保險(xiǎn)直郵電銷業(yè)務(wù)回簽投保單問題件管理辦法

1、外呼業(yè)務(wù)回簽投保單問題件管理辦法線上成單后，進(jìn)入DM業(yè)務(wù)系統(tǒng)，前期呼出數(shù)據(jù)由順豐進(jìn)行篩選區(qū)分可遞送范圍，但成交后的數(shù)據(jù)傳送至東港印刷廠后，為保證精準(zhǔn)性，仍需順豐進(jìn)行可遞與不可遞的再次篩選，可遞送數(shù)據(jù)進(jìn)入后續(xù)投保單和保單的制作及配送，不可遞數(shù)據(jù)通過線上根據(jù)不可遞送數(shù)據(jù)清單進(jìn)行更改地址或傳真或EMS方式繼續(xù)促單?？蛻艋睾灥耐侗斡身権S返還后援中心，由后援外呼支持崗?fù)ㄟ^掃描程序更新至可制作清單中，同時(shí)DM系統(tǒng)中操作已簽動(dòng)作，此單正式生效并可進(jìn)入扣款，后反饋至呼叫中心跟進(jìn)未簽回客戶。由于會(huì)產(chǎn)生回簽投保單問題件（問題件情況參考下表），需每日及時(shí)反饋呼叫中心問題件情況，DM系統(tǒng)已簽實(shí)效為自打印時(shí)間起45日

2、，務(wù)必在此期間完成跟進(jìn)結(jié)果。此流程概括為：回簽投保單實(shí)物件直接返回后援中心，根據(jù)實(shí)物件實(shí)際簽署情況系統(tǒng)確認(rèn)已簽操作，不合規(guī)的回簽投保單不做系統(tǒng)操作，不進(jìn)入扣款環(huán)節(jié)。此部分問題件返回呼叫中心在系統(tǒng)45天等待已簽時(shí)限內(nèi)，進(jìn)行跟進(jìn)確認(rèn)并反饋后援中心進(jìn)行處理。一、回簽問題件處理方式回簽單由順豐返回后援中心后（每日），外呼業(yè)務(wù)支持崗進(jìn)行回簽投保單的審核，符合規(guī)則的回簽投保單，掃入可制作清單，DM系統(tǒng)操作已簽，必須在扣款日前每日完成回單實(shí)物件的拆分、審核工作，合標(biāo)準(zhǔn)的完成已簽確認(rèn)及審核，不符合回簽標(biāo)準(zhǔn)的投保單反饋呼叫中心進(jìn)行跟進(jìn)。呼叫中心反饋后，外呼業(yè)務(wù)支持崗根據(jù)不同跟進(jìn)結(jié)果及時(shí)處理。二、回簽問題件處理頻

3、率及注意事項(xiàng)1、后援中心反饋時(shí)間為1次/日。順豐遞送回簽投保單時(shí)點(diǎn)為上午9時(shí)-10時(shí)（特殊情況除外），后援中心反饋時(shí)點(diǎn)為下午14時(shí)-15時(shí)（特殊情況除外），呼叫中心于1-2個(gè)工作日反饋跟進(jìn)處理結(jié)果，并在日后滾動(dòng)更新，后援隨時(shí)根據(jù)反饋情況進(jìn)行處理，并按時(shí)進(jìn)行提示督促。2、出現(xiàn)在扣款日前一周仍未果的請(qǐng)況，后援中心會(huì)發(fā)出郵件通知，請(qǐng)呼叫中心盡快在扣款前一周內(nèi)反饋。如跟進(jìn)無(wú)果或跟進(jìn)結(jié)果晚于扣款時(shí)點(diǎn)，系統(tǒng)45日已脫單狀態(tài)，如仍有成單需求，另行承保處理。3、回簽單問題件清單增加一列標(biāo)示，明確“已簽”、“撤單”“待跟進(jìn)”“已脫單”方便雙方篩選整理。三、回簽問題件具體跟進(jìn)內(nèi)容說(shuō)明、以下幾種問題件的狀態(tài)后援中心

4、都會(huì)反饋給呼叫中心，而且都需要呼叫中心繼續(xù)跟進(jìn)。、以下所有狀態(tài)跟進(jìn)后可分為：“已簽”、“撤單”“待跟進(jìn)”“已脫單”。3、如在跟進(jìn)問題件的過程中，客戶未簽回要求退保，呼叫中心可直接提交注銷表，如客戶已簽要求退保，請(qǐng)客戶提供退保申請(qǐng)書和身份證復(fù)印件，如遇特殊情況時(shí)（客戶執(zhí)意不配合提供退保申請(qǐng)），按照錄音退保流程處理，如以上資料均無(wú)法提供，或無(wú)法聯(lián)系客戶，需由內(nèi)部出具說(shuō)明，由座席-組長(zhǎng)-UM-后援，上報(bào)審批，可掛起停止扣款處理。尤其涉及已進(jìn)入扣款的，需退保費(fèi)的情況，務(wù)必需要客戶提供相關(guān)資料（退保申請(qǐng)書、身份證復(fù)印件），特殊退費(fèi)情況，還需提供退費(fèi)流轉(zhuǎn)單，具體流程參考退費(fèi)流程以及投訴流程。4、問題件類型

5、分類1、投保單上簽字“不需要”計(jì)入快遞差錯(cuò)2、非本人簽字計(jì)入快遞差錯(cuò)3、無(wú)客戶簽字計(jì)入快遞差錯(cuò)4、蓋公司印章計(jì)入快遞差錯(cuò)5、簽名與實(shí)際姓名語(yǔ)言不同（英文簽中文）計(jì)入快遞差錯(cuò)6、投保單殘缺計(jì)入快遞差錯(cuò)7、蠱本人姓名印章計(jì)入快遞差錯(cuò)8、簽名與客戶實(shí)際姓名音同字/、同計(jì)入快遞差錯(cuò)19、簽名不滿五、流程圖外呼業(yè)務(wù)回簽投保單問題件處理流程?hào)|港印刷廠1、每日上午9時(shí)-10時(shí)接收成交數(shù)據(jù)清單2、交順豐進(jìn)行可遞送篩選3、可遞送成交單打印郵寄4、每日下午15時(shí)-16時(shí)提供后援中心基礎(chǔ)（有最新成交數(shù)據(jù)的）可制作清單，供記錄回單使用后援中心呼叫中心1、每日上午9時(shí)-10日寸順豐遞送回簽投保單*2、拆分、審核順豐回簽投保單3、掃描合格