內(nèi)審知識及技巧課件

1、內(nèi)審知識及技巧2022/7/15內(nèi)審知識及技巧目 錄第一章 審核概論第二章 內(nèi)審準(zhǔn)備第三章 內(nèi)審實(shí)施第四章 內(nèi)審報告第五章 內(nèi)審跟蹤2022/7/152內(nèi)審知識及技巧第一章 審核概論質(zhì)量審核的定義質(zhì)量審核的類型質(zhì)量審核的目的質(zhì)量審核的特點(diǎn)審核的基本程序年度內(nèi)審安排2022/7/153內(nèi)審知識及技巧 審 核 定義（GB/T19000-ISO9000:2008)為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程2022/7/154內(nèi)審知識及技巧質(zhì)量審核的范疇質(zhì)量體系審核產(chǎn)品質(zhì)量審核過程審核服務(wù)質(zhì)量審核2022/7/155內(nèi)審知識及技巧審核類型外部審核

2、 第二方審核 第三方審核內(nèi)部審核 第一方審核2022/7/156內(nèi)審知識及技巧第二方審核（顧客）對供方進(jìn)行初步評價。 驗(yàn)證供方的質(zhì)量管理體系是否持續(xù)有效。 作為建立或調(diào)整合格供方的依據(jù)之一。 溝通和加強(qiáng)供需雙方的質(zhì)量共識。 2022/7/157內(nèi)審知識及技巧第三方審核（認(rèn)證機(jī)構(gòu)）確定質(zhì)量體系中是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。 獲得注冊證書減少重復(fù)的第二方審核，節(jié)省大量社會檢驗(yàn)費(fèi)用。 有助于公司的市場競爭力尋求專業(yè)的幫助2022/7/158內(nèi)審知識及技巧第一方審核（內(nèi)審）質(zhì)量體系正常運(yùn)行和改進(jìn)的需要；作為一種重要的管理手段；在第二、三方審核前糾正不足 。2022/7/159內(nèi)審知識及技巧內(nèi)部審核的特點(diǎn)正規(guī)性系

3、統(tǒng)性獨(dú)立性審核是一個抽樣的過程2022/7/1510內(nèi)審知識及技巧審核的正規(guī)性審核依據(jù)正式特定的要求進(jìn)行審核只能由有資格的人員進(jìn)行審核必須按正式程序進(jìn)行審核必須依據(jù)客觀證據(jù)作出判斷審核結(jié)果必須有正式報告和記錄2022/7/1511內(nèi)審知識及技巧審核的系統(tǒng)性 通過全部審核、部分審核和后續(xù)審核的組合實(shí)施，使內(nèi)審具有系統(tǒng)性。全部審核：一年至少一次，覆蓋所有部門、 所有場所、所有產(chǎn)品和所有條款。部分審核：在組織變化、市場反饋和出現(xiàn)重大質(zhì) 量不合格的情況下所進(jìn)行的非例行 審核。后續(xù)審核：在前次審核出現(xiàn)重大不合格情況 下所進(jìn)行的后續(xù)和跟進(jìn)的審核。2022/7/1512內(nèi)審知識及技巧審核的獨(dú)立性進(jìn)行審核的審

4、核員應(yīng)獨(dú)立于被審核的部門之外。從另一個角度來講，即審核員不能審核自己的工作。 2022/7/1513內(nèi)審知識及技巧審核的依據(jù)合同要求質(zhì)量管理體系文件和規(guī)定ISO9001標(biāo)準(zhǔn)法律、法規(guī) 2022/7/1514內(nèi)審知識及技巧審核的程序?qū)徍藴?zhǔn)備審核實(shí)施審核報告審核的跟蹤2022/7/1515內(nèi)審知識及技巧年度內(nèi)審安排集中式審核 集中某一段時間完成對所有部門的審核.分散式審核 分部門在不同時間進(jìn)行審核.2022/7/1516內(nèi)審知識及技巧分散式審核進(jìn)度計(jì)劃已計(jì)劃已審核已制定措施措施已實(shí)施已驗(yàn)證2022/7/1517內(nèi)審知識及技巧第二章 審核準(zhǔn)備確定審核組編制審核實(shí)施計(jì)劃制訂檢查表審核前溝通2022/7

5、/1518內(nèi)審知識及技巧審核組的確定管理者代表任命審核組長及成員審核組長的選定 A) 資格 B) 業(yè)務(wù)范圍 C) 工作經(jīng)驗(yàn) D) 組織能力審核員的選定 A) 資格 B) 業(yè)務(wù)范圍 C) 專業(yè)知識 D) 工作中的協(xié)調(diào) E) 為受審核部門所接受 2022/7/1519內(nèi)審知識及技巧審核實(shí)施計(jì)劃確定審核的目的和范圍確定審核依據(jù)確定審核的方法確定審核的具體時間安排(包括首、末次會議時間)確定審核組人員的安排2022/7/1520內(nèi)審知識及技巧制訂檢查表檢查表的作用編制的準(zhǔn)備檢查表的基本內(nèi)容檢查表的要求2022/7/1521內(nèi)審知識及技巧檢查表作用指導(dǎo)審核過程的路線圖明確審核要點(diǎn)和方法確保審核的覆蓋面減

6、少組員之間不必要的重復(fù)保持審核的方向和節(jié)奏體現(xiàn)審核的正規(guī)化和專業(yè)性作為審核的記錄檔案2022/7/1522內(nèi)審知識及技巧編制的準(zhǔn)備了解審核的范圍確定審核的重點(diǎn)確定審核的策略文件收集和審查2022/7/1523內(nèi)審知識及技巧審核的范圍 審核涉及的活動或區(qū)域包括： 組織機(jī)構(gòu)(職責(zé)和權(quán)限)管理、運(yùn)作和質(zhì)量體系的程序（是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求）人員、設(shè)備和材料資源（是否滿足體系有效運(yùn)行）工作區(qū)域和過程（是否得到確定和有效控制）正在生產(chǎn)的產(chǎn)品（是否符合標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)法律法規(guī)要求）工作產(chǎn)生的記錄（是否能證明體系有效運(yùn)行）文件、報告和記錄的保管（是否符合程序的要求）2022/7/1524內(nèi)審知識及技巧明確審核的重點(diǎn)

7、公司的管理重點(diǎn) 已出現(xiàn)的質(zhì)量問題 合同特別要求 標(biāo)準(zhǔn)要求的重點(diǎn) 上次審核的信息 產(chǎn)品/服務(wù)的重要性2022/7/1525內(nèi)審知識及技巧審核的策略審核的方法 a 按部門 - 考慮涉及的主要活動 及涉及的相關(guān)條款 b 按條款 - 考慮涉及的部門審核的路線 a 自上而下 b 自下而上 c 隨機(jī)2022/7/1526內(nèi)審知識及技巧審核路線（1）某一部門審核路線前臺預(yù)訂接待服務(wù)入住服務(wù)退房自上而下自下而 上2022/7/1527內(nèi)審知識及技巧審核路線 （2） 運(yùn)作體系審核的路線簽訂合同采購制造檢驗(yàn)入庫交付服務(wù)自上而下自下而上2022/7/1528內(nèi)審知識及技巧審核路線 （3） 某個活動的審核路線供應(yīng)商分

8、級按級評審供應(yīng)商批準(zhǔn)供應(yīng)商清單供應(yīng)商監(jiān)控定期評估、溝通、糾正供應(yīng)商取消清單更新自上而下自下而上2022/7/1529內(nèi)審知識及技巧文件的收集與審查與被審核范圍相關(guān)的文件審核要點(diǎn)中涉及的記錄和文件2022/7/1530內(nèi)審知識及技巧檢查表的要求明確部門與條款的關(guān)系依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量文件要求選擇主要的工作內(nèi)容考慮薄弱環(huán)節(jié)及部門接口抽樣具有代表性注意可操作性2022/7/1531內(nèi)審知識及技巧檢查表的基本內(nèi)容依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)條款依據(jù)的質(zhì)量文件審核區(qū)域/部門檢查要點(diǎn)驗(yàn)證方法抽樣數(shù)驗(yàn)證結(jié)果(記錄)2022/7/1532內(nèi)審知識及技巧檢查表的四要素去 哪 里 地點(diǎn)找 誰 被審核人查 什 么 檢查要點(diǎn)如何檢查 驗(yàn)證方

9、法2022/7/1533內(nèi)審知識及技巧檢查表案例看什么 (LOOK AT) - 要點(diǎn) 合格供應(yīng)商清單 找什么(LOOK FOR) - 驗(yàn)證內(nèi)容 是否存在， 是否批準(zhǔn)， 是否包括所有外購/外協(xié)供應(yīng)商看什么 (LOOK AT) - 要點(diǎn) 合格供應(yīng)商檔案 找什么(LOOK FOR) - 驗(yàn)證內(nèi)容 是否包括規(guī)定的記錄 （供應(yīng)商評定記錄， 進(jìn)貨質(zhì)量問題記錄）2022/7/1534內(nèi)審知識及技巧審核前溝通提前通知受審核部門審核組內(nèi)部會議（必要時） a）審核準(zhǔn)備情況 b）討論疑難問題 c）提出注意事項(xiàng)2022/7/1535內(nèi)審知識及技巧第三章 審核的實(shí)施首次會議現(xiàn)場審核不合格報告審核組會議末次會議2022/

10、7/1536內(nèi)審知識及技巧首次會議審核簽到介紹審核組成員介紹審核目的和范圍審核計(jì)劃安排的確認(rèn)介紹審核的方法和程序問題澄清確認(rèn)末次會議時間2022/7/1537內(nèi)審知識及技巧現(xiàn)場審核組長控制審核的全過程審核路線的展開檢查表的使用審核技術(shù)與訣竅審核的抽樣審核的驗(yàn)證做好檢查筆記不確定問題的處理不合格的處理2022/7/1538內(nèi)審知識及技巧審核過程的控制執(zhí)行計(jì)劃保持進(jìn)度協(xié)調(diào)氣氛保持客觀審定結(jié)果2022/7/1539內(nèi)審知識及技巧現(xiàn)場審核的原則堅(jiān)持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對的原則堅(jiān)持獨(dú)立、公正的原則堅(jiān)持“三要三不要”原則要講客觀證據(jù)，不要憑感情、憑感覺、憑印象用事；要追溯到實(shí)際做得怎

11、樣，不要停留在文件、嘴巴（回 答）上面；要按審核計(jì)劃如期進(jìn)行，不要“不查出問題非好 漢”。 2022/7/1540內(nèi)審知識及技巧審核路線的展開 記錄 實(shí)施 記錄 相關(guān)文件 實(shí)施 記錄 相關(guān)活動 相關(guān)文件 實(shí)施 記錄部門職責(zé) 相關(guān)活動 相關(guān)文件 實(shí)施 記錄 相關(guān)活動 相關(guān)文件 實(shí)施 記錄 相關(guān)文件 實(shí)施 記錄 實(shí)施 記錄 記錄 2022/7/1541內(nèi)審知識及技巧檢查表的使用 依據(jù)檢查表并考慮靈活性標(biāo)準(zhǔn)要求文件要求檢查表(問題)回答事實(shí)記錄結(jié)果結(jié)論(合格不合格)檢查表(答案)現(xiàn)場審核(面談提問觀察抽樣驗(yàn)證)2022/7/1542內(nèi)審知識及技巧技術(shù)與訣竅詢問適當(dāng)?shù)膯栴}驗(yàn)證對問題的回答觀察實(shí)際發(fā)生的

12、事情2022/7/1543內(nèi)審知識及技巧審核的面談選擇合適的面談對象 被審核區(qū)域/部門的負(fù)責(zé)人 直接責(zé)任人/操作者提問策略 提出恰當(dāng)?shù)膯栴} 正確的提問方式2022/7/1544內(nèi)審知識及技巧提問與聆聽 (1)提出恰當(dāng)?shù)膯栴}WHATWHYWHERE WHOHOW 2022/7/1545內(nèi)審知識及技巧提問與聆聽 (2) 正確的提問方式開放型 請你談?wù)劜缓细衿诽幚淼囊?。封閉型 這份文件是你的嗎？引導(dǎo)型 你是按主管的要求進(jìn)行這項(xiàng)工作的，是這樣的嗎？2022/7/1546內(nèi)審知識及技巧審核的抽樣隨機(jī)抽樣適當(dāng)數(shù)量（檢查表）審核員親自抽樣征得被審核人員同意2022/7/1547內(nèi)審知識及技巧審核的驗(yàn)證依據(jù)

13、客觀證據(jù)面談所得的信息應(yīng)再驗(yàn)證責(zé)任人的談話可作客觀證據(jù)非責(zé)任人的信息只作線索2022/7/1548內(nèi)審知識及技巧驗(yàn)證技巧有沒有： 不能因?yàn)榛卮鸬煤軋A滿，審核就到此止步。還要按照標(biāo)準(zhǔn)要求，驗(yàn)證應(yīng)具備的文件、計(jì)劃、記錄等是否符合要求；做沒做： 不能因?yàn)槲募?、?jì)劃、記錄編制得很好、很多，就認(rèn)為符合要求了，還要按照文件、計(jì)劃進(jìn)行觀察、面談、核查，判斷實(shí)際是否做了；做得怎樣： 不能因?yàn)橐寻次募?、?jì)劃做了，審核到位了，還要檢查實(shí)際做的結(jié)果是否有效，是否真正進(jìn)入了受控狀態(tài)，是否達(dá)到了質(zhì)量活動規(guī)定的目標(biāo)；筆記： 在提問、驗(yàn)證、觀察中發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)應(yīng)及時予以記錄，并讓受審核方確認(rèn)。2022/7/1549內(nèi)審知識

14、及技巧審核筆記便于下一部門調(diào)查同事之間參閱需要時查閱2022/7/1550內(nèi)審知識及技巧不確定問題的處理立即跟蹤記下來，稍后跟蹤忽略，不考慮2022/7/1551內(nèi)審知識及技巧不合格的處理記錄不合格事實(shí)注意相關(guān)事項(xiàng)同被審核方負(fù)責(zé)人確認(rèn)2022/7/1552內(nèi)審知識及技巧不合格報告不合格的確定 不合格的定義 不合格的確定 不合格的判斷 不合格的描述 不合格報告2022/7/1553內(nèi)審知識及技巧不合格的確定什么是不合格？ - 沒有滿足要求 A）合同要求 B）ISO9001標(biāo)準(zhǔn) C）公司質(zhì)量文件和有關(guān)規(guī)定 D）法律、法規(guī)要求 2022/7/1554內(nèi)審知識及技巧不合格的確定體系性不合格 質(zhì)量體系文

15、件與選定的標(biāo)準(zhǔn)、合同要求或有關(guān)法規(guī)不符 實(shí)施性不合格 實(shí)際操作與體系文件描述不符有效性不合格 按規(guī)定要求進(jìn)行實(shí)施，但效果未能達(dá)到規(guī)定要求 2022/7/1555內(nèi)審知識及技巧不合格的確定 根據(jù)不合格的程度， 可分為：嚴(yán)重不合格輕微不合格2022/7/1556內(nèi)審知識及技巧嚴(yán)重不合格質(zhì)量體系與約定的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)或指定的要求不符造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴(yán)重失效的不合格（可能由多個輕微不合格說明）可造成嚴(yán)重后果的不合格2022/7/1557內(nèi)審知識及技巧輕微不合格孤立的人為錯誤文件偶爾未被遵守，造成的后果不嚴(yán)重對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重要影響2022/7/1558內(nèi)審知識及技巧不合格的判斷依據(jù)客觀證據(jù)確定不符合標(biāo)準(zhǔn)

16、的條款確定不符合相關(guān)的文件要求2022/7/1559內(nèi)審知識及技巧不合格判斷是不是孤立次要的問題？這項(xiàng)不合格是否過于頻繁的發(fā)生是嚴(yán)重的還是輕微的？是否有足夠的事實(shí)支持我的發(fā)現(xiàn)？需要采取什么樣的糾正措施？提出這樣的問題對受審核方有多大的幫助？2022/7/1560內(nèi)審知識及技巧不合格的描述時間地點(diǎn)人/職位設(shè)備/編號文件/編號不符合內(nèi)容不符合條款或文件其它2022/7/1561內(nèi)審知識及技巧不合格描述（例一）不完整的描述：A.工作區(qū)域的測量設(shè)備有部儀表超出了校 準(zhǔn)日期, 不符合GB/T19001-ISO9001之 7.6.a條 。2022/7/1562內(nèi)審知識及技巧不合格描述完整的描述： B. 放

17、在后車間的設(shè)備編號為E17上的兩個 電壓表已超過校準(zhǔn)日期, 表上標(biāo)簽注明 校準(zhǔn)有效期為6個月, 現(xiàn)已超出兩個月, 不符合GB/T19001-2008idtISO9001:2008之 7.6.a 條。2022/7/1563內(nèi)審知識及技巧不合格描述（例二）不完整的描述：A. 高壓空氣穩(wěn)壓箱的實(shí)際壓力為P=0.75Mpa, 超出規(guī)定壓力P0.85Mpa, 不符合 GB/T19001-ISO9001之 7.5.1條。2022/7/1564內(nèi)審知識及技巧完整的描述: B. 在送粉車間， 編號為EQP-A-13的高壓空 氣穩(wěn)壓箱上壓力表讀數(shù)為P=0.75Mpa, 而 編號為WI-PR-007的作業(yè)指導(dǎo)書要

18、求此壓 力為P0.85Mpa, 不符合GB/T19001-2008idtISO9001:2008 7.5.1 c條款。2022/7/1565內(nèi)審知識及技巧不合格描述（例三）不完整的描述:A. 成品絕緣性能未測量, 不符合文件規(guī)定, 不 符合GB/T19001-ISO9001的8.2.4 條款 。2022/7/1566內(nèi)審知識及技巧完整的描述:B. 程序文件COP10.4要求, 產(chǎn)品出廠前需進(jìn) 行6個項(xiàng)目的檢驗(yàn)，但實(shí)際上絕緣性能一 項(xiàng)已有一個月未進(jìn)行測量，而產(chǎn)品仍舊放 行出廠，不符合GB/T19001-2008idtISO9001:2008的8.2.4 條款。2022/7/1567內(nèi)審知識及技巧不合格報告現(xiàn)場審核觀察結(jié)果的陳述經(jīng)受審核部門確認(rèn)審核報告的組成部分提交受審核部門的正式文件2022/7/1568內(nèi)審知識及技巧不合格報告的內(nèi)容受審核部門審核員不合格報告編號日期不合格描述受審核方確認(rèn)提出建議的糾正措施要求2022/7/1569內(nèi)審知識及