高速公路客服中心建設(shè)思路

1、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)推動(dòng)高速公路信息業(yè)務(wù)發(fā)展 高速公路客服中心建設(shè)思路謝蒙萌 趙 瑋江蘇省高速公路聯(lián)網(wǎng)管理中心 江蘇省高速公路建設(shè)指揮部（）摘 要：客戶服務(wù)中心(CallCenter)在金融和電信領(lǐng)域已有廣泛的應(yīng)用，在交通業(yè)還是一個(gè)新領(lǐng)域。文中從CallCenter的發(fā)展歷史出發(fā)，提出高速公路企業(yè)客戶服務(wù)中心的體系結(jié)構(gòu)，以及客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與高速公路管理信息系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)的關(guān)系，為高速公路客服中心的建設(shè)提供一定的參考。關(guān)鍵詞 高速公路 呼叫中心 客戶服務(wù)中心引言高速公路作為公路交通現(xiàn)代化的主要標(biāo)志以及社會(huì)文明發(fā)展的必然產(chǎn)物，已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展以及人們生活中的重要基礎(chǔ)設(shè)施。目前我國(guó)高速公路現(xiàn)已

2、突破2萬(wàn)公里。由于其全立交、全封閉、路面平順、線形舒適，在高速公路行車具有快速、舒適、安全的特點(diǎn)。高速公路與普通公路不同的運(yùn)行特征，使高速公路具有較強(qiáng)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。隨著我國(guó)高速公路的不斷發(fā)展，對(duì)管理單位而言，工作的重點(diǎn)逐漸從正常的收費(fèi)管理轉(zhuǎn)移到提升管理服務(wù)水平方面。如何提高對(duì)高速公路客戶的服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的社會(huì)服務(wù)形象，創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益，已成為高速公路管理企業(yè)工作的重點(diǎn)之一。建立一個(gè)“一口對(duì)外”的呼叫中心(CallCenter)客戶服務(wù)中心，通過多種途徑(電話、傳真、Web)在企業(yè)與客戶之間架設(shè)一座溝通的橋梁，是高速公路企業(yè)對(duì)外提供周到的、個(gè)性化的服務(wù)，對(duì)內(nèi)傳遞來自客戶的各種申請(qǐng)、

3、需求的全新手段?？蛻舴?wù)中心（CallCenter）的定義CallCenter的概念源自于最初為客戶提供簡(jiǎn)單的電話應(yīng)答服務(wù)中心，發(fā)展至今內(nèi)容和界定已經(jīng)有了很大變化。從時(shí)間上看，CallCenter大致經(jīng)歷了4個(gè)發(fā)展過程：簡(jiǎn)單的電話服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)、引入業(yè)務(wù)代表個(gè)性化服務(wù)的全功能呼叫中心和帶有Web協(xié)同處理的代表未來趨勢(shì)的現(xiàn)代呼叫中心；另外，從發(fā)展思路上，主要分為兩大派別：基于ACD(自動(dòng)呼叫分配)的解決方案和基于微機(jī)板卡的解決方案。CallCenter是用電話作為主要接入手段，結(jié)合傳真、E-mail、Internet等新的接入方式，快速完成大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心。Ca

4、llCenter主要由業(yè)務(wù)代表通過電話向客戶提供多種服務(wù)，使客戶能夠在其方便的時(shí)間和地點(diǎn)輕而易舉地訪問企業(yè)，并且尋求及時(shí)的服務(wù)，特別是在為分散各地的客戶提供及時(shí)服務(wù)方面將起更為明顯的作用。因此CallCenter在各類企業(yè)的銷售和市場(chǎng)活動(dòng)中有著長(zhǎng)期的戰(zhàn)略作用，能有效協(xié)調(diào)市場(chǎng)，并使企業(yè)增加銷售量和業(yè)務(wù)量。最早的CallCenter是在電信、金融等領(lǐng)域使用，其典型例子有：基于“免費(fèi)電話”號(hào)碼和計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)的郵購(gòu)訂單、電話銀行業(yè)務(wù)以及飯店或旅行社預(yù)訂系統(tǒng)等。CallCenter涉及呼叫處理、智能路由、自動(dòng)語(yǔ)音提示、呼叫數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫(kù)等多種先進(jìn)技術(shù)。技術(shù)上完全可以建立無需人工介

5、入的呼叫中心，但一般情況下CallCenter總是設(shè)立一定量的人工服務(wù)坐席業(yè)務(wù)代表。CallCenter分為呼入呼叫中心和呼出呼叫中心兩類應(yīng)用。呼入呼叫中心是回答客戶查詢的一種途徑，另外呼叫中心并不局限于應(yīng)答呼叫，也可以進(jìn)行呼叫，作為呼出呼叫中心的應(yīng)用，例如：資料收集、市場(chǎng)調(diào)研、信息反饋等?；贑allCenter的客戶服務(wù)中心建立后，對(duì)大量的并發(fā)服務(wù)要求可以同時(shí)處理，使交通企業(yè)自身的服務(wù)更加規(guī)范；并且充分利用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、電信技術(shù)和企業(yè)已有的企業(yè)信息資源，提高工作效率。建立客戶服務(wù)中心，改變交通企業(yè)的服務(wù)模式和提高服務(wù)水平，無論對(duì)交通企業(yè)自身，還是對(duì)客戶，都是十分必要的。3、客戶服務(wù)中心系統(tǒng)

6、的總體框架圖1是高速公路客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)框架，圖中同時(shí)畫出系統(tǒng)對(duì)Internet和Fax的支持。圖1 客戶服務(wù)中心框架語(yǔ)音交換機(jī)(PBX)：負(fù)責(zé)語(yǔ)音的接入和轉(zhuǎn)接，它與普通程控交換機(jī)的顯著區(qū)別是提供網(wǎng)絡(luò)(如以太網(wǎng))接口并支持自動(dòng)呼叫分配(ACD)功能。IVR(interactive voice response)服務(wù)器：即VRU(voice response unit)交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，運(yùn)行IVR軟件，自動(dòng)響應(yīng)客戶電話請(qǐng)求，完成語(yǔ)音應(yīng)答、數(shù)據(jù)庫(kù)查詢等業(yè)務(wù)。當(dāng)需要人工受理時(shí)，轉(zhuǎn)CTI服務(wù)器。CTI(computer telephony integration)服務(wù)器：業(yè)務(wù)代表系統(tǒng)的服務(wù)器，運(yùn)行

7、CTI服務(wù)器端軟件，主要負(fù)責(zé)連接計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和電話系統(tǒng)，將電話系統(tǒng)置于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的控制之下，如實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音/數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、智能路由等功能。CTI是整個(gè)CallCenter的核心。應(yīng)用服務(wù)器：包括數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、Web服務(wù)器、郵件及傳真服務(wù)器等。業(yè)務(wù)代表系統(tǒng)：包括CTI客戶端及其與語(yǔ)音交換機(jī)相對(duì)應(yīng)的專用終端(extensions)，CTI客戶端上運(yùn)行前端處理程序。系統(tǒng)管理工作站：如監(jiān)控工作站(monitor)、記錄/統(tǒng)計(jì)工作站(reporter)等，主要用于實(shí)時(shí)監(jiān)視系統(tǒng)中ACD坐席小組的狀態(tài)，記錄坐席活動(dòng)情況，并提供統(tǒng)計(jì)信息供分析等。4、客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與已有信息系統(tǒng)的關(guān)系管理信息系統(tǒng)地理信息系統(tǒng)客戶服

8、務(wù)中心客戶客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是高速公路已有自動(dòng)化系統(tǒng)，特別是諸如管理信息系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)等對(duì)外提供延伸服務(wù)的主要橋梁。其信息是通過圖2所示網(wǎng)絡(luò)流轉(zhuǎn)的。 表示信息傳輸方向圖2客戶服務(wù)中心信息傳輸過程管理信息系統(tǒng)功能模塊包含高速公路相關(guān)信息采集、報(bào)送等。因此，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)所需要的應(yīng)用數(shù)據(jù)往往是從管理信息系統(tǒng)得到的。與地理信息系統(tǒng)連接，是為了業(yè)務(wù)代表在接到客戶提出的事故報(bào)告后及時(shí)響應(yīng)，并實(shí)時(shí)跟蹤事故處理情況。5、系統(tǒng)的工作流程高速公路客戶利用電話、傳真或Internet訪問到客戶服務(wù)中心時(shí)，業(yè)務(wù)代表的桌面系統(tǒng)將同時(shí)顯示客戶的基本檔案，如聯(lián)系電話等信息。在接受客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求，并將問題記錄到客戶

9、服務(wù)中心系統(tǒng)中，問題的答案出現(xiàn)在業(yè)務(wù)代表的桌面，業(yè)務(wù)代表向客戶進(jìn)行問題解答，整個(gè)過程發(fā)生的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)將記錄到客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的歷史數(shù)據(jù)庫(kù)中，以備將來查看；如果問題沒有固定的答案，業(yè)務(wù)代表將記錄下客戶的聯(lián)系手段，結(jié)束通話后將問題上報(bào)，尋求解決問題的方法，最終通過自動(dòng)或人工利用電話、傳真或Web與電力客戶聯(lián)系，對(duì)問題進(jìn)行解答，完成整個(gè)服務(wù)流程?？蛻舴?wù)中心系統(tǒng)只是溝通客戶與企業(yè)的一座橋梁，對(duì)于由客戶提出的諸如救助等現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)，則是由客戶服務(wù)中心管理或協(xié)調(diào)其他單位、部門來完成，在現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)完成后，任務(wù)的執(zhí)行情況還要返回到客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，以備業(yè)務(wù)代表回復(fù)客戶和今后查詢用。6、系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則根據(jù)客

10、戶服務(wù)中心的系統(tǒng)功能分析，在設(shè)計(jì)該系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)遵循如下原則：a.穩(wěn)定可靠性原則：由于系統(tǒng)提供的是24h不間斷服務(wù)，因此系統(tǒng)對(duì)軟、硬件的穩(wěn)定性和可靠性提出了很高的要求。為此,應(yīng)充分汲取國(guó)內(nèi)外CallCenter系統(tǒng)建設(shè)積累的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)出可行、可靠、穩(wěn)定的系統(tǒng)。b.易開發(fā)維護(hù)原則：開發(fā)周期短，易于系統(tǒng)維護(hù)，特別是客戶可以自己修改和設(shè)定應(yīng)用流程，是系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)保持的另一個(gè)原則。利用開放的硬件和軟件平臺(tái)，縮短應(yīng)用軟件的開發(fā)和移植時(shí)間。c.方便系統(tǒng)擴(kuò)展原則：充分考慮系統(tǒng)的可靠性、可擴(kuò)展性和可移植性，最大程度地保護(hù)客戶的投資。整個(gè)系統(tǒng)從硬件到軟件，均采用模塊化設(shè)計(jì)，各個(gè)模塊之間保持相對(duì)的獨(dú)立性，當(dāng)系統(tǒng)擴(kuò)展或

11、增加新的業(yè)務(wù)時(shí)，不會(huì)影響已有業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。7、客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)根據(jù)高速公路企業(yè)需求及現(xiàn)有技術(shù)手段，客戶服務(wù)中心可采用集中式或分布式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。集中式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)由交換機(jī)(PBX)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)器(IVR)、計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)服務(wù)器、Web服務(wù)器、傳真服務(wù)器等組成。整個(gè)系統(tǒng)集中管理，各個(gè)部分通過局域網(wǎng)連接。所受理業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)處理通過內(nèi)部信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)分派給相應(yīng)分局完成，使其成為具有先進(jìn)CTI功能，支持多媒體訪問方式，具有來電應(yīng)答及強(qiáng)大外撥功能，可進(jìn)行業(yè)務(wù)受理、投訴處理、緊急事故處理、查詢等業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心。7.2 分布式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)根據(jù)業(yè)務(wù)要求，可設(shè)計(jì)2個(gè)地理中心(總部和分局)，即總部?jī)?nèi)放置一些24h運(yùn)行設(shè)備，如主機(jī)、IVR服務(wù)器、CTI服務(wù)器、Web服務(wù)器等；而分局中心由于本身一系列外部條件的限制，不宜配備24h運(yùn)行設(shè)備，只配備人工話務(wù)員，即業(yè)務(wù)代表。在總局中心放置的CTI服務(wù)器，如要控制本地話務(wù)員，只要通過PBX將來電轉(zhuǎn)接到本地業(yè)務(wù)代表的內(nèi)線分機(jī)，同時(shí)通過局域網(wǎng)傳輸數(shù)據(jù)即可。需要解決2個(gè)問題：電話語(yǔ)音的遠(yuǎn)程傳輸及數(shù)據(jù)信息的遠(yuǎn)程傳輸?？蛻舴?wù)中心的分布式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和集中式結(jié)構(gòu)，主要是為了滿足不同企業(yè)的需求，兩者在工作流程及原理上并沒有本質(zhì)的區(qū)別。當(dāng)客戶通過電話、傳真、E-mail