戶完成如掛號(guho)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；將病人安置(nzh)妥當(dāng)后，應(yīng)詢問租戶是否還需要幫助，如無需幫助時應(yīng)及時趕回服務(wù)處；如需要幫助，應(yīng)及時向服務(wù)處

60、請示匯報后，由客服部經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理；客服助理及秩序維護員返回服務(wù)處后，將處理情況反饋給秩序維護部經(jīng)理或客服部經(jīng)理；客服助理應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。如果租戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時客服助理應(yīng)了解病人病情后及時幫助求助租戶撥打120急救電話（必要時進行確認），并告訴求助租戶服務(wù)處會安排人員在商場入口處做好接應(yīng)準備；客服助理將以上情況立即通知秩序維護部值班班長；秩序維護部值班班長通知商場入口值班秩序維護做好接應(yīng)準備；急救(jji)車到來后，商場入口值班秩序維護員應(yīng)指引急救人員到達現(xiàn)場，并盡力實施應(yīng)有的幫助；在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢(wnb)后，客服助理應(yīng)及時將情況予以記錄。如果(rg