公司企業(yè)員工禮儀培訓(xùn)--PPT課件

1、公司企業(yè)員工禮儀培訓(xùn)目錄第二章 儀表禮儀 第四章 電話的接打要求第三章 日常工作行為規(guī)范 第五章 接待客戶禮儀前言第一部分員工禮儀規(guī)范第二部分第一章 總則 中鋼聯(lián)國(guó)內(nèi)一家藥廠，準(zhǔn)備引進(jìn)外資，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。他們邀請(qǐng)了德國(guó)的拜爾公司派代表來(lái)藥廠考察。在進(jìn)行了短暫的室內(nèi)會(huì)談之后，廠領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員陪同這位代表參觀工廠。就在制藥廠車間的過(guò)程中，其中一位技術(shù)人員隨地吐了一口痰。拜爾公司的代表清楚地看到了這個(gè)場(chǎng)景馬上拒絕繼續(xù)參觀，也終止了與這家藥廠的談判。 在這位代表看來(lái)，制藥車間對(duì)衛(wèi)生的要求是非常嚴(yán)格的，車間都能隨地吐痰，那么員工的素質(zhì)可想可知！與這樣的藥廠合作，如何保證合格產(chǎn)品的質(zhì)量呢？案例1：一口痰終

2、止了外商談判中鋼聯(lián)序言 每位員工是否都了解講究禮儀的重要性。如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑，一句熱情的問(wèn)候，會(huì)增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通、我們作為中鋼聯(lián)的一員，有義務(wù)、也有必要通過(guò)自律，不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正擁有社會(huì)公德的人員。作為一名中鋼聯(lián)人，我們的一言一行都代表著中鋼聯(lián)的企業(yè)形象。中鋼聯(lián)我不喜歡和一個(gè)不注重禮儀的人打交道，我相信別人也這樣。 杰克韋而奇中鋼聯(lián)第一章 總則我國(guó)自古以禮儀之邦聞名于世，早在三千多年前的西周時(shí)期就產(chǎn)生了第一本有關(guān)禮儀的書籍周禮，到了春秋時(shí)期，更是由孔子發(fā)揚(yáng)光大，此后由孔子和儒家思想所構(gòu)成的禮儀體系影響了中國(guó)幾千年，并給我們留下了周禮、

3、儀禮和禮記三本禮儀巨著。中鋼聯(lián)中鋼聯(lián)孔子常言：“不學(xué)禮，無(wú)以立”。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 中國(guó)人民大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任 -金正昆: 禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。“禮“： 一種道德規(guī)范-尊重；”儀”： 恰到好處地向別人表示尊重的具體形式；中鋼聯(lián) 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語(yǔ)言等內(nèi)容。松下幸之助所說(shuō)：商務(wù)禮儀是管理者在商務(wù)場(chǎng)合中的臉面，如果不注重禮儀，就會(huì)

4、失去臉面。禮儀的主要作用提高個(gè)人素質(zhì)塑造企業(yè)形象協(xié)調(diào)人際關(guān)系提高經(jīng)濟(jì)效益中鋼聯(lián)禮儀的原則 真誠(chéng)平等 尊重原則 寬容原則第一章 總則中鋼聯(lián)對(duì)我們自己1.體現(xiàn)我們良好的個(gè)人修養(yǎng)2.讓我們的形象看上去更好3.讓別人喜歡是一件很快樂的事4.建立良好的人際關(guān)系,我們的生活將更加美好對(duì)他人1.工作輕松，心情愉快2.向你學(xué)習(xí),共同營(yíng)造良好的工作環(huán)境3.進(jìn)一步提升公司形象 * 意想不到的收獲禮儀的重要意義:中鋼聯(lián)案例2： 一把椅子的問(wèn)候 一個(gè)陰云密布的午后,由于瞬間的傾盆大雨,行人們紛紛進(jìn)入就近的店鋪躲雨.一位老婦也蹣跚地走進(jìn)費(fèi)城百貨商店避雨.面對(duì)她略顯狼狽的姿容和簡(jiǎn)樸的裝束,所有的售貨員都對(duì)她心不在焉,視而

5、不見. 這時(shí),一個(gè)年輕人誠(chéng)懇地走過(guò)來(lái)對(duì)她說(shuō)”夫人,我能為您做點(diǎn)什么嗎?”老婦人莞爾一笑:”不用了,我在這兒躲會(huì)兒雨,馬上就走.”老婦人隨即又心神不定了,不買人家的東西,卻借用人家的店堂躲雨,似乎不近情理,于是,她開始在百貨店里轉(zhuǎn)起來(lái),哪怕買個(gè)頭發(fā)上的小飾物呢,也算給自己的躲雨找個(gè)心安理得的理由. 正當(dāng)她猶豫徘徊時(shí),那個(gè)小伙子又走過(guò)來(lái)說(shuō):”夫人,您不用為難,我給您搬了把椅子,就放在門口,您坐著休息就是了.”兩個(gè)小時(shí)后,雨過(guò)天晴,老婦人想那個(gè)年輕人道謝,并向他要了張名片,就顫巍巍地走出了商店.中鋼聯(lián) 幾個(gè)月后,費(fèi)城百貨公司的總經(jīng)理詹姆斯收到了一封信,信中要求將這位年輕人派往蘇格蘭收取一份裝潢整個(gè)城

6、堡的訂單,并讓他承包寫信人家族所屬的幾個(gè)大公司下一季度辦公用品的采購(gòu)訂單.詹姆斯驚喜不已,匆匆一算,這一封信所帶來(lái)的利益,相當(dāng)于他們公司兩年的利潤(rùn)總和. 他在迅速與寫信人取得聯(lián)系后,方才知道,這封信出自一位老婦人之手,而這位老婦人正是美國(guó)億萬(wàn)富翁”鋼鐵大王”卡內(nèi)基的母親.詹姆斯馬上把這位叫菲利的年輕人,推薦到公司董事會(huì)上.毫無(wú)疑問(wèn),當(dāng)菲利打起行裝飛往蘇格蘭時(shí),他已經(jīng)成為這家百貨公司的合伙人了.那年,菲利22歲. 隨后的幾年里,菲利以他一貫的忠實(shí)和誠(chéng)懇,成為”鋼鐵大王”卡內(nèi)基的左膀右臂,事業(yè)扶搖直上、飛黃騰達(dá)、成為美國(guó)鋼鐵行業(yè)僅次于卡內(nèi)基的富可敵國(guó)的重量級(jí)人物。 菲利只用了一把椅子，就輕易地與“

7、鋼鐵大王”卡內(nèi)基 攀親附源，并肩并舉，從此走上了讓人夢(mèng)寐以求的成功之道。案例2： 一把椅子的問(wèn)候中鋼聯(lián)1、統(tǒng)一員工做事、待人接物的方式，形成同一性。2、從每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，提升全員素質(zhì)。3、建立良好的人際關(guān)系,我們的工作生活將更加和諧，心情愉快。4、通過(guò)員工自律的行為，自動(dòng)自發(fā)地克服不良習(xí)慣，養(yǎng)成良好的品德。5、培養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)，進(jìn)一步提升公司形象。推行員工禮儀規(guī)范的意義：中鋼聯(lián)他律自律員工禮儀規(guī)范規(guī)章制度員工行為準(zhǔn)則中鋼聯(lián)最好的介紹信某公司登報(bào)招聘一名文職人員。約多人前來(lái)應(yīng)聘。入選的是一位既沒有帶一封介紹信，也沒有人推薦的小伙子。人問(wèn)其故，經(jīng)理解釋說(shuō)：“他帶來(lái)了許多介紹信。他神態(tài)清爽，服飾整

8、潔，在門口蹭掉了腳下帶的泥土，進(jìn)門后隨手輕輕地關(guān)上了門，說(shuō)明他做事有條不紊、小心仔細(xì)；當(dāng)他看到那位殘疾人時(shí)，就立即起身讓座，表明他心地善良、體貼別人；進(jìn)了辦公室，其他人都從我故意放在地板上的那本書上邁過(guò)去，而他卻很自然地俯身?yè)炱鹚⒎旁谧雷由?，并且回答我提?wèn)時(shí)簡(jiǎn)潔明了、干脆果斷，證明他既懂禮貌又有教養(yǎng)，難道這些不就是最好的介紹信嗎？中鋼聯(lián)第二章 儀表禮儀儀表指一個(gè)人的外表，是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱，包括言語(yǔ)、服飾等，是構(gòu)成交際“第一印象”的基本因素。中鋼聯(lián)“教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)”儀容禮儀女職員： 短發(fā)需梳理整齊，劉海不超過(guò)眉毛，后面頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)用公司統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)網(wǎng)盤起，不披發(fā)、不染發(fā)

9、男職員： 不得留長(zhǎng)發(fā)，染發(fā)、怪異發(fā)型，（前不過(guò)額，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)）、每日須打著哩。頭發(fā)要求中鋼聯(lián)中鋼聯(lián)中鋼聯(lián)化妝時(shí)應(yīng)注意的禮節(jié)：(1)化妝的濃淡要視時(shí)間場(chǎng)合而定。(2)化妝或修飾面妝，應(yīng)在臥室或洗手間，當(dāng)眾化妝，是非常失禮的。(3)對(duì)他人的化妝不可評(píng)頭論足。(4)任何人，任何情況下，不可借用他人的化妝用品。(5)不以殘妝示人 中鋼聯(lián)首先，了解色彩冷色系暖色系中性色中鋼聯(lián)其次，了解自己中鋼聯(lián)彩妝操作流程定妝腮紅唇部眼妝底妝 然后，按照步驟完成妝容中鋼聯(lián). 底 妝粉底的作用主要是均勻面部膚色，所以要選擇與自己膚色接近的顏色，要注意臉與脖子的銜接。 中鋼聯(lián). 眼 妝眼睛彩妝在整個(gè)妝容上起到很關(guān)

10、鍵的作用，所謂畫龍點(diǎn)睛。 中鋼聯(lián)口腔要求上班時(shí)間不吃有異味的的食品，保持口腔清潔。中鋼聯(lián)手部要求不得留長(zhǎng)指甲，涂有色指甲油，指甲干凈、整齊；須佩戴手表，已婚者可佩戴一枚婚戒，不得佩戴多余手飾，如手鏈、手鐲、裝飾戒指等中鋼聯(lián)著裝標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一穿公司工裝，熨燙平整，工號(hào)牌佩戴在左胸前，穿黑色皮鞋，并保持光亮女職員：穿膚色絲襪男職員：穿黑色襪子中鋼聯(lián)其他標(biāo)準(zhǔn)：保持個(gè)人良好衛(wèi)生習(xí)慣。上班時(shí)保持飽滿的精神狀態(tài)一線員工上班時(shí)間不得將手機(jī)、現(xiàn)金等與工作無(wú)關(guān)的物品攜帶進(jìn)入工作場(chǎng)所。自檢-找出自己不合格之處中鋼聯(lián)儀態(tài)禮儀 儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)美即姿勢(shì)、動(dòng)作的美。它屬于人的行為美學(xué)范疇。 在人際交往中，

11、它用一種無(wú)聲的體態(tài)語(yǔ)言向人們展示出一個(gè)人的道德品質(zhì)、禮貌修養(yǎng)、人品學(xué)識(shí)、文化品味等方面的素質(zhì)與能力。中鋼聯(lián)一、站姿 站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。 站姿是人靜態(tài)的造型動(dòng)作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動(dòng)態(tài)美的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能顯示個(gè)人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好的印象。中鋼聯(lián)中鋼聯(lián)規(guī)范的站姿： 頭正 肩平, 臂垂 軀挺 腿并 中鋼聯(lián)中鋼聯(lián)中鋼聯(lián)中鋼聯(lián)中鋼聯(lián)腳位 站立時(shí)可采取以下幾種腳位：（1）“V”型。 （2）雙腳平行分開不超過(guò)肩寬 （3）小“丁”字型。中鋼聯(lián)站立注意事項(xiàng)（1）站立時(shí)，切忌東倒西歪，無(wú)精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著

12、脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體。（4）身體不要下意識(shí)地做小動(dòng)作。（5）在正式場(chǎng)合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前，或是雙 手叉腰。（6）男子雙腳左右開立時(shí)，注意兩腳之間的距離不可過(guò)大，不要挺腹翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。中鋼聯(lián)二、坐姿 坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。中鋼聯(lián)（一）正確的坐姿要求（1）入座時(shí)要輕穩(wěn)。（2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎 曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上 或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。（3）頭正、嘴角微閉，下

13、頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（5）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)。中鋼聯(lián)（二）雙手的擺法 入坐時(shí)，雙手可采取下列手位之一：（1）雙手平放在雙膝上。（2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上，掌心向下。中鋼聯(lián)（三）雙腿的擺法 坐時(shí)，雙腿可采取下列姿勢(shì)之一：中鋼聯(lián)中鋼聯(lián)中鋼聯(lián)中鋼聯(lián)（四）坐的注意事項(xiàng)（1）坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭。（2）雙腿不可過(guò)于叉開，或長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出。（3）坐下后不可隨意挪動(dòng)椅子。（4）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。（6

14、）腿、腳不停抖動(dòng)。（7）不要猛坐猛起。中鋼聯(lián)（四）坐的注意事項(xiàng)（8） 與人談話時(shí)不要用手支著下巴。（9） 坐沙發(fā)時(shí)不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。（10）雙手不要放在兩腿中間。（11）腳尖不要指向他人。（12）不要腳跟落地、腳尖離地。（13）不要雙手撐椅。（14）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。中鋼聯(lián)上車 下車中鋼聯(lián)三、走姿 走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動(dòng)態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語(yǔ)言。中鋼聯(lián)中鋼聯(lián)（一）正確的走姿要求（1）頭正（2）肩平（3）軀挺（4）步位直（5）步幅適度（6）步速平穩(wěn)中鋼聯(lián)（二）變向時(shí)的行走規(guī)范 1后退步 向他人告辭時(shí)，

15、應(yīng)先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時(shí)，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時(shí)要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。中鋼聯(lián)（二）變向時(shí)的行走規(guī)范 2側(cè)身步 當(dāng)走在前面引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來(lái)賓，與來(lái)賓保持兩三步的距離。當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時(shí)，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。中鋼聯(lián)A以前為尊，右邊大，左邊小為原則。B三人行，如全為男士，則以中間位為尊，右邊次之，左邊為末。如系一男二女行，則男士應(yīng)在最左側(cè)的位置。C多人行，以最前面為大，依前后秩序，越后越小。D接近門口，男士應(yīng)超

16、前服務(wù)，開門后，讓女士先行，男士跟后。E男女二人行，以男左女右為原則。F二男一女同行時(shí)，女士居中。中鋼聯(lián)G在行走時(shí)應(yīng)該靠右側(cè)，將左側(cè)留給急行的人，乘坐滾梯時(shí)也是這樣。H在公司行走，員工人數(shù)超過(guò)三人（含三人）應(yīng)自然成隊(duì)，原則上不能并列行走。I在走廊等狹窄空間行走時(shí)，如需側(cè)身通行，應(yīng)正面對(duì)他人的正面，不能背對(duì)別人的正面，如果兩個(gè)員工相遇需側(cè)身通過(guò)，旁邊還有其他客人，員工之間可背對(duì)背通行，正面對(duì)其他客人。中鋼聯(lián)（三）不雅的走姿 （1）方向不定，忽左忽右。 （2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。 （3）扭來(lái)扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。 （4）左顧右盼，重心后坐或前移。 （5）與多人走路時(shí)，或勾肩搭背

17、，或奔跑蹦跳，或大聲喊叫等。 （6）雙手反背于背后。 （7）雙手插入褲袋。中鋼聯(lián)四、蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿 若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來(lái)。 脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來(lái)，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)中鋼聯(lián)中鋼聯(lián)得體的手勢(shì)手是傳情達(dá)意的最有力的工具，正確適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。手勢(shì)是服務(wù)工作中必不可少的一種體態(tài)語(yǔ)言，服務(wù)業(yè)員工手勢(shì)的運(yùn)用應(yīng)當(dāng)規(guī)范適度，且符合禮儀。中鋼聯(lián)幾種常用的手勢(shì)中鋼聯(lián)在走廊引路時(shí)以右為尊應(yīng)側(cè)身45度，在客人左前方的23步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙?/p>

18、紹。在樓梯間引路時(shí)上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等語(yǔ)言中鋼聯(lián)中鋼聯(lián)舉手致意 舉手致意時(shí)，要面向?qū)Ψ?、手臂上伸、掌心向外、切勿亂拜。中鋼聯(lián)揮手道別 揮手道別時(shí)，要做到：身體站直、目視對(duì)方、手臂前伸、掌心向外、左右揮動(dòng)。中鋼聯(lián)鼓掌 鼓掌時(shí)，用右手掌輕擊左手掌，表示喝彩或歡迎。 掌心向上的手勢(shì) 表示誠(chéng)意、尊重 他人，掌心、向下的手勢(shì)意味著不夠坦誠(chéng)、缺乏誠(chéng)意等。中鋼聯(lián)遞接物品 遞接物品時(shí)，雙手為宜（至少用右手）、遞于手中、主動(dòng)上前（主動(dòng)走近接物者，坐著時(shí)應(yīng)站立

19、）、方便接拿。中鋼聯(lián)中鋼聯(lián)眼神的運(yùn)用見面時(shí)，要用目光正視對(duì)方片刻，面帶微笑，顯示出喜悅，熱情的心情。對(duì)初見面的人，還應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，表示出尊敬和禮貌。交談中，應(yīng)始終保持目光的接觸，這是表示對(duì)話題很感興趣。交談中，隨著話題、內(nèi)容的變換，要做出及時(shí)恰當(dāng)?shù)姆从?。中鋼?lián)視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。中鋼聯(lián)看人的角度：看什么部位：近距離（1米到2米）時(shí)，要看對(duì)方的眼睛、頭部。看的時(shí)間長(zhǎng)短： 總談話時(shí)間的1/32/3。過(guò)短，有蔑視和輕視之 嫌；百分之百的時(shí)間都看，說(shuō)明你看上人家這個(gè)人了。在什么方向去看別人：正面看人什么時(shí)間看著別人？ 表示理解、表示支持，表

20、示贊同，表示同意，表示認(rèn)可，表示重視中鋼聯(lián)目光注視的范圍（1）親密凝視。這是親人或戀人之間使用的一種凝視行為。（2）公務(wù)凝視。這是人們?cè)谇⒄剺I(yè)務(wù)、磋商交易和貿(mào)易談判時(shí)所使用的一種凝視行為。（3）社交凝視。這是人們?cè)谏缃粓?chǎng)所使用的凝視行為。中鋼聯(lián)什么是微笑中鋼聯(lián)1.微笑，是一種面部表情。雙唇輕啟牙齒微露眉梢上揚(yáng)肌肉平緩目光柔和額頭舒展中鋼聯(lián)2.微笑是心情愉悅的外在表現(xiàn)。中鋼聯(lián)3.微笑是人際交往的重要方式。中鋼聯(lián)love愛心嘴角+眼角語(yǔ)言+舉止中鋼聯(lián)1.嘴角向上操自我運(yùn)動(dòng)法嘴角左右前運(yùn)動(dòng)手部提拉法向上向外剪刀拉借助器具法含筷子中鋼聯(lián)2.眼角向上操自我運(yùn)動(dòng)法眼睛/額頭上下運(yùn)動(dòng)手部提拉法向上向外剪刀拉

21、借助器具法游泳帽中鋼聯(lián) 微笑是一種美麗，微笑是一種博愛，微笑是最美的禮儀之花，她使人心靈更豐盈，生命更富有。 影響通話質(zhì)量的因素:第三章 電話的接打要求電話印象=70%（聲音質(zhì)量）+30%（話語(yǔ)）中鋼聯(lián)第三章 電話的接打要求要求：聲音柔和、尊重客戶，通過(guò)聲音傳遞體現(xiàn)公司的形象。1). 打電話的禮儀;講話應(yīng)簡(jiǎn)捷、明了、清晰、柔和地把事情說(shuō)完。在通話時(shí)，若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次，撥通以后，須稍作解釋。通話結(jié)束前，應(yīng)道“再見”；（掛電話禮儀）中鋼聯(lián)掛斷電話的禮儀位高者先掛客戶先掛上級(jí)主管單位先掛主叫方先掛女士先掛第三章 電話的接打要求中鋼聯(lián)2)接電話的禮儀;1電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，

22、應(yīng)立即接電話，聲音要柔和，并盡量要放小，以免影響他人工作。2. 接電話時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問(wèn)候語(yǔ)加上單位名稱：“您好！新能源公司”，或“您好！新能源公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”，不得使用“HELLO”或“你是誰(shuí)”等用語(yǔ)。3.接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者請(qǐng)稍等，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電話。第三章 電話的接打要求中鋼聯(lián)2)接電話的禮儀;4.倘若被找的人臨時(shí)不在,應(yīng)回答“他暫時(shí)不在座位上,如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的電話。”5.如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不說(shuō)“他在總經(jīng)理處”“他到某某公司去了”。6.代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄，之后復(fù)述一遍，以免有誤。并

23、告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。如：“我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)好的，等他回來(lái)我立即轉(zhuǎn)告他。”第三章 電話的接打要求中鋼聯(lián)2)接電話的禮儀;7.對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。8.如果分機(jī)轉(zhuǎn)接出錯(cuò)，應(yīng)告知對(duì)方：“抱歉，不是這個(gè)號(hào)碼，他（她）的分機(jī)號(hào)碼是 * * ，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒轉(zhuǎn)過(guò)去請(qǐng)您再重新?lián)?* * 號(hào)碼，請(qǐng)稍等”然后迅速將電話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上。9、內(nèi)部電話提倡用普通話，并且通常要先自報(bào)家門：“您好！我是*部門的*，請(qǐng)問(wèn)”第三章 電話的接打要求中鋼聯(lián)任何時(shí)間禁止占用公司的電話線路聊天。不得私自撥打長(zhǎng)

24、途電話、信息臺(tái)電話，不得上網(wǎng)聊天。不得在工作時(shí)間撥打、接聽私人電話，遇特殊情況應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)。第三章 電話的接打要求中鋼聯(lián)第四章 日常工作行為規(guī)范要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作。 出入房間的禮貌： 進(jìn)入房間，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)；進(jìn)門后，回手關(guān)門不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，并且說(shuō)： “對(duì)不起，打擾一下”。中鋼聯(lián)要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作。在走廊里要放輕腳步，不能邊走邊大聲談笑，更不能唱歌或吹口哨等。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。同事見面要互相打招呼，早晨見面

25、應(yīng)該說(shuō)“早上好！”，遇見比自已級(jí)別高的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“*總（部長(zhǎng)），您好！”。工作時(shí)間不得私自外出、打瞌睡、閑聊、吃東西，上班不得帶小孩進(jìn)入車間。出入廠區(qū)要養(yǎng)成刷卡的習(xí)慣，如攜帶包裹應(yīng)主動(dòng)讓保安檢查。第四章 日常工作行為規(guī)范中鋼聯(lián)要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作。休息時(shí)間在辦公區(qū)內(nèi)可趴在桌上小憩，但不得在工作場(chǎng)所以其他姿勢(shì)休息，如躺/臥在機(jī)臺(tái)或工作臺(tái)上。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料及辦公桌抽屜等。在辦公區(qū)域內(nèi)態(tài)度溫和有禮貌處理各種公務(wù)時(shí)，不得大聲談笑喧嘩，注意聲音要盡量小，注意不要打擾到辦公室內(nèi)他人的工作。第四章 日常工作行為規(guī)范中鋼聯(lián)要求：舉止有禮、尊重他

26、人、以和為貴，通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作。站有站像、坐有坐像，不得側(cè)坐在桌子上，不得將腳蹬在別人椅子上，不得隨便脫鞋或揉搓腳。男員工對(duì)女員工應(yīng)該注意語(yǔ)言及舉止分寸，不得當(dāng)面說(shuō)臟話或有過(guò)分不規(guī)的舉動(dòng)，更不得騷擾、威脅女員工。工作中應(yīng)積極配合，遇到問(wèn)題要友好協(xié)商，雙方不能解決的問(wèn)題應(yīng)找職能部門反映或投訴。第四章 日常工作行為規(guī)范中鋼聯(lián)要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作。員工在辦公區(qū)不得出現(xiàn)以下行為： 1. 發(fā)送與工作無(wú)關(guān)的手機(jī)短信；2. 離開座位后不及時(shí)將椅子放回桌洞內(nèi)；3. 借閱報(bào)紙刊物等不能及時(shí)放回原位并位置整齊。就餐離開座位時(shí)，應(yīng)將桌面上的殘留食物垃圾帶走。不得亂扔垃

27、圾，如有廢紙、貼標(biāo)簽用下的黃色紙、廢纖維帶等，工作中產(chǎn)生垃圾請(qǐng)自覺丟進(jìn)垃圾桶內(nèi)，始終要保持現(xiàn)場(chǎng)干凈整潔。第四章 日常工作行為規(guī)范中鋼聯(lián)開會(huì)時(shí)，盡量不要打斷別人的發(fā)言，尊重別人的意見。如有爭(zhēng)議，要平心靜氣友好協(xié)商，不說(shuō)不利于團(tuán)結(jié)的話，不說(shuō)傷害他人自尊心的話，不搞人身攻擊;會(huì)議中如特殊事情不得不馬上處理應(yīng)向會(huì)議主持人請(qǐng)假并征得同意。第六章 接待客戶禮儀要求：會(huì)議要簡(jiǎn)潔高效、能夠解決問(wèn)題、結(jié)果導(dǎo)向。中鋼聯(lián)第六章 接待客戶禮儀要求： 彬彬有禮、熱情周到、通過(guò)個(gè)人形象展示公司形象。真誠(chéng)溝通、從心開始”提倡:中鋼聯(lián)第六章 接待客戶禮儀 對(duì)所有來(lái)訪的客人都應(yīng)謙恭接待。最先看到客人的員工（通常指前臺(tái)文員）必須

28、立即起身問(wèn)候，并應(yīng)隨即給客人倒一杯溫水或熱茶，并通知對(duì)口部門在會(huì)客處接待，客人落座前主人不應(yīng)先坐下，當(dāng)客人告辭時(shí)，主人應(yīng)送到門口或電梯口。天下事，客戶的事是頭等大事，客人到來(lái)后應(yīng)立即放下手上的工作去接待。為客人指引方向時(shí)需手心向上，手指并攏。要求：彬彬有禮、熱情周到、通過(guò)個(gè)人形象展示公司形象。中鋼聯(lián)Unioncast97介紹的禮節(jié) 先介紹位卑者給位尊者：年輕的給年長(zhǎng)的自己公司的同事給別家公司的同事低級(jí)主管給高級(jí)主管 公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國(guó)同事給外國(guó)同事第六章 接待客戶禮儀第六章 接待客戶禮儀中鋼聯(lián)中鋼聯(lián)握手禮起源說(shuō)一：握手禮的起源非常久遠(yuǎn)。在“刀耕火種”的原始社會(huì)，人們用以防身

29、和狩獵的主要武器就是棍棒和石頭。傳說(shuō)當(dāng)人們?cè)诼飞嫌龅侥吧藭r(shí)，如果雙方都無(wú)惡意，就放下手中的東西，伸開雙手讓對(duì)方撫摸掌心，以示親善。這種表示友好的習(xí)慣沿襲下來(lái)就成為今天的握手禮。 中鋼聯(lián) 握手禮源于中世紀(jì)，當(dāng)時(shí)打仗的騎兵都披掛盔甲，全身除了兩只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近時(shí)就脫去右手的甲胄，伸出右手表示沒有武器，消除對(duì)方的戒心，互相握一下右手，即為和平的象征。沿襲下來(lái)到今天，便演變成了握手禮。起源說(shuō)二：中鋼聯(lián) 握手的形式多種多樣，表達(dá)的感情也多種多樣中鋼聯(lián) 國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手中鋼聯(lián) 教練之間在握手中鋼聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)和下級(jí)之間在握手中鋼聯(lián) 看周總理和美國(guó)總統(tǒng)握手的姿勢(shì),然后再看一看陳水

30、扁和美國(guó)總統(tǒng)握手的神態(tài),你就會(huì)真正的理解什么是大義凜然和什么是卑躬屈膝了!中鋼聯(lián)“我接觸過(guò)的手，雖然無(wú)言，卻極有表現(xiàn)性。我握住冰冷冷的手指就象和凜冽的北風(fēng)握手一樣，而有些人的手都充滿陽(yáng)光，他們握住你的是手，使你感到溫暖。 海倫凱勒中鋼聯(lián)握手禮儀握手的姿勢(shì)握手的姿態(tài)握手的方式握手的順序握手的力度注意的事項(xiàng)握手的禁忌握手的場(chǎng)合中鋼聯(lián)平等式握手 右手握住對(duì)方的右手，手掌均呈垂直狀態(tài)，拇指張開，脫節(jié)微屈抬至腰中部，上身微前傾，目視對(duì)方。這是禮節(jié)性的握手方式，一般適用于初次見面或交往不深的人。中鋼聯(lián)手扣手式握手 右手握住對(duì)方的右手，左手握住對(duì)方的的右手的手背，可以讓對(duì)方感到他的熱情真摯、誠(chéng)實(shí)可靠。但是，

31、如果與初次見面的人相握，可能導(dǎo)致相反的效果。中鋼聯(lián)拍肩式握手 右手與對(duì)方的右手相握，左手移向?qū)Ψ降募缁蛑獠?。這種握手方式只有在情投意合和感情極為密切的人之間才適用。中鋼聯(lián)中鋼聯(lián)握手時(shí)用力要適中2公斤一只手握碎一個(gè)雞蛋的力氣中鋼聯(lián) 35秒中鋼聯(lián)職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者先伸手。女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來(lái)。已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者先伸手。年長(zhǎng)者與年幼者握手，應(yīng)由年長(zhǎng)者先伸手。長(zhǎng)輩與晚輩握手，應(yīng)由長(zhǎng)輩首先伸出手來(lái)。迎客時(shí)主人應(yīng)先伸出手來(lái)，與到訪的客人相握?？腿烁孓o時(shí)，客人應(yīng)先伸出手來(lái)與主人相握。提醒 在正式場(chǎng)合：握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。

32、在社交、休閑場(chǎng)合：則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。中鋼聯(lián)中鋼聯(lián)中鋼聯(lián)中鋼聯(lián)中鋼聯(lián)1.注視對(duì)方的雙眼 2.一般情況下，要自然地微笑。對(duì)方心情沉痛時(shí)，表情要凝重。 3.互動(dòng)！中鋼聯(lián)中鋼聯(lián)中鋼聯(lián)致意禮欠身致意：點(diǎn)頭致意：微笑致意：舉手致意：中鋼聯(lián) 欠身致意全身或身體的上半部分在目視被致意者注視的同時(shí)，應(yīng)略微向上、向前傾斜。這是對(duì)他人恭敬的一種表現(xiàn)，可以向一個(gè)人或者幾個(gè)人同時(shí)欠身致意。中鋼聯(lián)微笑致意微笑可以傳播友好，它最好用在與不相識(shí)者初次會(huì)面，也可以用在同一場(chǎng)合經(jīng)常見面的老朋友身上。 中鋼聯(lián)舉手致意舉手致意，一般用來(lái)向他人表示問(wèn)候時(shí)使用的舉止。舉手致意要伸開手掌，掌心向外，面向?qū)Ψ?，指尖向上。?dāng)看見熟

33、人又無(wú)暇分身的時(shí)候，舉手致意可以立即消除對(duì)方的被冷落感。中鋼聯(lián)點(diǎn)頭致意在公共場(chǎng)合所用微微點(diǎn)頭表示禮貌的一種方式。適用場(chǎng)合：遇到領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩時(shí)。在一些公共場(chǎng)合遇到領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩，一般不宜主動(dòng)握手，而應(yīng)采用點(diǎn)頭致意的方式。這樣既不失禮，又可以避免尷尬。遇到交往不深者。和交往不深的人見面，或者遇到陌生人又不想主動(dòng)接觸，可以通過(guò)點(diǎn)頭致意的方式，表示友好和禮貌。不便握手致意時(shí)。一些場(chǎng)合不宜握手、寒暄，就應(yīng)該采用點(diǎn)頭致意的方式。如與落座較遠(yuǎn)的熟人等。比較隨便的場(chǎng)合。一些隨便的場(chǎng)合，如在會(huì)前、會(huì)間的休息室；在上下班的班車上；在辦公室的走廊上，不必握手和鞠躬，只要輕輕點(diǎn)頭致意就可以了。 中鋼聯(lián)致意規(guī)則 男士應(yīng)先向女士致意。 年輕者應(yīng)先向年長(zhǎng)者致意。 下級(jí)應(yīng)先向上級(jí)致意。在行非語(yǔ)言致意禮時(shí)，最好用時(shí)伴以“您好”等簡(jiǎn)潔