如何提升醫(yī)療品質ppt課件

1、如何提升醫(yī)療品質.品質的定義戴明Deming：品質是一種以最經濟的手段，製造出市場上最有用的產品。裘蘭Juran:品質就是合用fitness for use，而所謂合用又可分為兩大方向，即沒有瑕疵與符合運用者的需求。.品質的定義克勞斯比Crosby：品質就是符合要求的標準conformance to requirement費根堡Feigenbaum：品質不是最好的，它只是在某些條件下的最好，這些條件指的是產品的價格以及實際的用途。石川馨：品質是一種能令消費者或運用者滿足，並且樂意購買的特質。.品質的定義續(xù)王永慶：品質是要追求人、事、物的品質。人：員工的專業(yè)才干與知識、敬業(yè)精神及對醫(yī) 院的向心力

2、。事：任務流程的標準化、管理規(guī)章的合宜性及 任務簡化等。物：儀器設備的校正與保養(yǎng)、藥品與醫(yī)材的品 質等。.品質控制Quality Control, QC經由量化數字偵測產品服務與製造品質的實際水準，與標準核對比較，然後採取必要的措施，矯正期間的差異，藉以達成所預期品質的一系列活動。壞蘋果理論.品質保證Quality Assurance, QA除了要控制品質，將不符合標準的產品服務找出來外，還要系統(tǒng)的追溯不符標準之緣由，並採適當措施加以改善使不再重犯。.全面品質控制Total Quality Control(TQC)強調產品或服務的品質控制任務並不是機構內一個或兩個部門的責任，而是一切部門皆有責

3、任。.全員品質保證Company-Wide Quality Control, CWQC除了全面品質控制的觀念外，CWQC更強調品質控制不只是一切部門皆有責任，各個部門內部的各級員工也必須全心全意的積極參與。品管圈Quality Circles由基層員工組成的小組，經過適當訓練之後，透過定期的會議及其他活動，組員主動的提出、討論並解決與任務效果有關的各種問題。.全面品質管理Total Quality Management, TQM除了包含前述四種品管的概念外，另強調按照顧客現有及潛在需求的標準而不斷改進，務求能較競爭對收更能滿足顧客的期望。強調主動、顧客導向的品質管理觀念。.品質管理演進圖全面品

4、質管理全員品質控制ISO 9000全面品質控制品質保證品質控制品管圈.方針管理機能別-部門別管理日常管理環(huán)境5S活動、品管圈、提案制度標準化如ISO9000、CP高階管理者中階管理者基層管理者基層員工TQC 之經營管理架構圖.何謂品質簡單的說，品質就是符合顧客需求。.何謂醫(yī)療品質病患可以方便得到最正確醫(yī)療結果，使病患及其家屬能夠滿意，並在本錢與效益方面得到合理化。從醫(yī)療服務的消費者角度：醫(yī)療品質是對於醫(yī)療照護需求的反應、溝通與關心的程度、病況減輕的程度、以及身體功能改善的程度。.何謂醫(yī)療品質品質是什麼？符合顧客的需求醫(yī)療的顧客主要是病人外部顧客，而病人的需求是什麼？當然是藥到病除，早日出院。.

5、醫(yī)療機構常見品質提升方法品管圈臨床路徑滿意度調查標竿學習ISO 品質系統(tǒng)5S運動.品管圈Quality Control Circle品管圈對於基層員工的意義適改善其任務生活品質Quality of Work life, QWL尊重人性，建立光明愉快的任務現場發(fā)揮人的才干，開拓無限的腦力資源改善企業(yè)體質，繁榮企業(yè).推行品管圈的步驟組廢品管圈 研擬解決方案品管圈的命名 執(zhí)行解決方案並評掌握任務現場的問題點 估成果主題的決定 維持成果，將作設定目標 業(yè)標準化設定活動計畫 檢討反省並著手規(guī)現況調查 畫下一個主題清查緣由 整理與發(fā)表.臨床路徑Clinical Path定義組合提供醫(yī)療照護的成員(包含醫(yī)師

6、、護士及其他人員)，針對某一特定診斷，發(fā)展一個從入院到出院過程的照護指引。特性完好性協作性時效性.臨床路徑Clinical Path發(fā)展緣由醫(yī)療體系逐漸添加的財務壓力新醫(yī)療技術的快速引進不當的醫(yī)療照護與結果浪費醫(yī)療資源.臨床路徑特點針對數量大、高危險性與高本錢的診斷或處置。追蹤監(jiān)控項目諮詢與評估檢驗與檢查治療營養(yǎng)供給藥物治療活動與平安病患教育出院計畫與協調.臨床路徑的效益降低本錢影響醫(yī)師的醫(yī)療方式，減少不用要的處置及降低醫(yī)師間處置的變異堅持一定的醫(yī)療效果及品質添加醫(yī)護人員團隊間的互動及協作.發(fā)展臨床路徑的步驟成立臨床路徑發(fā)展小組搜集相關文獻及資料選擇欲實施臨床路徑的診斷製作臨床路徑的相關文件教

7、育記錄並監(jiān)測實施的過程檢討差異、修訂臨床路徑.發(fā)展臨床路徑的步驟選擇診斷別或處置別選定發(fā)展流程記錄現有流程瞭解變異緣由發(fā)展臨床路徑執(zhí)行臨床路徑結果可接受嗎？繼續(xù)監(jiān)控進行改善YesNo資料來源：Coffey,R.J et al(1992) An introduction to critical paths. Quality management in health care.推動臨床路徑之留意事項獲得醫(yī)師及其他人員的認同、參與及共識實施完好的教育訓練課程訂定實際的目標簡化、合併相關任務及表單，以減少臨床任務人員的負擔透過各種管道建立全員的共識.品質指標計畫品質是無形的管理者如何知道醫(yī)療品質好或不

8、好發(fā)展有效品質指衡量品質品質指標計畫的目的希望藉由發(fā)展有效的指標，可以很有用地幫助參與計畫的醫(yī)療機構，衡量與了解本人醫(yī)院的表現終究如何？同時進行績效改善。.品質指標計畫目的發(fā)展有效的指標與本人或同儕比較了解本人醫(yī)院的表現終究如何進行績效改善品質是一種績效的評估.品質指標的優(yōu)點及限制藉由同儕間比較可以有以下好處：幫助機構發(fā)現改善的機會促進機構內部的協作促進機構文化的改變限制：無法直接測量品質無法提供病患或醫(yī)師特別的資料無法提供即時的分析無法直接提升品質.國內品質指標計畫現況國內兩大品質指標系統(tǒng)TQIP(Taiwan Quality Indicator Project)及THIS(Taiwan H

9、ealth Indicator System)兩大系統(tǒng).THIS及TQIP之根本資料及指標比較TQIPTHIS負責單位醫(yī)療品質策進會臺灣醫(yī)務管理學會參加醫(yī)院數75家醫(yī)學中心17家，區(qū)域醫(yī)院45家 ，地區(qū)教學醫(yī)院7家、精神?？漆t(yī)院6家。109家醫(yī)學中心10家，區(qū)域醫(yī)院40家，地區(qū)教學醫(yī)院25家，地區(qū)醫(yī)院34家品質指標數急性照護指標1.住院：共14類2.門/急診：共5類共計285個細項長期照護指標精神照護指標門診指標系統(tǒng)：17項急診指標系統(tǒng)：40項住院指標系統(tǒng)：56項加護指標系統(tǒng)：26項共計139個年費每年約30萬元(僅限急性照護指標) 每年3萬元差異說明1.無結構性指標及營運面指標。2.臨床指標

10、分類較細（以疾病別、處置別再細分）。3.有許多鎮(zhèn)靜與止痛的指標。4.每月蒐集參加醫(yī)院醫(yī)療品質指標，並定期提供各項指標平均值等資訊，並可以與國外醫(yī)療機構比較。1.偏重結構性指標（如：專任主治醫(yī)師率、醫(yī)師病床比）及營運面指標（如：佔床率、平均住院日、滿意度）。2.每月蒐集參加醫(yī)院醫(yī)療品質指標，並定期提供各項指標平均值等資訊3.有執(zhí)行錯誤率統(tǒng)計。.ISO 9000系列國際標準化組織於1987年制訂，1994年修訂ISO 9000系列Intl Organization for Standardization將品質管理及品質保證體系建立國際標準。.ISO 9000 的精神制度需有涵蓋性制度合理化，具有說

11、服力以證據證明按制度實施說他所做寫他所說做他所寫注重預防，並強調事後矯正才干.附醫(yī)推動ISO現況第一階段(88年1月13日通過驗證) 核子醫(yī)學科、腫瘤科(放射線治療)、生殖醫(yī) 學中心實驗室第二階段(預計88年8月初接受驗證) 牙科、復健科、麻醉科、護理部、住院室、 總務室(事務組、工務組、出納組、採購組、 保管組)、病歷室、社工室、人事室、院長室.ISO品質系統(tǒng)特性強調系統(tǒng)性(整體性)品質重視說、寫、做一致較強調標準化文件化較適用於常規(guī)性任務如行政、實驗及檢查部門較不適用於醫(yī)療專業(yè)診斷及治療必須持續(xù)性推動如定期稽核.醫(yī)療品質的要素合適性符合社區(qū)或個人需求可近性容易獲得所需醫(yī)療資源可接受性水準滿

12、足個人或社區(qū)需求效益性達到既定的醫(yī)療效益效率性減少資源的浪費.病患滿意度調查以問卷方式定期或不定期詢問病患或家屬特定問題，以瞭解服務品質問卷方式：特定問題的問卷、無特定問題的 問卷、混合式問卷問卷內容： 醫(yī)院清潔、人員服務禮儀、服務效率、餐點 服務、治療效果、對醫(yī)院整體服務評價、其 他建議等.病患滿意度前12項重要要素醫(yī)院清潔度住出院的順利度帳單的正確度與簡潔度職員親切度病患需求回應時間可獲得的技術層次護士的專業(yè)才干?？漆t(yī)師的陣容及獲得性醫(yī)療併發(fā)癥的追蹤記錄緊急醫(yī)療的可獲得性價錢食物的味道與溫度Brent Jacobsen .環(huán)境五S活動整理(Seiri)：將物品分為要與不要兩類，不要的則丟棄

13、，以騰出空間。整頓(Seiton)：放置物品方法需標準化，就定位，以減少尋找時間。清掃(Seiso)：早期發(fā)現異常，以減少傷害並確保平安。清潔(Seiketsu)：維持前三項之最正確狀態(tài)。教養(yǎng)/紀律(Shitsuke)：確實遵守組織的規(guī)定並養(yǎng)成習慣。.醫(yī)療品質的評估Donabedian的結構過程結果的評估方式結構、過程、結果之間堅持著因果的關係，即具有良好的結構，將有助於提供好的醫(yī)療過程，而良好的醫(yī)療過程將產生較好的醫(yī)療結果。最好的評估戰(zhàn)略是同時選取各評估方法結構、過程、結果的最適指標，以添加其評估的正確性。.提高醫(yī)院服務品質的戰(zhàn)略人員方面重視第一線人員的禮儀與籠統(tǒng)定期選拔模範員工，以激勵員工士氣善用員工義工及院外義工，以添加服務人力實施績效獎金制度，以獎勵優(yōu)良員工.提高醫(yī)院服務品質的戰(zhàn)略續(xù)設施及環(huán)境衛(wèi)生方面病人優(yōu)先停車，以添加病人就醫(yī)的方便性院內公園化、家庭化且指標清楚，增進病人就醫(yī)的舒適感及方便性100%的清潔，以添加病人就醫(yī)舒適感設施規(guī)畫重視病人的隱私權結合專業(yè)的生活服務設置無障礙空間.提高醫(yī)院服務品質的戰(zhàn)略續(xù)管理制度與流程提供多管道的掛號方式診間電腦化，促進醫(yī)病關係設立全功能櫃檯由專責單位或人員處理病人的埋怨及設立服務專