綜合維修服務(wù)方案及管理制度

1、綜合維修服務(wù)方案及管理制度一、設(shè)備維修服務(wù)日常維修服務(wù)是綜合維修部一項大量而又重要的工作。綜合維修部就員工在維修服務(wù)中的服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范等提出具體要求并承諾如下：1、熟悉設(shè)備安裝位置，建立日檢巡査制度（1）綜合維修部門必須建立多方面的信息渠道和監(jiān)測機制。及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及故障隱患，并予排除。（2）建立日檢巡查制度，值班人員須按具體設(shè)備巡查的要求，依時對所有運行設(shè)備檢查巡視，以便及時發(fā)現(xiàn)問題盡快處理解決。2、維修服務(wù)承諾與有關(guān)部門建立良好的聯(lián)系，處室及工作人員的報修或設(shè)施設(shè)備故障可報管理處，也可直接通知綜合維修部，統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。如果緊急的可用電話通知值班人員或綜合維修部。綜合維修部接到報修單或

2、電話后應(yīng)該在10分鐘內(nèi)之內(nèi)派員工到現(xiàn)場，屬一般性零修或設(shè)備故障應(yīng)立即排除；涉及到需臨時購買配件的維修，向報修的科室解釋，并另約定維修時間后，按約完成維修；屬復(fù)雜故障應(yīng)立即向公司匯報，由其組織力量或協(xié)調(diào)公司整體技術(shù)力量集中處理解決。并作出具體承諾如下：（1）實行客戶報修電話接待，將報修電話向客戶公布。接到報修電話及時記錄，并通知綜合維修部派人員維修。（2）水電急修項目：接報修后10分鐘到達現(xiàn)場，1小時內(nèi)修復(fù)；（3）其他維修項目：10分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場查勘，根據(jù)維修項目情況，能立即修復(fù)的，當(dāng)場給予解決；不能馬上修復(fù)的，按約定時冋給予修復(fù)；（4）有償維修：10分鐘到達現(xiàn)場查勘，與客戶洽談，確定維修費和

3、維修時間，按約維修。（5）做好從接單開始到維修完畢各環(huán)節(jié)的記錄。（6）維修完畢應(yīng)要求客戶簽名確認(rèn)，并征求滿意度。（7）維修服務(wù)應(yīng)達到：臨修急修及時率100%；維修質(zhì)量合格率99%以上；客戶滿意率95%以上；有償服務(wù)回訪率100%,回訪中發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量問題，及時預(yù)約整改。3、維修服務(wù)規(guī)范要求要求綜合維修部員工到各樓層進行維修保養(yǎng)時，著裝整齊，乘搭規(guī)定的員工電梯；走路輕盈，維修工作時盡量減少噪音，嚴(yán)禁在公共場所大聲講話喧嘩。以免影響辦公或休息。到房間內(nèi)維修時還應(yīng)注意如下事項：（1）敲門：接到報修，15分鐘內(nèi)派員工到達現(xiàn)場維修處理。如果要進房冋維修，需按門鈴或輕輕叩門三聲，等待開門。（2）介紹：辦公室

4、的人員開門或在門內(nèi)詢問，綜合維修部員工應(yīng)首先自我介紹：“對不起打攪了，我是誠祥物業(yè)公司維修人員XXX,前來為您服務(wù)”。（3）進門：如果房間內(nèi)十分整潔，鋪地毯，員工應(yīng)穿好自備鞋套。經(jīng)室內(nèi)人員許可后進門維修服務(wù)。進入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。（4）鋪布：走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸的零件直接放報修在地上。（5）維修：維修工作中手腳要輕，盡可能減少發(fā)出的噪聲。實在無法避免時，應(yīng)事先向領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員說明，并說一聲“非常對不起”。（6）整理：維修完畢，用自備專用保潔

5、布將設(shè)備擦干凈，收好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應(yīng)負(fù)責(zé)清掃干凈。（7）試用：請領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員當(dāng)場試用設(shè)備，證實設(shè)備恢復(fù)正常運轉(zhuǎn)，并請領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員在維修工作單簽認(rèn)。（8）講解：必要時向領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，及正確使用設(shè)備的注意事項。（9）如實填寫維修工作單（包括費用），請領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員對修理質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度等進行評價并簽名。二、設(shè)備維修維護范圍（1）維修范圍：水電設(shè)備、公共設(shè)施、設(shè)備的維修。主要包括：建筑物內(nèi)的燈具、風(fēng)扇、電插座、電開關(guān)、水龍頭、花灑、洗手盆、大小便器的給排水、木門窗、塑鋼門窗、鋁合金門窗等。（2）維護范圍：建筑物上下水

6、管道、雨水管；每棟建筑物電力總閘以后全部電力線路；每棟建筑物總水閘以后的供水系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)；建筑物共用部位的樓蓋、屋頂、內(nèi)墻面、樓梯間、走廊、通道、門廳、門窗、電鈴等。三、報修、維修工作流程圖不滿意接到報修的有關(guān)部門急需處理的問題，10分鐘趕到現(xiàn)場予以處理非急需處理的問題，半個工作日內(nèi)與報修人聯(lián)系，12個工作日內(nèi)予以處理一時無法解決或根本無法解決的問題，要立即聯(lián)系報修人說明情況或商定處理的辦法及時間將結(jié)果報告 管理處現(xiàn)場處理完成，計算有償費用并請報修人驗收及記錄冋訪意見按報修項目的試運行期，安排時間回訪維修記錄歸檔四、崗位職責(zé)（一）綜合維修部工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)供配電、給排水等公用設(shè)

7、施（設(shè)施）的運行、保養(yǎng)、檢查、維修。2、負(fù)責(zé)對管理處范圍內(nèi)電梯、空調(diào)等分包方的保養(yǎng)、維修等工作的監(jiān)督。3、負(fù)責(zé)管理處范圍內(nèi)電梯、空調(diào)的運行操作。4、負(fù)責(zé)管理處所有機電設(shè)備備品、備件、維修保養(yǎng)材料的申購。5、負(fù)責(zé)制定所有機電設(shè)備的大、中修計劃并報批，并參予大、中修計劃實施。6、負(fù)責(zé)外委維修的聯(lián)系工作。7、負(fù)責(zé)管理處范圍內(nèi)所有機電設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、建立、整理,交綜合管理處保管。8、負(fù)責(zé)三電節(jié)能工作，確保電氣設(shè)備安全經(jīng)濟運行。9、負(fù)責(zé)記錄所有機電設(shè)備的運行、維修保養(yǎng)、巡視檢查。10、負(fù)責(zé)抄水電表數(shù)，并作出總表與分表核對記錄。11、負(fù)責(zé)所有機電設(shè)備臺帳的建立，并及時交綜合管理部保管。12、負(fù)

8、責(zé)對所申購物品的檢查。13、負(fù)責(zé)對裝修用水、電的監(jiān)督管理。14、負(fù)責(zé)為客戶提供維修服務(wù)。（二）水電維修工崗位職責(zé)崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)對應(yīng)各種設(shè)備的日常管理和維修工作。2、熟悉設(shè)備的運行方式、工作原理、正常操作。3、負(fù)責(zé)各設(shè)備設(shè)施的定期維護保養(yǎng)工作，執(zhí)行相關(guān)維保計劃。4、做好設(shè)備的日常巡檢工作，防止設(shè)備的跑、冒、漏現(xiàn)象，確保設(shè)備的正常運行。5、完成其它臨時性工作。6、不斷學(xué)習(xí)提高自身的工作技能，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。（三）管道工的崗位職責(zé)1、嚴(yán)格按管道維修、保養(yǎng)操作規(guī)程，做好管道及配件設(shè)備的維護、保養(yǎng)和檢修工作，確保各種管道系統(tǒng)運轉(zhuǎn)正常。2、熟悉消防、辦公用水的管道路線，做好巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。

9、3、負(fù)責(zé)冷暖水系統(tǒng)管道，所有排水系統(tǒng)管道包括消防水龍頭、消火栓、泵、廁所衛(wèi)生設(shè)備、雨水管、樓層屋頂水箱、生活水池、陰井、地漏、閥門及輔件的維修保養(yǎng)清洗工作。4、負(fù)責(zé)各種管道、閥門及輔件的維護保養(yǎng)。5、做好各種檢修、保養(yǎng)紀(jì)錄。6、發(fā)揮工作主動性和團隊精神，配合部門做好其他工作任務(wù)。（四）配電室崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)高壓電氣設(shè)備的運行監(jiān)視及停、送電操作保證安全供電。2、對配電室的開關(guān)柜，變壓電器室進行定期清掃、維護。3、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行電氣規(guī)章制度。4、必須了解高壓電氣設(shè)備的運行方式和運行情況。5、及時發(fā)現(xiàn)一切危及高壓電氣設(shè)備安全運行的隱患，將事故因素清除在萌芽之前。6、處理突然發(fā)生的停電事故。7、辦理停電

10、檢修工作票，并負(fù)責(zé)做好一切安全措施。8、正確進行用電記錄和電量計算，了解負(fù)荷情況。9、對危及安全供電的現(xiàn)象有權(quán)制止，并報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。10、堅守工作崗位，任何時冋都不得無人值班或擅自離崗。（五）電工崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)供配電、水泵系統(tǒng)、電梯等供配電設(shè)備的操作、維修、保養(yǎng)。2、熟練掌握機電設(shè)備的操作規(guī)程，安全可靠、按質(zhì)按量準(zhǔn)時地完成維修任務(wù)。3、負(fù)責(zé)供配電設(shè)備運行的操作、監(jiān)控、記錄。4、供配電設(shè)備發(fā)生異常，及時報告并在主管及班長協(xié)助下排除故障。5、負(fù)責(zé)配電消防中心對自動報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)進行維護保養(yǎng)。6、牢固樹立“安全第一”的原則，認(rèn)真做好本職工作。7、經(jīng)常檢査有無偷漏電及違章線路架設(shè)，發(fā)現(xiàn)問題及時處

11、理并向領(lǐng)導(dǎo)報告。8、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。9、負(fù)責(zé)保管好個人工具、公用工具、檢測儀表和電器材料。10、負(fù)責(zé)本崗位用電設(shè)備的監(jiān)護管理。（六）維修工崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)公共設(shè)施、設(shè)備的檢修、檢查、保養(yǎng)，為客戶提供有償服務(wù)，創(chuàng)造一個順暢、舒適的環(huán)境。1、遵守公司各項規(guī)章制度。2、服從管理，聽從安排，按時按質(zhì)按量完成工作，注意安全操作，保證維修質(zhì)量，盡量讓客戶滿意。3、遵守維修操作程序，做到高效、優(yōu)質(zhì)、安全地完成維修任務(wù)。4、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)意識。5、對客戶文明禮貌，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為公司創(chuàng)效益。6、注意“工完場地清”，節(jié)約用料。7、發(fā)揚主人翁精神，開動腦筋，提出合理化建議，為公司多做貢獻。8、著裝整潔，佩戴工牌，建立、保持公司良好形象。9、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。（七）設(shè)備運行人員崗位職責(zé)1、遵守公司的規(guī)章